Сидоренко, Елена Васильевна. Сидоренко Е.В

В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.

Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менеджеров различного профиля, специалистов в области управления человеческими ресурсами.

СПб.: Речь, 2008.

ISBN 5-9268-0117-6

Количество страниц: 208.

Содержание книги «Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии»:

3 Оглавление
6 Введение
9 Часть I. Теория
- 9 Глава 1. Концепция тренинга коммуникативной компетентности
  - 9 1.1. Понятие тренинга
  - 11 1.2. Область тренинга коммуникативной компетентности
  - 16 1.3. Идеология и технология тренинга
  - 23 1.4. Тренинг как модель партнерских отношений
  - 28 1.5. Эволюция тренинга
  - 33 Основное содержание главы 1
- 34 Глава 2. Роль общения в современном деловом взаимодействии
  - 34 2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового
  - 46 2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения
  - 53 2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг
  - 59 2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества
  - 62 2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности в связи с этими тенденциями
  - 64 Основное содержание главы 2
- 65 Глава 3. Коммуникативная компетентность
  - 65 3.1. Понятие коммуникативной компетентности
  - 66 3.2. Коммуникативная способность
  - 67 3.3. Коммуникативное знание
  - 67 3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов
  - 73 3.5. Коммуникативные драмы
  - 75 3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных умений
  - 76 3.7. Активное слушание
  - 77 3.8. Регуляция эмоционального напряжения
  - 81 Основное содержание главы 3
- 82 Глава 4. Модели тренинга
  - 82 4.1. Немецкая модель
    - 85 4.1.1. Техники ведения беседы
  - 86 4.2. Английская модель.
  - 89 4.3. Предлагаемая русская модель
  - 97 4.4. Предлагаемые принципы тренинга
  - 105 Основное содержание главы 4
107 Часть II. Практика
- 107 Глава 5. Логика и логистика тренинга
  - 107 5.1. Общая логика тренинга
  - 109 5.2. Ориентировочные основы
  - 111 5.3. Логистика
- 112 Глава 6. Коммуникативные техники
  - 112 6.1. Классификация техник активного слушания
  - 113 6.2. Техники постановки вопросов
  - 116 6.3. Техники малого разговора
  - 123 6.4. Техники вербализации
  - 125 6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения
- 138 Глава 7. Тренинг активного слушания
  - 138 7.1. Знакомство
  - 144 7.2. Введение норм
  - 147 7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга
  - 148 7.4. Введение концепции активного слушания
  - 148 7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов
  - 148 7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»
  - 153 7.7. Упражнение «Кто этот человек?»
  - 159 7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием открытых вопросов
    - 159 7.8.1. Ролевая игра «Претендент»
    - 167 7.8.2. Ролевая игра «Отказ»
    - 168 7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»
  - 169 7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы
  - 170 7.10. Невербальное упражнение
  - 172 7.11. Введение вербализаций
  - 173 7.12. Эксперименты с техникой вербализации А - повторение
    - 173 7.12.1. Упражнение «Детектив»
    - 174 7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо»
  - 175 7.13. Эксперимент с техникой Б - перефразирование
  - 177 7.14. Эксперимент с техникой В - интерпретация
  - 178 7.15. Ролевая игра «В чем дело?»
  - 181 7.16. Обратная связь по Дню 1
- 182 Глава 8. Тренинг малого разговора и регуляции эмоционального напряжения
  - 182 8.1. Повторение
  - 182 8.2. Введение техник малого разговора
  - 184 8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора
  - 187 8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу
  - 187 8.5. Отработка техники «подчеркивания общности»
    - 187 8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»
    - 187 8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»
  - 190 8.6. Упражнение «Благодарность»
  - 191 8.7. Игра «Парижская выставка»
  - 193 8.8. Турнир «Словарь эмоций»
  - 195 8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах
    - 195 8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»
    - 196 8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация»
  - 197 8.10. Упражнение «Петербургская художница»
  - 200 8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»
  - 204 8.12. Упражнение «Техника ОК и Хм-м-м»
  - 206 8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»
  - 208 8.14. Игра «Взаимное цитирование»
  - 210 8.15. Обратная связь в конце тренинга
211 Заключение
213 Глоссарий
215 Список литературы
- 218 Приложение 1. Брошюра для участников тренинга
- 231 Приложение 2. Распределение времени между разными видами активности

Глава 4

МОДЕЛИ ТРЕНИНГА
Термин «социально-психологический тренинг» был введен Манфредом Форвергом для обозначения социально-психологической подготовки руководителей промышленного производства (см., например Хрящева Н.Ю. и др., 1999, с. 9).

Именно концепция М.Форверга рассматривается мною как «немецкая модель» тренинга.

«Английская модель» относится, строго говоря, уже не к социально-психологическому тренингу, а к тренингу социальных умений. Термин «социально-психологический тренинг» не используется в англоязычной литературе , что уже отмечалось, в частности, И. А. Мироненко (Мироненко И. А., 2000, с. 311). В Великобритании и США близкие виды тренингов называются тренингом социальных навыков (Social Skills training), тренингом умений социальной жизни (Social/ Life Skills training) или тренингом коммуникативных умений (Communicftive Skills Training).
4.1. Немецкая модель

Целью социально-психологического тренинга М. Форверга являлось повышение компетентности в сфере общения.

Тренер должен был концентрировать внимание не на свойствах личности участников , а на этих умениях. При этом предполагалось, что осознание человеком своих барьеров в овладении умениями дает личностный инсайт. Кроме того, умения обратным действием меняют личность человека (Форверг М., 1989). С этими положениями немецкой модели я и сейчас согласна.

Возражения вызывает некоторая агрессивность модели в плане используемых ею способов убеждения. Немецкая модель - это модель агрессивной ликвидации пробелов. Для того чтобы участники действительно захотели развивать коммуникативные умения, им нужно усвоить, насколько они несовершенны. Чем активнее человек настаивает на том, что у него «нет проблем в общении», тем быстрее и решительнее нужно показать ему, что они у него есть. Для этого следует поставить его в такие условия, когда он будет неуспешен. Пусть самые активные и уверенные в себе провалятся, не смогут в ролевой игре ни услышать, ни понять партнера, ни раскрыть его скрытый мотив. Пусть они не смогут точно передать сообщение. Для убедительности пусть все это будет записано на видеомагнитофон, чтобы нельзя было защититься от собственной неудачи. Оказавшись в ситуации провала, человек приходит в состояние Неуверенности и открытости новому опыту. Он сам начнет спрашивать: «А какое поведение было бы более эффективным?»

Весь этот процесс перевода человека из состояния твердой уверенности в себе в состояние нетвердости, «восковой мягкости», податливости назывался лабилизацией (от слова лабильный - гибкий).

ОТСТУПЛЕНИЕ ПЕРВОЕ

Поначалу я старалась как можно точнее следовать модели, которой меня обучили. Учителями были: в первичном тренинге - Мария Осорина и Валентина Гайда (1984), в методическом - Владимир Захаров (1985). Этим моим коллегам я очень благодарна! Здорово было самой оказаться участницей тренинга, ни за что не отвечать, вести себя свободно, критиковать упражнения... Думаю, что я была не самой удобной участницей тренинга. Слишком часто настаивала на своем и не хотела слушать. Например, в задаче про индейца Джо, который несколько раз продавал лошадь, я быстро нашла правильный ответ и мне казалось странным и неэффективным слушать рассуждения людей, «ничего не смыслящих в математике». Кажется, я даже советовала тренерам в перерыве «не тратить времени на такие задачи в группе математически не подготовленных людей»... Я вообще не понимала, какой смысл слушать, если я уверена в своей правоте. Пусть лучше меня слушают...

Думаю, что меня трудно было лабилизировать. Однако это все же произошло. Помог Юрий Николаевич Емельянов, который был участником самой первой группы тренинга. Он умел так мягко, деликатно сформулировать - нет, не неодобрение даже, а свои сомнения в том, целесообразны ли эти действия или эффективен ли выбранный подход...

Тренинг помог мне осознать эффективность методов активного слушания. Я поняла, что использовала метод повторения последней фразы партнера задолго до тренинга. Я сама изобрела этот способ еще в детстве. Когда взрослые говорили мне что-то долго, я часто погружалась в себя. За это меня резко критиковали. Я научилась механически запоминать последнюю фразу говорящего и немедленно возвращать ему эту фразу, как только наступала пауза. Не уверена, что это было по-настоящему активное слушание. Однако критика в мой адрес со стороны взрослых прекратилась.

Кроме того, после тренинга я стала осознавать, что я делала, когда мне нужно было убедить других ехать на овощную базу. Я поняла, почему это «работало». В то время научные сотрудники должны были регулярно ездить в совхоз и на овощную базу. Я была, вообще-то, заместителем заведующего кафедрой по научно-исследовательской работе, но почему-то должна была заниматься и организацией сельского хозяйства. Причем это был самый трудный фронт моей работы. И вот я заметила, что если я внимательно выслушиваю рассказ человека о том, почему он не может ехать на овощную базу, то есть шанс, что он поедет. Если начинаю убеждать - у обоих неприятный осадок, независимо от того, согласится человек поехать или нет. Если же выслушиваю и даже уточняю его ситуацию, то он почему-то в конце беседы соглашается. Если бы не этот опыт, я вряд ли приняла бы философию активного слушания. Это очень важно, мне кажется. Тренинговый опыт лишь помогает активизировать опыт, накопленный ранее. Сам тренинговый опыт не столь значим. Я и сейчас не помню коллизий тренинга, но помню тот отклик, который нашли новые методы в моих воспоминаниях, в моем опыте тогда.

Но вернемся к лабилизации. Постепенно, с опытом первых тренингов, я стала понимать, насколько это несправедливо - сознательно организовывать человеку неудачу, чтобы привести его в состояние «восковой мягкости» и восприимчивости к новому. Люди, с которыми я вела тренинг, вызывали у меня уважение. Я чувствовала, что они мне верили. Лабилизация была как гром среди ясного неба. Это было нарушение доверия, нарушение контакта.

Последней каплей было посещение организационно-деловой игры, которую московские коллеги проводили в 1989 году в Сиверской. Я случайно услышала, что методологи этой игры используют термин «онасекомливанье» группы. Группу нужно «онасекомить», чтобы все упали на четыре лапы и почувствовали себя букашками, а затем потянулись бы, все своим существом потянули бы к свету нового знания, которое поможет им подняться с четверенек. Мне хотелось ни самой быть насекомым, ни превращать в насекомых других. Как писал К.Юнг, «встреча с самим собой принадлежит к числу самых неприятных». Эти слова меня когда-то поразили своей глубиной и беспощадностью. Я их часто цитирую.

Я считаю, что каждый человек имеет право и на встречу с самим собой, и на то, чтобы уклониться от этой встречи.

В деловом взаимодействии человек имеет право сохранять «лицо», имеет право на «фасадное общение». Тот, кто не строил фундамента, не должен ломать и фасада.

А мотивацию к работе в тренинге можно и нужно создавать другими методами. Об этом - параграфы 3 и 4.

В социально-психологическом тренинге «пробелами», которые назывались иногда также «крысами» 12 , считались: 1) эгоцентризм; 2) игнорирование партнера; 3) принижение личности партнера.

Эти техники включались в список техник ведения беседы, куда входили также и промежуточные техники. При этом беседа рассматривалась как последовательность реализации следующих фаз:

1) вступление в контакт,

2) ориентация в проблеме,

3) дискуссия,

4) решение.

Техники ведения беседы 13

Техники, не способствующие пониманию партнера

Негативная оценка - в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь...», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...», «Я бы мог вам это объяснить , но боюсь, вы не поймете...» и т. п.
Игнорирование - мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
Эгоцентризм - мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

Промежуточные техники

4. Выспрашивание - мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.

5. Замечания о ходе беседы - в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т.д.

6. Поддакивание - мы сопровождаем высказывания партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу...»

Техники, способствующие пониманию партнера

7. Вербализация, ступень А (проговаривание, повторение) - мы дословно повторяем высказывание партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. п.

8. Вербализация, ступень Б (перефразирование) - мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Другими словами, ты считаешь, что...» и др.

9. Вербализация, ступень В (интерпретация и развитие идеи) - мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера ила выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»

Тренер должен так организовать работу с участниками группы, чтобы стали явными «пробелы» в их коммуникативных умениях, которые выражаются в использовании негативных техник, в негибкости позиции, многословии, склонности перебивать партнера, «перескакивать» непосредственно от фазы ориентации к фазе решения и др. (Захаров В. П., 1990). После столкновения с собственными «пробелами» участники становятся психологически более восприимчивыми к восприятию и усвоению конструктивных коммуникативных техник. Шлифовка техник совершается благодаря использованию обратной связи от других участников и видеомагнитофона.
4.2. Английская модель

Тренинг социальных навыков был создан в Великобритании на основе работ Майкла Аргайла и его коллег в Оксфорде (Argyle M., 1969; Trower P., et al., 1978). Он широко используется как в отношении здоровых людей, имеющих проблемы в социальном взаимодействии, так и отношении психиатрических пациентов (Spence S., Shepherd G., 1982).

Описание тренинга дано Джеффом Шеффердом. Как указывает Шефферд, основными методами в тренинге социальных навыков являются моделирование, словесные инструкции, практика (ролевые игры) и домашние задания. Тренинг может проводиться индивидуально и в группах.

Тренинг социальных навыков начинается с диагностики в форме короткой тестовой ролевой игры. Сначала терапевт обсуждает с клиентом, в каких социальных ситуациях у него возникают трудности. Это может быть, например, ситуация знакомства с новыми людьми, противостояния доминантному начальнику и т. п.

Эта ситуация проигрывается с другим членом группы или «подсадной уткой». Как признает Шефферд, нет никакой гарантии, что тестовая ролевая игра будет валидным примером тех социальных ситуаций, для которых важен данный вид поведения. Социальное поведение характеризуется ситуативной «специфичностью», и поэтому результаты теста вряд ли могут быть перенесены на широкий класс ситуаций. Гораздо более убедительными были бы прямые наблюдения социального поведения в «свободных» социальных ситуациях. Шефферд возражает также против использования опросников, поскольку они не выявляют причины трудностей (Shepherd G., 1983, р. 12).

После фазы диагностики формулируются цели терапии 15 для каждого индивидуального участника. Такой целью может быть развитие несовершенной или формирование новой поведенческой реакции, например, умения формулировать открытые вопросы, устанавливать и поддерживать контакт глаз, управлять громкостью голоса и др.

Затем начинается фаза тренировки новой реакции. Помимо словесных инструкций, на этой фазе могут использоваться моделирование и «вылепливание» реакций. Если клиенту недостаточно простого описания новой реакции, она ему демонстрируется. Для этого используются специально подготовленные видеозаписи или «живая модель», в качестве которой выступает сам терапевт или кто-либо из участников группы.

Если используется моделирование, важно обратить внимание клиента на те аспекты поведения модели, которые он должен заметить. Как правило, необходимо «вылепливать» реакцию постепенно, чтобы повысить вероятность успеха уже на первых стадиях работы. Когда клиент поймет, что от него требуется, ему предлагается попрактиковаться в другой ролевой игре . После ролевой игры клиенту немедленно дают обратную связь. При этом нужно тщательно следить за тем, чтобы сначала давалась позитивная и воодушевляющая обратная связь, и только после этого - критическая. После получения обратной связи клиенты вновь практикуются в ролевых играх. Практика продолжается до тех пор, пока новые реакции не становятся «переученными», то есть пока они не перейдут за грань первого правильного выполнения. После этого важно дать каждому индивидуальное домашнее задание, которое поможет генерализовать реакцию, перенести ее из непосредственного окружения, в котором она была выучена, в более широкое социальное окружение.

Обычно на дом задается простая, часто встречающаяся задача. Например, в течение недели задать, по крайней мере, по одному открытому вопросу в двух разных беседах; или - не менее трех раз установить контакт глаз и поддерживать его не менее пяти секунд и т. п. Обычно клиента просят запомнить или записать, как проходило выполнение задания. Его могут попросить также оценить выполнение им своего задания. В начале каждой последующей сессии обсуждаются, результаты выполнения домашнего задания. Иногда участников объединяют в пары, чтобы они могли поддерживать и подбадривать друг друга в процессе выполнения задания (Shepherd G., 1983, р. 13-14).

Таким образом, главными характеристиками английской модели являются:

1) использование моделирования реакций;

2) обязательность положительной обратной связи;

3) достижение уровня «переучивания»;

4) домашние задания для генерализации умений.
4.3. Предлагаемая русская модель

Предлагаемая мною модель тренинга использует конструктивные элементы и немецкой, и английской моделей. От немецкой модели она унаследовала важные элементы содержания, например, техники вербализации и снижения эмоционального напряжения. Стремление к четкости и операциональности также несет в себе немецкие черты.

Из английской модели заимствуется стремление к положительной обратной связи, моделирование и критерий «переучивания» в отработке реакций.

Новым в предлагаемой русской модели являются:

Стремление к незаметности и безболезненности диагностических процедур.
Введение новых важных элементов содержания, прежде всего коммуникативных умений, способствующих активизации партнера.
Подчеркнутое внимание к методам регуляции эмоционального напряжения.
Веселость как обязательный элемент тренинга.
Использование принципов:
1. вызова, или призывающей задачи;
2. положительной обратной связи (этот принцип заимствован из английской модели, но здесь он приобретает новое значение);
3. весомости, или «сухого остатка»;
4. эффективности методов и упражнений.

Диагностика участников совершается попутно, незаметно и безболезненно, причем в ситуациях, когда они пытаются решить задачу, а не проиграть какую-либо значимую социальную ситуацию. Чем больше в задаче неожиданного, тем в большей степени «настоящими» в этот момент будут люди.

Коммуникативные умения, которые я считаю необходимым развивать в базовом тренинге коммуникативной компетентности, таковы:

Умения, способствующие активизации партнера (1-4), необходимы в российской программе базового тренинга. Многословия у нас, конечно, достаточно. Но люди не всегда представляют себе, что (они должны сообщить и как. Наш, отечественный, эгоцентризм выражается не только в том, что мы слушаем партнера «в пол-уха», а потом настаиваем на решении своей проблемы. Он проявляется также в уверенности, что партнер видит мир такими же глазами и поэтому не надо специально объяснять ему, что мы имеем в виду.

Множество раз я убеждалась на собственном опыте, что попадаю впросак только потому, что не объяснила по-настоящему своей позиции. Почему-то кажется, что партнеру и так все должно быть ясно.

Необходимость активизировать партнера к самовыражению диктуется еще и тем, что многие люди страшатся самораскрытия. Тех, кто старше возрастом, в молодости за это наказывали, причем множество раз. Лучше было промолчать, чем высказаться. Слово - серебро, а молчание - золото. Множество людей в глубине души не уверены, что их мысли и предложения могут быть по-настоящему интересны. Многие люди, в том числе молодые , боятся отвержения, и поэтому не склонны к открытому самовыражению.

Наша культура характеризуется высокой контекстностью. Это означает, что смысл слов в значительной степени зависит от ситуации и множества почти неуловимых сигналов, которыми обмениваются собеседники. Иногда мы вовсе не имеем в виду того, что произносим вслух. Это нередко является тяжелым барьером для иностранных коллег. Наивная вера в то, что имеется в виду именно то, что говорится, свойственна, например, жителям Скандинавии, Швейцарии и, в особенности, Германии.

Рисунок внизу иллюстрирует различия между странами по степени контекстности культуры.

Культуры с низкой контекстностью характеризуются: 1) прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам; 2) приданием большого значения личной компетентности и эффективности; 3) преобладанием ясных, точных и быстрых взаимодействий.

Культуры с высокой контекстностью характеризуются: 1) необходимостью установления доверия перед вступлением в обсуждение деловых вопросов; 2) приданием большого значения личным взаимоотношениям и доброй воле; 3) приданием большого значения обстоятельствам, в которых происходит разговор. В высококонтекстных культурах люди интерпретируют сказанное другими словами в опоре на оттенки формулировок, тон голоса, социальный статус говорящего, предысторию и социальную обстановку. Все это требует времени (Hellriegel L., Slocum J., Woodman R., 2001, р. 386).

Россия на этом континууме тяготеет к левому полюсу. У нас очень важно уметь проникнуть по ту сторону произносимых слов. Однако в перечень тренируемых умений я не включила умение воспринять и понять то, что партнер намеренно пытается скрыть, поскольку тренинг коммуникативной компетентности является одновременно тренингом партнерского общения, а отношения партнерства предполагают стремление к открытой коммуникации. В некоторых случаях, однако, этот раздел может быть включен в программу под рубрикой «распознавание признаков утаивания и информации и дезинформации» (или попросту - признаков лжи).

Однако если включить умение расшифровывать признаки лжи в Программу с самого начала, это будет означать, что вы рискуете от доверительного партнерства перейти к «осторожному партнерству», возможно даже, «двуличному партнерству» и т. д. При подведении итогов кто-нибудь из участников наверняка скажет: «Спасибо за то, что помогли нам изучить техники разоблачения партнера. Теперь я лучше смогу манипулировать!» Уж лучше тренеру исходить из «наивного» предположения, что все стремятся к прямой, открытой, «простодушной» коммуникации, но не всегда могут выразить себя или боятся быть открытыми и поэтому нужно помогать им в этом.

Итак, активирующие партнера коммуникативные умения являются важными, а включение их в российскую модель тренинга - обоснованным.

Теперь постараюсь обосновать то, почему в предлагаемой российской модели столь важны умение выравнивать эмоциональное напряжение и эмоциональная составляющая в тренинге вообще.

По классификации Ричарда Льюиса, национальные и региональные культуры мира разделяются на три группы: моноактивные, ориентированные на задачу (task-oriented), четко планирующие деятельность; полиактивные, ориентированные на людей (people- oriented), словоохотливые и общительные; реактивные, интровертивные, ориентированные: на сохранение уважения (respect- oriented). Моноактивные народы, такие как шведы, швейцарцы, датчане и немцы, делают в данный промежуток времени одно дело, полностью сосредотачиваются на нем и выполняют по заранее составленному графику. Такие люди полагают, что при такой организации труда они смогут действовать более эффективно и успеют сделать больше (Льюис Р. Д., 1999, с. 66-67).

Отсюда, возможно, и стремление четко определить и соблюдать последовательность фаз при ведении деловой беседы...

В соответствии с классификацией народов, предложенной Р. Льюисом, полиактивными являются латиноамериканцы, арабы, африканцы, индийцы, пакистанцы, испанцы, итальянцы-южане, средиземноморские народы, полинезийцы, португальцы, русские и другие славяне. Для полиактивных народов личностное взаимодействие - наилучшая форма инвестирования времени (Льюис Р. Д., 1999, с. 86; 90; 91).

Исследование С.В. Перминовой подтверждает, что по типу поведения российская деловая культура близка к латиноамериканской, т.е. полиактивной, «отношенческой», ориентированной скорее на создание и сохранение хороших отношений с партнером, нежели на конечный результат и эффективность. В то же время сами российские предприниматели предпочитают выбирать в качестве идеальных партнере представителей моноактивной культуры: американцев, немцев, скандинавов (Перминова С.В., 2002).

Умение регулировать эмоциональное напряжение помогает сконцентрироваться на совместной деятельности. Это эффективно, и мы это признаем . Это удобно, и мы это ценим. Однако это трудно для нас, и требует соответствующего тренинга.

Знакомые шведы иногда говорят мне: «Вы, русские, по экспрессивности превосходите нас в такой же степени, как итальянцы превосходят вас». Но дело не в холодности шведов. Речь идет именно об экспрессивности, а не эмоциональности, потому что люди из Скандинавии обладают, без сомнения, теми же чувствами. Проработав с ними семь лет, я в этом уже не сомневаюсь. Все дело - в умении управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциональным состоянием партнера.

ОТСТУПЛЕНИЕ ВТОРОЕ

В 1992 году я участвовала в программе обучения менеджменту для российских менеджеров в Манчестерской школе бизнеса. У программы было два директора. Однажды они признались мне, что когда приехала российская группа и началась бизнес-игра, они впали в абсолютное смятение. Русские в командах сидели с агрессивными физиономиями, так громко спорили и, как им казалось, ссорились друг с другом, что было страшно. Возникали опасения, что скоро начнется рукопашный бой, и Манчестерская школа будет сметена с лица земли. Для меня же было удивительно: что они нашли странного в наших довольно мирных обсуждениях? Ну, поспорим иногда... Через четыре недели нас отправили на практику, объединив в небольшие команды. Наша команда состояла из трех человек: один из нас разбирался в компьютерах и плохо говорил по-английски; второй разбирался в здравоохранении, но вообще не говорил по-английски; третья (я) специально перед поездкой научилась набирать тексты на компьютере и различать клавиши (что такое «мышка» вообще представления не имела, до этого всегда работала на пишущей машинке), не разбиралась в здравоохранении, но умела брать интервью и говорила по-английски. И вот мы должны были с торговым представителем фармацевтической фирмы разъезжать по городкам Англии и беседовать с врачами общей практики о том, какие им было бы интересно посетить учебные курсы и тренинги.

Фармацевтические фирмы были заинтересованы в том, чтобы проводить такие курсы для врачей, причем бесплатно. Идея состояла в том, что после прохождения курса врач, увидев проспект соответствующей фирмы, с большей готовностью будет беседовать с ее торговыми представителями и выписывать больным лекарственные препараты этой фирмы. Врачи же, со своей стороны, тоже были заинтересованы в прохождении курсов. Если за год у них набиралось 30 часов Дополнительной подготовки, государство выплачивало им годовую надбавку в размере 2000 фунтов стерлингов.

Стояла умопомрачительная, необычная для английского климата жара. Однако нас предупредили, что мы должны быть в деловых костюмах. Выходя из машины, мы все надевали пиджаки и вместе с торговым представителем шли к главному врачу. Для нас это было интервью, работа, а для врачей - экзотическое впечатление. Из России приехали «студенты» (!) в возрасте уже довольно зрелом (старшему из нас было 44 года), один молчит, второй только смеется, а третья говорит по-английски. Кстати, смеялся не тот, кто немного говорил по-английски, а второй мой коллега, который ничего не понимал. Он мне потом объяснил, что давно научился чувствовать, когда надо смеяться, и постоянно использует это умение на встречах с иностранцами. Всем кажется, что он человек с юмором, но себе на уме.

Врачи не хотели нас отпускать, так им было интересно объяснять нам, что к чему в английском здравоохранении, и заодно узнавать что-то новое о России. Торговый представитель был удивлен: «Потрясающе, что они с вами, разговаривают по 30-40 минут и еще жалеют, что приходится расставаться... А я, когда один прихожу, никогда не могу рассчитывать больше чем на пять минут». В общем, после нашего посещения врачи наверняка запомнили эту фармацевтическую фирму. Это был неплохой рекламный ход.

Собрав мнения врачей о том, какие им нужны программы, мы засели писать, отчет и готовиться к презентации. Нам в фирме был выделен закуток, отгороженный стенами, которые не доходили до потолка. Вообще, это был один огромный зал, и все сидели в нем в таких отгородках и быстро, просто молниеносно, что-то набирали на компьютерах или приглушенно разговаривали по телефону. В офисе стоял тихий, ровный рабочий гул. Мы стали обсуждать свой отчет, разошлись во мнениях, начались прения, дошло до так называемых «рабочих моментов», когда кто-то считает, что «нужно делать так, и только так», кто-то «категорически не согласен», а кто-то уверяет, что оба первых «не правы». Внезапно мы поняли, что во всем огромном офисе стоит гробовая тишина. Наше эмоциональное обсуждение вызвало всеобщее оцепенение. Наверное, здесь тоже испугались, что скоро никому не поздоровится.

Эти и многие другие наблюдения, в том числе и опыт ведения тренингов, привели меня к выводу, что контроль эмоционального напряжения в беседе - важнейшее коммуникативное умение, которое должно быть усилено в российской модели тренинга коммуникативной компетентности.

Синтез восьми умений образует то, что принято считать тактом, тактичностью.

Иногда кто-нибудь из участников заявляет: «Мы просто учимся, как себя вести!» Возможно, это так. Тренер выполняет ту же функцию, которую должен был в детстве выполнить «окрик гувернантки» (выражение Ю. Н. Емельянова).

Ту же функцию, но в совершенно иной форме - вежливой, корректной, смягченной юмором.

Важнейшим элементом предлагаемой модели является веселость. Мое убеждение состоит в том, что чем лучезарнее тренинг, тем больше пользы он может принести.

Существует расхожее представление о том, что человек учится только на ошибках, горьких разочарованиях, трудностях. За новый шаг в своем развитии он должен заплатить горечью неудачи, потерей уверенности в себе, чувством отверженности и т. п. Следствием этого предположения является стремление заставить человека столкнуться с собственным несовершенством, своими ошибками, пробелами в образовании и опыте и т. п. Примером реализации этого принципа является немецкая модель тренинга.

Мой опыт показывает, что человек лучше учится новому, когда он радостен.

Поэтому все этапы тренинга пронизывает радость. Если бы радость можно было классифицировать, то это была бы радость двоякого рода:

а) радость от процесса - оттого, что на тренинге захватывающе интересно, весело, азартно;

б) радость от каждого нового результата, достигнутого

отдельным участником,
его командой
или всей группой.

Однако тренер - не клоун и не лицедей (правда, иногда именно так себя чувствуешь). Радость - необходимый элемент тренинга, но не достаточный.

Вторым необходимым элементом тренинга является постепенно развивающееся у участников убеждение в том, что:

здесь можно научиться чему-то новому ;
это новое ценно как знание;
это новое работает .

Соответствующая тренинговая среда формируется благодаря реализации определенных принципов.
4.4. Предлагаемые принципы тренинга

Моя модель социально-психологического тренинга построена на следующих принципах:

1) принцип вызова, или призывающей задачи;

2) принцип положительной обратной связи;

3) принцип весомости, или «сухого остатка»;

4) принцип эффективности методов и упражнений.

Начнем с принципа вызова, или призывающей задачи. В слове вызов есть что-то бретерское, что-то от брошенной перчатки, от попытки оскорбить, поэтому этот термин не всегда передает главную идею 16 . Английский аналог - challenge - оказывается точнее.

Challenge - это острая проблема, опасность, трудность, препятствие, которое возникает на пути к цели и делает проблематичным ее достижение. Опасность не достичь цели - это вызов, который принимается автоматически. Аналогичным образом автоматически сужается зрачок при вспышке света. Человек принимает этот вызов, даже не успев осознать, что он его принял.

Таким образом, этот вызов является призывом. Он обращен к одной из важнейших потребностей человека - потребности постоянного расширения своих границ.

Вызов - это такая задача, которая позволяет человеку расширить свои границы.

Эти расширяющие возможности должны угадываться в задаче. Тогда она станет обладать побуждающей силой.

Немедленное, сразу после знакомства, предъявление участникам «призывающей задачи», или задачи-вызова, делает участников более «настоящими» (см. цитату из Ф. Бэкона) и приближает ситуацию к реальному деловому взаимодействию.

Принцип положительной обратной связи предполагает принятие любых высказываний или иных проявлений участников как конструктивной данности. Это означает, что участники с самого начала чувствуют, что их мнения, реакции, предложения несомненно важны и интересны для тренера. Это достигается тем, что участники получают положительную обратную связь не только после «работы», но и после любого спонтанного высказывания или даже возражения.

В немецкой модели тренинга тренеру запрещается выражать свое отношение к репликам или предложениям участников. Тренер должен быть совершенно безоценочным.

Люди не верят положительным оценкам и боятся их, потому что если человек присваивает себе право оценивать положительно, это означает, что он оставляет за собой право оценивать и отрицательно. Рано или поздно это «право» будет им реализовано. Поэтому, выслушивая положительные оценки, нам нужно готовиться к отрицательным. Эта проблема обсуждалась в более ранней работе (Сидоренко Е. В., 1996; 2001).

Однако рассматриваемая здесь положительная обратная связь со стороны тренера - это оценки не личности , а отдельных ее проявлений, высказываний и предложений. И оценка располагается не на оси «хорошо-плохо», «высоко-низко», а на осях с совершенно иными полюсами:

«приближает нас к цели - привлекает наше внимание к иной возможной цели»,
«отвечает нашей задаче - отвечает иной задаче»,
«иллюстрирует метод - демонстрирует ограничения метода» и т. п.

Специфика таких осей оценки в том, что в них оба полюса положительны. Тренер дает положительную оценку, потому что в любом проявлении участников находит положительное, конструктивное ядро.

Это приближает позитивную обратную связь к позитивным констатациям (см. разд. 6.3).

Мой тренерский опыт указывает на то, что положительные реакции тренера на высказывания и предложения - это важная модель поведения, которая воспринимается как свидетельство несомненно партнерских отношений. Для россиянина признание ценности чужого высказывания или предложения - это проявление уважения к другому человеку, акт признания его как субъекта, равного себе.

Я считаю подходящими для работы тренера высказывания:

Вот сейчас Михаил обратил наше внимание на одну важную подробность...

Ольга подчеркнула значение разницы в возрасте. Это ценный комментарий, мы должны будем остановиться на этом подробнее.

Галина, это фантастика! Ты сформулировала это именно так, как написано на странице 19 нашей брошюры! Взглянем на страницу 19...

Спасибо, Кирилл! То, что ты это заметил - это гениально!

Принципиально важно, однако, чтобы положительная обратная связь была искренней. Для этого тренер должен по-настоящему интересоваться теми людьми, с которыми он (она) работает, и той программой, с которой он работает. В этом случае каждое высказывание или иное проявление участников действительно будут ценными для него, КАКИМИ БЫ НИ БЫЛИ ЭТИ ПРОЯВЛЕНИЯ.

Все эти проявления информативны и уже поэтому заслуживают позитивной констатации. И нередко они являются действительно фантастически гениальными. Меня восхищает способность участников ярко и даже пронзительно сыграть сценку, найти точное, яркое определение, неожиданный и глубокий пример. Карл Роджерс считал, что целительные способности распределяются между людьми независимо от полученного образования и воспитания. Аналогичным образом распределяется между людьми поразительная способность к психологическому творчеству. В сущности, каждый тренинг - это новое произведение совместного психологического творчества участников и тренера. За совместное творчество тренер и благодарит участников своими положительными констатациями.

Второй важнейший элемент положительной обратной связи состоит в том, что тренер помнит заслуги каждого участника и ссылается на них, когда это уместно:

- И вот сейчас мы столкнулись с той ситуацией, о которой вчера нас предупреждал Борис...

И мы помним, что вчера Ирина нашла формулировку, которая оказалась наиболее эффективной...

Как уже говорил Игорь...

Как нам показала Светлана...

В презентации команды «Титанов» содержался ответ на наш вопрос…
Важно, чтобы такая позитивная обратная связь распределялась по возможности равномерно. Это трудно, так как не все участники равно активны в своем психологическом творчестве.

Важно также, чтобы заслуги не были забыты или приписаны кому-то другому. Позитивная констатация со стороны тренера для участника является признаком достижения им определенного результата. Однако все комментарии тренера должны быть естественными, органичными. Чтобы этого добиться, нужно просто начать это делать. Постепенно стремление во всем найти позитивное ядро войдет в плоть и кровь.

ОТСТУПЛЕНИЕ 3

В обычной жизни все происходит не столь благостно. Многих людей поддерживает не позитивное отношение к происходящему, а злоба. Преобразование страха или тревоги в гнев может рассматриваться как один из способов энергетической мобилизации. 18

Однако в тренинге злоба тренера вряд ли может быть источником эффективной работы. Во всяком случае, это будет уже какой-то совсем иной тренинг.

Принцип весомости, или «сухого остатка», подразумевает, что в результате тренинга у участников остается ощущение интеллектуального приобретения. Однажды, в начале моей работы в качестве тренера, один из участников, заместитель начальника цеха Ижорского завода, спросил у меня: «А каков сухой остаток этого упражнения?» Все остальные участники замерли. Это прозвучало резким диссонансом в разгаре общего самозабвенного хохота и веселья. Мы делали упражнение «Зоопарк», в котором каждый сначала должен был невербально показать какое-либо животное, а затем каждое «животное» с помощью его же невербальных сигналов «вызывали». Я предложила это упражнение в конце дня потому, что считала необходимым выполнить методическую рекомендацию: «Конец дня должен быть веселым». У меня и в мыслях не было, что от «зоопарка» должен остаться какой-то «сухой остаток».
- Что ты имеешь в виду? - на всякий случай переспросила я.

Что имею в виду? А вот что я мог бы написать на листе бумаги и повесить над своим рабочим столом, как инструкцию к действию? - спросил этот участник.

И тут мне пришлось сказать, что это для веселья, разминки, хорошего настроения... Я сама почувствовала, что зарапортовалась. А этот ижорец сказал:

Зачем же тратить время на то, что не имеет сухого остатка? Можно же одновременно и веселиться, и дело делать.

Это был сильный урок. С тех пор я не даю никаких даже самых маленьких упражнений, если не предвижу в них «сухого остатка». Однако бывает так, что даже самые эффективные упражнения идут непредсказуемым образом и приводят куда-то совершенно в иную область, не предполагавшуюся вначале. Поэтому гораздо более эффективно - уметь в любой ситуации тренинга находить этот «сухой остаток», то психологическое содержание, которое всегда присутствует, но часто раскрывается участникам только благодаря тренеру.

Полезно также в начале каждой темы давать ее структуру, а затем в конце подводить итоги и еще раз возвращаться к этой структуре. Люди любят структуру даже больше новых знаний. Упорядочивание смутного опыта - это тоже «сухой остаток», зачастую более важный, чем новая информация, если она пока никак не связывается с собственным опытом.

Очень часто люди не помнят того, что было минуту тому назад и тем более не в состоянии это воспроизвести. Задача тренера - рассказать, что произошло, но не в форме рассказа, а в форме структурированных: выводов. Итак, мы увидели (убедились... пришли к заключению о том... и т. п.), что, во-первых... во-вторых... и в-третьих...

Тренер, в сущности - это производитель «сухих остатков». Это один из его продуктов. Причем это тот продукт, за который он отвечает не на 50%, а чуть ли не на 100%. То, насколько участник овладеет умениями, на 50% зависит от его собственной работы, а на 50% - от того, как поработал тренер. То, насколько весомый остаток сформулирован, в значительно большей степени зависит именно от тренера. Это он - специалист по выявлению психологического содержания и психологических «сухих остатков». Это большое везение, если в группе есть и другие профессионалы по выявлению «сухих остатков». Конечно, в том случае, если их идеология совпадает с идеологией тренера, а не расходится с ней.

Принцип эффективности методов и упражнений реализуется, если участники убедятся: «Это работает!» Для того чтобы у них появился шанс убедиться в действенности предлагаемых методов, они должны убедиться в их действенности на собственном опыте. Им должна быть предоставлена возможность получить такой опыт. Для этого каждый должен пробовать до тех пор, пока у него не получится .

Каждая техника должна получиться у каждого участника, хотя бы один раз. Это непреложное правило.

Когда тренинговое движение еще только начиналось, одним из аргументов против него со стороны сторонников традиционных методов обучения был: «А чем вы можете доказать эффективность тренинга?»

На это был придуман остроумный ответ: «Если хотите знать, все начинается после тренинга. Понимаете? После! Тренинг лишь запускает механизмы самостоятельного обучения» 19 .

На мой взгляд, мы должны открыто смотреть в лицо фактам. Люди приходят на тренинг, чтобы стать более эффективными в своей жизни. Не после, а сейчас. Сегодня. В крайнем случае, завтра, на следующее утро после тренинга. Они это покупают. А мы это продаем. Если молодые психологи не научатся продавать свой профессиональный труд, им придется продавать сникерсы, жевательную резинку, сноровку в приготовлении кофе старшему менеджеру, мытье полов и т.п.

Мне кажется, пора освободиться от иллюзий. Я даже вижу свой долг в том, чтобы сказать об этом... Мне очень хочется, чтобы молодые коллеги не испытали той горечи, которая не миновала большинство коллег моего поколения. Вот этот горький «сухой остаток»: заработать на пропитание можно только тем, что дает кому-то какой-то эффект. Если то, в чем ты совершенствовался всю свою жизнь, к чему ты долго готовился, то, что составляет твое любимое ремесло - не кажется эффективным другим людям, то - увы! - тебе придется заниматься чем-то совершенно другим, тем, к чему ты не готовился, тем, в чем нет смысла и желания совершенствоваться. Тебе придется заниматься нелюбимым или даже ненавистным делом, и лишь в редкие минуты досуга что-то такое придумывать себе по-домашнему и консервировать в малотиражных сборниках.

Однако время скромного домашнего консервного производства прошло. Необходимо активно и даже агрессивно демонстрировать силу и мощь практической психологии, эффективность ее методов. Наступило время агрессивного маркетинга, нескромного и неукротимого. Время свежих продуктов безо всяких консервантов...

В конце первого дня тренинга участники уже должны почувствовать: «Это работает!» А лучше, если они почувствуют это в конце второго часа тренинга.

Один из путей маркетинга - демонстрация тренером в собственном поведении всех тех умений, которым посвящен тренинг. Конечно, это большой вызов для тренера - принять на себя роль модели. Призывающая задача на грани запредельного стимула. Но - назвалсягруздем, полезай в кузов!
Основное содержание главы 4

1. Социально-психологический тренинг пришел к нам из Германии благодаря М.Форвергу. Немецкая модель тренинга предполагает организацию столкновения участника с собственными «пробелами» в коммуникативной компетентности.

После столкновения с собственными «пробелами» участники становятся психологически более восприимчивыми («лабилизация») к усвоению конструктивных коммуникативных техник. Шлифовка техник совершается благодаря использованию обратной связи от других участников и видеомагнитофона.
2. Тренинг социальных навыков был создан в Великобритании на основе работ Майкла Аргайла и его коллег из Оксфорда. Главными характеристиками английской модели являются:

использование моделирования реакций;
обязательность положительной обратной связи;
достижение уровня «переучивания»;
домашние задания для генерализации умений.

3. Основными характеристиками русской модели являются:

Стремление к незаметности и безболезненности диагностических процедур.
Акцент на коммуникативных умениях, способствующих активизации партнера и позволяющих регулировать эмоциональное напряжение во взаимодействии с партнером.

СПб.: Речь, 2008. — 208 с.: ил.
В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.
Книга будет интересна для профессиональных психологов, менеджеров различного профиля, специалистов в области управления человеческими ресурсами.ОглавлениеВведение Теория Концепция тренинга коммуникативной компетентности
Понятие тренинга
Область тренинга коммуникативной компетентности
Идеология и технология тренинга
Тренинг как модель партнерских отношений
Эволюция тренинга
Основное содержание главы 1Роль общения в современном деловом взаимодействии
Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового
Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения
Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг
Тенденция четвертая: расслоение общества
Как изменится тренинг коммуникативной компетентности в связи с этими тенденциями
Основное содержание главы 2Коммуникативная компетентность
Понятие коммуникативной компетентности
Коммуникативная способность
Коммуникативное знание
Восприятие и передача коммуникативных сигналов
Коммуникативные драмы
Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных умений
Активное слушание
Регуляция эмоционального напряжения
Основное содержание главы 3Модели тренинга
Немецкая модель. Техники ведения беседы
Английская модель
Предлагаемая русская модель
Предлагаемые принципы тренинга
Основное содержание главы 4Практика Логика и логистика тренинга
Общая логика тренинга
Ориентировочные основы
ЛогистикаКоммуникативные техники
Классификация техник активного слушания
Техники постановки вопросов
Техники малого разговора
Техники вербализации
Техники регуляции эмоционального напряженияТренинг активного слушания
Знакомство
Введение норм
Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга
Введение концепции активного слушания
Введение техник формулирования открытых вопросов
Упражнение «Пум-пум-пум»
Упражнение «Кто этот человек?»
Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием открытых вопросов
Ролевая игра «Претендент»
Ролевая игра «Отказ»
Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»
Невербальные и паралингвистические сигналы
Невербальное упражнение
Введение вербализаций
Эксперименты с техникой вербализации А — повторение
Упражнение «Детектив»
Упражнение «И это хорошо, и это плохо»
Эксперимент с техникой Б — перефразирование
Эксперимент с техникой В — интерпретация
Ролевая игра «В чем дело?»
Обратная связь по Дню 1Тренинг малого разговора и регуляции эмоционального напряжения
Повторение
Введение техник малого разговора
Экспериментирование с техниками малого разговора
Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу
Отработка техники «подчеркивания общности»
Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»
Упражнение «Список общих качеств»
Упражнение «Благодарность»
Игра «Парижская выставка»
Турнир «Словарь эмоций»
Отработка техники вербализации чувств в парах
Упражнение «Почтительная вербализация»
Упражнение «Метафорическая вербализация»
Упражнение «Петербургская художница»
Ролевая игра «Разделение по признаку»
Упражнение «Техника О"К и Хм-м-м»
Ролевая игра «Сделай это неправильно»
Игра «Взаимное цитирование»
Обратная связь в конце тренингаЗаключение Глоссарий Список литературы Приложение
1. Брошюра для участников тренинга
Приложение
2. Распределение времени между разными видами активности

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ

Е. В. Сидоренко

ТРЕНИНГ

КОММУНИКАТИВНОЙ

КОМПЕТЕНТНОСТИ

В деловом взаимодействии

Роль

Общения в деловом

Взаимодействии

__________________

Коммуникативные

Техники

В менеджменте

__________________

Регуляция

Эмоционального

Напряжения

РЕЧЬ

Санкт-Петербург

Сидоренко Е. В.

С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. - СПб.: Речь, 2008. - 208 с, ил.

I5ВN 5-9268-0117-6

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Колесниченко

Директор Л. Янковский

ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6

Часть I. Теория

Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9

1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9

1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11

1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23

1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28

Глава 2

РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ...............34

2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34

2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46

2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53

2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59

2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности

в связи с этими тенденциями................................................................................62

Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ .............................................................65

3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65

3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66

3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67

3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67

3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73

3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных

умений……………………………………………………………………………….…….75

3.7. Активное слушание...............................................................................................76

3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77

Глава 4

МОДЕЛИ ТРЕНИНГА ...................................................................................................82

4.1. Немецкая модель..................................................................................................82

Техники ведения беседы.................................................................................... 85

4.2. Английская модель...............................................................................................86

4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89

4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97

Часть II. Практика

Глава 5

ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА .......................................................................107

5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107

5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109

5.3. Логистика..............................................................................................................111

Глава 6

КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ ..................................................................... …...112

6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112

6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113

6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116

6.4. Техники вербализации................................................................................ …..123

6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125

Глава 7

ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ....................................................................... 138

7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138

7.2. Введение норм.....................................................................................................144

7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147

7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148

7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148

7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148

7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153

7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием

открытых вопросов....................................................................................... …..159

7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159

7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167

7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168

7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169

7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170

7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172

7.12. Эксперименты с техникой вербализации А - повторение………................ 173

7.12.1. Упражнение «Детектив» ............................................................................... 173

7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174

7.13. Эксперимент с техникой Б - перефразирование.......................................... 175

7.14. Эксперимент с техникой В - интерпретация................................................ 177

7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178

7.16. Обратная связь по Дню 1 ................................................................................. 181

Глава 8

ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ

ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ .....................................................................182

8.1. Повторение......................................................................................................... 182

8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182

8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184

8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187

8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187

8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190

8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191

8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193

8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195

8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ....................................... 195

8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196

8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197

8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200

8.12. Упражнение «Техника О"К и Хм-м-м».............................................................. 204

8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206

8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208

8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211

ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215

Приложение 1

БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА ......................................................... 218

Приложение 2

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ

АКТИВНОСТИ ……………………………………………………………..………………..231

ВВЕДЕНИЕ

Эта книга посвящена самому базовому социально-психологическому тренингу, который называют также тренингом партнерского общения или тренингом коммуникативной компетентности.

Название «тренинг партнерского общения» отражает основной принцип тренинга - принцип психологического равенства партнеров.

Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга - развитие коммуникативных умений.

В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным. Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор - Манфред Форверг.

Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые стали вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специалистов. Постепенно появились новые программы. И иногда они могли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и новшества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров воспроизвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие запросам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих политических и экономических изменений в стране.

Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов»... Постепенно стали появляться действительно оригинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.

Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, совершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.

Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготовленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбучных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.

Такова судьба базового социально-психологического тренинга - он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на второй план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обнаруживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.

Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базовые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.

Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:

1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами - и тогда они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;

2) когда участники специального тренинга чувствуют необходимость отточить свои базовые навыки, потому что без них им трудно овладеть специальными навыками - и тогда в специализированный тренинг должны быть включены базовые элементы;

3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе - и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.

В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случаев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факультета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем курсе именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.

В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противостояния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. - участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», снижения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему законное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренинге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необходима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.

Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тренинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я работаю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интернациональной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иностранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появились в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» - это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» - универсальная психологическая валюта.

Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.

Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.

Желаю удачи в решении этих важных задач!

Елена Сидоренко

Часть 1

Теория

Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА

КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

Понятие тренинга

Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тренинга было дано Ю. Н. Емельяновым.

Социально-психологический тренинг, по Ю. Н. Емельянову, - это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обучения социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.

Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».

Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.

К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг - это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.

Итак, тренинг коммуникативной компетентности - это совместное исследование драм человеческого взаимодействия с целью создания эффективных способов их разрешения.

Тренинг коммуникативной компетентности - исследование драм делового общения и создание эффективных способов их разрешения

В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отношений, чем участники группы. В противном случае, как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».

Область тренинга

Е. В. Сидоренко тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии роль - страница №1/8

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ

Е. В. Сидоренко
ТРЕНИНГ

КОММУНИКАТИВНОЙ

КОМПЕТЕНТНОСТИ
в деловом взаимодействии
роль

общения в деловом

взаимодействии

__________________

коммуникативные

техники

в менеджменте

__________________

регуляция

эмоционального

напряжения

РЕЧЬ

Санкт-Петербург

2008

ББК 88.5

С34
Сидоренко Е. В.

С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. - СПб.: Речь, 2008. - 208 с, ил.

I5ВN 5-9268-0117-6

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Колесниченко

Директор Л. Янковский

ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6

Часть I. Теория
Глава 1