Vidaus rinkodara – viešbučių žmogiškųjų išteklių valdymas

Toks incidentas įvyko viename iš Maskvos viešbučių. Jų kompanionas Maskvoje atvyko pas svečius, išeinančius iš viešbučio, kad nuvežtų juos į Domodedovo oro uostą. Automobilį jis paliko aikštelėje priešais viešbutį ir per klaidą trenkė rakteliais į automobilio bagažinę. Visa tai paaiškėjo svečiams išėjus iš viešbučio. Be to, automobilį kliudė kitos transporto priemonės, o klientai skubėjo lipti į lėktuvą. Registratūros darbuotojas nedvejojo. Jis iš karto paskambino į viešbučio inžinerinę tarnybą ir paprašė skubios šaltkalvio, o kiti viešbučio darbuotojai bandė surasti kitų automobilių savininkus, kad pašalintų užsikimšimą. Praėjus dešimčiai minučių po budėjimo, atvažiavo šaltkalvis ir atidarė bagažinę. Taigi viešbučio darbuotojai sėkmingai susidorojo su problema, nes buvo pasiruošę tokiems incidentams. Į šią situaciją patekę viešbučio darbuotojai suprato, kaip svarbu išspręsti problemą ir patenkinti klientus, kad jie vėl atvyktų, ir stengėsi padėti svečiams.

Šiuo atveju darbuotojai nuolat informuodavo savo svečius apie tai, kas daroma siekiant išspręsti problemą. Klientams išėjimas iš viešbučio gali būti pražūtingas, tačiau taip neatsitiko, nes viešbučio darbuotojai parodė savo profesionalumą ir patvirtino svečių nuomonę, kad jie teisingai pasirinko viešbutį, kuriame apsistojo.

Išstudijavę šį skyrių, galėsite:

• įsisavinti rinkodaros požiūrį į personalo valdymą viešbutyje;
• paaiškinti, ką reiškia paslaugų kultūra ir profesinio rengimo svarba;
• susidaryti idėją, kaip paskirstyti rinkodaros informaciją darbuotojams;
• naudoti darbuotojų skatinimo ir skatinimo sistemą.

Viešbučių verslas yra unikalus ta prasme, kad darbuotojai yra viešbučio produkto dalis. Visas viešbučio personalas – nešikas registruojantis, pusryčių padavėjas, nešikas prie lauko durų, konsjeržas, kambarinė ir direktorius – deda visas pastangas, kad svečias būtų patenkintas ir vėl grįžtų į viešbutį. . Jų požiūris, išvaizda, pasirengimas išpildyti bet kokį svečio pageidavimą formuoja bendrą viešbučio įspūdį.

Dažnai gana sunku atskirti materialinę produkto dalį nuo dvasinio komponento. Viešbučio aptarnaujantis personalas, organizuojantis svečių priėmimą ir jiems tarpininkaujant teikiantis paslaugas, pats tampa svarbiausiu šių paslaugų komponentu. Tų pačių paslaugų teikimo skirtumai dažnai atsiranda dėl to, kad viešbučių darbuotojai savo klientus aptarnauja skirtingai.

Kaip jau buvo minėta, viešbučių įmonėje didžiąją rinkodaros veiklos dalį atlieka darbuotojai, nepriklausantys rinkodaros skyriui. Marketingo skyrius priviliojo klientus į viešbutį, o aptarnaujantis personalas turi priimti svečią taip, kad jis taptų nuolatiniu klientu. Tai sukuria pagrindinį konkurencinį viešbučio pranašumą.

Rinkodaros specialistai turi sukurti metodus ir procedūras, užtikrinančias, kad viešbučio darbuotojai galėtų ir nori teikti kokybiškas paslaugas. Vidinės rinkodaros darbas yra kuriamas taip, kad darbuotojai visuose viešbučio organizacinės struktūros lygiuose atliktų savo darbą ir suvoktų, kad jų praktinė veikla ir sukurta aptarnavimo atmosfera viešbutyje formuoja kliento mintis. Vidinės rinkodaros tikslas – padėti darbuotojams suteikti tinkamam klientui tenkinančią paslaugą. Vidinė rinkodara – tai rinkodara, skirta įmonės viduje, jos darbuotojams.

Tai apima šias pagrindines sąvokas:

• Aptarnavimo kultūra.
• Marketingo požiūris į personalo valdymą.
• Marketingo informacijos platinimas tarp viešbučių darbuotojų.
• Darbuotojų skatinimo ir skatinimo sistemos naudojimas.

Vidinės rinkodaros programa kyla iš paslaugų kultūros. Paslaugų rinkodaros programa pasmerkta žlugti, jei viešbučio organizacinė kultūra nepalaiko klientų aptarnavimo. Gera klientų aptarnavimo programa apima daug daugiau nei tik darbą su priekinės linijos darbuotojais. Vidaus rinkodaros programa reikalauja griežto pačių vadovų ir viešbučio vadovybės įsipareigojimo.

Pagrindinis barjeras ruošiant ir įgyvendinant daugumą vidaus rinkodaros programų yra ankstesnės patirties spaudimas ir nesugebėjimas suvokti šiuolaikinių darbo metodų. Įsivaizduokite viešbučio registratūros darbuotoją, kuris gavo atitinkamus rinkodaros mokymus ir yra susikoncentravęs į pagalbą svečiams. Jis daug daugiau laiko praleis su klientais, padėtų nepatenkintam svečiui ar ištaisytų situaciją, jei klientas nepatenkintas aptarnavimu viešbutyje. Tačiau tas pats darbuotojas, kuris tokių mokymų nebuvo baigęs, visa tai gali vertinti kaip papildomą ir neproduktyviai praleistą laiką, o suteiktas paslaugas – kaip švaistomą.

Jei viešbučio vadovybė tikisi teigiamo darbuotojų požiūrio į svečią, ji taip pat turi teigiamai elgtis tiek su klientu, tiek su darbuotojais. Dažnai svetingumo įmonės samdo „specialius trenerius“, kurie dirba su savo darbuotojais, kurie bendrauja su klientais per pamainą ir skatina juos domėtis kokybiškomis svečių paslaugomis. Tačiau toks personalo mokymas yra nenaudingas viešbučiuose, kurie mažai padeda darbuotojams, kurie gerai dirba su klientais. Paslaugų vadovai ragina savo darbuotojus būti paslaugiais ir draugiškais svečiams, kai, pavyzdžiui, padalinyje trūksta darbuotojų. Telefoninis pasisveikinimas, skirtas tam, kad registratūros darbuotoja atrodytų nuoširdi ir paslaugi – „Labas rytas, Apollo Hotel“, – sako Tatjana, kaip galiu jums padėti?, o pabaigoje taip pat papildytas žodžiais „Nekabinkite ragelio! Klientas gali palaukti, kol telefonas suskambės 14 kartų, o pagaliau atsiliepęs išgirs šaltą, trinktelėjusį labas.Vadyba turi ugdyti aptarnavimo kultūrą, orientuotą į klientų aptarnavimą, pagrįstą tam tikromis taisyklėmis, procedūromis, apdovanojimais ir veiksmais.

Organizacinė kultūra – tai vertybių ir įsitikinimų sistema, suteikianti viešbučio darbuotojams supratimą apie jos užduotis ir suteikianti jiems elgesio joje taisykles. Kiekvienas viešbutis turi turėti savo kultūrą Gerai valdomuose viešbučiuose kiekvienas darbuotojas yra šios kultūros nešėjas.

Aukšta kultūra, pirma, nulemia darbuotojų elgesį – jie žino, kaip elgtis ir ko iš jų tikimasi, antra, padeda darbuotojams realizuoti savo įmonės tikslus – jie žino, ko jų įmonė nori pasiekti ir kaip tai skolingi. tai padeda.

Kultūra tarnauja kaip branduolys, stiprinantis organizaciją. Jeigu viešbučio kultūra aukšta, tai pati organizacija ir jos darbuotojai veikia kaip vientisa visuma. Tačiau viešbutis, turintis aukštą kultūrą, nebūtinai turi atitinkamą aptarnavimo kultūrą. Aukšta aptarnavimo kultūra skatina darbuotojus savo veiksmuose būti orientuotus į klientą ir yra pirmasis žingsnis kuriant į klientą orientuotą organizaciją.

Klientų skatinama plėtra reikalauja, kad viešbučio vadovybė prisiimtų tam tikrus įsipareigojimus dėl laiko ir finansinių išteklių. Perėjimas prie į klientus orientuotos valdymo sistemos gali būti susijęs su samdymo, mokymo, atlygio sistemų ir klientų skundų sprendimo metodų pakeitimais, taip pat darbuotojų įgalinimu. Norėdami tai padaryti, paslaugų vadovai turi skirti daugiau laiko bendraudami tiek su klientais, tiek su darbuotojais, kurie bendrauja su klientais. Vadovybė neišvengiamai turės tai padaryti. Aptarnavimo kultūra nedidėja nuo išduodamų įsakymų ir nurodymų skaičiaus. Į klientą orientuotas valdymas vystysis palaipsniui, visapusiškais viešbučio vadovybės veiksmais. Pavyzdžiui, viešbučio vadovas, kuris leidžia laiką sveikindamas svečius registracijos metu ir teiraujantis apie jų savijautą jiems išėjus iš viešbučio, demonstruoja rūpestį svečiais.

Viešbučiai, kurių bendroji kultūra žema, mažai gerbia arba visai negerbia įprastų paslaugų normų ir vertybių. Jei pagrindinės viešbučio vertybės nėra apibrėžtos, darbuotojai nežino, kaip turėtų elgtis, todėl skiria papildomo laiko spręsdami, kaip elgtis ir kaip pasielgti kiekvienu konkrečiu atveju. Visų pirma, prieš priimdami sprendimą dėl problemos, jie turi gauti tiesioginio vadovo sutikimą. Ir šie vadovai, savo ruožtu, su savo vadovų pritarimu bandys perkelti atsakomybę į viršų. Kol problema sprendžiama, klientas turi laukti ir prarasti laiko, kad gautų atsakymą. Aukštos aptarnavimo kultūros viešbutyje darbuotojai patys žino, ką daryti, ir patys atlieka savo darbą. Dėl to klientai gauna greitus atsakymus į jiems rūpimus klausimus ir greitą problemų sprendimą.

Bendraujant su organizacija, kuri turi aukštą kultūrą, tai iškart pajunti. Taigi „Marriott“ darbuotojai jau įprato iš karto „atsigręžti į klientą“. Šis tinklas apima daugybę viešbučių, kurių darbuotojai visada šiltai pasitinka svečią su nuoširdžiu noru padėti. Labai skiriasi darbuotojo, kuris tiesiog mintinai išmoksta sveikinimą ir kartoja jį lankytojams, ir darbuotojo, kuris nuoširdžiai domisi svečiais ir parodo tai visu savo elgesiu, suvokimas. Darbuotojai tokiuose viešbučiuose visada yra viršuje ir tai sustiprina lankytojų apsisprendimą apsistoti šiuose viešbučiuose.

Įprasta viešbučių verslo organizacinė struktūra yra trikampis. Pavyzdžiui, viešbutyje aukščiausiame trikampio taške sunkiai dirbs generalinis direktorius ir jo pavaduotojai, o paskui – paslaugų vadovai ir kiti viršininkai. Tiesiogiai aptarnaujantys darbuotojai ir patys klientai yra trikampio apačioje.

C. Blanchard, knygos „The One Minute Manager“ autorė, teigia, kad įprastos organizacinės struktūros problema yra ta, kad kiekvienas darbuotojas dirba savo viršininkui. Ir kadangi darbuotojai nori sėkmingai dirbti viešbutyje, jiems labiausiai rūpi, kaip vadovybė vertina jų darbą. Pavyzdžiui, skyrių vadovams rūpi, ką apie juos galvoja generalinis direktorius, o generalinis direktorius nori, kad visa viešbučio komanda jį įvertintų. Tokio tipo organizacijos problema yra ta, kad kiekvienam darbuotojui rūpi, kaip jie atrodo savo viršininkui, o visa organizacija klientui skiria labai mažai dėmesio.

Moderniame viešbutyje su aukšta aptarnavimo kultūra klientas visada pirmoje vietoje, o administracija ir vadovybė visokeriopai prisideda prie įprasto kolektyvo darbo.

Tokio tipo organizacijoje kiekvieno darbuotojo darbas yra nukreiptas į kuo geresnį kliento aptarnavimą. Kita vertus, vadyba padeda padalinių vadovams aptarnauti klientus, kuria sistemas, leidžiančias geriau organizuoti aptarnavimą, o serviso vadovai – paprastiems darbuotojams aptarnaujant klientus.

Viešbučio valdymo rinkodaros modelis primena ratą, kur centre, t.y. jo ašyje yra įsikūręs pats viešbutis ir įranga, darbuotojai ir klientai. Viešbučio valdymo struktūra su savo paslaugomis ir padaliniais yra šio rato išorėje, o rinkodaros veikla ją apverčia, kad padėtų darbuotojams teikti paslaugas tinkamu lygiu ir nesulėtėtų visas gamybos procesas viešbutyje. žemyn (8.1 pav.).

Viename iš garsių viešbučių pasiuntinys per klaidą svečiui atnešė bagažą tik praėjus valandai po to, kai jis apsigyveno viešbutyje. Po to, kai bagažas buvo pristatytas pavėluotai, sakė tarnautojas

Ryžiai. 8.1. Viešbučio valdymo marketingo modelis duodamas jo skyriaus vadovui. Paslaugų vadybininkas asmeniškai atsiprašė svečio ir viešbučio kompiuteriniame duomenų banke pažymėjo, kad šis svečias turėjo problemų ir visą likusį viešnagės laiką turėtų gauti išskirtinį aptarnavimą. Tai racionalus problemos sprendimo būdas.

Šis viešbutis turi aukštą aptarnavimo kultūrą. Joje organizacinė struktūra suplanuota taip, kad centre būtų užduotis kuo geriau aptarnauti klientą. Bagažo vežėjui pirmiausia rūpėjo svečio problema ir jis žinojo, kad tiesioginis vadovas imsis priemonių, kurios leistų viešbučiui ištaisyti jo klaidą. Jis savo ruožtu taip pat nebijo apie klaidą pranešti kitiems padaliniams ir jų vadovybei. Kai organizacijos struktūra orientuota į klientą, visi stengiasi geriau aptarnauti svečią.

Pagal įprastą organizacinę sistemą darbuotojai dirba taip, kad savininkas būtų patenkintas. Ir tokioje situacijoje darbuotojas, padaręs klaidą, tikisi, kad jo tiesioginis vadovas niekada apie tai nesužinos ir net bandys šį faktą nuslėpti. Jis tik žino, kad gali būti nubaustas, jei viršininkas sužinos apie jo padarytą klaidą.

Vidinė viešbučio rinkodara orientuota į tai, kad visų lygių darbuotojai suvoktų savo veiklos įtaką santykių su klientais formavimuisi. Vidinės rinkodaros tikslas – padėti darbuotojams teikti tinkamą paslaugą klientui.

Viešbučių paslaugų rinkodara apima įvairių veiklų kompleksą, būtent:

vartotojo norų ir poreikių nustatymas;

prekių ir paslaugų komplekso, kuris patenkintų šiuos norus ir poreikius, sukūrimas;

prekių ir paslaugų skatinimas rinkoje ir jų pardavimas, siekiant sukurti priimtiną įmonės pelningumo lygį.

Konkrečių rinkodaros priemonių pasirinkimą daugiausia lemia išskirtiniai jos bruožai.

• 1. Produkto neapčiuopiamumas. Kai klientas perka viešbučio paslaugą kaip produktą, jam tai yra visiškai neapčiuopiama. Naudodamasis viešbučio paslaugomis, svečias gauna paslaugas registruojant ir registruojant nakvynę bei išsiregistravimą, aptarnavimą restorane ir kitų patogumų forma. Kai svečias palieka viešbutį, jam nebelieka nieko, kas primintų apie viešbutyje praleistas valandas. Viešbučio paslaugų gamybos ir vartojimo procesai yra neatsiejami vienas nuo kito ir vyksta vienu metu.
• 2. Vartotojų dalyvavimas. Viešnagės viešbutyje metu svečiai susisiekia su aptarnaujančiu personalu, paaiškina, kaip paslauga turi būti atliekama.
• 3. Kokybės kontrolė. Jei gaminys yra sugedęs gamykloje, jis gali būti pašalintas iš gamybos, kad būtų ištaisytas defektas. Tarnyboje tai neįmanoma. Jei durininkas viešbutyje pasitraukė iš savo vietos ir negali padėti svečiui, pastarasis gali susiformuoti neigiamą požiūrį į aptarnavimo lygį viešbutyje. Dėl to reikia padidinti paslaugų struktūros sąnaudas, susijusias su masiniu laikinųjų darbuotojų įtraukimu įtemptu viešbučių laikotarpiu. Kokybės negalima patikrinti prieš svečio aptarnavimą. Esant tokioms sąlygoms, ypatingą reikšmę turi vadybinio darbo organizavimo lygis darbo vietoje, racionalus darbo laiko panaudojimas, visų lygių darbuotojų profesinės žinios ir kvalifikacija, socialinė-psichologinė teikiamų paslaugų pusė.
• 4. Neįmanoma kaupti ir saugoti ateičiai. Jei prekinėje gamyboje produktas gali būti saugomas, tai viešbučių pramonėje kambarių skaičius skaičiuojamas šiuo metu. Prarastos pajamos dėl prastovos prarandamos visam laikui, taip pat paraiškų apgyvendinimui perteklius neturi reikšmės, nes kambarių skaičius yra ribotas. Viešbučiai yra priversti mokėti už kambarių rezervavimą net ir tais atvejais, kai jiems nereikėjo jais naudotis. Restoranai pradeda imti pinigus iš tų, kurie nori rezervuoti staliuką. Jie supranta, kad jei lankytojas neatvyksta nustatytu laiku, gali nebūti galimybės pasodinti ką nors kito prie šio stalo.
• 5. Paskirstymo kanalai. Viešbučiai savo paslaugas siūlo tik patalpose.

Poreikis įgyvendinti vidinę rinkodarą kyla iš paslaugų kultūros.

Išorinė viešbučių verslo rinkodara apima viešbučių paslaugų platinimo kanalo pasirinkimą ir komunikacijos politikos formavimą.

Viešbučio paslaugų platinimo kanalas apima įvairias rinkodaros veiklos rūšis:

• 1. Tiesioginis pardavimas vykdomas tiesiogiai klientams. Užsakymo prašymai gaunami iš fizinių ir juridinių asmenų;
• 2. Agentūros pardavimas vykdomas per tarpinius ryšius, su kuriais santykiai kuriami sutartiniais pagrindais;
• 3. Įmonių pardavimas – paraiškų priėmimas iš verslo kliento dėl jo darbuotojų įdarbinimo.

Nepriklausomai nuo to, ar platinimo kanalas bus pagrįstas korporatyvinės ar sutartinės rinkodaros schemos principu, galima išskirti šiuos tarpininkų pasirinkimo kriterijus:

• 1. profesionalumas ir darbo patirtis;
• 2. teritorija, kurią apima tarpininkas;
• 3. tikslinės rinkos aprėptis;
• 4. tarpininko organizacinis ir teisinis statusas;
• 5. naudojamos pardavimo technologijos;
• 6. užskaitos sistemos paprastumas ir patikimumas;
• 7. verslo reputacija.

Viešbutis turėtų nuolat palaikyti ryšį su potencialiais klientais. Todėl kiekvienas viešbutis neišvengiamai ima atlikti bendravimo šaltinio vaidmenį. Šiuolaikinė viešbučių įmonė valdo sudėtingą rinkodaros komunikacijos sistemą. Bendroji rinkodaros komunikacijų programa apima pagrindines skatinimo priemones – reklamą, pardavimų skatinimą, viešuosius ryšius, tiesioginę rinkodarą.

Bet kuri svetingumo pramonės įmonė veikia nuolat kintančioje aplinkoje dėl įvairių santykių, besivystančių tiek jos viduje, tiek tarp jos ir kitų ūkio subjektų.Vidinė viešbučių rinkodara yra orientuota į tai, kad visų lygių darbuotojai suvoktų savo veiklą formuojant santykius su klientais. Vidinės rinkodaros tikslas – padėti darbuotojams teikti tinkamą paslaugą klientui.

Viešbučių paslaugų rinkodara apima įvairių veiklų kompleksą, būtent:

• - vartotojo norų ir poreikių nustatymas;
• - prekių ir paslaugų komplekso, kuris patenkintų šiuos norus ir poreikius, sukūrimas;
• - prekių ir paslaugų skatinimas rinkoje ir jų rinkodara, siekiant sukurti priimtiną įmonės pelningumo lygį.

Konkrečių rinkodaros priemonių pasirinkimą daugiausia lemia išskirtiniai jo bruožai:

• 1. Produkto neapčiuopiamumas.Kai klientas perka viešbučio paslaugą kaip prekę, jis jam yra visiškai neapčiuopiamas. Naudodamasis viešbučio paslaugomis, svečias gauna paslaugas registruojant ir registruojant nakvynę bei išsiregistravimą, aptarnavimą restorane ir kitų patogumų forma. Kai svečias palieka viešbutį, jam nebelieka nieko, kas primintų apie viešbutyje praleistas valandas. Viešbučio paslaugų gamybos ir vartojimo procesai yra neatsiejami vienas nuo kito ir vyksta vienu metu;
• 2. Vartotojo dalyvavimas Viešnagės viešbutyje metu svečiai susisiekia su aptarnaujančiu personalu, paaiškina, kaip paslauga turi būti atlikta;
• 3. Kokybės kontrolė Jei gaminys gamykloje turi broką, jis gali būti pašalintas iš gamybos, kad būtų pašalintas defektas. Tarnyboje tai neįmanoma. Jei durininkas viešbutyje pasitraukė iš savo vietos ir negali padėti svečiui, pastarasis gali susiformuoti neigiamą požiūrį į aptarnavimo lygį viešbutyje. Dėl to reikia padidinti paslaugų struktūros sąnaudas, susijusias su masiniu laikinųjų darbuotojų įtraukimu įtemptu viešbučių laikotarpiu. Kokybės negalima patikrinti prieš svečio aptarnavimą. Esant šioms sąlygoms, ypatingą reikšmę turi vadybinio darbo organizavimo lygis darbo vietoje, racionalus darbo laiko panaudojimas, visų lygių darbuotojų profesinės žinios ir kvalifikacija, socialinė-psichologinė teikiamų paslaugų pusė;
• 4. Kaupimo ir saugojimo negalimumas.Jei prekinėje gamyboje prekę galima sandėliuoti, tai viešbučių pramonėje šiuo metu skaičiuojamas kambarių skaičius. Prarastos pajamos dėl prastovos prarandamos visam laikui, taip pat paraiškų apgyvendinimui perteklius neturi reikšmės, nes kambarių skaičius yra ribotas. Viešbučiai yra priversti mokėti už kambarių rezervavimą net ir tais atvejais, kai jiems nereikėjo jais naudotis. Restoranai pradeda imti pinigus iš tų, kurie nori rezervuoti staliuką. Jie supranta, kad jei lankytojas neatvyksta nustatytu laiku, gali nebūti galimybės prie šio staliuko pasodinti ką nors kitą;
• 5. Platinimo kanalai Viešbučiai savo paslaugas siūlo tik patalpose.

Poreikis įgyvendinti vidinę rinkodarą kyla iš paslaugų kultūros.

Organizacijos kultūra – tai vertybių ir įsitikinimų sistema, kuri suteikia viešbučio darbuotojams supratimą apie savo užduotis ir pateikia jiems elgesio joje taisykles.Kiekvienas viešbutis turi turėti savo organizacinę kultūrą. Aukštos klasės viešbučiuose kiekvienas darbuotojas yra šios kultūros nešėjas. Jeigu viešbučio kultūra aukšta, tai pati organizacija ir jos darbuotojai veikia kaip vientisa visuma. Aukšta aptarnavimo kultūra skatina darbuotojus sutelkti dėmesį į klientą. Žemos bendros kultūros viešbučiai nesilaiko įprastų aptarnavimo standartų. Viešbučių vadovai turi taikyti rinkodaros principus, kad pritrauktų ir išlaikytų gerus darbuotojus. Kad dirbtų efektyviai, darbuotojai turi būti reguliariai informuojami apie savo organizaciją (dažniausiai darbuotojai net neįsivaizduoja viešbučio baro ar restorano meniu). Viešbutis turėtų parengti mokymo programą naujiems darbuotojams, kad jie būtų pasirengę dirbti komandoje ir sumažinti darbuotojų kaitą. Darbuotojų mokymo programos įgyvendinimas gali padėti organizacijai augti. Kuo geriau darbuotojai atliks savo pareigas, tuo bus formuojamas pozityvesnis įvaizdis ir pritraukiamas didesnis svečių skaičius.

Rinkas sudaro pirkėjai, o pirkėjai vienas nuo kito skiriasi daugeliu atžvilgių. Jie gali turėti skirtingus norus, galimybes, pirkimo nuostatas ir pirkimo įpročius. Viešbučių rinkos segmentavimas grindžiamas šiais kintamaisiais:

• - demografiniai - lytis, amžius, pajamos, išsilavinimas;
• - elgesio - dažnos, nedažnos, retos kelionės;
• - kaina - aukšta, vidutinė, žema paslaugų kaina;
• - psichologinis - gyvenimo būdas, elgesys, reikalavimai komforto lygiui.

Viešbučių verslo išorinė rinkodara apima viešbučių paslaugų platinimo kanalo parinkimą ir komunikacijos politikos formavimą.Viešbučio paslaugų platinimo kanalas apima įvairaus pobūdžio rinkodaros veiklą Tiesioginiai pardavimai vykdomi tiesiogiai klientams. Užsakymų užklausos gaunamos iš fizinių ir juridinių asmenų.Agentūrinis pardavimas vykdomas per tarpinius ryšius, su kuriais santykiai kuriami sutartiniais pagrindais Verslo pardavimas - verslo kliento prašymų priėmimas dėl savo darbuotojų apgyvendinimo.

Nepriklausomai nuo to, ar platinimo kanalas bus pagrįstas korporatyvinės ar sutartinės rinkodaros schemos principu, galima išskirti šiuos tarpininkų pasirinkimo kriterijus:

• - profesionalumas ir darbo patirtis;
• – teritorija, kurią apima tarpininkas;
• – tikslinės rinkos aprėptis;
• – tarpininko organizacinis ir teisinis statusas;
• - naudojami pardavimo būdai;
• – užskaitos sistemos paprastumas ir patikimumas;
• - verslo reputacija.

Viešbutis turėtų nuolat palaikyti ryšį su potencialiais klientais. Todėl kiekvienas viešbutis neišvengiamai ima atlikti bendravimo šaltinio vaidmenį. Šiuolaikinė viešbučių įmonė valdo sudėtingą rinkodaros komunikacijos sistemą. Bendroji rinkodaros komunikacijų programa apima pagrindines skatinimo priemones – reklamą, pardavimų skatinimą, viešuosius ryšius, tiesioginę rinkodarą.

Viešbutis turi pasirinkti tikslines rinkas, ištirti jų poreikius, parengti pranešimą, atrinkti reikiamus leidinius, TV laidas ir radijo programas, kurios veiks efektyviai segmentą. Potencialūs segmentai yra verslo turistai, privatūs turistai, vyriausybės ir sporto grupės. Reklaminė žinutė turėtų būti skirta informuoti žmones apie viešbučio siūlomas paslaugas, įtikinti juos jame įsikurti. Jis turėtų būti aiškus, įtikinamas, įtikinamas, pateikti vietos informaciją ir kontaktinius numerius.

Šiuolaikiniai viešbučių pastatai, projektuojant eksterjerą, papuošti atitinkama šviečiančia reklama. Viešbučių pastatuose turi būti lauko reklama – įstaigos pavadinimas „viešbutis“, pavadinimas – rusiškomis ir lotyniškomis raidėmis. Lauko reklama turėtų pabrėžti kitų pastatų reklamą. Ant pastato būtinas gatvės ženklas ir namo numeris. Kelių pastatų viešbučiuose būtina įrengti stendus su pastatų išdėstymu. Didelių plotų viešbučiuose, kempinguose ar pensionuose galite įrengti jų vietą ir eismo maršrutus nurodančius ženklus. Rodyklės gali būti dubliuojamos su užsienio vertimu.

Įstaigos išvaizda turėtų atitikti jos specifiką. Tai yra neatsiejama bendro įspūdžio dalis, kuri turi būti išsaugota kliento atmintyje. Pastaruoju metu interjerų ir žemės sklypų apželdinimas plačiai naudojamas kuriant teigiamą organizacijos įvaizdį.

Specialiai sukurtas stendas padės orientuotis nepažįstamame mieste, kuriame yra supaprastintas miesto žemėlapis, nurodantis architektūros ar istorijos paminklus.

Sėkmingai vyksta spausdintų reklaminių leidinių vitrinos-parodos, supažindinančios svečius su miesto įžymybėmis, teatrų, muziejų, parodų menu. Norint tobulinti viešbučių reklamos dizainą, būtina įtraukti menininkus ir dizainerius.

Plačiausiai naudojamos brošiūros, bukletai, vizitinės kortelės, firminiai pašto vokai ir popierius, firminiai meniu viršeliai, sveikinimo atvirukai, žinynai, žinynai. Reklamos turinys ir dizainas priklauso nuo viešbučio paskirties ir jo klientų savybių.

Viešbučio prospektas – spausdintas leidinys lankstinuko ar brošiūros pavidalu, kurio viename iš puslapių pavaizduotas bendras viešbučio vaizdas. Istoriškai ar architektūriškai įdomūs pastatai, aikštės, paminklai užbaigia miesto įspūdį. Jie gali sukurti gražią panoramą arba būti pateikiami kaip atskiri kadrai. Teksto pradžioje pateikiamas nedidelis istorinis fonas apie miestą. Pagrindinę vietą užima pagrindinio įėjimo, gyvenamųjų kambarių, vestibiulio, restorano ar baro, aptarnavimo taškų nuotraukos.

Bukletas spausdinamas ant vieno A4 lapo su vėlesniu lankstymu. Jis gali išsiskleisti įvairiais būdais. Pirmame puslapyje rekomenduojama patalpinti viešbučio nuotrauką, paslaugų sąrašą, nurodyti jų darbo laiką ir telefono numerį, kuriuo galima kreiptis pagalbos. Buklete yra vieta informacijai apie naudojimosi viešbučiu taisykles. Buklete gali būti reklamuojamos miesto ir jo apylinkių lankytinos vietos.

Papildomas paslaugas viešbučiuose reikėtų reklamuoti originaliai ir spalvingai. Ypač svarbios yra kompiuterinės reklamos rūšys, pavyzdžiui, per internetą. Klientas, kuris domisi viešbučio pasirinkimu, gali gauti informacijos nepakildamas nuo kėdės.

Taigi galime daryti išvadą, kad daug kas priklauso nuo to, kaip atrodo marketingą atliekantis žmogus, kaip jis apsirengęs ir kaip atsako į klausimus. Svetingumo pramonėje darbuotojai yra svarbiausia rinkos įtakos priemonė. Net ir nedideli klaidingi skaičiavimai gali turėti įtakos teikiamų paslaugų kokybei.

Kitame skyriuje apžvelgsime organizacines ir ekonomines Belgorod Hotel LLC ypatybes.

Apsvarstykite vidinės ir išorinės rinkodaros turinį ir ypatybes viešbučių versle.

Vidinė viešbučio rinkodara orientuota į tai, kad visų lygių darbuotojai suvoktų savo veiklos įtaką santykių su klientais formavimuisi. Vidinės rinkodaros tikslas – padėti darbuotojams teikti tinkamą paslaugą klientui.

Viešbučių paslaugų rinkodara apima įvairių veiklų kompleksą, būtent:

1. Vartotojo norų ir poreikių nustatymas;

2. Prekių ir paslaugų komplekso, kuris tenkintų šiuos norus ir poreikius, sukūrimas;

3. Prekių ir paslaugų skatinimas rinkoje ir jų rinkodara, siekiant sukurti priimtiną įmonės pelningumo lygį.

Konkrečių rinkodaros priemonių pasirinkimą daugiausia lemia išskirtiniai jos bruožai.

1. Produkto neapčiuopiamumas. Kai klientas perka viešbučio paslaugą kaip produktą, jam tai yra visiškai neapčiuopiama. Naudodamasis viešbučio paslaugomis, klientas gauna paslaugas registruojant ir registruojant nakvynę bei išsiregistravimą, aptarnavimą restorane ir kitų patogumų forma. Kai svečias palieka viešbutį, jam nebelieka nieko, kas primintų apie ten praleistas valandas. Viešbučio paslaugų gamybos ir vartojimo procesai yra neatsiejami vienas nuo kito ir vyksta vienu metu.

2. Vartotojų dalyvavimas. Viešnagės viešbutyje metu svečiai susisiekia su aptarnaujančiu personalu, paaiškina, kaip paslauga turi būti atliekama.

3. Kokybės kontrolė. Jei gaminys yra sugedęs gamykloje, jis gali būti pašalintas iš gamybos, kad būtų ištaisytas defektas. Tarnyboje tai neįmanoma. Jei durininkas viešbutyje pasitraukė iš savo vietos ir negali padėti svečiui, pastarasis gali susiformuoti neigiamą požiūrį į aptarnavimo lygį viešbutyje. Dėl to reikia padidinti paslaugų struktūros sąnaudas, susijusias su masiniu laikinųjų darbuotojų įtraukimu įtemptu viešbučių laikotarpiu. Kokybės negalima patikrinti prieš svečio aptarnavimą. Esant tokioms sąlygoms, ypatingą reikšmę turi vadybinio darbo organizavimo lygis darbo vietoje, racionalus darbo laiko panaudojimas, visų lygių darbuotojų profesinės žinios ir kvalifikacija, socialinė-psichologinė teikiamų paslaugų pusė.

4. Neįmanoma kaupti ir saugoti ateičiai. Jei prekinėje gamyboje produktas gali būti saugomas, tai viešbučių pramonėje kambarių skaičius skaičiuojamas šiuo metu. Prarastos pajamos dėl prastovos prarandamos visam laikui, taip pat paraiškų apgyvendinimui perteklius neturi reikšmės, nes kambarių skaičius yra ribotas. Viešbučiai yra priversti mokėti už kambarių rezervavimą net ir tais atvejais, kai jiems nereikėjo jais naudotis. Restoranai pradeda imti pinigus iš tų, kurie nori rezervuoti staliuką. Jie supranta, kad jei lankytojas neatvyksta nustatytu laiku, gali nebūti galimybės pasodinti ką nors kito prie šio stalo.

5. Paskirstymo kanalai. Viešbučiai savo paslaugas siūlo tik patalpose.

Poreikis įgyvendinti vidinę rinkodarą kyla iš paslaugų kultūros.

Korporacinė kultūra – tai vertybių ir įsitikinimų sistema, kuria dalijasi visi darbuotojai, kolektyvinė viešbučio kūryba ir mentalitetas, jų santykiai su klientais, vadovybe, tarpininkais, tiekėjais ir kt. įmonės kultūra suteikia darbuotojams tikslo jausmą ir ugdo lojalumą savo organizacijai.

Viešbutis turėtų parengti mokymo programą naujiems darbuotojams, kad jie būtų pasirengę dirbti komandoje ir sumažinti darbuotojų kaitą. Darbuotojų mokymo programos įgyvendinimas gali padėti organizacijai augti. Kuo geriau darbuotojai atliks savo pareigas, tuo bus formuojamas pozityvesnis įvaizdis, pritraukiama daugiau svečių.

Išorinė viešbučių verslo rinkodara apima viešbučių paslaugų platinimo kanalo pasirinkimą ir komunikacijos politikos formavimą.

Viešbučio paslaugų platinimo kanalas apima įvairias rinkodaros veiklos rūšis:

1. Tiesioginis pardavimas vykdomas tiesiogiai klientams. Užsakymo prašymai gaunami iš fizinių ir juridinių asmenų;

2. Agentūros pardavimas vykdomas per tarpinius ryšius, su kuriais santykiai kuriami sutartiniais pagrindais;

3. Įmonių pardavimas – paraiškų priėmimas iš verslo kliento dėl jo darbuotojų įdarbinimo.

Nepriklausomai nuo to, ar platinimo kanalas bus pagrįstas korporatyvinės ar sutartinės rinkodaros schemos principu, galima išskirti šiuos tarpininkų pasirinkimo kriterijus:

1. profesionalumas ir darbo patirtis;

2. teritorija, kurią apima tarpininkas;

3. tikslinės rinkos aprėptis;

4. tarpininko organizacinis ir teisinis statusas;

5. naudojamos pardavimo technologijos;

6. užskaitos sistemos paprastumas ir patikimumas;

7. verslo reputacija.

Viešbutis turėtų nuolat palaikyti ryšį su potencialiais klientais. Todėl kiekvienas viešbutis neišvengiamai ima atlikti bendravimo šaltinio vaidmenį. Šiuolaikinė viešbučių įmonė valdo sudėtingą rinkodaros komunikacijos sistemą. Bendroji rinkodaros komunikacijų programa apima pagrindines skatinimo priemones – reklamą, pardavimų skatinimą, viešuosius ryšius, tiesioginę rinkodarą.

1. pabrėžti viešbučio privalumus;

2. siūlomas kaip daugelio problemų sprendimas. Viešbutis turi pasirinkti tikslines rinkas, ištirti jų poreikius, parengti pranešimą, atrinkti reikiamus leidinius, TV laidas ir radijo programas, kurios veiks efektyviai segmentą.

Įstaigos išvaizda turėtų atitikti jos specifiką. Tai yra neatsiejama bendro įspūdžio dalis, kuri turi būti išsaugota kliento atmintyje. Pastaruoju metu pozityvaus organizacijos įvaizdžio kūrimui plačiai taikomas vidaus ir žemės sklypų apželdinimas.

Plačiausiai naudojamos brošiūros, bukletai, vizitinės kortelės, firminiai pašto vokai ir popierius, firminiai meniu viršeliai, sveikinimo atvirukai, žinynai, žinynai. Reklamos turinys ir dizainas priklauso nuo viešbučio paskirties ir jo klientų savybių.

Taigi rinkodara paslaugų sektoriuje turi savo specifinių bruožų, lyginant su kitomis komercinės veiklos rūšimis. Marketingo koncepcija viešbučių versle nustato, kad verslumo prioritetas turi būti klientų norų ir poreikių tenkinimas. Marketingo kompleksas viešbučių paslaugų industrijoje, žinomas kaip marketingo kompleksas (marketing mix), apima keturis pagrindinius elementus – prekę, kainą, skatinimo sistemą ir produktų platinimo sistemą.