სამუშაოს აღწერილობა სასტუმრო კომპანიაში. პერსონალი: მოთხოვნები და პასუხისმგებლობები

1. სასტუმრო კომპანიის გენერალური დირექტორი

ძირითადი ფუნქციები. საფინანსო და საწარმოო გეგმით განსაზღვრული მიმართულებების ფარგლებში სასტუმროს საწარმოს ეკონომიკური საქმიანობის ყველა ასპექტის მართვის უზრუნველყოფა დადგენილი სტანდარტის შესაბამისად.

Შესრულებული სამუშაო

• 1. ნიშნავს და წაახალისებს განყოფილების ქმედუნარიან ხელმძღვანელებს, ზრუნავს იმაზე, რომ ამ მენეჯერებმა, თავის მხრივ, მოამზადონ კომპეტენტური მუშაკების საკუთარი კადრი.
• 2. პასუხისმგებელია სასტუმროს საწარმოს ბიუჯეტის დამტკიცებაზე, რომელიც მოიცავს საქმიანობის ყველა ასპექტს, სასტუმროს მთავარ ბუღალტერ-კონტროლერთან თანამშრომლობით.
• 3. უმაღლესი ეფექტურობით წარმართავს სასტუმროს საწარმოს საქმიანობას გაწეული მომსახურების მაქსიმალური მოცულობისა და მოგების მისაღწევად შემუშავებული გეგმისა და გაანგარიშების შესაბამისად.
• 4. პასუხისმგებელია სასტუმროს ყოვლისმომცველი მარკეტინგული გეგმის მიღებაზე და პროდუქციის გაყიდვის სტრატეგიის განხორციელებაზე სასტუმროს სარეკლამო გეგმასთან და კომუნიკაციაზე ფიზიკურ პირებთან ან სათემო ორგანიზაციებთან.
• 5. ახორციელებს და იცავს შრომის მართვის ერთიან პოლიტიკას და სხვა პრაქტიკებს, რომლებიც დაკავშირებულია სასტუმროს ეფექტურ ოპერაციებთან, მათ შორის ოპერაციებთან, გაყიდვების პროგრამებთან, ხანძარსაწინააღმდეგო უსაფრთხოებასთან, პერსონალის განვითარებასთან, ხარისხის სტანდარტებთან და ა.შ.
• 6. პერიოდულად ამოწმებს და აფასებს სასტუმროს ობიექტების ტექნიკურ მდგომარეობას და პროფესიული გამოცდილების გამოყენებით მონიტორინგს უწევს მაქსიმალური საოპერაციო ეფექტურობის უზრუნველყოფას და სტუმრების მოთხოვნის დაკმაყოფილების გეგმის შესრულებას.
• 7. ახორციელებს და განიხილავს ყველა თანამშრომლის მომზადებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების გეგმებს მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველსაყოფად, სასტუმროს თანამშრომლებს შორის მაღალი მორალური პრინციპების დანერგვისა და სასტუმროს დაკომპლექტებაში დახმარებას.
• 8. მოქმედებს როგორც კომპანიის უშუალო წარმომადგენელი, ეხმარება გააძლიეროს და გააფართოვოს კავშირები შესაბამის წრეებთან, ეხმარება შექმნას თავისი კომპანიის მაღალი იმიჯი.
• 9. პასუხისმგებელია სხვა კომპანიების წარმომადგენლებთან კონტაქტების შენარჩუნებაზე, სასტუმროში არსებული მდგომარეობის შესახებ ინფორმირებაზე და გრძელვადიან დაგეგმვაზე.

ახორციელებს უშუალო კონტროლს აღმასრულებელ დირექტორებსა და დეპარტამენტის ხელმძღვანელებზე.

კომპანიის ვიცე პრეზიდენტის უშუალო ზედამხედველობით, რომელიც მართავს გაყიდვების ზონას.

პასუხისმგებლობა. პასუხისმგებელია სასტუმროს საწარმოს ხარჯებისა და მოგების შედეგებზე, ხარისხის სტანდარტების შენარჩუნებასა და გაუმჯობესებაზე, სასტუმროს საწარმოს პერსონალის სათანადო ცვლილებებზე, მომზადებასა და კონტროლზე.

2. გენერალური დირექტორის მოადგილე

ძირითადი ფუნქციები. გენერალური დირექტორის დახმარება სასტუმროს საწარმოს საქმიანი საქმიანობის უზრუნველყოფაში დადგენილი სტანდარტისა და ფინანსური მაჩვენებლების შესაბამისად.

Შესრულებული სამუშაო

• 1. ეხმარება გენერალურ დირექტორს ქმედუნარიანი დეპარტამენტის ხელმძღვანელების დანიშვნაში, განვითარებასა და დაწინაურებაში, რაც უზრუნველყოფს, რომ ეს მენეჯერები, თავის მხრივ, მოამზადონ საკუთარი პერსონალი კომპეტენტური თანამშრომლებისგან.
• 2. ეხმარება გენერალურ დირექტორს გეგმისა და ბიუჯეტის დამტკიცებაში, რომელიც მოიცავს სასტუმროს საწარმოს ყველა ასპექტს.
• 3. ეხმარება გენერალურ დირექტორს სასტუმროს საწარმოს საქმიანობის მაქსიმალური ეფექტიანობით მონიტორინგში შემუშავებული გეგმისა და ბიუჯეტის შესაბამისად გაწეული მომსახურების მაქსიმალური მოცულობისა და მოგების მისაღწევად.
• 4. ეხმარება გენერალურ მენეჯერს სასტუმროს ყოვლისმომცველი მარკეტინგული გეგმის შემუშავებაში და პროდუქტის გაყიდვის სტრატეგიების, სარეკლამო გეგმების და სასტუმროს ურთიერთობებში ინდივიდებთან ან საზოგადოებრივ ორგანიზაციებთან.
• 5. ეხმარება გენერალურ მენეჯერს შრომის ჯანსაღი მენეჯმენტისა და სასტუმროს ეფექტურ ოპერაციებთან დაკავშირებული პრაქტიკის განხორციელებაში, მათ შორის ოპერაციების, გაყიდვების პროგრამების, ხანძარსაწინააღმდეგო უსაფრთხოების, პერსონალის განვითარებაში, ხარისხის სტანდარტებთან და ა.შ.
• 6. ეხმარება გენერალურ მენეჯერს პროფესიული გამოცდილებიდან გამომდინარე, სასტუმროს ობიექტის ტექნიკური მდგომარეობის პერიოდულ შემოწმებასა და შეფასებაში, გეგმის შესრულებაში მაქსიმალური ეფექტურობის უზრუნველსაყოფად და სტუმრების მოთხოვნის დაკმაყოფილების მიზნით.
• 7. ეხმარება გენერალურ მენეჯერს ყველა თანამშრომლისთვის შესაბამისი ტრენინგისა და განვითარების გეგმების განხორციელებასა და განხილვაში, რათა უზრუნველყოს მაღალი დონის მომსახურება, დანერგოს მაღალი მორალური ღირებულებები სასტუმროს თანამშრომლებს შორის და დაეხმაროს სასტუმროს კორპორაციის მომავალ დაკომპლექტებას.
• 8. ეხმარება გენერალურ დირექტორს კომპანიის ადგილობრივ წარმომადგენლობაში, შესაბამის წრეებთან კავშირების დამყარებაში, რითაც ქმნის პოზიტიურ აზრს სასტუმროს შესახებ და ინარჩუნებს კონტაქტებს მის დამფუძნებლებთან.
• 9. გენერალური დირექტორის არყოფნის შემთხვევაში ცვლის მას.
• 10. ახორციელებს ყველა გადაუდებელ და მიმდინარე წარმოების საკითხს.

ახორციელებს უშუალო კონტროლს წამყვანი დეპარტამენტების ხელმძღვანელებზე.

პასუხისმგებლობა და ავტორიტეტი. პასუხისმგებელია სასტუმროს საწარმოს მიმდინარე სათანადო მუშაობაზე გენერალური დირექტორის მიერ დადგენილი მიმართულებების ფარგლებში. კონსულტაცია და ხელმძღვანელობა დეპარტამენტის ხელმძღვანელებთან.

3. მარკეტინგის დეპარტამენტის უფროსი

ძირითადი ფუნქციები. დაგეგმეთ, მიმართეთ და აკონტროლეთ მარკეტინგული პროგრამების მომზადება, გაფართოება და განხორციელება სასტუმროს ნომრებისა და სერვისების გაყიდვის მიზნით, მაქსიმალური შემოსავლისა და მოგების მიღებისას. მართავს და ზედამხედველობს მარკეტინგის დეპარტამენტის მაღალკვალიფიციური პერსონალისა და თანამშრომლების საქმიანობას, კონფერენციების, ჯგუფური შეხვედრებისა და ბანკეტების ორგანიზებას და მომსახურებას.

Შესრულებული სამუშაო

• 1. ჩართულია დაგეგმვაში, მარკეტინგისა და მარკეტინგის პროგრამების შემუშავებაში, რომლებიც მიმართულია საცხოვრებელი ობიექტებისა და სერვისების გაყიდვებისა და რეკლამირების გაფართოებაზე, გენერალურ დირექტორთან და ცალკეულ ადმინისტრაციულ ან საზოგადოებრივ ორგანიზაციებთან მჭიდრო საქმიანი კონტაქტების შენარჩუნებაში, რაც უზრუნველყოფს სასტუმროს მარკეტინგის, სარეკლამო პროგრამების შესაბამისობას. გაყიდვების მოცულობისა და მომგებიანობის საკითხებზე ადგილობრივ და კორპორატიულ მიზნებზე.
• 2. ორგანიზებას უწევს, მართავს და აკონტროლებს განაცხადების მიღებას სხვადასხვა ადგილობრივი, რეგიონული, სახელმწიფო სოციალური, პოლიტიკური, ინდუსტრიული, კორპორაციული და რელიგიური ჯგუფებიდან გარე და პირადი კონტაქტების, სატელეფონო საუბრებისა და მიმოწერის მეშვეობით, მათი სტიმულირებისა და სასტუმროს ოთახების, შეხვედრების ადგილების დაჯავშნის მიზნით. , კონფერენციები, ბანკეტები ან ნებისმიერი სხვა ღონისძიება მაქსიმალური მოგების მიღებისას, ხარისხისა და მომსახურების სტანდარტების დაცვით.
• 3. გეგმავს და ავითარებს ადგილობრივ მიზნობრივ პროგრამებს, გაყიდვების ინდივიდუალურ კვოტებს, მთლიანი უწყებრივი გაყიდვების გეგმებს ან სხვა პროგრამებს, რომლებიც მიზნად ისახავს გაყიდვების ხელშეწყობას მარკეტინგის დეპარტამენტში და/ან სასტუმროს მთელ ოპერირებაში და მენეჯმენტის მიერ მინიჭებული ნებისმიერი სხვა მარკეტინგული მიზნების შესაბამისად.
• 4. ავითარებს და ინარჩუნებს მჭიდრო ოფიციალურ კონტაქტებს გენერალურ დირექტორთან და სასტუმროს საწარმოს ყველა სხვა განყოფილებასთან, მათ შორის მიმღების სამსახურთან, მთავარ ბუღალტერ-კონტროლერის განყოფილებასთან, სურსათისა და სასმელის განყოფილებასთან, საზოგადოებასთან ურთიერთობის დეპარტამენტთან და ა.შ. შეინარჩუნეთ სრული ინფორმირებულობა ოთახების ხელმისაწვდომობის, ფასების, პოლიტიკის ცვლილებების, მენიუს შერჩევის და ა.შ., რათა მარკეტინგის დეპარტამენტს მიეცეს საშუალება წარმოადგინოს და გაყიდოს კლიენტისთვის ხელმისაწვდომი საუკეთესო და უახლესი საცხოვრებელი და სერვისები. ახორციელებს ცვლილებებს გაყიდვების გეგმებში და/ან ცვლის გაყიდვების ძალისხმევას, როგორც საჭიროდ მიიჩნევს საუკეთესო შედეგების უზრუნველსაყოფად, როგორც პიკის, ასევე ნელი გაყიდვების პერიოდში.
• 5. ავითარებს და ინარჩუნებს მჭიდრო ურთიერთობებს ადგილობრივ და რეგიონულ კონკურენტებთან პირადი კონტაქტების და პროფესიული და ინდუსტრიული ასოციაციების მეშვეობით, კონკურენტი ბიზნესის წინსვლასთან მიყოლებით, მომსახურების მიწოდებაში, საცხოვრებლებში, ახალ პროგრამებსა და ხარჯებში, რათა შეინარჩუნოს კონკურენტუნარიანობა. სასტუმროს ინდუსტრია, ბიზნესი და ახალი მარკეტინგული მეთოდების შემუშავება.
• 6. პასუხისმგებელია მარკეტინგის დეპარტამენტის პერსონალის შერჩევაზე, მომზადებასა და განვითარებაზე, მათ შორის საბანკეტო და საკონფერენციო სერვისის მუშაკებზე. გეგმავს და არეგულირებს დეპარტამენტის თანამშრომელთა ანაზღაურებას, რეკომენდაციას უწევს ხელფასის გაზრდას მომსახურებაზე და წახალისების სახით, ამოწმებს და აფასებს თანამშრომელთა საქმიანობას. ეკისრება პასუხისმგებლობა და იღებს დისციპლინურ ზომებს დეპარტამენტიდან გათავისუფლებამდე და მათ შორის.
• 7. კოორდინაციას უწევს, ხელმძღვანელობს და მართავს საკონფერენციო მომსახურების დეპარტამენტის საქმიანობას, მათ შორის კონფერენციების, შეხვედრებისა და ღონისძიებების მართვის დეტალური სპეციფიკაციების მომზადებას. ეს მოიცავს პირდაპირ პირად და/ან სატელეფონო კონტაქტებს და/ან მიმოწერას კლიენტებთან შეხვედრის სივრცის კოორდინაციისთვის, ღონისძიებების მოწყობა, აუდიო და ვიდეო აღჭურვილობის საჭიროება, სპეციალური გამოფენის მოთხოვნები, სასტუმროს დაჯავშნა ძირითადი შეხვედრის მონაწილეებისთვის და ა.შ., რათა მომზადდეს ყველაფერი, რაც საჭიროა. და დააკმაყოფილოს მომხმარებლის ყველა სურვილი.
• 8. აკმაყოფილებს მომხმარებელთა საჭიროებებს სასტუმროში ყოფნის დროს, ზედამხედველობს ყველა კონფერენციის, შეხვედრისა და სხვა ღონისძიების მუშაობას, აკვირდება მომხმარებელთან წინასწარ შეთანხმებულ პირობებთან მომსახურების შესაბამისობას, ბრძანებების გაცემას. მომხმარებლის სურვილებს და ამით ხელს უწყობს ბიზნეს კონტაქტების განვითარებას.
• 9. პასუხისმგებელია მონაცემების შეგროვებაზე და ყველა მარკეტინგული ანგარიშის მომზადებაზე, მათ შორის პროგნოზების, ბიუჯეტის, ნარჩენების, ყოველკვირეული და ყოველთვიური ჯავშნების, შეკვეთების გაუქმების და სხვა ინფორმაციისთვის, რომელიც აუცილებელია მენეჯმენტისთვის ეფექტური გადაწყვეტილებების მისაღებად.

ახორციელებს პირდაპირ კონტროლს:

• ა) გაყიდვების განყოფილების უფროსი;
• ბ) საკონფერენციო მომსახურების განყოფილების ხელმძღვანელი;
• გ) მომსახურების გამყიდველი აგენტები;
• დ) კონფერენციების ორგანიზების კოორდინატორები;
• ე) სასულიერო მუშაკები, ირიბად: საბანკეტო და კვების სამსახურების ხელმძღვანელებზე.

გენერალური დირექტორის უშუალო კონტროლის ქვეშ.

პასუხისმგებლობა

• 1. ურთიერთობა გუნდის წევრებს შორის. საჭიროა მაღალი ხარისხის კვალიფიკაცია, თავდადება, ტაქტიკა და დარწმუნების უნარი. შეძლებთ ეფექტურად იმუშაოთ მომხმარებლებთან და ყველა დეპარტამენტის მენეჯერებთან, რათა შეინარჩუნოთ მომსახურებისა და განსახლების უმაღლესი სტანდარტები.
• 2. მასალები ან პროდუქტები. პასუხისმგებელია სასტუმროს მომსახურების გაყიდვების მაღალი მაჩვენებლის შენარჩუნებაზე. ზედამხედველობს დეპარტამენტის სახელფასო, რეკლამისა და პოპულარიზაციის ხარჯებს და ყველა სასულიერო პირის ხარჯებს.
• 3. აღჭურვილობა. პასუხისმგებელია ყველა საოფისე აღჭურვილობასა და მარაგზე, ასევე სასტუმროს აღჭურვილობასა და მოწყობილობებზე, სადაც ამან შეიძლება გავლენა მოახდინოს გაყიდვების ზრდაზე.
• 4. ფული. პასუხისმგებელია შემოსავლებისა და მოგების მაქსიმალურ გაზრდაზე, სასტუმროს ნომრებისა და საჯარო სივრცეების გაყიდვაზე.
• 5. საქმიანი კონტაქტები (შიდა). გენერალურ დირექტორთან, დეპარტამენტის ხელმძღვანელებთან, მარკეტინგისა და ბანკეტის პერსონალთან, (გარე) - კონფერენციის მენეჯმენტთან, საკონფერენციო ბიუროებთან, ავიაკომპანიებთან, საზოგადოებრივი ორგანიზაციების თავმჯდომარეებთან, ადგილობრივ ბიზნესმენებთან, ადგილობრივ აღმასრულებელ გაერთიანებებთან და ა.შ.
• 4. ოთახების მენეჯერი

ძირითადი ფუნქციები. მოაწყეთ, დაგეგმეთ, აკონტროლეთ და მიმართეთ დეპარტამენტის ხელმძღვანელების მეშვეობით სასტუმროს ოთახებთან დაკავშირებულ სამუშაოებს, მათ შორის პორტერის მომსახურებას, კარის მომსახურებას, ზარბაზნებს, პორტერებს, ადმინისტრაციულ და ეკონომიკურ საქმიანობას, უსაფრთხოების ზომებს, ტელეგრაფისა და სატელეფონო მომსახურებას, რათა უზრუნველყოთ ყველაზე მოსახერხებელი და სასიამოვნო დასვენება, სტუმრები და სასტუმროს გამოცდილებიდან მაქსიმუმი გამოყენება, განმეორებითი ბიზნესის მართვა.

Შესრულებული სამუშაო

• 1. ორგანიზებას უწევს, ზედამხედველობს და ხელმძღვანელობს მიღების სერვისს, მათ შორის შემოწმების, გასვლის, კარისკაცის, ზარის და პორტერის მომსახურებას, დაჯავშნას, კრედიტს, სტუმრების ანგარიშებს, სტუმრების საჩივრებს და წინადადებებს, რაც მიიღწევა ეფექტური პოლიტიკის შემუშავებითა და განხორციელებით. და პროგრამები, რომელსაც ახორციელებს კვალიფიციური, ერთგული, თავაზიანი პერსონალი, რათა უზრუნველყოს სტუმრისთვის ყველაზე მოსახერხებელი და სასიამოვნო დასვენება.
• 2. მონიტორინგს უწევს და ხელმძღვანელობს 3-დღიანი, 10-დღიანი, 3-თვიანი და 12-თვიანი ოთახის ინვენტარის აუდიტისა და პროგნოზის ანგარიშების მომზადებასა და ანალიზს, მათ შორის დაჯავშნას, დაგვიანებულ შემოწმებას, გარანტიებს, ოთახების ბლოკებს, ლუქსებს, სპეციალურ მოთხოვნებს, უზრუნველყოს ოთახების ხელმისაწვდომობაზე თანმიმდევრული კონტროლი, რაც უზრუნველყოფს მათ დაკავებულობის ყველაზე მაღალ პროცენტს ოთახის ყველაზე მისაღები საშუალო განაკვეთით.
• 3. ორგანიზებას უწევს საქმიანი და ადმინისტრაციული საქმიანობის კონტროლს და მართვას, მათ შორის ყველა ოთახის, საზოგადოებრივი და კომუნალური ოთახების, კვალიფიციური ადმინისტრაციული და ეკონომიკური პერსონალის სწორი განლაგებისა და გამოყენების გზით, რათა ყველა ოთახი და საჯარო სივრცე იყოს სუფთა, კომფორტული, მყუდრო, მზად. გაყიდვა და ექსპლუატაცია.
• 4. ზედამხედველობს და ხელმძღვანელობს სასტუმროს სამრეცხაო ოპერაციებს, რათა უზრუნველყოს სუფთა თეთრეულის ეფექტური წარმოება, რომელიც საჭიროა სასტუმრო ოთახებისა და საკვების მომსახურების უმაღლესი სტანდარტების შესანარჩუნებლად.
• 5. ზედამხედველობს და ხელმძღვანელობს სასტუმროს ტექნიკური მომსახურების ხარჯთეფექტურ ფუნქციონირებას, მათ შორის მაღალი ძაბვის ქვესადგურს, განათებასა და ელექტროენერგიას, ენერგიის დაზოგვის პროგრამებს, პრევენციულ ტექნიკურ სისტემებსა და მომსახურებას, და რუტინულ რემონტსა და შენარჩუნებას, ხანძარსაწინააღმდეგო და უსაფრთხოების აღჭურვილობას, სასტუმროს ობიექტების შესანახად. ხოლო კომუნალური მომსახურება მაქსიმალური ეფექტურობით ფუნქციონირებდა და სტუმრების დასვენება განხორციელდა კომფორტულ და სასიამოვნო გარემოში. რეკომენდაციას უწევს და ხელმძღვანელობს ხარჯთეფექტური გაუმჯობესების განხორციელებას არსებულ სერვისებსა და ობიექტებში, ისევე როგორც ძირითად პროექტებში, სპეციფიკაციების წერით და განხილვით და წინადადებების შეტანით აღჭურვილობის შეკვეთებზე.
• 6. ორგანიზებას უწევს სასტუმროში უსაფრთხოების სისტემებზე მუშაობის კონტროლს და მართვას ისე, რომ უზრუნველყოფილი იყოს სტუმრებისა და სასტუმროს თანამშრომლების უსაფრთხოება და დაცვა მათი ქონებისა და სასტუმროს ქონების დაზიანებისგან, განადგურებისაგან ან/და დაკარგვისგან.
• 7. ზედამხედველობს სასტუმროს ყველა საკომუნიკაციო სისტემის მართვას, რათა უზრუნველყოს არსებული და ახალი აღჭურვილობის სათანადო ინსტალაცია და შეუფერხებელი მუშაობა და ახორციელებს სტუმრებთან კომუნიკაციის ყველა ოპერაციას სწრაფად, თავაზიანად, ტაქტიანად და მეგობრულად.
• 8. გენერალური დირექტორის მითითებით ასრულებს სპეციალურ დავალებებს.

პოზიციები უშუალო მეთვალყურეობის ქვეშ:

• ა) ნავსადგურის სამსახურის უფროსი;
• ბ) ეკონომიკური დეპარტამენტის უფროსი;
• გ) დაცვის სამსახურის უფროსი;
• დ) მთავარი ინჟინერი;
• ე) სამრეცხაოს მენეჯერი;
• ვ) სატელეფონო სადგურის მთავარი ოპერატორი.

გენერალური დირექტორის კონტროლის ქვეშ.

პასუხისმგებლობა და ავტორიტეტი

• 1. ურთიერთობა გუნდის წევრებს შორის. ეფექტურად თანამშრომლობს სასტუმროს ყველა დონის თანამშრომლებთან, პროფკავშირების წარმომადგენლებთან და კორპორატიულ პერსონალთან. აფასებს, კოორდინაციას უწევს და მოტივაციას უწევს სასტუმროს თანამშრომლების მუშაობას, რათა მიაღწიონ საუკეთესო შედეგებს თავიანთ სფეროებში და გაავრცელონ პოზიტიური პრაქტიკა მომსახურების ყველა სფეროში.
• 2. მატერიალური აქტივები. პასუხისმგებელია სასტუმროში მომსახურებისა და სისუფთავის უმაღლესი სტანდარტების დაცვაზე დადგენილი სტანდარტების მიხედვით.
• 3. აღჭურვილობა. არ არის პირდაპირ პასუხისმგებელი. ირიბად პასუხისმგებელია სასტუმროს ყველა მასალასა და აღჭურვილობაზე.
• 4. ფული. არ ახორციელებს პირდაპირ ფულად ოპერაციებს.
• 5. საქმიანი კონტაქტები (გარე და შიდა). გარე - ყველა მოიჯარე, სტუმარი, გამყიდველი, პროფკავშირების წარმომადგენლები და სასტუმროს და ტურისტული ინდუსტრიის აღმასრულებლები, კომპანიების, სამთავრობო უწყებებისა და სასტუმროების ინდუსტრიის ორგანიზებული ასოციაციების თანამშრომლები.
• 5. სასტუმროს დაჯავშნის სამსახურის უფროსი

ძირითადი ფუნქციები. ხელი შეუწყოს სასტუმროს საწარმოს შემოსავლების მაქსიმალურ ზრდას სააღრიცხვო წიგნის მოვლა-პატრონობისა და ოთახების რაოდენობის აღრიცხვისა და სასტუმროში ადგილების წინასწარი შეკვეთის სისტემის მონიტორინგით.

Შესრულებული სამუშაო

I. წარმოება.

• 1. ხელს უწყობს სასტუმროს საწარმოს შემოსავლის მაქსიმალურ ზრდას ოთახების დაკავებულობის და ნომრების საშუალო ტარიფის მონიტორინგის გზით.
• 2. ხელმძღვანელობს მიმღების პერსონალის მუშაობას, რომლებიც იღებენ წინასწარ შეკვეთებს, რეგისტრაციას და წინასწარ შეკვეთების დამუშავებას. დახმარებას უწევს ამ პროცესში ოთახების სარეგისტრაციო წიგნის მოვლის მონიტორინგით, ასევე Reservatron სისტემისთვის მონაცემების მიწოდებით.
• 3. სწავლობს სასტუმროს ნომრების ტარიფებს, სპეციალურ ყოვლისმომცველ პროგრამებს, შენობების კატეგორიებს წინასწარი შეკვეთების სისტემის ეფექტიანად მართვის მიზნით.
• 4. პასუხობს მომხმარებელთა საჩივრებსა და მოთხოვნებს და დაუყოვნებლივ გადასცემს მათ ფრონტ დესკ მენეჯერს.
• 5. მჭიდროდ თანამშრომლობს პორტირების სამსახურის უფროსთან, ადმინისტრაციასთან, მარკეტინგის დეპარტამენტის, საკრედიტო განყოფილების და საბანკეტო სამსახურის უფროსთან.
• 6. ამზადებს ანგარიშებს წინასწარი შეკვეთის მონაცემების, სტატისტიკის, კონტროლის, გაუქმებისა და გადახდის შესახებ.
• 7. ავლენს თავაზიან და მეგობრულ დამოკიდებულებას სტუმრების მიმართ, ინარჩუნებს კარგ საქმიან კონტაქტებს დაჯავშნის ორგანიზაციებთან, რათა ხელი შეუწყოს ეკონომიკურ საქმიანობას და შეუქმნას სასტუმროს კარგი რეპუტაცია.

• 1. იცის ხანძარსაწინააღმდეგო სიფრთხილის ზომები და ხანძარსაწინააღმდეგო საშუალებების მოპყრობის წესები.
• 2. საჭიროებისამებრ ესწრება შეხვედრებს.
• 3. ეხმარება სასტუმროს დაჯავშნის სერვისის მუშაობაში.

ახორციელებს უშუალო კონტროლს სასტუმროს ნომრების წინასწარ დაჯავშნაში პორტიერის სამსახურის თანამშრომლების საქმიანობაზე.

მიმღების სამსახურის მენეჯერის მეთვალყურეობით.

პასუხისმგებლობა და ავტორიტეტი. პასუხისმგებელია სასტუმროს საწარმოს შემოსავლების ზრდის მაქსიმიზაციაზე, სასტუმროს მონაცემების მონიტორინგისა და აღრიცხვის გზით, დაჯავშნის სერვისის ტექნიკური საშუალებების სათანადო გამოყენების გზით და პირად ინტერესს იჩენს შემკვეთ ორგანიზაციებთან ნორმალური ურთიერთობების განვითარებაში.

6. მიმღები სასტუმროს ნომრების წინასწარი ჯავშნის მისაღებად

ძირითადი ფუნქციები. იღებს და ამუშავებს წინასწარ შეკვეთებს სასტუმროში განთავსებაზე ტელეფონით, ტელექსით, ფოსტით და პირადად, სწრაფად და სენსიტიურად წყვეტს წინასწარ შეკვეთებთან დაკავშირებულ ყველა საკითხს.

Შესრულებული სამუშაო

I. წარმოება.

• 1. სწავლობს საცხოვრებლის, ყოვლისმომცველი მომსახურების პროგრამებს, კატეგორიებსა და შენობებს, რათა ეფექტურად მართოს წინასწარი შეკვეთების მიღებისა და დამუშავების სისტემა.
• 2. იღებს და ამუშავებს დაჯავშნის შეკვეთებს როგორც ხანგრძლივი, ასევე მოკლე ვადით, მათ შორის რეგისტრაცია და აღრიცხვა დადგენილი მეთოდოლოგიის შესაბამისად.
• 3. პასუხობს სატელეფონო ზარებს საქმიანი, ტაქტიანი და მეგობრულად, რაც ხელს უწყობს სასტუმროს მაღალი რეპუტაციის ჩამოყალიბებას.
• 4. იცავს სესხების გაცემის დებულებებს, მუშაობს საკრედიტო სამსახურის ხელმძღვანელთან მჭიდრო კავშირში.
• 5. მუდმივად აკონტროლებს ნომრის მარაგის მდგომარეობას, ითვალისწინებს სასტუმროს ნომრების ხელმისაწვდომობას მათი გაყიდვების მაქსიმალურად გაზრდის მიზნით.
• 6. ამუშავებს წინასწარ დეპოზიტებს, უზრუნველყოფს მათ ზუსტად აღრიცხვას ისე, რომ მათი გამოყენება შესაძლებელი იყოს სტუმრებისთვის კრედიტის უზრუნველსაყოფად.

II. ზოგადი ხასიათი.

• 1. იცნობს ხანძარსაწინააღმდეგო ზომებს და ხანძარსაწინააღმდეგო აგენტებთან მუშაობის წესებს.
• 2. აწარმოებს წინასწარი შეკვეთების/კორესპონდენციის ჩანაწერებს დადგენილი სისტემის შესაბამისად. დახმარებას უწევს სასტუმროს ნომრების წინასწარი დაჯავშნის სერვისის მუშაობაში.

წინასწარი შეკვეთის სამსახურის უფროსისა და მიმღების სამსახურის უფროსის უშუალო ზედამხედველობით.

პასუხისმგებლობა და ავტორიტეტი. სასტუმროს დაჯავშნის მიმღები პასუხისმგებელია სასტუმროს ჯავშნების ეფექტურ, ზუსტ მიღებასა და დამუშავებაზე, რაც ხელს შეუწყობს შემოსავლების მაქსიმალურ ზრდას. ამჟღავნებს პირად ინტერესს მომხმარებლებთან კარგი ურთიერთობების განვითარებაში. ოპტიმალურად იყენებს საოფისე აღჭურვილობას, რომელიც განკუთვნილია წინასწარი შეკვეთების მისაღებად და დასამუშავებლად.

7. ჩამწერი

ძირითადი ფუნქციები. შემოსული სტუმრების მიღება, განთავსება და რეგისტრაცია, მიმღების სამსახურის განკარგულებაში ყოფნა, სტუმრების გამგზავრების დამუშავება და აღნიშნულ ფუნქციებთან დაკავშირებით სხვადასხვა ადმინისტრაციული სამუშაოების შესრულება. უზრუნველყოს სასტუმროს ნომრები, რათა მაქსიმალურად გამოიყენოს საცხოვრებლის საშუალო ტარიფი. დაუნდობლად ვცდილობთ უზრუნველვყოთ სტუმრების მაღალი დონის მომსახურება.

Შესრულებული სამუშაო

• 1. იღებს, ათავსებს და აღრიცხავს სტუმრებს დადგენილი პროცედურებისა და საშუალებების შესაბამისად, მათ შორის კრედიტის გაფორმების ფორმალობებით.
• 2. ანიჭებს და ანიჭებს ოთახებს, წინასწარ ახორციელებს სტუმრების რეგისტრაციას არსებული სისტემის შესაბამისად.
• 3. უზრუნველყოფს ოთახებს სასტუმროში წინასწარი დაჯავშნის გარეშე მოხვედრილ სტუმრებს, რათა მიიღონ მაქსიმალური გადასახადი მათი ყოფნისთვის.
• 4. აცნობებს საყოფაცხოვრებო მომსახურებას ხელმისაწვდომი ოთახების შესახებ, აწარმოებს ჩანაწერებს გასასვლელად გაქირავებული ოთახების შესახებ. ამოწმებს საყოფაცხოვრებო სამსახურების ანგარიშებს ოთახების მზადყოფნის შესახებ შემოწმებისთვის. ამოიცნობს ანგარიშგების მონაცემებში ინფორმაციის შეუსაბამობის შემთხვევებს.
• 5. აგვარებს სტუმრების პრობლემებს, რომლებიც მიმართავენ მისაღებს.
• 6. იცის სასტუმროში მომსახურების ყველა არსებული ფორმის მუშაობა, მათი ყოველდღიური ფუნქციონირება და მიმდინარე ღონისძიებები.
• 7. იღებს და ამუშავებს მიმღების სამსახურის მიერ მიღებული ადგილების წინასწარ დაჯავშნას.
• 8. დაიცავით კარგი მანერების წესები, გქონდეთ მოწესრიგებული გარეგნობა, იყავით კეთილსინდისიერი სამსახურში და ეცადეთ, მაღალი დონის მომსახურება გაუწიოთ სტუმრებს.

უშუალო ცვლის ხელმძღვანელის, მიმღების სამსახურის მენეჯერის და მორიგე უფროსი ადმინისტრატორის კონტროლის ქვეშ.

პასუხისმგებლობა და ავტორიტეტი. პასუხისმგებელია სტუმრების სწორად მოპყრობაზე, სასტუმროს სხვა განყოფილებებთან მჭიდრო საქმიანი კონტაქტების შენარჩუნებაზე, ადმინისტრაციული ფუნქციების ზუსტად შესრულებასა და სტუმრებისთვის პერსონალური მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველყოფაზე.

8. სართულის მომსახურე

ძირითადი ფუნქციები. სასტუმროს მიერ მიღებული სისუფთავისა და ჰიგიენის სტანდარტების დაცვით ოთახებში, სააბაზანოებში, დერეფნებში და სერვის ზონებში სისუფთავის, გამართული ტექნიკური მდგომარეობისა და ზოგადი წესრიგის უზრუნველყოფა. სიფხიზლე სტუმრებისა და მათი ქონების, ასევე სასტუმროს ქონების უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად.

Შესრულებული სამუშაო

I. სისუფთავე, ლოჯისტიკა და წესრიგის დაცვა შენობაში.

• 1. ორგანიზებას უწევს და აკონტროლებს ყოველდღიურ, ყოველკვირეულ და პერიოდულ დასუფთავებას და წესრიგის დაცვას იმ შენობებში, რომლებზეც პასუხისმგებელია.
• 2. აღრიცხავს, ​​აცნობებს და ამოწმებს შინაარსის მოთხოვნების შესრულებას.
• 3. ამოწმებს ყველა ოთახს ახალ საცხოვრებლად ჩაბარებამდე, ყველა დაკავებულ ოთახს დასუფთავების შემდეგ და ყველა სხვა ოთახს, მათ შორის მომსახურების ოთახებს, დღის განმავლობაში.
• 4. ბრძანებს და იყენებს საკმარის საწმენდ საშუალებებს.
• 5. ამოწმებს თეთრეულის მარაგს თეთრეულის ოთახში იატაკზე.

II. ტრენინგი - ხანძარსაწინააღმდეგო და უსაფრთხოება - გასაღების კონტროლი.

• 1. ატარებს პერსონალის მომზადებას პროფესიული მომზადების პროგრამის „გაწვრთნა ტრენერების“ შესაბამისად.
• 2. იცის რა ქმედებებია საჭირო ხანძრის დროს უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად, ასევე ფლობს ხანძარსაწინააღმდეგო აღჭურვილობის დამუშავების უნარებს.
• 3. უზრუნველყოფს თანამშრომლების უსაფრთხოების წესების დაცვას.
• 4. აკონტროლებს ყველა გასაღების გამოყენებას და შენახვას იმ ადგილებში, რომლებზეც პასუხისმგებელია.

III. ზოგადი დებულებები.

• 1. უზრუნველყოფს დაკარგული ქონების საბინაო განყოფილებაში გადაცემას და აღრიცხვას.
• 2. ფხიზლად არის უსაფრთხოების მოთხოვნების დაცვა. აცნობებს უჩვეულო მოვლენებს ოპერაციების დირექტორს.
• 3. აღწევს სტუმრების მომსახურების მაღალ დონეს სანიმუშო პიროვნული დამოკიდებულების, ასევე პერსონალის საქმიანობისა და შესრულებული სამუშაოს ქცევისა და ყურადღებით მონიტორინგის უნარით.

უშუალო ზედამხედველობას უწევს მოახლეებს, მტვირთველებს და დამლაგებლებს.

ოთახების რაოდენობის უშუალო მენეჯერის (სახლის მოვლის განყოფილების უფროსი) კონტროლის ქვეშ.

პასუხისმგებლობა და ავტორიტეტი

• 1. სისუფთავე. პასუხისმგებელია გამოყოფილი ტერიტორიების სისუფთავეზე და მოვლაზე სასტუმროს სისუფთავისა და ჰიგიენის მოთხოვნების შესაბამისად.
• 2. საკონტროლო ზონა. უზრუნველყოფს ტრენინგის ჩატარებას, რომ თანამშრომლებმა იციან და დაიცვან ხანძარსაწინააღმდეგო და უსაფრთხოების სხვა ზომები და რომ გასაღებები კონტროლის ქვეშაა.
• 3. სტუმრების მომსახურება. პასუხისმგებელია მაღალი დონის მომსახურებაზე კეთილსინდისიერებისა და დეტალებისადმი ყურადღების გამო.

საწარმო სასტუმროს მენეჯმენტი

სასტუმროს ადმინისტრატორი პირველი თანამშრომელია, ვისთანაც სტუმრები ურთიერთობენ. აქედან გამომდინარე, ის ქმნის განწყობას, რომლითაც სტუმარი ამოწმებს სასტუმროში. სამომავლოდ კი მისი როლი სტუმრის მომსახურებაში ძალიან დიდია. ამიტომ ადმინისტრატორს წარედგინება მთელი რიგი მოთხოვნები, მხოლოდ მათი დაკმაყოფილებით შეძლებს სათანადოდ შეასრულოს ასეთი პოზიცია.

რას აკეთებს სასტუმროსა და ჰოსტელის ადმინისტრატორი?

სასტუმროს ან ჰოსტელის ადმინისტრატორი ხშირად არის ის ადამიანი, რომელთანაც ჩამოსვლა პირველი ხვდება. ამიტომ მისი არსებითი ფუნქციაა სტუმარში სასტუმროს პოზიტიური განწყობისა და პოზიტიური იმიჯის შექმნა. მან ასევე მეგობრული ტონით უნდა მისცეს კლიენტს ყველა საჭირო ახსნა, როგორც შეხვედრაზე, ასევე მომავალში მასთან დაკავშირებისას.

ადმინისტრატორი აწარმოებს ოთახის დაჯავშნა. ის ეხება სტუმრების გადახდებს და ამზადებს შესაბამის დოკუმენტებს ანგარიშისთვის. გარდა ამისა, ადმინისტრატორი პასუხისმგებელია სასტუმროში გასაღებების გაცემაზე. ის ეხება კლიენტების განთავსებას და უხსნის მათ დაწესებულებაში მოქმედ საცხოვრებელ წესებს. იმავე თანამშრომელს ევალება სტუმრების მიერ მიღებული კორესპონდენციის გადაცემა სტუმრებზე, რომელიც მათ უნდა მივიდეს რაც შეიძლება მალე.

რეზიდენტებთან მიმართებაში ჩამოთვლილი ფუნქციების შესრულებასთან ერთად ადმინისტრატორი თანამშრომლებთანაც ურთიერთობს. მან უნდა უზრუნველყოს მათი მუშაობის თანმიმდევრულობა, ის აძლევს სასტუმროს მუშაკებს მითითებებს მისი კომპეტენციის ფარგლებში.

კერძოდ, მას შეუძლია სასტუმროს თანამშრომელს დაავალოს მინერალური წყლის მიწოდების განახლება ან დამწვარი ნათურის შეცვლა.

ადმინისტრატორი ახორციელებს სტუმრების მომსახურების დონის მონიტორინგისხვა პერსონალი.

ადმინისტრატორს ასევე შეიძლება ეწოდოს მიმღები; ეს არის პროფესიის სინონიმი.

ინსტრუქციების ზოგადი დებულებები

სასტუმროს ადმინისტრატორისთვის შედგენილი სამუშაო აღწერილობის ზოგადი დებულებები მოიცავს შემდეგს:

გარდა ამისა, ზოგადი დებულებები ასევე მოიცავს მოთხოვნებს თანამშრომლის თანამდებობაზე და მისგან მოთხოვნილ ცოდნაზე.

პასუხისმგებლობები და ამოცანები

სასტუმროს ადმინისტრატორის მოვალეობები მოიცავს შემდეგ ჩამონათვალს:

• სამუშაოს შესრულება, რომლის მიზანია სტუმრებისთვის კულტურული მომსახურების მიწოდება მიღებული სტანდარტების შესაბამისად და კომფორტის უზრუნველყოფა დაწესებულებაში ყოფნისას;
• მეთვალყურეობა სასტუმროს შენობის მომზადებაზე სტუმრების ჩამოსვლისთვის მითითებულ დროს, დაწესებულებაში სისუფთავის დაცვა, თეთრეულის ნაკრების მუდმივი განახლება და აღჭურვილობისა და მარაგების უსაფრთხოების დაცვა;
• სტუმრებისთვის ინფორმაციის მიწოდება დაწესებულების მიერ შემოთავაზებული სერვისების, ასევე ძირითადი ადგილობრივი ატრაქციონებისა და დასასვენებელი ობიექტების შესახებ;
• სტუმრების ინფორმირება არსებული ფასიანი სერვისების შესახებ, ასეთი სერვისების შეკვეთის განთავსება მოთხოვნისთანავე და მათი რეზიდენტებისთვის მიწოდების ხარისხის მონიტორინგი;
• სტუმრებისგან საბუთების მიღება და სასტუმროში ყოფნისთვის საჭირო დოკუმენტაციის მომზადება;
• თანამშრომლების მიერ დაწესებულების ადმინისტრაციის ბრძანებების შესრულებაზე ზედამხედველობა;
• სასტუმროს თანამშრომლების მიერ შრომის დისციპლინის მოთხოვნების, უსაფრთხოების სტანდარტების, უსაფრთხოების წესების, სანიტარიული და ჰიგიენური სტანდარტების დაცვაზე ზედამხედველობა;
• კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარება, რომლებიც წარმოიქმნება სტუმრებთან ურთიერთობისას;
• მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების დარღვევასთან დაკავშირებული პრეტენზიების შესწავლა და მათი განხილვის შედეგების საფუძველზე გადაწყვეტილების მიღება;
• სამსახურში არსებული ხარვეზების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება სასტუმროს მენეჯერებისთვის, დამოუკიდებლად მუშაობა მათ აღმოსაფხვრელად.

ბუნებრივია, პასუხისმგებლობები შეიძლება განსხვავდებოდეს სასტუმროდან მეორეში, რაც დამოკიდებულია მენეჯმენტზე და პერსონალზე სხვა პოზიციების ხელმისაწვდომობაზე, მაგალითად, ადმინისტრატორს შეუძლია დააკავშიროს დაცვა, როგორც პორტიორი და ზოგიერთ პატარა სასტუმროში, თანამდებობაზეც კი. მოსამსახურე.

მოთხოვნები სპეციალისტისთვის. რა უნდა იცოდეს?

შესაძლებელია სხვადასხვა სასტუმროებისა და ჰოსტელის ინსტრუქციები სხვადასხვა მოცულობის მოთხოვნები ადმინისტრატორისთვის. კერძოდ, დოკუმენტი შეიძლება ითვალისწინებდეს, რომ ამ თანამდებობაზე დაინიშნენ:

ძირითადი უნარები, რაც ადმინისტრატორს უნდა ჰქონდეს არის:

• ასევე სასურველია ინგლისური ენის საშუალო დონეზე ცოდნა, მეორე ენის ცოდნა, რუსეთის ფედერაციის აღმოსავლეთ რეგიონებში აუცილებელია ჩინურად საუბარი;
• კომპიუტერული უნარ-ჩვევები;
• დოკუმენტების მართვის უნარები;
• სწორი მეტყველება, როგორც წერილობითი, ასევე ზეპირი.

ცოდნას შორის, რომ აპლიკანტს სასტუმროს ან ჰოსტელის ადმინისტრატორის თანამდებობაზე უნდა ჰქონდეს:

• მარეგულირებელი და ადგილობრივი აქტები, რომლებიც არეგულირებს სასტუმროების მომსახურების ინდუსტრიას, მათ შორის ბრძანებებს, ნებართვებს და დადგენილებებს;
• რუსეთის ფედერაციის სასტუმროების მიერ მომსახურების მიწოდების წესები;
• სტუმრების მომსახურების პროცედურებთან დაკავშირებული წესები;
• სასტუმროებში რეგისტრირებულ პირთა მომსახურების მეთოდები;
• სასტუმროს ფართების მოვლის სტანდარტი, მათ შორის საცხოვრებელი და სხვა;
• სტუმრების მომსახურების ეთიკა და ფსიქოლოგია;
• მაცხოვრებლების მომსახურებასთან დაკავშირებული ესთეტიკური სტანდარტები;
• ეკონომიკისა და მენეჯმენტის მეცნიერების საბაზისო ცოდნა;
• შრომის ორგანიზაციის საფუძვლები;
• შრომის კანონმდებლობა;
• დაწესებულების თანამშრომელთა უფლებები და მოვალეობები;
• დაწესებულების მართვის სისტემა (სასტუმრო ან ჰოსტელი);
• შინაგანაწესი წესების მიხედვით;
• უსაფრთხოების ზომები;
• ცეცხლდამცავი;
• წესები შრომის დაცვის სფეროში.

ადმინისტრატორის გარკვეული პიროვნული თვისებების არსებობის მოთხოვნები ცალკე მითითებულია. ძალიან სასურველია, რომ ის იყოს შეკრებილი, ყურადღებიანი, პუნქტუალური, სწორი, დელიკატური, მეგობრული და კარგი კონტაქტის დამყარებაში. სავალდებულო მოთხოვნაა პრეზენტაბელური გარეგნობა.

უფლებები

სამუშაოს აღწერილობის მიხედვით, სასტუმროს ადმინისტრატორს აქვს შემდეგი უფლებები:

პასუხისმგებლობა

სასტუმროს ან ჰოსტელის ადმინისტრატორი პასუხისმგებელია შემდეგ შემთხვევებში:

1. მოვალეობის არაჯეროვნად შესრულებისას, აგრეთვე მათი შეუსრულებლობის შემთხვევაში, თუ ეს მოვალეობები უშუალოდ შედის სამუშაოს აღწერილობაში, აგრეთვე სხვა ადგილობრივ აქტებში. ამ შემთხვევაში მას დისციპლინური პასუხისმგებლობა დაეკისრება.
2. თუ ადმინისტრატორმა ჩაიდინა სამართალდარღვევა, ამ შემთხვევაში მას ადმინისტრაციულ სამართალდარღვევათა კოდექსით ადევნებენ პასუხისმგებლობას, ხოლო უფრო მძიმე შემთხვევებში – სისხლის სამართლის კოდექსის შესაბამისად.
3. თავად სასტუმროს, მისი სტუმრების ან სხვა პირების მატერიალური ზიანის შედეგად. ამ შემთხვევაში პასუხისმგებლობა გათვალისწინებულია სამოქალაქო და შრომითი კანონმდებლობით დადგენილ ფარგლებში.

სასტუმროს ადმინისტრატორი პასუხისმგებელია იმაზე, რომ კლიენტმა მიიღო მომსახურება უმაღლეს დონეზე, შესაბამისად, მან თავად უნდა იცოდეს სტუმრებთან სწორი კომუნიკაცია, ასევე ასწავლოს ეს თავის კოლეგებს და ქვეშევრდომებს. ვიდეო შეიცავს რამდენიმე სასარგებლო რჩევას ამის შესახებ:

შინაარსი

შესავალი…………………………………………………………………2
სასტუმროს თანამშრომელთა სამუშაო აღწერილობა…………….3
დასკვნა……………………………………………………………………………….14
გამოყენებული წყაროების სია……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

შესავალი

სასტუმროს გამართული ფუნქციონირებისთვის საჭიროა სწორად შედგენილი მარეგულირებელი დოკუმენტები. რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ გაკიცხოთ თანამშრომლები, რომ ყველაფერი ისე არ მიდის, როგორც უნდა, დააჯარიმოთ, გაათავისუფლოთ და აიყვანოთ ახლები, მაგრამ ისინიც, თავის მხრივ, იმუშავებენ ისე, რომ არ იციან ზუსტი პასუხისმგებლობა და რატომ აჯარიმებენ. იმისათვის, რომ სასტუმროს თანამშრომლებმა იცოდნენ როგორ მუშაობენ და რა პასუხისმგებლობით ეკისრებათ მათ, ეს ყველაფერი მკაფიოდ უნდა იყოს მითითებული მარეგულირებელ დოკუმენტებში, რომელსაც თანამშრომელი აწერს ხელს სამსახურში მიღებისას. პერსონალის სამუშაო აღწერილობა ყოველთვის უნდა იყოს ადაპტირებული წარმოებასთან.

სასტუმროს თანამშრომლების სამუშაო აღწერილობა
სამუშაოს აღწერილობა საჭიროა, რათა მკაფიოდ განისაზღვროს ოფიციალური პოზიცია, მოვალეობები, უფლებები და პირადი პასუხისმგებლობა;
შრომის კანონმდებლობის მიხედვით, საწარმოს ადმინისტრაციამ სამსახურში მიღებისას უნდა განსაზღვროს თითოეული თანამშრომლის პასუხისმგებლობის ფარგლები დაკავებული თანამდებობის შესაბამისად (ეს შეიძლება გაკეთდეს სამუშაოს აღწერილობების არსებობის შემთხვევაში);
სამუშაოს აღწერილობა შესაძლებელს ხდის ახალ თანამშრომლებს უმოკლეს დროში აითვისონ თავიანთი მოვალეობები და უფლებები;
საჭიროა ინსტრუქციები პერსონალის მუშაობის შესაფასებლად სერტიფიცირებისას დაკისრებული მოვალეობების შესრულების სისრულეზე დაყრდნობით. ისინი ქმნიან ნორმალურ პირობებს სამუშაოს სათანადო ორგანიზებისთვის და ხელს უწყობენ კონფლიქტური სიტუაციების თავიდან აცილებას პერსონალსა და ხელმძღვანელობას შორის.
სწორი და კარგად დაწერილი სამუშაო აღწერილობების გარეშე პერსონალის ეფექტური მართვა უბრალოდ შეუძლებელია, მიუხედავად ორგანიზაციის ზომისა.
თუმცა, იმისათვის, რომ სამუშაო აღწერილობებმა ეფექტურად შეასრულონ მათთვის დაკისრებული ამოცანები, მათში ასახული რეალობა სრულად უნდა შეესაბამებოდეს რეალობას.

სასტუმროს დირექტორი
1. სასტუმროს დირექტორი განეკუთვნება მენეჯერთა კატეგორიას.
2. სასტუმროს დირექტორის თანამდებობაზე ინიშნება პირი, რომელსაც აქვს უმაღლესი პროფესიული განათლება და საბინაო-კომუნალურ მომსახურებაში არანაკლებ 5 წლის გამოცდილება.
3. სასტუმროს დირექტორმა უნდა იცოდეს:
3.1. უმაღლესი და მომსახურების სფეროსთან დაკავშირებული სხვა ორგანოების დადგენილებები, ინსტრუქციები, ბრძანებები, სხვა მმართველობითი და მარეგულირებელი დოკუმენტები.
3.2. რუსეთის ფედერაციაში სასტუმროს მომსახურების მიწოდების წესები.
3.3. საცხოვრებელი და სხვა სასტუმროს შენობების შენარჩუნების პროცედურა.
3.4. ლოჯისტიკის ორგანიზაცია.
3.5. გაფართოებული შიდა და უცხოური გამოცდილება სასტუმროს მომსახურებაში.
3.6. სასტუმროს ეკონომიკური და ფინანსური საქმიანობის შესახებ ანგარიშების მომზადების პროცედურა.
3.7. ანაზღაურების ფორმები და სისტემები.
3.8. ეკონომიკა, სასტუმროს მომსახურების ორგანიზაცია და შრომის ორგანიზაცია.
3.9. შრომის კანონმდებლობა.
3.10. შრომის დაცვის წესები და რეგულაციები.
სასტუმროს დირექტორის პასუხისმგებლობა მოიცავს
1. სასტუმროს ეფექტური ფუნქციონირების ორგანიზება და უზრუნველყოფა.
2. კლიენტებს გაწეული მომსახურების შესახებ ინფორმაციის მიწოდების უზრუნველყოფა.
3. სასტუმროს კლასის შესაბამისად მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი, საცხოვრებელი ოთახების და ადგილების სათანადო გამოყენება, აღრიცხვა და განაწილება, აგრეთვე პასპორტის რეჟიმის დაცვა.
4. სასტუმროს პერსონალისა და სერვისების მუშაობის წარმართვა, რათა უზრუნველყოს შენობებისა და ქონების უსაფრთხოება და შენარჩუნება კარგ მდგომარეობაში ექსპლუატაციის წესებისა და წესების შესაბამისად, აღჭურვილობის უწყვეტი მუშაობა, გარე გამწვანება, სანიტარიული, ტექნიკური და ხანძარსაწინააღმდეგო წესების დაცვა. .
5. სასტუმროს მენეჯმენტის ხარჯთეფექტური მართვის უზრუნველყოფა, მაცხოვრებლებისთვის მთელი რიგი მომსახურების დროული და ხარისხიანი მიწოდება.
6. საცხოვრებელი ოთახების, კომუნალური ოთახების და სასტუმროს სხვა შენობების პროფილაქტიკური ინსპექტირების სამუშაოების ორგანიზება, ძირითადი და მიმდინარე რემონტის ჩასატარებლად.
7. სასტუმროს მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის გაძლიერებისა და გაფართოების ღონისძიებების გატარება, კომფორტის დონის ამაღლება.
8. სასტუმროს ეკონომიკური და ფინანსური საქმიანობის შესახებ ანგარიშგების შენარჩუნებისა და დროული წარდგენის უზრუნველყოფა.
9. ღონისძიებების გატარება სასტუმროს კვალიფიციური კადრებით უზრუნველყოფის მიზნით.
10. ეკონომიკური და ადმინისტრაციული მართვის მეთოდების სწორი კომბინაციის უზრუნველყოფა.
11. მომსახურების ორგანიზების პროგრესული ფორმების დანერგვის ღონისძიებების განხორციელება

წინა მაგიდის მენეჯერი

წინა მაგიდის მენეჯერი არის მენეჯერი. მიმღების და მომსახურების მენეჯერის თანამდებობაზე ინიშნება პირი პროფესიული განათლებით (უმაღლესი; საშუალო), დამატებითი მომზადების მქონე პირი „მენეჯმენტი სასტუმრო ბიზნესში“, სამუშაო გამოცდილება სასტუმროს ბიზნესში მინიმუმ 1-2 წელი. სერვისი.
წინა მაგიდის მენეჯერი:
1. შეიმუშავებს სტუმრების მიღების, განთავსებისა და მომსახურების პროცედურებსა და სქემებს; მოაქვს მათ მომსახურე პერსონალის ყურადღების ცენტრში (ატარებს ბრიფინგებს, ტრენინგებს, გასცემს სასწავლო მასალებს და ა.შ.).
2. კოორდინაციას უწევს სამუშაოს მისაღებ დარბაზში ხელსაყრელი მიკროკლიმატის შესაქმნელად (კომფორტული განათება, ვენტილაცია, ტემპერატურის კონტროლი, მუსიკა და ა.შ.).
3. კოორდინაციას უწევს მომსახურე პერსონალის მუშაობას სასტუმროში სტუმრების შეხვედრისა და აღრიცხვის მიზნით; ავალებს თანამშრომლებს შეხვედრების ორგანიზებასა და სტუმრების მომსახურებაზე (მისალმება, სტუმრების შესახებ ინფორმაციის მოძიება, დოკუმენტაციასთან მუშაობა (პასპორტები, ვიზები, სამგზავრო დოკუმენტები, სტუმრების რეგისტრაცია), სტუმრების კითხვებზე პასუხის გაცემა); აკონტროლებს სტუმრების დახვედრის პროცედურას და პერსონალის პროფესიონალიზმს (ზრდილობა და ეტიკეტის წესების დაცვა, სტუმრებისადმი სწორი მიმართვა).
4. უშუალოდ ესალმება განსაკუთრებით მნიშვნელოვან სტუმრებს.
5. კოორდინაციას უწევს და ორგანიზებას უწევს მომსახურე პერსონალის მუშაობას სტუმრების განთავსებისა და ოთახების გასაღებების გაცემაზე.
6. მონიტორინგს უწევს სტუმრების მომსახურე პერსონალის მუშაობას (ბარგის ტარებას, სტუმრების ნივთების შესანახად მიღებას, სტუმრების მოთხოვნის საფუძველზე საინფორმაციო პაკეტების მომზადებას და სტუმრებისთვის გადაცემას, ლანჩების შეკვეთას, სტუმრებისთვის სატელეფონო მომსახურებას, სტუმრების სპეციალური მითითებების (სურვილების) შესრულებას. , სტუმრებისთვის ტრანსპორტის შეკვეთა, სტუმრების შეკვეთის სერვისების დაჯავშნა (ადგილები სხვა სასტუმროებში და ა.შ.).
7. აკონტროლებს პერსონალის მუშაობას საინფორმაციო ბაზაზე ოთახების რაოდენობაზე ან მის კომპიუტერულ ვერსიაზე (სასტუმროს ნომრების ფაილების შენახვის სიზუსტე, კლიენტების შესახებ ინფორმაციის ფაილები და ფაილები კორესპონდენციით), დოკუმენტაციის შენახვის ოპერაციების შესრულება და ა.შ.
8. კოორდინაციას უწევს პერსონალის მუშაობას სტუმრების გამოთვლაში გამგზავრებისას (გაანგარიშების წინასწარი მომზადება, დაჩქარებული გაანგარიშება, ჯგუფური გაანგარიშება; ინვოისების მომზადება და ანგარიშ-ფაქტურების გადახდის მიღება); აკონტროლებს სტუმრებისგან გადახდების მიღების პროცედურას (ნაღდი ანგარიშსწორება, საკრედიტო ბარათის დადასტურება და ა.შ.), სტუმრების გასვლის პროცედურა.
9. კოორდინაციას უწევს მომსახურე პერსონალის მუშაობას გამგზავრებისა და სტუმრების გაცილების ორგანიზებაში (პერსონალის შეტყობინება სხვა სერვისების შესახებ (მოლარე, სასტუმროს ფონდის სერვისი და ა. ტრანსპორტი; მადლიერება სასტუმროს არჩევისთვის; დამშვიდობება; სამომავლო სერვისების შეთავაზება; სტუმრების გამოხმაურების ბარათებით მუშაობა და ა.შ.).
10. მუშაობს გადახდისუუნარო სტუმრებთან, რომლებიც წავიდნენ ყოფნის საფასურის გადახდის გარეშე.
11. მუშაობს მომხმარებელთა საჩივრებთან, იღებს ზომებს საჩივრებზე.
12. ორგანიზებას უწევს: პირველადი სამედიცინო დახმარების პერსონალის მუშაობას; ექსტრემალურ სიტუაციებში პერსონალის ქმედებები (სასწრაფო დახმარების გამოძახება, ექიმის გამოძახება, აუცილებელ ორგანოებთან მოხსენება და ა.შ.).
13. აკონტროლებს სამსახურის თანამშრომლების მიერ ცვლის ბოლოს საქმეების გადაცემის პროცედურას (ჩანაწერების გაკეთება: დაუმთავრებელი სამუშაოების, მოსალოდნელი დაგვიანებული შემოწმებისა და გამგზავრების, განსაკუთრებული ინციდენტებისა თუ პრობლემების შესახებ; გადაუდებელი (მნიშვნელოვანი) შეტყობინებების გადაცემა; მოვალეობის გადაცემის ბოლოს. ცვლის და სამუშაო ადგილის მოწესრიგებას).
14. ანაწილებს დავალებებს სამსახურის თანამშრომლებს შორის, აცნობს მათ მიღებულ გადაწყვეტილებებს, განსაზღვრავს პასუხისმგებლობის ხარისხს, ავითარებს პერსონალის მოტივაციისა და დისციპლინური პასუხისმგებლობის სისტემას.
15. აკონტროლებს დაქვემდებარებულთა სამუშაო ადგილების ორგანიზებას და სამუშაო ადგილების ლოგისტიკურ-ტექნიკურ უზრუნველყოფას.
16. აკონტროლებს მომსახურე პერსონალის მიერ პირადი ჰიგიენის წესების დაცვას, საქმიან სტილს და სისუფთავეს.
17. აწვდის მომსახურე პერსონალს საჭირო ინფორმაციას.
18. ეხმარება ქვეშევრდომებს მუშაობის დროს წარმოშობილი პრობლემების გადაჭრაში.
Სასტუმროს მენეჯერი
სასტუმროს მენეჯერი მენეჯერების კატეგორიას განეკუთვნება. უმაღლესი პროფესიული (ეკონომიკური) განათლების მქონე პირი, დამატებითი სწავლება „სასტუმრო ბიზნესში მენეჯმენტის“ მიმართულებით, სამუშაო გამოცდილება სასტუმროს ბიზნესში მენეჯერულ პოზიციებზე არანაკლებ.
Სასტუმროს მენეჯერი:
1. მართავს სასტუმროს ფინანსურ და ეკონომიკურ საქმიანობას მოქმედი კანონმდებლობის შესაბამისად, ეკისრება სრული პასუხისმგებლობა მიღებული გადაწყვეტილებების შედეგებზე, სასტუმროს ქონების უსაფრთხოებასა და ეფექტურ გამოყენებაზე, აგრეთვე მისი საქმიანობის ფინანსურ და ეკონომიკურ შედეგებზე.
2. ორგანიზებას უწევს სასტუმროს ყველა სერვისის მუშაობას და ეფექტურ ურთიერთქმედებას, კოორდინაციას უწევს მათ საქმიანობას, აკონტროლებს ამ სამსახურების პერსონალის ხარისხსა და დროულობას, რომლებიც ასრულებენ მათ დაკისრებულ ამოცანებს.
3. მონიტორინგს უწევს სასტუმროს განყოფილებების მუშაობას: მიღებისა და სტუმრების მომსახურებას, სასტუმროს ფონდის მართვის მომსახურებას, საჭმლის მომზადებისა და კვების მომსახურებას, საინჟინრო მომსახურებას, ეკონომიკურ და სხვა მომსახურებას და ა.შ.
4. მონაწილეობს სასტუმროს მარკეტინგული პოლიტიკის შემუშავებაში, განსაზღვრავს სასტუმროს უზრუნველყოფისა და დიზაინის სტანდარტებს, სტუმრების მომსახურების სტანდარტებს და ამტკიცებს სარეკლამო კამპანიების გეგმებს.
5. ხელმძღვანელობს სასტუმროს განყოფილებების მუშაობას გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებისა და ვიზიტორთა რაოდენობის გაზრდის მოდელებისა და გზების შემუშავების მიზნით.
6. ამტკიცებს სასტუმროს ყველა სახის საქმიანობის გრძელვადიან გეგმებს, განსაზღვრავს და ამტკიცებს სასტუმროს საფასო პოლიტიკას (ფასები მომსახურების სტანდარტული პაკეტისთვის, დამატებითი მომსახურება).
7. სასტუმროს სახელით დებს ხელშეკრულებებს ლოგისტიკის (ტექნიკის, ავეჯის, ინვენტარის და ა.შ.), შენობების, ნაგებობების, სასტუმრო კომპლექსის შენობების სარემონტო სამუშაოებზე და სხვა ეკონომიკურ და ფინანსურ კონტრაქტებზე.
8. უზრუნველყოფს სასტუმროს მაღალკვალიფიციური კადრებით, უშუალოდ მონაწილეობს სასტუმროს განყოფილებების მენეჯერების თანამდებობაზე კანდიდატების შერჩევაში, ადგენს მათ მიმართ მოთხოვნებსა და პასუხისმგებლობებს, დებს შრომით ხელშეკრულებებს ხელმძღვანელ და საშუალო ხელმძღვანელ თანამშრომლებთან და აწვდის მათ ყურადღებას. სასტუმროს პოლიტიკის საფუძვლები.
9. აანალიზებს მომხმარებელთა მიმოხილვებს სასტუმროს მიერ გაწეული მომსახურების შესახებ; სასტუმროს ეკონომიკური მაჩვენებლები; ფინანსური რესურსების ხარჯვის ეფექტურობა.
და ა.შ.................

სასტუმროს პერსონალი, ორგანიზაციის სტრუქტურა და მენეჯმენტი მრავალ ფაქტორზეა დამოკიდებული. მთავარი, რა თქმა უნდა, არის სასტუმროს ზომა და ვიზიტორთა რაოდენობა, რომელსაც მას ემსახურება. თუმცა, სასტუმროს ბიზნესის თავისებურებები გულისხმობს მთელი რიგი პოზიციებისა და პერსონალის არსებობას, რაც საჭიროა ნებისმიერი სასტუმროსთვის. ეს ჩვეულებრივ მოიცავს სასტუმროს დირექტორს ან მენეჯერს, ადმინისტრატორს და დამლაგებელს.

თითოეულ მათგანთან, კანონის მოთხოვნათა შესაბამისად, იდება ხელშეკრულება დასაქმებულისა და დამსაქმებლის უფლება-მოვალეობების, აგრეთვე სამუშაო პირობებისა და ანაზღაურების განსაზღვრის შესახებ. ასევე მხედველობაში უნდა იქნას მიღებული კონკრეტული სამუშაო ადგილის წარმოების ყველა მახასიათებელი და შრომის დაცვის ზომები.

გარდა დადებული ხელშეკრულებისა, ნებისმიერი თანამშრომელი თავის საქმიანობაში უნდა იხელმძღვანელოს სასტუმროს მიერ შემუშავებული შინაგანაწესითა და საკუთარი სამუშაოს აღწერით. ეს დოკუმენტები შედგენილია მოქმედი კანონმდებლობის საფუძველზე და სასტუმროს ბიზნესის მთავარი მიზნის - კლიენტების მომსახურების მაღალი ხარისხით და მათი უსაფრთხოების სათანადო დონის უზრუნველსაყოფად.

სასტუმროს ბიზნეს ორგანიზაციის სტრუქტურის უფრო ზუსტად წარმოსადგენად აუცილებელია გავითვალისწინოთ ძირითადი თანამშრომლების სამუშაო მოვალეობები.

სასტუმროს ადმინისტრატორის მოვალეობები

როგორც ზემოთ აღინიშნა, სასტუმროს ადმინისტრატორის მოვალეობები მკაფიოდ უნდა იყოს მითითებული სამუშაოს შესაბამის აღწერილობაში. კლიენტის პირველ შთაბეჭდილებებს სასტუმროზე ადმინისტრატორი ქმნის, ამიტომ მისი მუშაობა უაღრესად მნიშვნელოვანია. იგი, როგორც წესი, შედგება სხვადასხვა სასტუმროს მომსახურების პერსონალის მუშაობის კოორდინაციისგან. ადმინისტრატორი, ფაქტობრივად, არის მენეჯმენტის სტრუქტურაში ქვედა ან საშუალო მენეჯერი, რომელიც აძლევს მას უფლებას მისცეს მითითებები სასტუმროს თანამშრომლებს, რათა გაზარდოს მათი მუშაობის ეფექტურობა ვიზიტორების მომსახურებაში.

მუშაობის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი სფეროა კლიენტებთან კომუნიკაცია, რომელიც იწყება რეგისტრაციისთანავე. სწორედ ადმინისტრატორი აცნობს მისვლებს სასტუმროში მოქმედი განსახლების ძირითად წესებსა და შინაგანაწესს. ის ასევე ეწევა სტუმრების განთავსებას, სასტუმროს ნომრების გასაღებების გაცემას და მიღებას, მიმოწერის მიღებას და ადრესატამდე მიწოდებას, საჭირო დოკუმენტაციის შევსებას და კლიენტებთან ანგარიშსწორებას.

საქმიანობის თანაბრად მნიშვნელოვანი სფეროა პოტენციურ კლიენტებთან ტელეფონით კომუნიკაცია, ოთახების დაჯავშნა და საკონსულტაციო მომსახურების მიწოდება. ძირითადი წესები, რომლებიც უნდა დაიცვან, ნაჩვენებია ვიდეოში:

სასტუმროს მენეჯერის მოვალეობები

სასტუმროს მენეჯერი არის მენეჯმენტის სტრუქტურის უფროსი მენეჯერი, რაც მის მუშაობას უაღრესად მნიშვნელოვანს ხდის მთელი სასტუმროს ნორმალური და ეფექტური მუშაობისთვის. დიდ სასტუმროებში ხშირად მუშაობს რამდენიმე მენეჯერი ერთდროულად, მენეჯერის გარდა, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან სამუშაოს აღწერილობის შესაბამისად, სამუშაოს ცალკეულ სფეროებზე.

სასტუმროს მენეჯერის თანამდებობის მოსაპოვებლად საჭიროა უმაღლესი პროფესიული განათლება, სასტუმროს ბიზნესის მარეგულირებელი მოქმედი კანონმდებლობის ყველა მოთხოვნის ცოდნა, ასევე მისი ქცევის ძირითადი წესები, მათ შორის ორგანიზაციული და ფინანსური საკითხები.

სასტუმროს მენეჯერი მართავს ორგანიზაციის ყველა საქმიანობას, ფინანსურ, ეკონომიკურ და ბიზნესს. სასტუმროს მენეჯერის მუშაობის უმნიშვნელოვანესი ნაწილია პერსონალის მენეჯმენტი, რომელიც, უპირველეს ყოვლისა, უნდა იყოს მიმართული სასტუმროს ვიზიტორების მომსახურების ხარისხის ამაღლებაზე. სწორედ მენეჯერი დებს კონტრაქტებს თანამშრომლებთან და აკონტროლებს მათ შესაბამისობას შიდა დებულებებთან და სამუშაოს აღწერილობის მოთხოვნებთან.

მთელი სასტუმროს წარმატება დიდწილად დამოკიდებულია მენეჯერის მუშაობაზე.

სასტუმროს დამლაგებლის მოვალეობები

მომხმარებელთა მომსახურების დონე და ხარისხი დამოკიდებულია არა მხოლოდ სხვადასხვა დონის მენეჯერებზე, არამედ, ძირითადად, თანამშრომლების მუშაობაზე, რომლებიც ყოველდღიურად ურთიერთობენ ვიზიტორებთან ან უწევენ მათ სხვადასხვა მომსახურებას - სამზარეულოს მუშები, მოახლეები და ა.შ.

დამლაგებელი, როგორც წესი, ერთადერთი თანამშრომელია, რომელიც რეგულარულად სტუმრობს სტუმრების სასტუმროს ნომრებს. ეს მის მუშაობას უაღრესად მნიშვნელოვანს ხდის სტუმრის თვალში ორგანიზაციის პოზიტიური იმიჯის შესაქმნელად.

მოსამსახურის მოვალეობები სამუშაოს აღწერილობის შესაბამისად ჩვეულებრივ მოიცავს:

• სასტუმროს ნომრების ყოველდღიური დასუფთავება;
• თეთრეულისა და სანიტარული ნივთების გამოცვლა სასტუმროს მიერ დამტკიცებული წესებისა და წესების შესაბამისად;
• ოთახებში განთავსებული მინიბარების შენახვა;
• დერეფნების და საერთო ტერიტორიების გაწმენდა ლიფტის ან კიბეებისკენ მიმავალ გზაზე;
• ოთახის აღჭურვილობის ქონების მთლიანობისა და სისრულის შემოწმება;
• ადმინისტრატორისა და სასტუმროს მენეჯერის მითითებებისა და ბრძანებების შესრულება.

მიუხედავად დიასახლისის სამუშაო მოვალეობების აშკარა სიმარტივისა, მათი ხარისხიანი შესრულება მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს მომხმარებელთა მომსახურების დონეზე მთელ სასტუმროში და, შედეგად, სტუმრების გამოცდილებაზე.

როგორი თანამშრომელი უნდა იყოს? მოთხოვნები განმცხადებლის მიმართ

ამ განყოფილებაში ჩვენ ყურადღებას გავამახვილებთ მხოლოდ ჩვენი სასტუმროს ზოგიერთ სერვისზე. ეს არის მიმღების სერვისი, დამლაგებელი, დაჯავშნის განყოფილება. მოდით, რამდენიმე სიტყვაც ვთქვათ თქვენი სასტუმროს მთავარ ადამიანზე - მენეჯერზე.

ამ სერვისების თანამშრომლები თქვენი კლიენტებისთვის არიან „ხილული“ და ამიტომ მათ მუშაობას მაქსიმალური ყურადღება უნდა მიექცეს. სასტუმროს პერსონალის მენეჯმენტი კარგ ხელში უნდა იყოს. თუ დაქირავების სამუშაოს ანდობთ HR მენეჯერს, დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ მას ნათლად ესმის სასტუმროს ბიზნესის სპეციფიკა. პერსონალი უნდა აკმაყოფილებდეს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის მახასიათებლებით დაწესებულ ყველა მოთხოვნას.

ამ განყოფილებაში გაგიზიარებთ ჩემს დაკვირვებებსა და დასკვნებს, რომლებიც ხელს უწყობს ამ დეპარტამენტების თანამშრომლების მუშაობის ხარისხის გაუმჯობესებას.

მიმღების სერვისი

• ადმინისტრატორის აყვანისას გახსოვდეთ, რომ ის თქვენი სასტუმროს პირველი ადამიანია. მასში მთავარია მომხიბვლელობა და მეგობრული ღიმილი, სასიამოვნო მანერები და მოწევის ჩვევის არარსებობა (უნდა აღიაროთ, რომ მწეველს ცუდი სუნი ასდის და ამან შეიძლება სტუმრების შეშინება). მინი-სასტუმროსთვის ადმინისტრატორის ვაკანსიაზე გოგოს დაქირავება ჯობია, დიდი სასტუმროსთვის ახალგაზრდა მამაკაცის დაქირავება.
• ფორმა საჭიროა ადმინისტრატორისთვის. ეს შეიძლება იყოს მხოლოდ შავი ქვედაბოლო, თეთრი ზედა - ადმინისტრატორი უნდა გამოიყურებოდეს წარმომადგენლობით და შთააგონოს ნდობა. თუ არ გსურთ უნიფორმის შეძენა, დაამატეთ მიმღების კოსტიუმს ელემენტი, რომელიც მიუთითებს იმაზე, რომ ეს ადამიანი წარმოადგენს თქვენს სასტუმროს. ეს შეიძლება იყოს შარფი თქვენი ლოგოთი, იდენტური ჟილეტები და ა.შ.
• საჭიროა სამკერდე ნიშანი, რომელშიც მითითებულია თქვენი პოზიცია და სახელი - თქვენმა სტუმარმა უნდა იცოდეს, ვის ესაუბრება.
• სასტუმროს ადმინისტრატორი კომპეტენტური უნდა იყოს ყველა საკითხში. ქალაქის ცოდნა აუცილებელია! სტუმარს რესტორნის, მუზეუმის ან კლუბის რეკომენდაციის შესაძლებლობა მნიშვნელოვანი მაჩვენებელია. უცხო ენების ცოდნა სასურველია, განსაკუთრებით თუ გაქვთ სპეციალიზებული სასტუმრო ან ის მდებარეობს ქალაქის ცენტრში, სადაც ბევრი უცხოელი ტურისტია.
• სამუშაო გრაფიკი მკაცრად უნდა იყოს დაცული, ზეგანაკვეთური სამუშაო აკრძალულია. ადმინისტრატორის გარეგნობა და სიახლე ორდღიანი უწყვეტი მუშაობის შემდეგ სასურველს ტოვებს. ის თავის მოვალეობებს ადეკვატურად ვერ შეასრულებს.
• ადმინისტრატორი ვალდებულია დაიცვას კომუნიკაციის ეტიკეტი და გახსოვდეთ, რომ სტუმარი ყოველთვის მართალია. ამიტომ ადმინისტრატორის აყვანისას ყურადღება მიაქციეთ მის კომუნიკაბელურობას და ფსიქოლოგიურ სტაბილურობას სტრესულ სიტუაციაში.
• ადმინისტრატორი არ არის სამუშაო მთელი ცხოვრება. მაგრამ კომპეტენტური მენეჯერის ამოცანაა პერსონალის ბრუნვის მინიმუმამდე შემცირება. არაფერი არ შთააგონებს კლიენტს იმაზე მეტ ნდობას, ვიდრე მიმღები, რომელსაც ხედავს თქვენს სასტუმროში მეორედ და მესამედ სტუმრობისას, განსაკუთრებით მაშინ, თუ ვიზიტებს შორის სოლიდური დრო გავიდა.
• პერსონალის მუდმივი მონიტორინგი, სერტიფიცირებისა და ინსპექტირების ჩატარება. მნიშვნელოვანია დროულად შეამჩნიოთ არაკეთილსინდისიერი დამოკიდებულება სამუშაოს მიმართ, სანამ ის თქვენს იმიჯს დააზიანებს.

სასტუმროს ადმინისტრატორი. პასუხისმგებლობა და ძირითადი წესები.

• ყველა ცუდი განწყობა და პირადი პრობლემა სასტუმროს კარს მიღმა რჩება.
• სუფთა და მოწესრიგებული გარეგნობა აუცილებელია!
• კლიენტს უნდა მიესალმოთ ფეხზე დგომით და ღიმილით.
• იყავით თავაზიანი და ყოველთვის გამოხატეთ ინტერესი კლიენტის მიმართ.
• იცოდეთ ყველაზე გავრცელებული საჩივრების ნაკრები და თქვენი ქცევის ნიმუში თითოეულ მათგანში.
• სტუმრის თანხლებით უფრო ხშირად, ვიდრე უბრალოდ აჩვენო მას გზა;
• გაიხსენეთ სტუმრის პირადი პრეფერენციები და შესთავაზეთ ისინი შემდეგ ჯერზე თქვენი ინიციატივით; კარგია, თუ სტუმარს მიმართვისას სახელით და პატრონიმით დაუძახებთ.
• სხვა სერვისებთან კომუნიკაცია სტუმრის სპეციალური მოთხოვნებისა თუ საჭიროებების შესახებ;
• არასოდეს უთხრათ სტუმრებს დაუკავშირდნენ სხვა განყოფილებებს. ყოველთვის დაუკავშირდით სერვისებს მათთვის ან მათი სახელით;
• მზად იყავით ინფორმირებული შეთავაზებების გასაკეთებლად და სასტუმროს სერვისების რეკლამირებისთვის, პროდუქტის შესახებ თქვენი ცოდნის განახლებისთვის;
• იყავით ყურადღებიანი სტუმრების საჭიროებებზე და შესთავაზეთ დახმარება ნებისმიერ ადგილას და ნებისმიერ დროს;
• გაეცანით ქალაქში მიმდინარე მოვლენებს, რათა ყოველთვის დაეხმაროთ თქვენს სტუმარს თავისუფალი დროის ორგანიზებაში;
• სტუმრების მიმართ სწორი დამოკიდებულება საშუალებას გაძლევთ შექმნათ სასტუმროს რეპუტაცია შესანიშნავი მომსახურებით;
• კლიენტი თქვენს წინაშე ყოველთვის უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე პოტენციური კლიენტი, რომელიც ტელეფონზე დარეკავს. თუ კლიენტი თქვენს წინ დგას და ტელეფონი რეკავს, ყურადღება არ მიაქციოთ ზარს, სანამ სტუმარს არ გაესაუბრებით. თუ ლოდინის დრო ექნება, ტელეფონის აყვანას შესთავაზებს.
• არასოდეს ისაუბროთ ცუდად თქვენს უფროსებზე ან კომპანიის სხვა განყოფილებებზე სტუმრების თანდასწრებით.
• პატივი სცეს სტუმრის უსაფრთხოებას და კონფიდენციალურობას;
• სტუმრებისთვის დაპირებები უნდა იყოს გულწრფელი და ყოველთვის შესრულებული დროულად;
• როცა რაიმეს გპირდებით სხვა დეპარტამენტის სახელით, დარწმუნდით, რომ ეს დაპირება შეიძლება შესრულდეს;
• როდესაც დაპირების შესრულება შეუძლებელია, მაგალითად, სერვისის მიწოდების დაგვიანების გამო, აცნობეთ სტუმარს, სანამ ისინი ჩივიან. მოიხადეთ ბოდიში, აუხსენით მიზეზები და შესთავაზეთ ალტერნატივა;
• ყოველთვის დარწმუნდით, რომ სტუმრებისთვის მიწოდებული ინფორმაცია სწორია;
• აიღეთ პირადი პასუხისმგებლობა სტუმრების თხოვნასა და თხოვნაზე დაკვირვებაზე;
• ყოველთვის იმოქმედეთ პოზიტიურად. მოერიდეთ ფრაზებს: „ძალიან ვწუხვარ, მაგრამ...“, „სამწუხაროდ...“;
• არც ერთი კლიენტის კომენტარი არ უნდა დარჩეს უყურადღებოდ.
• ნებისმიერ სიტუაციაში შეინარჩუნეთ სიმშვიდე და არ ამოიღოთ ხმა.
• როდესაც დაასრულებთ მოთხოვნას, აცნობეთ სტუმარს რა და როდის გააკეთეთ;
• დაიმახსოვრე სტუმრის მოთხოვნილება კონფიდენციალურობის შესახებ და გამოიჩინე ყურადღება პირად ცხოვრებაში ჩარევის გარეშე;
• არასოდეს შეუშალოთ სტუმარს ზედმეტად საუბრის დროს;
• დაპირებების შესრულება აყალიბებს სტუმრების ნდობას.

დამლაგებელი სამსახური

მოახლეების შრომა, როგორც სხვა არაფერი, შესამჩნევია სტუმრისთვის. მაშინაც კი, თუ დაჯავშნისას მას ჰქონდა შესანიშნავი მოსაზრება თქვენს სასტუმროზე, ხოლო მიმღები იყო თავაზიანი და პროფესიონალი ჩამოსვლისას, ცუდად დასუფთავებულმა ოთახმა შეიძლება ყველაფერი გააფუჭოს. თმა ნიჟარაში, ნაგავი არ არის ამოღებული - და შეგიძლიათ დაემშვიდობოთ ამ კლიენტს, სავარაუდოდ სამუდამოდ.

მოახლეების უმეტესობა დაბალკვალიფიციური სამუშაოა, ხოლო მუშათა უმრავლესობა 50 წელზე უფროსი ასაკის ქალები არიან. აქედან გამომდინარე, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მათი მუშაობის მონიტორინგი ამ სფეროში. ჩვენს სასტუმროებში უფროსი ადმინისტრატორი პასუხისმგებელია მოახლეების მუშაობის მონიტორინგზე. სწორედ მას მოახსენებს მოახლე შესრულებული სამუშაოს შესახებ.

რას უნდა მიაქციოთ განსაკუთრებული ყურადღება სამსახურში მოსამსახურის აყვანისას:

• მოახლის შრომა მძიმე ფიზიკური სამუშაოა. დღეში დაახლოებით 10-15 ოთახის დასუფთავებაა საჭირო, რაც დამოკიდებულია ამჟამინდელ დატვირთვაზე და სასტუმროს ოთახების საერთო რაოდენობაზე. ამიტომ დარწმუნდით, რომ თქვენი დამლაგებელი არის კარგ ფიზიკურ ფორმაში და მზად არის მძიმე ფიზიკური სამუშაოსთვის (ცალკე გადაამოწმეთ, არის თუ არა ის ალერგიული სარეცხი საშუალებების მიმართ.).
• მოახლე ასევე უნდა გამოიყურებოდეს მოწესრიგებული და მოწესრიგებული. მას ისეთივე კონტაქტი აქვს სტუმრებთან, როგორც ადმინისტრატორს. თუ სასტუმრო არ იძლევა ფორმებს, ღირს ცალკე განისაზღვროს, როგორი უნდა იყოს მოახლე.
• ყურადღება მიაქციეთ მოახლის მანერებს, კომუნიკაციის უნარს და ეტიკეტის ცოდნას. მოახლე უნდა იყოს სტუმრისთვის უხილავი, მაგრამ საჭიროების შემთხვევაში მას უნდა შეეძლოს სტუმრის დახმარება მისი პრობლემის მოგვარებაში (გზის ჩვენება, დახმარება ნებისმიერ საკითხში).
• მოახლეების სამუშაო განრიგი ცვალებადი უნდა იყოს. თუ ღამის ცვლაში დამლაგებელი არ გჭირდებათ, მაშინ შესაძლებელია 2/2 ცვლა განრიგი. ჩვენს სასტუმროებში ჩვენ განსხვავებული მიდგომა გვაქვს. არიან მოახლეები, რომლებიც მუშაობენ სამუშაო დღეებში (დღეში ხუთი დღე) და შაბათ-კვირას.

რეზერვაციების დეპარტამენტი

დაჯავშნის თანამშრომლები მუდმივად ამუშავებენ კლიენტებს, მაგრამ არა პირადად. მათი საქმეა თქვენი ოთახის მარაგის სატელეფონო გაყიდვა.

ამიტომ, დაჯავშნის მენეჯერის აყვანისას, გირჩევთ, ყურადღება მიაქციოთ შემდეგ პუნქტებს:

• დიქცია. დაჯავშნის მენეჯერს უნდა ჰქონდეს შესანიშნავი დიქცია და სასიამოვნო ხმა. გაუჭირდება სტუმრისთვის ახსნა, რომ მენეჯერს მოსმენილისგან სრულიად განსხვავებული რამის თქმა სურდა.
• კომუნიკაციის სტილი, ეტიკეტის ცოდნა. სატელეფონო ეტიკეტზე არ ვსაუბრობ, ამის სწავლება შეიძლება, მაგრამ კომუნიკაციის ძირითადი წესები მაღალ დონეზე უნდა იყოს.
• თვითორგანიზების და ყურადღების მაღალი დონე. დაჯავშნის მენეჯერს დიდი რაოდენობით დოკუმენტაცია უწევს საქმე, ამიტომ მისი პასუხისმგებლობის დონე მაღალი უნდა იყოს.
• სტრესის წინააღმდეგობის მაღალი დონე. ადამიანებთან ურთიერთობა, თუნდაც ტელეფონით, ფსიქოლოგიურად რთული სამუშაოა და შენს თანამშრომელს უნდა შეეძლოს ნებისმიერ კლიენტთან ურთიერთობა მისი პირადი ემოციების შეკავებისას.

Სასტუმროს მენეჯერი

თქვენს სასტუმროს უნდა მართოს სპეციალურად დაქირავებული და კარგად გაწვრთნილი მენეჯერი (როგორც კაპიტანი გემზე) - პროფესიონალი თავისი საქმიანობის სფეროში. ყველაფერი მასზეა დამოკიდებული, თუმცა რთულია მისი საქმის მკაფიო საზღვრების გამოკვეთა. მენეჯერი პასუხისმგებელია სასტუმროს ყველა შიდა პროცესის ორგანიზებაზე.

სამაგალითო მენეჯერის კოლექტიური პორტრეტი: ქალი თუ მამაკაცი, მაღალი პასუხისმგებლობის მქონე. მენეჯერი არის პუნქტუალური, ზედმიწევნითი, დაჟინებული, ოსტატურად ურთიერთობს სასტუმროს ყველა პერსონალთან (ის იშვიათად ხვდება კლიენტებს), შეუძლია არასტანდარტული გადაწყვეტილებების მიღება და უნდა ჰქონდეს უმაღლესი განათლება (შესაძლებელია არაძირითადი განათლება).

მენეჯერის საშუალო ასაკი 25-40 წელია, როცა ტვინი ჯერ არ გაძლიერებულა და შეუძლია იდეების გენერირება. და მიუხედავად იმისა, რომ სასტუმროს პერსონალის მენეჯმენტი არ არის მისი პირდაპირი პასუხისმგებლობა, აუცილებელია, რომ მენეჯერის პოზიცია სამუშაოში გაიზიარონ მის გარშემო მყოფმა თანამშრომლებმა.

თუ თქვენ გაქვთ მინი-სასტუმრო (7-10 ოთახი) აზრი არ აქვს საკუთარი მენეჯერის ყოლას, მმართველი კომპანია შემოგთავაზებთ კარგ სპეციალისტს ნახევარ განაკვეთზე. ამრიგად, თქვენ დაზოგავთ თქვენს ხარჯებს და არ დაკარგავთ ხარისხს.

დაიმახსოვრეთ, მენეჯერი არის ადამიანი, რომელიც აერთიანებს თქვენს თანამშრომლებს ერთ ძლიერ გუნდში.