Спеціалізація «Готельний та туристичний бізнес. Готельний бізнес Готельний та туристичний бізнес

1) Роль туризму економічному розвитку країни, регіону (на конкретному прикладі).

2) Регіональний туристичний центр, його структура та аналіз.

3) Світовий ринок туристських послуг.

4) Російський туристський ринок.

6) Управління персоналом у промисловості туризму (туристичні підприємства, готелі)

7) Характеристика великого туристичного центру (на вибір студента).

8) Екологія та туристська діяльність.

9) Перспективи розвитку екологічного туризму.

11) Психологічні аспекти роботи у соціально-культурної сфері (туризмі).

12) Науково-технічний прогрес та туризм.

13) Обслуговування туристів у готельному підприємстві.

14) Сучасний готельний комплекс.

15) Формування політики в'їзного туризму у регіоні.

16) Підвищення якості обслуговування туристів.

17) Вплив соціальних процесів в розвитку туризму (внутрішнього, в'їзного, виїзного).

18) Іміджева політика підприємства соціально-культурної сфери та туризму.

20) Технологія розробки спеціалізованого туру.

21) Розробка концепції розвитку у регіоні.

22) Державна підтримка розвитку.

23) Державне регулювання туристської діяльності в Російській Федерації.

24) Маркетингові дослідження у туризмі.

25) Соціально-економічні аспекти туристичної діяльності.

26) Соціальний туризм.

27) Економічне управління у туризмі.

28) Етапи розвитку туристського центру.

29) Дитячий туризм у Російській Федерації.

30) Екскурсійні послуги у туризмі.

31) Роль міждержавних та громадських організацій у розвитку туризму.

32) Інновації у соціально-культурній сфері та туризмі.

33) Світовий ринок туристських послуг.

34) Перспективи розвитку внутрішнього туризму Російської Федерації.

35) Сучасне розуміння ролі туризму та концепції його розвитку.

36) Перспективи розвитку бізнес-туризму у Росії.

37) Розробка інвестиційної програми гостьового будинку.

38) Особливості екскурсійного менеджменту з прикладу Калінінградської області.

39) Впровадження передових технологій у роботу готельного підприємства.

41) Перспективи розвитку агротуризму у Росії.

42) Розробка бізнес-плану сучасного готельного комплексу.

43) Розвиток інструментів підтримки турбізнесу на муніципальному рівні (з прикладу міського інформаційно-туристичного центру).

44) Розробка інвестиційного проекту гостьового будинку

Примітка: Усі теми дипломних проектів обов'язково мають розглядатися на прикладах конкретних підприємств.

Додаток Г

Калінінградська філія

Кафедра менеджменту

Допустити до захисту:

Зав. кафедрою менеджменту

_________________________

«____» ___________ 20 ___р.

Дипломний проект

Розробка стратегії розвитку підприємства

(На прикладі ТОВ «Морська Зірка»)

Спеціальність: 080507 – «Менеджмент організації»

Спеціалізація: __________________________________

Науковий керівник ____________

Нормоконтролер: _________________

Допустити до зовнішнього

рецензування

___________________

20 ___р.

Калінінград

Додаток Д

Автономна некомерційна організація

Вища професійна освіта академія

«Міжнародний університет у Москві»

Калінінградська філія

Кафедра менеджменту

Допустити до захисту:

Зав. кафедрою менеджменту

_________________________

«____» ___________ 20 ___р.

на підготовку дипломного проекту студента

студенту групи_____________________________________________

прізвище ім'я по батькові_______________

(керівник дипломного проекту, його науковий ступінь, вчене звання, посада)

Термін виконання дипломного проекту: з ____________ 20___г. по _____________ 20__р.

1. Місце проходження переддипломної практики _____________________

2. Тема дипломного проекту _______________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

3. Короткий зміст дипломного проекту:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

4. Основна література та вихідні дані до роботи:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Календарний графік виконання дипломного проекту:

№ п/п	Найменування етапів дипломного проекту	Термін виконання	Підпис керівника
	Написання та подання 1 глави
	Написання та подання 2 розділи
	Подання матеріалів з 3 розділу
	Написання та подання 3 розділи
	Написання вступу та висновків. Подання дипломного проекту в цілому
6.	Усунення зауважень та оформлення дипломного проекту
7.	Проходження нормоконтролю. Здача дипломного проекту на кафедру
8.	Підготовка ілюстративного матеріалу
9.	Підготовка тексту доповіді та проведення репетиції захисту

Керівник дипломного проекту ___________ «___»__________ 20___г.

Тема затверджено: протокол № _____від ______________________ 20___г.

6. Завдання отримав ____________________«_____»______________ 20___г.

(підпис студента)

7. Дипломний проект закінчено "_____"____________ 20___г.

Вважаю за можливе допустити студента _____________________________

До захисту дипломного проекту у Державній атестаційній комісії. Керівник ___________________________________________

(Підпис керівника)

Додаток Е

Приклад виконання змісту

(Тема роботи «Розробка стратегії розвитку підприємства (на прикладі ТОВ «Морська Зірка»)

Вступ 4

1. Теоретичні аспекти розробки стратегії розвитку підприємства

1.1.Поняття стратегії розвитку підприємства 7

1.2. Види стратегій розвитку підприємства 12

1.3. Етапи реалізації стратегії 25

1.4.Оцінка ефективності стратегій 30

2. Аналіз фінансово-господарської діяльності ТОВ «Морська Зірка»

за 2008-2010 рр.

2.1. Загальна характеристика ТОВ «Морська Зірка» 34

2.2. Аналіз фінансового стану ТОВ «Морська Зірка» 45

2.2.1.Загальна оцінка структури активів та їх джерел 45

2.2.2. Аналіз ліквідності балансу 46

2.2.3. Аналіз платоспроможності підприємства 51

2.2.4. Аналіз прогнозування банкрутства 55

2.2.5. Аналіз фінансової стійкості підприємства 56

2.3. Аналіз фінансових результатів ТОВ «Морська Зірка» 62

2.3.1. Аналіз ділової активності 62

2.3.2. Аналіз рівня та динаміки фінансових результатів за

даним звітності 67

2.3.3. Аналіз рентабельності 69

2.4. Стратегічний аналіз діяльності ТОВ «Морська Зірка» 72

3. Розробка стратегії розвитку підприємства ТОВ «Морська Зірка»

3.1. Основні напрямки розробки стратегії

розвитку підприємства 76

3.2. Розробка заходів щодо реалізації стратегії

ТОВ «Морська Зірка» 81

3.3. Економічна оцінка ефективності розробленої

стратегії розвитку підприємства ТОВ «Морська Зірка» 84

Висновок 95

Список використаних джерел 95

Додаток А Бухгалтерський баланс ТОВ «Морська Зірка»

за 2010 рік 99

Додаток Б Звіт про прибутки та збитки ТОВ «Морська Зірка»

за 2010 рік 103

Додаток Ж

Приклад виконання списку використаних джерел

Список використаних джерел

1. Цивільний Кодекс РФ. Ч.1. ст.140; Ч.2. ст.861,862

2. Балабанов І.Т. Аналіз та планування фінансово господарюючого суб'єкта. Навчальний посібник. - М.: Фінанси та статистика, 2005. - 123 с.

3. Бикадаров В.Л., Алексєєв П.Д. Фінансово-економічний стан підприємства - М.: ПРІОР, 2003. - 158 с.

4. Веретеннікова О.Б., Майданик В.І. Розробка фінансової стратегії підприємства. Методичні вказівки. – Єкатеринбург: Видавництво Уральського державного економічного університету, 2005. – 211с.

5. Іванов А.М. Аналіз платоспроможності підприємства.// Гроші та кредит. - 2004. - N6. - С.4-8.

6. Ірвін Д. Фінансовий контроль: Пер. з англ. / За ред. І.І. Єлісєєвої. – К.: Фінанси та статистика, 2005. – 256 с.

7. Ковальов В.В. Введення у фінансовий менеджмент. – М.: Фінанси та статистика, 2006. – 321 с.

8.1. Роль готельних послуг у туризмі

Гостинність- одне з фундаментальних понять людської цивілізації, у міру розвитку якої надання гостинних послуг людям, які опинилися з тих чи інших причин поза домом, перетворювалося на професію для дедалі більшої кількості людей, доки перетворилося на справжню індустрію.

У багатьох країнах гостинність – найважливіша галузь економіки, яка щорічно постачає товари та послуги на десятки та сотні мільярдів доларів (у США – близько 400 млрд. USD).

Американці об'єднують у цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні подорожуючих людей через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури та відпочинку тощо. У ця промисловість є другим за значенням роботодавцем, забезпечуючи робочі місця понад 10 млн. людина. Поява на ринку індустрії таких гігантів, як «Макдональдс», «Піца Хат», «Марріот» та ін. перетворила готельно-ресторанну справу із сімейного бізнесу, як типово приватного володіння всією власністю, на потужну індустрію. У цій промисловості домінують транснаціональні конгломерати, іменовані російською «мережами». Глобалізація промисловості супроводжувалася розвитком сучасних управлінських форм: придбання ліцензійних прав (франшизи), партнерство, синдикування, договори про оренду (лізинг), управління з договору тощо.

У нашій країні готельно-ресторанний і туристичний бізнес з багатьох причин не досяг такого розмаху, як в Америці, вивчення економічних та управлінських основ його ще не перетворилося на самостійну галузь економічної науки, а менеджменту та маркетингу послуг гостинності тільки останнім часом почали навчати університетським рівні.

Розміщення- найважливіший елемент туризму. Немає розміщення (ночівки) – немає туризму. Це незаперечна і жорстка вимога економіки будь-якого туристичного регіону або центру, який прагне твердих і великих доходів від прийому туристів та експлуатації своїх туристичних ресурсів. Готельна промисловість - це суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, властивих практично будь-який суспільної формації історія людства, - з поваги гостя, урочистості його прийому та обслуговування. Зазначимо, що є туристичні центри та місцевості, що живуть виключно за рахунок транзитних туристів та екскурсійного обслуговування. Але в цьому випадку для отримання значних прибутків туристський продукт повинен мати значний ухил у бік товарної складової.

Кошти та системи розміщення, як основні засоби, - це будинки різних типів і видів (від куреня або бунгало до супергігантського готелю), пристосовані спеціально для прийому та організації ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу. Кількість ліжок у готельній сфері є найголовнішим показником, який використовується для оцінки потенціалу туристичного центру або регіону для прийому туристів. Хоча можна вигадувати будь-які числа з будь-якою кількістю нулів, які демонструють кількість туристів, які відвідують туристичний центр, чим і займаються чиновники місцевої адміністрації у прагненні довести свою активність перед керівництвом. Але кількість місць у готелях чітко визначає ємність засобів розміщення та реальну можливість прийому туристів у даному туристському центрі. А інтенсивність завантаження номерного фонду адекватно визначає ефективність діяльності місцевої адміністрації та організаторів туризму. Нерозумне планування (або відсутність такого) призводить до того, що в сезон завантаження може перевищити допустимі можливості, і туристи внаслідок плутанини, навіть сплатили ночівлю заздалегідь, залишаться на вулиці.

Сьогодні індустрія гостинності - це потужна система господарства регіону чи туристичного центру та важлива складова економіки туризму.

Туристська промисловість -- сукупність підприємств, установ і закупівельних організацій матеріального виробництва та невиробничої сфери, які забезпечують виробництво, розподіл, обмін та споживання туристського продукту, освоєння та використання туристських ресурсів та створення матеріальної бази туризму. Туристська індустрія включає безліч компонентів і є складним міжгалузевим народногосподарським комплексом . Одним із найважливіших компонентів туризму є готельне господарство, оскільки місця розміщення є основою для формування будь-якого турпродукту практично у будь-якому виді туризму. Готельне господарство, як невід'ємний елемент індустрії туризму, як сприяє виконанню вищеперелічених функцій туризму, а й створює передумови їхнього розвитку та збагачення. Розвиток готельних підприємств багато в чому визначає доступність туристичного ресурсу, що особливо актуально для деяких категорій населення, таких як люди з обмеженими можливостями, пенсіонери, молодь, малозабезпечені сім'ї тощо. у готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних та студентських гуртожитках, будинках для приїжджих тощо.

Розвиток сучасних видів туризму призводить до підвищення різноманітності колективних засобів розміщення, насамперед готелів, що призводить до появи різних підходів до структуризації та сегментації готельного господарства, згідно з якими виділяються різні групи засобів розміщення.

Мал. 1.

Перед всіх коштів розміщень припадає до 65 % осіб, зайнятих у туристичній сфері, і близько 68 % всіх надходжень від туризму. Поява нових засобів розміщення значно підвищує привабливість туристської дестинації та збільшує потік туристів. Від якості сервісу надання послуг з розміщення залежать такі психологічні аспекти туризму, як висока оцінка організації перебування туристів у країні загальна задоволеність подорожей.

Як показано на малюнку 1, засоби розміщення поділяються на два великі блоки: колективні та індивідуальні.

Готелі мають свої характерні ознаки, такі як:

• · Складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум (зазвичай 5 і більше номерів), мають єдине керівництво;
• · Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденною заправкою ліжок, прибиранням номера та санвузла;
• · згруповані у класи та категорії відповідно до послуг, що надаються, наявним обладнанням та стандартами країни;
• · не входять до категорії спеціалізованих закладів (табори, притулки тощо).

Паралельно з поняттям «готель» все частіше використовується поняття «готель», яким прийнято називати готельне підприємство вищого рівня, що надає широкий спектр та високу якість послуг, що створює підвищений комфорт та атмосферу гостинності.

Готельний бізнес є однією з галузей, що найбільш швидко розвиваються, на яку припадає близько 6 % світового ВНП і близько 5 % усіх податкових надходжень. Розвиток готельного бізнесу стимулює розвиток інших напрямів: транспорту, торгівлі, будівництва, сільського господарства, виробництва товарів народного споживання, сфери послуг і т.д. робочих місць, побічно пов'язаних з обслуговуванням (співробітники турфірм, транспортних компаній тощо). Загальносвітовий готельний фонд становить близько 17-18 млн. місць, і цей показник постійно зростає. Готельний бізнес залучає підприємців з багатьох причин: відносно невеликі стартові інвестиції, попит на туристські послуги, що зростає, високий рівень рентабельності і, відповідно, середній термін окупності витрат. За останні 3 роки, завдяки збільшенню потоку туристів, світовий готельний бізнес переживає справжнє зростання - завантаження готелів і вартість розміщення помітно зросли, готельні компанії розширили свою присутність по всьому світу. Швидкими темпами зростає і російська готельна галузь, яка за світовими мірками є слабо розвиненою.

На даний момент у Росії налічується 263 тисячі готельних номерів. 37 тисяч із них припадає на Москву, ще 18 тисяч - на Санкт-Петербург, і 208 тисяч посідає інші регіони Росії. При цьому сучасний готельний ринок російських регіонів на 80% формується реконструйованими готелями старої радянської споруди і потребує нових готелів, обладнаних відповідно до сучасних вимог. Найбільш затребуваними є готелі рівня 3 зірки, готелі економ-класу, гуртожитки та готелі, які потрапили до категорії інших, до яких також належать міні-готелі.

Основну частину ринку складають споживачі із Росії. Проте, частку іноземців доводиться трохи більше 11 %, що не можна не враховувати. Також необхідно зауважити, що з усього готельного ринку клієнти віддають перевагу іменному готелі. Частка ринку готелів проти іншими аналогічними засобами розміщення становить близько 90 %.

Готельний бізнес відчуває Росії зараз чимало проблем: нерозвиненість готельних мереж, брак готелів середньої цінової категорії, брак кваліфікованих фахівців, недоліки законодавства і т. д. Однак, це поступово долається, компанії розвиваються, переймають досвід у західних партнерів, які, у свою черга, приходять на російський ринок, а рівень послуг та задоволеність клієнтів зростають.

Основними сегментами готельного сектора є: мережеві готелі, міні-готелі, апарт-готелі, бутік-готелі, хостели, кондо-готелі, відомчі готелі, мотелі, готелі при аеропортах, сервісні квартири.

Індустріальний характер готельного бізнесу сприяє ефективності та розвитку національної економіки, оскільки внаслідок збільшення популярності господарства зростає державний бюджет; збільшується зайнятість населення; підвищується рівень життя місцевого населення; з'являється новий імпульс розвитку народних промислів.

Таблиця 1 Туризм економіки РФ

Таблиця 2 Частка готельного бізнесу у туризмі Росії

Ціни витрат	Витрати за візит, euro	Витрати на день, euro	Усього, млн. euro
Передплата (крім турпакетів)
Розміщення
Зовнішній транспорт
Магазини
Місцевий транспорт
Інші витрати

З таблиці 2 бачимо, що з розміщення становлять значну частину, близько 24 % від усіх доходів від туризму. Більше туристи витрачають лише на покупку товарів у магазинах.

Все частіше можна зустрітися з думкою фахівців, що готельний бізнес є одним із найпривабливіших та вигідніших з погляду вкладення інвестиції, поряд із бізнесом у сфері Інтернет та IT-технологій.

Таким чином, готельний бізнес є однією з головних складових розвитку як внутрішнього, так і зовнішнього туризму, від якості послуг якого залежать такі психологічні аспекти туризму, як задоволеність подорожжю і висока оцінка організації перебування туристів у тій чи іншій країні. Вирізняють безліч підходів до сегментації та класифікації готелів, деякі з яких не повністю характеризують сучасний готельний ринок або суперечать один одному, тому для подальшого розвитку готельного бізнесу, його нових видів та форм необхідне вдосконалення законодавчої бази, що враховує специфіку функціонування всіх форм готельного бізнесу.

Туризм пройшов у розвитку довгий історичний шлях: від перших бюро подорожей початку ХІХ століття до найбільших транснаціональних туристських корпорацій. Проте досі немає єдності у понятійному апараті сфери туризму. Тим часом чітке тлумачення туристських термінів та понять має важливе значення для розуміння тих процесів, що відбуваються у російському туризмі. Якщо раніше туризм вважався частиною транспортних перевезень, то час склався досить повний понятійний апарат сфери туризму, де виділяються такі важливі критерії як місце проживання подорожуючого, термін і мотивація поїздки, добровільність, попит на туристичні об'єкти.

Туристське підприємство - це організаційно-господарська одиниця, яка у вигляді об'єднання необхідних виробничих засобів здійснює підготовку, виконання та надання послуг туристам, використовуючи при цьому весь арсенал існуючих методів управління.

Під турфірмою мається на увазі підприємницька структура, що займається на комерційній основі посередницькими операціями у сфері купівлі-продажу туристичних послуг. Турфірми не є виробниками туристських послуг, вони виступають лише як посередники між споживачами та постачальниками туристських послуг. Проте вони грають вирішальну роль організації туристських подорожей.

Усі турфірми виступають на ринку або як туроператори, або як туристичні агенції.

Туроператор - туристське підприємство, яке займається комплектацією туристичних послуг виробників (готелів, транспортних компаній тощо) у новий, самостійний туристський продукт відповідно до потреб туристів та його реалізацією або самостійно, або через посередників.

Туристська промисловість - сукупність підприємств, установ і закупівельних організацій матеріального виробництва та невиробничої сфери, які забезпечують виробництво, розподіл, обмін та споживання туристського продукту, освоєння та використання туристських ресурсів, і створення матеріально-технічної бази туризму .

Будучи складним міжгалузевим народногосподарським комплексом, туристична індустрія включає такі компоненти:

1) Організаторів туризму - туристські підприємства з розробки, просування та реалізації туристського продукту (туроператори та турагенти).

2) Підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, пансіонати, будинки відпочинку тощо).

3) Підприємства харчування (ресторани, кафе, бари та ін.).

4) Транспортні підприємства (авто- та авіаційні підприємства, залізничні відомства, підприємства річкового та морського транспорту та ін.).

5) Екскурсійне бюро.

6) Виробничі туристичні підприємства (виробництво туристських сувенірів, готельних меблів, туристичного спорядження).

7) Підприємства торгівлі (магазини з реалізації туристичного спорядження та сувенірів).

8) Підприємства сфери дозвілля та розваг (тематичні парки, кіноконцертні зали, клуби за інтересами, зали гральних автоматів та ін.).

9) Установи самодіяльного туризму (туристські, альпіністські, велосипедні клуби).

10) Органи управління туризмом (державні установи, громадські туристські організації).

Наведений список є далеко не повним. У міру розширення та ускладнення процесів організації туризму все нові галузі та підприємства національної економіки залучаються до туристичного виробництва.

Функціями туроператора є:

Вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристські програми.

Складання перспективних програм обслуговування, турів та апробація їх на ринку з метою виявлення відповідності потреб туристів.

Взаємодія з постачальниками послуг на тури на договірній основі з такими об'єктами:

· Готелями - на надання туристам місць проживання;

· Підприємствами харчування - з надання туристам харчування;

· Транспортними підприємствами, фірмами та компаніями на надання транспортного обслуговування туристів;

· Екскурсійними фірмами, музеями, виставковими залами, парками та іншими закладами – з надання туристам екскурсійного обслуговування;

· Фірмами, що надають різні побутові послуги - на відповідне обслуговування туристів;

· адміністрацією спортивних споруд - на можливість для туристів користуватися спортивними спорудами;

· менеджерами шоу, кіно, відео, театральних підприємств – на відвідування їх туристами;

· Дирекціями заповідників, заказників, садово-паркових, мисливських та рибальських господарств - з метою забезпечення туристам відпочинку та обслуговування в такій місцевості;

· місцевою муніципальною владою - на предмет паблік рілейшнз свого бізнесу, орієнтованого на людину і навколишнє середовище.

Взаємодія з постачальниками послуг на тури повинна мати як перспективний, так і поточний характер - постійне опрацювання нових та контроль діючих турів та туристських програм.

Розрахунок вартості туру та визначення ціни.

Забезпечення туристів, що подорожують маршрутами турів, усіма необхідними матеріалами рекламно-сувенірного характеру, спеціальним спорядженням та інвентарем.

Підбір, підготовка та призначення на маршрут кадрів, що виконують функції контакту з туристами, координації та контролю за виконанням програм обслуговування (гідів-екскурсоводів, інструкторів, аніматорів, методистів тощо).

Просування та реалізація турів.

Контроль за надійністю та якістю обслуговування.

Постійний оперативний зв'язок з туристами під час обслуговування, вирішення питань.

p align="justify"> Для сучасного розвитку економіки характерно не стільки розвиток відокремлених галузей, скільки функціонування різних міжгалузевих комплексів. До туризму слід підходити як до великого самостійного міжгалузевого господарського комплексу національної економіки, оскільки сфера туризму, об'єднуючи різні галузі, лежить над звичної вертикальної площині, а охоплює певний горизонтальне простір, включаючи підприємства міста і організації різної галузевої власності.

Індивідуальні тури надають туристу більше незалежності та самостійності, але вони дорожчі та трудомісткі, оскільки такі види послуг, як внутрішньомаршрутний транспорт, послуги гіда, та деякі інші туристи оплачують повністю, на відміну від групових турів, де ця ціна розкладається на всіх членів групи . Саме тому індивідуальні тури не надто доступні для масового туриста.

Групові тури більш дешеві, доступні масовому туристу, але у групових поїздках кожен їх учасник має підпорядковуватися встановленому групи правил подорожі (рис. 1) .

Мал. 1.

Готельно-туристський комплекс повинен розглядатися як економічна категорія, що виражає сукупність взаємопов'язаних галузей та виробництв національної економіки, єдиним функціональним завданням яких є діяльність, спрямована на задоволення різноманітних і постійно зростаючих потреб людей у ​​різних видах відпочинку та подорожей у вільний час при раціональному використанні всіх туристичних ресурсів.

Готельно-туристський комплекс як соціально-економічна структура, орієнтована на досягнення спільної мети діяльності, може бути представлена ​​у вигляді синтезу галузей національної економіки, віднесених до трьох сфер, діяльність яких спрямована на відтворювальну, економічну та пізнавально-освітню функцію.

Зазначається щорічне зростання внутрішнього туристичного потоку. Швидко зростаючий попит на туристичні послуги у країні викликав бум будівництва малих готелів, переважно, в курортних регіонах, і навіть збільшення кількості готелів міжнародних готельних ланцюгів у Москві, Санкт-Петербурзі та інших найбільших містах країни, створення вітчизняних готельних ланцюжків.

Різко збільшився обсяг інвестиційних пропозицій щодо готельного будівництва як з боку іноземних, так і з боку вітчизняних інвесторів. У цьому основні пропозиції спрямовані в розвитку готельного бізнесу у регіонах Росії. Особливо слід відзначити успіхи останніх років у розвитку курортно-туристичного комплексу Краснодарського краю, які закономірно призвели до вибору нашої країни щодо Сочі місцем проведення зимової Олімпіади - 2014.

Завдяки цьому здобули всесвітню популярність не лише Червона Поляна та Сочі, а й весь Краснодарський край загалом, що зумовлює довгостроковий бізнес-інтерес до розвитку туристичної інфраструктури даного регіону та гарантію того, що через кілька років Чорноморське узбережжя стане розвиненим курортним центром світового рівня.

Таким чином, завдання держави полягає у просуванні російського туристичного продукту на внутрішньому та світовому ринках. Приватний бізнес неспроможна проводити некомерційну рекламну кампанію всієї країни, оскільки просуває і продає лише свій продукт, а створення образу Росії як, сприятливої ​​для туризму, є виключно державним завданням. Це підтверджує світова практика (таблиця 1).

Таблиця 1. Конкурентні переваги та недоліки Росії на внутрішньому та в'їзному туристичних напрямках

Конкурентні переваги	Конкурентні слабкості
Політична стабільність	Висока вартість туристських послуг (проживання в готелях, харчування, транспорт та ін.)
Стабільність національної валюти	Недостатньо розвинена туристична інфраструктура, мала кількість готелів туристичного класу
Наявність найбагатших культурних та природних ресурсів	Висока вартість та нерозвинена мережа авіа- та залізничних перевезень усередині країни
Зростання доходів громадян на душу населення	Збереження негативних стереотипів сприйняття образу Росії, що підтримуються окремими закордонними ЗМІ
Недостатня державна некомерційна реклама туристських можливостей країни на закордонних напрямних та на внутрішньому ринках
Недостатньо високий рівень особистої безпеки туристів
Недосконала візова політика щодо держав, які не становлять міграційної небезпеки
Завищені тарифи для іноземних туристів на послуги державних музеїв
Невисока якість обслуговування у всіх секторах туристичної індустрії через дефіцит кваліфікованих кадрів
Незадовільна якість доріг для розвитку туризму з використанням автотранспорту

В даний час найбільш перспективними видами туризму на світовому туристичному ринку, що зростають випереджаючими темпами, є:

Культурно-пізнавальний туризм;

Активні види туризму, такі як спортивний і пригодницький, що набувають все більшої популярності у світі;

Спеціалізований туризм, що передбачає такі його різновиди, як екологічний, науковий, навчальний, подійний, лікувально-оздоровчий та ін;

Круїзний (морські та річкові круїзи);

Діловий туризм (ділові зустрічі, заходи, конференції).

З урахуванням характеру російських туристських ресурсів, туристичної інфраструктури та готовності туристського продукту, особливий інтерес для розвитку в'їзного туризму в нашу країну можуть переважно представляти такі види туризму:

· культурно-пізнавальний;

· Діловий;

· Пригодницький - спеціалізований туризм (круїзний, подійний, екологічний, сільський, мисливство та риболовля, активний, у тому числі гірськолижний, екстремальний, етнічний);

· Навчальний;

· Науковий та ін .

За прогнозом Всесвітньої туристичної організації, до кінця 2020 р. Росія увійде до 20 найбільших країн з в'їзду туристів. Реформи державного устрою постперебудовної Росії мали значний вплив на економіку країни:

Введення інституту підприємництва;

Спрощення туристичних формальностей;

Значне розширення кола осіб, які потенційно здатні виїжджати за кордон;

запровадження політики валютного регулювання, що дозволяє легітимне звернення та вивезення значних валютних сум;

Виділення стійкої групи населення із середніми та високими доходами, достатніми для поїздки за кордон. Все це дало потужний поштовх до генерації масштабних туристичних потоків, які викликали перерозподіл капіталів та пріоритетів у цій сфері, пожвавлення туристичної галузі, допомогли створити тисячі організацій індустрії туризму та десятки тисяч робочих місць.

Однак аналіз стану розвитку туристичної промисловості Росії дозволив виявити, що розвиток туризму в Росії в даний час знаходиться лише на початковому етапі. У порівнянні з іншими країнами туристська активність російських громадян залишається на низькому рівні у зв'язку з низькою платоспроможністю (лише 21% населення Росії подорожують).

Таким чином, туристські організації працюють в умовах жорсткої конкурентної боротьби за клієнта, яка у ряді випадків ведеться з використанням несумлінних методів. Особливо гостро стоять проблеми високого рівня конкуренції, відсутності культури корпоративних відносин та опрацьованості законодавчої бази.

Загострення конкурентної боротьби між організаціями індустрії туризму приводить до того, що перед ними постає проблема пошуку таких методів формування в організації конкурентних переваг у порівнянні з іншими організаціями, які б зміцнити її власні позиції в конкурентній боротьбі за клієнта.

В даний час змінюється сам зміст поняття «конкурентоспроможність» - односкладове визначення, пов'язане з ціновою політикою, поступається місцем комплексному, в рамках якого такі характеристики, як якість, імідж організації, наявність торгової марки, індивідуальний підхід, професіоналізм і унікальність, набувають особливої ​​цінності.

Жорстка конкурентна боротьба між організаціями індустрії туризму призводить до появи нових моделей організації та управління туристською діяльністю компаній, що враховують процеси глобалізації та інтеграції бізнесу, що пов'язане із прагненням отримання переваг,

таких як: проведення маркетингових досліджень, постачання, виробництво, просування, розподіл та збут послуг, у підвищенні професіоналізму персоналу, у зменшенні різноманітних ризиків.

Більшість організацій індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, оскільки люди у сфері туристських послуг є, щонайменше, частиною організації та все більшою частиною самого туристичного продукту, за який організації отримують свій основний дохід.

У найближчому майбутньому в індустрії туризму відбуватиметься реформування управління шляхом підвищення ефективності використання персоналу, поліпшення його фінансового стану, а також проводитимуться спеціальні програми з його розвитку та мотивування.

Підготовкою кадрів для організацій індустрії туризму нині займаються багато російських вузів. Питанням менеджменту в промисловості туризму присвячено чимало досліджень. Разом про те, зростання ролі туризму у Росії вимагало видання навчального посібника, поєднує теоретичні аспекти організації та управління підприємств промисловості туризму з практичними питаннями технології управління туристським комплексом.

Науково-технічний прогрес.

В даний час завдяки науково-технічному прогресу зменшується час перебування в дорозі під час подорожей на далекі відстані; удосконалюються стандарти сервісного обслуговування на транспорті, який стає все більш комфортним; з'являються нові прямі авіарейси, швидкісні магістралі (автомобільні, залізничні) тощо. .

При обслуговуванні туристів використовуються сучасні комп'ютерні технології управління, можливості глобальних комп'ютерних мереж, що дозволяють сформувати туристичний продукт для клієнта за короткий проміжок часу з урахуванням різних тарифів та систем заохочення постійних клієнтів. Подальший розвиток туризму неможливий без будівництва нових та реконструкції існуючих об'єктів туризму з урахуванням останніх досягнень науки та техніки; підвищення культури та якості обслуговування на основі індустріалізації, технологізації та комп'ютеризації індустрії туризму; раціонального використання наявних матеріальних ресурсів; застосування сучасних технологій.

Розвиток туризму більшою мірою залежить від поінформованості людей про можливі місця відпочинку та подорожей. Розвиток засобів масової інформації дозволило туристським організаціям пропагувати як туризм загалом, і окремі туристські продукти чи послуги.

У найближче десятиліття туризм залишиться найбільшим джерелом створення нових робочих місць у низці регіонів світу. Прогнозується подальша диференціація пропозиції туристського продукту, що має на меті все ширше охоплення споживачів з різноманітними можливостями та потребами; продовжиться подальший процес концентрації капіталів, створення великих міжнародних корпорацій і корпорацій; збережеться тенденція інтеграційних процесів у промисловості туризму.

Число іноземних туристів, які відвідали Росію у 2012 році, склало 2,570 млн. осіб, що на 10% більше, ніж у 2011 році, повідомляє Ростуризм з посиланням на дані Росстату. У п'ятірку країн-лідерів за кількістю туристів, що відвідали Росію, увійшли Німеччина, Китай, США, Великобританія, Фінляндія (таблиця 2).

Таблиця 2. В'їзд іноземних туристів до Росії у I півріччі 2012 р.

Стагнація радянської економіки дала перший імпульс перебудови.

Іноземні громадяни у 2011 році здійснили 2 млн. 336 тис. поїздок до Росії з метою туризму – на 9,5% більше, ніж у 2010 році. І це найвища динаміка з 1999 року, тобто останні 13 років. Але на радість причин немає. Тому що абсолютні цифри туристичного в'їзду, непристойно малі для такої величезної країни, принципово не змінюються вже багато років. І це називається стагнація.

Стагнація (стагнатіо - нерухомість, від стангнума - стояча вода). Це стан економіки, що характеризується застою виробництва та торгівлі протягом тривалого періоду. Стагнація супроводжується збільшенням чисельності безробітних, зниженням заробітної плати та рівня життя населення. На думку економіста академіка Олега Богомолова, «саме оцінюючи динаміку відновлення туристських ринків після кризи 2001 р., фахівці СОТ, розглядаючи перспективи Росії як туристський центр, серед основних чинників розвитку туризму нашій країні називають політичну стабільність та економічне зростання. Нині за привабливістю запропонованого туристського продукту Росія у майбутньому стане однією з провідних країн, очевидно, за умови нормалізації цін, розвитку інфраструктури та грамотної маркетингової політики всіх рівнях управління промисловості туризму.

Понад 15,3 млн. росіян виїхало за кордон з туристичними цілями у 2012 році, що на 6% більше, ніж у 2011 році, повідомляється на сайті Ростуризму. Однак у 2011 році це зростання склало майже 15%. У трійку країн, що найбільш відвідувані російськими туристами, увійшли Туреччина (2,516 млн. чоловік, -6%), Єгипет (1,9 млн. осіб, +31%) і Китай (1,328 млн. осіб, -12%) - таблиця 3.

Таблиця 3

Виїзд російських громадян за кордон з метою туризму у 2010-2012р.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Готельно-туристський бізнес як складова зовнішньоекономічної діяльності кожної з держав світової спільноти є однією з найбільших і високоприбуткових галузей світової економіки.

Туризм нині розвивається дуже стрімко. Саме туризм став одним із доступних засобів пізнання навколишнього світу, його історії, пам'яток та культурної спадщини.

Туризм є одним із видів послуг і належить до галузей економіки, що швидко розвиваються.

У сучасній науковій літературі існує багато визначень термінів "туризм" та "гостинність".

Гостинність - це точніше поняття, оскільки спрямоване задоволення потреб як туристів, а й споживачів взагалі.

Слід зазначити, що поняття туризму та гостинності не можна розглядати окремо: це два взаємопов'язані терміни. Немає розміщення – немає туризму. Туристи є потенційними споживачами, що мають різноманітні бажання та потреби, що залежать від цілей їх подорожей.

Поняття "гостинність" у всіх словниках тлумачиться як люб'язний прийом гостей, які привітні по відношенню до гостей.

Вирушаючи в туристичну поїздку, або у відрядження за службовою потребою, кожен незмінно стикається з необхідністю найму житлового приміщення на період поїздки. У разі на допомогу приходять спеціальні організації - готелі, які надають споживачам відповідні послуги. Готельний бізнес у Росії, незважаючи на велику кількість готелів, тільки починає розвиватися. Багато в чому це пов'язано з розвитком малого та середнього бізнесу, а також підвищенням попиту на туристичні послуги.

1. Історія розвитку індустрії гостинності в Росії та зарубіжних країнах

Виникнення перших підприємств готельної промисловості пов'язане з Стародавнім Римом, приблизно 50-й рік до нашої ери. У величезній Римській імперії було безліч чиновників та купців, яким доводилося часто виїжджати у справах. Для їх розміщення стали будуватися заїжджі двори, що розташовувалися вздовж головних доріг у містах та селах. Але до заїжджих дворів раніше почали будуватися таверни. Таверни були місцем соціального та релігійного життя, в них, крім послуг харчування, надавалися місця для відпочинку. З занепадом Римської імперії (перше століття нашої ери) заїжджі двори та таверни, що втратили клієнтуру, розорялися. Лише через чотири століття, в епоху середньовіччя, з розвитком торгівлі та подорожей стали відроджуватися підприємства розміщення. В епоху Середньовіччя мандрівники жили у монастирях. Карл Великий заснував спеціальні будинки для відпочинку прочан. У цей час Англію підштовхнули до створення приватних будинків і таверн. Бурхливий розвиток європейської економіки в епоху Відродження, поява нових ремесел, розширення торгівлі між країнами - все це теж сприяло зростанню потреби у заїжджих дворах. Англійці, що подорожують Європою або переселялися в Америку, приносили з собою досвід будівництва та управління тавернами та заїжджими дворами, який і започаткував сучасну готельну індустрію. Таким чином нам стає відомим, що перші підприємства розміщення з'явилися ще до нашої ери.

Що ж до розвитку промисловості гостинності у Росії, воно стримується переважно через відсутність реальних інвестицій, нерозвиненої туристичної інфраструктури, низького рівня готельного сервісу, і навіть через недостатню кількість готельних місць і дефіциту кваліфікованих кадрів.

Якщо звернутися до історії, ми побачимо, що у Росії готелі спочатку існували як заїжджих дворів і монастирських подвір'їв. Перші готелі відкрилися в середині 18 століття. У Москві наприкінці 18 - на початку 19 століття спеціальні будівлі для готелів були збудовані за проектом В.П. Стасова. На початку 19 століття Москві було 7 готелів, до середини - вже кілька десятків, на початку 20 століття налічувалося близько 40 готелів (серед них "Метрополь", "Слов'янський базар", "Національ" та ін.).

Після Жовтневої революції всі готелі були націоналізовані, а деякі з них закриті. У 1920 – 1930рр. почалося будівництво перших радянських готелів ("Москва", "Київський" та ін.).

На початку 1990-х рр. через економічну і політичну ситуацію країни відбувся значний спад попиту готельні послуги, який, втім, невдовзі змінився підйомом. Особливим попитом стали мати малі готелі.

Наприкінці 1990-х років. Росія мала 5043 підприємства готельного типу із загальним числом місць 390931.

Закордонні країни

Що ж до розвитку технічного оснащення готелів, то батьківщиною більшості нововведень є Сполучені Штати Америки. Потреба в готелях у цій країні завжди була дуже великою через безперервний поток іммігрантів, які потребували тимчасового розміщення. Цей безперервний попит сприяв бурхливому розвитку готелів.

Сучасні одномісні та двомісні номери із замком у дверях та умивальником з'явилися в США у 1829 р. У середині 19 ст. у країні вже діяв перший готель із центральним опаленням. Перші у світі ліфт та ванна у номері також були встановлені в американських готелях.

У цей час у Європі також бурхливо розвивалася ця галузь. Наприкінці 19 – на початку 20 ст. у великих містах Європи та Америки з'явилися розкішні (п'ятизіркові у сучасній термінології) готелі, розраховані задоволення попиту з боку нових мільйонерів і старої знаті, котрим подорожі стали модним проведенням часу.

У 20-х роках. XX ст. із великих нововведень у готельному бізнесі слід назвати появу мотеля як принципово нового типу підприємства сфери гостинності, розрахованого на нічліг не лише постояльця, а й його автомобіля.

У післявоєнний період набувають широкого поширення міжнародні готельні ланцюги. Перший міжнародний готельний ланцюг - Hilton. Нині у світі діють десятки міжнародних готельних ланцюгів. Серед них можна згадати Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt та ін.

Одними з найрозкішніших і найдорожчих готелів у світі є "Джумейра Біч" (Дубай), "Oriental" (Бангкок), "Ексельсіор" (Рим) та багато інших.

Нині у світі налічується понад 300 тис. готелів. Їх різноманітність не піддається опису: є готелі одноповерхові та 88-поверхові, плавучі та підводні, маленькі (на кілька номерів) та великі (на кілька тисяч номерів), дешеві (20 - 30 дол. на день) та дорогі (кілька тисяч доларів у день), галасливі готелі-казино та тихі відокремлені готелі для відпочинку тощо. Останнім часом у світі збільшення кількості готельних місць за рахунок будівництва нових готелів випереджало зростання потреби у них.

Для залучення клієнтів готелі виявляють неабияку винахідливість і в різноманітних дрібницях сервісу. Наприклад, ароматизовані рушники та халат, післяобіднє чаювання за загальним столом або гаряча ванна, приготована до заїзду гостя. Таким чином, сьогодні за бажання турист може вирушити практично в будь-яку точку земної кулі і знайти готель, що найбільше підходить для нього за ціною, призначенням, стилем, оформленням тощо.

Розвиток туризму, поява нових його видів, розширення географії подорожей сприяли поширенню готелів, їх вдосконаленню та спеціалізації. У свою чергу покращення обслуговування туристів, розвиток транспортної інфраструктури та готельного господарства сприяли розвитку туристичних потоків.

Сьогодні індустрія гостинності – це найпотужніша система господарства регіону чи туристичного центру. Розвиток готельного бізнесу пов'язаний із розвитком подорожей. На морських узбережжях біля джерел з мінеральною водою в мальовничих місцях розгортається будівництво великих і дрібних готелів. Поступово вдосконалюється їхнє технічне обладнання, створюються комфортабельні умови для гостей, змінюються форми та методи обслуговування. Промисловість гостепреимтсва стала джерелом великих доходів, отримання прибутку. У зв'язку зі зростанням промислового виробництва та розширенням торгових зв'язків зростає населення міст, відкриваються нові готелі.

2. Правове регулювання готельної діяльності

гостинність турист готельний послуга

Джерела правового регулювання діяльності з надання готельних послуг:

Положення ч.1 ст.8 Конституції РФ, яке проголошує, що "в РФ гарантується єдність економічного простору, вільне переміщення товарів, послуг та фінансових засобів ...", а також закріплює основні права і свободи людини і громадянина, важливі для цієї сфери, у тому числі право вільно пересуватися, вибирати місце перебування та проживання, право на відпочинок.

ДК РФ, де послуги виділені в самостійний об'єкт, а регулюванню договірних відносин з надання послуг присвячена гл.39 ДК РФ "Оплатне надання послуг". Однак у переліку послуг немає вказівки на готельні послуги, але це не означає, що правила гл.39 не застосовуються до цих відносин.

Федеральний закон від 24 листопада 1996 року №132- ФЗ "Про основи туристичної діяльності в РФ". Цей Закон декларує, що однією з основних цілей державного регулювання туристської діяльності є розвиток готелів, а послуги з розміщення є складовою туристичного продукту. Звідси випливає, що регулювання сфери туристичної діяльності дуже істотно зачіпає діяльність з надання готельних послуг.

РФ від 7 лютого 1992 року № 2300-1 " Про захист прав споживачів " , який регламентує взаємовідносини, що виникають між споживачем і виконавцем послуг, зокрема готельних, визначає права споживачів на придбання послуг належної якості, безпечних їхнього життя та здоров'я, на отримання інформації про послуги та їх виконавців, державний та громадський захист, а також механізм реалізації цих прав.

Закон РРФСР від 26 липня 1991 року №1488-1 " Про інвестиційну діяльність у РРФСР " Федеральні закони від 9 липня 1999 року №160-ФЗ " Про іноземних інвестицій " і від 25 лютого 1999 року №39-ФЗ " Про інвестиційну діяльність у РФ , що здійснюється у формі капітальних вкладень "визначають основні гарантії прав інвесторів на інвестиції та одержувані від них доходи та прибуток, умови підприємницької діяльності на готельному ринку Росії.

Федеральний закон від 27 грудня 2002 року №184-ФЗ "Про технічне регулювання" відіграє значну роль в оцінці якості послуг, регламентує відносини, що виникають при розробці, прийнятті, застосуванні та виконанні на добровільній основі вимог до надання послуг.

Національний стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги" дає визначення таким поняттям, як "засіб розміщення", "готель", "номер", а також встановлює види засобів розміщення та номерів у засобах розміщення. Зазначений ГОСТ містить також низку загальних вимог, які мають рекомендаційний характер.

"Правила надання готельних послуг", далі Правила надання готельних послуг, які прийняті постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 №490 і постановою уряду РФ №693 від 15.09.2000 внесені уточнення, відповідно до Закону про захист прав споживачів. У Правилах надання готельних послуг міститься визначення поняття "готель" та встановлюється, хто може бути стороною договору про надання готельних послуг та визначають права, обов'язки, відповідальність сторін за таким договором. У цих Правилах споживачем вважається громадянин, який має намір замовити або який замовляє та використовує послуги виключно для особистих, сімейних, домашніх та інших потреб, які не пов'язані з підприємництвом. Відносини між споживачами та виконавцями регулює Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300-1 "Про захист прав споживачів" (далі - Закон про захист прав споживачів). Зрозуміло, що цей документ не поширюється на юридичних осіб, а також підприємців, які використовують, купують, замовляють або мають намір придбати або замовити послугу не для особистих побутових потреб, а для бізнесу.

Основні поняття та визначення в галузі готельного господарства дано в нормативних документах та стандартних вимогах.

Відповідно до ГОСТ Р 50645 - 94 "Туритстсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів" під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташований поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів у готелях - не менше 10.

В іншому нормативному документі - "Правила надання готельних послуг до", затверджених постановою Уряду РФ №490 від 25.04.97, даються такі визначення:

"готель" - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг;

"споживач" - громадянин, який має намір замовити або замовляє та використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;

"виконавець" - організація незалежно від форми власності, і навіть індивідуальний підприємець, які надають послуги споживачам по возмездному договору.

У нормативному документі відповідно до ГОСТу Р 51185 - 98

"Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги" застосовані такі терміни з відповідними визначеннями:

"Кошти розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, майданчик для кемпінгу та ін.).

Виконавець послуги розміщення - організація, індивідуальний підприємець, які надають послуги засобів розміщення.

Послуги засобів розміщення - діяльність виконавця з розміщення туристів та надання готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристичних та інших послуг).

У Росії з липня 1994 року введено в дію ГОСТ Р 50646-94 "Послуги населенню. Терміни та визначення". Відповідно до цього документа під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.

Правила надання готельних послуг у РФ розроблені відповідно до Закону Російської Федерації "Про захист прав споживачів" та регулюють відносини в галузі надання готельних послуг.

Виконавець повинен довести до відома споживача своє фірмове найменування (найменування), місце знаходження (юридична адреса) та режим роботи. Виконавець розміщує вказану інформацію на вивісці.

Виконавець - індивідуальний підприємець повинен надати споживачеві інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував.

Виконавець зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну та достовірну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їхнього правильного вибору.

Виконавець - комерційна організація зобов'язана укласти із споживачем договір на надання послуг, крім випадків, коли відсутня можливість надання послуг, у тому числі якщо установчими документами виконавця або цивільно-правовим договором, укладеним з ним, передбачено обов'язок виконавця у визначеному порядку надавати послуги відповідної категорії осіб .

Договір на надання послуг укладається при пред'явленні споживачем паспорта або військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку та споживача, що підтверджує особу.

При оформленні проживання у готелі виконавець видає квитанцію (талон) чи інший документ, що підтверджує укладення договору на надання послуг

Виконавець відповідно до законодавства Російської Федерації несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю чи майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача.

Споживач зобов'язаний дотримуватися встановленого виконавцем порядку проживання та правил протипожежної безпеки.

Споживач може відмовитися від виконання договору на надання послуг, а також від додаткових послуг за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат.

Споживач має право розірвати договір на надання послуг та вимагати повного відшкодування збитків, якщо виконавець у встановлений строк не усунув ці недоліки.

Контроль за дотриманням правил надання готельних послуг здійснюється Державним антимонопольним комітетом Російської Федерації (його територіальними органами), іншими федеральними органами виконавчої влади (їх територіальними органами) та органами санітарно-епідеміологічного нагляду в межах їхньої компетенції.

3. Кошти розміщення. Класифікація засобів розміщення

Сьогодні індустрія гостинності - це потужна система господарства регіону чи туристичного центру та важлива складова економіки туризму. Індустрію туризму складають різноманітні засоби колективного та індивідуального розміщення: готелі, готелі, мотелі, молодіжні готелі та гуртожитки, апартаменти, туристські хутори, а також приватний сектор, що бере участь у розміщенні туристів.

Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце для ночівлі (зазвичай у приміщенні). Як додаткові умови приймається:

Загальна кількість місць ночівлі перевищує деякий мінімум;

Об'єкти розміщення мають посібник;

Управління об'єктом будується на комерційній основі.

У міжнародній практиці прийнято Стандартну класифікацію засобів розміщення туристів, розроблену експертами СОТ. За нею всі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні (табл. 1.1).

Таблиця 1.1
1. Колективні засоби розміщення туристів	1.1. Готелі та аналогічні засоби розміщення	1.1.1. Готелі Аналогічні заклади
	1.2. Спеціалізовані заклади	1.2.1. Оздоровчі заклади 1.2.2. Табори праці та відпочинку 1.2.3. Громадські засоби транспорту 1.2.4. Конгрес-центри
	1.3. Інші колективні заклади	1.3.1. Житла, призначені для відпочинку 1.3.2. Кемпінги 1.3.3. Інші
2. Індивідуальні засоби розміщення туристів	2.1. Індивідуальні засоби розміщення	2.1.1. Власні житла 2.1.2. Оренду кімнат 2.1.3. Оренда житла 2.1.4. Розміщення у родичів та знайомих (безкоштовно) 2.1.5. Інші

Під колективним засобом розміщення розуміється "будь-який об'єкт, який регулярно або іноді надає туристам розміщення для ночівлі в кімнаті або якомусь іншому приміщенні, проте число номерів, яке в ньому є, перевищує певний мінімум", що визначається кожною країною самостійно (наприклад, в Росії --10 номерів, в Італії--7 номерів).

Рівень комфорту - це комплексний критерій, доданками якого є:

Стан номерного фонду – площа номерів (кв. м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо;

стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;

Наявність та стан підприємств харчування – ресторанів, кафе, барів тощо;

Стан будівлі, під'їзних колій, облаштування прилеглої території;

Інформаційне забезпечення та технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;

Надання низки додаткових послуг.

За місткістю номерного фонду готельні підприємства зазвичай поділяються на чотири категорії:

Малі (до 100-1500 номерів);

Середні (від 100 до 300–400 номерів);

Великі (від 300 до 600-1000 номерів);

Гіганти (понад 1000 номерів).

Класифікація готелів за функціональним призначенням. Тут розрізняють такі готелі:

1) цільові готелі, які включають:

Готелі ділового призначення – готелі для туристів, основною метою та мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції тощо);

Готелі для відпочинку - готелі для туристів, основною метою та мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) та лікування (профілактичне, відновне). До цієї категорії належать: великі готелі, пансіонати, будинки відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку), туристично-екскурсійні готелі (туркомплекси), туристично-спортивні готелі (туркомплекси), казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор), спеціалізовані (з системою технічного обслуговування власних транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування);

2) транзитні готелі. Здійснюють обслуговування туристів за умов короткочасної зупинки. Такі готельні підприємства розташовуються на авіатрасах (готелі при аеропортах), на автотрасах (мотелі), на залізничних трасах (привокзальні), на водних трасах (готелі поблизу портів);

3) готелі постійного проживання.

Класифікація готелів за місцем розташування:

Готелі, розташовані в межах міста (у центрі, на околиці). Центральними є майже всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу;

Готелі розташовані на морському узбережжі. В даному випадку дуже важливою є відстань до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

Готелі, розташовані в горах. Зазвичай це невеликі готелі у мальовничій гірській місцевості на туристичному маршруті у найзручнішому місці відпочинку. Гірський готель, як правило, має необхідне спорядження для літнього та зимового відпочинку гостей, наприклад альпіністським та гірськолижним інвентарем, доступом до витягів.

Класифікація готелів за тривалістю роботи: працюючі цілий рік, два сезони, односезонні.

Класифікація готелів із забезпечення харчуванням: готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування); готелі, що пропонують розміщення та тільки сніданок.

Класифікація готелів щодо тривалості перебування гостей: для тривалого перебування клієнтів; для короткочасного перебування.

Класифікація готелів за рівнем цін на номери: бюджетні, економічні, середні, першокласні, апартаменти, фешенебельні.

4. Основні служби готельного підприємства

Для злагодженого функціонування готельного господарства все обслуговування ділиться на кілька служб, що мають особливі характеристики. Насамперед, варто зауважити, що служби готелів бувають двох рівнів: персонал служби першого рівня контактує безпосередньо з постояльцями, співробітники другого рівня не мають прямого контакту, але, тим не менш, впливають на роботу іншими способами.

Робота кожного спеціалізованого підрозділу вимагає сумлінності з боку виконавців та контролю якості з боку відповідного відділу, щоб безліч дрібних справ виконувалося як слід. Успіх цієї роботи залежить від узгодженості дій величезної кількості різних людей.

Основні служби, що є в будь-якому готелі:

Служба прийому та розміщення

Служба керування номерним фондом

Технічні служби

Служба громадського харчування

Комерційна служба

Служба безпеки

Допоміжні та додаткові служби

Служба додаткових та супутніх послуг

Керуючий готелем (генеральний менеджер) - керівник готельного комплексу, спеціаліст готельного господарства, який наймається власниками готелю для здійснення керівництва роботою всіх його служб.

1. Служба прийому та розміщення - підрозділ готелю, який здійснює прийом та реєстрацію гостей, їх розміщення в номери. Служба приймання та розміщення очолюється менеджером із розміщення. Завдання керівника цієї служби - контролювати весь процес прийому та розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Служба приймання та розміщення здійснює контроль над номерним фондом готелю, ведучи картотеку зайнятості номерів та наявності вільних місць та виконує функції інформаційного центру.

2. Служба управління номерним фондом - підрозділ готелю, який забезпечує обслуговування та ремонт житлових та допоміжних приміщень, підготовку їх до заселення, прибирання та виведення з експлуатації номерів для косметичного та планового ремонту, а також обслуговування гостей у номерах, що підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту у житлових приміщеннях. Служба управління номерним фондом очолюється менеджерами з експлуатації номерного фонду. Службу експлуатації номерів очолює менеджер; йому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери та деякі інші категорії працівників.

У постійному контакті зі службою управління номерним фондом працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний та поточний ремонт не лише номерного фонду та встановленого у ньому обладнання, а й готельного підприємства.

3. Технічні служби створюють умови для функціонування систем кондиціювання, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, телебачення та зв'язку, служб ремонту та будівництва. До неї входять: головний інженер, служба зв'язку, служба благоустрою території.

4. Служба комунального харчування. Цей підрозділ є невід'ємною частиною готельного бізнесу, оскільки гостинності без столу не буває. Готельні ресторани - це не лише престиж та особа готелю, але й основне джерело прибутку (приблизно третина доходів готельного комплексу).

При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонуються такі умови харчування: повний пансіон (триразове харчування - сніданок, обід та вечеря); напівпансіон (дворазове харчування - сніданок плюс обід або вечеря); лише сніданок (одноразове харчування).

Керівник служби харчування складає меню, відповідає за забезпечення постачання необхідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції та обслуговування.

5.Комерційна служба (служба маркетингу та продажу) призначена для розробки та реалізації стратегічних та поточних планів, у рамках яких формується продуктова політика, політика ціноутворення, розподіл та просування готельного продукту; взаємодія з турфірмами, менеджерами великих фірм, які відповідають за конгресні заходи та ексклюзивні тури.

Постановка роботи комерційної служби зумовлює ефективність функціонування готельного підприємства. Представники комерційного відділу також ведуть переговори про використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів.

6. Служба безпеки необхідна у будь-якому готелі. Усі службовці готелю зацікавлені у безпеці та охороні гостей, відвідувачів та обслуговуючого персоналу. Штат служби готелю складається з внутрішніх співробітників, до їх обов'язків входить: патрулювання готелю, контроль місць загального користування через системи спостереження, забезпечення гарантії безпеки та швидке реагування в екстрених випадках.

Для забезпечення роботи служби безпеки дуже важливе хороше взаємини її з іншими підрозділами готелю, насамперед із фінансовим відділом та кадровою службою. Спільно з кадровою службою служба безпеки розробляє та здійснює контроль вступників на роботу, щоб унеможливити прийом кримінальних елементів.

Служба безпеки контролює службовий вхід. Кожен, хто викликає підозру, має бути ввічливо опитаний. Для підвищення рівня безпеки та комфортності гостя в готелях встановлюють електронні замки дверей. У такому замку основним ключем є носій інформації (зазвичай картка з магнітною смугою). Електронні замки мають більш високий рівень секретності.

7. Служба додаткових та супутніх послуг – підрозділ готелю, що має власне екскурсійне бюро, орендований транспорт, обладнані конференц-зали, кабінети, оргтехніку тощо.

8. Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, білизняної, кравецької, складу та ін.

9. Додаткові служби надають платні послуги. До їх складу входять: перукарня, басейн, сауна, спортивні спорядження та ін.

Висновок

Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі та є невід'ємною частиною кожного туру. Засоби розміщення, під якими розуміють будь-який об'єкт, що регулярно або епізодично надає місця для ночівлі, становлять основу туристичної індустрії. Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг та організацію короткострокового проживання у готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних та студентських гуртожитках, будинках для приїжджих тощо.

Відповідно до рекомендацій Всесвітньої туристичної організації (СОТ) всі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні. Колективні засоби розміщення у свою чергу діляться на підприємства готельного типу та спеціалізовані підприємства.

Готельні підприємства класифікуються за різними критеріями. Найуживаніші серед них: рівень комфорту, місткості номерного фонду, функціональне призначення, місцезнаходження, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалість перебування, рівень цін, форма власності.

Класифікація готелів та інших засобів розміщення дозволить оцінювати їхню відповідність як технічним вимогам (станом матеріально-технічної бази), так і якісним характеристикам обслуговування. У кінцевому рахунку, мета системи - підвищення конкурентоспроможності готелів, збільшення туристського потоку і, отже, доходів від в'їзного і внутрішнього туризму.

Для злагодженого функціонування готельного господарства все обслуговування ділиться на такі служби як -Служба приймання та розміщення, Служба управління номерним фондом, Технічні служби, Служба громадського харчування, Комерційна служба, Служба безпеки, Допоміжні та додаткові служби та Служба додаткових та супутніх послуг.

Кошти розміщення є одним із важливих компонентів туризму. При відвідуванні іншого міста, регіону або області в першу чергу, з чим стикається турист - це місце, де можна зупинитися для нічлігу. Залежно від того, з якими цілями, куди і для чого турист їде в ту чи іншу місцевість, за тими параметрами він і вибирає собі засіб розміщення.

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Історія розвитку гостинності у Росії. Проблеми функціонування вітчизняного готельного бізнесу. Сутність та структурні елементи індустрії гостинності. Характеристика туристичних послуг. Особливості маркетингу готелів та ресторанних підприємств.

курсова робота , доданий 23.12.2013


Історія розвитку індустрії гостинності, типи відповідних підприємств та його відмінні риси. Види готельних номерів, специфіка обслуговування у кожному з них. Поняття та значення транспортної інфраструктури, організація даних послуг.

курсова робота , доданий 12.04.2015


Поняття та історія розвитку готельного господарства. Класифікація та характеристика видів готелів. Сутність готельних послуг та дослідження основних служб готелів. Розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення процесу обслуговування туристів.

курсова робота , доданий 08.01.2016


Особливості організації обслуговування в промисловості гостинності та туризму. Принципи надання готельних послуг та параметри їхньої якості. Функціональний устрій готельного підприємства: основні служби та їх призначення. Етапи готельного циклу.

курсова робота , доданий 11.12.2014


Історія розвитку індустрії гостинності. Технологія надання основних та додаткових послуг. Професійна етика працівників готельних підприємств. Клієнти готельних підприємств та їх типи. Особливості контакту персоналу готелю із клієнтами.

курсова робота , доданий 13.11.2010


Історія розвитку індустрії гостинності. Характеристика діяльності готелю ТОВ "Тетяна". Аналіз основних та додаткових послуг. Опис механізму роботи персоналу обслуговування гостей. Професійна етика працівників готельних підприємств.

курсова робота , доданий 05.06.2013


Роль індустрії гостинності та готельного бізнесу у розвитку сучасної економіки. Міжнародна класифікація готелів у різних країнах та економічні засади їх функціонування. Аналіз маркетингової концепції на світовому ринку готельних послуг.

курсова робота , доданий 14.08.2008


Аналіз сучасного стану ринку промисловості гостинності. Формування та вдосконалення готельного продукту. Розробка практичних рекомендацій та ефективної програми лояльності щодо залучення гостей. Оцінка готельних пакетів та послуг.

дипломна робота , доданий 23.10.2014


Вивчення особливостей та основних проблем розвитку індустрії гостинності в Росії та за кордоном. Подання класифікації, ключових функцій та матеріально-технічної бази готельного господарства. Специфіка швидкого надання послуг.

курсова робота , доданий 15.03.2011


Історія розвитку індустрії гостинності. Особливості розвитку вітчизняних готельних підприємств. Аналіз перспектив розвитку готельних комплексів у історичних районах Санкт-Петербурга. Розподіл готельних комплексів по основним районам міста.