Прагнення виробника сформувати та постійно розширювати ринок свого товару вимагає розвиненої служби сервісу. Крім того, що в умовах конкуренції розвинений сервіс є важливим засобом боротьби за потенційних покупців, за хорошої його організації він може бути суттєвою статтею доходів виробника.

Сервісє комплексом послуг, які пов'язані зі збутом та експлуатацією продукції. Він припускає, що виробник на певних умовах повинен взяти на себе відповідальність за забезпечення працездатності своєї продукції протягом усього терміну її експлуатації. Для окремих видів продукції обслуговування може бути зовсім незначним. Для виробників машин, обладнання, складної

побутової техніки якісний сервіс є найважливішою складовою товарної політики. Послуги, що надаються покупцю під час продажу товару, можуть бути різними і залежать від виду продукції, проте їх можна поділити на передпродажні та післяпродажні.

Передпродажний сервіс завжди є безкоштовним і має на меті залучити покупця, полегшити йому процес купівлі, підготувати товар, навчити правилам поводження з ним. Передпродажний сервіс може включати виконання таких операцій:

підготовку товару до продажу та надання йому товарного вигляду;

налагодження, регулювання та доведення параметрів до необхідного рівня;

усунення незначних пошкоджень товару, отриманих у процесі транспортування та зберігання;

демонстрацію товару у дії та навчання правилам поводження з ним;

дрібне припасування одягу за розміром;

дегустацію харчових товарів та ін.

Таким чином, в результаті передпродажних послуг покупцю показують «товар особою», і від того, як це зроблено, залежить результат.

Післяпродажний сервіс включає всі послуги, що надаються покупцю з моменту продажу товару протягом усього терміну його експлуатації, а саме:

доставку, встановлення та підготовку виробу до експлуатації;

інструктаж покупця та навчання його правилам експлуатації;

продаж допоміжних пристроїв та пристроїв;

гарантійне та післягарантійне обслуговування;

забезпечення запасними вузлами, агрегатами та запчастинами;

надання аналогічного обладнання на час купленого ремонту.

Частина цих послуг надається на платній основі, а частина – безкоштовно. Відповідно до закону Республіки Білорусь у «Про захист прав споживачів» та чинним цивільним законодавством виробник зобов'язаний гарантувати безперебійну роботу проданого товару протягом певного терміну. Гарантійний термін може бути від кількох місяців до кількох років. Відповідно до цього післяпродажний сервіс поділяють на гарантійний та післягарантійний.

Гарантійний сервіс включає перелік робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація проданих виробів.

Здійснюється гарантійне обслуговування безкоштовно, хоча цілком очевидно, що реальна вартість робіт, що виконуються, а також запасних частин і використовуваних матеріалів включена вже в продажну ціну товару.

Післягарантійний сервісздійснюється за плату на договірній основі та включає весь перелік наведених вище послуг. Іншими словами, від гарантійного він відрізняється лише тим, що виконується на платній основі.

У процесі організації сервісу виробник визначає перелік послуг і регламентує їх якість, а також визначає, в якій формі і хто надаватиме ці послуги. Надавати послуги можуть сервісні служби самих виробників, продавці товару, а також спеціальні підприємства або за договором з підприємством-виробником до закінчення гарантійного терміну або за оплату споживачів після закінчення гарантійного терміну. Незалежно від того, хто надає послуги, виробник повинен відповідати за їх якість і надавати необхідну допомогу всім сервісним службам.

Чи закінчується продаж із закінченням самого продажу? Основні «страхування», що забезпечують захист майна та здоров'я клієнта, розраховані на рік. Більшість агентів вважають за краще згадувати про клієнта рівно через рік, коли підходить термін поновлення договору страхування. Такі агенти втрачають багато грошей за рахунок того, що втрачають можливості:

1) здійснювати нові продажі тому самому клієнту (як правило, більшість наших клієнтів застраховано по одному виду);

Співробітництво консультанта зі страхування та клієнта має бути довгостроковим. Наші клієнти – це «наша завтрашня зарплатня». Ми повинні їх зберігати та примножувати. Початківцям необхідно налаштовувати себе на здійснення повторних угод з одним і тим самим клієнтом. Ми повинні вибудовувати з клієнтом такі відносини, які дозволять захистити всі улюблені об'єкти. Звичайно, це станеться не відразу - буде потрібно певний час. За цей час ми маємо привчити нашого партнера до роботи над власним захистом. Йому треба допомогти зрозуміти, що страхування - це інвестиції у власне майно та здоров'я, у власний спокій. Будь-які грамотні інвестиції вимагають спланованого підходу. Тому для здійснення нових продажів використовуйте техніку, яка називається план аналізу обслуговування клієнта.

План обслуговування.

Зафіксуйте терміни обговорення з клієнтом конкретних угод щодо тих чи інших об'єктів. Терміни залежать від клієнта, тільки не надто затягуйте їх без серйозних підстав. Корисно також пам'ятати, що якщо ви не складете з клієнтом такого плану, то завтра вас можуть випередити ваші конкуренти. Конкуренція над ринком страхування стрімко набирає обертів. Необхідно міцно прив'язати себе клієнта декількома видами страхування.

Аналіз помилок.

Починаючий агент корисно привчати себе до аналізу своєї роботи.

Мета хорошого професійного аналізу - знаходження нових ресурсів підвищення обсягу продажів.

З чого потрібно розпочинати аналіз наших дій? Почніть із того, що ви зробили добре. Аналізуючи лише свої помилки, ми можемо підірвати впевненість у власних силах. Приділяйте основну увагу успішним досягненням. Такий варіант отримав назву – «аналіз за досягненнями». Насправді виявляється, що такий аналіз провести набагато складніше, ніж розбір помилок. Згадайте ситуацію з клієнтом. Знайдіть, що було хорошого у роботі з клієнтом. Від того, що ви робите правильно, легко перейти до того, що ми могли б зробити значно краще; 2) необхідно доповнити.

Тому послідовність виконання «аналізу за досягненнями» така:

1. Шукайте те, що ви зробили добре.

2. Визначте, що могли зробити ще краще.

3. Потім позначте помилки.

4. Намітьте кроки з виправлення.

Мета хорошого професійного аналізу - знаходження нових ресурсів підвищення обсягу продажів. Нові можливості для новачка (а також і для досвідчених агентів) закладені у двох основних моментах:

1) роботи з особистими обмеженнями.

Зростання обсягу продажів продавця-початківця найчастіше зупиняє він сам. Хоч як це парадоксально, але найголовніший противник нашого розвитку – це ми самі. Водночас, звісно, ​​найголовніший прихильник. Тому подолання особистих обмежень (страхів) є частиною професії та частиною професійного аналізу. Подивитися в обличчя страхам і подолати їх - це велика справа, яка також важлива, як і оволодіння професійною технологією.

Як керувати страхами?

1) визнати, що негативні установки у нас є

2) перестаньте шукати виправдання своїх невдач у зовнішніх обставинах

3) запишіть для кожної із негативних установок позитивний варіант. Наприклад,

4) Виконайте зафіксований позитивний варіант.

2) аналіз виконання технології продажу.

Наведемо перелік позицій та питань для аналізу результатів.

1. Досягнення мети (чого ви справді досягли під час розмови і чого досягли проти поставленої собі завданням?).

2. Причини досягнення результатів чи невдач, висновки у майбутнє.

3. Як будувалася розмова:

· Чи витримував я план розмови;

· чи правильно я налаштувався на партнера, чи було встановлено контакт між мною та клієнтом;

· Чи виявив його інтереси (мотиви), цілі, проблеми, рівень знань;

· Чи запропонував я варіанти вирішення проблеми за допомогою страхування;

· які висувалися заперечення клієнтом і чи зміг я відповісти на них;

· Які техніки ведення переговорів мною використовувалися;

· Що більше зацікавило (не зацікавило) клієнта;

· Оформлений поліс та отримані гроші;

· Складено план обслуговування.

Висновок

Для того, щоб зробити продаж у страхуванні, потрібен один рік.

Часто новачки приходять у страхування вже сформованими професіоналами в будь-якій іншій справі. Таким людям буває складно швидко перебудуватись. Вони постійно перебувають у роздвоєному стані. Перспектива та майбутнє у страхуванні, але так складно все змінювати. Раптом у страхуванні щось не залагодиться і що тоді? Виникає почуття внутрішньої невпевненості, що може призвести до повної зупинки справи. А ви тільки починаєте свій професійний шлях, тож вам на цій дорозі буде набагато легше.

Впоратися з цим допомагає наше рішення про те, що ми відводить собі не менше, ніж рік роботи, до аналізу результатів. Це правило, що вимагає неухильного дотримання.

І потім, на відміну від багатьох ваших знайомих, які продовжують сподіватися на те, що хтось повинен прийти і допомогти їм, ви зробили свій крок, і взяли відповідальність за своє життя на себе. І нехай багато ваших знайомих зараз ставляться до обраної вами спеціальності з нерозумінням. Нехай! Настане час, коли вони попросять вас влаштувати їх у страхуванні.

Так, зараз вам важко звикати до нового життя, в якому вам доведеться більше спілкуватися, проявляти незвичну активність, вирішувати непрості проблеми. Це завжди складно. Але мине зовсім небагато часу, і ви станете шановним професіоналом. Люди будуть щиро вдячні вам за ту допомогу, яку ви надасте їм у скрутну хвилину. Тому ставтеся з гордістю до страхової справи!

Якщо ви йдете до своїх знайомих – йдіть до тих, хто вже успішний – «гроші тягнуться до грошей». Чим більше людина заробила, тим вищий у вас шанс на більшу угоду. Заробляти треба із тими, хто вже зараз зробив свої гроші. Не біда, якщо угода з такою людиною одразу не вийде! Його треба приручати. Через півроку - рік, такі ваші знайомі, будуть серед найактивніших прихильників страхування.

І ще кілька слів про престижність професії страхового агента.

Чому багатьом у суспільстві здається, що робота страхового менеджера чи агента не є престижною? Дивна ситуація - страховому ринку в Росії 15 років, а ми все ще вважаємо професію консультанта із продажу страхування не престижною. Однак, попит на професіоналів у цій галузі постійно зростає. І напевно, не випадково оголошення про вакансії позиції страхового агента ви зустрінете в будь-якій серйозній газеті або журналі. Насправді професійних страхових агентів катастрофічно не вистачає. У різні роки зовсім різні професії набуваю популярності, а деякі її втрачають. У XXI століття вважати, що продавець страхування це непрестижно - нонсенс. Справжній бум продажу страхування вже близько. Але професія страхового агента вже зараз стає однією з найбільш високооплачуваних професій нашої країни, як і на Заході.

Коротко про головне:

1. Найголовніший секрет мистецтва торгувати полягає в тому, щоб дізнатися, що потрібно іншій людині і допомогти їй знайти найкращий спосіб, як дістати це.

2. Існує лише один спосіб, щоб змусити когось зробити щось. Треба зробити так, щоб людина захотіла це зробити.

3. Коли ви покажете людині те, що їй потрібно, вона пустить у хід усе, щоб отримати це.

Головна труднощі при продажі - це виявити нагальну потребу або головне питання, що цікавить, і вхопитися за це!

Література

1. В.В. Шахів. Введення у страхування. Фінанси та статистика, М, 2006.

2. А.А. Кримів. Майстерність страхового агента. Паритет, М., 2004.

3. Микола Рисєв. Активні продажі. Пітер, Санкт-Петербург, 2007 року.

4. Браян Трейсі. Ефективні методи продажу за Браяном Трейсі. Попурі, Мінськ, 2005.

5. Джин Аткінсон. Все про продаж. Видавничо-торгівельний будинок Гранд, Москва, 2003.

6. Іван Рибкін. Завтра буде пізно. Техніка продажу страхових продуктів фізичним особам. Інститут загальногуманітарних досліджень, Москва, 2001.

7. Френк Беттджер. Вчора невдаха - сьогодні успішний комерсант. Видавничо-торговельний будинок "Гранд", Москва, 2007.

Додаток 1

Мова жестів

Жоден окремо взятий жест може бути інтерпретований без урахування інших жестів чи обставин; правильне прочитання жесту можливе лише за його аналізі у комплексі коїться з іншими рухами, соціальній та контексті конкретної ситуації.

Таблиця 1

Жести	Що означають	Як реагувати
Руки зчеплені на грудях.	Оборонна позиція, співрозмовник захищається від інформації.	Змінити темп подання інформації, зменшити тиск, спробувати знайти альтернативне рішення. Дати щось до рук.
Часткове, неповне схрещування рук, у якому рука поміщається впоперек тіла, закріпившись іншу руку.	Невпевненість сам себе тримає за руки.	Дати щось до рук подивитися. Доброзичливе ставлення.
Перехрещування ніг.	Негативне чи оборонне ставлення. Захист.
Закладання ноги на ногу з фіксацією ноги руками.	Ознака твердої впертої людини.	Потрібен спеціальний підхід для досягнення спільної мови.
Притиснуті один до одного кісточки.	Стримування негативного ставлення, неприємних емоцій, страху чи схвильованості.	Потрібний дружній підхід щоб розкрити цей затискач. Поставити відкрите запитання.
Фіксування однієї ноги на гомілки інший сидячи чи стоячи (використовується жінками).	Посилення оборонної позиції.	Потрібний дружній підхід щоб розкрити цей затискач. Поставити відкрите запитання.
Манера сидіти верхи на стільці.	Захист, агресивність.	Встати чи сісти за ним, щоб він змінив позу; вести бесіду стоячи зверху над ним, і дивитися на нього зверху вниз, наступаючи на його особисту територію.
Збирання неіснуючих ворсинок.	Чи не згоду з думкою чи ставленням інших людей, але не наважується висловити свою точку зору.	Повернувши до нього свої долоні, скажіть: Як ви вважаєте? або «Я бачу, що у вас є якісь міркування щодо цього. Поділіться, будь ласка». Якщо не допомагає, прямо спитайте про заперечення, яке він не наважується висловити.
Нахил тіла вперед.	Зацікавлення.	Можна переходити до справи.
Постукуйте пальцем або ручкою.	Вираження агресії, нетерпіння.	Змінити ракурс питання, що обговорюється, або закінчувати переговори.
Молитовно складені долоні.	Вираз почуття переваги, співрозмовник щось задумує.	Діяти в залежності від ситуації.
Під час розмови знімає окуляри, потирає очі.	Недовіра, реакція на сильно наполегливих: «Очі б мої не бачили тебе».	Подумати чим викликано. Зменшити темп подачі інформації, зменшити тембр голосу.
Пряма голова.	Нейтральне ставлення до того, що він чує.	Змінити тему розмови, захопити клієнта розмовою на тему, що його цікавить.
Легкий нахил голови вбік.	Спокій, зацікавленість.	Переговори можна закінчувати.
Нахил голови вниз.	Негативне, засуджувальне ставлення.	Поставити клієнту відкрите запитання, запитати його.
Під час розмови гризе кінчики пальців, смикає волосся.	Невпевненість, умови людина приймає, але не задоволена.	Переговори продовжувати, пошукати точку зіткнення із співрозмовником.
Підйом голови, погляд нагору і потім нахил голови вперед.	Співрозмовнику потрібен час для обмірковування.	Перервати на якийсь час подачу інформації, почекати.
Співрозмовник третій підборіддя або мочку вуха.	Бажання заперечити, але вислухати вас до кінця.	Подумати, чим ви не догодили, в чому вам можна заперечити. Надати можливість співрозмовнику висловитись.
Поворот голови убік.	Нехтування, агресія.	Постарайтеся розташувати до себе або уникнути контакту.
Насуплені брови, вертикальна зморшка між бровами.	Нерозуміння змісту сказаного.	Повторити інформацію, пояснити іншими словами.
Кивання головою іноді.	Може означати як згоду, і незгоду.	Чи не розцінювати як згоду.
Довгий, нерухомий погляд на співрозмовника.	Агресивна реакція, бажання підкорити.	Діяти за умовами.
Наполегливий, довгий погляд вниз.	Страх та бажання уникнути контакту з вами, поглиненість важкими спогадами, спричиненими ситуацією.	Зменшити темп промови, зменшити обсяг подання інформації, змінити тему.
Прикриті повіки.	Спроба забрати співрозмовника з поля зору.
Прикриті повіки у поєднанні з відкинутою головою та довгим поглядом.	Перевага, негативна реакція.	Проаналізувати, що могло викликати таку реакцію та діяти за ситуацією: змінити тему, поставити відкрите питання, завершити розмову.
Співрозмовник гризе ручку, душку окулярів.	Недолік інформації, що подається вами.	Подумати, що ви прогаяли, чи доступний співрозмовнику хід ваших думок.
Розгойдування на стільці.	Спроба ухвалити рішення, обмірковування інформації, невпевненість.	Надавати чітку інформацію, конкретні факти, чіткі формулювання.
Під час розмови людина встала, почала ходити.	Обмірковування інформації.	Бажано дати співрозмовнику можливість все обміркувати.
Почухування шиї. Вказівним пальцем правої руки чухає місце під мочкою вуха або бічну частину шиї.	Незгода.	Задати питання та дати клієнту можливість висловитись.
Пальці у роті.	Стан сильного пригнічення, внутрішня потреба у схваленні та підтримці.	Підтримати клієнта чи запевнити його гарантіями.
Відкриті долоні.	Щирість, довірливість.	Дивіться на руки клієнтів, коли ті пояснюють причину відмови від купівлі, тому що про справжні причини можна судити з відкритості долонь. Закриті долоні свідчать, що співрозмовник нещирий.
Повільне потирання долонь.	Той, хто використовує цей жест, чекає для себе вигоди.	Не застосовувати цей жест під час спілкування з клієнтом.
Швидке потирання долонь.	Якщо агент застосовує цей жест, то вказує на те, що угода вигідна для клієнта.	Можна застосовувати під час переговорів.
Зчеплені пальці рук (навіть якщо людина усміхається при цьому). Варіанти: схрещені пальці рук піднято на рівні обличчя, руки лежать на столі, на колінах при сидячому положенні або внизу перед собою в положенні.	Розчарування та бажання приховати своє негативне ставлення.	Для розслаблення цього негативного жесту потрібно вжити заходів, що дозволяють людині витягнути руки вперед і оголити долоні. Наприклад, дати в руки щось подивитися.
Шпилеподібне положення рук (часто використовується ізольовано від інших жестів). Варіанти: шпилем догори та шпилем донизу.	Впевненість чи самовпевненість, «всезнаюча» позиція.	Якщо до і після цього жесту йдуть позитивні жести – угода буде успішною. Перейти до справи. Якщо до і після йдуть негативні жести - угоди не буде. Налагодження контакту або завершення розмови.
Закладання рук за спину. Варіанти: 1. руки в замок за спиною, 2. закладання рук за спину із захопленням зап'ястя, 3. закладання рук за спину із захопленням ліктя.	1. Впевненість та перевага. 2. Засмученість та спроба взяти себе в руки. 3. Нервовість, людині все важче себе стримувати.	Агенту не можна застосовувати 2 та 3 варіанти жесту, а лише 1.
Підпирання долонею щоки та підборіддя.	Нудьга.
Постукування пальцями по столу і постійний тупіт ніг по підлозі.	Нетерпіння.	Відволікти та захопити його цікавою для нього темою розмови.
Підпирання щоки стиснутими в кулак пальцями, а вказівний палець упирається у скроню.	Нудьга.	Змінити тему, поставити клієнту відкрите питання.
Вказівний палець спрямований вертикально до скроні, великий палець підтримує підборіддя (коли рука не служить опорою для щоки). Плюс потирання чи натягування століття у міру згущення негативних жестів.	Оцінка, негативне чи критичне ставлення до того, хто говорить або до предмета його повідомлення. Цей жест плутають із сигналом зацікавленості, але при критичному відношенні обов'язково є підпирання великим пальцем руки.	Постаратися захопити клієнта змістом свого повідомлення, закінчити виступ, змінити тему. Дати щось потримати і цим змінити його позу, попросити висловити свою думку.
Погладжування підборіддя.	Прийняття рішення.	Не можна переривати клієнта у цей момент.
Будь-яка комбінація піднятих догори рук.	Людина сигналить, що відчуває небезпеку, інформація є неприйнятною.	Діяти за умовами.
Подача корпусу вперед, при цьому обидві руки лежать на колінах або обидві руки тримаються за бічні краї стільця.	Жести готовності, що сигналізують про бажання закінчити розмову чи зустріч.	Якщо будь-який з цих жестів з'являється під час розмови, було б розумно взяти ініціативу до своїх рук і запропонувати закінчити розмову. Це дозволить вам зберегти психологічну перевагу та контролювати ситуацію.
Почухування шиї.	Цей жест говорить про сумніви та невпевненість людини, яка повідомляє: «Я не впевнений, що з вами згоден». Він впадає у вічі у разі, якщо суперечить вербальному мови, наприклад, якщо людина каже щось подібне: «Я чудово розумію, що ви відчуваєте».	Задати відкрите питання та надати клієнту можливість висловитись.
Відтягування коміра.	Брехня.	Коли ви бачите, що людина робить цей жест, ви можете запитати його: "Чи не могли б ви уточнити цей пункт?" Це змусить брехуна відмовитися від продовження своєї хитрої гри.
Потирання віку. Якщо брехня серйозна, то ще відвертають погляд убік, зазвичай на підлогу.	Брехня.
Захист рота рукою. Іноді це може бути лише кілька пальців біля рота і навіть кулак, але значення жесту залишається тим самим. Удаване покашлювання.	Рука прикриває рот і великий палець притиснутий до щоки, у той час як мозок на рівні підсвідомості посилає сигнали стримати слова, що вимовляються. Цей жест не обов'язково позначатиме брехню в тому випадку, якщо людина таким жестом стримує себе від вимовлення будь-яких слів і в результаті не вимовляє їх. Якщо клієнт прикриває рота рукою в той момент, коли ви говорите, то він відчуває, що ви брешете.	Задавайте питання, щоб вивести його на чисту воду. Якщо в цей час ви кажете, запитаєте думку клієнта з цього питання.
Дотик до носа.	Це витончений, замаскований варіант попереднього жесту. Він може виражатися у кількох легких дотиках до ямочки під носом, або бути виражений одним швидким, майже непомітним дотиком.	Просіть повторити сказане. Задавайте питання, щоб вивести його на чисту воду.

Таблиця 2

У будь-якій розмові потрібно:	У розмові не можна:
Описувати події.	Оцінювати події.
Задовольняти свої та чужі потреби.	Задовольняти лише свої потреби.
Бачити цінність партнера та щадити його «Я – образ».	Зачіпати його «Я – образ», показувати недовіру.
Бути гнучким.	Бути прямолінійним.
Поважати потребу людей у ​​визнанні, повазі та самоствердженні.	Не визнавати право людей на повагу та визнання.
Формувати установку на згоду. Запитувати відповіді «так».	Задавати питання, які передбачають відповіді «ні».
Викладати вигоду та користь своєї пропозиції для партнера.	Наголошувати на своїх пропозиціях.
Керувати емоціями та витримувати позицію на рівних у спокійній впевненості.	Допускати зриви, тримати себе принижено чи зарозуміло.
Свої аргументи та аргументи вбудовувати у міркування партнера. Використовувати його аргументи у своїх запереченнях та заперечувати у формі запитань та відповідей.	«Вбивати» аргументи у партнера. Свої заперечення подавати у формі вимог.
Розуміти мову поз і жестів партнера та підлаштовуватися до неї.	Ігнорувати стан партнера.
Подавати зворотний зв'язок як відображення власних почуттів та стану.	Пропонувати зворотний зв'язок у вигляді звинувачень та негативної оцінки особи партнера або його дій.
Уточнювати зміст висловлювань партнера, відбивати своє розуміння цього.	Піддаватися ілюзії: все зрозуміло без жодних уточнень.
Шукати об'єктивний ґрунт для прийняття угоди.	Використовувати суб'єктивні оцінки та критерії.
Відноситися до партнера як до друга.	Відноситися до партнера нейтрально чи вороже.
Робити компліменти.	Чи не робити компліменти.
Задавати відкриті запитання.	Задавати закриті питання.
Називати клієнта на ім'я.	Не звертатися до клієнта на ім'я.
Заохочувати клієнта розповідати про себе.	Монополізувати розмову.

Стратегія післяпродажного обслуговування

Компанія має розробити стратегію післяпродажного обслуговування продукції (наприклад, технічне обслуговування, ремонт, навчання персоналу). Більшість фірм створює відділи обслуговування споживачів, але завдання, що їх ставляться, можуть істотно відрізнятися. З одного боку, такі відділи просто розподіляють дзвінки покупців конкретним працівникам чи відділам, не контролюючи виконання вимог клієнтів. З іншого боку, вони приймають замовлення, пропозиції та навіть скарги споживачів і стежать за їх виконанням.

Етапи стратегії післяпродажного обслуговування

Більшість компаній послідовно переходить до різних етапів просування послуг з розширенням своєї частки ринку. Перший етап - організація відділів обслуговування клієнтів. Компанії необхідно отримувати інформацію про проблеми, що виникають під час використання її продукції. Зазвичай керівництво організує власну ремонтну службу, вважаючи, що навчання персоналу дилерів надто дороге і потребує часу. Крім того, незабаром виявляється, що компанія має можливість непогано заробити на продажу запчастин та ремонті. Користуючись тим, що компанія є єдиним постачальником запчастин для обладнання, вона практикує заниження ціни на основне обладнання, компенсуючи це високою вартістю запчастин і обслуговування.

Згодом виробники передають більшу частину післяпродажного обслуговування та ремонту офіційним дистриб'юторам та дилерам, концентруючись на виробництві запчастин. Посередники безпосередньо спілкуються зі споживачами і пропонують якщо не краще, то швидше обслуговування.

Наступний етап – виникнення сервісних фірм. У США понад 40% робіт з обслуговування автомобілів виконується не офіційними дилерами, а незалежними станціями чи мережами технічного обслуговування, такими як MidasMuffler, Saersvi. С. Penney. З'явилися незалежні організації, які обслуговують користувачів комп'ютерів, телекомунікаційного та іншого обладнання, які зазвичай пропонують нижчі ціни та (або) швидше обслуговування, ніж виробники чи офіційні дилери.

І нарешті деякі великі споживачі беруть на себе відповідальність за обслуговування і ремонт власного обладнання. Так, компанія з кількома сотнями персональних комп'ютерів, принтерів та мережевого обладнання може виявити, що їй дешевше мати власний обслуговуючий персонал. Такі компанії зазвичай вимагають від виробників суттєвих знижок, оскільки займаються обслуговуванням обладнання самостійно. Маркетологи відзначають такі основні тенденції у розвитку післяпродажного обслуговування:

• 1. Виробники обладнання створюють все більш надійне обладнання, що легко адаптується до різних умов. Одна з причин такого прогресу – заміна електромеханічного обладнання електронним, яке дає менше збоїв у роботі та більш ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового обладнання.
• 2. Сучасні споживачі чудово орієнтуються у питаннях післяпродажного обслуговування та потребують індивідуального підходу. Вони хочуть окремо платити за кожен елемент обслуговування та самостійно обирати сервісні фірми.
• 3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, які обслуговують обладнання різних типів.
• 4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування та здійснює ремонт протягом певного періоду часу за обумовленою в контракті ціною. Збільшення використання одноразового обладнання, що ніколи не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10 % ціни покупки за гарантійне обслуговування.
• 5. Число послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток. Виробникам обладнання доводиться шукати нові способи отримання прибутку від продажу обладнання за ціною, що не включає вартість післяпродажного обслуговування.

Прагнення виробника сформувати та постійно розширювати ринок свого товару вимагає розвиненої служби сервісу. Крім того, що в умовах конкуренції розвинений сервіс є важливим засобом боротьби за потенційних покупців, за хорошої його організації він може бути суттєвою статтею доходів виробника.

Сервісє комплексом послуг, які пов'язані зі збутом та експлуатацією продукції. Він припускає, що виробник на певних умовах повинен взяти на себе відповідальність за забезпечення працездатності своєї продукції протягом усього терміну її експлуатації. Для окремих видів продукції обслуговування може бути зовсім незначним. Для виробників машин, обладнання, складної

побутової техніки якісний сервіс є найважливішою складовою товарної політики. Послуги, що надаються покупцю під час продажу товару, можуть бути різними і залежать від виду продукції, проте їх можна поділити на передпродажні та післяпродажні.

Передпродажний сервіс завжди є безкоштовним і має на меті залучити покупця, полегшити йому процес купівлі, підготувати товар, навчити правилам поводження з ним. Передпродажний сервіс може включати виконання таких операцій:

підготовку товару до продажу та надання йому товарного вигляду;

налагодження, регулювання та доведення параметрів до необхідного рівня;

усунення незначних пошкоджень товару, отриманих у процесі транспортування та зберігання;

демонстрацію товару у дії та навчання правилам поводження з ним;

дрібне припасування одягу за розміром;

дегустацію харчових товарів та ін.

Таким чином, в результаті передпродажних послуг покупцю показують «товар особою», і від того, як це зроблено, залежить результат.

Післяпродажний сервіс включає всі послуги, що надаються покупцю з моменту продажу товару протягом усього терміну його експлуатації, а саме:

доставку, встановлення та підготовку виробу до експлуатації;

інструктаж покупця та навчання його правилам експлуатації;

продаж допоміжних пристроїв та пристроїв;

гарантійне та післягарантійне обслуговування;

забезпечення запасними вузлами, агрегатами та запчастинами;

надання аналогічного обладнання на час купленого ремонту.

Частина цих послуг надається на платній основі, а частина – безкоштовно. Відповідно до закону Республіки Білорусь у «Про захист прав споживачів» та чинним цивільним законодавством виробник зобов'язаний гарантувати безперебійну роботу проданого товару протягом певного терміну. Гарантійний термін може бути від кількох місяців до кількох років. Відповідно до цього післяпродажний сервіс поділяють на гарантійний та післягарантійний.

Гарантійний сервіс включає перелік робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація проданих виробів.

Здійснюється гарантійне обслуговування безкоштовно, хоча цілком очевидно, що реальна вартість робіт, що виконуються, а також запасних частин і використовуваних матеріалів включена вже в продажну ціну товару.

Післягарантійний сервісздійснюється за плату на договірній основі та включає весь перелік наведених вище послуг. Іншими словами, від гарантійного він відрізняється лише тим, що виконується на платній основі.

У процесі організації сервісу виробник визначає перелік послуг і регламентує їх якість, а також визначає, в якій формі і хто надаватиме ці послуги. Надавати послуги можуть сервісні служби самих виробників, продавці товару, а також спеціальні підприємства або за договором з підприємством-виробником до закінчення гарантійного терміну або за оплату споживачів після закінчення гарантійного терміну. Незалежно від того, хто надає послуги, виробник повинен відповідати за їх якість і надавати необхідну допомогу всім сервісним службам.