Tuvatova V.E.,
kandidato ng mga teknikal na agham, associate professor ng departamento
pamamahala ng sangay ng Sochi State
Unibersidad ng Turismo at Resort Business, Nizhny Novgorod

Ang artikulo ay nakatuon sa problema ng kalidad ng mga serbisyo sa negosyo ng hotel. Ang mga pangunahing aspeto ng kalidad ng mga serbisyo sa mabuting pakikitungo ay isinasaalang-alang at ang mga paraan upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo sa mga negosyo ng Nizhny Novgorod ay iminungkahi.

Ngayon, ang industriya ng turismo at mabuting pakikitungo ay isa sa mga pinaka-dynamic na umuunlad na sektor ng ekonomiya. Ang bilis ng pag-unlad na ito ay malinaw na ipinakita ng mga istatistika ayon sa kung saan ngayon ang bawat ikalabintatlong manggagawa ay direkta o hindi direktang nagtatrabaho sa lugar na ito. Ang napakaraming bilang ng mga taong nagtatrabaho sa industriya ng mabuting pakikitungo ay direktang nauugnay sa napakalaking sukat ng imprastraktura nito (mga serbisyo ng mga kumpanya sa paglalakbay, tirahan, pagtutustos ng pagkain, mga negosyo sa libangan at libangan, mga negosyo sa transportasyon, atbp.).

Ang paksa ng kalidad ng mga serbisyo ng hotel ay napakahalaga ngayon. Ito ay totoo lalo na para sa pinansiyal na bahagi ng mga aktibidad ng mga negosyo sa mabuting pakikitungo, dahil ang isang malaking bahagi ng kita dito ay tiyak na nakasalalay sa kalidad ng mga serbisyo. Ang kalidad sa sektor ng serbisyo ay pangunahing ang pakiramdam ng kliyente ng kasiyahan sa serbisyo, at ang kalidad ng serbisyo ay isang serbisyo na nakakatugon sa mga pangangailangan ng bisita. Ang antas ng kalidad, sa turn, ay nakasalalay sa antas ng pagkakaisa ng mga ideya ng kliyente tungkol sa aktwal at nais na serbisyo sa hotel.

Kinakailangang magbigay ng mga serbisyo sa paraang ang mga katangian ng mga serbisyo ay hindi kasama ang posibilidad na magdulot ng pinsala at hindi magdulot ng banta sa buhay at kalusugan ng mga kliyente. Kamakailan lamang, ibinaling ng mga tagapamahala ng hotel ang kanilang atensyon sa mga benepisyo ng paglikha ng kapaligirang magiliw sa kapaligiran para sa kanilang mga customer.

Halimbawa, sinisikap nilang gumamit ng mga likas na materyales sa halip na mga synthetic kapag nagdedekorasyon ng mga interior, mga tela ng bedding na gawa sa natural na sutla at koton, bawasan ang paggamit ng malakas at nakakapinsalang mga produkto sa paglilinis, atbp.

Ang buong industriya ng hotel, mula sa paglikha ng pinakamainam na istraktura ng organisasyon ng isang indibidwal na negosyo ng hotel hanggang sa pagbuo ng mga propesyonal na pamantayan at paglalarawan ng trabaho, ay batay sa standardisasyon ng mga proseso ng pagpapatakbo at napapailalim sa mga gawain ng kalidad ng serbisyo.

Sa kontekstong ito, ang kahalagahan ng epektibong pamamahala ng mga proseso ng pagpapatakbo upang makamit ang isang tiyak na kalidad ng mga serbisyong ibinigay ay tumataas sa lahat ng mga lugar ng industriya ng mabuting pakikitungo, lalo na sa negosyo ng hotel. Ang pamamahala ng kalidad bilang isang proseso ay nagpapahiwatig:
– tumpak na pagbabalangkas ng kahulugan ng termino sa aplikasyon sa bawat partikular na negosyo;
– pag-unawa ng mga tauhan ng pamamahala sa pagkakaiba sa pagitan ng mga konsepto ng "kalidad" at "halaga";
– ang pagdama ng kalidad bilang isang proseso na nagpapahiwatig ng patuloy na pagsisikap upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer;
– pag-unawa sa mga koneksyon sa pagitan ng kalidad at kultura ng korporasyon.

Ang apat na aspetong ito ay mapagpasyahan, dahil naiimpluwensyahan nila ang pagtatakda ng mga layunin ng negosyo at ang gawain ng bawat indibidwal na empleyado. Ang pamamaraang ito ay dapat na bahagi ng kultura ng korporasyon at ibinabahagi ng lahat ng kawani.

Ang pamamahala ng kalidad sa mga negosyo ng hotel ay isang napakahalaga at kumplikadong aktibidad. Ang mga aktibidad sa pamamahala ng kalidad ay naglalayong mapanatili ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad sa isang tiyak (mataas) na antas; upang hikayatin ang mga kawani na magbigay ng napakataas na kalidad ng mga serbisyo; upang madagdagan ang dami ng mga serbisyong ibinibigay sa mas malaking bilang ng mga mamimili; upang manalo sa kumpetisyon sa iba pang mga hotel.

Ang kasalukuyang estado ng negosyo ng hotel sa Russia ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang lag sa kalidad ng serbisyo na ibinigay ng mga domestic na negosyo kumpara sa mga dayuhan.

Gayunpaman, ngayon may mga proseso ng aktibong pag-unlad ng franchising sa larangan ng negosyo ng hotel. Ang mga domestic na negosyo ay sabik na sumali sa mga malalaking industriya ng hotel gaya ng Marriott, Holiday Inn, Sheraton, atbp. Ang mga hotel na ito, na bahagi ng mga kilalang European hotel chain, ay nakikilala sa pamamagitan ng mas mataas na kalidad ng serbisyo kumpara sa mga negosyo ng mga domestic owner.

Ang isa sa mga pangunahing dahilan para sa pagkaantala sa kalidad ng mga serbisyong inaalok ng mga hotel sa Russia ay ang kakulangan ng malinaw na tinukoy at nabalangkas na mga pamantayan sa lugar na ito.

Ang pangunahing tampok ng mga aktibidad ng mga hotel na nagpapatakbo sa Russia sa isang franchise na batayan ay ang mga ito ay pinamamahalaan sa mahigpit na pagsunod sa corporate standard na ginagamit sa isang partikular na hotel chain. Pinapanatili nila ang European (mas mataas) na mga pamantayan ng kalidad ng serbisyo. Para sa mga may-ari ng hotel na para sa isang prangkisa, walang pagpipilian kung ilalapat o hindi ang pamantayan ng serbisyo. Maaari silang pumili ng isang korporasyon ng hotel na sasang-ayon na pamahalaan ang kanilang ari-arian ng hotel o ilipat ang teknolohiya ng serbisyo batay sa pamantayan ng kumpanya nito. Ang pamantayan ng serbisyo, pati na rin ang paglalarawan ng mga teknolohikal na proseso para sa pagbibigay ng serbisyo, ay ang kaalaman ng bawat operator ng hotel, na nagbibigay nito ng isang mapagkumpitensyang kalamangan sa internasyonal na merkado ng mga serbisyo ng hotel.

Ang mga salik na nakakaimpluwensya sa pagbuo ng kalidad ng serbisyo sa isang hotel ay makikita sa Fig. 1 .

Ang pamamahala ng kalidad ng serbisyo ay isinasagawa sa pamamagitan ng isang sistema ng mga hakbang, kabilang ang pagpili at pagsasanay ng mga tauhan, suporta at kasiyahan ng mga empleyado, mga socio-economic na insentibo para sa mga tauhan, kontrol sa kalidad at standardisasyon ng proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo, pagsubaybay sa produktibidad ng paggawa, pagsubaybay sa antas ng kasiyahan ng customer sa serbisyo gamit ang isang sistema para sa pagsusuri ng mga reklamo at mungkahi. , pag-aaral sa mga kliyente, paghahambing ng kalidad ng mga serbisyo ng mga kakumpitensya sa kalidad ng kanilang sariling mga serbisyo.

Kaya, ang kalidad ng mga serbisyo ay ang batayan para sa paggana ng alinmang negosyo sa industriya ng hospitality at sa buong industriya sa kabuuan.

Tinutukoy ng kalidad ang patakaran ng isang partikular na negosyo, ang mga presyo ng mga serbisyo, ang kanilang komposisyon at kalikasan, ang katanyagan ng negosyo, ang posisyon at patakaran nito sa mapagkumpitensya, ang bahagi nito sa merkado ng mga serbisyo ng hotel, kita at maraming iba pang mga kadahilanan at tagapagpahiwatig.

Sa ngayon, mayroong 78 mga hotel sa Nizhny Novgorod, kabilang ang mga departamento, na may kabuuang 2,979 na mga silid. Humigit-kumulang 60% ng merkado ang ibinabahagi ng limang pangunahing manlalaro: Hotel Central (450 kuwarto), Hotel Oka (281 kuwarto), Volna (198 kuwarto), Nizhegorodskaya (170 kuwarto) at Oktyabrskaya (79 kuwarto) .

Wala pang malalaking kumpanya ng propesyonal na pamamahala - mga operator ng negosyo ng hotel - sa lungsod; walang mga hotel na kabilang sa pambansa at internasyonal na mga chain. Ang mga malalaking pasilidad ng negosyo ng hotel ay itinatayo lamang; ang sektor ng mini-hotel ay aktibong umuunlad sa Nizhny Novgorod - na lumitaw sa lungsod mga apat na taon na ang nakalilipas, sinasakop nila ang 15% ng merkado, at ang mga bagong manlalaro ay lumilitaw dito bawat taon.

Sinasabi ng mga eksperto na ang pangangailangan para sa mga five-star na hotel sa merkado ng Nizhny Novgorod ay hindi nasiyahan. Samantala, ayon sa isang pag-aaral na isinagawa ng Finsmart consulting group, ang potensyal na dami ng sektor ng merkado na ito ay humigit-kumulang 350 milyong rubles. Sa taong. Dalawang hotel lamang ang may apat na bituin na katayuan: "Alexandrovsky Garden" (49 na silid, 98 na kama) at "Volna" (198 na mga silid). Ang karamihan sa mga hotel sa Nizhny Novgorod ay hindi nakapasa sa "bituin" na sertipikasyon, ngunit hindi rin sila nagkukulang ng mga kliyente. Ayon sa mga eksperto, ang mga hotel sa lahat ng mga format ay in demand: ang average na taunang occupancy ng malalaking hotel ay higit sa 60%. Sa linggo, ang antas nito ay lumalapit sa 80–90%, kapag weekend ay bumababa ito sa 35–40%, ang mga mini-hotel ay nagpapakita ng mga katulad na tagapagpahiwatig.

Tandaan ng mga kalahok sa merkado na sa mga tuntunin ng bilang ng mga silid sa bawat 1,000 residente, ang lungsod ay seryosong nahuhuli hindi lamang sa Moscow at St. Petersburg, kundi pati na rin sa mga lungsod tulad ng Perm, Yekaterinburg at Chelyabinsk. Kasabay nito, ang bilis ng pag-unlad ng merkado ng mga serbisyo ng hotel sa Nizhny Novgorod ay mas mababa sa rate ng paglago sa retail o office real estate sector.

Ang isang pagsusuri sa kalidad ng pamamahala ng mga negosyo ng hotel sa lungsod ng Nizhny Novgorod ay nagpakita na, sa pangkalahatan, sa lahat ng mga negosyo sa industriya ng hotel sa lungsod, hindi hihigit sa 10% ng mga hotel ang may kalidad na serbisyo.

Ang mga hotel sa Nizhny Novgorod ay maaaring mag-alok ng paggamit ng isang modelo ng kalidad ng serbisyo, na karaniwang kilala bilang konseptwal. Ang modelong ito ay iminungkahi noong 1985 ng American marketing scientist na si Berry Leonard. Tinutukoy nito ang kalidad ng serbisyo sa mga tuntunin ng pagtugon sa mga inaasahan ng customer.

Kasama sa modelo ang mga sumusunod na yugto.

Naka-on unang yugto: inaasahan ng mamimili at ang reaksyon ng pamamahala ng hotel.

Kailangan ng mga hotel na magsagawa ng paunang pagsasaliksik ng consumer upang maunawaan ang mga kinakailangan sa merkado at pagkatapos ay muling i-orient ang kanilang mga operasyon ayon sa mga kinakailangang iyon. Upang ipaalam sa mga customer na nagmamalasakit ang hotel sa kalidad ng serbisyo, maaaring magsagawa ng mga survey.

Pangalawang yugto: pananaw ng pamamahala sa mga detalye ng kalidad ng serbisyo.

Ang mga layunin ay dapat na suportado ng mga empleyado ng hotel. Dapat ipakita ng management ang suporta nito sa mga subordinates sa pamamagitan ng wastong pagsusuri ng kanilang performance, komunikasyon sa pagitan ng management at mga empleyado, at pagbigay ng reward lalo na sa mga mahusay na gumaganap.

Ikatlong yugto: Ang pananaw ng pamamahala sa kalidad ng serbisyo.

Ang yugtong ito ay nangyayari kapag nauunawaan ng pamamahala ang mga pangangailangan ng mga customer at alam kung anong mga kinakailangan ang binuo para sa pagkakaloob ng mga de-kalidad na serbisyo, ngunit ang mga empleyado ay hindi kaya o ayaw magbigay ng antas ng serbisyong ito.

Ang mga error sa yugtong ito ay nangyayari sa "sandali ng katotohanan" kapag ang empleyado ng enterprise at ang kliyente ay nakikipag-ugnayan.

Ang mga error sa yugtong ito ay maaaring mabawasan sa pamamagitan ng isang panloob na programa sa marketing. Ang mga pangunahing paraan upang maiwasan ang mga pagkakamali sa yugtong ito ay pagsasanay, pagsubaybay sa mga kondisyon sa pagtatrabaho at pagbuo ng isang sistema ng mga insentibo ng empleyado.

Ikaapat na yugto: paghahatid ng serbisyo at pangako.

Ang pagpapanatili ng pare-pareho ay partikular na kahalagahan sa pagbibigay ng mga serbisyo. Ang isang luxury hotel ay dapat magbigay ng serbisyo kahit na may isang kliyente lamang na tumutuloy doon. Ang isa ay dapat na handa na bayaran ang presyo ng panganib at manatiling isang upscale hotel. Dapat ding tandaan na ang pagkakaloob ng mga serbisyo at ang patakaran sa serbisyo ay pareho. Maaaring walang double standards dito. Halimbawa, ang isang cashier ng hotel ay tumanggi na tumanggap ng bayad mula sa isang kliyente sa pamamagitan ng credit card nang hindi nag-uudyok sa kanyang mga aksyon. Nag-alok siyang magbayad ng cash, bagama't noong isang buwan ay tumanggap siya ng bayad mula sa parehong bisita gamit ang parehong card.

Ang pagkabigong sumunod sa mga panuntunang ito ay nagreresulta sa mga pagkakamali sa yugtong ito.

Ikalimang yugto: Inaasahang serbisyo at pananaw sa serbisyong ibinigay. Ang yugtong ito ay hinango mula sa iba. Dahil ang alinman sa mga naunang yugto ay maaaring lumaki sa laki, ang ikalimang yugto ay mayroon ding mga pagkakataon sa paglago na nagmumula sa pagkakaiba sa pagitan ng kalidad ng serbisyong inaasahan at ang kalidad na aktwal na naihatid.

Ang inaasahang kalidad ay ang inaasahan na matatanggap ng isang bisita mula sa isang hotel.

Ang serbisyong ibinigay ay kung ano ang nararamdaman ng bisita na natanggap niya mula sa hotel. Kung ang isang bisita ay tumanggap ng mas mababa kaysa sa kanyang inaasahan, siya ay nananatiling hindi nasisiyahan at hindi na babalik sa hotel na iyon.

Ang mga hotel sa Nizhny Novgorod ay maaaring mag-alok ng sumusunod na sistema para sa pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo sa mabuting pakikitungo (Larawan 2).

Sa isang negosyo ng hotel, kinakailangan na magtatag ng kontrol at koordinasyon ng gawaing pamamahala ng kalidad, na dapat gawin ng serbisyo ng tagapamahala ng kalidad.

Tagapamahala ng Kalidad magsasagawa ng pang-araw-araw na pagsubaybay sa kalidad ng serbisyo at pagsunod nito sa mga teknolohikal na pamantayan at mga pamantayan sa kalusugan. Isasagawa niya ang kanyang mga aktibidad sa malapit na pakikipag-ugnayan sa mga pinuno ng iba pang mga departamento ng hotel. Ang mga komento ng tagapamahala ng kalidad sa mga pinuno ng departamento at empleyado ay may bisa.

Ang tagapamahala ng kalidad, kasama ang departamento ng HR at mga pinuno ng iba pang mga departamento ng hotel, ay nag-aayos ng pagsasanay at muling pagsasanay ng mga tauhan, at kasama ng mga tagapamahala ng marketing ay sumusubaybay at nagrerekomenda ng mga bagong serbisyo at teknolohiya ng hotel at restaurant para sa pagpapatupad, at nakikilahok sa pagbuo ng diskarte ng negosyo ng hotel. Ang mga independyenteng eksperto, consulting at training firm ay kasangkot sa gawaing ito.

Ang tagapamahala ng kalidad, kasama ang iba pang mga departamento ng hotel, ay nakikilahok sa pagbuo ng isang programa sa pagpapabuti ng kalidad, pati na rin ang mga sistema na kumokontrol sa organisasyon at pagkakaloob ng mga serbisyo.

Ang manager ng kalidad ay nakikilahok sa gawain ng culinary council, na bumubuo ng mga bagong menu, listahan ng alak at teknolohiya ng serbisyo para sa mga catering establishment ng hotel complex.

Ang posisyon ng tagapamahala ng kalidad ay ipinakilala sa isang hotel upang magsagawa ng sistematiko at nakaplanong gawain na naglalayong mapabuti ang kalidad at organisasyon ng serbisyo.

Ang tagapamahala ng kalidad ay ipagkakatiwala sa gawain ng pakikipag-ugnay sa mga katawan ng sertipikasyon ng mga serbisyo ng hotel, sanitary at mga inspeksyon sa kalakalan, kung kaninong mga kinatawan siya ay lumahok sa mga inspeksyon. Kadalasan, ang pinakamabisang komunikasyon sa mga customer ay isinasagawa sa pamamagitan ng mga empleyadong direktang kasangkot sa paglilingkod sa kanila.

Ang pamamahala ng kalidad ay isang kumplikado at napakahalagang proseso sa isang negosyo.

Maraming mga sistema at pamamaraan para sa pamamahala sa kalidad ng mga serbisyo ng hotel, mga programa para sa pagpapabuti nito at mga paraan upang makontrol ito. Ang isang hanay ng mga wastong napiling sistema at pamamaraan para sa pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo ay ginagawang posible ang istraktura ng trabaho sa negosyo sa paraang makikinabang ang lahat ng tatlong entidad ng industriya ng hotel: isang panauhin na nasiyahan sa serbisyo, isang nasisiyahang kawani ng hotel, at isang hotelier na kumikita dito.

Ang mga programa sa pagpapahusay ng kalidad, pati na rin ang mga pamamaraan para sa pagsubaybay dito, ay dapat na isang mahalagang bahagi ng operasyon ng hotel.

Upang ibuod, maaari nating sabihin na, sa kabila ng lahat ng mga paghihirap, ang paglago ng industriya ng hotel sa Russia ay unti-unting nakakakuha ng momentum. Ang kalidad ng mga serbisyo ng hotel ay bubuti habang ang industriya ng mabuting pakikitungo sa bansa sa kabuuan ay umuunlad.

Mga ginamit na mapagkukunan
1. Berestova L. Mga serbisyo ng kalidad: kung paano ibigay ang mga ito // Serbisyo ng Estado. – 2009. – Hindi. 6. – P. 23–27.
2. Bulakhov V.A. Propesyonal na diskarte sa paglikha ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad // Pamamahala ngayon. – 2008. – Hindi. 5. – P. 278–289.
3. Lanskov D.P. Pagsusuri ng kalidad ng serbisyo bilang isang kinakailangang kondisyon para sa pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya ng mga organisasyon ng serbisyo // Economic Sciences. – 2011. – Hindi. 1 (74). – pp. 138–140.
4. Smirnov S.A. Mga modernong diskarte sa pamamahala ng kalidad sa sektor ng serbisyo // Bulletin ng St. Petersburg University. – Serye 5: Ekonomiks. – 2008. – Isyu. 4. – pp. 136–140.
5. Taver E.I. Kalidad bilang isang bagay ng pamamahala // Pamamahala ngayon. – 2008. – Bilang 5. – P. 258–276.
6. Lahat ng impormasyon tungkol sa negosyo ng hotel. [Electronic na mapagkukunan]. – Access mode: prohotel.ru/
7. Opisyal na website ng pamahalaan ng rehiyon ng Nizhny Novgorod. [Electronic na mapagkukunan]. – Access mode: government.nnov.ru

Gayundin sa paksang ito.

Ang mga pangunahing problema ng merkado ng mga serbisyo ng hotel at mga paraan upang malutas ang mga ito

Kareva Nadezhda Vladimirovna

Samara State Technical University

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, kandidato ng teknikal na agham, associate professor

Anotasyon:

Batay sa pagsasagawa ng parehong karanasan sa loob at labas ng bansa, maaari nating sabihin ang katotohanan na ang industriya ng hotel ay isang mabilis na lumalago, lubos na kumikitang sektor ng ekonomiya ng estado, bahagi ng negosyong turismo, na may malaking potensyal para sa karagdagang pag-unlad. Ito ang dahilan na tumutukoy sa katotohanan na ang mabilis na pag-unlad ng sektor ng serbisyo na nagaganap sa kasalukuyang mga kondisyon ay higit kailanman ay nangangailangan ng pagsasaalang-alang sa problema ng merkado ng mga serbisyo ng hotel at mga paraan upang malutas ang mga ito.

Batay sa pagsasagawa ng parehong karanasan sa loob at labas ng bansa, maaari nating sabihin ang katotohanan na ang industriya ng hotel ay isang mabilis na lumalago, lubos na kumikitang sektor ng ekonomiya ng estado, bahagi ng negosyo sa turismo, na may malaking potensyal para sa karagdagang pag-unlad. Ito ang dahilan na ito ay humahantong sa katotohanan na kung ano ang nangyayari sa kasalukuyang mga pangyayari ang priority development ng mga serbisyo tulad ng hindi kailanman nangangailangan ng pagsasaalang-alang sa problema ng mga serbisyo at solusyon sa hotel.

Mga keyword:

negosyo sa hotel; mga problema sa industriya ng hotel; mga solusyon.

Mga keyword: negosyo sa hotel; hamon sa industriya ng hotel; mga solusyon

UDC 33

Ang industriya ng hotel ay isa sa mga pinakakaakit-akit na sektor ng ekonomiya para sa pamumuhunan dahil sa mababang paunang pamumuhunan sa kapital, patuloy na lumalaking pangangailangan ng publiko para sa mga serbisyo ng hotel, mataas na antas ng kakayahang kumita at isang average na panahon ng pagbabayad para sa mga proyekto.

Pinasisigla ng negosyo ng hotel ang pag-unlad ng mga kaugnay na sektor ng pambansang ekonomiya, pangunahin ang konstruksiyon at kalakalan, at nag-aambag sa paglikha ng mga bagong trabaho. Ito ay itinatag na upang maglingkod sa 10 mga tao na nakatira sa isang hotel, ito ay kinakailangan upang lumikha ng isang karagdagang limang trabaho, tatlo sa mga ito ay direktang nauugnay sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel, dalawa - hindi direkta.

Ang industriya ng hotel ay nailalarawan sa pamamagitan ng matinding kompetisyon sa merkado, na sanhi ng mabilis na pag-unlad ng mga serbisyo ng hotel. Kaugnay nito, ang pagsasaalang-alang sa mga pangunahing problema ng merkado ng mga serbisyo ng hotel at mga paraan upang malutas ang mga ito ay may kaugnayan sa kasalukuyang yugto ng pag-unlad ng ekonomiya.

Ang layunin ng pagsulat ng artikulong ito ay upang makilala ang mga pangunahing problema sa pagbibigay ng mga serbisyo sa hotel at mga paraan upang malutas ang mga ito. Ayon sa nakasaad na layunin, ang mga sumusunod na gawain ay isinasaalang-alang sa gawain:

Mga katangian ng mga pangunahing problema sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa hotel;

Paghahanap ng mga paraan upang malutas ang mga natukoy na problema.

Sa pagsulat ng artikulong ito, ginamit ang mga gawa ng mga siyentipiko tulad ng: Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. , pati na rin ang mga elektronikong mapagkukunan.

Kabilang sa mga pinakamabigat na problema ng industriya ng hotel bilang sektor ng pambansang ekonomiya, ang mga sumusunod ay makikilala.

Kakulangan ng mga kwalipikadong tauhan. Ang negosyo ng hotel ay isang bagong sektor ng ekonomiya ng modernong Russia, samakatuwid walang mga reserba ng mga kwalipikadong manggagawa, ang paghahanda at pagsasanay na nangangailangan ng paglikha ng isang network ng mga dalubhasang institusyong pang-edukasyon at isang makabuluhang pamumuhunan ng oras. Ang industriya ay umuunlad nang napakabilis at pabago-bago, pinalalawak ang hanay ng mga serbisyong ibinibigay, pinapabuti ang sistema ng organisasyon ng paggawa, na mayroong patuloy na kakulangan ng mga tauhan. Ang pagkakasangkot ng mga hindi bihasang manggagawa sa industriya, ayon sa maraming eksperto, ay humahantong sa pagkalugi sa negosyo dahil sa hindi propesyonalismo, tulad ng materyal na pinsala, pagkawala ng tiwala ng customer, atbp.

Sinuri ng mga eksperto ang mga bakante at resume sa negosyo ng hotel at napagpasyahan na 57% ng mga kandidato sa trabaho ay naghahanap ng mga bakante sa tatlo o apat na kumpanya nang sabay-sabay. 43% ang naniniwala na makakatanggap sila ng sahod na 40-50% higit pa kaysa dati. Gayunpaman, sa katotohanan, ang sahod ay tumaas ng 27% sa halip na 50%.

Kakulangan ng mga middle class na hotel. Ang mga aktibidad ng mga domestic at internasyonal na kadena ay puro pangunahin sa larangan ng 4*, 5* na mga hotel, ang mga may-ari nito ay mga joint venture na may partisipasyon ng mga pribadong mamumuhunan at lokal na awtoridad. Ang ganitong mga hotel ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang mataas na antas ng serbisyo sa isang mataas na halaga ng mga serbisyong ibinibigay, magagamit para sa pagbabayad, at samakatuwid ay ginagamit, lamang ng mga mayayamang tao (mga kinatawan ng malalaking negosyo, sikat na artista, mga figure sa politika). Tulad ng para sa mga hotel na may mahusay na antas ng serbisyo, naa-access ng mga kinatawan ng gitnang uri, ang industriya ay nakakaranas ng kakulangan ng mga ito sa lahat ng mga pangunahing lungsod ng bansa, kabilang ang kabisera. Ayon sa pananaliksik sa marketing, ang pinakasikat na mga hotel ngayon ay mga 3* hotel, karamihan sa mga ito ay hindi nakakatugon sa kanilang antas ng kalidad ng serbisyo at pagsasanay ng mga kawani.

Ang karamihan sa mga may-ari ng negosyo ng hotel sa Russia ay mga dayuhang kumpanya. Ang kanilang bahagi ay 66% ng buong merkado ng hotel. Mayroong 4 na internasyonal na kumpanya na mauna sa lahat: Ang Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Ang mga ito, pati na rin ang iba pang mga hotel chain, ay nagpaplano na magkaroon ng humigit-kumulang 220 na operating hotel sa 2018, kung kailan magaganap ang World Cup sa Russia.

Ang di-kasakdalan ng batas sa larangan ng negosyo ng hotel ay ipinahayag sa kumplikado at mahabang pamamaraan para sa isang negosyante upang makakuha ng lisensya, isang sertipiko para sa pagsasagawa ng mga aktibidad sa hotel, mga kilos sa pagpaparehistro at iba pang mga legal na dokumento. Pinipigilan naman nito ang pagnanais ng mga mamumuhunan na mamuhunan sa pagtatayo ng mga hotel, pagpapalawak ng kanilang network at hanay ng mga serbisyong ibinigay. Ang problemang ito ay lumitaw lalo na sa mga lungsod na may makapal na populasyon na may populasyon na milyun-milyon, kung saan ang lupa para sa pagpapaunlad ay may napakataas na halaga.

Bilang karagdagan, ang sistema ng pag-uuri ng hotel ay hindi perpekto sa batas. Ang sistema na naaprubahan sa pagkakasunud-sunod ng Ministri ng Economic Development at Trade ng Russian Federation na may petsang Hunyo 21, 2003 No. 197 "Sa pag-apruba ng Mga Regulasyon sa sistema ng estado ng pag-uuri ng mga hotel at iba pang pasilidad ng tirahan" ay boluntaryo, samakatuwid marami mga hotel, na natanggap ang kanilang kategorya mula sa hindi napapanahong sistema, ayon sa kalidad ng mga serbisyo ng hotel ay hindi tumutugma sa alinman sa mga kategorya. Ang mga ito ay nagkakahalaga ng higit sa 50% ng kabuuang bilang ng mga hotel sa bansa.

Ang bagong klasipikasyon ng hotel ay pinagtibay noong Disyembre 29. 2014 sa pamamagitan ng Order of RosMinKultura na may petsang Hulyo 11, 2014 "Sa pag-apruba ng pamamaraan para sa pag-uuri ng mga pansamantalang pasilidad ng tirahan, kabilang ang mga hotel, ski slope, beach." Ang bagong pag-uuri ng mga hotel sa Russia ay nagbibigay ng 6 na kategorya, mula 1 hanggang 5 bituin, pati na rin ang kategoryang "walang bituin", na gagamitin para sa karagdagang mga sertipikasyon. Ang kategoryang "walang bituin" ay nangangahulugang ang pinakamababang kinakailangan para sa dami at kalidad ng mga serbisyo ng hotel.

Ang kakulangan ng matatag na financing para sa industriya ay dahil, una sa lahat, sa hindi matatag na sitwasyon sa ekonomiya sa estado. Ang mga krisis noong 2008 at 2014, na nauugnay sa pangkalahatang sitwasyong pang-ekonomiya at pampulitika sa mundo at rehiyon, ay humantong sa pagbabagu-bago sa mga rate ng palitan ng dayuhan, pagbaba ng demand para sa mga serbisyo ng hotel, pagbabawas ng mga aktibidad ng mga indibidwal na kumpanya, at ang pananalapi. pagkabangkarote ng mga negosyante. Ang hindi matatag na sitwasyon ay hindi nagpapahintulot sa amin na bumuo at magpatupad ng mga programa para sa napapanatiling pag-unlad ng industriya para sa mga darating na taon.

Sa kabilang banda, ang hinulaang pagtaas ng kumpetisyon sa loob ng ilang taon ay magpipilit sa mga may-ari ng negosyo ng hotel na bawasan ang mga presyo at pagbutihin ang kalidad ng mga serbisyo. Tinatantya ng mga eksperto ang dami ng pananalapi ng merkado ng hotel sa Russia sa 1.7-2 bilyong US dollars, at ang rate ng paglago ng industriya ay humigit-kumulang 20-25% bawat taon.

Mababang kahusayan ng muling pagtatayo ng mga umiiral na hotel. Tulad ng napansin ng karamihan sa mga eksperto, ang muling pagtatayo at pagpapalit ng hindi napapanahong stock ng hotel ay sinamahan ng mga pagkabigo, dahil sa panahon ng naturang trabaho, ang mga awtoridad ng lungsod, bilang panuntunan, ay walang alternatibong pondo na may kakayahang muling punan ang nawawalang bilang ng mga silid ng hotel. Samakatuwid, alinman sa muling pagtatayo ng hotel ay nangyayari sa mga yugto nang hindi humihinto sa operasyon nito, na nagpapalala sa kalidad ng mga serbisyo, o ang demolisyon ng mga lumang gusali ay ipinagpaliban, na humahantong sa mas malaking pagkasira ng bilang ng mga silid. Ang pagbaba sa bilang ng mga silid ng hotel dahil sa muling pagtatayo o demolisyon ng mga indibidwal na hotel ay hindi maiiwasang humahantong sa pagtaas ng halaga ng mga serbisyo sa iba pang mga operating hotel.

Pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga negosyo ng hotel at turismo. Ang mga industriyang ito ay pinakamalapit na nakikipag-ugnayan sa isa't isa at nakaipon ng maraming claim laban sa isa't isa, higit sa lahat tungkol sa kontraktwal na disiplina. Halimbawa, madalas na nalulugi ang mga hotel dahil sa katotohanan na ang mga tour operator na nag-pre-book ng mga lugar para sa mga grupo ng turista ay hindi palaging bumibili ng mga naturang lugar ng hotel. Masyadong huli ang pagkansela para muling mailista ang mga kwarto. Ang sitwasyong ito ay tipikal para sa industriya ng hotel sa pangkalahatan; isa ito sa mga kadahilanan ng panganib, at upang maiwasan ito, ang mga espesyal na probisyon sa prepayment, mga deposito, at mga karagdagang garantiya ay kasama sa mga kontrata, na tumutulong na mabawasan ang mga pagkalugi sa pananalapi kung mabigo ang transaksyon. Kaugnay nito, ang mga tour operator ay hindi palaging nakakatanggap ng napapanahong kumpirmasyon ng kanilang kahilingan para sa mga pagpapareserba ng silid, dahil ang mga hotel ay madalas na kumukuha ng isang wait-and-see na diskarte, lalo na sa bisperas ng mga pampublikong pista opisyal at mga kaganapan, kapag ang demand para sa mga silid ng hotel ay mataas.

Ang isa sa mga solusyon ay upang ayusin ang negosyo ng hotel ng estado batay sa isang binuo na pinag-isang konsepto para sa pagpapaunlad ng merkado ng mga serbisyo ng hotel sa Russia, na magbibigay ng mga posibleng sitwasyon ng problema at mga paraan upang malutas ang mga ito.

Ang pagpapasimple ng mga pamamaraang pambatasan para sa pagpaparehistro at pagpaparehistro ng mga hotel ay dapat makaakit ng kapital mula sa mga dayuhang mamumuhunan sa industriya at higit pang palawakin ang network ng mga silid ng hotel at palawakin ang hanay ng mga serbisyong ibinigay.

Ang pag-unlad ng industriya ng hotel ay dapat na unti-unting lumipat mula sa megacities ng Moscow at St. Petersburg tungo sa malalaking rehiyonal na lungsod (rehiyonal at rehiyonal na sentro, mga lungsod na may populasyon na milyun-milyon), pangunahin sa mga sentrong pang-industriya, komersyal, kultural, at turista.

Bilang karagdagan sa Moscow at St. Petersburg sa industriya ng hotel ng Russia, ang mga unang lugar ay inookupahan ng mga lungsod tulad ng Rostov-on-Don, Sochi, Yekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nizhny Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk at Yaroslavl. Sa ibang mga lungsod ay may kakulangan ng mga hotel. Karamihan sa mga bagay ay matagal nang hindi napapanahon, moral at pisikal. Ang kanilang pagsusuot ay higit sa 60%. Maaari itong malutas sa pamamagitan ng administratibo, sa pamamagitan ng pamumuhunan, o sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng pareho. Sa partikular, sa timog ng Russia at Siberia ay may kakulangan ng serbisyo sa hotel, at ngayon, tulad ng inaasahan, ang aktibong pag-unlad nito ay isinasagawa doon.

Ang mga negosyante sa negosyo ng hotel ay kailangan ding aktibong lumahok sa paglutas ng mga isyu ng pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo, mga kwalipikasyon ng mga nagtatrabahong tauhan, at transparency ng mga aktibidad. Mahalagang maakit ang mga batang espesyalista na magtrabaho at pataasin ang pagganyak ng empleyado.

Kaya, ang industriya ng hotel ay isang kumplikado, kumplikadong larangan ng propesyonal na aktibidad na naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng mga kliyente (turista, negosyante).

Ang mga pangunahing problema ng industriya ng hotel sa kasalukuyang yugto ng pag-unlad ay kinabibilangan ng kakulangan ng mga kwalipikadong tauhan, kakulangan ng panggitnang klaseng stock ng hotel (3*), at hindi perpektong batas tungkol sa regulasyon ng merkado ng mga serbisyo ng hotel. Upang malutas ang mga problemang ito, kinakailangan na makipag-ugnayan sa pagitan ng estado at negosyo sa mga prinsipyo ng pagpapasimple ng pamamaraan para sa pagpaparehistro ng mga pasilidad ng hotel, pagsuporta sa mga proyekto sa pamumuhunan, at pagsasagawa ng mga ligal, malinaw na aktibidad.

Bibliograpiya:

1. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Pamamahala ng mga hotel at restawran. – Minsk: Bagong edisyon, 2002. – 368 p.
2. Lyapina I.Yu. Organisasyon at teknolohiya ng mga serbisyo ng hotel. – M.: “Academy”, 2005. – 208 p.
3. Shmatko L.P. Pamamahala ng turismo at hotel - M.: Marso, 2005. - 346 p.
4. Ang mga dayuhang kumpanya ay nangingibabaw sa merkado ng hotel sa Russia [Electronic na mapagkukunan]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Ang occupancy ng mga economic class na hotel sa kabisera ay tumaas ng 17.5% sa nakalipas na apat na taon [Electronic resource]. – URL: http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Kasama sa mga bagong tuntunin para sa pag-uuri ng mga pasilidad ng hotel ang anim na kategorya [Electronic resource]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Mga review:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Pagsusuri: Dapat idagdag ang mga istatistika sa artikulo, pati na rin ang mga partikular na halimbawa ng mga rehiyon na may kakulangan sa mga serbisyo ng hotel.

Ang problema sa pagbibigay ng kalidad ng serbisyo sa isang hotel ay malulutas sa maraming paraan.

Ang unang direksyon ay ang American model ng hotel internationalization. Sa modernong industriya ng turismo, ang manlalakbay ay may pagkakataon na pumili mula sa iba't ibang mga negosyo, na tumatanggap ng mataas na kalidad at iba't ibang serbisyo kung saan sa tingin niya ay angkop. Ang pagpili ay kadalasang naiimpluwensyahan ng posibilidad na makakuha ng garantisadong antas ng serbisyo nang walang "anumang mga sorpresa." Ngayon, ang mga pinuno ng naturang garantisadong internasyonal na sistema ng kalidad ay mga chain ng hotel.

Ang sistemang ito ay ang simula ng isa sa mga direksyon sa paglikha ng mga internasyonal na sistema ng kalidad para sa mga produkto ng hotel, batay sa isang mahigpit na sentralisadong pamamaraan para sa paglikha at kontrol ng kalidad mula sa USA sa pamamagitan ng mga tagubilin, isang detalyadong paglalarawan ng mga teknolohiya at ang mga kinakailangang aksyon upang dalhin mga pamamaraan para sa pagkakaloob ng mga serbisyo at pamamahala ng mga ito. Ipinakita ng panahon ang posibilidad ng naturang sistema, na binuo sa pag-export ng isang standardized na produkto ng hotel, na ginagarantiyahan ang pagtupad ng mga customer sa mga obligasyon tungkol sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay at pagkakapare-pareho sa loob ng mga limitasyon ng mahigpit na kontrol sa pagtiyak ng kalidad.

Ang pangalawang direksyon para sa paglikha ng mga serbisyo ng kalidad ay pangunahing ginagamit ng mga independiyenteng negosyo sa turismo. Ito ay batay sa mahigpit na pagsunod sa mga parameter ng kaginhawaan, na binuo ng pagsasanay ng industriya ng turismo at pangkalahatan para sa isang hotel at para sa pagpapatakbo ng isang catering establishment o travel agency. Kasama sa complex ng mga bahagi ang mga sumusunod na elemento ng konsepto ng "kaginhawaan": impormasyon; ekonomiya; Aesthetic; domestic; sikolohikal.

Kaginhawaan ng impormasyon. Ang paglikha ng kaginhawaan ng impormasyon ay nagsisimula sa kung gaano kumpletong impormasyon ang matatanggap ng isang bisita tungkol sa isang hotel, catering establishment at iba pang pasilidad ng hotel bago pa man sila bisitahin. Dito, napakahalaga ng mga larawang may mga tanawin ng panloob na disenyo ng lugar, impormasyon tungkol sa mga presyo, hanay ng mga pangunahing at karagdagang serbisyong ibinigay, pagkakaroon ng sertipiko para sa kaligtasan ng mga serbisyo, atbp. Mahalagang ang naturang impormasyon ay ganap na naa-access sa panauhin; bukod dito, dapat itong isumite sa isang form na makakatugon sa kanyang mga pangangailangan.

Kasama rin sa konsepto ng kaginhawaan ng impormasyon ang dalawa pang pangunahing parameter: kamalayan ng kawani, handang sagutin ang anumang tanong mula sa bisita hindi lamang tungkol sa hotel, kundi pati na rin sa bansang tinitirhan; isang sistema ng mga pictogram na idinisenyo upang tulungan ang mga bisita na mag-navigate sa mga pader ng hotel nang hindi alam ang wika. Mahalaga na ang mga pictogram ay malinaw na nakikilala at sumusunod sa internasyonal na sistema ng HOTREC, na kinikilala sa buong mundo.

Pang-ekonomiyang ginhawa. Ang kaginhawaan ng ekonomiya ay tumutukoy sa kaginhawahan ng pagbabayad para sa bisita, isang sistema ng mga diskwento, bonus, club card at iba pang mga hakbang na idinisenyo upang mag-udyok sa bisita na muling pumili ng pasilidad ng tirahan o catering establishment, travel agency o excursion bureau, na siyang pangunahing layunin ng sistema ng kalidad. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang espesyal na pansin ay dapat bayaran sa sistema ng club card, na kamakailan lamang ay naging may kaugnayan. Una sa lahat, ang dahilan nito ay ang paglikha ng mga teknolohiya na nagbibigay-daan para sa sentralisadong accounting, instant order processing, awtomatikong credit card servicing, at on-line na pagsubaybay sa pagtupad ng order.

Aesthetic na kaginhawaan. Ang isa sa mga dahilan kung bakit pinipili ng isang bisita ang isang partikular na hotel ay ang interior nitong aesthetically dinisenyo, na lumilikha ng isang kapaligiran ng kaginhawahan at parang bahay na init. Kapag pinalamutian ang mga lugar upang madagdagan ang pagiging mapagkumpitensya ng isang negosyo, kinakailangan na magabayan ng mga sumusunod na pangkalahatang probisyon:

Ang lahat ng mga lugar ay dapat gawin sa parehong estilo at tumutugma sa pokus ng negosyo;
. ang scheme ng kulay ay hindi dapat inisin ang bisita;
. ang mga materyales na ginagamit para sa dekorasyon ay dapat matugunan ang mga pamantayan sa kaligtasan at kalinisan at may naaangkop na mga sertipiko;
. ang mga materyales ay dapat ding matibay sa paggamit at lumalaban sa mataas na temperatura at mga kemikal.

Kaginhawaan ng sambahayan. Ito ay nagpapahiwatig ng paglikha ng mga normal na kondisyon para sa pananatili ng bisita (pinakamainam na temperatura, kahalumigmigan ng hangin, presyon ng atmospera, komportableng kasangkapan). Upang makamit ang pang-araw-araw na kaginhawahan, ginagamit ang mga air conditioner, air purifier, at komportableng kasangkapan.

Sikolohikal na kaginhawaan. Ang konsepto ng sikolohikal na kaginhawaan ay sumasaklaw sa lahat ng mga parameter ng kaginhawaan na nakalista sa itaas, dahil sa kawalan ng hindi bababa sa isa sa mga nakalistang bahagi, ang mood ng bisita ay masisira. Gayunpaman, mayroon ding mga tiyak na kinakailangan, ang katuparan nito ay ginagarantiyahan ang normal na sikolohikal na kalagayan ng panauhin. Ang katuparan ng mga kinakailangang ito ay ganap na nakasalalay sa kawani - ito ay paggalang at mabuting pakikitungo sa panauhin.

Ang lahat ng hotel ay nahahati sa dalawang segment - mga hotel chain at non-chain na mga hotel. Ang produktibidad ng paggawa sa mga chain ng hotel (binubuo ng 6 na hotel o higit pa) ay humigit-kumulang 50% na mas mataas kaysa sa mga non-chain na hotel, na nauugnay sa paggamit ng mga karaniwang anyo ng organisasyon ng paggawa ng mga chain, na may mga pagtitipid sa gastos dahil sa laki ng mga aktibidad sa mga lugar tulad ng promosyon ng tatak, pagkuha ng mga kinakailangang mapagkukunan at propesyonal na pagsasanay ng mga tauhan (dahil sa mas malaking pagkakataon para sa pagsulong sa karera).

Ang mababang produktibidad sa paggawa ng mga kawani sa mga non-chain na Russian na mga hotel ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng pagbaba ng demand, mababang antas ng kita at pagkabigo na sumunod sa disiplina sa buwis, pati na rin ang katotohanan na ang isang makabuluhang bahagi ng mga ito ay pag-aari ng estado. Sa Russia, 47% ng mga kuwarto sa hotel ay pagmamay-ari ng mga awtoridad sa munisipyo, rehiyon o pederal. Ang isa pang 36% ng stock ng silid ay bahagyang pag-aari ng mga lokal o pederal na awtoridad, at isang bahagi ng mga negosyo (pangunahin ang mga negosyong mabibigat na industriya). Bagama't laganap sa United States ang mga kontrata sa pamamahala na nag-uugnay sa suweldo ng mga manager sa kakayahang kumita ng hotel, ang mga kontrata sa Russia (sa estado talaga) ay hindi nagbibigay ng sapat na mga insentibo para sa mga manager ng mga non-chain na hotel upang maalis ang labis na kawani at mapabuti ang organisasyon ng paggawa. Bilang karagdagan, ang ilang mga hotel ng ganitong uri ay direktang pinamamahalaan ng mga opisyal ng gobyerno, at kadalasan ay kinakailangan silang magkaroon ng mga silid na nakalaan para sa mga opisyal, at, siyempre, ang mga silid na ito ay hindi kumikita.

Ang isang napakaseryosong problema sa pag-unlad ng industriya ng hotel sa Russia ay ang kakulangan ng mga kwalipikadong tauhan, na, sa partikular, ay nagpapaliwanag ng hindi epektibong organisasyon ng paggawa. Nakayanan ng mga chain ng hotel sa U.S. ang mga pana-panahong pangangailangan sa paggawa sa pamamagitan ng pag-tap sa isang umiiral nang grupo ng mga sinanay na manggagawa. Sa mga bansa tulad ng Russia, walang ganoong mga reserba, at nangangailangan ng maraming oras upang maayos na sanayin ang isang walang karanasan na empleyado. Kitang-kita ang mga pagkalugi sa paggamit ng mga hindi sanay na manggagawa. Kaya, ang isang kwalipikadong housekeeper ay maaaring maglinis ng 60% na higit pang mga silid bawat araw kaysa sa isang walang karanasan na trainee. Sa hindi bababa sa isang lawak, ang tumaas na pangangailangan para sa mga manggagawa ay dahil sa masalimuot at hindi perpektong mga pamamaraan ng accounting at ang malaking pangangailangan para sa mga serbisyong panseguridad.

Halos lahat ng mga pangunahing internasyonal na kadena ay naroroon sa Russia, ngunit ang kanilang mga aktibidad ay puro sa apat at limang-star na segment ng hotel at karaniwang pinamamahalaan ng mga internasyonal na kumpanya, at ang kanilang mga may-ari ay mga joint venture na may partisipasyon ng mga pribadong mamumuhunan at lokal na awtoridad. Dito, ang mataas na kalidad ng serbisyo ay nagdidikta ng mataas na presyo, abot-kaya para sa malalaking negosyante, turista sa negosyo, sikat na artista, at mga atleta. Ngunit halos walang mga tourist-class na hotel na may mahusay na antas ng serbisyo para sa isang taong nasa middle-income na pumupunta upang makita ang ating bansa.

Ang pinakasikat na segment ay nananatiling tatlong-star na mga hotel, ang kakulangan nito ay nararamdaman sa lahat ng mga pangunahing lungsod ng Russia. Pormal, may mga ganoong hotel, ngunit sa katotohanan karamihan sa kanila ay hindi tumutugma sa kategoryang ito alinman sa mga tuntunin ng pagsasanay sa kawani o kalidad ng serbisyo, at natanggap nila ang kategoryang ito sa ilalim ng mga lumang sistema.

Ngayon, para sa pagpapaunlad ng industriya ng hotel ng Russia, ang problema ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga hotel at mga operator ng paglilibot ay may kaugnayan. Kadalasan ang mga kasosyong ito ay gumagawa ng mga paghahabol laban sa isa't isa. Ang mga reklamo ay pangunahing nauugnay sa mga paglabag sa kontraktwal na disiplina.

Ang mga hotel ay nagdurusa sa pagkalugi dahil sa katotohanan na ang mga tour operator na gumagawa ng maagang pagpapareserba para sa kanilang mga grupo ay hindi palaging bumili ng mga nakareserbang silid. Ang mga huling pagkansela (ibig sabihin, ang pagkansela ng mga nakaraang reserbasyon sa napakaikling paunawa, na pumipigil sa mga silid na muling mailista) ay isang panganib na kadahilanan sa industriya ng hotel sa kabuuan. Upang malabanan ang mga hindi kanais-nais na kadahilanan, ang mga hotel ay nagsasama ng iba't ibang mga probisyon sa mga kontrata tungkol sa paunang pagbabayad at mga deposito, i.e. isang karaniwang hanay ng mga hakbang na ginagamit ng lahat ng mga hotel, anuman ang bansang pinagmulan, upang mabawasan ang mga pagkalugi mula sa mga pagkabigo sa mga paunang plano sa pananalapi.

Ang mga operator ng paglilibot, sa turn, ay mayroon ding mga paghahabol laban sa kanilang mga kasosyo - mga pasilidad sa tirahan. Kadalasan mayroong mga kaso kapag ang mga hotel ay naghintay-at-tingnan na diskarte at hindi kinukumpirma ang mga kahilingan sa pag-book sa loob ng mga limitasyon sa oras na tinukoy sa mga kontrata. Ginagawa ito ng mga hotel lalo na madalas sa bisperas ng mga pangunahing kaganapan at pista opisyal na nagdudulot ng mataas na pangangailangan para sa mga serbisyo sa tirahan. Dahil walang maraming hotel na nagho-host ng mga dayuhang grupo ng turista, hindi sumasang-ayon ang mga tour operator na wakasan ang mga kontrata sa mga lumalabag na hotel. Ang ilang mga hotel ay sadyang pinutol ang turismo ng grupo sa pamamagitan ng paniningil ng mga presyong mas mataas para sa mga grupo ng turista kaysa sa mga kliyente ng korporasyon, o nag-aalok ng tirahan nang walang mga diskwento. Maaaring maging mahirap para sa mga tour operator na protektahan ang kanilang mga posisyon, lalo na kapag ang demand ay lumampas sa supply.

Ang isa pang problema ay nauugnay sa di-kasakdalan ng batas at ang pagiging kumplikado ng mga burukratikong pamamaraan para sa paglilisensya, sertipikasyon, atbp. At ito naman ang pinagmumulan ng iba pang problema. Kaya, dahil sa di-kasakdalan ng balangkas ng pambatasan, ang mga mamumuhunan ay namumuhunan ng pera sa pagtatayo ng mga bagong hotel sa Russia, lalo na sa Moscow, na may ilang pag-iingat. Ito ay higit sa lahat dahil sa ang katunayan na sa Moscow walang mga maginhawang lugar para sa pag-unlad, at bilang isang resulta ang mataas na halaga ng lupa. Ang pamahalaan ng kabisera ay paulit-ulit na nagpahayag ng kanilang kahandaan na isulong ang pag-unlad ng merkado ng mga serbisyo ng hotel, ngunit ang mga burukratikong hadlang ay malakas pa rin. Bilang karagdagan, ang mga awtoridad ng Moscow, sa halip ay hindi matagumpay, ayon sa mga eksperto, ay sinimulan ang muling pagtatayo at pagpapalit ng umiiral na stock ng hotel. Sa nakalipas na tatlong taon, ang merkado ng Moscow ay nabawasan ng 3.5 libong mga silid sa mga buwag na hotel lamang. At ito ay halos isang-kapat ng bilang ng mga silid sa gitnang segment. Samantala, patuloy ang demolisyon sa mga hotel. Binabawasan nito ang kumpetisyon para sa mga kasalukuyang hotel, na nangangailangan ng mas mataas na presyo para sa mga hotel at pagbaba sa kalidad ng mga serbisyo.

Ang isa pang problema na nauugnay sa legislative framework ay ang pag-uuri ng mga hotel. Sa kasalukuyan, ang dokumento ng regulasyon sa batayan kung saan isinasagawa ang pag-uuri ng mga hotel sa Russia ay ang pagkakasunud-sunod ng Ministry of Economic Development and Trade ng Russian Federation na may petsang Hunyo 21, 2003 No. 197 "Sa pag-apruba ng Mga Regulasyon sa estado sistema ng pag-uuri ng mga hotel at iba pang pasilidad ng tirahan.” Sa kabila ng katotohanan na ang dokumento ay nakatanggap ng katayuan ng estado, ang sistema ng pag-uuri na ito ay boluntaryo at maraming mga hotel ang nakatanggap ng kanilang kategorya ayon sa mga lumang sistema, kaya higit sa 70% ng mga hotel sa Russia ay hindi umaangkop sa alinman sa mga umiiral na kategorya sa mga tuntunin ng kalidad. ng serbisyo. Ang impormasyon tungkol sa lahat ng mga negosyo na nakatanggap ng isang kategorya alinsunod sa mga kinakailangan ng sistema ng estado ay nai-publish sa opisyal na website ng pederal na executive body sa larangan ng turismo, pati na rin sa mga katalogo at iba pang mga publikasyon na ipinamamahagi sa mga eksibisyon sa Russia at sa ibang bansa. .

Siyempre, ang pagsasalita tungkol sa mga problema ng negosyo ng hotel, kinakailangang pag-usapan ang mga paraan upang malutas ang mga ito.

Ang regulasyon ng industriya ng hotel ay dapat mangyari "mula sa itaas", i.e. ng estado. Upang gawin ito, una sa lahat, kinakailangan upang bumuo ng isang pinag-isang konsepto sa marketing para sa pagpapaunlad ng negosyo ng hotel sa Russia, na dapat magbigay ng mga solusyon sa lahat ng mga problema sa isang kumplikado. Dapat tukuyin ng estado ang mga konsepto ng turismo ng mga rehiyon, ang pangangailangan para sa karagdagang imprastraktura, pag-zoning ng teritoryo, isang plano upang makaakit ng mga mamumuhunan at marami pang iba. Kaya, ang merkado ng hotel sa Moscow at St. Petersburg ay medyo binuo at ito ay nagkakahalaga ng reorienting cash flow sa mga rehiyonal na lungsod na may populasyon na higit sa isang milyon, mahalagang mga sentro ng kalakalan at industriya. Hiwalay, ito ay nagkakahalaga ng pagsasaalang-alang sa mga prospect ng Golden Ring at mga lugar ng resort.

Mahalagang gawain ang kailangang gawin sa larangan ng batas. Ang mga proseso ng pagpaparehistro at pagpaparehistro ay dapat na pinasimple at naiintindihan upang makaakit ng dayuhang pamumuhunan sa negosyo ng hotel.

Gayundin, huwag kalimutan ang tungkol sa problema ng kalidad ng serbisyo sa mga hotel. Ang ipinakilalang sistema ng pag-uuri ay isang mahalagang hakbang patungo sa pagpapabuti ng kalidad, ngunit hindi ito sapat. Una, ang sistemang ito ay maraming reklamo mula sa mga may-ari ng hotel at nangangailangan ng mga pagpapabuti, at pangalawa, hindi ito sapilitan at maraming mga hotel ang hindi tumutugma sa anumang kategorya. Upang mapabuti ang sitwasyon, dapat mamuhunan ang estado sa mga negosyong ito ng hotel, gayundin ang pasiglahin ang mga ito na mapabuti ang antas ng mga serbisyo.

Ngunit ang mga solusyon sa mga problema ay nangangailangan ng aktibong partisipasyon ng mga hotelier. Dapat silang magsikap para sa mataas na kalidad na pagkakaloob ng mga serbisyo, epektibong pakikipagtulungan sa mga kliyente, at malapit na pakikipagtulungan sa gobyerno. Ang problema ng mga tauhan ay nangangailangan ng espesyal na pakikilahok ng mga may-ari ng hotel. Marami sa mga ito ay maaaring malutas sa pamamagitan ng mas malapit na pakikipagtulungan sa mga unibersidad, mga patakaran sa kompensasyon at non-pinansyal na pagganyak ng mga kawani.

Kaya, ang negosyo ng hotel sa Russia ay nahaharap sa maraming mga problema at ang solusyon sa mga problemang ito ay dapat na komprehensibo, i.e. ang estado at mga may-ari ng hotel ay dapat magtulungan upang magplano at magpatupad ng mga programa upang maalis ang mga ito.

Ang pag-unlad ng turismo ng negosyo sa Russia ay nauugnay sa ilang mga problema, ang paglutas nito ay napakahalaga ngayon.

Isa sa mga problema ay ang kakulangan ng mga business hotel sa mga rehiyon.

Sa ngayon, halos lahat ng mga hotel na may pinakamataas na antas ng ginhawa ay matatagpuan sa Moscow at St. Petersburg. Humigit-kumulang 20% ​​ng mga hotel sa Russia ngayon ay maaaring matugunan ang antas ng kaginhawaan ng hindi bababa sa isang bituin ayon sa mga kinakailangan ng kasalukuyang mga pamantayan. Ang kahalagahan ng Moscow at St. Petersburg sa pang-ekonomiyang buhay ng bansa, siyempre, ay mapagpasyahan, ngunit hindi ito limitado sa dalawang sentrong ito. Ang paglalakbay ng mga kliyente ng negosyo sa higit pang mga lungsod ay tataas habang lumalaki ang aktibidad ng negosyo sa Russia.

Ang paglikha ng mga hotel na may kakayahang mag-host ng mga turistang pangnegosyo ay tila may kaugnayan ngayon. Ang mga panrehiyong negosyo ng hotel, bilang panuntunan, ay nakakaranas ng malubhang kahirapan sa paglutas ng mga problema ng pagtaas ng kahusayan sa pagpapatakbo nang nag-iisa. Ang mga hindi perpektong pamantayan sa kalidad, kakulangan ng mga pondo upang magsagawa ng epektibong mga aktibidad sa marketing nang nag-iisa, kakulangan ng pagkakataon, at kung minsan kahit na pagnanais, na magpatibay ng dayuhan at advanced na karanasan sa domestic ng mga kasamahan - lahat ito ay mga problema ng mga rehiyonal na hotel, na maaaring maging batayan para sa pagbuo ng turismo sa negosyo.

Sa paglutas ng mga naturang problema, ang papel ng mga propesyonal na kumpanya ng pamamahala ay mahusay, na naipon ang karanasan ng mga espesyalista na alam mismo ang mga detalye ng industriya, na maaaring mag-aplay ng umiiral na karanasan sa paglutas ng mga problema ng anti-krisis na pamamahala ng hotel. negosyo, paglikha ng mga pare-parehong pamantayan, at ang posibilidad ng paglikha ng mga mekanismo para sa pagsubaybay sa kalidad ng serbisyo, na ipinakita sa pamamagitan ng halimbawa ng kanilang sariling mga hotel ng kakayahang epektibong pamahalaan ang mga negosyo ng hotel na may sapat na pondo upang mamuhunan sa mga bagong imprastraktura ng hotel, atbp.

Ang pangalawang problema ay ang mababang antas ng kalidad ng serbisyo, ang kakulangan ng isang propesyonal na diskarte sa pamamahala ng kalidad ng serbisyo.

Sa loob ng maraming taon sa ibang bansa, ginamit ang ideolohiya ng pagdadalubhasa ng mga negosyo sa hotel sa pagtanggap at pagseserbisyo sa mga kliyente na bumubuo ng mga target na segment ng merkado. Ang pagiging pangkalahatan at "omnivorousness" ng recreational production ay dapat tanggihan sa pinakadulo simula ng pagtukoy sa misyon ng isang hotel enterprise. Sa pamamagitan lamang ng pagpapakadalubhasa sa produksyon ng mga serbisyo ng hotel makakamit ang mas kumpletong kasiyahan ng mga pangangailangan ng customer. Ang espesyalisasyon ng mga negosyo ng hotel ay dapat na nakabatay sa mga target na segment ng merkado. Napakahalaga ng prinsipyong ito kapag lumilikha at namamahala ng hanay ng mga serbisyo sa hotel ng negosyo.

Dapat pansinin, gayunpaman, na sa kabila ng komprehensibong legal na balangkas na idinisenyo upang mapadali ang paglikha ng kaginhawaan para sa isang negosyo ng hotel, sa pagsasagawa mayroong maraming iba't ibang mga problema na nauugnay sa isyung ito, lalo na sa segment ng business hotel.

Tingnan natin ang ilan sa kanila.

• 1. Ang discrete na katangian ng produksyon ng mga serbisyo at ang integridad ng kanilang pagkonsumo, na nagpapakita ng sarili bilang isang tiyak na kontradiksyon sa paglutas ng mga problema ng pamamahala ng kalidad ng produkto. Ito ay talagang isang malaking problema. Ang mga maliliit na pagkukulang na nauugnay sa mga makatao na teknolohiya, na ginawa ng hindi bababa sa isang empleyado ng isang hotel o restaurant, ay maaaring magdulot ng kawalang-kasiyahan ng turista sa pangkalahatan. Ang mga propesyonal sa industriya ng paglalakbay ay madalas na nagsasabi: "Ang pagkamapagpatuloy ay ang sining ng detalye." Ang gawain ng bawat empleyado sa proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo sa hotel ay pantay na mahalaga. Sa pagtiyak ng kalidad ng serbisyo, imposibleng iisa ang higit pa o mas kaunting pangunahing serbisyo.
• 2. Ang kakayahang muling gumawa ng mga serbisyo sa parehong mataas na antas, o tagal ng kalidad. Ang paglutas ng problemang ito para sa maraming mga serbisyo o kahit na ang buong mga hotel ay naging isang imposibleng gawain, na, sa turn, ay madalas na nagiging sanhi ng isang matalim na pagbaba sa pagiging mapagkumpitensya ng buong negosyo. Maraming dahilan para dito. Ito ay maaaring alinman sa mahinang kalidad ng mga kagamitan sa trabaho ng kawani, ang kakulangan ng mga ergonomic na lugar ng trabaho, o ang kakulangan ng napapanahon at maalalahanin na pagganyak ng mga manggagawa o ang kakulangan ng organisasyon ng buong sistema ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga empleyado ng negosyo, na maaaring matiyak walang patid na trabaho sa parehong mataas na antas.
• 3. Relativity (subjectivity) ng quality perception. Ang pagiging tiyak ng sektor ng libangan ay ang produkto na ginawa ay ganap o bahagyang hindi nasasalat, at ang epekto ng serbisyo ay sinusuri ng mamimili sa isang tiyak na emosyonal na estado, depende sa isang malaking bilang ng mga kadahilanan, kabilang ang mga subjective na katangian ng turista bilang :
  • - mga tampok ng edukasyon;
  • - edad;
  • - mga kultural na tradisyon ng mga tao na ang kinatawan ng panauhin ay;
  • - ang konsepto ng kaginhawaan;
  • - mga gawi;
  • - kagalingan o sikolohikal na estado sa oras ng pagtanggap ng serbisyo;
  • - mga katangiang pisyolohikal ng katawan at marami pang iba.

Ang lahat ng ito ay gumagawa ng pang-unawa sa kalidad ng mga serbisyo ng isang negosyo ng hotel na higit sa lahat ay subjective, depende sa mga indibidwal na katangian ng bawat turista, at, dahil dito, ginagawa ang teknolohiya ng paglikha ng sikolohikal na kaginhawahan para sa bawat bisita na subjective. Bilang karagdagan, mayroong ilang iba pang mga kadahilanan na tiyak sa sektor ng mga serbisyo ng hotel na makabuluhang nakakaimpluwensya sa paglikha ng isang de-kalidad na produkto na maaaring matugunan ang mga pangangailangan ng pinaka-hinihingi na turista sa negosyo.

Ang paggawa ng mga serbisyo ng hotel ay nailalarawan sa pamamagitan ng katotohanan na ang pangunahing diin kapag lumilikha ng isang sistema ng kalidad ng produkto ay nasa kalidad ng serbisyo. Ang kalidad ng serbisyo ay ang susi sa komersyal na tagumpay. Ang mga rehiyonal na hotel na nagho-host ng mga turistang pang-negosyo, kadalasang may ganap na magkaparehong materyal na base at pokus, ay naiiba sa bawat isa lamang sa kalidad ng serbisyo, na para sa ilan ay ang pangunahing trump card sa kompetisyon. Gayunpaman, ang paglikha ng isang epektibong sistema para sa pagbibigay ng kalidad ng serbisyo sa mabuting pakikitungo ay isang kumplikadong gawain sa pamamahala, na magagawa lamang para sa mga propesyonal.

Ang pagsasanay sa mundo ay nakabuo ng ilang mga patakaran para sa pag-oorganisa ng epektibong serbisyo, ang pagsunod nito ay nagpapahintulot sa isang propesyonal na tagapamahala, nang hindi muling inaayos ang gulong, na ilapat ang lahat ng naipon na karanasan sa paglikha ng isang epektibong serbisyo na may kaugnayan sa isang partikular na produkto ng hotel.

Ang isa pang problema sa pagbuo ng mga hotel sa negosyo sa rehiyon ng Russia ay ang kakulangan ng isang malawak na hanay ng mga karagdagang serbisyo. Sa kasamaang palad, sa ngayon, ang turismo sa negosyo sa Russia ay nangangahulugan lamang ng paglilingkod sa mga paglalakbay sa negosyo at mga kaganapan sa negosyo, pagkalimot sa mga serbisyong pangkalusugan, mga serbisyong nagbibigay ng pagkakataong gumawa ng mga paglalakbay sa negosyo kasama ang pamilya, atbp.

Ang problemang ito ay pinalala ng katotohanan na sa mga lungsod na malayo sa sentro ng Russia ay madalas na walang mga entertainment at health center kung saan makakakuha ka ng mga serbisyo ng katanggap-tanggap na kalidad.

Iyon ang dahilan kung bakit ang versatility ng mga hotel na idinisenyo para sa mga turista sa negosyo ay isa sa pinakamahalagang pamantayan para sa pagiging mapagkumpitensya. Ito ay lubos na halata na ang papel ng mga hotel sa negosyo sa imprastraktura ng negosyo ng Russia, ang pangangailangan para sa espasyo ng opisina sa mga hotel at mga serbisyo sa negosyo na may mataas na kategorya ay patuloy na tataas.

Ngunit hindi natin dapat kalimutan na ang mga hotel ay dapat magkasya nang maayos hangga't maaari sa imprastraktura ng lungsod kung saan sila matatagpuan, samakatuwid ang kahalagahan at kaugnayan ng konsepto ng pagbuo ng mga hotel bilang mga multifunctional complex, na nagbibigay, bilang karagdagan sa mga tradisyonal na serbisyo, ng iba't ibang entertainment at mga serbisyong pangkalusugan, ay hindi maaaring labis na tantiyahin. Ang mga hotel para sa mga turista sa negosyo ay dapat na mga sentro ng negosyo at kultural na buhay ng lungsod. Dapat maging kapaki-pakinabang hindi lamang sa mga turista, kundi pati na rin sa mga lokal na residente.

Mahalagang tandaan na ang anumang negosyo ay nangangailangan ng isang sistematikong diskarte batay sa karanasan ng mga propesyonal at ang pagsasama-sama ng mga pagsisikap ng mga propesyonal na kumpanya sa pamamahala, mga may-ari ng hotel, mga mamumuhunan, mga propesyonal na asosasyon at asosasyon, at mga katawan ng gobyerno.