Ang bawat kliyente ay, siyempre, mahalaga para sa isang ahente sa paglalakbay, at kailangan mong mahanap ang iyong sariling diskarte sa bawat isa. Ngunit kung minsan may mga pagkakataon na nagiging sakit ng ulo para sa ahente. Ibinahagi ng mga kinatawan ng mga kumpanya sa paglalakbay ang kanilang mga kuwento tungkol sa mahihirap na kliyente, at ang TRN, sa tulong ng mga eksperto, ay nakilala ang mga pinakakaraniwang uri.

"Pulubi-discounter"

Ito marahil ang pinakakaraniwang uri, na gumagala sa iba't ibang ahensya sa paghahanap ng pinakamababang presyo. Maraming mga tao ang agad na nalaman kung anong uri ng karakter ang humihinto at mas gusto na huwag gumastos ng masyadong maraming oras sa naturang turista, dahil wala silang nakikitang punto dito.

Gayunpaman, tandaan ng mga eksperto na ito ay hindi isang walang pag-asa na kliyente kung kanino maaari at dapat magtrabaho.

"Sa isip, ang bawat ahensya na may paggalang sa sarili ay dapat magkaroon ng isang mahusay na nakasulat na script sa pagbebenta na magpapahintulot sa tagapamahala, bilang tugon sa anumang pagtutol, na magbigay ng matibay na ebidensya na ang turista ay makikinabang sa pamamagitan ng pagbili ng isang paglilibot sa partikular na lugar na ito. Ito ay kinakailangan upang malinaw at maayos na ilatag ang lahat ng mga bahagi ng presyo, pag-usapan ang lahat ng mga panganib na nauugnay sa pagbili mula sa mga ahensya na nag-aalok ng mga diskwento, at iba pa. Ang gawain, sa unang sulyap, ay mahirap, ngunit sa katunayan para sa isang bihasang salesperson, at sa isang mahusay na script, ito ay madali," - tala ng coach ng negosyo na si Alexander Shnaiderman.

"Biktimamass media»

Sa telebisyon, sa printed press at sa Internet, gusto nilang palakihin ang impormasyon tungkol sa mga pag-atake ng terorista, baha, lindol, natural na sakuna, at mapanlinlang na mga pakana, na kadalasang pinalalaki ang laki ng kaganapan. Nang makita ang lahat ng "mga kwentong kakila-kilabot" na ito, maraming mga turista ang labis na nag-aalala tungkol sa pagpaplano ng kanilang paglalakbay, at narito ang ahente ay kailangang gamitin ang lahat ng kanyang mahusay na pagsasalita, subukang iwaksi ang lahat ng mga alamat at tiyakin ang kliyente sa mga nakakahimok na argumento.

"Hindi mahirap makipagtulungan sa mga ganoong kliyente. Sa sandaling makumbinsi mo sila na sapat na ang kanilang nakita at narinig, lahat ay nahuhulog sa lugar. Para sa marami, ang isang malakas na argumento ay ang feedback ng ibang tao. Halimbawa, maaari mong ikonekta ang isang kliyente na natatakot na lumipad sa isang partikular na bansa sa iyong turista na kamakailan ay bumalik mula doon o kasalukuyang nagbabakasyon doon, "ang sabi ni Alexander Preobrazhensky, komersyal na direktor ng ahensya ng Travel Store.

Mayroon ding mas kumplikadong mga pagpipilian, kapag ang turista ay labis na hindi nagtitiwala at mainit ang ulo, ngunit kahit na dito ay mahalaga na tama na masuri ang sitwasyon at hanapin ang tamang diskarte.

« Minsan ang mahirap ay isang turista na hindi nagtitiwala sa iyo nang maaga, nakaupo na may hindi nasisiyahang hitsura, at nakikipagtalo sa manager sa bawat punto. Sa kaso ng naturang kliyente, mahalagang maunawaan kung ano ang humantong sa kanya sa ganoong estado. Marahil ay huminto ang isang lokal na baliw at walang planong bumili ng kahit ano, ngunit hindi niya maisip ang buhay nang hindi nagmumura sa isang tao sa isang araw at nagtutulak sa kanila sa puting init. Oo, ang gayong mga "turista" ay nakatagpo, ngunit mas malamang na ang "nasasabik" na kalagayan ng iyong potensyal na turista ay may mas makatwirang mga paliwanag. Posible na ang tao ay nakabasa ng maraming bangungot sa Internet at bumisita na sa ilang mga ahensya, kung saan siya ay mas natakot at nalilito," sabi ni Alexander Shneiderman.

"Hysterical panicker"

Gayunpaman, mayroon ding mga turista na medyo mahirap kumbinsihin: nakikita nila ang isang catch sa lahat at inihanda nang maaga na may tiyak na mangyayari, ang kanilang paglalakbay ay hindi magaganap, o tiyak na asahan nila ang gulo sa paglalakbay.

"Medyo mahirap magtrabaho sa mga negatibong generator. Ang tao ay labis na natatakot, hindi nagtitiwala sa sinuman, walang tiwala sa kanyang sarili, na nakikita niya ang isang problema sa lahat: "Nag-book kami isang oras na ang nakakaraan, bakit hindi pa nakumpirma ang hotel?" pag-alis?", "Sila. nagpalit ng flight ahh hindi naman tayo lilipad eh wag mo sagutin phone closing mo?" at iba pa. Ang gayong mga kliyente ay tila nakakaakit ng mga problema! Maraming mga hadlang ang lumitaw nang biglaan," ang sabi ni Alina Chikina, direktor ng ahensya ng Real World.

Ang kailangan mo lang gawin dito ay huminga at maging matiyaga. Marahil, sa paglipas ng panahon, ang gayong kliyente ay matututong magtiwala sa iyo at magiging isa sa iyong mga regular na kliyente.

"Ang isang mahusay na tagapamahala ay dapat na manatiling kalmado at palakaibigan, at alam din kung paano i-channel ang enerhiya ng kliyente sa isang mapayapang direksyon. Sa kasamaang palad, sa isang format ng artikulo ay napakahirap ipaliwanag nang detalyado kung ano ang gagawin sa mga naturang kliyente, ngunit maniwala ka sa akin, maaari ka ring makipagtulungan sa kanila. Ang taong ito, na may tamang diskarte, ang magiging regular na kliyente ng iyong ahensya. Pinag-uusapan ng mahuhusay na espesyalista kung paano ito makakamit sa pagsasanay sa pagbebenta para sa mga tagapamahala, at lubos kong inirerekomenda na dumalo sa kanila nang regular," sabi ni Alexander Shneiderman.

"Matandang Mananampalataya oretro turista»

Lumipas ang oras, nagbabago ang mundo, tumaas ang mga presyo, ngunit hindi ito napapansin ng ilang turista at tiyak na gustong magbakasyon para sa parehong pera tulad ng 5 at 10 taon na ang nakakaraan.

"Ang pinakamahirap na kliyente ay ang hindi alam ang halaga ng pera at hindi nais na maunawaan na ang sitwasyon sa ekonomiya ay nagbago. Ang gayong turista ay may isang argumento: "Nagbakasyon ako tatlong taon na ang nakalilipas para sa 100 libo para sa aming tatlo sa Hilton, bakit nag-aalok ka ngayon sa akin ng 3 * na almusal para sa parehong pera?" Ang ganitong mga tao ay may napakalakas na larawan ng mundong iyon sa kanilang mga ulo na imposibleng palitan ang 5* ng 3*. To the point na tumanggi silang magbakasyon nang buo, dahil ayaw nilang pumunta sa 3*, ngunit hindi sapat upang pumunta sa 5*, "sabi ni Alina Chikina.

Ngunit kahit na sa tila walang pag-asa na kaso, ang mga propesyonal ay nakahanap ng paraan.

"Sa mga ganyang kliyente Sinusubukan naming mag-alok ng mga opsyon habang pinapanatili ang pangunahing mensahe - 5*. Halimbawa, sabihin nating hindi para sa 10 araw, ngunit para sa isang linggo, hindi lahat kasama, ngunit NV, hindi isang regular na flight, ngunit isang charter, at iba pa ».

Mr./Ms. Brain Blower

Ngunit may mga mapili, mapili at maselan na mga kliyente na kung minsan ay halos imposible na makipagkasundo sa kanila, kahit na ang ahente at operator ay ginagawa ang kanilang makakaya upang makilala sila sa kalagitnaan.

Ang direktor ng Travel Magic travel agency, si Irina Sidina, ay nagbahagi ng kanyang kwento ng pakikipag-ugnayan sa naturang turista sa TRN:

« Una, nais kong sabihin ang tungkol sa prinsipyo ng aking trabaho: Lagi akong nasa panig ng mga turista, sa lahat ng sitwasyon ay sinusubukan kong tumulong, upang ipagtanggol ang kanilang mga interes, ngunit mayroon din akong malaking paggalang sa aking mga partner tour operator, kaya ako lutasin ang maraming mga problema hangga't maaari sa aking sarili. Sa aking pagsasanay, ilang beses pa lang akong may mga reklamo laban sa mga tour operator (ito ay kapag hindi ko ito mahawakan sa aking sarili).

Wala akong masyadong mahirap na turista, dahil karamihan ay nagtatrabaho ako sa sarili kong naipon na base sa paglipas ng mga taon at para na kaming isang pamilya. Ngunit mayroong, siyempre, mga tao mula sa kalye, mga kaibigan ng mga kaibigan, mga rekomendasyon at iba pa. Ito ang kaso na gusto kong sabihin sa iyo. Noong Pebrero, ang aking regular na turista at ang kanyang kaibigan ay pumili ng paglilibot para sa Hulyo. Nagsimula akong mag-book, ngunit pagkatapos ay nakatanggap ako ng tawag mula sa kaibigang ito: nagsimula ang presyon para sa mga diskwento, sumuko ako, gumawa ng 3%. Sa wakas, nag-book kami, naging maganda ang lahat hanggang sa magsimulang bumagsak ang dolyar noong Marso. Muli ang isang tawag mula sa isang kaibigan: "Nagbayad kami ng malaki, bilangin ito, bigyan kami ng isang mas mahusay na numero," at iba pa, mahabang negosasyon (na tumatagal ng maraming oras at nerbiyos), ngunit tila nagtagumpay kami sa isang kasunduan . Pagkatapos Abril - binago ng hotel ang pangalan nito, at ito ay isang makabuluhang pagbabago sa kontrata. At dito na naman nagsimula, mula alas-otso ng umaga walang katapusang text messages mula sa kaibigang ito, tinatalakay ang pagkansela na may multa o pagpili ng ibang hotel. Pumili kami ng isa pang hotel sa loob ng isang buwan o higit pa, inaalok ang lahat ng opsyon at wala kaming nagustuhan. Sa huli, nagpasya silang kanselahin at idemanda (kawili-wili rin, inakusahan niya ako ng pagpigil ng multa na $500).

Sa lahat ng oras na ito, mag-claim pagkatapos ng paghahabol, sumulat kami ng reklamo sa Rospotrebnadzor at nagsampa ng kaso. Nagsimula akong maghanda para sa paglilitis, ngunit sa anumang paraan, sadyang nakapagtataka, sumulat si “Pegasus” (3 linggo pagkatapos kunin ang multa) na nagsasabing nirepaso nito ang claim at ibabalik ang $500. Syempre, ibinalik ko agad ang buong commission ko. Bumuntong hininga ako, parang okay na ang lahat. Hindi ko na nakita muli ang aking "kaibigan", ngunit sa kabutihang palad, nanatili ako sa mabuting pakikipag-ugnayan sa regular na turista at sa kanyang pamilya. Dahil sa hindi kanais-nais na sitwasyong ito, natakot ako na mawala sila sa akin bilang mga kliyente. Ngunit kamakailan lamang ay dumating sila, nagpareserba at lumipad upang magbakasyon, at nakalimutan namin ang pangyayaring ito.”

Ang pangunahing bagay ay ang pagtatapos ng kwentong ito, sa kabila ng lahat, ay positibo.

Nais namin sa iyo, mahal na mga kasamahan, mas mahusay na mga turista at mahusay na mga benta!

Organisasyon ng negosyo sa turismo: teknolohiya para sa paglikha ng mga produkto ng turismo Mishina Larisa Aleksandrovna

6.3. Pagsasaalang-alang ng mga claim, komento at reklamo. Pagprotekta sa mga karapatan ng mga turista at interes ng kumpanya

Isa sa mga kinakailangan para sa matatag at maayos na pag-unlad ng turismo ay ang mataas na kalidad ng produkto ng turismo. Ang hindi tapat na saloobin ng mga tour operator patungo sa proseso ng pagbuo ng isang produkto ng turista ay humahantong sa lahat ng uri ng mga reklamo, pag-angkin at komento mula sa mga hindi nasisiyahang turista na humihingi ng kabayaran para sa materyal at moral na pinsala.

Ang lahat ng mga reklamo na natanggap mula sa mga turista ay maaaring nahahati sa 4 na kategorya.

1. Ang pinakakaraniwang kategorya ay ang mga reklamo tungkol sa hindi pagtupad ng ahensya sa paglalakbay ng mga ipinangakong serbisyo o ang kanilang hindi wastong pagtupad. Kadalasan ang mga serbisyong inaalok at ibinebenta ng isang travel agency ay hindi tumutugma sa mga talagang binibili ng turista. Ang pagkakaiba sa pagitan ng produktong panturista na inaalok at ang produktong panturista na natanggap ng turista ay maaaring hindi gaanong mahalaga, o maaari itong mag-iba nang malaki. Halimbawa, sa pagdating sa isang hotel, maaaring matuklasan ng isang turista na ang naka-book na kuwarto ay walang ipinangakong air conditioning, ngunit maaaring mangyari na, sa pagdating sa hotel, nalaman ng isang turistang pagod sa paglalakbay na ang kuwarto ay hindi nakareserba. sa kanyang pangalan, at ang hotel ay masikip. Iba-iba ang magiging reaksyon ng bawat tao sa ganitong uri ng hindi pagkakapare-pareho. Para sa ilan, ito ay isang maliit na istorbo, na, sa prinsipyo, ay hindi makakaapekto sa kanilang karagdagang bakasyon, ngunit para sa iba, ang mga ganitong pangyayari ay maaaring makasira sa kanilang buong karagdagang bakasyon.

2. Ang pangalawang kategorya ay kinabibilangan ng mga reklamo at paghahabol mula sa mga turista tungkol sa hindi napapanahong abiso ng mga pagbabago sa programa ng turista. Ang mga pagbabago sa programa ng paglilibot ay maaaring maliit (pagbabago ng oras ng pag-alis), o maaari silang maging seryoso at hindi katanggap-tanggap para sa turista (pagbabago ng hotel o lugar ng bakasyon). Ang ahensya ng paglalakbay ay nagpapaalam sa kliyente tungkol sa mga pagbabagong ito na huli na o hindi ito nagpapaalam. Ang ganitong mga kaguluhan ay hindi lamang makakasira sa isang bakasyon, ngunit kanselahin din ito (ang napapanahong abiso ng isang pagbabago sa oras o lugar ng pag-alis ay maaaring humantong sa isang tao na huli o pagdating sa maling lugar). Ang resulta ay mga reklamo laban sa travel agency.

3. Ang ikatlong pinakakaraniwang kategorya ng mga reklamo ay kinabibilangan ng mga reklamo mula sa mga turista tungkol sa mali at hindi tumpak na impormasyon natanggap mula sa ahensya ng paglalakbay. Madalas na nangyayari na ang impormasyong natatanggap ng isang turista ay hindi tumpak at kung minsan ay baluktot. Ang turista ay hindi alam tungkol sa lahat ng mga detalye ng paglilibot, mga posibleng pagbabago sa programa at mga gastos.

4. Ang huling kategorya ng mga reklamo ay nauugnay sa pagnanais ng travel agency na limitahan ang sarili nitong pananagutan para sa mga pagbabago sa mga kondisyon ng paglilibot. Sa proseso ng pagbebenta ng produkto ng turismo, ang ahensya ng paglalakbay ay pumapasok sa isang kasunduan sa turista. Ang kasunduang ito ay isang kasunduan sa pagitan ng isang travel agency at isang turista sa mga serbisyong ibinigay (binili), mga karapatan, mga tungkulin at mga responsibilidad ng mga partido. Dahil ang tour na ibinebenta ay kinabibilangan ng mga serbisyo ng hindi isang tagagawa, ngunit ilan, na ang ilan ay hindi lamang matatagpuan sa ibang bansa, ngunit hindi rin nauugnay sa isa't isa, ang travel agency ay naglalayong protektahan ang sarili mula sa pananagutan bilang resulta ng mga pagbabago sa mga kondisyon ng paglilibot dahil sa kasalanan ng mga tagagawa na ito (Art. 9 Federal Law "Sa mga batayan ng mga aktibidad sa turismo sa Russian Federation"). Bilang isang patakaran, ang isang ahensya ng paglalakbay ay may isang karaniwang kasunduan, ayon sa kung saan mayroon itong maraming mga karapatan hangga't maaari, at ang turista ay may maraming mga responsibilidad hangga't maaari. Kadalasan, ang mga reklamo ng mga turista ay partikular na nauugnay sa sugnay sa kasunduan sa mga karapatan, tungkulin at responsibilidad ng mga partido. Maraming mga turistang Ruso na pupunta sa isang paglalakbay sa unang pagkakataon o hindi nakatagpo ng anumang mga problema o hindi pagkakaunawaan bago ang hindi sineseryoso at sapat na responsable ang proseso ng pagpirma ng isang kasunduan. Samakatuwid, kapag lumitaw ang iba't ibang mga kaguluhan at, bilang isang resulta, mga reklamo at pag-angkin, lumalabas na ang turista ay hindi alam ang kanyang mga karapatan at obligasyon, at hindi niya makumpirma at mapatunayan ang katotohanan ng kabiguan ng travel agency na tuparin ang mga obligasyon nito.

Kung ang mga reklamo, pag-aangkin at komento sa itaas ay lumitaw, ang isang turista na hindi nasisiyahan sa isang bakasyon ay nasira dahil sa kasalanan ng ahensya ng paglalakbay ay palaging may pagkakataon na mag-apela sa paglabag sa kanyang mga interes at karapatan.

Ang pinaka-kanais-nais na paraan upang mapabuti ang relasyon sa pagitan ng kliyente at ng ahensya ng paglalakbay at upang maiwasan ang mga reklamo at paghahabol mula sa turista ay regulasyon sa sarili.

Ang mga ahensya ng paglalakbay na interesado sa kaligtasan ng kanilang mga kliyente, ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay at, bilang resulta, ang kanilang reputasyon, ay nagbibigay sa bawat kliyente ng mga espesyal na inihandang brochure na naglalaman ng impormasyon tungkol sa bansang binibisita (kabilang ang mga tradisyon at kaugalian), paano at saan pupunta. magrenta ng kotse, at ang mga kondisyon sa pananatili sa isang hotel, tungkol sa mga posibleng problema at mga paraan upang maiwasan ang mga ito, impormasyon tungkol sa kung saan hihingi ng tulong kung sakaling magkaroon ng hindi pagkakaunawaan at mga problema.

Ang isa sa mga paraan ng self-regulation ay ang pagsama ng isang abogado o isang independiyenteng eksperto sa kawani na maaaring magpayo sa mga turista sa mga umuusbong na isyu na may kaugnayan sa kontrata, ipaliwanag ang mga karapatan at obligasyon alinsunod sa batas ng Russian Federation ng parehong turista. kanyang sarili at ang travel agency.

Ang isa pang paraan ng self-regulation ay para sa mga turista na samahan ng isang kinatawan ng isang travel agency sa buong biyahe o bahagi nito. Niresolba ng kinatawan na ito ang anumang hindi pagkakaunawaan sa lugar at tumutulong sa iba't ibang kahirapan.

Kung ang mga paghihirap na lumitaw ay hindi malulutas sa lugar, ang turista ay kailangang itala ang katotohanan ng paglabag sa kanyang mga karapatan at interes, at tama na magsampa ng isang paghahabol, isang reklamo, na pagkatapos ay isinumite niya sa ahensya ng paglalakbay na nagbebenta sa kanya ng produktong turista. .

Alinsunod sa Art. 10 ng Pederal na Batas "On the Fundamentals of Tourism Activities in the Russian Federation", ang pag-angkin sa kalidad ng produkto ng turismo ay iniharap ng turista sa tour operator nang nakasulat sa loob ng 20 araw mula sa petsa ng pag-expire ng kontrata at napapailalim sa pagsasaalang-alang sa loob ng 10 araw mula sa petsa ng pagtanggap ng claim.

Bilang isang tuntunin, nagsusumikap ang mga ahensya sa paglalakbay na independiyenteng lutasin ang mga papasok na reklamo at paghahabol. Nagbabayad sila ng kabayaran, nag-aalok ng ilang libreng serbisyo, at sinusuri ang mga reklamo mismo at ginagamit ang mga ito upang mapabuti ang kalidad ng kanilang mga aktibidad. Kung ang isang turista ay hindi nasisiyahan sa tugon sa kanyang reklamo, siya ay may karapatang makipag-ugnayan sa mas mataas na organisasyon o gumamit ng iba pang mga paraan ng pag-impluwensya sa ahensya ng paglalakbay na hindi sumasalungat sa batas ng Russian Federation. Halimbawa, maaaring makipag-ugnayan ang isang turista sa media. Bilang isang patakaran, kapag ang impormasyon tungkol sa isang paglabag sa mga karapatan ng turista ay lumabas sa iba't ibang media (telebisyon, pahayagan), sinusubukan ng ahensya ng paglalakbay na lutasin ang salungatan sa lalong madaling panahon.

Anumang estado ay interesado sa pag-unlad ng domestic at internasyonal na turismo (pangunahin dahil sa pang-ekonomiya at pampulitika na kakanyahan nito). Interesado ito sa pagpapaunlad ng de-kalidad na negosyo sa turismo at sa kaligtasan nito.

Sa panahon ng Sobyet, walang espesyal na batas na kumokontrol sa mga aktibidad ng mga negosyo sa turismo. Ang lahat ng mga isyu na may kaugnayan sa complex ng turismo ay nalutas sa batayan ng mga regulasyon ng mga kagawaran na kasangkot sa turismo.

Ngayon, ang turismo sa Russia ay nagsisimula nang lumaganap, kaya mayroong isang kagyat na pangangailangan na magtatag ng regulasyon ng estado ng industriya ng turismo.

Hanggang 1996, ang pangunahing batas na kumokontrol sa relasyon sa pagitan ng mga turista at mga organisasyon ng turismo ay ang Batas ng Russian Federation noong Pebrero 7, 1992 No. 2300-1 "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer." Ang batas na ito ay isang regulator sa pangkalahatan ng lahat ng ugnayan sa pagitan ng mga entidad ng negosyo at mga mamamayan na bumibili ng mga serbisyo at kalakal. Ang paglalapat ng ganitong malawak na Batas sa mga partikular na sitwasyon sa industriya ng turismo ay naging mahirap.

Isang working group na binuo ng Komite ang nagsimulang bumuo ng draft na pederal na batas sa turismo. Nobyembre 24, 1996 ng Pangulo ng Russian Federation B.N. Nilagdaan ni Yeltsin ang Pederal na Batas "Sa Mga Batayan ng Mga Aktibidad sa Turismo sa Russian Federation."

Salamat sa pag-ampon ng Pederal na Batas na ito, ang mga turista ay may pagkakataon na protektahan ang kanilang mga karapatan kung sakaling sila ay lumabag.

Hanggang kamakailan lamang, ang pampublikong pangangasiwa, koordinasyon at pagpapatupad ng patakaran ng estado sa sektor ng turismo ay isinasagawa ng Ministri ng Russian Federation para sa Pisikal na Kultura, Palakasan at Turismo.

Enero 17, 2007 ng Pangulo ng Russian Federation V.V. Pinirmahan ni Putin ang Pederal na Batas "Sa Mga Pagbabago sa Pederal na Batas "Sa Mga Batayan ng Mga Aktibidad sa Turismo sa Russian Federation" na pinagtibay ng State Duma ng Russian Federation.

Ang mga pagbabagong ginawa ay idinisenyo upang palakasin ang proteksyon ng mga karapatan ng mga turista at dagdagan ang responsibilidad ng mga organisasyon ng turismo sa mga turista para sa produktong turista na ibinebenta.

Ngayon, ang pamamahala, koordinasyon at pagpapatupad ng patakaran ng estado sa sektor ng turismo ay isinasagawa ng Federal Agency for Tourism. Ang mga pangunahing batas na kumokontrol sa mga aktibidad sa turismo ay:

1) Pederal na Batas "On the Fundamentals of Tourism Activities in the Russian Federation", kasama ang pinakabagong mga susog at mga karagdagan;

2) Batas ng Russian Federation "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer".

Ang pangunahing pagbabago na naglalayong protektahan ang mga karapatan ng mga turista at ang kanilang mga interes ay ang pagdaragdag ng dati nang umiiral na bersyon ng Pederal na Batas "Sa Mga Batayan ng Mga Aktibidad sa Turismo sa Russian Federation", Artikulo 4.1, na naglalaman ng mga kondisyon para sa pagpapatupad ng paglilibot aktibidad ng operator. Sa batayan ng artikulong ito, ang isang legal na entity ay may karapatang makisali sa mga aktibidad ng tour operator kung mayroon itong kontrata ng seguro sa pananagutan ng sibil para sa hindi pagtupad o hindi wastong pagtupad ng mga obligasyon sa ilalim ng isang kasunduan sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo o isang garantiya ng bangko para sa katuparan ng mga obligasyon sa ilalim ng isang kasunduan sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo (simula dito ay tinutukoy din bilang pinansiyal na seguridad).

Ang lahat ng mga rehistradong tour operator ay kasama sa pederal na rehistro, na pinananatili ng pederal na executive body sa larangan ng turismo. Ang pagpasok ng isang tour operator sa rehistro ay magiging patunay ng pagiging maaasahan at solvency nito, habang ang mga aktibidad ng mga tour operator na tumangging magpasok ng data sa rehistro ay ituturing na ilegal.

Ang Pederal na Batas na isinasaalang-alang ay nagtatatag ng isang tiyak na halaga ng pinansyal na suporta para sa mga tour operator. Ang seguridad sa pananalapi ay isang garantiya para sa isang turista na pumasok sa isang kasunduan sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo para sa pagbabalik ng mga pondo na idineposito sa kasunduan sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo para sa mga serbisyong binayaran ngunit hindi ibinigay ng tour operator o ikatlong mga partido na pinagkatiwalaan ng tour operator na tuparin ang mga obligasyon sa ilalim ng kasunduan sa pagbebenta ng mga produktong turismo; pagbabayad ng mga pondo dahil sa isang turista o iba pang customer bilang kabayaran para sa aktwal na pinsala na nagreresulta mula sa pagkabigo o hindi wastong pagtupad ng tour operator ng mga obligasyon sa ilalim ng kontrata para sa pagbebenta ng isang produkto ng turismo, kabilang ang mga pondo na kinakailangan upang mabayaran ang mga gastos na natamo ng turista. o iba pang customer na may kaugnayan sa isang hindi inaasahang pag-alis (paglisan) mula sa bansa (lugar) ng pansamantalang pananatili (Artikulo 17.1 ng Pederal na Batas "Sa Mga Pangunahing Mga Aktibidad sa Turismo sa Russian Federation").

Salamat sa paglitaw ng mga bagong karagdagan sa Pederal na Batas sa ilalim ng pagsasaalang-alang (rehistro, mga garantiya sa pananalapi), ang isang turista, una, ay makatitiyak na pinagkakatiwalaan niya ang organisasyon ng kanyang bakasyon sa isang maaasahang operator ng paglilibot (ang rehistro ay mai-publish taun-taon sa media, Internet), at pangalawa, kung sakaling masira Sa kanyang bakasyon, tiyak na makakatanggap siya ng kabayaran.

Hindi gaanong pinipilit ang isyu ng pagprotekta sa mga interes ng kumpanya. Ang kaugnayan nito ay tiyak na nadagdagan dahil sa mga pagbabago at pagbabago na ginawa sa Pederal na Batas "Sa Mga Pangunahing Aktibidad ng Turismo sa Russian Federation."

Una sa lahat, ang mga pagbabago sa itaas ay hahantong sa imposibilidad ng paggana ng maraming maliliit, rehiyonal na operator, na sadyang hindi makakapagbigay sa kanilang sarili ng mga garantiya sa bangko dahil sa hindi sapat na daloy ng salapi. Ang mga malalaking organisasyon, sa turn, ay magkakaroon ng pagkakataon na higit pang umunlad at umunlad.

Ang ikalawang punto ay ang isyu ng pagprotekta sa travel agency mula sa tinatawag na tourist racketeering. Bago pa man pinagtibay ang mga susog, ang mga ahensya ng paglalakbay ay madalas na humarap sa mga reklamo tungkol sa mga nasirang holiday ng mga turista. Ang mga may karanasang turista, kapag nagbabakasyon, ay talagang naghahanap ng mga hindi pagkakapare-pareho sa pagitan ng mga serbisyong inilarawan sa kontrata at ng mga serbisyong aktwal na natanggap. Itinatala nila ang lahat ng mga paglabag, wastong gumuhit ng mga claim at makipag-ugnayan sa kumpanya para sa mga pinsala. Ang pinagtibay na mga susog ay nagpapalawak sa larangan ng aktibidad para sa mga naturang mamamayan at ginagawang mas mahina ang mga ahensya sa paglalakbay sa kanila.

Ang pangunahing dokumento na maaaring maprotektahan ang tour operator mula sa ganitong uri ng problema ay ang kontrata sa paglalakbay. Ito ang dokumentong ginagamit sa korte kapag isinasaalang-alang ang lahat ng uri ng paghahabol. Ang isang kontrata na wastong ginawa mula sa isang legal na pananaw ay makakatulong sa isang travel agency sa pagtatanggol sa mga interes nito. Nasabi na sa itaas na ang mga ahensya ng paglalakbay, bilang panuntunan, ay pumasok sa isang karaniwang kasunduan sa isang turista, ayon sa kung saan ang ahensya ng paglalakbay ay may maraming mga karapatan hangga't maaari, at ang turista ay may mga responsibilidad. Gayunpaman, dapat tandaan na sa korte ang mga obligasyon ng isang turista na lumalabag sa kanyang mga karapatan ay hindi isinasaalang-alang at, sa gayon, ay hindi maaaring maprotektahan ang ahensya ng paglalakbay.

Ang pagkakaroon ng isang bihasang abogado sa kawani ay makakatulong din sa travel agency na igiit ang mga karapatan nito.

Mula sa aklat na More Money from Your Business: Hidden Methods to Increase Profits may-akda Levitas Alexander

Mula sa aklat na Retail Market: Order of Organization and Activities may-akda Krasova Olga Sergeevna

3.6. Proteksyon ng mga karapatan ng bumibili at nagbebenta Ang ligal na regulasyon ng mga relasyon sa larangan ng mga aktibidad sa pangangalakal, kabilang ang sa larangan ng pagprotekta sa mga karapatan ng mga mamimili at nagbebenta, ay isinasagawa sa pamamagitan ng paglalapat ng maraming mga regulasyong ligal. Ang nangingibabaw sa mga a bilang ng mga kilos ay

Mula sa librong Fraud. Isang sinag ng liwanag sa madilim na bahagi ng negosyo may-akda Albrecht U Steve

Pagkakaroon ng mga tip at reklamo Sa kasong ito, walang mga tip o reklamo. Wala sa mga kawani ang nag-ulat na may mali, at ang iba pang mga doktor ay nagpatuloy din sa kanilang lehitimong pagsasanay. Walang dahilan para magreklamo. At sa katunayan, ang isa lamang

Mula sa aklat na Card Business Security: Business Encyclopedia may-akda Aleksanov A.K.

Pagpaparehistro ng mga claim ng customer Sa karamihan ng mga kaso, dito nagtatapos ang ikot ng settlement. Ngunit, tulad ng sinabi namin sa itaas, sa humigit-kumulang 0.1% ng mga kaso, ang mga cardholder ay nagpahayag ng hindi kasiyahan sa alinman sa katotohanan o halaga ng debit, o sa kalidad ng binayaran.

Mula sa aklat na Cheat Sheet on Contract Law may-akda Rezepova Victoria Evgenievna

22 PROTEKSYON NG MGA KARAPATAN NG MGA KALAHOK SA MGA UGNAYAN SA KONTRAKTUWAL Alinsunod sa Saligang Batas, ang bawat isa ay ginagarantiyahan ng hudisyal na proteksyon ng kanyang mga karapatan at kalayaan (sugnay 1 ng Artikulo 46), walang sinuman ang maaaring bawian ng karapatang isaalang-alang ang kanyang kaso sa korte. at ng hukom kung kaninong hurisdiksyon ito ay itinalaga ng batas (P.

Mula sa librong How to get rid of an inferiority complex ni Dyer Wayne

Mula sa aklat na Character Analysis. Mga diskarte at batayan para sa mga mag-aaral at nagsasanay na mga analyst ni Reich Wilhelm

Mula sa aklat na How to Sell Products with Difficult Choices may-akda Repev Alexander Pavlovich

Mula sa aklat na Organizing a Tourism Business: Technology for Creating a Tourist Product may-akda Mishina Larisa Alexandrovna

2.1. Pag-unlad ng mga dokumento ng bumubuo. Pagpaparehistro ng isang kumpanya sa paglalakbay. Charter ng kumpanya Alinsunod sa mga probisyon ng Pederal na Batas "Sa Mga Batayan ng Mga Aktibidad sa Turismo sa Russian Federation", ang isang kumpanya ng tour operator ay dapat na nakarehistro bilang isang legal na entity, at

Mula sa librong Humor as a way of influence may-akda Sheinov Viktor Pavlovich

7.1. Kaligtasan ng buhay, kalusugan at kapaligiran. Kaligtasan ng pag-aari ng turista Hindi lihim na sa panahon ng isang paglalakbay, ang isang medyo malaking bilang ng mga problema ay lumitaw na maaaring humantong sa masamang mga kahihinatnan. Ang posibilidad ng mga paghihirap at

Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga estudyante, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga katulad na dokumento

Mga kinakailangan para sa mga reklamo mula sa mga bisita sa restaurant. Mga pangunahing teknolohiya para sa paghawak ng mga reklamo at paghahabol sa industriya ng hospitality. Makipagtulungan sa mga kliyente sa mahirap na sitwasyon ng salungatan. Mga rekomendasyon para sa pagpapabuti ng serbisyo sa customer.

thesis, idinagdag noong 03/30/2018


Pangkalahatang mga katangian at istraktura ng organisasyon ng negosyo na pinag-aaralan, mga direksyon at mga detalye ng mga aktibidad nito. Teknolohiya ng paglilingkod sa mga turista sa isang hotel, mga teknolohiya ng impormasyon at telekomunikasyon. Pagharap sa mga komento at reklamo ng bisita.

ulat ng pagsasanay, idinagdag noong 05/20/2015


Ang kasaysayan ng pinagmulan ng doorman at concierge service, pare-parehong mga kinakailangan at responsibilidad. Mga tungkulin ng mga doormen sa mga establisimiyento ng tirahan (industriya ng hotel). Mga responsibilidad at kahalagahan ng trabaho ng doorman upang matugunan ang mga kahilingan ng customer.

abstract, idinagdag noong 01/04/2016


Pag-uuri at panloob na organisasyon ng mga departamento ng serbisyo sa mga negosyo sa industriya ng mabuting pakikitungo. Mga detalye ng zoning para sa mga layunin ng domestic at internasyonal na turismo. Mga detalye ng trabaho, mga uso, mga prospect para sa pagbuo ng mga serbisyo sa serbisyo ng hotel.

course work, idinagdag noong 12/13/2014


Ang franchising bilang isang diskarte sa marketing sa negosyo ng restaurant at turismo. Organisasyon ng trabaho sa ilalim ng isang kasunduan sa prangkisa sa industriya ng hospitality, isang sistema ng lump sum na mga pagbabayad at royalties para sa paggamit ng isang trademark. Ang mga pangunahing problema ng pag-unlad ng franchising sa Russian Federation.

abstract, idinagdag noong 01/22/2015


Human factor sa industriya ng hospitality. Ang relasyon sa pagitan ng empleyado at kliyente sa panahon ng serbisyo. Mga katangian at sikolohikal na uri ng mga kliyente, mga parameter ng kanilang pag-uugali. Mga rekomendasyon para sa mga kawani sa serbisyo sa customer ng iba't ibang uri.

abstract, idinagdag noong 11/03/2009


Mga tampok ng pamamahala sa isang multinasyunal na kapaligiran. Pamamahala sa industriya ng mga internasyonal na kliyente at internasyonal na mabuting pakikitungo. Ang likas na katangian ng mga multinational hospitality company. Mga diskarte para sa internasyonal na pag-unlad ng industriya ng hotel.

abstract, idinagdag noong 03/03/2011


Ang kumplikadong katangian ng proseso ng paglipat ng teknolohiya sa industriya ng mabuting pakikitungo at ang tatlong pangunahing bahagi nito. Ang epekto ng globalisasyon sa functional management sa industriya ng hospitality. Paglahok ng estado sa proseso ng paglipat ng teknolohiya.

Mga dahilan para sa mga pagtutol mula sa isang kliyente ng travel agency

Ang isang pagtatangka na ilagay ang presyon sa kliyente, upang maimpluwensyahan ang kanyang pinili, ay nagiging sanhi ng isang natural na reaksyon sa pagtatanggol.

Maaaring kabilang sa mga pagtutol ng kliyente ang:

• sikolohikal na katangian; tinutukoy ng mga katangian ng personalidad;
• lohikal na karakter; ang tagapamahala ay nagbigay ng hindi sapat na nakakumbinsi na pagtatanghal o ang produkto ng turismo ay hindi nakakatugon sa mga pangangailangan ng kliyente.

Isang hanay ng mga dahilan na maaaring magresulta sa pagtanggi sa isang paglalakbay sa turista:

• gastos ng produktong turismo;
• mga paghihigpit sa kalusugan;
• kulang sa oras;
• ikot ng buhay ng pamilya;
• takot at seguridad.

Tandaan 1

Ang ilang mga pagtutol mula sa mamimili ng mga serbisyo sa paglalakbay ay maaaring ganap na makabawas sa pagbebenta ng paglilibot, kaya ang tagapamahala ng ahensya ng paglalakbay ay nahaharap sa gawain ng epektibong pag-aalis ng anumang mga pagtutol mula sa kliyente.

Mga paraan upang maalis ang mga pagtutol

Mayroong maraming mga paraan upang malutas ang mga pagtutol ng customer. Ang isang pagtutol ay maaaring matugunan sa maraming paraan.

Halimbawa 1

Kadalasan, ang "boomerang" na epekto ay ginagamit upang maalis ang mga pagtutol. Ang manager ay nagmumungkahi ng isang pag-uusap sa kliyente, batay sa kanyang pagtutol, at pagbuo ng paksang ito.

Nagagalit ang kliyente tungkol sa halaga ng paglilibot, kung saan maaaring sagutin ng manager: "Ito ay tiyak na dahil ang paglilibot ay may ganoong halaga na nais kong sabihin sa iyo kung ano ang konektado dito."

Upang epektibong maalis ang mga pagtutol, mahalagang matutunang asahan ang mga ito, na magbibigay-daan sa iyong tumugon sa mga karaniwang pagtutol gamit ang mga karaniwang parirala. Sa pamamagitan ng pag-asa sa mga pagtutol ng mamimili ng mga serbisyo sa paglalakbay, maaaring ipahayag muna ng tagapamahala ang mga ito at ipakita na ang mga pagtutol na ito ay hindi nakakatakot sa kanya. Ang mga sumusunod na pananalita ay katanggap-tanggap: "Naisip ko rin minsan," "Talagang ganito."

Upang maalis ang pagtutol, kinakailangang bigyang-diin ang mga positibong aspeto ng produkto ng turismo, habang ang isa ay hindi maaaring manatiling tahimik tungkol sa mga negatibong aspeto kung sila ay naging halata sa kliyente. Bago ka positibong tune-in sa isang kliyente, kailangan mong mag-tune in sa isang positibong persepsyon sa iyong sarili.

Ang isang nagdududa na kliyente ay nangangailangan ng karagdagang mga argumento. Ang mga pagdududa ay nagpapahiwatig na:

1. Interesado ang kliyente sa serbisyo sa paglalakbay, ngunit may mga pagdududa dahil ayaw niyang magmukhang isang madaling biktima. Kailangan mong bigyan ang kliyente ng pagkakataon na makapagpahinga at makipag-usap.
2. Interesado ang kliyente sa serbisyo sa paglalakbay, ngunit nagdududa kung nababagay sa kanya ang inaalok ng manager. Inirerekomenda na ipagpatuloy ang pagtatanghal ng produktong turismo at bigyang pansin ang mga benepisyo ng alok na ito.

Mga paraan upang maalis ang mga pagdududa at pagtutol:

1. Ang anumang pagdududa ay maaaring maalis sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga argumentong karapat-dapat sa sentido komun at may kakayahang kumbinsihin ang kliyente.
2. Maghatid ng positibong damdamin sa kliyente. Sa kasong ito, kailangan mong sabihin ang isang bagay na emosyonal kapwa sa anyo at sa kakanyahan. Mahalagang gumamit ng mga metapora na maaaring magpapahintulot sa kliyente na tingnan ang produkto ng turismo mula sa ibang anggulo at sa bagong liwanag.
3. Kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, sumangguni sa mga kasalukuyang pamantayan, pamantayan, batas, at mga kasanayan sa negosyo.
4. Pinapalitan ang mga pagtutol ng kliyente ng sarili mong mga opsyon, na mas madaling harapin.

Sales at follow-up contact

Tandaan 2

Ang pangunahing layunin ng pagseserbisyo sa mga mamimili ng isang produkto ng turismo sa opisina ay ibenta ito. Ang pangunahing kahalagahan dito ay ibinibigay sa kakayahan ng tagapamahala na maramdaman ang kahandaan ng kliyente na bumili ng produktong turismo.

Sa mga kaso kung saan ang pag-uusap ng manager sa kliyente ay hindi nagtatapos sa pagbili ng isang produkto ng turismo, inirerekomenda:

• pagbubuod ng mga pagtutol ng kliyente, pagsagot sa kanila, pagbubuod ng mga pakinabang ng produkto ng turismo, gamitin ang pamamaraan ng isang win-win alternative, kung saan ang pagpili ng alinman sa mga iminungkahing opsyon ay humahantong sa isang pagbili;
• maglagay ng isang mapagpasyang pangwakas na argumento, na dapat tiyakin ang pangwakas na pahintulot ng kliyente, habang isinasaalang-alang ang mga pangangailangan at panlasa ng kliyente, ang mga tampok ng iminungkahing produkto ng turista;
• kung minsan ay nagbibigay ng konsesyon sa kliyente, nag-aalok ng maliit na diskwento, atbp.

Ang tag-araw ay isang oras para sa mga bakasyon at, sa kasamaang-palad, mga pagtatalo sa mga kumpanya ng paglalakbay. Ang mga kasamahan na hindi nasisiyahan sa pagsasaayos ng kanilang bakasyon ay maaaring may mga katanungan tungkol sa kung ano ang maaaring hilingin para sa isang nasirang bakasyon.

1. Nagbakasyon kami ng asawa ko, pero walang bakante sa hotel na pina-book daw sa amin ng travel agency. Inilagay kami sa malapit na hotel, walang pool at mas malayo sa beach. Itinuturing bang paglabag sa kontrata ang naturang pagbabago ng hotel? At kung gayon, anong uri ng kabayaran ang maaari mong asahan?

Siyempre, ang naturang kapalit ay itinuturing na isang paglabag sa kontrata. Sa gayong "hindi planadong" relokasyon, ang turista ay may karapatang humiling ng buong kabayaran para sa mga pagkalugi na kanyang natamo (Artikulo 29 ng Batas ng Russian Federation ng 02/07/92 No. 2300-1 "Sa Proteksyon ng Consumer Mga Karapatan”). Sa madaling salita, dapat bayaran ka ng travel agency para sa pagkakaiba sa pagitan ng presyo ng hotel room na iyong na-book at ng presyo ng kuwarto kung saan ka tuluyang na-accommodate. Kung inilipat ka sa isang hotel kung saan ikaw mismo ang nagbayad para sa iyong kuwarto, dapat kang ibalik sa halagang kailangan mong bayaran mula sa iyong bulsa. May karapatan ka ring humingi ng kabayaran para sa pinsalang moral (Artikulo 15 ng Batas ng Russian Federation na may petsang 02/07/92 No. 2300-1 "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer"). Ngunit para mapanagot ang travel agency, kailangan mong tiyakin na ang katotohanan ng pagpapalit ng hotel ay maaaring makumpirma sa isang bagay (halimbawa, mga dokumentong ibinigay sa iyo ng administrasyon ng hotel sa pag-check-in, testimonya ng saksi, atbp. .).

2. Sinabi sa akin ng travel agency na nagbebenta lang sila ng mga tour, at lahat ng serbisyo ay direktang ibinibigay sa akin ng tour operator. And I need to make all claims about my vacation to him. Ngunit wala akong kasunduan sa tour operator. Bakit hindi ako makapag-claim laban sa aking travel agency?

Kaya mo. Malinaw, binili mo ang iyong biyahe sa pamamagitan ng isang tagapamagitan na ahente sa paglalakbay. At ang iyong bakasyon sa tour na ito ay dapat na direktang ibigay ng kumpanya ng tour operator. Ang pangalan nito ay dapat ipahiwatig sa kontrata. Kung hindi ka nasisiyahan sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay, maaari kang, sa iyong sariling pagpapasya, gumawa ng mga paghahabol laban sa parehong tour operator at ahente sa paglalakbay (talata 11, artikulo 9 ng batas sa mga aktibidad sa turismo, sulat ng Rospotrebnadzor na may petsang Agosto 31, 2007 No. 0100/8935-07-32 ( karagdagang - sulat na may petsang 08/31/07)).

3. Sinasabi ng kontrata ko sa travel agency na maaari kong gawin ang lahat ng claim na may kaugnayan sa biyahe sa loob lamang ng 10 araw mula sa pagtatapos ng tour. Nalampasan ko na ang deadline na ito. Nawalan na pala ako ng karapatang mag-claim tungkol sa nasirang bakasyon?

Sa katunayan, mayroon kang 20 araw para maghain ng claim. Sa kasong ito, ang mga tuntunin ng kontrata ay sumasalungat sa batas sa mga batayan ng mga aktibidad sa turismo. Alinsunod dito, may karapatan kang mag-file ng claim sa loob ng 20 araw mula sa pagtatapos ng kontrata, iyon ay, ang pagtatapos ng biyahe. Huwag kalimutang ilakip ang mga dokumento sa iyong claim na nagpapatunay na ang mga serbisyo ay ibinigay sa iyo na may mga paglabag o hindi ibinigay sa lahat.

Isinasaalang-alang ng kumpanya ang mga kinakailangan na nakasaad sa reklamo sa loob ng hindi hihigit sa 10 araw pagkatapos nitong matanggap (Artikulo 10 ng Batas sa Mga Pangunahing Aktibidad sa Turismo). Ang mga tuntuning ito ay ipinag-uutos, iyon ay, ang turista at ang kumpanya na ang mga serbisyong ginagamit niya ay hindi maaaring baguhin ang mga ito sa pamamagitan ng kasunduan. Pakitandaan: ang paghahain ng claim ay isang mandatoryong pamamaraan ng pagresolba sa hindi pagkakaunawaan bago ang pagsubok. Samakatuwid, kung agad kang maghain ng paghahabol sa korte, nang hindi nagsampa ng paghahabol sa ahensya ng paglalakbay, hindi tatanggapin ng hukuman ang pahayag ng paghahabol (subclause 1, clause 1, artikulo 135 ng Code of Civil Procedure).

Kung sa ngayon ay napalampas mo na ang 20-araw na deadline na itinakda ng batas, maaaring tanggihan ng tour operator ang iyong paghahabol, kumbaga, sa isang pormal na batayan. Ngunit hindi ito nangangahulugan na sa kasong ito ay awtomatiko kang pinagkaitan ng pagkakataon na pumunta sa korte. Tatanggapin ng korte ang iyong paghahabol kung mapapatunayan mong napalampas mo ang deadline para sa paghahain ng claim para sa isang magandang dahilan (halimbawa, dahil sa pagka-ospital pagkatapos bumalik mula sa isang biyahe).

4. Kakauwi lang namin ng pamilya ko galing Turkey. Sa pag-alis mula sa Moscow, ang charter flight ay naantala ng 5 oras. Siyempre, gusto kong makatanggap ng kabayaran para sa naturang "bakasyon" sa paliparan. Ngunit kanino ka dapat magreklamo: ang airline o ang travel agency?

Walang kasalanan ang travel agent sa kasong ito. Sa pamamagitan ng pagbibigay sa iyo ng maaasahang impormasyon tungkol sa oras at lugar ng pag-alis, at ang uri ng sasakyang panghimpapawid, sa katunayan, tinupad niya ang kanyang mga obligasyon na ayusin ang transportasyon. Ang isang air ticket ay nagpapatunay sa isang kasunduan na natapos sa pagitan ng pasahero at ng carrier (Clause 1, Artikulo 103 ng Air Code). Dahil ang ahente sa paglalakbay ay hindi isang partido sa kontratang ito, hindi siya maaaring panagutin para sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay ng carrier.

Samakatuwid, ang airline ay dapat na responsable para sa pagkaantala ng flight. Ang patunay ng pagkaantala ng flight ay ang mga marka sa iyong mga tiket. Sa kanila, dapat ipahiwatig ng kinatawan ng airline (airport) ang aktwal na oras ng pag-alis. Bilang karagdagan, kung dahil sa pagkaantala ng flight ay naging mas maikli ang iyong biyahe, may karapatan kang humingi ng refund mula sa tour operator para sa lahat ng bayad ngunit hindi nagamit na mga serbisyo: isang gabi sa isang hotel, isang napalampas na ekskursiyon, atbp. Posible ito kung hindi ka nakatanggap ng kompensasyon mula sa tour operator sa mismong lugar, kapalit ng pagwawaksi ng mga paghahabol (mga karagdagang ekskursiyon, full board, atbp.).

5. Ano ang maaari kong hilingin mula sa isang airline na naantala ang aking flight ng ilang oras?

Sa ganoong sitwasyon, dapat kang bayaran ng air carrier ng multa sa halagang 25 porsiyento ng pinakamababang sahod (iyon ay, 25 rubles) para sa bawat oras ng pagkaantala, ngunit hindi hihigit sa 50 porsiyento ng singil sa karwahe (Artikulo 120 ng ang Air Code). Totoo, hindi makokolekta ang multa kung ang pagkaantala ay nangyari dahil sa force majeure, pag-aalis ng malfunction ng sasakyang panghimpapawid na nagbabanta sa buhay o kalusugan ng mga pasahero, o dahil sa iba pang mga pangyayari na lampas sa kontrol ng carrier. Bukod pa rito, kung gumastos ka ng sarili mong pera sa mga accommodation sa hotel dahil sa isang nakanselang flight, dapat kang i-reimburse ng airline.

Upang mabawi ang multa at muling pagbabayad ng mga gastos na ito, kailangan mong maghain ng claim sa airline (kalakip ang mga kopya ng mga dokumentong nagkukumpirma sa pagkansela o pagkaantala ng flight) sa loob ng anim na buwan mula sa petsa ng pagdating. Magagawa ito sa tanggapan ng kinatawan ng airline. Ang claim ay sinusuri sa loob ng 30 araw. Kung ang iyong apela ay hindi pinansin o ang airline ay tumangging magbayad para sa mga gastos, ikaw ay may karapatang magsampa ng isang paghahabol sa korte sa lokasyon ng carrier (Bahagi 3 ng Artikulo 30 ng Code of Civil Procedure ng Russian Federation). Ang pahayag ng paghahabol ay dapat na sinamahan ng mga kopya ng air ticket na may tala tungkol sa pagkaantala (pagkansela) ng flight, mga invoice para sa mga gastos na iyong natamo (para sa hotel, pagkain, pag-uusap sa telepono, atbp.), pati na rin ang nakasulat na claim sa carrier at ang tugon dito.

6. Narinig ko na ngayon ang mga tour operator ay dapat iseguro ang kanilang pananagutan. Nangangahulugan ba ito na dapat akong pumunta sa kompanya ng seguro kasama ang aking mga paghahabol tungkol sa biyahe o maaari pa ba akong makipag-ugnayan sa tour operator?

Sa katunayan, ngayon ang isang tour operator ay dapat na iseguro ang pananagutan nito sa mga kliyente o tumanggap ng garantiya sa bangko. Gayunpaman, ang mga turista ay dapat pa ring magsampa ng mga reklamo muna sa tour operator kung kanino natapos ang kontrata. Ang pamamaraan para sa kompensasyon para sa aktwal na pinsala (iyon ay, ang mga gastos na kailangan mong ilabas dahil sa katotohanan na ang tour operator ay hindi tumupad sa mga obligasyon nito) ay ang mga sumusunod na ngayon. Ang turista ay nagsusumite ng isang nakasulat na claim sa tour operator at sa parehong oras sa kompanya ng seguro sa loob ng 20 araw, upang hindi mag-aksaya ng oras sa kaganapan ng pagtanggi ng tour operator.

Kung hindi siya tumugon sa iyong claim sa loob ng 10 araw o tumanggi na magbigay ng kinakailangang kabayaran sa pera, maaari kang magsumite ng isang paghahabol para sa kabayaran sa kumpanya ng seguro o sa bangko na nagbigay ng garantiya sa bangko sa tour operator. Sa nakasulat na kahilingan, ang turista ay dapat mag-attach ng kopya ng tugon ng tour operator sa claim, pati na rin ang mga dokumentong nagpapatunay sa halaga ng pinsala. Tulad ng para sa kabayaran para sa moral na pinsala at nawalang kita, dapat silang mabawi nang direkta mula sa tour operator. Kung ang tour operator ay tumangging magbayad sa kanila ng kusang-loob, ang turista ay kailangang pumunta sa korte.

7. Mayroon bang uri ng ahensya ng gobyerno kung saan maaari kang magreklamo tungkol sa hindi magandang kalidad ng trabaho ng isang travel agency?

Kung ang isang ahensya ng paglalakbay ay tumangging magbayad sa iyo ng kabayaran para sa isang nasirang bakasyon, kung gayon maaari mo lamang makuha ang iyong pera sa pamamagitan ng korte. Kailangan mong magsampa ng isang paghahabol sa isang mahistrado o, kung ang laki ng iyong mga paghahabol ay lumampas sa 100 libong rubles, sa isang korte ng distrito. Kasabay nito, ang mga reklamo ay maaaring ihain sa katawan ng Rospotrebnadzor (ang ahensyang ito ay awtorisado na subaybayan ang pagsunod sa mga karapatan ng mamimili, kabilang ang larangan ng turismo) at sa organisasyon kung saan ang ahensya ng paglalakbay ay miyembro (Association of Tour Operators of Russia, Russian Union of Travel Industry, atbp.). Kung sa tingin mo ay panloloko ito sa bahagi ng isang travel agency, kailangan mong magsampa ng reklamo sa mga awtoridad sa internal affairs.

Ang mga pag-audit sa paggawa ay nagiging bagong pag-audit sa buwis. Nagkamali sa dokumento ng tauhan? Dadagdagan ang multa sa bilang ng mga empleyado.

Maging isang HR guru. Ngayon ang aming gawain ay punan ang mga dokumento ng tauhan.

Isang grupo ng mga sample na dokumento at payo mula sa mga practitioner. Ang pagsasanay ay ganap na malayo, naglalabas kami ng isang sertipiko. Bilisan mo bumili ().