Modyul 3. Organisasyon ng gawain ng kalihim

3.1. Lugar ng trabaho ng kalihim

Ang makatwirang organisasyon ng gawain ng kalihim ay nagsisimula sa organisasyon ng lugar ng trabaho.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay karaniwang nahahati sa 3 zone:

1) Ang lugar ng trabaho ay ang pangunahing lugar ng trabaho; mayroong isang mesa, telepono, computer at mga kinakailangang kagamitan sa opisina. Matatagpuan ang pinagtatrabahuan ng sekretarya sa tabi ng entrance ng manager's office para kitang-kita niya ang lahat ng pumapasok sa reception area at batiin sila ng mukha at hindi sa likod.

2) Auxiliary area - matatagpuan dito ang mga cabinet, copy machine, fax machine, atbp.

3) Visitor service area - mga upuan para sa mga bisita, coffee table, iba't ibang booklet, atbp. ay matatagpuan dito.

Ito ay kinakailangan upang malinaw na mapanatili ang paghihiwalay ng mga zone, na magpapahintulot sa kalihim na magtrabaho nang mas produktibo.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay matatagpuan sa lugar ng pagtanggap, na kadalasang katabi ng opisina ng tagapamahala. Dapat itong ilagay sa paraang makikita ng kalihim ang lahat ng pumapasok sa reception area. Ang reception area ay nahahati sa isang working area at isang lugar para sa mga bisita.

Kapag pumipili ng laki ng lugar ng pagtanggap, ang mga sumusunod na kadahilanan ay dapat isaalang-alang:

1) mga diskarte sa muwebles at kagamitan;

2) pag-aayos at pagpapatakbo ng mga kasangkapan at kagamitan;

3) sa ilang mga kaso ang pangangailangan para sa mga espesyal na kondisyon;

4) ang posibilidad ng pag-install ng karagdagang kagamitan.

Kung maraming tao ang nagtatrabaho sa isang silid, kung gayon, alinsunod sa kasalukuyang mga pamantayan, ang karaniwang lugar ng opisina ay dapat na hindi bababa sa 4 m2 bawat empleyado.

PAYO. Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay dapat mayroong kinakailangang lugar para sa mga kagamitan sa opisina at ganoong lokasyon na makikita ng kalihim ang lahat ng mga bisita, at ang mga bisita ay agad na makita ang kalihim sa pagpasok sa opisina.

Ang organisasyon ng lugar ng trabaho ng kalihim ng manager ay nabuo batay sa isang pagsusuri ng nilalaman ng kanyang mga aktibidad, ang mga kinakailangan ng ergonomya, kalinisan at psychophysiology at naglalayong magdisenyo ng pinakamainam na organisasyon ng lugar ng trabaho.

Isang tinatayang listahan ng mga kagamitan sa opisina at mga tool sa computer na ginagamit sa gawain ng isang sekretarya:

1) maliliit na kagamitan sa opisina (mga instrumento sa pagsulat: panulat, papel, lapis, pambura, atbp.);

2) paraan ng pag-compile at paggawa ng mga text na dokumento (computer, voice recorder, printer, scanner, portable typewriter na nasa stock);

3) paraan ng pagproseso ng mga dokumento ng papel (gluing at fastening machine, envelope opening at cutting equipment, addressing at stamping equipment, document destruction machine);

4) paraan ng pag-iimbak at pagkuha ng mga dokumento (mga file ng card ng iba't ibang uri, mga cabinet at istante, ligtas);

5) paraan ng komunikasyon (telepono, radiotelephone, radyo, teletype, fax, network card para sa isang lokal na network, paraan ng operational dispatch communication, e-mail, modem);

6) mga tagakopya at makina;

7) shredder para sa agarang pagsira ng kumpidensyal na impormasyon;

8) mga kasangkapan sa opisina at kagamitan:

1) single-pedestal table;

2) isang console na may stand para sa isang computer;

3) lift-and-swivel chair;

4) pantulong na talahanayan.

Ang maliliit na kagamitan sa opisina ay kailangan para sa anumang antas ng automation ng trabaho ng kalihim. Kaya, ang kalihim ay dapat magkaroon ng mga panulat at lapis sa pagkakasunud-sunod ng trabaho, papel na nakalaan, dahil ang mga bisita at miyembro ng mga pagpupulong ay maaaring wala sa tamang oras, at ang teknikal na suporta para sa mga negosasyon at mga pagpupulong ay kanyang responsibilidad sa trabaho.

Sa paraan ng pag-compile at paggawa ng mga tekstong dokumento, ang computer ay lalong nangunguna, kahit na may napakakaunting daloy ng dokumento. Ang mga dokumentong nilikha sa tulong nito ay may aesthetically na mas katanggap-tanggap na hitsura dahil sa pagkakaroon ng iba't ibang mga font at kulay, na hindi maaaring makaapekto sa saloobin patungo sa dokumento at tumutulong na lumikha ng isang kanais-nais na impression ng may-akda ng dokumento.

Ang mga voice recorder ay kailangang-kailangan kapag ang tahimik at tumpak na pagpapakita ng audio na impormasyon ay kinakailangan.

Ang isang scanner ay isang maginhawang tool para sa pagpasok ng isang malaking halaga ng teksto at graphic na impormasyon sa isang computer, pati na rin ang mga dokumento sa isang awtomatikong sistema ng daloy ng dokumento.

Ang paraan ng komunikasyon ay maaaring pagsamahin sa isang representasyon ng hardware, halimbawa, isang telepono - fax - modem, ay dapat magkaroon ng isang compact na hitsura at isang tahimik, madaling marinig na paraan ng pag-abiso sa simula ng komunikasyon. Pinipili ang mga copier depende sa dami ng trabaho, ang kinakailangang kalidad ng mga kopya at iba pang mga parameter.

Ang isang kinakailangang epektibong paraan ng pagpaplano ng araw ng pagtatrabaho ng kalihim at tagapamahala ay isang lingguhang tagaplano, kung saan ang mga gawain ay inuri ayon sa petsa.

Para sa mga layuning ito, maaari kang gumamit ng software na produkto tulad ng Lotus Organizer na naka-install sa isang personal na computer. Ang Lotus Organizer ay tinatawag na isang personal na sistema ng impormasyon na idinisenyo para sa epektibong pagsasaayos ng oras ng trabaho. Bilang karagdagan sa kalendaryo, kabilang dito ang isang direktoryo ng telepono, isang address book, isang notepad, atbp. Ngunit kahit na may Lotus Organizer, upang ma-duplicate ang impormasyon kailangan mong magkaroon ng isang regular na talaarawan o pana-panahong mag-print ng ilang data mula sa computer.

Ang mga dokumentong natanggap ng mga archive ng departamento ay iniimbak sa mga filing cabinet at mga binder; ang mga tulong sa sanggunian at impormasyon ay nakaimbak sa mga espesyal na kabinet.

Ang lugar ng bisita ay nilagyan ng mga upuan, coffee table at isang flower girl. Kung ang gusali ay walang wardrobe, isang aparador para sa damit na panlabas ay dapat ilagay sa lugar ng pagtanggap. Ang mga muwebles para sa mga bisita ay dapat nasa isang lugar na malinaw na nakikita ng kalihim. Hindi inirerekumenda na maglagay ng mga upholstered na kasangkapan sa lugar ng pagtanggap, dahil sa wastong organisasyon ng trabaho, ang pangmatagalang presensya ng mga bisita ay hindi inaasahan.

Minsan kailangan ng sekretarya na maghanda ng tsaa o kape para sa manager at mga bisita. Para dito, magandang ideya na magbigay ng isang maliit na "mini-kusina". Siyempre, dapat itong ihiwalay sa mga lugar para sa mga bisita. Mahigpit na hindi inirerekomenda na gawing pantry ang lugar ng trabaho ng sekretarya.

PAYO: Sa kabinet sa "mini-kusina" ay dapat mayroong isang espesyal na seksyon kung saan ang mga sumusunod ay hindi dapat ilipat: mataas na kalidad at mamahaling kape, instant at natural, tsaa, cream, ilang mga kahon ng tsokolate, mas mabuti ang mga pareho.

Dahil isang buong kahon lamang ang dapat ihain sa tagapamahala at mahahalagang bisita, bilang resulta, maraming mga nasimulang kahon ang maaaring maipon, kung saan ang isang masigasig na sekretarya ay magtitipon ng isang buo.

Ang kape ay dapat ihain sa isang eleganteng serbisyo sa isang magandang tray.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ng isang istrukturang yunit ay dapat na nilagyan ng kagamitan para sa kolektibong paggamit (mga printer, telefax, copy machine, atbp.) para sa mas produktibong paggamit nito. Ang napapanahong pagpapalit ng mga kapalit na print cartridge at organisasyon ng mga pag-aayos ay dapat na responsibilidad ng empleyadong ito. Ang pagkakaroon ng isang kalihim ng departamento ay ginagawang posible na gumamit ng switch ng telepono na may isang linya ng output sa labas ng organisasyon.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ng departamento ay dapat na nilagyan ng manwal, mekanikal o elektronikong mga sistema (tulad ng mga filing cabinet, isang personal na computer) para sa pagtatala at pagsubaybay ng mga dokumento na natanggap ng mga empleyado ng departamento at nasa kanilang pag-aari. Ang isang compact typewriter (electric o mechanical) ay maaari ding maging kapaki-pakinabang para sa pag-type ng mga form na may tumpak at pinong graphite sa kaso ng pagkabigo ng kagamitan sa computer, halimbawa dahil sa isang pag-atake ng virus, o ang espesyal na lihim ng dokumentong inihahanda.

Ang layout ng lugar ng trabaho ng sekretarya ay dapat magbigay ng pinakamataas na kaginhawahan kapag gumaganap ng mga tungkulin at hindi sumasalungat sa mga kinakailangan ng pagtitipid ng espasyo sa silid.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay dapat matugunan ang lahat ng mga kinakailangan na nagsisiguro ng pinakamataas na kaginhawahan sa trabaho, kaunting pagsisikap at oras na ginugol sa mga hindi produktibong paggalaw. Isa sa mga pangunahing kinakailangan na dapat mahigpit na tuparin ng isang sekretarya ay ang pambihirang kaayusan at kalinisan kapwa sa lugar ng trabaho at sa lugar ng pagtanggap.

Gawain ng kalihim– gawin ang lahat ng kailangan para maging komportable ang bisita sa reception area. Hindi dapat kalat ng sekretarya ang mga daanan sa reception area ng mga personal na gamit at ilagay ang mga bagay sa mga nakikitang lugar. Kung may pangangailangan na palamutihan ang isang pader, kung gayon para sa layuning ito ay mas mahusay na gumamit ng pagpipinta o pag-print na umaakma sa interior. Pinapayagan na maglagay ng mga stand ng impormasyon o mga talahanayan sa mga dingding na nagpapahiwatig ng oras ng pagtanggap ng mga bisita, isang kalendaryo, atbp.

PAYO. Laging kinakailangan na panatilihin ang kaayusan at kalinisan kapwa sa ibabaw ng desk ng lugar ng trabaho ng sekretarya at sa mga drawer ng desk. Ang impormasyon at mga dokumentong nakaimbak sa mga desk drawer ay dapat na sistematiko, madaling makita, at naa-access para sa trabaho.

Ang kalihim ay dapat magsagawa ng patuloy na kontrol sa kaligtasan ng mga kasangkapan, teknikal na kagamitan, at ang kanilang sanitary na kondisyon.

mga konklusyon: kailangang gawin ng sekretarya ang lahat ng kailangan para maging komportable ang bisita sa reception area, at walang dapat makairita sa mismong sekretarya sa panahon ng abalang araw ng trabaho. Ang bawat empleyado ay dapat maging komportable sa trabaho.

Sa isang modernong opisina, kung saan ang mga tao ay nakikibahagi sa gawaing intelektwal, ang papel ng bawat empleyado ay higit na makabuluhan kaysa, halimbawa, sa isang linya ng pagpupulong. Ang kontribusyon ng isang indibidwal sa isang negosyo ay tumutukoy sa halaga nito sa kumpanya. Ang layunin ng pamamahala ay pasiglahin ang aktibidad at propesyonalismo upang mapabuti ang mga proseso ng negosyo at mga resulta ng negosyo.

Sa ating mundo, ang pag-iipon ay isang ubiquitous phenomenon. Ang mga tao ay nagtitipid sa lahat, kung minsan ay hindi alam kung ano ang pinsalang ginagawa nila sa kanilang sarili, lalo na sa kanilang kalusugan. Hindi na kailangang pag-usapan ang tungkol sa mga tagapag-empleyo: sa pangkalahatan, sa edad ng mga relasyon sa merkado at kita, na napakadaling kalkulahin sa pamamagitan ng pagkalkula ng kilalang pagkakaiba, ang isang tao ay hindi maaaring umasa para sa isang normal na saloobin "mula sa itaas". Ang mga may sapat na pananaw na tagapamahala lamang ang nakakaunawa na ang taong tunay na gumagawa ng produktibo ay ang taong nagtatrabaho ay higit pa sa isang paraan upang kumita ng pera. Walang maliliit na bagay sa negosyo. Ang pagganap ng bawat empleyado ay nakasalalay hindi lamang sa maayos na organisadong proseso ng trabaho at sa mga panloob na relasyon sa koponan, kundi pati na rin sa kung paano ang opisina sa kabuuan at ang lugar ng trabaho ng empleyado sa partikular ay nakaayos. Sa pamamagitan ng pag-obserba ng mga kinakailangan sa ergonomic at pagbibigay-pansin sa kaginhawahan ng mga lugar ng trabaho, madaling gawing isang kaaya-ayang lugar ang opisina para sa bawat empleyado - isang uri ng pangalawang tahanan, kung saan darating ang isang tao hindi lamang para sa isang suweldo, kundi pati na rin sa pag-asa. ng isang bagong kawili-wiling trabaho.

Ang layunin ng gawaing ito ay suriin ang lugar ng trabaho ng kalihim sa Altair LLC. Mga gawain:

Kilalanin ang istraktura ng organisasyon;

Tukuyin ang layunin at layunin ng pagsusuri sa lugar ng trabaho;

Gumawa ng pagpili ng mga tipikal na trabaho para sa pagsusuri;

Pagsasagawa ng pagsusuri.

1. Organisasyonal na istraktura ng Altair LLC

Ang Altair LLC ay isang malaking kumpanya sa merkado ng mga serbisyo sa turismo. Ang kumpanya ay tumatakbo sa merkado mula noong Marso 1996. Buong pangalan ng kumpanya ng Kumpanya sa Russian: Limited Liability Company "Altair". Ang kumpanya ay matatagpuan sa: Novosibirsk, st. Sobyet 65.

Ang certificate of conformity ay may bisa hanggang Disyembre 17, 2008. Inisyu ng katawan ng sertipikasyon para sa mga produkto at serbisyo ng Novosibirsk Center for Standardization, Metrology and Certification batay sa certificate of conformity assessment ng mga serbisyong ibinigay ng Altair LLC No. 1898 na may petsang Setyembre 17, 2003. at ang protocol ng pagpapatunay ng sertipikasyon ng resulta ng serbisyo Blg. 1898 na may petsang Setyembre 17, 2003.

Ipinapakita ng Figure 1 ang istraktura ng organisasyon nito.

kanin. 1. Organisasyonal na istraktura ng Altair LLC

Ipinapakita ng talahanayan 1 ang talahanayan ng mga tauhan.

Talahanayan 1 Listahan ng mga tauhan ng Altair LLC

2. Layunin at layunin ng pagsusuri sa lugar ng trabaho

Ang kaginhawaan ng opisina ay nakasalalay sa:

1. ergonomya sa lugar ng trabaho

2. makatwirang pagpaplano ng espasyo ng opisina sa kabuuan.

Ang batayan ng huli ay ang paghahati sa mga work zone upang ang bawat empleyado ay gumana nang mahusay hangga't maaari, kapwa sa kanyang sarili at sa isang koponan.

Ang problema sa kakulangan ng espasyo ay malulutas sa pamamagitan ng pag-optimize ng mga workspace. Sa madaling salita, piliin ang naaangkop na hugis at sukat ng desktop, ang bilang ng mga side table at iba pang mga karagdagang elemento sa anyo ng mga desktop o wall shelves, side o roll-out cabinet.

Ang pagkakaroon ng pagsusuri sa lugar ng trabaho ng kalihim, magagawa naming kalkulahin ang pinaka-kanais-nais na mga kondisyon para sa kanyang trabaho, isinasaalang-alang ang lahat ng mga function na kanyang ginagawa, at idisenyo ang workspace.

3. Pagpili ng mga tipikal na trabaho para sa pagsusuri

Ang propesyon ng sekretarya ng opisina ay karaniwan sa buong mundo, lalo na sa mga batang babae at kabataang babae, ngunit maraming lalaki ang nagtatrabaho din sa gawaing sekretarya. Ang katanyagan ng propesyon na ito sa modernong Russia ay tumataas dahil sa paglipat sa isang ekonomiya ng merkado at ang paglitaw ng isang masa ng mga bagong negosyo at iba pang mga istraktura.

Ang pangunahing gawain ng kalihim ay ang karampatang, tumpak na pagpapatupad ng iba't ibang mga materyales at dokumento sa computer. Ang sekretarya ay dapat magkaroon ng mga propesyonal na kasanayan sa trabaho: alam ang pamamahagi ng materyal kapag kumukumpleto ng iba't ibang mga dokumento, ang mga patakaran para sa pagpapatakbo ng computer at iba pang mga aparato na ginagamit sa lugar ng trabaho ng kalihim, maging matatas sa gramatika ng Ruso, at makapagbasa ng teksto nang mabilis at tumpak habang nagtatrabaho. sa kompyuter.

Masasabi nang walang pagmamalabis na ang kalidad at kahusayan ng pamamahala ng kagamitan ay higit na tinutukoy ng kakayahan ng kalihim na mahusay na gampanan ang kanyang mga tungkulin at palayain ang tagapamahala mula sa pag-aaksaya ng oras sa pagsasagawa ng mga teknikal na tungkulin.

Sa katunayan, ang sekretarya ay ang coordinating center ng isang tiyak na yunit ng istruktura, na sa pagsasagawa ay nangangahulugan ng buong kamalayan sa lokasyon ng mga tao sa kanyang yunit, ang tamang pagpapatupad ng mga sulat, paghahanda at organisasyon ng mga pag-uusap sa telepono.

Ang mga pangunahing prinsipyo ng ergonomic na organisasyon sa lugar ng trabaho ay kaginhawahan at pagliit ng stress. Hindi mahalaga kung gaano ito kakaiba, ang pag-upo sa isang upuan ay nakakapinsala sa katawan. Ang karamihan sa trabaho ng isang sekretarya ay kinabibilangan ng mga kompyuter.

Mahigit sa 40% ng mga sakit ang nangyayari dahil sa mga negatibong impluwensya sa lugar ng trabaho: hangin, ingay at hindi tamang pagkakalagay ng upuan. Bawat taon, 35 sa bawat 100 empleyado ang kumukuha ng sick leave dahil sa pananakit ng kalamnan at mas mababang likod.

Pag-uuri ng lugar ng trabaho ng kalihim:

Bilang ng mga empleyado - indibidwal;

Antas ng mekanisasyon – awtomatiko;

Posisyon sa pagtatrabaho - pag-upo;

Lokasyon – lugar;

Antas ng kadaliang kumilos – nakatigil;

Degree ng pagdadalubhasa - unibersal;

Uri ng produksyon - pantulong;

Bilang ng mga shift - solong shift;

Normal ang mga kondisyon sa pagtatrabaho.

4. Pagpili ng paraan ng pagsusuri sa lugar ng trabaho at paggamit nito

Upang makuha ang impormasyong kinakailangan para sa pagsusuri ng daloy ng trabaho, ilang mga pamamaraan ang ginagamit nang paisa-isa o pinagsama:

Mga obserbasyon;

Panayam (panayam);

Listahan ng mga responsibilidad ng empleyado;

Diary.

Sa alinman sa mga pamamaraang ito, unang kinokolekta ang data tungkol sa lugar ng trabaho, at pagkatapos ay pinag-aaralan ang proseso mismo, na kinabibilangan ng pagtingin sa mga gawain sa trabaho na ginagawa ng tao.

Sa pagsusuri na ito, gagamitin namin ang isang listahan ng mga tungkulin at obserbasyon ng empleyado, pati na rin ang isang larawan ng araw ng trabaho.

5. Paglalarawan ng lugar ng trabaho

Pamagat ng trabaho: Clerk Secretary.

Pangkalahatang paglalarawan ng proseso ng trabaho.

Ang gawaing pang-sekretarya ay nangangailangan ng kakayahang mabilis na lumipat mula sa isang uri ng aktibidad patungo sa isa pa at nailalarawan sa pamamagitan ng lawak at iba't ibang mga tungkuling ginagampanan. Ang pinakamahalagang tungkulin ng sekretarya ay ang magbigay ng maximum na tulong sa manager at makatipid ng kanyang oras. Ang gawaing ito ay nagsasangkot ng pagsasagawa ng mga gawain tulad ng: pagtatrabaho sa mga dokumento, paraan ng komunikasyon at mga bisita; paghahanda at pagdaraos ng mga pagpupulong.

Ang tungkulin ng sekretarya ng tagapamahala ay alamin ang kakanyahan ng mga aktibidad ng kanyang tagapamahala at magawa ang isang mahalagang bahagi ng gawaing ito.

Ang mga tungkulin ng kalihim ay kinabibilangan ng:

Shorthand, pag-type, pagsulat ng mga titik, atbp.

Pagtanggap at pagproseso ng papasok at papalabas na mail.

Pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono, pag-aayos ng mga pagtanggap.

Pagpapanatiling talaarawan ng manager, pag-aayos ng kanyang mga pagpupulong.

Organisasyon ng mga paglalakbay sa negosyo para sa tagapamahala.

Pagpaparehistro ng mga sulat sa negosyo, pamamahala ng negosyo.

Organisasyon at pakikilahok sa mga pagpupulong.

Suporta sa Impormasyon.

Pagpaparehistro ng mga bank account.

Organisasyon ng mga pangkalahatang pagpupulong at pangkalahatang kaganapan.

Ang isa sa mga mahalagang kontak sa negosyo ay ang relasyon ng manager-secretary. Dahil ang sekretarya ang unang katulong sa manager, dapat niyang gawin ang trabaho sa kanyang istilo. Sa katunayan, ang sekretarya ay personal na tagapag-ayos ng manager, tinutulungan siya sa pagpaplano ng oras ng pagtatrabaho, pati na rin sa pagsasagawa ng mga nakaplanong aktibidad, pagpapalaya sa kanya mula sa pagsasagawa ng mga pantulong na teknikal na operasyon, pag-filter sa daloy ng mga sulat, mga tawag sa telepono at mga bisita.

Dapat pansinin na hindi lahat ng mga tagapamahala ay alam kung paano makatwiran ang pagpaplano ng kanilang oras ng pagtatrabaho. Tungkulin ng kalihim na tulungan ang tagapamahala dito. Ito ay kinakailangan upang patuloy, ngunit hindi mapanghimasok, linangin ang pangangailangan para sa pagpaplano ng oras. Maipapayo na linawin ang mga nakaplanong aktibidad para sa susunod na araw kasama ang tagapamahala araw-araw.

Dapat markahan at ipaalam ng kalihim sa bisita ang oras ng pagbisita sa mga form ng accounting. Ang isa sa mga pangunahing gawain ng isang kalihim ay ang pagiging sensitibong tagapamagitan sa pagitan ng mga tagapamahala at mga nasasakupan. Dapat niyang gawin ang lahat ng pagsisikap upang lumikha ng isang kanais-nais na kapaligiran at mga relasyon sa negosyo sa ibang mga empleyado. Alam ang paraan at likas na katangian ng gawain ng tagapamahala, ang kalihim ay maaaring, kung kinakailangan, magbigay ng tulong sa pag-aayos ng isang pagtanggap para sa kanilang tagapamahala; tumulong gumuhit ng isang dokumento na nakakatugon sa isang personal na kahilingan, atbp. Mahalaga para sa kalihim na magtatag ng mga contact sa negosyo sa mga empleyado ng iba't ibang mga departamento ng kanyang negosyo. Sa ilang mga kaso, ang sekretarya ay kailangang magsalita sa ngalan ng tagapamahala.

Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga mag-aaral, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Nai-post sa http://www.allbest.ru/

MINISTRY OF EDUCATION OF THE REPUBLIC OF BASHKORTOSTAN

STATE AUTONOMOUS EDUCATIONAL INSTITUTION OF SECONDARY VOCATIONAL EDUCATION

UFA COLLEGE OF ENTREPRENEURSHIP, ECOLOGY AT DESIGN

TRABAHO NG KURSO

Paksa: Pagsusuri sa organisasyon ng lugar ng trabaho at oras ng kalihim

Mga mag-aaral: Victoria Valerievna Malysheva

Scientific superbisor: N.V. Issenskaya

Panimula

1. Lugar ng trabaho ng kalihim

1.4 Pagkain at inumin

1.5 First aid kit

2.1 Pagpaplano ng mga oras ng trabaho

2.2 Pinakamainam na ritmo ng trabaho

2.3.2 Hapon

3.2 Tinatawag nila ang sekretarya

3.3 Tumatawag ang kalihim

3.6 Mga panuntunan para sa paggamit ng mobile phone

Konklusyon

Bibliograpiya

Panimula

Ang paksa: "Pagsusuri ng organisasyon ng lugar ng trabaho at oras ng kalihim" ay may kaugnayan, dahil ang kakayahang ayusin ang lugar ng trabaho at maayos na planuhin ang araw ng trabaho ay isang kinakailangan para sa matagumpay na trabaho ng isang propesyonal.

Layunin ng gawaing pananaliksik:

Suriin ang organisasyon ng lugar ng trabaho at oras ng kalihim;

Gumuhit ng isang plano sa araw ng trabaho;

Pag-aralan ang mga tampok ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.

Para magawa ito, pinag-aralan namin ang lugar ng trabaho ng sekretarya, ang pagsasaayos ng oras ng pagtatrabaho sa araw at ang trabaho ng sekretarya gamit ang telepono.

Upang makamit ang layuning ito, maraming mga gawain ang iniharap:

1. Suriin ang organisasyon ng lugar ng trabaho at oras ng kalihim.

2. Pag-aralan ang lugar ng trabaho ng kalihim.

3. Pag-aralan ang mga tampok ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.

Ang mga obserbasyon ay nagpakita na ang kalihim ay ang unang katulong sa manager. Ang simula ng pakikipagtulungan sa pagitan ng manager at ng sekretarya ay isang panimulang pag-uusap at briefing.

Ang propesyonal na katangian ng isang kalihim ay ang kanyang debosyon sa kanyang pinuno. Ang sekretarya ang katiwala ng manager. Ang isang matagumpay na sekretarya ay walang problema sa pakikipag-usap sa manager. Ang mga relasyon ng kalihim sa mga bisita, kasamahan, at kasosyo sa negosyo ay nakasalalay sa kanyang personalidad; ang kalihim ay dapat magpakita ng taktika at diplomasya.

Ang perpektong sekretarya ay isang mataas na uri ng propesyonal. Gusto mo bang maging isang propesyonal? Maging ito! At good luck sa iyo!

1. Lugar ng trabaho ng kalihim

1.1 Organisasyon ng lugar ng trabaho ng isang kalihim sa opisina

Ang makatwirang organisasyon ng trabaho ng kalihim sa opisina ay nagsisimula sa organisasyon ng lugar ng trabaho. Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay matatagpuan sa lugar ng pagtanggap, na kadalasang katabi ng opisina ng tagapamahala. Dapat itong ilagay sa paraang makikita ng kalihim ang lahat ng pumapasok sa reception area. Ang lugar ay nahahati sa isang lugar ng trabaho at isang lugar ng bisita. Kapag pumipili ng sukat ng lugar, ang mga sumusunod na salik ay dapat isaalang-alang: - mga diskarte sa mga kasangkapan at kagamitan; - pag-aayos at pagpapatakbo ng mga kasangkapan at kagamitan; - sa ilang mga kaso ang pangangailangan para sa mga espesyal na kondisyon; - posibilidad ng pag-install ng karagdagang kagamitan. Ang hanay ng mga kagamitan sa opisina para sa lugar ng trabaho ng kalihim ay kinabibilangan ng: - single-pedestal table; - isang console na may stand para sa isang computer; - lift-and-swivel chair; - pantulong na mesa. Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay dapat mayroong kinakailangang lugar para sa mga kagamitan sa opisina at ganoong lokasyon na makikita ng kalihim ang lahat ng mga bisita, at ang mga bisita ay agad na makita ang kalihim sa pagpasok sa opisina. Ang organisasyon ng lugar ng trabaho ng kalihim ng manager ay nabuo batay sa isang pagsusuri ng nilalaman ng kanyang mga aktibidad, ang mga kinakailangan ng ergonomya, kalinisan at psychophysiology at naglalayong magdisenyo ng pinakamainam na organisasyon ng lugar ng trabaho.

1.2 Mga mahahalagang bagay sa opisina

Maaaring kailanganin ng isang kalihim ng opisina ang mga sumusunod na mahahalagang bagay para sa trabaho: 1. Maliit na kagamitan sa opisina - mga materyales sa pagsusulat: - talaarawan; - panulat, lapis, felt-tip pen, marker at pambura; - papel; - folder tablet o notepad; - mga clip ng papel, pandikit, tape, proofreader, ruler, gunting, stapler at anti-stapler;

Mga folder, matigas at malambot na folder para sa mga papel;

Mga journal para sa pagtatala ng dokumentasyon, pagpaparehistro ng mga bisita;

Set ng stationery sa desk;

Aparador ng mga aklat para sa mga business card;

Phone book;

Hawakan ng papel;

2. Mga tool para sa pag-compile at paggawa ng mga tekstong dokumento:

Computer;

Dictaphone;

Isang printer;

3. Paraan para sa pagproseso ng mga dokumentong papel:

Gluing at fastening machine;

Mga kagamitan sa pagbubukas at pagputol ng sobre; kagamitan sa pagtugon at panlililak;

Makina para sa pagsira ng mga dokumento.

4. Paraan para sa pag-iimbak at pagkuha ng mga dokumento:

Mga index ng card ng iba't ibang uri;

Mga cabinet at istante, ligtas.

5. Komunikasyon:

Telepono, radiotelephone, radyo, teletype, fax, network card para sa lokal na network, paraan ng operational dispatch communication, e-mail, modem;

Mga tagakopya at makina;

Shredder para sa agarang pagsira ng kumpidensyal na impormasyon;

Mga kasangkapan at kagamitan sa opisina.

Ang mga mahahalagang bagay ay kinakailangan para sa anumang antas ng automation ng trabaho ng kalihim. Kaya, ang kalihim ay dapat na may mga panulat at lapis sa pagkakasunud-sunod ng trabaho, papel na nakalaan, dahil ang mga bisita at miyembro ng mga pagpupulong ay maaaring wala sa tamang oras, at ang teknikal na suporta para sa mga negosasyon at mga pagpupulong ay kanyang responsibilidad sa trabaho.

Sa paraan ng pag-compile at paggawa ng mga tekstong dokumento, ang computer ay lalong nangunguna, kahit na may napakakaunting daloy ng dokumento. Ang mga dokumentong nilikha sa tulong nito ay may aesthetically na mas katanggap-tanggap na hitsura dahil sa pagkakaroon ng iba't ibang mga font at kulay, na hindi maaaring makaapekto sa saloobin patungo sa dokumento at tumutulong na lumikha ng isang kanais-nais na impression ng may-akda ng dokumento.

Ang mga voice recorder ay kailangang-kailangan kapag ang tahimik at tumpak na pagpapakita ng audio na impormasyon ay kinakailangan.

Ang isang scanner ay isang maginhawang tool para sa pagpasok ng isang malaking halaga ng teksto at graphic na impormasyon sa isang computer, pati na rin ang mga dokumento sa isang awtomatikong sistema ng daloy ng dokumento.

Ang paraan ng komunikasyon ay maaaring pagsamahin sa isang representasyon ng hardware, halimbawa, isang telepono - fax - modem, ay dapat magkaroon ng isang compact na hitsura at isang tahimik, madaling marinig na paraan ng pag-abiso sa simula ng komunikasyon. Pinipili ang mga copier depende sa dami ng trabaho, ang kinakailangang kalidad ng mga kopya at iba pang mga parameter.

Ang isang kinakailangang epektibong paraan ng pagpaplano ng araw ng pagtatrabaho ng kalihim at tagapamahala ay isang lingguhang tagaplano, kung saan ang mga gawain ay inuri ayon sa petsa. Para sa mga layuning ito, maaari kang gumamit ng software na produkto tulad ng Lotus Organizer na naka-install sa isang personal na computer. Ang Lotus Organizer ay tinatawag na isang personal na sistema ng impormasyon na idinisenyo para sa epektibong pagsasaayos ng oras ng trabaho. Bilang karagdagan sa kalendaryo, kabilang dito ang isang direktoryo ng telepono, isang address book, isang notepad, atbp. Ngunit kahit na may Lotus Organizer, upang ma-duplicate ang impormasyon kailangan mong magkaroon ng isang regular na talaarawan o pana-panahong mag-print ng ilang data mula sa computer. Ang mga dokumentong natanggap ng mga archive ng departamento ay iniimbak sa mga filing cabinet at mga binder; ang mga tulong sa sanggunian at impormasyon ay nakaimbak sa mga espesyal na kabinet.

Ang lugar ng bisita ay nilagyan ng mga upuan, coffee table at isang flower girl. Kung ang gusali ay walang wardrobe, isang aparador para sa damit na panlabas ay dapat ilagay sa lugar ng pagtanggap. Ang mga muwebles para sa mga bisita ay dapat nasa isang lugar na malinaw na nakikita ng kalihim. Hindi inirerekumenda na maglagay ng mga upholstered na kasangkapan sa lugar ng pagtanggap, dahil sa wastong organisasyon ng trabaho, ang pangmatagalang presensya ng mga bisita ay hindi inaasahan.

Minsan kailangan ng sekretarya na maghanda ng tsaa o kape para sa manager at mga bisita. Para dito, magandang ideya na magbigay ng isang maliit na "mini-kusina". Siyempre, dapat itong ihiwalay sa mga lugar para sa mga bisita. Mahigpit na hindi inirerekomenda na gawing pantry ang lugar ng trabaho ng sekretarya.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ng isang istrukturang yunit ay dapat na nilagyan ng kagamitan para sa kolektibong paggamit (mga printer, telefax, copy machine, atbp.) para sa mas produktibong paggamit nito. Ang napapanahong pagpapalit ng mga kapalit na print cartridge at organisasyon ng mga pag-aayos ay dapat na responsibilidad ng empleyadong ito. Ang pagkakaroon ng isang kalihim ng departamento ay ginagawang posible na gumamit ng switch ng telepono na may isang linya ng output sa labas ng organisasyon.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ng departamento ay dapat na nilagyan ng manwal, mekanikal o elektronikong mga sistema (tulad ng mga filing cabinet, isang personal na computer) para sa pagtatala at pagsubaybay ng mga dokumento na natanggap ng mga empleyado ng departamento at nasa kanilang pag-aari. Ang isang compact typewriter (electric o mechanical) ay maaari ding maging kapaki-pakinabang para sa pag-type ng mga form na may tumpak at pinong graphite sa kaso ng pagkabigo ng kagamitan sa computer, halimbawa dahil sa isang pag-atake ng virus, o ang espesyal na lihim ng dokumentong inihahanda.

Ang layout ng lugar ng trabaho ng sekretarya ay dapat magbigay ng pinakamataas na kaginhawahan kapag gumaganap ng mga tungkulin at hindi sumasalungat sa mga kinakailangan ng pagtitipid ng espasyo sa silid.

Ang lugar ng trabaho ng kalihim ay dapat matugunan ang lahat ng mga kinakailangan na nagsisiguro ng pinakamataas na kaginhawahan sa trabaho, kaunting pagsisikap at oras na ginugol sa mga hindi produktibong paggalaw. Isa sa mga pangunahing kinakailangan na dapat mahigpit na tuparin ng isang sekretarya ay ang pambihirang kaayusan at kalinisan kapwa sa lugar ng trabaho at sa lugar ng pagtanggap.

Ang gawain ng kalihim ay gawin ang lahat ng kailangan para maging komportable ang bisita sa reception area. Hindi dapat kalat ng sekretarya ang mga daanan sa reception area ng mga personal na gamit at ilagay ang mga bagay sa mga nakikitang lugar. Kung may pangangailangan na palamutihan ang isang pader, kung gayon para sa layuning ito ay mas mahusay na gumamit ng pagpipinta o pag-print na umaakma sa interior. Pinapayagan na maglagay ng mga stand ng impormasyon o mga talahanayan sa mga dingding na nagpapahiwatig ng oras ng pagtanggap ng mga bisita, isang kalendaryo, atbp.

Laging kinakailangan na panatilihin ang kaayusan at kalinisan kapwa sa ibabaw ng desk ng lugar ng trabaho ng sekretarya at sa mga drawer ng desk. Ang impormasyon at mga dokumentong nakaimbak sa mga desk drawer ay dapat na sistematiko, madaling makita, at naa-access para sa trabaho.

Ang kalihim ay dapat magsagawa ng patuloy na kontrol sa kaligtasan ng mga kasangkapan, teknikal na kagamitan, at ang kanilang sanitary na kondisyon.

Dapat gawin ng sekretarya ang lahat ng kailangan para maging komportable ang bisita sa reception area, at walang dapat makairita sa sekretarya sa panahon ng abalang araw ng trabaho.

1.3 Kinakailangang espesyal na panitikan

Ang sekretarya sa opisina ay dapat magkaroon ng espesyal na literatura sa kanyang pagtatapon:

Mga karaniwang tagubilin para sa trabaho sa opisina sa mga ministri at departamento ng Russian Federation;

Mga pangunahing patakaran para sa pagpapatakbo ng mga archive ng departamento;

Listahan ng mga dokumento na nagpapahiwatig ng mga panahon ng imbakan;

Mga modelong regulasyon sa pag-iingat ng rekord sa mga panukala, aplikasyon at reklamo ng mga mamamayan sa mga katawan ng pamahalaan sa mga negosyo;

Direktoryo ng telepono ng lungsod;

Direktoryo ng mga lokal na numero ng telepono ng organisasyon;

Listahan ng mga empleyado at kanilang mga numero ng telepono sa bahay;

Ang kinakailangang minimum ng legal na literatura ay ang Labor Code ng Russian Federation, ang Customs Code ng Russian Federation, ang Tax Code ng Russian Federation.

Mga detalye ng address ng bangko kung saan nakikipagtulungan ang organisasyon;

Handbook ng Kalihim;

Mga halimbawa ng mga liham sa isang wikang banyaga;

Nomenclature ng mga gawain ng organisasyon;

Impormasyon tungkol sa kultural na buhay ng lungsod;

Panitikan sa etika sa negosyo.

1.4 Pagkain at inumin

Ang sekretarya sa opisina ay dapat magkaroon ng:

Kape (instant at beans);

Tea (sa mga bag at pack);

Powdered cream o puro gatas;

Asukal at asin;

Dalawang uri ng nuts at chips;

Biskwit ng dalawang uri (matamis at maalat);

Kahon ng mga kendi;

Sausage, keso, isda para sa mga sandwich;

Tinapay o crackers para sa mga sandwich;

Mga prutas (lemon, mansanas, dalandan, saging, atbp.);

Mga gulay at gulay para sa dekorasyon ng mga sandwich;

Sarsa o mayonesa;

Mineral na tubig (may at walang gas);

Dalawang uri ng juice;

Mga inuming may alkohol.

1.5 First aid kit

opisyal ng oras ng pagtatrabaho ng kalihim

Ang first aid kit ng team ay itinatago ng sekretarya ng manager. Sa iyong first aid kit kailangan mong magkaroon ng: - paraan para sa antiseptic na paggamot ng mga sugat at hiwa (iodine, brilliant green, hydrogen peroxide); - paraan para sa pagpapagamot ng mga paso;

Mga pangpawala ng sakit;

Mga gamot sa puso (validol, nitroglycerin, valocordin, atbp.);

Antipyretics (aspirin);

Mga remedyo para sa karaniwang sipon; - mga gamot sa ubo;

Mga sedative (solusyon sa valerian, tincture ng motherwort);

Mga remedyo para sa hindi pagkatunaw ng pagkain;

Mga ahente sa pagpapababa ng presyon ng dugo;

Nangangahulugan na nagpapataas ng presyon ng dugo;

Mga dressing (bendahe, cotton wool, malagkit na plaster);

Mga sanitary napkin;

Mga produktong pansariling kalinisan.

1.6 Mga personal na bagay

Ang kalihim ay dapat magkaroon ng kinakailangang hanay ng mga pampaganda:

Deodorant;

Pampabango sa bibig;

Mga suklay;

Mga ekstrang pampitis.

2. Organisasyon ng mga oras ng pagtatrabaho ng kalihim

2.1 Pagpaplano ng araw ng pagtatrabaho ng kalihim

Ang pagpaplano ng araw ng pagtatrabaho ng kalihim ay dapat isagawa para sa araw, linggo, buwan, quarter, taon. Inirerekomenda na mag-iskedyul ng trabaho na paulit-ulit araw-araw sa parehong oras.

Kinakailangang ayusin ang iyong araw sa paraang sa buong oras ng pagtatrabaho ay matutulungan mo ang tagapamahala sa pagsasagawa ng mga aktibidad na kanyang pinlano. Mas mainam na ipaalam sa manager ang tungkol sa isang bagay nang maaga, halimbawa, isang oras nang maaga, at kung ang kaganapan ay mahalaga, pagkatapos ay isang araw nang maaga. Ito ay posible lamang sa mga kaso kung saan ang mga plano ng kalihim ay pinag-ugnay at napagkasunduan sa mga plano ng tagapamahala.

Ang pangunahing impormasyon ay karaniwang ipinapadala sa umaga. Sa araw, isang bagay na apurahan lamang ang iniuulat.

Kadalasan, hinihiling ng manager ang kalihim na magbigay ng impormasyon tungkol sa mga plano ng kanyang mga kinatawan. Para sa layuning ito, ipinapadala nila ang kanilang mga plano para sa linggo o buwan sa computer ng sekretarya. Gamit ang isang Excel spreadsheet, sinusubaybayan ng sekretarya ang kanilang mga plano at alam ang pagkaapurahan o kahalagahan ng gawaing kanilang ginagawa.

2.2 Pinakamainam na ritmo ng trabaho

Napatunayang siyentipiko na ang pagiging produktibo sa trabaho ay nakasalalay sa araw ng linggo at oras ng araw. Kapag nagpaplano ng trabaho, dapat malaman ng kalihim na ang pinaka-kanais-nais na oras para sa pagsasagawa ng malikhain at mahirap na mga gawain ay mula 10 hanggang 12 ng tanghali, na sinusundan ng ilang pagbaba ng aktibidad. Sa hapon, ang pagtaas ng performance ay nangyayari sa pagitan ng 15:00 at 17:00. Pagkatapos nito ay panay ang pagbagsak niya.

Ang linggo ng trabaho ay mayroon ding sariling cycle. Ang Lunes ay ang araw ng pagkuha sa isang gumaganang ritmo. Ang peak ng aktibidad sa trabaho ay nangyayari sa Martes mula 10 a.m. hanggang 1 p.m., pagkatapos ay unti-unting bumababa ang produktibidad.

Ang pinaka-produktibong araw ng linggo ay Martes, Miyerkules at Huwebes. Pagsapit ng Biyernes, darating ang pagkapagod, at maraming tao ang nasa isip kung paano pinakamahusay na makapagpahinga sa darating na katapusan ng linggo. Samakatuwid, ang mga mahahalagang bagay (negosasyon, pagpupulong) ay naka-iskedyul para sa kalagitnaan ng linggo.

Kapag nagpaplano ng kanyang oras ng pagtatrabaho, ipinapayong makipag-ugnayan ang sekretarya sa tagapamahala ng oras para sa pagpirma ng mga dokumento, pagtanggap ng mga empleyado, atbp. Kapag nagpaplano ng kasalukuyang araw, kinakailangang isaalang-alang ang oras para sa paghahanda ng mga kaganapan sa ibang mga araw.

2.3 Scheme ng araw ng trabaho ng kalihim

2.3.1 Unang kalahati ng araw ng trabaho

Ang sekretarya ay papasok sa trabaho 15 minuto bago. bago dumating ang manager upang ayusin ang kanyang sarili, suriin ang kondisyon ng lugar ng trabaho (sa kanya at sa manager), gumuhit o linawin ang isang plano para sa darating na araw. Pinipili ang mga kinakailangang dokumento at kaso alinsunod sa plano. Ang mga pag-uuri at talaan ay nakatanggap ng sulat. Inihahanda ang mga opsyon para sa mga posibleng sagot at ipinamahagi ang dokumento sa mga gumaganap. Pagkatapos, sinuri niya ang mga natanggap na ulat mula sa mga publikasyong pangkagawaran, mga imbitasyon, pati na rin ang mga mensahe tungkol sa mga kumperensya, pagpupulong, pagdiriwang ng anibersaryo at iba pang mga kaganapan.

Ang kalihim ay nag-uulat sa tagapamahala tungkol sa natanggap na sulat at, kasama ng tagapamahala, nilinaw ang nilalaman ng mga nakaplanong aktibidad para sa kasalukuyang araw at sa susunod.

Nagpapadala sa pamamagitan ng telepono (o nang personal) ng mga tagubilin mula sa manager sa mga kaugnay na tagapagpatupad tungkol sa pag-expire ng mga deadline para sa pagpapatupad ng mga dokumento. Ang kalihim ay nakikipagtulungan sa mga bisita at nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono (sa buong araw). Mga file na nakumpleto ang mga dokumento sa mga file at gumaganap ng trabaho sa computer. Nag-aayos ng mga kopya ng mga dokumento alinsunod sa mga tagubilin ng tagapamahala.

2.3.2 Ikalawang kalahati ng araw ng trabaho

Sa hapon, patuloy na nakikipagtulungan ang kalihim sa mga bisita sa telepono. Nangongolekta at naghahanda ng mga naisagawang dokumento para sa lagda. Inaabisuhan ang manager tungkol sa mga naisagawang dokumento. Pinoproseso at ipinapadala ang mga papalabas na dokumento sa mga tatanggap. Nag-iskedyul ng mga kaganapan para sa susunod na araw.

2.3.3 Pagtatapos ng araw ng trabaho

Sa pagtatapos ng araw ng pagtatrabaho, tinitingnan ng kalihim ang kanyang talaarawan at ipinaalam sa mga nauugnay na departamento tungkol sa pangangailangang maghanda para sa ilang partikular na kaganapan (pagtanggap ng delegasyon, paghahanda para sa isang pulong, pag-book ng hotel, atbp.). Kung ang tagapamahala ay mananatiling nagtatrabaho pagkatapos ng pagtatapos ng araw ng trabaho, binibigyan niya siya ng lahat ng kinakailangang impormasyon at materyales. Inaayos ang kanyang pinagtatrabahuan.

Inirerekomenda na planuhin ang gawain ng pag-aayos ng oras ng kalihim para sa araw tulad ng sumusunod.

Sa isang espesyal na kuwaderno, isusulat ng kalihim ang sumusunod sa pagkakasunud-sunod ng priyoridad:

1. Ang pinakamahalagang bagay (sa pagkakasunud-sunod ng kahalagahan).

2.Apurahang mga bagay (sa pagkakasunud-sunod ng pangangailangan ng madaliang pagkilos).

3. Kasalukuyan, hindi-kagyat na mga bagay (sa pagkakasunud-sunod ng kahalagahan).

4. "Hanggang sa magtanong sila."

Ang kaunting pagsisikap ay makatutulong sa kalihim na gawing mapagkukunan ng mahalagang impormasyon ang kuwadernong ito para sa pag-aaral ng oras na ginugol: Matapos makumpleto ang gawain, tatawid ng kalihim ang entry at minarkahan (hindi bababa sa humigit-kumulang) ang oras na ginugol dito. Kung ang gawain ay ganap na nakumpleto, ang sekretarya ay tumatawid nito gamit ang isang tuwid na solidong linya, kung hindi man ganap - na may kulot na linya, kung ang gawaing ito ay lumabas na hindi gawain ng kalihim - na may tuldok na linya. Gayunpaman, lahat ay maaaring bumuo ng mga katulad na palatandaan para sa kanilang sarili na nagdadala ng karagdagang impormasyon. Ang pagrepaso sa mga rekord ay nagbubukas ng mga mata ng kalihim sa mga kakaibang istilo ng negosyo at paggamit ng oras.

Mas mainam na gumawa ng plano sa umaga. Kung pinagsama-sama ito ng kalihim noong nakaraang araw, pagkatapos ay sa umaga kailangan mong suriin ang iyong sarili ("ang umaga ay mas matalino kaysa sa gabi"). ang pag-unawa sa antas ng kahalagahan ng iba't ibang mga isyu ay magiging mas layunin.

Dapat gawin ng kalihim, una sa lahat, ang pinakamahalaga at apurahang mga bagay.

Karaniwan, 80% ng oras ay kinukuha ng mga hindi mahalagang bagay na nag-aambag ng hindi hihigit sa 20% sa pagiging produktibo ng araw. At sa kabaligtaran, sa 10 bagay ay palaging mayroong 2-3, kapag nagawa na, ang kalihim ay makuntento na sa buong araw.

Kung ang mga isyu lamang na "nanggagalaiti sa lalamunan" ay natugunan, ang kalihim ay nahaharap sa isang mala-avalanche na pagtaas sa mga ito. Kung ang mga isyu ay nalutas "sa simula," pagkatapos ay mas kaunting oras ang nasasayang.

Huwag hayaang itulak ng mga pangyayari ang sekretarya sa nilalayong landas. Kinakailangang lumipat sa hindi gaanong mahalaga at hindi gaanong kagyat na mga bagay pagkatapos lamang matiyak na ang lahat ng posible ay nagawa sa mga bagay na may mas mataas na priyoridad.

3. Nagtatrabaho bilang sekretarya na may telepono

3.1 Mga tampok ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo

Ang pakikipag-usap sa telepono mula sa opisina ay may sariling mga detalye. Kung ang kalihim ay magsasalita sa ngalan ng kumpanya, dapat niyang sundin ang itinatag na mga patakaran para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono. Ang tono at paraan ng pagsasalita ay maaaring maging pinakamahalaga kapag nakikipag-usap sa isang subscriber na maaaring maging regular na kliyente ng kumpanya.

Ang kalihim ay dapat magkaroon ng sumusunod na "kasanayan sa telepono":

Makilala ang mood ng iyong kausap sa pamamagitan ng mga unang nota ng kanyang boses;

Magagawang ilagay ang isang tao sa kanyang lugar nang hindi nagtataas ng kanyang boses;

Magagawang manindigan at huwag sumuko sa panghihikayat sa usapin ng prinsipyo;

Magagawang mang-akit (ang taktika na ito ay mag-neutralize sa sinumang galit na tumatawag, maging ito ay isang mataas na ranggo o isang taong mababa ang lipad);

Makakagawa ng artistikong "lumabas" sa mahihirap na sitwasyon.

3.2 Tinatawag nila ang sekretarya

Sa mga kaso kung saan tinawag ang sekretarya, dapat niyang sundin ang mga sumusunod na rekomendasyon: - subukang kunin ang telepono pagkatapos ng 2-3 tawag, upang hindi maghintay ng mahabang panahon ang subscriber;

Magsimulang magsalita lamang kapag ang mikropono ay malapit sa iyong bibig, kung hindi, hindi maririnig ng subscriber ang iyong mga unang parirala;

Ngiti - ito ay magdaragdag ng himig at kabaitan sa iyong boses; - pangalanan ang organisasyon at kumusta;

Kung ang isang regular na kasosyo sa negosyo (o kliyente ng kumpanya) ay tumawag, na kinikilala ng kalihim sa pamamagitan ng boses, dapat mong tawagan siya sa pangalan bago siya magpakilala;

Kung hindi magpakilala ang subscriber, magalang ngunit patuloy na anyayahan siyang gawin ito;

Kung walang narinig ang sekretarya, ang angkop na mga parirala ay: "Paumanhin, hindi ko narinig" o "Magiliw na ulitin ito, mangyaring."

Kung wala ang manager, dapat itanong ng sekretarya: “Ano ang dapat kong sabihin sa kanya?” o “Paki-dikta, isusulat ko ito.”

Kung ang impormasyon ay idinidikta sa iyo sa telepono: "Pakisabi sa akin na tumawag si Boris Semenovich at hiniling na makipag-ugnay sa kanya bago ang 19.00 sa 473-22-56," pagkatapos ay siguraduhing ulitin ang mga pangalan, petsa, numero;

Kung kailangan mong gumawa ng mga katanungan upang mabigyan ng sagot ang subscriber, kailangan mong bigyan siya ng babala tungkol sa haba ng oras ng paghahanap (sa panahon ng paghahanap para sa impormasyon, huwag kalimutang i-on ang pindutang "Hold", na pumipigil sa pagtagas ng impormasyon mula sa opisina;

Kung imposibleng mabilis na mahanap ang impormasyong kailangan mo, mas mahusay na sabihin sa subscriber ang eksaktong oras kung kailan ka niya maaaring tawagan pabalik, o hilingin ang kanyang numero ng telepono at tawagan ang iyong sarili;

Kailangan mong imungkahi kung ano ang dapat gawin ng tumatawag;

Kung may taong galit sa isang bagay na tumawag sa iyo, maaari mong -

Sawayin ang kausap sa isang angkop na lugar at magtanong: "Paumanhin, kung may maitutulong ako sa iyo, sabihin sa akin kung ano ang dapat kong gawin ngayon?" (Ang ganitong mga parirala ay karaniwang nagtatakda ng mood para sa isang nakabubuo na pag-uusap nang walang hindi kinakailangang emosyon);

Sumagot nang magalang, pinapanatili ang kalmado at pasensya kahit na hindi ka nila naiintindihan o mali lang ang numero;

Kung ang kalihim ay nagpasa ng isang tawag sa telepono sa ibang empleyado, ang apelyido, unang pangalan, patronymic ng empleyadong ito, ang kanyang posisyon at numero ng telepono ay dapat ibigay; - sa pagtatapos ng pag-uusap, dapat mong ibuod, i-highlight ang pinakamahalagang bagay mula sa sinabi; tinapos ng taong tumawag ang pag-uusap (tumatawag din siya kung naantala ang pag-uusap sa anumang dahilan); - sa pagtatapos ng pag-uusap, ang mga parirala ng sekretarya ay magiging angkop: "Salamat sa pagtawag", "Natutuwa akong marinig mula sa iyo", "Good luck sa iyo", atbp.

3.3 Tumatawag ang kalihim

Ang sekretarya ay naghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono tulad ng para sa isang pag-uusap sa negosyo. Una sa lahat, dapat mong matukoy:

Apelyido, unang pangalan, patronymic ng taong kailangan mong kausapin;

Ang pinaka-maginhawang oras upang tumawag;

Layunin ng tawag;

Ano ba talaga ang gusto mong sang-ayunan?

Ang isang pag-uusap sa negosyo sa telepono ay dapat na napakaikli, kung hindi, mawawala ang pagiging epektibo nito. Tinatawag ng mga eksperto ang pinakamainam na oras - hanggang 4 na minuto.

Para sa anumang pag-uusap sa telepono, ang isang pamamaraan na madaling matandaan bilang "Seven Ps" ay angkop:

P1 - Pagbati.

P2 - Paglalahad.

PZ - Dahilan (paliwanag ng layunin ng tawag).

P4 - Problema (pagtalakay sa isyu).

P5 - Pagbubuod ng talakayan.

P6 - Pagpapahalaga (expression of gratitude).

P7 - Paalam. Tagal ng bawat yugto ng pag-uusap (sa mga segundo):

Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono:

Ang pagkakaroon ng wastong pag-dial sa numero ng subscriber at nakatanggap ng tugon sa pagkumpirma, kailangan mong kilalanin ang iyong sarili, ang organisasyon na iyong kinakatawan, at ang pangalan ng empleyado na kailangan mo (sa ilang mga kaso, maaaring kailanganin mong ipahiwatig ang posisyon);

Sa isang long-distance na pag-uusap sa telepono, una nilang pinangalanan ang lungsod kung saan sila tumatawag, pagkatapos ay ang kanilang mga sarili, ang posisyon ng kanilang manager at ang pangalan ng organisasyon;

Pagkatapos ng magkaparehong pagpapakilala, dapat mong sabihin ang layunin ng iyong tawag. Maaari kang magsimula ng isang pag-uusap sa mga salitang: "Inutusan ako," "Napipilitan kaming makipag-ugnay," atbp.;

Kung nakatanggap ka ng partikular na impormasyon, mangyaring linawin ang mga pangalan, petsa, numero;

Tinatapos ng tumatawag ang tawag;

Kung hindi ka agad ipinakilala o napunta ka sa maling lugar, humingi ng paumanhin, tukuyin ang pangalan ng kumpanya at suriin ang numero na iyong na-dial;

Kung hindi sinasadyang maputol ang pag-uusap, muling ida-dial ng taong tumawag ang numero;

Kung kailangan mong tumawag muli, ang impormasyon ay paulit-ulit;

Sa isang pag-uusap sa telepono, ang huling salita ay dapat tumunog sa paraang gusto mong makita ang taong napakasarap kausap;

Huwag kailanman mag-iwan ng mga mensahe sa pamamagitan ng isang third party. Mas mainam na tumawag muli nang maraming beses upang matiyak na ang impormasyon ay nakarating na sa patutunguhan nito;

Kung ang pag-uusap ay masyadong mahaba, at ang kalahok sa diyalogo sa telepono ay hindi tatapusin ang pag-uusap, kailangan mong bumalangkas ng mga tanong sa paraang ang "chatterbox" ay walang natitira kundi isang monosyllabic na "oo" o "hindi. ” Maaari mo ring subukang sumagot sa pamamagitan ng "pagsasara" na mga pangungusap: "Kaya napagpasyahan namin...", "Sa palagay ko nagkaroon kami ng produktibong pag-uusap," o "Kaya, sumang-ayon kami na..." Kung ang tumatawag pa rin- nagpapatuloy sa pag-uusap, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na parirala: "Pag-usapan natin ito mamaya (sa ilang araw)" o "Napakagandang makipag-usap sa iyo, ngunit, sa kasamaang-palad, mayroon akong kagyat na negosyo," atbp.

3.4 Sikolohikal na katangian ng isang pag-uusap sa telepono

Ang mga sumusunod na sikolohikal na tampok ng isang pag-uusap sa telepono ay nakikilala:

1. Kung ikaw, na nakaharap sa isang tao, paulit-ulit na binibigkas ang kanyang pangalan, aktibong kilos, ito ay tunog at mukhang nakakapagod at hindi natural. Gayunpaman, sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono ang sitwasyon ay medyo naiiba, dahil wala kang pagkakataong suportahan ang iyong pananalita gamit ang mga ekspresyon ng mukha at kilos.

Ang tunog ng pangalan ng iyong kausap ay muling lumilikha ng pakikipag-ugnay sa mata at isang pakiramdam ng pagiging malapit; gamitin ang pangalan ng kausap nang mas madalas kaysa sa direktang komunikasyon. Para sa parehong layunin, i-intersperse ang iyong pagsasalita sa telepono ng mga pansuportang pangungusap: “I see...”, “I see...”, “Uh-huh...”, “Iyan ay kawili-wili,” atbp.

2. Gaano man ka-urgent ang iyong tawag, laging tanungin muna ang kausap kung pinili mo ang tamang oras para makipag-usap. Gawin mo itong ugali, ang iyong panuntunan, at maraming paraan para gawin ito:

- "Maginhawa ba para sa iyo na makipag-usap ngayon?"

- "Mayroon ka bang ilang minuto para pag-usapan...?"

- "Maaari ka bang maglaan ng oras ngayon para...?"

Para sa mga taong kailangan mong makipag-usap nang higit sa isang beses, maaari mong imungkahi ang paggamit ng "Anong kulay ang iyong oras?" na pamamaraan. mga. Iminumungkahi na simulan mo ang lahat ng iyong mga tawag sa hinaharap sa isang tanong, na magtitiyak na hindi ka magiging nakakainis sa maling oras.

Ang punto ay sa simula ng isang pag-uusap kailangan mong tanungin ang iyong mga kausap kung ano ang kulay ng kanilang oras, at dapat nilang sagutin nang tapat: "pula", "dilaw" o "berde".

Ang ibig sabihin ng Red ay: "Napaka-busy ko sa ngayon." Nagbabala si Yellow: "Abala ako, ngunit kung mabilis na malutas ang isyu, maaari akong maglaan ng ilang minuto." Paanyaya ni Green: "Mayroon akong oras upang talakayin ang problema nang detalyado."

3. Kapag narinig mo na ang isa pang telepono ay nagri-ring sa opisina ng iyong kausap o na ang isa sa mga empleyado ay nakakagambala sa kanya, angkop na tanungin kung ang tao ay kailangang magambala nito. Kahit na ito ay hindi kinakailangan, ang iyong kilos ng pagiging magalang ay pahalagahan, at kung ang pagkagambala ay mahalaga sa iyong kausap, kung gayon siya ay higit na magpapasalamat para sa pagiging sensitibo na iyong ipinakita at, pagkatapos ng isang paghinto, ituturing ang pakikipag-usap sa iyo. na may higit na pansin.

Kaya, ang kakayahang makipag-usap sa telepono nang hindi nag-aaksaya ng oras at sa parehong oras sa paglutas ng lahat ng mga isyu ay nangangailangan ng kasanayan sa isang tiyak na hanay ng mga formula ng pagsasalita.

Kung tumawag ka	Kung tawagin ka nila
Siguraduhing makarating ka kung saan mo gusto.	Pangalanan ang iyong organisasyon. Kung ang telepono ay naka-install sa iyong personal na account, mangyaring ipahiwatig ang iyong posisyon.
Ipakilala ang iyong sarili at maikling sabihin ang dahilan ng tawag; para sa sekretarya, subukang pumili ng pinaka-pangkalahatang mga salita, ngunit kinakailangan upang ipakita ang kakanyahan ng bagay.	Kung hindi nila ipinakilala ang kanilang sarili sa iyo at hindi sinabi sa iyo ang dahilan ng tawag, subukang linawin ang impormasyong ito bago simulan ang pag-uusap.
Kung tatawagan mo ang taong humiling sa iyo na tumawag, ngunit wala siya roon o hindi siya makatawag sa telepono, hilingin sa kanya na sabihin sa iyo na tumawag ka. Sabihin mo sa akin kung kailan at saan ka mahahanap.	Kung aalis ka nang hindi inaasahan, sabihin sa sekretarya kung sino at anong impormasyon ang maibibigay niya sa ngalan mo. Humanap ng friendly formula (company standard) para magsimula ng pag-uusap, halimbawa: "Good morning! Unitrans company. Nasa telepono ang office manager."
Kung pinaghihinalaan mo na maaaring tumagal ang pag-uusap, itanong ang tanong na: "May oras ka bang makipag-usap ngayon?"	Sagutin ang lahat ng mga tawag nang pantay-pantay nang mahinahon, gaano man ito nakakapagod. Magpakita ng pansin sa mga salita ng kausap na may mga pangungusap: "Oo, naiintindihan ko ..., Ganap na tama ...", atbp.
Kapag tinatapos ang isang pag-uusap, subukang mag-iwan ng magandang impresyon sa iyong sarili. Idagdag ang parirala sa iyong mga paalam na salita: "Sana maging kapaki-pakinabang ang aming mga contact!"	Ayon sa kagandahang-asal, ang pag-uusap ay nakumpleto ng nagpasimula ng pag-uusap, ngunit kung sa palagay mo ay nasasayang ang oras ng pag-uusap, subukang gawing malinaw ito sa kausap, halimbawa sa pariralang: "Sa palagay ko naisip namin. ilabas ang mga pangunahing detalye...”

Ang isa pang "standard" sa pagsasalita ay mga parirala na nakakatulong na maiwasan ang pagkasira ng tiwala sa iyong kumpanya habang nag-uusap.

Kung maaari, huwag magtipid sa kalidad ng komunikasyon at piliin ang pinakamahusay na inaalok ng merkado ng komunikasyon;

Pag-isipang mabuti ang nilalaman ng pag-uusap (kung kinakailangan, maghanda ng maikling tala ng mga pangunahing punto) bago kunin ang telepono;

Tune in sa isang pag-uusap sa telepono;

Kahit na hindi ka nakikita ng kausap, ngumiti at pagkatapos ay kunin ang telepono;

Huwag i-dial ang numero mula sa memorya, siguraduhing suriin ang iyong sarili sa phone book o direktoryo ng telepono;

Maging handa na isulat ang impormasyong ibinigay (dapat kang may panulat at papel sa tabi ng iyong telepono para sa mga tala);

Kung ang koneksyon ay hindi tama, huwag magtanong: "Saan ako nagpunta?", ngunit linawin lamang: "Ito ba...?";

Huwag pilitin ang ibang tao na hulaan kung sino ang tumatawag;

Huwag hayaan ang taong papasok sa silid na tumayo at makinig sa iyo ng mahabang panahon, hilingin sa bisita na bumalik mamaya o matakpan ang pag-uusap sa telepono;

Kapag tinatalakay ang magkasanib na mga dokumento, tiyaking ginagamit mo ang parehong bersyon ng iyong kausap;

Huwag kailanman magtanong: "Ano ang ginagawa mo sa Sabado sa alas-tres?" Magmungkahi muna ng isang programa ng aksyon, at pagkatapos ay tukuyin ang oras;

Labanan ang tuksong tapusin ang isang pag-uusap sa telepono ng negosyo sa isang biro, kahit na nakikipag-usap ka sa isang taong kilala mo.

3.5 Mga tuntunin sa paggamit ng answering machine

Kung mayroon kang answering machine, gusto mong maging palakaibigan at malugod ang mensahe, ngunit hindi mapagpanggap, dahil maaaring maantala nito ang mga taong naglalayong mag-iwan ng impormasyon sa answering machine. Kung may nag-iwan ng kanilang numero ng telepono at isang kahilingan na tumawag sa answering machine, maaari mong, habang tinutupad ito, kilalanin ang iyong sarili at ipaalala lamang sa kanila ang tawag, na nagbibigay ng karagdagang paliwanag sa kausap. Kung ikaw mismo ang pumunta sa answering machine, kailangan mong maghintay para sa sound signal at, pagkatapos huminto ng isang segundo, sabihin ang iyong mensahe. Kailangan ng pause para lumipat ang answering machine sa recording mode. Mayroong mga simpleng patakaran para sa mga naturang mensahe: kailangan mong kilalanin ang iyong sarili, ang oras ng tawag, maikli at malinaw na sabihin ang kakanyahan ng bagay at, kung kinakailangan, iwanan ang iyong numero ng telepono. Maraming answering machine ang idinisenyo para lamang sa 60 segundo ng tuluy-tuloy na pag-record at, kung mahaba ang pag-uusap, kailangan mong tumawag muli at tapusin ito.

3.6 Mga panuntunan para sa paggamit ng mobile phone

Kapag ang isang sekretarya ay tumawag sa isang subscriber sa isang numero ng cell, dapat niyang tandaan na ang pag-uusap ay dapat na mas maikli kaysa sa isang regular na tawag sa negosyo, dahil ang pag-uusap ay maaaring bayaran ng kausap. Bilang karagdagan, sa sandaling ito ay maaaring nagmamaneho siya ng kotse, at ang pakikipag-usap sa telepono ay makagambala sa kanya mula sa kalsada.

3.7 Mga panuntunan para sa paggamit ng email

Itinuturing ng maraming tao ang kahalagahan ng e-mail sa gawaing sekretarya kaysa sa pagtatrabaho sa mga pahina ng WEB sa Internet.

Ang email ay inilaan para sa pagpapadala ng mga mensahe mula sa computer patungo sa computer sa isang email address na kasama sa isang computer network. Ang access sa isang computer network ay ibinibigay ng kumbinasyon ng computer-modem-telephone network-modem-computer.

Nagbibigay ang email sa mga user ng mga sumusunod na opsyon:

Magpadala ng mga dokumento sa mga tatanggap na kasama sa awtomatikong sistema ng impormasyon;

Tumanggap ng kumpirmasyon ng paghahatid ng mga dokumento sa kanilang patutunguhan;

Ipakita ang mga natanggap na dokumento sa display screen;

Baguhin at i-edit ang mga dokumento, iimbak ang mga ito sa memorya ng PC at ipasa ang mga ito sa ibang tao;

I-print ang mga natanggap na dokumento sa kinakailangang bilang ng mga kopya;

Magpadala ng mga dokumento sa isang user o grupo ng mga user ng system ayon sa isang listahan;

Magtakda ng mga priyoridad upang simulan ang paggawa sa pinakamahalagang sulat na natanggap;

Gumuhit at "maglakip" ng mga resolusyon at iba pang opisyal na tala sa pangangailangan para sa ilang mga aksyon at mga deadline sa mga dokumento.

3.8 Paano makitungo sa isang mapilit na kliyente

Dahil hindi lahat ng tumatawag ay kasing galang gaya ng gusto namin, minsan may mga hindi magandang sitwasyon na lumitaw kung saan dapat kang kumilos nang may pag-iingat.

Kung iginiit ng tumatawag na konektado sa manager, subukang sagutin ang ganito: "Tulad ng sinabi ko sa iyo, hindi masagot ni Dmitry Petrovich ang telepono sa ngayon. Ikalulugod kong iparating ang iyong mensahe sa kanya, at kung sasagutin mo ako sa bagay na iyon, hihilingin kong tawagan ka niya.” O: "Paumanhin, hindi nakikipag-usap si Miss Rogers sa mga taong hindi niya kilala hangga't hindi niya sinasabi kung tungkol saan ang pag-uusap." Kung ang isang tumatawag na may kahina-hinalang pagtitiyaga ay humingi, halimbawa, ang numero ng telepono sa bahay ng isa sa mga empleyado ng institusyon, dapat mong sabihin: "Paumanhin, wala akong karapatang magbigay ng ganoong impormasyon. Tawagan ang taong kailangan mo bukas sa telepono ng opisina." Gaano man ka-purient ang tumatawag, hindi mo siya dapat pagbigyan. Kung ayaw mong makita o makausap ang tumatawag, huwag sabihin nang direkta. Mas magiging madali para sa iyo na sabihin: "Napaka-busy ko sa mga susunod na linggo - wala akong isang libreng minuto. Iwanan mo sa akin ang iyong numero ng telepono, kokontakin kita mamaya." Ang ganitong pagkaantala ay maaaring magpasya kung minsan ang bagay. Kung ang potensyal na bisita ay patuloy na igiit na makipagkita, bilang paggalang sa taong nag-refer sa kanya, maaari mo pa rin siyang tanggapin.

Kung hindi mo itinuturing ang iyong sarili na obligado na gawin ito, patuloy na sumangguni sa kakulangan ng oras. Kapag ang tumatawag ay pagalit, dapat mong subukang pakalmahin siya. Sabihin, halimbawa: "Paumanhin kung may nagawa akong mali at nagalit sa iyo, ngunit, sa kasamaang-palad, hindi kita matutulungan." Kung nagtatrabaho ka sa industriya ng serbisyo, maririnig ang mga nagagalit na tawag araw-araw. Ang isa sa mga pinakamahusay na paraan upang "patayin" ang isang salungatan ay maaaring, halimbawa, ang pariralang: "Lubos kong nauunawaan ang iyong mga damdamin at nag-aalok sa iyo ng aming paumanhin para sa abala na naidulot. Tiyak na titingnan namin ang lahat at parurusahan ang mga may kasalanan."

"Sino ang huli"?

Sa mga empleyado ng parehong kasarian, minsan ay may karaniwang laro na maaaring tawaging: "Sino ang huli?" Hiniling ng isang lalaki sa kanyang sekretarya na ikonekta siya sa isang kasamahan. Kinuha ng sekretarya ng huli ang telepono at sumagot: "Si Mr. Jones ay nasa ibang telepono at magiging libre sa loob ng ilang minuto." Ang nanalo ay ang empleyado na pinasagot ng sekretarya ang tumatawag: "Sandali lang, ikinokonekta kita kay Mr. Black." Para sa impormasyon ng lahat ng higit pa o hindi gaanong responsableng mga klerk, nais kong ipaalam sa iyo na ang larong ito ay ang maraming mga tao na hindi tiwala sa kanilang karapatan na magbigay ng mga order, pati na rin sa lakas ng kanilang posisyon, dahil ang mas maimpluwensyang posisyon na inookupahan ng isang opisyal, mas kusang-loob niyang nakikipag-ugnayan sa taong kailangan niya nang direkta, na nilalampasan ang mga sekretarya.

Konklusyon

Ang reputasyon ng isang kumpanya, pati na rin ang saklaw ng mga pagpapatakbo ng negosyo nito, ay higit na nakadepende sa kakayahang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono. Ang pagiging kaakit-akit ng personal na imahe ng bawat empleyado ay nakasalalay sa kakayahang magsalita sa telepono. Ang lahat ng ito ay nagpapahintulot sa amin na igiit na ang pagkakaroon ng kultura ng komunikasyon sa telepono ay kinakailangan para sa bawat sibilisadong negosyante.

Kung ang telepono ay nagri-ring, pinakamahusay na kunin ang telepono pagkatapos ng unang ring. Ang mga komentong "oo", "hello", "pakikinig" ay hindi ginagamit sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo. Kapag sumasagot sa isang tawag, dapat mong palaging ipakilala ang iyong sarili.

Ang isang pag-uusap sa negosyo sa telepono ay nangangailangan ng kaiklian; ang pamantayan - tatlong minuto bawat pag-uusap - ay hindi inalis sa manipis na hangin. Ang karanasan ng mga taong may mataas na kultura ng komunikasyon sa telepono ay nagsasabi na ang 20 segundo ay sapat na upang magtatag ng pakikipag-ugnay, 40 segundo ay sapat na upang bumalangkas ng isang problema. Sa 100 segundo maaari mong seryosong pag-usapan ang problema. Posibleng pasalamatan ang kausap at lumabas nang tama sa pag-uusap sa loob ng isa pang 20 segundo. Kabuuang 180 segundo o 3 minuto.

Kapag nakikipag-usap sa telepono, dapat mong tandaan na ikaw ay pinagkaitan ng isa sa pinakamahalagang paraan ng pagpapadala ng impormasyon - mga ekspresyon ng mukha at kilos, ngunit ang kahalagahan ng mga elemento ng di-berbal na pagsasalita bilang ang sandali na pinili para sa isang pag-pause, intonasyon, pagpapalakas o pagpapahina ng lakas ng pagtaas ng boses.

Kapag dumating ang oras upang tapusin ang pag-uusap at magpaalam, sinusunod nila ang panuntunan: kung sino ang unang nagsimula ng pag-uusap (i.e., kung sino ang tumawag) ay dapat tapusin ito. Ito ang mga pangunahing konklusyon mula sa lahat ng nasa itaas.

Ang bawat manggagawa, maging doktor, siyentipiko, guro o estadista, ay dapat magkaroon ng kultura ng pag-uusap sa negosyo. Ang kulturang ito ay pangkalahatan at samakatuwid ay obligado para sa lahat ng kasangkot sa mga relasyon sa negosyo. Ito ay hindi lamang isang makatwirang batayan para sa komunikasyon sa negosyo, ngunit isa ring maaasahang pagkakataon para sa tagumpay nito.

Bibliograpiya

1. Andreeva G.M. "Social psychology": Textbook para sa mas mataas na institusyong pang-edukasyon / G.M. Andreeva - 3rd ed., binago. at karagdagang - M., Aspect. Press, 2009.-365 p.

2. Andreeva G.M. Ang lugar ng interpersonal na pang-unawa sa sistema ng mga proseso ng perceptual at mga tampok ng nilalaman nito // Interpersonal na pang-unawa sa grupo. M., 2011.

3. Andrienko E. V. “Social psychology” Proc. tulong para sa mga mag-aaral mas mataas ped. aklat-aralin mga establisyimento /Sa ilalim. ed. V.A. Slastenina., - 3rd ed., Ster-M, Publishing Center "Academy", 2010: 264 p.

4. Aksenenko Yu.N., Kasparyan V.N., Samygin S.I., Sukhanov I.O. "Sosyolohiya at sikolohiya ng pamamahala." Serye "Mga Textbook at pantulong sa pagtuturo". Rostov n/d: Phoenix, 2011.-512 p.

5. Karpov A.V. "Psychology of Management" Proc. manwal.- M.: Gardariki, 2009.-584 p.: ill.

6. Kruglyanskaya L.Ya. Handbook ng Kalihim - St. Petersburg: Gerda Publishing House, 2009.-400 p.

7. Pag-uugali ng organisasyon / Gromova O.N., Latfullin G.R. - St. Petersburg: Peter, 2008. - 432 p.

8. Pimenova O.V. Sikolohikal na survey. Magazine "Tauhan" No. 3, 2010.-19 p.

9. Robbins, Stephen. "Ang katotohanan tungkol sa pamamahala ng tauhan.": Transl. mula sa Ingles - M.: Williams Publishing House, 2009. - 304 p.

10. Timofeev M.I. Komunikasyon sa negosyo: aklat-aralin. Allowance/M.I. Timofeev. - M.: RIOR, 2010. - 125 p. - (Tanging ang pinakamahusay na mga libro).

Nai-post sa Allbest.ru

Mga katulad na dokumento

Ang gawain ng isang kalihim sa pagbibigay ng mga serbisyong dokumentaryo at hindi dokumentaryo sa tagapamahala. Makatwirang organisasyon ng lugar ng trabaho. Rationalization ng impormasyon at analytical na gawain at pagpaplano ng araw ng trabaho. Paglikha ng isang automated secretary workstation.

thesis, idinagdag noong 10/20/2013


Mga tungkulin sa pagganap at papel sa pagbuo ng istruktura ng korporasyon ng secretary-assistant; pinakamainam na organisasyon ng kanyang lugar ng trabaho at oras. Pag-aaral ng mga mekanismo ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng manager at ng kalihim. Mga tampok ng pakikipagtulungan sa mga bisita sa lugar ng pagtanggap.

course work, idinagdag noong 09/15/2013


Pag-aaral ng mga aktibidad ng sekretarya sa lugar ng pagtanggap ng manager, isinasaalang-alang ang mga kondisyon ng operating. Organisasyon ng lugar ng trabaho at oras ng pagtatrabaho ng kalihim. Nagtatrabaho sa mga bisita sa lugar ng pagtanggap. Pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo. Organisasyon ng mga negosasyon, pagpupulong, pagpupulong sa negosyo.

course work, idinagdag noong 06/24/2010


Mga responsibilidad sa trabaho ng kalihim, organisasyon ng lugar ng trabaho. Pagsusuri at pagsasaliksik ng pangunahing modernong teknikal na paraan na magagamit ng isang sekretarya upang mapabuti ang proseso ng organisasyon sa opisina. Mga teknolohiya sa Internet sa gawain ng isang sekretarya.

course work, idinagdag noong 09/03/2012


Pagsusuri ng paggamit ng oras sa trabaho ng isang manager, ang kanyang biological na ritmo at mga tuktok ng pagganap. Larawan ng araw ng trabaho at timekeeping. Mga salik para sa pagbabawas ng mga nawawalang oras ng trabaho. Mga dahilan ng kakulangan ng oras, mga pangunahing pamamaraan ng pamamahala ng oras sa isang organisasyon.

course work, idinagdag noong 07/14/2010


Pagsusuri ng proseso ng paggawa at mga gastos sa oras ng pagtatrabaho, mga uri. Mga pamamaraan para sa pag-aaral ng mga gastos sa oras ng pagtatrabaho, pagkuha ng mga litrato, ang papel ng tiyempo sa prosesong ito. Pagpapabuti ng mga pamantayan, pagkalkula ng kahusayan sa ekonomiya ng mga binuo na hakbang.

course work, idinagdag noong 11/08/2013


Pagsasagawa ng komprehensibo at komprehensibong pagsusuri ng ergonomya ng lugar ng trabaho ng kalihim ng manager gamit ang halimbawa ng MKU "Accounting Support Center ng Ordzhonikidze District Municipal Educational Institution" at pagbuo ng mga pangunahing rekomendasyon para sa pag-optimize ng kanyang lugar ng trabaho.

thesis, idinagdag noong 08/28/2011


Ang ratio ng mga pahinga sa oras para sa pahinga at mga personal na pangangailangan, pagkawala ng oras dahil sa mga paglabag sa mga iskedyul ng trabaho. Pagtukoy sa antas ng malawak na paggamit ng oras ng pagtatrabaho. Pagsusuri ng paggamit ng oras ng pagtatrabaho ayon sa likas na katangian ng mga aktibidad ng mga manggagawa.

pagsubok, idinagdag noong 10/26/2010


Pag-uuri at mga elemento ng mga gastos sa oras ng pagtatrabaho. Pagkalkula at pagsusuri ng koepisyent ng malawak na paggamit ng oras ng pagtatrabaho, pagkawala ng oras dahil sa mga paglabag sa disiplina at oras ng pagtatrabaho. Pagsusuri ng paggamit at pamamahagi ng mga gastos sa oras ng pagtatrabaho.

pagsubok, idinagdag noong 12/21/2010


Ang istraktura ng organisasyon ng ahensya ng paglalakbay na "Altair". Kahulugan ng mga gawain at prinsipyo ng ergonomic na organisasyon ng mga lugar ng trabaho ng mga tauhan. Pagsusuri ng mga propesyonal na tungkulin at oras ng pagtatrabaho ng sekretarya para sa pinakamabisang pagsasaayos ng kanyang lugar ng trabaho.

Istraktura ng isang plano sa negosyo: buod, produksyon, organisasyon, marketing, mga plano sa pananalapi. Mga katangian ng negosyo sa pagtatayo, pagsusuri ng mga aktibidad nito. Pagsusuri ng merkado ng bubong, plano sa marketing para sa pagsulong ng mga soundproofing slab.

Mga katangiang pang-ekonomiya at pamamaraan ng pamamahala sa negosyo at sangay nito. Kasalukuyang misyon at layunin. Pagpapatupad ng estratehikong proseso ng pamamahala. Pagsusuri ng industriya ng kagamitan sa pag-save ng enerhiya sa rehiyon ng Irkutsk. Mga resulta ng pagpapatupad ng mga estratehiya.

Pangkalahatang mga katangian at tampok ng istraktura ng organisasyon ng Spetsstroygrad LLC, pagsusuri ng sistema ng pamamahala, pagbuo ng mga hakbang upang mapabuti ang kalidad nito. Pag-uugali ng SWOT analysis ng mga aktibidad ng organisasyon. Pinakamainam na direksyon para sa paggamit ng mga mapagkukunan.

Ang pamamaraan para sa pagkalkula ng mga parameter ng organisasyon at teknikal at mga tagapagpahiwatig ng produksyon. Koordinasyon ng mga proseso ng produksyon. Pamamaraan at mga yugto ng pagkalkula ng programa ng produksyon. Pag-unlad ng istraktura ng negosyo at pagguhit ng mga paglalarawan ng trabaho.

Pangkalahatang katangian ng computer club, ang istraktura ng organisasyon ng enterprise, ang panlabas at panloob na kapaligiran nito. Mga diskarte sa pagpapaunlad ng negosyo, mga proseso ng organisasyon at produksyon, proseso ng pagganyak at kontrol ng mga aktibidad, potensyal ng human resources.

Pag-aaral ng konsepto ng pamamahala ng tauhan, pag-uuri ng mga manggagawa ayon sa kategorya. Pagsasagawa ng pagsusuri ng sistema ng pamamahala ng tauhan gamit ang halimbawa ng hypermarket ng Real LLC. Mga tampok ng patakaran ng tauhan ng negosyo, mga kondisyon para sa pagpili at pagsusuri ng mga empleyado.

Mga tampok ng pagpaplano ng negosyo sa Russia. Istraktura ng isang plano sa negosyo: impormasyon tungkol sa kumpanya, mga layunin at layunin ng proyekto, paglalarawan ng produkto (mga pag-aari ng consumer), diskarte sa marketing, organisasyon, produksyon, mga plano sa pananalapi, pagtatasa ng panganib, seguro.

Komposisyon ng mga empleyado sa negosyo. Istraktura ng tauhan. Mga tagapagpahiwatig ng paggalaw ng mga mapagkukunan ng paggawa. Pagsusuri ng mga frame ng cafe na "Gora": paunang data; pagkalkula ng mga rate ng pag-alis at pagdating ng mga tauhan sa negosyo; pagsusuri ng mga coefficient ng pag-alis at pagdating ng mga tauhan.

Istraktura at tungkulin ng organisasyon Pamamahala ng panlipunang proteksyon ng populasyon, mga katapat na partido na nagtatatag at mga link ng impormasyon. Mga dokumento na umiikot sa gitna ng pagtatatag: normative at non-normative, konsultasyon sa mga eksperto, mga regulasyon ng gobyerno.

Mga katangian ng negosyo at istraktura ng organisasyon ng pamamahala ng NGCT OJSC "Electrosvyaz". Pagsusuri ng supply ng enterprise ng mga mapagkukunan ng paggawa, ang paggamit ng oras ng pagtatrabaho, produktibidad ng paggawa, at ang kahusayan ng paggamit ng mga mapagkukunan ng paggawa.

Mga katangian ng negosyo gamit ang halimbawa ng ZAO Firm Orion Ural. Pagsusuri ng mga pamamaraan ng pamamahala ng tauhan, pagiging mapagkumpitensya, pagpaplano at istraktura ng suweldo ng mga empleyado. Ang mga mapagkukunang nasa produksyon ay nagpapabuti sa paggamit ng mga mapagkukunan ng organisasyon.

Pagsusuri ng mga aktibidad sa ekonomiya, mga aktibidad sa produksyon ng negosyo at mga produktong gawa gamit ang halimbawa ng ZAO "SNHRS". Ang impluwensya ng iba't ibang salik sa paglago ng mga mabibiling produkto. Pagsusuri ng mga gastos sa produkto, kita at kalagayang pinansyal.

Mga layunin at layunin ng pagsusuri sa mga mapagkukunan ng paggawa. Mga katangian ng kilusang paggawa, pondo sa oras ng pagtatrabaho at intensity ng paggawa ng mga produkto. Pagsusuri ng kadahilanan ng potensyal ng tauhan ng isang negosyo ayon sa intelektwal na tagapagpahiwatig. Mga paraan upang mapataas ang produktibidad ng paggawa.

Pangkalahatang katangian ng Electric Motor Plant LLC. Ang proseso ng pagbuo ng mga gastos sa produkto. Pagsusuri ng dami ng produksyon. Pagsusuri ng bilang ng mga empleyado ng negosyo at organisasyon ng suweldo. Pagsusuri ng organisasyon ng trabaho ng direktor ng halaman.

Pamantayan para sa pagsusuri at mga prinsipyo ng kultura ng organisasyon. Mga kalakasan at kahinaan ng kasalukuyang sistema para sa pagbabago ng kultura ng organisasyon. Mga rekomendasyon para sa pagpapabuti ng kultura ng organisasyon at pagdadala nito alinsunod sa mga layunin at layunin ng organisasyon.

Ang konsepto ng panlabas na kapaligiran ng organisasyon at ang istraktura nito. Pag-aaral ng mga kadahilanan ng panlabas na kapaligiran ng isang organisasyon ng kalakalan, ang kanilang impluwensya sa mga resulta ng mga operasyon gamit ang halimbawa ng OJSC "Samara Bakery No. 2". Pang-ekonomiya, legal, teknolohikal na mga bahagi ng panlabas na kapaligiran.

Pagpapalawak at pag-unlad ng kumpetisyon sa lahat ng mga merkado dahil sa kanilang saturation sa mga produkto, serbisyo, at mga tagagawa. Mga pangunahing probisyon ng konsepto ng pagiging mapagkumpitensya. Mga kadahilanan para sa matagumpay na pag-unlad ng negosyo ng isang negosyo. Pagsusuri ng pagiging mapagkumpitensya ng organisasyon.

Ang kahalagahan ng corporate, business at marketing strategy at regional at matrix structures. Ang pagsusuri sa merkado ay isasagawa sa paglabas ng krisis sa pananalapi ng kumpanya ng Knitwear gamit ang karagdagang matrix ng Boston consulting group.

Pagsusuri ng paggamit ng nakapirming kapital ng enterprise OJSC "ZOMZ". Kahusayan ng paggamit ng hiniram na kapital. Bumalik sa equity. Paglipat ng kapital ng negosyo. Mga paraan upang mapabuti ang kahusayan ng paggamit ng kapital ng negosyo.

Pangkalahatang katangian, organisasyonal at legal na anyo, pangunahing aktibidad at sistema ng pamamahala ng Kirensky River Port OJSC, pagsusuri ng mga layunin at layunin ng mga dibisyon at functional subsystem nito. Mga tampok ng pagbuo ng isang "puno" ng mga layunin ng organisasyon.