„სანატორიუმის კურორტების აქტივობების ორგანიზება ტურიზმის ფედერალური სააგენტოს რეკომენდაციით, როგორც სასწავლო საშუალება უნივერსიტეტის სტუდენტების მომზადების სფეროში...“

-- [გვერდი 10] --

ხარისხიანი სამუშაოს ორგანიზება - ხარისხის სისტემის შექმნა ან გაუმჯობესება, მატერიალური რესურსებით უზრუნველყოფა, საჭირო ინფრასტრუქტურისა და სამუშაო გარემოს შექმნა;

პერსონალის მენეჯმენტი.

ეს ფუნქციები დაკავშირებულია ხარისხის საერთო მენეჯმენტთან და ქმნის „ვერტიკალური ხარისხის მარყუჟს“. ისინი აწყობენ წარმოების პროცესს სტუმართმოყვარეობის საწარმოებში და ადგენენ ამისთვის აუცილებელ პარამეტრებს.

მეორე ჯგუფი მოიცავს ფუნქციებს, რომლებიც დაკავშირებულია საკურორტო სერვისების ოპერაციული ხარისხის კონტროლთან და ქმნის „ჰორიზონტალურ ხარისხის მარყუჟს“:

ხარისხის კონტროლი წარმოების პროცესში;

ინფორმაციის ხარისხის უზრუნველყოფა;

ხარისხის გაუმჯობესების, ასევე დეფექტების აღმოფხვრის, პრევენციისა და პრევენციის მიზნით მიმართული ღონისძიებების შემუშავება;

შემუშავებულ ღონისძიებებზე ოპერატიული გადაწყვეტილებების მიღება;

საწარმოო პროცესის მართვის ღონისძიებების განხორციელება.

მართვის ფუნქციების შესაბამისად, ჯანმრთელობის კურორტის სერვისების ხარისხის მართვის მოდელი უნდა შეიცავდეს მოქმედების შემდეგ ძირითად სფეროებს.

1. ხარისხის პოლიტიკის ფორმირება.

2. ხარისხიანი სამუშაოს ორგანიზება.

3. ხარისხის სისტემის ფუნქციონირების ანალიზი მენეჯმენტის მიერ.

4. ხარისხის სისტემის დოკუმენტაცია.

5. მომხმარებელთან ურთიერთქმედება.

6. დოკუმენტაციის შემუშავება და წარმოება.

7. პროცესის მართვა.

8. საკურორტო მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი და შეფასება.

9. მომსახურების ხარისხის მომხმარებლის მოთხოვნებთან შესაბამისობის ანალიზი.

10. მაკორექტირებელი მოქმედებების განხორციელება.

11. პერსონალის მომზადება.

12. სტატისტიკური მეთოდების გამოყენება.

საკურორტო ინდუსტრიის საწარმოებისთვის ხარისხის მოდელების შემუშავებისას ასევე აუცილებელია რეგიონის რეკრეაციული და ბუნებრივი რესურსების ხარისხის პარამეტრების გათვალისწინება, როგორც საწარმოთა მდგრადი და მდგრადი განვითარების ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტი.

ნახაზი 7.2 გვიჩვენებს კურორტის სერვისების ხარისხის მართვის გრაფიკულ მოდელს.

ბრინჯი. 7.2. საკურორტო სერვისების ხარისხის მართვის მოდელი

ხარისხის ფუნქციის სტრუქტურირება ემყარება მარკეტინგული ინფორმაციის ანალიზის შედეგებს, რომლის დროსაც სანატორიუმის და კურორტის ორგანიზაციის სტრატეგიის ძირითადი კომპონენტები კონკურენტული უპირატესობების მიღწევაში მომსახურების ხარისხის შესახებ მომხმარებლის მოთხოვნების ყველაზე მისაღები პირობებით დაკმაყოფილების გზით არის განსაზღვრული.

მარკეტინგის პროცესის შედეგი და, შესაბამისად, დიზაინის პროცესის შეყვანა იქნება მომსახურების მოკლე აღწერა. სერვისის დიზაინის ფუნქციაა მომსახურების სტანდარტების დაწესება. ამავდროულად, სტანდარტები უნდა ასახავდეს მოთხოვნებს თავად სერვისისთვის (მომსახურების სპეციფიკაცია), მომსახურების მიწოდების (მომსახურების მიწოდების პროცესის სპეციფიკაცია) და სტანდარტების მოთხოვნებთან შესაბამისობის მონიტორინგის მეთოდებზე (მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი). ). მომსახურების მიწოდების პროცესის ფუნქცია შეიძლება ჩამოყალიბდეს როგორც მომსახურების სტანდარტების მოთხოვნების შესრულება და, შესაბამისად, ამ პროცესის შედეგი იქნება შესრულებული სტანდარტი. ამავდროულად, ხაზი უნდა გაესვას პერსონალის გადამწყვეტ როლს მომსახურების საჭირო სტანდარტის მიღწევაში. უკუკავშირი მომხმარებელთა და საზოგადოების კმაყოფილებასა და სერვისის შექმნის ყველა პროცესს შორის უზრუნველყოფილია პროვაიდერისა და მომხმარებლის მიერ მოწოდებული მომსახურების ხარისხის შეფასების პროცესის დანერგვით. თითოეული პროცესის ფუნქციის განხორციელების ხარისხი განსაზღვრავს მის ხარისხს და, საბოლოო ჯამში, განსაზღვრავს მთელი სერვისის მიწოდების სისტემის ხარისხს. მომსახურების ხარისხის შეფასების საგანია მომხმარებელი, ხოლო ხარისხი განისაზღვრება მისი კმაყოფილების ხარისხით. მომხმარებელს აინტერესებს, აკმაყოფილებს თუ არა მომსახურება მის ინდივიდუალურ მოთხოვნილებებს და არა სტანდარტი კარგია თუ ცუდი, დაკმაყოფილებულია თუ არა. მაშასადამე, მომსახურების ხარისხის სისტემაში განხილვისას, შეგვიძლია ვისაუბროთ მისი ხარისხის შეფასების ორი სისტემის არსებობაზე: შემსრულებლის თვალსაზრისით (როგორც შიდა პროცესების შესრულების ხარისხის მთლიანობა) და იმ თვალსაზრისით. მომხმარებლის შეხედულება (როგორც მომსახურებით კმაყოფილების ხარისხი).

ეფექტური შეფასება და შესრულების კონტროლი მოითხოვს ეფექტურ უკუკავშირს ჯანმრთელობის კურორტის სერვისების მონაწილეებისა და მომხმარებლებისგან, მიმდინარე ინოვაციების შედეგებზე დაყრდნობით.

ამ უკუკავშირის მექანიზმი მოიცავს:

მომსახურების დონის შეფასება - დამსვენებლების გამოკითხვა მიღებული სერვისის (კითხვარი) მათი აღქმის შედეგების საფუძველზე;

კითხვარების კვლევის სტატისტიკის დაგროვება და დამუშავება;

მუდმივი მუშაობა ხარისხის ფუნქციის სტრუქტურისა და სამუშაო მოდელის გასარკვევად საკურორტო სერვისების ხარისხის მართვისთვის, ძირითადი პროცესების ანალიზის საფუძველზე, ძირითადი პროცესების ელემენტები, რომლებიც განსაზღვრავენ მათი ხარისხის აღქმას.

მოდით გამოვყოთ შვიდი ძირითადი პრინციპი ჯანმრთელობის კურორტის მომსახურების ხარისხის მართვისთვის, რომლებიც აკმაყოფილებს ISO 9000 სტანდარტების მოთხოვნებს.

1. სტუმარზე ორიენტაცია. პოსტულატი "სტუმარი ყოველთვის მართალია" სავალდებულოა საკურორტო ინდუსტრიის ორგანიზებისთვის, რადგან კურორტის ყველა თანამშრომელი მუშაობს სტუმრისთვის. ორგანიზაციის შემოსავლის წყაროა სტუმარი. აქ მთავარი ამოცანაა ინფორმაციის შეგროვება მრავალი წყაროდან, რომელიც შემდეგ ინტეგრირებულია პროცესში, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გააკეთოთ ინფორმირებული დასკვნები სტუმრების საჭიროებებისა და სურვილების შესახებ.

2. ლიდერის ხელმძღვანელობა. სანატორიუმის ხელმძღვანელობამ უნდა უზრუნველყოს სამუშაოს ორგანიზება ისე, რომ საუკეთესოდ დააკმაყოფილოს სტუმრის საჭიროებები.

3. თანამშრომლების ჩართულობა. მთელი პერსონალი მენეჯერიდან დამლაგებლამდე უნდა იყოს ჩართული ხარისხის მართვის საქმიანობაში; თანამშრომლები ითვლებიან კურორტის უდიდეს სიმდიდრედ; სანატორიუმის ხელმძღვანელს უნდა შეუქმნას პირობები მისი პოტენციალის გასახსნელად და გამოყენებისთვის. თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა გააცნობიეროს ორგანიზაციის საქმიანობაში მისი მონაწილეობის ხარისხი და იგრძნოს მისი შესაბამისობა საერთო საქმეში.

4. პროცესის მიდგომა. მომსახურების პროცესი შედგება მრავალი ბიზნეს პროცესისგან, რომლის მონაწილეები არიან სანატორიუმის ყველა თანამშრომელი. პროცესის მენეჯმენტის მეშვეობით მიიღწევა სტუმრის კმაყოფილება. შედეგად, პროცესის შედეგების მართვა თავად პროცესის მართვად იქცევა.

5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა. სანატორიუმის საქმიანობის ეფექტურობა და ეფექტურობა დიდწილად დამოკიდებულია ურთიერთდაკავშირებული პროცესების სისტემის მართვის უზრუნველყოფაზე. ნებისმიერი საკურორტო ორგანიზაცია უნდა ცდილობდეს პროცესების ინტეგრირებას, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას სპა სერვისების სტუმრების საჭიროებებთან შესაბამისობის თვალყურის დევნებისთვის. მხოლოდ სისტემური მიდგომის გამოყენებით ხდება სტუმრების უკუკავშირის სრულად გამოყენება და ხარისხის სისტემის დანერგვის სტრატეგიული გეგმების შემუშავება.

6. უწყვეტი გაუმჯობესება. ეს პრინციპი გულისხმობს სტუმრის მოთხოვნილებების მაქსიმალურ დაკმაყოფილებას გაწეული სპა სერვისების რაოდენობით და ხარისხით, რაც ამით აჭარბებს კონკურენტს.

ფულის ღირებულება სანატორიუმის საქმიანობის მთავარი მაჩვენებელია. მაგრამ არ უნდა დაგვავიწყდეს: ის, რაც გუშინ უმაღლეს მიღწევად ჩანდა, დღეს შეიძლება აღმოჩნდეს კონკურენტუნარიანობის დონის ქვემოთ, ამიტომ მხოლოდ ორგანიზაციის ყველა ბიზნეს პროცესის მუდმივი გაუმჯობესება მისცემს შესანიშნავ შედეგებს.

7. გადაწყვეტილების მიღება ფაქტებზე დაყრდნობით. საწარმოს შემდგომი განვითარება დამოკიდებულია მენეჯმენტის სხვადასხვა გადაწყვეტილებების მიღებაზე. მათი ეფექტურობა ემყარება მხოლოდ სანდო მონაცემებს. ასეთი მონაცემების წყარო შეიძლება იყოს შიდა ხარისხის სისტემის აუდიტის შედეგები, მაკორექტირებელი და პრევენციული, სტუმრების პირობებიდან გამომდინარე. ასევე, გადაწყვეტილების მიღება შეიძლება ეფუძნებოდეს თანამშრომლებისგან შემოსული იდეებისა და წინადადებების ანალიზს და მიზნად ისახავს კურორტის მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას. მხოლოდ ფაქტებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილების კოლექტიური მიღება ხელს შეუწყობს უხეში შეცდომების თავიდან აცილებას, რომელთა გავლენა აუცილებლად იმოქმედებს საწარმოს საქმიანობაზე.

მომსახურების ხარისხის მართვის სისტემა, თავის მხრივ, უფრო ფართომასშტაბიანი სისტემის - ორგანიზაციის ელემენტია. ხარისხის მენეჯმენტის თანამედროვე კონცეფცია ორიენტირებულია ორგანიზაციულ დონეზე საჭირო ხარისხის მიღწევაზე, ხოლო ხარისხის არსებული სისტემები (მართვა და უზრუნველყოფა) (MSK ISO 9000, TQM, ბიზნესის სრულყოფის ევროპული მოდელი და ა.შ.) ორიენტირებულია ეფექტურობის უზრუნველყოფაზე. ორგანიზაცია ხარისხის მეშვეობით, როგორც ამ ეფექტიანობის მახასიათებელი.

საკურორტო პროდუქტების ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების ძირითადი მოთხოვნები ჩამოყალიბებულია საერთაშორისო სტანდარტების ISO 9000-ის, ასევე GOST R 50691-94-ის შესაბამისად და მიზნად ისახავს მომხმარებლისთვის გაწეული მომსახურების საჭირო ხარისხის უზრუნველყოფას.

ხარისხის მენეჯმენტი ISO 9000 სერიის სტანდარტებზე დაფუძნებული ამჟამად ფართოდ გამოიყენება ISO 9000 სერიის ხარისხის მართვის სისტემის სტანდარტები. ნახაზი 7.3 გვიჩვენებს ჯანმრთელობის კურორტის მომსახურების მიწოდების ძირითად პროცესს მედიცინაში ISO 9001 სტანდარტის გამოყენების რეკომენდაციების შესაბამისად (IWA). 1).

ბრინჯი. 7.3. სანატორიუმ-კურორტის დაწესებულების პროცესის მიდგომის მოდელი (S.A. Balakin et al., 2012) ამ სქემის მიხედვით, სანატორიუმ-კურორტის დაწესებულების ძირითადი საქმიანობა აღწერილია ციკლის სახით: მოთხოვნების იდენტიფიცირება, დიზაინი. , პაციენტის (კლიენტის) მომსახურების დაგეგმვა, მიწოდება და მონიტორინგი.

მოთხოვნების იდენტიფიკაცია მოიცავს იმ პაციენტების მოლოდინების იდენტიფიცირებას, რომლებიც მიმართავენ სანატორიუმ-კურორტის სერვისს (ელემენტი 1), ასევე საჭიროებების განსაზღვრას დიაგნოსტიკური შედეგების საფუძველზე (ელემენტი 5). სერვისების დიზაინი და განვითარება (ელემენტი 6) შედგება სერვისების სიის შექმნაზე (მკურნალობის კურსის შედგენა). შემუშავებული კურსებისა და მკურნალობის პროგრამების საფუძველზე, საკურორტო დაწესებულება ახორციელებს მომსახურების დაგეგმვას (მე-7 ელემენტი) და მონიტორინგს, რათა მაქსიმალურად დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა და დაინტერესებული მხარეების მოლოდინი. დაგეგმვა ხორციელდება როგორც მთლიანად დაწესებულების მომსახურების პროცედურების აგებისას, ასევე კონკრეტული პაციენტისთვის კონკრეტული მომსახურებისთვის. მომსახურების მიწოდება (მე-8 ელემენტი) შედგება თავად სპა მკურნალობის პროცესისგან, მითითებული მკურნალობის გეგმების, სამართლებრივი და კლიენტის მოთხოვნების, ჯანდაცვის სტანდარტებისა და აკრედიტაციის კრიტერიუმების შესაბამისად. რესურსების მართვისა და უზრუნველყოფის პროცესში დაწესებულება შემსრულებლებს (მე-2, მე-4 ელემენტები) უზრუნველყოფს შესაბამისი სამედიცინო პერსონალით, შენობებით, ინსტრუმენტებითა და აღჭურვილობით კვლევის ჩასატარებლად, მონაცემთა ბაზებით, ენერგეტიკისა და სხვა რესურსებით. მონიტორინგი (მე-9 ელემენტი) გულისხმობს პაციენტების მდგომარეობის მონიტორინგს სამედიცინო ისტორიაში დაფიქსირებული მარეგულირებელი მოთხოვნების შესაბამისად, მკურნალობის ან სხვა მენეჯმენტის ქმედებების ეფექტურობისა და ეფექტურობის შეფასებას, ასევე პაციენტის კმაყოფილების ანალიზს და ქმედებების დროულობის შეფასებას მისი კომენტარების საფუძველზე. .

სანატორიუმის ხარისხის მართვის სისტემის დანერგვა და გაუმჯობესება ხორციელდება სანატორიუმის მომსახურების გაუმჯობესებისა და პაციენტის/კლიენტის კმაყოფილების გაზრდის მიზნით. საერთაშორისო გამოცდილების შესაბამისად, სისტემური მიდგომის დანერგვის ძირითადი პოტენციური შედეგებია:

დამფუძნებლებისთვის - ფინანსური ეფექტურობის გაზრდაში;

სანატორიუმისთვის, როგორც დაწესებულებისთვის - ლოიალური მომხმარებელთა ბაზის ფორმირებაში და მდგრადი ფუნქციონირების უზრუნველყოფაში;

საშუალო დონის მენეჯერებისთვის - უფრო ეფექტური და „გამჭვირვალე“ მართვის სისტემაში;

პერსონალისთვის - პროფესიული მომზადებისა და კარიერული პერსპექტივის გაუმჯობესებაში;

პაციენტებისთვის - კმაყოფილების გაზრდაში და მაღალი ხარისხის მომსახურების გარანტიაში.

სანატორიუმის ხარისხის მართვის სისტემის შემუშავება და დანერგვა ხორციელდება შემდეგ ეტაპებზე:

მისიის, პოლიტიკის, მიზნების შემუშავება და განახლება ხარისხის სფეროში;

ხარისხის სახელმძღვანელოს და სავალდებულო პროცედურების შემუშავება და განხორციელება ISO 9001-ის მოთხოვნების შესაბამისად;

საჭირო QMS დოკუმენტაციის შემუშავება და დანერგვა;

პროცესის მიდგომის დანერგვა;

ტრენინგი;

ხარისხისა და დასაქმების გაუმჯობესების პროგრამის შემუშავება;

კურორტის QMS-ის შემუშავება ISO 9001 და ISO 9004 მოთხოვნების შესაბამისად.

საქმე ვოლჟსკი უტეს სანატორიუმში 2008 წელს მიღებულ იქნა გადაწყვეტილება QMS სერტიფიცირებისთვის მომზადების შესახებ. მომზადების პროცესში, საკონსულტაციო კომპანია შპს New Quality-ს მონაწილეობით, შემუშავდა QMS დოკუმენტაცია ძირითადი რემონტის შემდეგ სანატორიუმის საქმიანობის პირობებისა და მოთხოვნების ცვლილების გათვალისწინებით. სანატორიუმის მართვის სისტემა დამატებულია და განახლებულია ISO 9001:2008 საერთაშორისო მოთხოვნების შესაბამისად. სანატორიუმის საქმიანობაში დაინერგა „სანატორიუმის და საკურორტო მომსახურების ხარისხის სტანდარტი“, განახლდა ხარისხის სფეროში პოლიტიკა და მიზნები.

ვოლჟსკი უტეს სანატორიუმის მისია იყო შემდეგი:

პაციენტებისა და სანატორიუმის სტუმრების ჯანმრთელობის აღდგენა და განმტკიცება, მათი სანატორიუმში ყოფნის კმაყოფილების გარანტია (სარგებლობა, კონფიდენციალურობა, უსაფრთხოება, გაგება, მგრძნობელობა, მოხერხებულობა და ა.შ.) მაღალი კომპლექსის უზრუნველყოფის პროცესების მუდმივი გაუმჯობესებით. - ხარისხიანი სანატორიუმის მომსახურება, უზრუნველყოფილი უმაღლესი პროფესიონალიზმით, კეთილგანწყობით და თანამშრომელთა ეთიკით.

პოლიტიკა განახლდა 2011 წელს ხარისხის მართვის სისტემის დანერგვისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილების გათვალისწინებით. პოლიტიკა ასახავს სანატორიუმის ღირებულებებს - პაციენტებისა და თანამშრომლების ჯანმრთელობას, ფოკუსირებას უწყვეტ გაუმჯობესებაზე და მენეჯმენტის ვალდებულებაზე სოციალური პასუხისმგებლობის მიმართ, რესურსების უზრუნველყოფაზე, შესაბამისი ხარისხის მართვის სისტემის შენარჩუნებასა და მუდმივ გაუმჯობესებაზე. წინასწარი სერტიფიცირების აუდიტი. განხორციელდა ხარისხის მართვის სისტემა.

ფედერალური სახელმწიფო საბიუჯეტო ინსტიტუტის „სანატორიუმი „ვოლჟსკი უტეს“ სამი წლის განმავლობაში სტრატეგიული მიზნები იყო შემდეგი:

დაადასტურეთ, რომ სანატორიუმი აკმაყოფილებს 4 ვარსკვლავიანი კატეგორიის მოთხოვნებს;

მიაღწიოს შემოსავლებისა და ხარჯების შეფასებას მინიმუმ 98%-ით;

მიაღწიეთ დამტკიცებული შესრულების ინდიკატორების განხორციელებას:

ჯამური საწოლის დღეები - არანაკლებ 98%, - ვაუჩერების რაოდენობის გეგმა მთავრობის დაკვეთით - 100%, - კლიენტის მკურნალობის დროს ყოფნის საშუალო დრო - არანაკლებ 15 დღე;

უზრუნველყოს მკურნალობის ეფექტურობა მინიმუმ 99%;

შეუსაბამობების აღმოფხვრის ხარჯებისა და დანახარჯების შემცირება 50%-ით;

ხარისხის მართვის სისტემის სერტიფიცირება;

ემისიების მოთხოვნებთან შესაბამისობაში მოყვანა და გარემოსდაცვითი მართვის სისტემის სერტიფიცირება;

ვაუჩერების გაყიდვების 5-10%-ის მიღწევა უცხო ქვეყნის მოქალაქეებზე წელიწადში;

სანატორიუმის მართვის ერთიანი ავტომატური სისტემის შემუშავება (ადმინისტრაცია, საწყობები, OMTS, ბუღალტერია, დაცვა და ა.შ.).

QMS-ის ფარგლებში გამოვლინდა ძირითადი პროცესები:

QMS-ის ანალიზი მენეჯმენტის მიერ;

სანატორიუმ-საკურორტო მომსახურების გაწევა;

პერსონალის მენეჯმენტი;

ძირითადი საშუალებების მართვა.

QMS-ის ფარგლებში სხვა ტიპის აქტივობებისთვის შემუშავებულია პროცედურები:

შიდა აუდიტის;

მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვა და მონიტორინგი;

მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები;

განაცხადების შეგროვება და დამუშავება;

დოკუმენტების მართვა.

2009-2010 წლების ხარისხისა და დასაქმების გაზრდის პროგრამა მოიცავდა შემდეგ აქტივობებს:

შაბათ-კვირის ტურების ორგანიზება;

კორპორატიული ღონისძიებები, კონფერენციები, ტრენინგები;

თანამედროვე ტექნიკით აღჭურვა;

სასტუმროს მომსახურების სტანდარტების შემუშავება;

რესტორნის კვების მომსახურების სტანდარტების შემუშავება;

ექიმებისა და ექთნების კვალიფიკაციის ამაღლება;

ექთნებისა და ექიმების სერტიფიცირება საკვალიფიკაციო კატეგორიების მინიჭების, დაწინაურებისა და დადასტურებისთვის;

მკურნალობის ეფექტურობის მონიტორინგი;

დამსვენებლების ცხოვრების ხარისხის შეფასების მეთოდოლოგიის შემუშავება;

გამწვანების სტანდარტების შემუშავება და პასუხისმგებლობის მინიჭება;

შიდა აუდიტორების შერჩევა და გადამზადება;

პაციენტის კმაყოფილების მონიტორინგი;

გამოკითხვების ჩატარება და დამსვენებლების საჩივრების ანალიზი;

QMS პროცესის ინდიკატორების მონიტორინგი;

შიდა აუდიტის ჩატარება;

მენეჯმენტის მიერ QMS-ის ანალიზის ჩატარება.

2008-2010 წლებში გაიზარდა QMS-ის ეფექტურობა, მათ შორის:

რეიტინგი „შესანიშნავი“ და „კარგი“ სამედიცინო მომსახურებით კმაყოფილებისთვის - 92%-დან 96.4%-მდე;

მკურნალობის ეფექტურობა (გაუმჯობესებით) - 91,9%-დან 96,9%-მდე;

განმეორებითი ზარები - 31%-დან 40%-მდე.

2010-2011 წლებში QMS წარმატებით იქნა სერტიფიცირებული საერთაშორისო სტანდარტის ISO 9001:2008 (GOST R ISO 9001-2008) მოთხოვნების შესაბამისად SGS (შვეიცარია). ISO 9001 საერთაშორისო სტანდარტის განვითარების პერსპექტივის შესაბამისად ISO 9004 რეკომენდაციებთან შესაბამისობის მიმართულებით, დაიგეგმა სანატორიუმის მართვის სისტემის შემდგომი განვითარება ISO 9004 - მენეჯმენტი მდგრადი წარმატების მისაღწევად და რეკომენდაციების საფუძველზე. , ასევე რეკომენდაციები ჯანდაცვის დაწესებულებებში პროცესების გაუმჯობესების შესახებ (IWA 1).

სანატორიუმ-საკურორტო ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის უზრუნველყოფა მარკეტინგული საქმიანობის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი მიმართულებაა კონკურენტუნარიანობის უზრუნველყოფა. პროდუქციის/მომსახურების ხარისხისა და კონკურენტუნარიანობის პრობლემები ურთიერთდაკავშირებულია და უნივერსალური ხასიათი აქვს თანამედროვე მსოფლიოში. კონკურენციის ფაქტორი იძულებულია, აიძულებს ფირმებს, გაკოტრების საფრთხის ქვეშ, მუდმივად გააუმჯობესონ თავიანთი პროდუქტის ხარისხი და უზრუნველყონ კონკურენტუნარიანობის აუცილებელი დონე.

თანამედროვე ბაზრების უმეტესობა, მათ შორის საკურორტო სერვისების ბაზარი, კონკურენტუნარიანია. ეს გულისხმობს გადაუდებელ აუცილებლობას შევისწავლოთ კონკურენცია, მისი დონე და ინტენსივობა, ვიცოდეთ ძალები და ბაზრის ფაქტორები, რომლებიც ყველაზე დიდ გავლენას ახდენენ კონკურენციაზე და მის პერსპექტივაზე.

კონკურენცია გულისხმობს მეტოქეობას ნებისმიერ სფეროში ინდივიდუალურ იურიდიულ ან ფიზიკურ პირებს შორის - კონკურენტები, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან ერთი და იგივე მიზნის მისაღწევად. შესაბამისად, კომპანიის ყველა რეალური და პოტენციური შესაძლებლობა, რომელიც ეწინააღმდეგება კონკურენტებს, წარმოადგენს მის კონკურენტუნარიანობას.

კონკურსის ძირითადი ტიპები წარმოდგენილია ნახ. 7.4.

ბრინჯი. 7.4. შეჯიბრის ძირითადი ტიპები

კონკურსის მეთოდები მოიცავს:

ფასების კონკურენცია, რომელიც გულისხმობს მომსახურების გაყიდვას კონკურენტებზე დაბალ ფასებში. ამ შემთხვევაში ფასის შემცირება შესაძლებელია ან წარმოების ხარჯების შემცირებით, ან მოგების შემცირებით, ან გარედან დამატებითი რესურსების მოზიდვით;

არასაფასო კონკურენცია წარმოიქმნება ან უფრო მაღალი ხარისხის პროდუქტის შეთავაზებით, მომსახურების ფართო სპექტრით, ან უფრო ინტენსიური სარეკლამო მეთოდების გამოყენებით.

ინდუსტრიის კუთვნილების მიხედვით გამოირჩევა შიდა და ინდუსტრითაშორისი კონკურენცია.

შიდა ინდუსტრიული კონკურენცია - კონკურენცია საკურორტო ორგანიზაციებს შორის, რომლებიც აწარმოებენ მსგავს მომსახურებას მათი პროდუქტის გაყიდვისა და პოპულარიზაციის უკეთესი პირობებისთვის და უფრო მაღალი მოგების მისაღებად;

ინდუსტრიათაშორისი კონკურენცია არის კონკურენცია ორგანიზაციებს შორის, რომლებიც ჩართულნი არიან მსგავს ინდუსტრიებში კაპიტალის, შრომის მოზიდვისა და მოგების გადანაწილების გამო. მაგალითად, საკურორტო ორგანიზაციებისთვის კონკურენცია მოდის როგორც სასტუმროებიდან, ასევე კერძო სექტორიდან (კეთილმოწყობილი ოთახები, კერძო ბინები ქირავდება).

თავისუფლების ხარისხის მიხედვით განასხვავებენ სრულყოფილ (თავისუფალ) და არასრულყოფილ (მონოპოლისტურ) კონკურენციას.

სრულყოფილი კონკურენცია (ოლიპოლია) არის საბაზრო მდგომარეობა, რომელშიც ბევრი მწარმოებელი და მომხმარებელია, რომლებიც გავლენას არ ახდენენ საბაზრო ფასზე. ეს ნიშნავს, რომ პროდუქციაზე მოთხოვნა არ იკლებს გაყიდვების ზრდასთან ერთად. ასეთი კონკურენცია გულისხმობს თავისუფლებას ნებისმიერი სახის რეგულირებისგან.

არასრულყოფილი კონკურენცია არის კონკურენცია, რომელშიც მწარმოებლები (მომხმარებლები) გავლენას ახდენენ და ცვლიან ფასს. ამავდროულად, შეზღუდულია პროდუქციის მოცულობა და მწარმოებლების წვდომა ამ ბაზარზე. არასრულყოფილი კონკურენციის ძირითადი პირობები:

ბაზარზე მწარმოებლების შეზღუდული რაოდენობაა;

არსებობს ეკონომიკური პირობები (ბარიერები, ბუნებრივი მონოპოლიები, სახელმწიფო გადასახადები, ლიცენზიები) ამ წარმოებაში შეღწევისთვის;

ბაზრის ინფორმაცია დამახინჯებულია და არა ობიექტური.

ყველა ეს ფაქტორი ხელს უწყობს ბაზრის დისბალანსს, რადგან მწარმოებელთა შეზღუდული რაოდენობა ადგენს და ინარჩუნებს მაღალ ფასებს მონოპოლიური მოგების მისაღებად.

არასრულყოფილი კონკურენციის სამი ტიპი არსებობს:

1) მონოპოლია;

2) ოლიგოპოლია;

3) მონოპოლისტური კონკურენცია.

გამაჯანსაღებელი კურორტების ბაზარს ახასიათებს მესამე ტიპის კონკურენცია (მონოპოლისტური კონკურენცია), როდესაც ბაზარზე ბევრია მსგავსი, მაგრამ არა იდენტური პროდუქცია, რაც იწვევს სხვადასხვა ფასებს.

კონკურენცია ხელს უწყობს ფასის წონასწორობის დამყარებას და მიწოდებისა და მოთხოვნის გათანაბრებას.

ინდუსტრიაში კონკურენციის ანალიზი ტარდება ორ დონეზე: ინდუსტრიის ადგილის შეფასება ეროვნული ეკონომიკის სექტორების სისტემაში და შიდა ინდუსტრიული კონკურენციის შესწავლა. პირველი პრობლემის გადასაჭრელად გამოყენებულია მ.პორტერის ეროვნული ალმასის კონცეფცია, რომელიც აანალიზებს კავშირებს ოთხ ფუნდამენტურ კონცეფციას შორის: კომპანიის საქმიანობისთვის საჭირო რესურსების პარამეტრებს; ინდუსტრიის ორგანიზაციის სტრატეგია; მოთხოვნის პარამეტრები; დაკავშირებული და დამხმარე ინდუსტრიები. კონცეფციის მთავარი იდეაა დადგინდეს ინდუსტრიის კონკურენტული უპირატესობა სხვა ინდუსტრიებთან მიმართებაში.

ინდუსტრიის შიდა კონკურენციის შესასწავლად გამოიყენება სხვადასხვა მეთოდი: ეკონომიკურ-სტატისტიკური, სამოდელო, მატრიცული, ინტეგრალური. ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის შეფასების ყველაზე ცნობილი ტექნიკაა SWOT ანალიზი. იგი ეფუძნება ორგანიზაციის ძლიერი და სუსტი მხარეების, ასევე შესაძლებლობებისა და საფრთხეების იდენტიფიცირებას, რაც შესაძლებელს ხდის შეაფასოს კომპანიის კონკურენტული პოტენციალი და სტრატეგიული საკითხების სპექტრი, რომელიც მას მომავალში მოუწევს გადაჭრას.

აუცილებელია პროდუქტის (მომსახურების) და ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის გამიჯვნა.

პროდუქტის/მომსახურების კონკურენტუნარიანობა გაგებულია, როგორც მისი მომხმარებლისა და ღირებულების (ფასის) მახასიათებლების კომპლექსი, რომელიც განსაზღვრავს წარმატებას ბაზარზე კონკურენტ ანალოგ პროდუქტებთან შედარებით. ეს ნიშნავს, რომ მათი კომბინირებული მახასიათებლების მიხედვით, მათ შეუძლიათ გაუძლონ ანალოგების ფუნქციურ კონკურენციას (ანუ ყველაზე მისაღები გზით მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად და მათთვის ახალი მოთხოვნილებების შესაქმნელად). უფრო მეტიც, ეს უპირატესობა ფარდობითია, ვინაიდან იგი განისაზღვრება მსგავს პროდუქტებთან/მომსახურებებთან შედარებით პოტენციური კლიენტის მიერ განხორციელებული შერჩევის პროცესში.

კურორტის სერვისების კონკურენტუნარიანობა განისაზღვრება შემდეგი მაჩვენებლებით.

1. პროდუქტის შემადგენლობა და სპეციფიკაცია (მომსახურების ზოგადი დონე, მათი შესაბამისობა მარეგულირებელ მოთხოვნებთან, სამეცნიერო და ტექნოლოგიური პროგრესის მიღწევები, თანამედროვე სამედიცინო ტექნოლოგიები).

2. მომხმარებლის მოთხოვნებთან შესაბამისობა.

3. ფასი და გადახდის პირობები.

4. მარკეტინგული საქმიანობის დონე.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ეს არის მრავალგანზომილებიანი კონცეფცია, რომელიც გულისხმობს სერვისის შესაბამისობას საბაზრო პირობებთან, მომხმარებლის სპეციფიკურ მოთხოვნებთან, არა მხოლოდ მისი პროდუქტის მახასიათებლების, არამედ კომერციული და მისი განხორციელების სხვა პირობების თვალსაზრისით (ფასი, მომსახურება, მომსახურების მიწოდება). დრო, გაყიდვების არხები, რეკლამა). ამასთან, გასათვალისწინებელია, რომ კონკურენტუნარიანობა განისაზღვრება მხოლოდ იმ თვისებებით, რომლებიც მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვან ინტერესს იწვევს (და, ბუნებრივია, ამ მოთხოვნილების დაკმაყოფილების გარანტიაა). სერვისის ყველა მახასიათებელი, რომელიც სცილდება ამ ინტერესებს, გათვალისწინებულია კონკურენტუნარიანობის შეფასებისას, როგორც მას არავითარი კავშირი ამ კონკრეტულ პირობებში.

ვინაიდან თითოეულ კლიენტს აქვს საკუთარი ინდივიდუალური კრიტერიუმი საკუთარი საჭიროებების დაკმაყოფილების შესაფასებლად, კონკურენტუნარიანობაც ინდივიდუალურ ელფერს იძენს.

სერვისების კონკურენტუნარიანობა შეიძლება გამოვლინდეს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ჩამოყალიბდება კონკურენტული გარემო, ე.ი. ბაზარი, სადაც დამოუკიდებელი გამყიდველები თავისუფლად ეჯიბრებიან თავიანთი სერვისების დამოუკიდებელ მყიდველზე მიყიდვის უფლებისთვის. ეს კრიტერიუმი სანატორიუმსა და საკურორტო სერვისებთან მიმართებაში სრულად არ არის დაკმაყოფილებული, რადგან სანატორიუმის და საკურორტო კომპლექსის ორგანიზაციებს შორის საჯარო სექტორის მნიშვნელოვანი წილის არსებობა არ უზრუნველყოფს კონკურენციის თავისუფლებას.

შემთხვევა სოჭის კურორტზე სანატორიუმებისა და საკურორტო ორგანიზაციების ფასების სტრატეგიების ანალიზმა აჩვენა, რომ სახელმწიფო სანატორიუმების ვაუჩერების საბაზრო ფასი საშუალოდ მნიშვნელოვნად აღემატება მთლიან ბაზარს. თუ კურორტზე ერთი დღის საშუალო წლიური ღირებულებაა 1780 რუბლი, მაშინ სახელმწიფო სანატორიუმებში ეს არის 2120 რუბლი.

ამავდროულად, სახელმწიფო სანატორიუმების პროდუქტი ხშირად ჩამოუვარდება თავის ხარისხობრივ მახასიათებლებს კონკურენტ ანალოგებს. ამ სიტუაციას რამდენიმე ახსნა აქვს:

1. სახელმწიფო სანატორიუმებს ფინანსურად არ აინტერესებთ რესურსების დაზოგვა, შესაბამისად აქვთ შედარებით მაღალი ღირებულება, რომლის ქვემოთ ფასის დაწევა არ შეუძლიათ.

2. ამ სანატორიუმებს არ ემუქრებათ ბაზრიდან გასვლისა და გაკოტრების საფრთხე, მათი ძირითადი ხარჯები ბიუჯეტიდან ფინანსდება.

შესაბამისად, არასახელმწიფო სანატორიუმებთან კონკურენცია უთანასწორო პირობებში მიმდინარეობს.

პროდუქტის/მომსახურების კონკურენტუნარიანობა, თავის მხრივ, საკურორტო ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის საფუძველია.

სანატორიუმ-კურორტის ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობა არის მისი უნარი ფუნქციონირდეს მოცემულ ინდუსტრიაში თავისუფალ ბაზარზე, ისევე როგორც კონკურენტების წინააღმდეგობის გაწევის უნარი არსებული კონკურენტული უპირატესობების გამო. რაც უფრო მაღალია ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობა, მით უფრო ძლიერია მისი პოზიცია ბაზარზე და მით უფრო ნაკლებად მგრძნობიარეა მისი ფუნქციონირება უარყოფითი გარე გავლენისა და ბაზრის პირობების უეცარი ცვლილებების მიმართ.

ისევე, როგორც პროდუქტის კონკურენტუნარიანობის შემთხვევაში, ორგანიზაციული კონკურენტუნარიანობა არის შედარებითი კონცეფცია და განიხილება ინდუსტრიის სხვა ორგანიზაციებთან ან კონკურენტ ინდუსტრიებში არსებულ ორგანიზაციებთან შედარებით.

პროდუქტის (მომსახურების) კონკურენტუნარიანობა არის უფრო ვიწრო, კერძო კონცეფცია ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობასთან მიმართებაში.

სანატორიუმ-კურორტის ორგანიზაციის კონკურენტული უპირატესობა არის სანატორიუმის სერვისების ის ინდივიდუალური მახასიათებლები ან თვისებები, რომლებიც ქმნიან SKO-ს გარკვეულ უპირატესობას მის პირდაპირ კონკურენტებზე. ეს მახასიათებლები (ან ატრიბუტები) შეიძლება ძალიან განსხვავებული იყოს და ეხებოდეს როგორც ძირითად სერვისებს (მკურნალობა, განთავსება, კვება), ასევე დამატებით სერვისებს, რომლებიც ავსებენ ძირითადს (მაგალითად, გართობა), მენეჯმენტსა და მომსახურების ტექნოლოგიებს, მარკეტინგის ან გაყიდვების ფორმებს, სპეციფიკური კონკრეტული სამკურნალო კურორტისთვის. ეს 226 უპირატესობა ასევე შედარებითია, რომელიც განისაზღვრება უახლოეს კონკურენტთან შედარებით, რომელიც საუკეთესო პოზიციას იკავებს ბაზარზე ან ბაზრის სეგმენტში. ასეთ კონკურენტს პრიორიტეტი ეწოდება. ითვლება, რომ რაც უფრო ახლოსაა ორგანიზაციები (პროდუქტები) თავიანთი მახასიათებლებით, მით უფრო გამოხატულია მათ შორის კონკურენცია.

ეს შედარებითი უპირატესობა შეიძლება გამოწვეული იყოს სხვადასხვა ფაქტორებით, რომლებიც იყოფა შიდა და გარე.

SKO-ს გარე კონკურენტული უპირატესობები დაფუძნებულია მყიდველისთვის ღირებულებაზე, ან ხარჯების შემცირებით ან პროდუქტის მომხმარებელთა მიმზიდველობის გაზრდით. ამ უპირატესობებს აღწერს ტრიადა - ფასი, რეპუტაცია, ხარისხი. გარე კონკურენტული უპირატესობები საშუალებას აძლევს სანატორიუმს შესთავაზოს ბაზარს უფრო მაღალი ფასი, ვიდრე კონკურენტი, თუ მან არ უზრუნველყო თავისი მომსახურების შესაბამისი გამორჩეული მიმზიდველობა.

SCO-ების შიდა კონკურენტული უპირატესობები დაფუძნებულია საწარმოსა და პროდუქტის წარმოების ეფექტურობაში (ან ხარჯებში) უპირატესობაზე, რაც საშუალებას აძლევს მას მიაღწიოს უფრო დაბალ ხარჯებს, ვიდრე კონკურენტი. ეს უზრუნველყოფს კურორტს უფრო მეტ მომგებიანობას და უფრო მეტ წინააღმდეგობას ბაზრის ან კონკურენციის მიერ დაწესებული გაყიდვების დაბალი ფასების მიმართ.

შიდა ფაქტორები მოიცავს შემდეგს: ფინანსური მდგომარეობა, სამუშაო კაპიტალის ხელმისაწვდომობა, საინვესტიციო შესაძლებლობები, მომგებიანობა, მატერიალური ბაზის მდგომარეობა, სამედიცინო მომსახურების დონე, მომსახურების დონე, მარკეტინგული ორგანიზაცია და ა.შ.

კონკურენტუნარიანობის შეფასების შედეგები შეიძლება გამოყენებულ იქნას სანატორიუმის და საკურორტო ორგანიზაციების ხელმძღვანელობის მიერ მიღებული გადაწყვეტილებების დასასაბუთებლად, როდესაც:

ბაზრის ყოვლისმომცველი შესწავლა და ერთობლივი საწარმოს საქმიანობის სფეროების შერჩევა;

პროდუქციის/მომსახურების კონკურენტუნარიანობის გაუმჯობესების ღონისძიებების შემუშავება;

პროდუქტის/მომსახურების სერტიფიცირება;

კონკრეტული პროდუქციის/მომსახურების რეალიზაციის პერსპექტივების შეფასება და ასორტიმენტის ფორმირება;

პროდუქციის/მომსახურების ხარისხის კონტროლი;

ფასების დადგენა და ფასების პოლიტიკის განსაზღვრა;

ახალი პროდუქტების/მომსახურების განვითარება;

სარეკლამო აქტივობების განვითარება.

7.3. სანატორიუმის და საკურორტო მომსახურების ფასების ფორმირება ფასი არის ბაზრის ერთ-ერთი ელემენტი, საქონლისა და მომსახურების ღირებულების ფულადი გამოხატულება. ფასი მარკეტინგული მიქსის ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტია, რადგან ფინანსური შედეგების მიღწევა დამოკიდებულია ფასზე და სწორად შერჩეული ფასების სტრატეგია გრძელვადიან და გადამწყვეტ გავლენას ახდენს როგორც სანატორიუმის, ისე საკურორტო კომპლექსის პროდუქციის კონკურენტუნარიანობაზე. მთელი საწარმო მთლიანად.

გამაჯანსაღებელი კურორტის მომსახურების ფასები უაღრესად ელასტიურია ბაზრის ჰეტეროგენურობის გამო; მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფი მოითხოვს მომსახურების განსხვავებულ ვარიანტებს. მოთხოვნა იცვლება მომხმარებელთა შემოსავლის, ბაზრის გაჯერების ხარისხის, მოხმარების ტრადიციების, კულტურის დონის და ა.შ.

ფასი, როგორც მარკეტინგული მიქსის უმნიშვნელოვანესი ელემენტი, ასრულებს, ერთის მხრივ, კურორტების ინდუსტრიის და მეორეს მხრივ მომხმარებელთა ინტერესების კოორდინაციის ფუნქციას. საფასო პოლიტიკის ფორმირება გულისხმობს სანატორიუმ-კურორტის კომპლექსის რიგი დამახასიათებელი ნიშნების გათვალისწინებას, რაც გავლენას ახდენს ფასების პროცესზე. Ესენი მოიცავს:

მოუქნელი მიწოდება და მნიშვნელოვანი ფიქსირებული ხარჯები;

დროის სხვაობა ფასის დადგენის მომენტს, პროდუქტის ყიდვა-გაყიდვის მომენტსა და მის რეალურ მოხმარებას შორის;

სამკურნალო პროდუქტის მნიშვნელოვანი დიფერენციაცია, კონკურენციის მაღალი დონე და ცალკეული ორგანიზაციების უმნიშვნელო გავლენა ფასების ზოგად დონეზე, რაც განისაზღვრება ბაზრის მონოპოლისტურ კონკურენტულ ტიპზე;

სახელმწიფო რეგულირების მნიშვნელოვანი ხარისხი ჯანდაცვისა და სანატორიუმ-საკურორტო სექტორში ვაუჩერებისთვის სუბსიდიების ფიქსირებული ოდენობით, კლიენტებისთვის უსაფრთხოების თვალსაზრისით პროდუქტის მოთხოვნების, საბიუჯეტო სახსრების შესყიდვის პირობების ცვლილებების, საგადასახადო შეღავათების რყევების მეშვეობით და ა.შ.

ფასების ელასტიურობის მკვეთრი რყევები მთელი წლის განმავლობაში (მაღალი ელასტიური მოთხოვნიდან გაზაფხული-შემოდგომის პერიოდში და ელასტიურობის დაქვეითება მაღალ სეზონსა და ზამთარში);

საკურორტო სერვისების მწარმოებლის წამყვანი როლი ფასში;

მომხმარებელთა ჯანმრთელობის მდგომარეობასა და სოციალურ-ფსიქოლოგიურ მახასიათებლებზე ორიენტაციის მაღალი დონე;

სანატორიუმ-კურორტის პროდუქტის შედარებით მაღალი ღირებულება რეკრეაციული ტურისტული პროდუქტების შედარებით.

ეს მახასიათებლები წინასწარ განსაზღვრავს სანატორიუმის და საკურორტო ორგანიზაციების ფასებს დონის მიხედვით, მათი ფიქსაციის მეთოდის მიხედვით.

პირველი დონე არის ფასების დადგენა, რომელიც ექვემდებარება სავალდებულო გამოქვეყნებას ინფორმაციის სპეციალურ და საკუთრებაში არსებულ წყაროებში. ეს არის გამოქვეყნებული ე.წ. ეს მოიცავს საცნობარო ფასებს, რომლებიც გამოქვეყნებულია კატალოგებსა და საცნობარო პუბლიკაციებში. ეს არის პოტენციური ფასები, რომლებიც გამოიყენება საცალო გაყიდვებისთვის. პირველი დონის ფასის დადგენისას ორგანიზაცია ეფუძნება ფასების საერთო სტრატეგიას; როდესაც წამოიჭრება გლობალური ხასიათის საკითხები, რომლებიც განსაზღვრავენ გამაჯანსაღებელი კურორტის პოზიციას ბაზარზე, გამოითვლება გრძელვადიანი შემოსავალი ინვესტირებულ კაპიტალზე, ასევე მიზნები კურორტის მომსახურების ბაზრის განვითარებისთვის. პირველ დონეზე მიღებული გადაწყვეტილებები გავლენას ახდენს ფასების სტრატეგიაზე 3-5 წლის განმავლობაში და ასევე არეგულირებს ზედა და ქვედა ზღვარს, რომლის ფარგლებშიც შესაძლებელია ფასების ცვლილება.

მეორე დონე, რომელიც განსაზღვრავს ფასების საერთო ტაქტიკას, ახასიათებს ფასებს, რომლითაც ტარდება გაყიდვები, კონკრეტული სიტუაციიდან გამომდინარე. ფასი იცვლება პროდუქტის წარმოების თარიღის ცვლილების გამო. ეს პროცესი შეიძლება მოხდეს ფასის მონაცემების გამოქვეყნებიდან რამდენიმე კვირის ან თვის შემდეგ. ამ შემთხვევაში ფასები იყოფა მტკიცე, მოძრავი და მოძრავი. ფიქსირებული ფასი დგინდება ხელშეკრულების გაფორმების დროს და არ ექვემდებარება ცვლილებას მისი მოქმედების ვადის განმავლობაში. მოძრავი ფასები ფიქსირდება ხელშეკრულების დადებისას, მაგრამ მათი გადახედვა შესაძლებელია, თუ ხელშეკრულების გაფორმების მომენტისთვის შეიცვალა საბაზრო ფასების დონე. ცურვის ფასი გამოითვლება ხელშეკრულების შესრულების დროს საბაზისო ფასის გადახედვით, წარმოების ხარჯების ცვლილების გათვალისწინებით.

კურორტის მომსახურების გასაყიდი ფასის ფორმირება მრავალ ფაქტორზეა დამოკიდებული:

დროის კრიტერიუმები: წელიწადის დრო, მაღალი, საშუალო და დაბალი სეზონები, შაბათ-კვირის კურსი, ყოფნის ხანგრძლივობა;

სიტუაციები კონკურენტ ბაზრებზე: საბაზრო წილი დაკავებული;

ბრუნვის მოსალოდნელი მოცულობა: ჯგუფური ტურისტები, კორპორატიული კლიენტები, სემინარები, გამოფენები, სიმპოზიუმები და ა.შ.;

ტურისტული მოთხოვნა: სამედიცინო ტურები, სპორტული ტურები, ჯანმრთელობის ტურები და ა.შ.;

რეგიონი და კურორტის მდებარეობა: კლიმატი, ლანდშაფტები, ტრანსპორტის ხელმისაწვდომობა, გარემოსდაცვითი და სოციალურ-პოლიტიკური მდგომარეობა და ა.შ.;

გადახდის პირობები: წინასწარი გადახდა, ფასდაკლებები და შეღავათები;

მომსახურების მოსალოდნელი ხარისხი: უმაღლესი ნომრები, დამატებითი სერვისები და ა.შ., ასევე შეთავაზების სხვა მახასიათებლები.

როგორც წესი, არსებობს ფასების პოლიტიკის ექვსი ძირითადი ეტაპი: ფასების პოლიტიკის მიზნების განსაზღვრა; ხარჯების შეფასება; მოთხოვნის მახასიათებლების განსაზღვრა; ფასების ანალიზი და კონკურენტების მეთოდები; ფასების მეთოდის არჩევა; საბოლოო ფასის განსაზღვრა. ფასების მეთოდის არჩევანი დამოკიდებულია კონკრეტულ საბაზრო სიტუაციაზე და საწარმოს შესაძლებლობებზე.

ამიტომ, ფასების სტრატეგიის ფრთხილად შემუშავება საწარმოს ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანაა.

თავად ფასების სტრატეგიის შემუშავების პროცესი შედგება რიგი თანმიმდევრული ეტაპისგან (ნახ. 7.5).

–  –  –

ფასების სტრატეგიის შემუშავებისას უნდა განისაზღვროს სანატორიუმის თავისუფლების საზღვრები მის მომსახურებაზე ფასების დაწესებაში, ანუ უნდა განისაზღვროს ფასებზე მოქმედი ფაქტორები. გასათვალისწინებელია შემდეგი გარე ფაქტორები: მიწოდებასა და მოთხოვნას შორის ურთიერთობა; კონკურენტული ფასების დონე და დინამიკა; ზოგადად ეკონომიკის და კერძოდ, ჯანმრთელობის საკურორტო სექტორის სახელმწიფო რეგულირება; საკურორტო სერვისების მომხმარებლები. ასევე მნიშვნელოვანია ფასების განსაზღვრაზე მოქმედი შიდა ფაქტორების შეფასება: ორგანიზაციის მიზნები და სტრატეგია; წარმოების ხარჯები;

პროდუქტის სასიცოცხლო ციკლი; ფასების პროცესის ორგანიზება.

შესაბამისი ფასების სტრატეგიის შემუშავებისას, ჯერ უნდა ჩამოყალიბდეს ფასების მიზნები. მიზნები წარმოიქმნება ბაზარზე ორგანიზაციის პოზიციისა და მისი საერთო მიზნების ანალიზიდან, ამიტომ ისინი უნდა ჩაითვალოს საწარმოს მთელი მარკეტინგული სტრატეგიის ნაწილად. ფასწარმოქმნის ძირითადი მიზნები შეიძლება ჩაითვალოს შემდეგნაირად: მიმდინარე მოგების მაქსიმიზაცია; ბაზარზე პოზიციების შენარჩუნება;

ლიდერობა პროდუქტისა და მომსახურების ხარისხში; ბაზრის ლიდერობა.

მიმდინარე მოგების მაქსიმალური გაზრდის მიზნის განხილვისას კურორტმა უნდა იფიქროს სტრატეგიულ შედეგებზე, რომელიც შეიძლება წარმოიშვას როგორც კონკურენტების გააზრებული პასუხებიდან, ასევე ბაზრის სხვა ფაქტორებიდან. ეს მიზანი საერთოა, თუ ბიზნესი გვთავაზობს უნიკალურ სერვისებს, რომლებიც განსხვავდებიან კონკურენტებისგან, ან თუ გარკვეული ტიპის სერვისებზე მოთხოვნა აღემატება მიწოდებას.

ეს მდგომარეობა ხშირად შეინიშნება ზოგიერთი უნიკალური სამედიცინო მომსახურების შემთხვევაში (მაგალითად, ქსოვილის თერაპია, ზოგადი ან ადგილობრივი კრიოთერაპია). ამ გზით დადგენილ ფასს ბაზარი აღიქვამს, მაშინაც კი, თუ ის არ ასახავს ღირებულების რეალურ სტრუქტურას. თუმცა, მოგების მაქსიმალური გაზრდის მიზნის დასახვა ბაზრის რეაქციის გათვალისწინების გარეშე შეიძლება გაართულოს საწარმოს მომავალში მუშაობა.

თუ ბაზარი ზედმეტად გაჯერებულია, მაშინ შესაძლებელია ვითარება, როდესაც საკურორტო საწარმო დაინტერესდება თავისი პროდუქციის გაყიდვით ნებისმიერ ფასად, 230 მხოლოდ ბაზარზე პოზიციის შესანარჩუნებლად. ბაზარზე პოზიციის შესანარჩუნებლად საწარმო ხშირად არ ითვალისწინებს რეალური ხარჯების სტრუქტურას და ყიდის პროდუქტსაც კი ზარალში. თუმცა, ეს მიდგომა დიდხანს ვერ გაგრძელდება, რადგან ეს იწვევს ნგრევას.

ამ შემთხვევაში, ტურისტული სააგენტო, რომელიც მუშაობს ამ საკურორტო საწარმოსთან, უნდა იყოს უკიდურესად ფრთხილად, მხედველობაში მიიღება როგორც ხარისხის გაუარესება, ასევე პარტნიორის შესაძლო ფინანსური გადახდისუუნარობა.

ბაზრის ლიდერობის მისაღწევად შექმნილი მიზნები ხორციელდება პროდუქტის სასიცოცხლო ციკლის ადრეულ ეტაპებზე. ღირებულების სტრუქტურის ზუსტი განსაზღვრა საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ ფასები, რომლებიც შესაძლებელს ხდის მომგებიანად მუშაობას დიდი ხნის განმავლობაში, უფრო მეტიც, ისინი ხელმისაწვდომია და კონკურენტები არ ეჯიბრებიან წამყვანი პოზიციისთვის.

მიზნები, რომლებიც მიმართულია პროდუქციის ხარისხში ლიდერობისკენ, აცნობიერებს საწარმოების სურვილს, გადალახონ კონკურენტები მათი პროდუქტის ხარისხის მახასიათებლების მაქსიმალურად გაზრდით, რაც ნიშნავს მისი ფასების გაზრდას. ამ შემთხვევაში, ბევრი რამ არის დამოკიდებული მომხმარებლებზე: თუ ისინი მიიჩნევენ, რომ ფასი სრულად არის გამართლებული მომსახურების ხარისხით, მაშინ კომპანია სწორად აწყობს თავის საქმიანობას. მაგალითად, შეგვიძლია მოვიყვანოთ უნიკალური უცხოური კერძო კლინიკები, რომლებიც უნიკალურ ტექნოლოგიებთან ერთად უზრუნველყოფენ მაღალი დონის მომსახურებას და სამედიცინო მომსახურებას.

ფასების მიზნების დადგენის შემდეგ, ჩვენ ვიწყებთ ფასების მეთოდების შერჩევას. ფასების სტრატეგიის შემუშავებისას, საკურორტო საწარმოები იყენებენ ფასების რამდენიმე მეთოდს და მეთოდები მათთან ერთად უნდა იქნას გამოყენებული, რადგან მხოლოდ ერთ მეთოდზე ფოკუსირება არ უწყობს ხელს ფასების მოქნილ სტრატეგიას, რაც შეიძლება უარყოფითად იმოქმედოს ეკონომიკურ შედეგებზე. საწარმო.

უმარტივესი და ყველაზე გავრცელებული მეთოდია ხარჯებზე დაფუძნებული ფასი. ეს მეთოდი დაფუძნებულია წარმოების ხარჯების, ტექნიკური მომსახურების, ზედნადები ხარჯების და სასურველი მოგების გაანგარიშებაზე.

ფასი დგინდება წარმოქმნილი პროდუქტის ღირებულების გარკვეული მარკირების დამატებით, რომელიც ახასიათებს ხარჯებს, გადასახადებს და მოგების ზღვარს პროდუქტის გზაზე მწარმოებლიდან მომხმარებელამდე.

ამ მეთოდს ხშირად იყენებენ ბიზნესები, რომლებიც პირველ რიგში ცდილობენ მიიღონ მოგება ინვესტიციიდან. ამასთან, დგინდება ფასის ქვედა ზღვარი, რომლის ქვემოთ ის არ უნდა დაეცეს. თუმცა, ამ მიდგომას არ შეუძლია გაითვალისწინოს პროდუქციაზე და მომსახურებაზე მოთხოვნის დონე, მომხმარებლების მგრძნობელობა ფასების დონის მიმართ და კონკურენტების ფასების დონე.

თუმცა, ამ მეთოდს, რომელსაც ეწოდება ხარჯებზე დაფუძნებული, აქვს უპირატესობები. პირველ რიგში, ღირებულების სტრუქტურის საკმარისად ზუსტი განსაზღვრით, ფასების პროცესი გამარტივებულია. მეორეც, თუ ამ მეთოდს იყენებენ ძირითადი კონკურენტები, მაშინ იქმნება პირობები ფასების კონკურენციის შესამცირებლად. მესამე, საწარმოებმა შეიძლება ნაკლები ყურადღება მიაქციონ სპა სერვისებზე მოთხოვნის რყევებს.

ფასების პოლიტიკაზე ძლიერ გავლენას ახდენს კონკურენტები და მათი შესაძლო რეაქცია ბაზარზე დაბალ ფასებზე. ამიტომ, კონკურენტების ფასების შესწავლა ფასწარმოქმნის არსებითი ელემენტია. შესაბამისად, შეგვიძლია გამოვყოთ შემდეგი ფასწარმოქმნის მეთოდი – ფასწარმოქმნა კონკურენციის დონის მიხედვით.

ფასების ფორმირება ეფუძნება სანატორიუმის არსებული და პოტენციური კონკურენტების შესახებ ინფორმაციის გამოყენებას. გამოიყენება კონკრეტული მასალები (კონკურენტების ფასების შესახებ ინფორმაციის წყაროები) და მუშავდება სხვადასხვა მეთოდების გამოყენებით (რეგრესიის ანალიზი, ქულების მეთოდი, კორექტირების მეთოდი და ა.შ.). ეს მიდგომა საშუალებას აძლევს ორგანიზაციას დააწესოს კონკურენტუნარიანი და გონივრული ფასები მის პროდუქტზე.

კონკურენტების ფასების შესახებ ინფორმაციის გამოყენება შესაძლებელს ხდის "ფასის ომის" წარმოებას, როდესაც ფასების გაზრდის ან შემცირების შედეგად მიმდინარეობს ბრძოლა კონკურენტებთან სანატორიუმებისა და საკურორტო სერვისების გაყიდვების ბაზრების ხელში ჩაგდების მიზნით. ფასების შემცირება გამოიყენება იმ პირობებში, როდესაც მოთხოვნა დაბალია, ვიდრე მიწოდება, ან ბაზარზე შეღწევის და კონკურენტების გამოდევნის მიზნით. ეს მიდგომა წარმატებით გამოიყენეს შედარებით ახალმა უცხოურმა კურორტებმა (თურქეთი, ტუნისი, ეგვიპტე).

ფასების შემდეგი მეთოდი არის მოთხოვნაზე ორიენტირებული ფასი. ეს მეთოდი ეფუძნება მომხმარებელთა სურვილების შესწავლას და მიზნობრივი ბაზრისთვის მისაღები ფასების დადგენას. ეს მეთოდი გამოიყენება იმ შემთხვევაში, თუ ფასი არის გადამწყვეტი ფაქტორი პროდუქტის შეძენისას. ამავდროულად, ხაზგასმულია ფასის ზღვარი - მაქსიმალური თანხა, რომლის გადახდაც მომხმარებელს სურს. ამ მეთოდის გამოსაყენებლად საჭიროა: ბაზრის მკაფიო სეგმენტაცია, მოთხოვნის შესახებ ინფორმაციის შესწავლა კითხვარების, გამოკითხვების, ინტერვიუების და ა.შ., მოთხოვნის პროგნოზირება მიღებული მონაცემების საფუძველზე, წარმოების მისაღები ხარჯების დადგენა. ბაზრის თითოეულ სეგმენტს უნდა ჰქონდეს საკუთარი ფასი, მარკეტინგული კვლევის შედეგებზე დაყრდნობით.

ფასების ცვლილების მიმართ მოთხოვნის მგრძნობელობის ხარისხის დასადგენად გამოიყენება მოთხოვნის ფასის ელასტიურობის მაჩვენებელი. მოთხოვნის ელასტიურობა არის გაყიდვების დინამიკის ცვლილება ფასის ცვლილების საპასუხოდ.

თუ გაყიდვების ზრდა აღემატება ფასის პროცენტულ შემცირებას, მაშინ მოთხოვნა ელასტიურია. მოთხოვნის ფასის ელასტიურობას აქვს საკუთარი მახასიათებლები ჯანმრთელობის კურორტების სექტორში: ფასების ელასტიურობის ხარისხი დამოკიდებულია მოგზაურობის მოტივაციაზე და მიზანზე. ფასების ცვლილება დიდ გავლენას ახდენს გაყიდვების მოცულობაზე. როგორც წესი, დაბალი ფასი მოიზიდავს დამატებით მომხმარებელს, მაგრამ უჩვეულოდ მაღალ ფასს შეიძლება ჰქონდეს მსგავსი ეფექტი ზოგიერთ შემთხვევაში (როგორც მაღალი დონის საკურორტო სასტუმროებში).

კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებლები აღიქვამენ ძვირადღირებულ მომსახურებას მაღალხარისხიანად, ხოლო იაფს - ხშირად უხარისხოდ.

ამჟამად გამოიყენება პაკეტის ფასწარმოქმნის მეთოდიც, როდესაც რამდენიმე პროდუქტი გაერთიანებულია და მათ სულ უფრო დაბალ ფასად გვთავაზობენ. ზემოაღნიშნული ფასების მეთოდების გამოყენება საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ პროდუქციის ორიგინალური ფასი. თუმცა, საბოლოო ფასი შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს თავდაპირველად მოსალოდნელისგან. ეს გამოწვეულია ფასების სტრატეგიის არჩევით.

ფასების სტრატეგია არის საბაზრო პირობებში პროდუქტის საწყისი ფასის ცვლილების შესაძლო დინამიკის არჩევანი, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება საწარმოს მიზნებს. ფასების სტრატეგიების არჩევანი განსხვავდება პროდუქტის სიახლის მიხედვით (სურათი 7.6).

ბრინჯი. 7.6. საკურორტო ორგანიზაციის ფასების სტრატეგიები

შემდეგი ფასების სტრატეგიები შესაძლებელია ახალი პროდუქტისთვის.

skimming (მაღალი ფასი) სტრატეგია გულისხმობს თავდაპირველად ახალი პროდუქტის მაღალ ფასებს გაყიდვას. ეს შესაძლებელია კონკურენციის არარსებობისა და სრულიად ახალი სერვისების შეთავაზების პირობებში. შემდგომში, როდესაც ბაზარი გაჯერებულია და მსგავსი პროდუქტები გამოჩნდება, ორგანიზაცია ამცირებს ფასებს. საკმაოდ ხშირად, ბაზარზე შემოსული ახალი ორგანიზაციები ჯერ მაღალ ფასებს იყენებენ მაღალი ხარისხის პროდუქტის იმიჯის შესაქმნელად, შემდეგ კი გარკვეული პერიოდის შემდეგ იყენებენ დაბალ შეღწევადობის ფასებს. ამრიგად, ჯერ მოიპოვება მომხმარებელთა დიდი ავანგარდული ჯგუფი, რომელიც ნაკლებად მგრძნობიარეა ფასის მიმართ, შემდეგ კი დიდი წილი "ეკონომიკის კლასის" ბაზარზე.

ბაზარზე შეღწევადობის ფასების სტრატეგია დაფუძნებულია მიზანმიმართულად დაბალ ფასებზე, რათა გავლენა მოახდინოს მომხმარებელთა მაქსიმალურ რაოდენობაზე. დაბალი ფასი ამ შემთხვევაში წარმოადგენს ერთგვარ გადახდას ახალი პროდუქტის ბაზარზე შემოტანისთვის.

ამ სტრატეგიას იყენებენ ის ორგანიზაციები, რომლებიც ცდილობენ თავიანთი ბაზრის წილის გაზრდას ნებისმიერ ფასად. გაყიდვების ზრდასთან ერთად და ბაზარი ვითარდება, ფასი ოდნავ იზრდება, მაგრამ ისე, რომ ამან ხელი არ შეუშალა გაყიდვების მოცულობის შემდგომ გაფართოებას. ამ სტრატეგიას აქვს მთელი რიგი უარყოფითი მხარეები. პირველ რიგში, აუცილებელია შეიქმნას სიტუაცია, როდესაც კონკურენტებს არ აქვთ დრო, რეაგირება მოახდინონ ფასების შემცირებაზე. მეორეც, საწარმოს საკუთარი ხარჯები იმდენად დაბალი უნდა იყოს, რომ დაბალ ფასებშიც კი უზრუნველყოს საკმარისი მოგება. მესამე, განსაკუთრებით სახიფათოა, თუ კონკურენტები ჩართულია "ჭრის თამაშში". ზემოთ აღწერილი ორივე სტრატეგია, როგორც წესი, გამოიყენება კომბინაციაში: ჯერ „სკიმინგი“ და შემდეგ „შეღწევა“.

ბაზარზე ახალი პროდუქტების წარმატებით პოპულარიზაციისთვის ასევე გამოიყენება ფასების პრესტიჟული სტრატეგია. პრესტიჟული ფასები არის მიზანმიმართულად მაღალი ფასები, რომლებიც შექმნილია იმ მომხმარებლების მოსაზიდად, რომლებიც უფრო მეტად ადარდებენ პროდუქტის ხარისხს, უნიკალურობას ან სტატუსს, ვიდრე ფასს. პრესტიჟული ფასების სტრატეგია ეფექტურია, თუ კონკურენცია მინიმუმამდეა დაყვანილი.

„ლიდერის მიყოლის“ სტრატეგია გულისხმობს ორგანიზაციის ფასების შეფარდებას საკუთარ პროდუქტებზე ლიდერის ფასებთან მოცემულ ბაზარზე. ეს მიდგომა შედგება ფასების მკაცრ შესაბამისობაში, ხოლო ლიდერის საფასო პოლიტიკა გათვალისწინებულია. პროდუქტის ფასი შეიძლება განსხვავდებოდეს ლიდერის ფასისგან, მაგრამ გარკვეულ ფარგლებში. ეს სტრატეგია მოსახერხებელია საწარმოებისთვის, რომლებიც არ ავითარებენ საკუთარ საფასო სტრატეგიას. ეს ხშირად ხდება, როდესაც ფასებს ადგენენ ბიზნესები იმავე კურორტზე.

ჩამოყალიბებული გაყიდვების ბაზრის სამკურნალო პროდუქტებთან დაკავშირებით, ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას ფასების სტრატეგიის რამდენიმე ვარიანტი.

მოცურების ვარდნის ფასის სტრატეგია არის skimming სტრატეგიის ლოგიკური გაგრძელება და ეფექტურია იმავე პირობებში.

იგი გამოიყენება მაშინ, როდესაც საწარმო საიმედოდ არის დაზღვეული კონკურენციისგან. იდეა არის ის, რომ ფასი თანმიმდევრულად მოძრაობს მოთხოვნის მრუდის გასწვრივ. მოთხოვნის სტიმულირებისთვის და საწარმოს კონკურენციისგან დასაცავად აუცილებელია ახალი პროდუქტის მოდელების შემუშავება.

პრევენციული ფასების სტრატეგია არის ბაზარზე შეღწევის ფასების სტრატეგიის გაფართოება. იგი გამოიყენება მაშინ, როდესაც არსებობს კონკურენტების შეჭრის საშიშროება საწარმოს საქმიანობის სფეროში. ამ სტრატეგიის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ მიაღწიოს უპირატესობებს კონკურენტებთან შედარებით დანახარჯებით (შემდეგ ფასი დაწესებულია კონკურენტების ფასზე დაბალი) ან ხარისხით (შემდეგ ფასი დაწესებულია კონკურენტების ფასზე მაღლა, რათა პროდუქტი შეფასდეს, როგორც უნიკალური და პრესტიჟული).

საბაზრო სეგმენტის ფასების სტრატეგია არის საწარმოს მაქსიმალურად სრულად ადაპტირება მოთხოვნის წინასწარ განსაზღვრულ სხვაობებთან. ფასების თითოეულმა გადაწყვეტილებამ უნდა გაითვალისწინოს მომხმარებელთა მოლოდინები და მოთხოვნები, ასევე სამედიცინო, ჯანდაცვის და ტურისტული მომსახურებისთვის გარკვეული თანხის გადახდის სურვილები და შესაძლებლობა. ამის საფუძველზე ყალიბდება ფასების დისკრიმინაციული სტრატეგია, რომელიც ეფუძნება ერთი და იგივე სერვისის მიყიდვას მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფზე სხვადასხვა ფასად, თუმცა მისი წარმოების ხარჯები იგივეა. დისკრიმინაცია აუცილებელია თითოეული კლიენტის ხარჯების მაქსიმიზაციისთვის.

ამ შემთხვევაში, ფასებისადმი მგრძნობიარე მომხმარებლები მკვეთრად რეაგირებენ ფასების მცირე კლებაზე, ხოლო მდიდარი მომხმარებლები არ რეაგირებენ ასეთ ცვლილებებზე.

საკურორტო ბიზნესში ფასდაკლებების საკითხი უფრო დეტალურად უნდა განიხილებოდეს.

ფასის ცვალებადობა გაყიდვების სპეციფიკური პირობებიდან გამომდინარე წარმოადგენს ფასების ტაქტიკას. ყველაზე გავრცელებული ფასდაკლებები მოცემულია ცხრილში. 7.1.

–  –  –

გაცნობითი ხასიათის ფასდაკლება მოქმედებს, როდესაც ახალი სპა პროდუქტი გამოჩნდება ბაზარზე. ეს შეიძლება ეხებოდეს არა მხოლოდ ახლად გახსნილ სამკურნალო კურორტის ვაუჩერებს, არამედ სხვადასხვა ინდივიდუალურ რეკრეაციულ მომსახურებას, დიაგნოსტიკისა და მკურნალობის ახალ მეთოდებსა და სერვისებს. რაოდენობრივ ფასდაკლებებს, რომლებიც აკავშირებს ფასის შემცირების ზომას კონკრეტული გაყიდვის მოცულობასთან, აქვს ორი ეკონომიკური დასაბუთება: სპეციფიკური ფიქსირებული ხარჯების დონის შემცირება კურორტის გაზრდილი დატვირთვის გამო და გაყიდვების ხარჯების შემცირება. რუსეთის გამაჯანსაღებელი კურორტების ფასების პოლიტიკის შესწავლა აჩვენებს, რომ პრაქტიკაში ისინი იშვიათად ახორციელებენ ფასდაკლებებს 10% -ზე მეტს და ცუდად უკავშირებენ მათ შესყიდვების მოცულობას, რაც იწვევს კომერციული შუამავლების სამართლიან კრიტიკას.

არსებული საგარეო პრაქტიკა და შიდა გამოცდილება აჩვენებს, რომ რაციონალურია ფასდაკლებების ეტაპობრივი სისტემის გამოყენება. საშუალო ზომის სამკურნალო კურორტზე, ასეთი სისტემა შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს:

500 და მეტი ვაუჩერის პაკეტზე 25-30% ფასდაკლება აღნიშნულ ფასზე; 300-500 ვაუჩერი - 20%; 100-200 ვაუჩერი - 10%; 100-ზე ნაკლები ვაუჩერი - 5%.

მსგავსი სამუშაოები:

„დამტკიცებული აკადემიური საბჭოს სხდომაზე 2015 წლის 31 აგვისტოს ოქმი No.A.V.Semenov ანგარიში ძირითადი პროფესიული საგანმანათლებლო პროგრამის თვითშემოწმების შესახებ ტრენინგის მიმართულება - 06/09/01 ინფორმატიკა და კომპიუტერული ტექნიკა ფოკუსი: 13/05/ 10 მენეჯმენტი სოციალურ და ეკონომიკურ სისტემებში მოსკოვი, 2015 შინაარსი 1. შესავალი.. 2. ზოგადი ინფორმაცია სწავლების მიმართულების, ფაკულტეტის, დამამთავრებელი განყოფილების და მაგისტრანტთა რაოდენობის შესახებ. 3. საგანმანათლებლო პროგრამის ზოგადი მახასიათებლები 4...“

"რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტროს ფილიალი ფედერალური სახელმწიფო მხატვრული საბიუჯეტო საბიუჯეტო საგანმანათლებლო დაწესებულება უმაღლესი პროფესიული განათლების "ბაიკალის სახელმწიფო მხატვრული უნივერსიტეტი, უმაღლესი ფედერაციული განათლების სახელმწიფო და ეკონომიკის უმაღლესი პროფესორი" ეროვნული განათლება "BGUEP" ქ Ust-Ilimsk) დისციპლინური პროგრამის ოპერაციების კვლევა და ოპტიკური იმიზაციის მეთოდები B2. ბ.2 ტრენინგის მიმართულება 230700 გამოყენებითი ინფორმატიკა ტრენინგის პროფილი: საინფორმაციო სისტემები და ტექნოლოგიები მენეჯმენტში კვალიფიკაცია (ხარისხი)...“

"ეკონომიკის, პედაგოგიკისა და სამართლის ინსტიტუტი" პედაგოგიკისა და ფსიქოლოგიის დეპარტამენტი მეთოდოლოგიური მასალები და შეფასების ხელსაწყოების ფონდი (EDUCATIONAL AND METHODOLOGICAL COMPLEX. ღირებულებოლოგია“ (კოდი) (სახელი დისციპლინა) ტრენინგის მიმართულება: 44.03.02 ფსიქოლოგიური და პედაგოგიური განათლება (კოდი და დასახელება...“

"რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტროს მუნიციპალური საბიუჯეტო საგანმანათლებლო დაწესებულება უმაღლესი პროფესიული განათლების "ვოლგის ეკონომიკის, პედაგოგიკის და სამართლის ინსტიტუტის უმაღლესი სასწავლებლისა და სამართლის დეპარტამენტი" OOLS (საგანმანათლებლო და მეთოდოლოგიური კომპლექსი) დისციპლინა „სისხლის სამართალი ” ტრენინგის მიმართულება/სპეციალობა 38.05 .01 “ეკონომიკური უსაფრთხოება” ტრენინგის პროფილი/სპეციალიზაცია ეკონომიკური და იურიდიული მხარდაჭერა ეკონომიკური...”

"განათლების სპეციალობა 080507.65 ორგანიზაციული მენეჯმენტის კვალიფიკაციის მენეჯერი სწავლის ფორმა: კორესპონდენცია ყაზანი 2015 შინაარსი 1. ზოგადი დებულებები 2. PLO კურსდამთავრებულის პროფესიული საქმიანობის მახასიათებლები სპეციალობაში 080507.65 "ორგანიზაციის მენეჯმენტი" 3. OOP სწავლების დიდაქტიკური შედეგი დაუფლებული ერთეულების სპეციალობაში..."

„ნაშრომები“ განხილული დამტკიცებული კათედრის პრორექტორის 2015 წლის 10 სექტემბრის No1 სხდომის ოქმი აკადემიური სამუშაოს გამგე. დეპარტამენტი _ მ.ვ.როჟკოვა ლვოვა მ.ი. "_" 2015_ Bolotin A.V. ფინანსური მენეჯმენტი საგანმანათლებლო და მეთოდოლოგიური კომპლექსი სრულ განაკვეთზე, ნახევარ განაკვეთზე და ნახევარ განაკვეთზე სტუდენტებისთვის 080502 სპეციალობაში „ეკონომიკა და მენეჯმენტი...“

„ახალი ინდუსტრიული ქვეყნების ეკონომიკური ანალიზი კურსის პროგრამა რეზიუმე კურსი განიხილავს ახალი ინდუსტრიული ქვეყნების განვითარების ძირითად პრობლემებს: ინდუსტრიალიზაციის ეტაპებს, იმპორტზე შემცვლელი და ექსპორტზე ორიენტირებული ეკონომიკური განვითარების მოდელები, სახელმწიფოსა და ბიზნესის როლი ეკონომიკაში. NIS-ის საგარეო ეკონომიკური ურთიერთობები და მათი გაუმჯობესება, აანალიზებს აღმოსავლეთ აზიისა და ლათინური ამერიკის ეკონომიკური სისტემების თავისებურებებს, შესწავლილია ურთიერთობა რუსეთსა და ახლად ინდუსტრიულ ქვეყნებს შორის...“

„ეკონომიკა, პედაგოგიკა და სამართალი“ სისხლის სამართლის დეპარტამენტი დისციპლინების მეთოდოლოგიური მასალები და შეფასების ინსტრუმენტების ფონდი (საგანმანათლებლო და მეთოდოლოგიური კომპლექსი) დისციპლინები „დანაშაული საკუთრების წინააღმდეგ“ ტრენინგის ზოგადი მიმართულება/კვალიფიკაცია 400 მიმართულება. ბაკალავრიატი ვოლჟსკი, 2014 საგანმანათლებლო და მეთოდოლოგიური...“

უმაღლესი პროფესიული განათლების კერძო საგანმანათლებლო დაწესებულება "SAMARA HUMANITIES ACADEMY" უმაღლესი პროფესიული განათლების საბაზისო საგანმანათლებლო პროგრამა სპეციალობა 080109. 65 ბუღალტერია, ანალიზი და აუდიტი კვალიფიკაციის სრულყოფილად (სრულ განაკვეთზე ცვლილებების) კვალიფიკაციის ამაღლება და მიმოწერა. 2015 სარჩევი 1. ზოგადი დებულებები 1.1. უნივერსიტეტის მიერ განხორციელებული უმაღლესი პროფესიული განათლების მთავარი საგანმანათლებლო პროგრამა (HPE) სპეციალობაში 080109.65...“

„სარატოვის უმაღლესი პროფესიული განათლების ფედერალური სახელმწიფო საბიუჯეტო საგანმანათლებლო დაწესებულება ნ.ი. ვავილოვას ფინანსური და ეკონომიკის ფაკულტეტის მეთოდოლოგიური ინსტრუქციები საბოლოო საკვალიფიკაციო სამუშაოების განხორციელების ორგანიზებისთვის (ბაკალავრიატის დონე) მომზადების მიმართულებით "ეკონომიკა" (ყოველდღიური და დაუსწრებელი ტრენინგი) სარატოვი 2014 მეთოდოლოგიური ინსტრუქციები საბოლოო საკვალიფიკაციო სამუშაოების განხორციელებისთვის (დონე სარდაფი) ... ”

„საერთაშორისო ტურიზმის მენეჯმენტის“ დისციპლინის კურსის გავლის გზამკვლევი მიმართულების სტუდენტებისთვის: 04/38/02 მენეჯმენტი კომპ. T.Yu. ჩიკუროვა. – ეკატერინბურგი, ურალის სახელმწიფო ეკონომიკური უნივერსიტეტი, 2014. – 23გვ. სასწავლო კურსის დასრულების სახელმძღვანელო შედგენილია დისციპლინის „საერთაშორისო ტურიზმის მენეჯმენტის“ სასწავლო გეგმისა და სამუშაო პროგრამის შესაბამისად, რომელიც აკმაყოფილებს ფედერალური სახელმწიფოს მოთხოვნებს...“

„ბიბლიოთეკაში ავტორიზებული წიგნების ბიბლიოგრაფიული ინდექსი საბუნებისმეტყველო მეცნიერებები D B43 ბელოვი, მიხაილ. სემიონ დეჟნევის ბედი / M. I. Belov. მე-3 გამოცემა, რევ. და დამატებითი მოსკოვი: Mysl, 1973. 221, გვ. : ავადმყოფი, ლ. ბარათები (2025 სმ, დაკეცილი სამად). ბიბლიოგრაფია: გვ. 211-222 ეგზემპლარი: სულ: 1 ANL (1) B93 უმაღლესი მათემატიკა ეკონომიკური სპეციალობებისთვის: სახელმძღვანელო და სემინარი უნივერსიტეტებისთვის [რუსეთის ფედერაციის განათლების სამინისტროს გრიფინი] / [ნ. ს.კრემერი და სხვები]; რედაქტორი ნ.შ.კრემერი. მე-3 გამოცემა, შესწორებული. და დამატებითი მოსკოვი: იურაიტი, 2011. 909...“

"რუსეთის ფედერაციის სოფლის მეურნეობის სამინისტროს უმაღლესი პროფესიული განათლების ფედერალური სახელმწიფო საბიუჯეტო საგანმანათლებლო დაწესებულება "კუბანის სახელმწიფო სასოფლო-სამეურნეო უნივერსიტეტი" ეკონომიკის ფაკულტეტი მართვისა და მარკეტინგის დეპარტამენტი. "ეკონომიკის", პროფილი "ეკონომიკა და ეროვნული ეკონომიკის მენეჯმენტი" კრასნოდარ კუბსაუ შედგენილი: A.V. Tolmachev, A...."

„სოციალური პედაგოგიური კოლეჯი“ მეთოდური მასალები და ფოს დისციპლინაში „გეოგრაფია“ სპეციალობა სამართალი და სოციალური უზრუნველყოფის ორგანიზაცია მეთოდოლოგიური მასალები და ფოსი დამტკიცდა საბუნებისმეტყველო მეცნიერებათა PCC-ის სხდომაზე, ოქმი No10 2015 წლის 10 ივნისს. შედგენილია ქ. ქიმიისა და ბიოლოგიის მასწავლებელი ილინა თ.პ. სარჩევი მეთოდოლოგიური...“

"ვოლგოგრადის სახელმწიფო უნივერსიტეტის" საშუალო პროფესიული განათლების განყოფილების სამუშაო პროგრამა დისციპლინა: "წინასწარი პრაქტიკა" ავტორი-შემდგენელი: ვოროხანოვა იუ.მ., საშუალო პროფესიული განათლების კათედრის მასწავლებელი სასწავლო მიმართულების სტუდენტებისთვის 02.38.01 ". ეკონომიკა და ბუღალტერია (მრეწველობის მიხედვით)" კურსი 3 (მე-6 სემესტრი) შრომის ინტენსივობა 4 კვირა..."

ბელორუსის სახელმწიფო უნივერსიტეტის ეკონომიკის ფაკულტეტი ინოვაციური მენეჯმენტის განყოფილება ავტორები და შემდგენელები: Golovchanskaya E. E., Vetelkina A. G., Maysyuk E. V., Strelchenya E. I. კურსის სამუშაოს მომზადება და დაცვა მეთოდოლოგიური რეკომენდაციები ფაკულტეტის სტუდენტებისთვის ეკონომიკური კურსის მომზადებისა და დაცვის ორგანიზებისთვის. ბსუ, სწავლობს სპეციალობაში 1-26 02 02 „მენეჯმენტი (დარგებში)“ მინსკის რეფერენტი: ინოვაციური მენეჯმენტის დეპარტამენტის უფროსი, ეკონომიკის დოქტორი, პროფ...

რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტრო მუნიციპალური საბიუჯეტო საგანმანათლებლო დაწესებულება უმაღლესი პროფესიული განათლების "ვოლგის ეკონომიკის ინსტიტუტი, პედაგოგია და სამართალი" (სამოქალაქო სამართლის დეპარტამენტი UCATIONAL-METODOLOGICAL COMPLEX) დისციპლინა B1.V. DV.1.1 ეკონომიკური სამართალი დისციპლინა:. 03/38/02 ტრენინგის მართვის სფერო:. ორგანიზაციული მენეჯმენტის პროფილი:. ბაკალავრის კვალიფიკაცია (ხარისხი): ვოლჟსკი, 2014 წ.."

„იხილეთ დისკუსიები, სტატისტიკა და ავტორის პროფილები ამ პუბლიკაციისთვის: https://www.researchgate.net/publication/275710140 სისხლისსამართლებრივი დევნისა და დაცვის თეორია და პრაქტიკა სისხლის სამართლის საქმეებში: საგანმანათლებლო და მეთოდოლოგიური სახელმძღვანელო RESEARCH · 2015 წლის მაისი DOI: 10.13140/ RG .2.1.2299.5361 ციტატა კითხულობს 3 ავტორს, მათ შორის: თეიმურ ზულფუგარზადე პლეხანოვის რუსეთის ეკონომიკის აკადემია 1,176 პუბლიკაციები 20 ციტატები იხილეთ პროფილი ხელმისაწვდომია: Teymur Zulfugarzade: თეიმურ ზულფუგარზადე: 16 იანვარს განათლება და მეცნიერება 2...

« pdfFactory Pro საცდელი ვერსიით www.pdffactory.com პროგრამის ავტორი და შემდგენელი Gorelova S.I. – ისტორიის მეცნიერებათა კანდიდატი, ასოცირებული პროფესორი ორგანიზაციული ქცევა: სასწავლო და მეთოდური მასალები / კომპ. გორელოვა ს.ი. M.: MIEMP, 2005. 28 გვერდი. სპეციალობის სტუდენტებისთვის 061100 – „ორგანიზაციის მენეჯმენტი“ © მოსკოვის ეკონომიკის ინსტიტუტი,...“

მასალები ამ საიტზე განთავსებულია მხოლოდ საინფორმაციო მიზნებისთვის, ყველა უფლება ეკუთვნის მათ ავტორებს.
თუ არ ეთანხმებით, რომ თქვენი მასალა განთავსდება ამ საიტზე, გთხოვთ მოგვწეროთ, ჩვენ წაშლით მას 1-2 სამუშაო დღის განმავლობაში.

შესავალი

სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსი მომხმარებლებს არა მხოლოდ საცხოვრებლის, მკურნალობისა და კვების სერვისით, არამედ დამატებითი სერვისების ფართო სპექტრით უზრუნველყოფს. ფაქტობრივად, საკურორტო კომპლექსი აყალიბებს და მომხმარებელს სთავაზობს კომპლექსურ პროდუქტს, რომლის ჩამოყალიბებასა და პოპულარიზაციაში მონაწილეობს ტურისტული და სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ყველა სექტორი და ელემენტი.

სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსი აერთიანებს ადამიანების საქმიანობის სხვადასხვა პროფესიულ სფეროს: ტურიზმი, სასტუმრო და რესტორნების ბიზნესი, მკურნალობა, კვება, დასვენება და გართობა, კონფერენციების, სემინარების და გამოფენების ორგანიზება, სპორტული, სამუზეუმო და საგამოფენო აქტივობები, ექსკურსიები, აგრეთვე. პროფესიული განათლების სფერო სტუმართმოყვარეობის დარგში. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია არის ადამიანების პროფესიული საქმიანობის რთული, რთული სფერო, რომელთა ძალისხმევა მიმართულია კლიენტების (სტუმრების), როგორც ტურისტების, ისე ადგილობრივი მაცხოვრებლების მრავალფეროვანი საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე.

სამკურნალო კურორტების ბიზნესში სტრატეგიული კონკურენტული უპირატესობების შექმნის ერთ-ერთი მთავარი მიმართულებაა კონკურენტ ანალოგებთან შედარებით უმაღლესი ხარისხის სერვისების მიწოდება. აქ მთავარია ისეთი სერვისების მიწოდება, რომელიც დააკმაყოფილებს და აღემატება სამიზნე მომხმარებლების მოლოდინს. მომხმარებელთა მოლოდინები ყალიბდება მათი არსებული გამოცდილების, ასევე პირდაპირი (პირადი) ან მასობრივი (არაპერსონალური) მარკეტინგული საკომუნიკაციო არხებით მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლები ირჩევენ სერვისის პროვაიდერს და მიწოდების შემდეგ, ადარებენ თავიანთ წარმოდგენას მიღებულ სერვისზე მათ მოლოდინებთან. თუ მოწოდებული სერვისის იდეა არ აკმაყოფილებს მოლოდინს, მომხმარებლები კარგავენ ინტერესს მომსახურების კომპანიის მიმართ, მაგრამ თუ ის აკმაყოფილებს ან გადააჭარბებს მათ მოლოდინს, მათ შეუძლიათ კვლავ მიმართონ ამ სერვისის პროვაიდერს. მყიდველი ყოველთვის ცდილობს მომსახურების ფასსა და მის ხარისხს შორის გარკვეული შესაბამისობისკენ. საინტერესოა აღინიშნოს, რომ, როგორც წესი, მომსახურების მყიდველი ნაკლებად უჩივის მის მაღალ ფასს, ვიდრე ფიზიკური პროდუქტის მყიდველი. თუ ის ფიქრობს, რომ ფასი ძალიან მაღალია, ის უბრალოდ ტოვებს ყიდვის გარეშე. მომსახურებით უკმაყოფილება ჩვეულებრივ იწვევს ბაზრის წილის დიდ დანაკარგს. ამიტომ მომსახურების მიმწოდებელმა მაქსიმალურად ზუსტად უნდა განსაზღვროს თავისი სამიზნე მომხმარებლების საჭიროებები და მოლოდინები.

ამჟამად ბაზარზე სტაბილური პოზიცია აქვს შპს სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსს შპს სანატორიუმ ალმაზს. თუმცა, კომპლექსის მენეჯმენტი, ბაზარზე ახალი კონკურენტების ჩამოსვლას, ასევე მცირე კონკურენტების ოთახებისა და სამედიცინო სერვისების რაოდენობის ზრდას, დაინტერესებულია საკუთარი ბიზნესის ეფექტურობის გაზრდით. ამდენად, საკმაოდ აქტუალურია მომსახურების ხარისხის პრობლემა. მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება დღეს ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანაა წარმატებული ბიზნესისთვის.

ამ კვლევის აქტუალობა იმ ფაქტორების ანალიზის სფეროში, რომლებიც აყალიბებენ ხარისხებს, განისაზღვრება საბაზრო ურთიერთობებზე გადასვლის ამჟამინდელ პირობებში უკეთესი მართვის გადაწყვეტილებების პოვნისა და მენეჯმენტის გასაუმჯობესებლად სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. სანატორიუმ-საკურორტო სერვისების ხარისხის ანალიზის მეთოდების განხილვა მიზნად ისახავს მომსახურების დონისა და სანატორიუმ-საკურორტო სერვისების წარმოების ეფექტურობის გაზრდას. საბაზრო ურთიერთობების განვითარება იწვევს ახალი ამოცანების გაჩენას, რაც საჭიროებს მენეჯმენტის გაუმჯობესებას. მნიშვნელოვანია მენეჯერებმა გააცნობიერონ მომსახურების ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესების აუცილებლობა, ყურადღება მიაქციონ შენობების გაფართოებას და რეკონსტრუქციას, უახლესი ტექნოლოგიების დანერგვას და ა.შ.

კვლევის საგანია ფაქტორები, რომლებიც აყალიბებენ გაწეული მომსახურების ხარისხს.

კვლევის ობიექტია შპს "სანატორიუმი "ალმაზის" სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსი.

ნაშრომის მიზანია სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსში გაწეული მომსახურების ხარისხზე მოქმედი ფაქტორების გათვალისწინება და შესწავლა. ამ პრობლემის შესწავლა განხორციელდა შპს „ალმაზ სანატორიუმის“ საქმიანობის მაგალითის გამოყენებით ქალაქ გორიაჩი კლიუჩში.

დასახული მიზნის შესაბამისად, ამ სამუშაოში წყდება შემდეგი ამოცანები:

განვიხილოთ ხარისხის ძირითადი ცნებები სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში;

გაწეული მომსახურების ხარისხის ანალიზის კვლევის მეთოდები;

სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსში გაწეული მომსახურების ხარისხზე მოქმედი ფაქტორების იდენტიფიცირება და შესწავლა.

ნაშრომში გამოყენებული იყო კვლევის შემდეგი მეთოდები: დაკვირვება, გამოკითხვა, კითხვარი.

კვლევა ჩატარდა საფუძველზე

შპს "სანატორიუმი "ალმაზი"

კვლევის ძირითადი ეტაპები:

1 ამ თემაზე თეორიული მასალის შესწავლა და ანალიზი.

2 მიღებული მონაცემების დამუშავება.

შპს „ალმაზ სანატორიუმში“ გაწეული მომსახურების ხარისხის ანალიზი

ნაშრომის თეორიული და პრაქტიკული მნიშვნელობა მდგომარეობს პრობლემის უფრო ღრმა შესწავლის შესაძლებლობაში, ასევე კვლევის შედეგებისა და რეკომენდაციების გამოყენებაში მუშაობის ხარისხის გასაანალიზებლად მომსახურების ხარისხის კონტროლის პროგრამის შემუშავებაში. ნებისმიერ სანატორიუმში ან სასტუმრო კომპლექსში.

1. განსახლების მომსახურების ხარისხის შეფასების თეორიული საფუძვლები

1.1 განსახლების ობიექტების მომსახურების ხარისხის განმარტება და კონცეფცია

ხარისხის საკითხები გადამწყვეტ როლს თამაშობს სასტუმროს მომსახურების წარმოებასა და მოხმარებაში. ხარისხიანი სერვისის გარეშე სასტუმრო კომპანია ვერ აღწევს თავის ძირითად მიზნებს. სხვადასხვა სასტუმროების კორპორაციებისა და ქსელების განვითარების ისტორია, როგორც წესი, მიუთითებს იმაზე, რომ მოგება ხარისხის შედეგია.

სასტუმროს საწარმოს წინაშე დგას ამოცანა, უზრუნველყოს და შეინარჩუნოს მომსახურების ხარისხი სათანადო დონეზე, დროულად აღმოიფხვრას ხარვეზები მომსახურების მიწოდებაში და შეიმუშაოს მომსახურების გაუმჯობესების სტრატეგია.

კვლევამ აჩვენა, რომ მთავარი მიზეზი, რის გამოც მომხმარებელი კვლავ ეწვევა ბიზნესს, არის კარგი ან ცუდი სერვისი, რომელიც მათ მიიღეს. პირველად სტუმარი შეიძლება მოიხიბლოს კარგი რეკლამით, მდიდარი ინტერიერით ან მრავალფეროვანი მენიუთი, მაგრამ მეორედ ის მოდის პერსონალის პროფესიონალური მუშაობისა და ადრე მიღებული მომსახურების მაღალი ხარისხის წყალობით.

რატომ არის ხარისხი ასე მნიშვნელოვანი? თუ მომსახურე საწარმოებს განვიხილავთ მათი განვითარების დინამიკის თვალსაზრისით, ხარისხი ყველაზე დიდ გავლენას მოახდენს მათ სიცოცხლისუნარიანობაზე. საწარმოს არსებობის მთავარი წყაროა მომხმარებლისთვის ხარისხიანი პროდუქტის წარმატებული მიყიდვა.

რა არის "მომსახურების ხარისხი"? ხარისხი გულისხმობს მოწოდებული სერვისების შესაბამისობას მოსალოდნელ ან დადგენილ სტანდარტებთან. ამრიგად, სტანდარტები, მათი რეალური ფორმა და შინაარსი არის მომსახურების ხარისხის კრიტერიუმი. მომხმარებლისთვის მიღებული მომსახურების ხარისხის შეფასების კრიტერიუმია მისი კმაყოფილების ხარისხი, ე.ი. მიღებულსა და მოსალოდნელს შორის მიმოწერა. მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის კრიტერიუმია სურვილი ისევ დაბრუნდეთ და რეკომენდაცია გაუწიოთ თქვენს მეგობრებსა და ნაცნობებს.

ხარისხი მიეკუთვნება ცნებების კატეგორიას, რომლის შესახებაც ყველას არაერთხელ სმენია და აქვს საკუთარი წარმოდგენა. ამავდროულად, ეს იდეა მხოლოდ ხაზს უსვამს ტერმინის შინაარსის ზედმეტად სუბიექტურ ინტერპრეტაციას, რომელშიც ყველა დებს რაღაცას, რაც პირადი გამოცდილებიდან არის მიღებული. ხარისხის ცნების განსაზღვრის კიდევ ერთი სირთულე წარმოიქმნება "ხარისხისა" და "ღირებულებების" ცნებებს შორის ძალიან მჭიდრო კავშირის გამო (ღირებულებები ამ კონტექსტში ნიშნავს მომსახურებას, რომელსაც აქვს გარკვეული სამომხმარებლო მნიშვნელობა). ის, რაც ხარისხობრივია, ასევე ღირებულია, მაგრამ საპირისპირო განცხადება ყოველთვის არ შეესაბამება სიმართლეს და ეს არის პირველი მნიშვნელოვანი განსხვავება ამ ცნებებს შორის.

უფრო მეტიც, ხარისხი ხშირად ასოცირდება ფუფუნებასთან და ძვირადღირებულ სერვისებთან. ეს დასკვნა ძალიან საკამათოა, რადგან თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ მაღალი ხარისხის მომსახურება გონივრულ ფასად და არ მიიღოთ ისინი ბევრი ფულით (მომსახურების ხარისხი არ არის მხოლოდ მისი შინაარსი, არამედ პრეზენტაციის ფორმაც).

ამრიგად, ხარისხი უპირველეს ყოვლისა არის მომხმარებლის მიერ მომსახურებით კმაყოფილების განცდა, ხოლო ხარისხიანი სერვისი არის მომსახურება, რომელიც აკმაყოფილებს სტუმრის საჭიროებებს. ხარისხის დონე, თავის მხრივ, დამოკიდებულია კლიენტის იდეების დამთხვევის ხარისხზე რეალურ და სასურველ მომსახურებაზე.

მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფის მოდელი GOST R 50691-94 განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხს, როგორც მომსახურების მახასიათებლების ერთობლიობას, რომელიც განსაზღვრავს მის უნარს დააკმაყოფილოს მომხმარებლის დადგენილი ან მოსალოდნელი საჭიროებები.

პირველ რიგში, ხარისხი გაგებულია, როგორც პროდუქტის თვისებები და მახასიათებლები, რომლებიც იწვევს მომხმარებლის კმაყოფილებას, და როგორც დეფექტების არარსებობა, რაც აძლიერებს მომხმარებლის კმაყოფილების გრძნობას. ამ ტიპის ხარისხი ზრდის ხარჯებს. მომხმარებლები მზად უნდა იყვნენ გადაიხადონ გაზრდილი ხარჯები პროდუქტის დამატებითი ფუნქციებისა და თვისებებისთვის, ან ამ მახასიათებლებმა უნდა გახადონ მომხმარებლები უფრო ლოიალური და მიდრეკილნი მის შეძენისკენ. მაგალითად, სასტუმროს ოთახებს კონსიერჟის სართულებზე უფრო მეტი ფუნქციები და ფუნქციები აქვთ, ვიდრე სტანდარტულ ოთახებს და აქვთ უფრო მაღალი ფასი.

ხარისხის მეორე ტიპი შეიძლება ჩაითვალოს ტექნიკურ და ფუნქციურ ხარისხად. ტექნიკური ხარისხი არის ის, რაც კლიენტს რჩება თანამშრომელთან ურთიერთობის შემდეგ. მაგალითად, სასტუმროს ნომერი, კერძი რესტორანში, დაქირავებული მანქანა. ფუნქციური ხარისხი არის პროდუქტის ან მომსახურების მიწოდების პროცესი. ამ პროცესის განმავლობაში მომხმარებლები ფირმის თანამშრომლებთან ურთიერთობის მრავალ ეტაპს გადიან. მაგალითად, ფუნქციურ ხარისხს შეუძლია გააუმჯობესოს ოთახის გამოცდილება, რომელიც სრულად არ აკმაყოფილებდა კლიენტის მოლოდინებს. თუმცა, თუ ფუნქციონალური ხარისხი ცუდია, მაშინ სხვა არაფერი გამოასწორებს კლიენტში წარმოქმნილ უკმაყოფილების განცდას.

ხარისხის მეოთხე ტიპი არის სოციალური ხარისხი (ეთიკური). ეს არის დარწმუნების ხარისხი, რომელსაც მომხმარებელი ვერ აფასებს ყიდვამდე და ხშირად ვერ აფასებს პროდუქტის ან მომსახურების შეძენის შემდეგ.

მაგალითად, სასტუმროს თანამშრომლების მიერ ხანძარსაწინააღმდეგო წესების უგულებელყოფა არ იმოქმედებს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე მოკლევადიან პერიოდში. ამავდროულად, გრძელვადიან პერსპექტივაში, ამან შეიძლება გავლენა მოახდინოს სტუმრების უსაფრთხოებაზე ხანძრის შემთხვევაში. კომპანიის იმიჯი ასევე გავლენას ახდენს მომხმარებლის აღქმაზე ხარისხის შესახებ. ამრიგად, კარგი იმიჯის მქონე კომპანიის კლიენტმა შეიძლება ყურადღება არ მიაქციოს მცირე ხარვეზებს, მათ ატიპიურად მიიჩნიოს, რადგან ამ შემთხვევაში მოწოდებული სერვისი აღიქმება უფრო მაღალი. ამავდროულად, ცუდი იმიჯის მქონე კომპანიებს აქვთ სერვისის დაბალი აღქმა.

ბევრი კომპანია განსაზღვრავს ხარისხს, როგორც სტანდარტებთან და რეგულაციებთან შესაბამისობას. ეს მიდგომა კარგად მუშაობს მომსახურების წარმოების ოპერატიულ დონეზე, განსაკუთრებით იქ, სადაც შეიძლება იყოს პრობლემები სტუმრების საჭიროებების იდენტიფიცირებისას, მაგრამ ეს საშიშია უმაღლესი მენეჯმენტის დონეზე. ამ დონეზე მნიშვნელოვანია მენეჯერებმა გაიგონ, რომ სტანდარტების დაცვა მხოლოდ ერთი პირობაა მაღალი ხარისხის მისაღწევად. ხარისხი, როგორც მიზანი, იცვლება სტუმრების მოთხოვნილებების შესაბამისად. კომპანიამ არა მხოლოდ უნდა გაამახვილოს ყურადღება მომხმარებელთა საჭიროებებზე უკეთ მორგებულ სერვისებზე, არამედ უნდა შეიმუშაოს შეთავაზება, რომელიც შეიძლება შეიცვალოს ან მთლიანად შეიცვალოს საჭიროების შემთხვევაში.

K. Gronroos თავის კვლევაში ამტკიცებს, რომ ხარისხი არის სტუმრის გრძნობები. ის აღნიშნავს, რომ უფროსმა მენეჯერებმა უნდა გაიგონ ხარისხი ისე, როგორც მომხმარებელს ესმით. კ. გრონროსი განსაზღვრავს ხარისხის ორ ასპექტს:

ტექნიკური ასპექტი ახასიათებს წარმოების პროდუქტებს - მისთვის უაღრესად მნიშვნელოვანია ყველაფერი, რასაც სტუმარი იღებს და მოიხმარს. უგემური საკვები ან მოუწესრიგებელი ოთახი გაუმართავი აღჭურვილობით კლიენტს აყალიბებს გარკვეულ აზრს ზოგადად გაწეული მომსახურების ხარისხზე. თუმცა, ეს მხოლოდ ერთი ასპექტია, რომელიც ახასიათებს რას იღებს სტუმარი და რისი რეალისტური შეფასებაა შესაძლებელი (გაზომვა);

ფუნქციური ასპექტი ახასიათებს და ასახავს იმ გზას, რომლითაც სტუმარი იღებს მომსახურებას. კარგად მომზადებული კერძი შეიძლება მიირთვას სევდიანი მიმტანი და ხარისხის აღქმა საგრძნობლად დაქვეითებულია. ხარისხის ფუნქციური ასპექტი უფრო მეტია, ვიდრე უბრალოდ პერსონალსა და სტუმრებს შორის ურთიერთქმედება; ის ასევე მოიცავს მომხმარებლის მომსახურების პროცესის დიზაინს. პერსონალის ყველაზე მზრუნველი და ყურადღებიანი დამოკიდებულება ვერ ანაზღაურებს ცუდად ორგანიზებულ სერვის სისტემას. ხარისხის ამ ასპექტის გაზომვა კიდევ უფრო რთულია, რადგან ის ეფუძნება სტუმრის სუბიექტურ აზრს მოწოდებული სერვისის ბუნების შესახებ და მის გრძნობებზე მთლიანად სერვისის მიმართ.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, ჩვენ შეგვიძლია განვსაზღვროთ მოწოდებული სერვისების „ხარისხის“ ცნების შინაარსი.

ხარისხი არის ზუსტად განსაზღვრული მომხმარებლის საჭიროებები. აქ გათვალისწინებული კონცეფცია არის სერვისების მიწოდება, რომელიც აკმაყოფილებს სტუმრების საჭიროებებს. თუ კლიენტს აქვს ოთახიდან გასვლის აუცილებლობა, მას ეს უნდა მიეწოდოს. თუ კონკურენტები ჯერ არ უზრუნველყოფენ ასეთ სერვისს, მაშინ კომპანიას აქვს შესაძლებლობა მიაღწიოს უპირატესობას ბაზარზე პირველი გახდეს. სწორედ ამ კონტექსტში ქმნის ხარისხი კონკურენტულ უპირატესობას.

2 . ხარისხი არის სერვისი სწორად მიწოდებული. ეს აერთიანებს ორ კონცეფციას: მომსახურება არ უნდა აკმაყოფილებდეს მხოლოდ კლიენტის მოთხოვნილებებს (ტექნიკური ასპექტი), არამედ მთელი სერვისის სისტემა უნდა იყოს შემუშავებული ისე, რომ უზრუნველყოს როგორც სტუმრების კომფორტი, ასევე კარგი ინტერპერსონალური ურთიერთობები პერსონალს შორის. ამ თვალსაზრისით, ხარისხი არის კომპეტენციის საფუძველი.

ხარისხი არის თანმიმდევრულობა. ეს ეხება პროდუქტის/მომსახურების იმავე დონეზე მილიონჯერ მიწოდების აუცილებლობას. შეუსაბამობა სასტუმრო ინდუსტრიის უბედურებაა. საზოგადოებას არ უყვარს უსიამოვნო სიურპრიზები და ელის გარკვეულ რაღაცეებს, რომლებიც დაკავშირებულია კონკრეტული ბრენდის იმიჯთან. როდესაც ბრენდი არ ამართლებს მოლოდინს, იქმნება უარყოფითი აღქმა. აქედან გამომდინარე, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ხარისხი კარგი შესრულებაა.

ხარისხის მენეჯერის პასუხისმგებლობა მოიცავს ხარისხის ამ სამი ასპექტის გაერთიანებას მომსახურების მიწოდების ერთ სისტემაში.

1.2 მომსახურება, როგორც მომსახურების კომპონენტი და წარმატებული კონკურენციის განმსაზღვრელი ფაქტორი

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია არის სწრაფად და დინამიურად განვითარებადი ინდუსტრია. დღეს სანატორიუმ-კურორტისა და სასტუმროს მომსახურების ბაზარი მოიცავს თანამედროვე კომპლექსებს, რომლებიც აკმაყოფილებს ამ კლასის ობიექტების საერთაშორისო მოთხოვნებს. ცვალებადი მომხმარებლის ფაქტორი ზრდის კლიენტის დახვეწილობას მომსახურების ასორტიმენტისა და მათი მიწოდების მეთოდის საკითხებში, ამიტომ დღეს უკვე აღარ არის საკმარისი მხოლოდ კარგი სასტუმრო ან სანატორიუმი. მატერიალური კომპონენტის თვალსაზრისით, ყველა სანატორიუმსა და სასტუმროს აქვს დაახლოებით ერთი და იგივე კომპონენტი, მაგრამ ისინი შეიძლება გამოირჩეოდეს მომსახურების არამატერიალური კომპონენტით - სერვისით, რომელიც ნებისმიერი სანატორიუმ-კურორტის კომპლექსის საბოლოო პროდუქტის განუყოფელი ნაწილია. როგორც ამ სერვისის მიწოდების ხარისხი.

მომსახურების გადახდის შემდეგ კლიენტი არ იღებს რაიმე კონკრეტულს. მფლობელობის ცნების არარსებობა ხასიათდება შემდეგი შედეგებით:

სტუმრის აზრის სუბიექტურობა, ვინაიდან კონკრეტული სანატორიუმის შეფასების პროცესში ის მხოლოდ შთაბეჭდილებებსა და მოგონებებს ეფუძნება;

მომსახურებისა და მისი შენახვის წინასწარი შესყიდვის შეუძლებლობა, ვინაიდან იგი ერთდროულად არის უზრუნველყოფილი;

სერვისის რეკლამირების სირთულე, რადგან რაღაცის შექმნა, რაც არანაირად არ არის გამოხატული, შეიძლება გამოიწვიოს გარკვეული სირთულეები. რეკლამის განმთავსებელმა კონცენტრირება უნდა მოახდინოს იმ სარგებლის დემონსტრირებაზე, რომელსაც კლიენტი მიიღებს სერვისის შეძენის შემთხვევაში;

მომსახურების მიმწოდებლისადმი ნდობა, განსაზღვრებით, აპრიორი უნდა იყოს, რადგან კლიენტს არ შეუძლია სერვისის ცდა წინასწარ გადახდის გარეშე.

მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ სტუმარი, კლიენტი, უშუალოდ აკონტროლებს სასტუმროს ან სანატორიუმის, როგორც სერვისის მიმწოდებლის რიტმს. ის მუდმივ კონტაქტშია მომსახურების მიმწოდებელთან.

ბევრი საკურორტო საწარმო ბოლო წლების განმავლობაში მათი კეთილდღეობის საწინდრად ხედავს სტუმრების მომსახურების სისტემის გაუმჯობესებას და გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას.

წინა პლანზე დგება ხარისხის გაუმჯობესების პრობლემა. როგორც მსოფლიო გამოცდილება გვიჩვენებს, საკურორტო ბიზნესში წარმატების მიღწევა შესაძლებელია, თუ საკურორტო საწარმოს მენეჯერის მთავარი მიზანი მომსახურების ხარისხის უმაღლესი დონის მიღწევაა.

ამ შემთხვევაში განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიექცეს მომხმარებლის უფლების დაკმაყოფილებას შეძენილი სერვისის ხარისხის შესახებ სრული და სანდო ინფორმაციის შესახებ. ამ უფლების განხორციელება გაწეული მომსახურების მაღალი ხარისხით არის კონკურენციის წარმატების გასაღები.

მომსახურების ხარისხის შესახებ ინფორმაციის სანდოობას და სისრულეს უზრუნველყოფს კლიენტი და მომსახურების პირდაპირი მომხმარებელი - სტუმარი.

სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსში გაწეული მომსახურება ძირეულად განსხვავდება სხვა სერვისებისა თუ საქონლისგან. ამის გაგება ძალზე მნიშვნელოვანია ობიექტური ინდიკატორებისა და მომსახურების ხარისხის უზრუნველსაყოფად სწორი გზების დასადგენად. ხარისხი ხშირად განმსაზღვრელი ინდიკატორია სასტუმროსა თუ კურორტის ბიზნესში წარმატებისა და წარმატებული კონკურენციის მომსახურების ბაზარზე.

დასავლელი სოციოლოგების მიერ ჩატარებული კვლევის მიხედვით, მომხმარებელთა 82% უარს ამბობს სასტუმროში ხელახლა სტუმრობაზე, თუ მომსახურება არ მოეწონება. ეს იმაზე მეტყველებს, რომ მომხმარებლების დაკარგვის და შესაბამისად მოგების მთავარი მიზეზი უარყოფითი ხარისხია.

ზემოაღნიშნულიდან შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ სასტუმროში ან სანატორიუმში ყოფნის შედეგად მიღებული შთაბეჭდილება ჩამოყალიბდა შემდეგ ეტაპებზე:

შეხვედრა შესასვლელთან;

რეგისტრაცია და რეგისტრაცია;

Ოთახის მომსახურება;

სამედიცინო მომსახურება;

რესტორნის მომსახურება;

კულტურული მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება;

მომსახურება ბიზნესის საჭიროებების დაკმაყოფილებაში (ბიზნეს მომსახურება);

რეგისტრაციის გასვლა;

გადარიცხვის სერვისები და ა.შ.

ამ შემთხვევაში, სტუმარი, რომელიც არის სერვისის მომხმარებელი, უშუალოდ არის ჩართული მისი წარმოების პროცესში. სერვისი ფორმირდება მომსახურების დროს კონტრაქტორისა და მომხმარებლის ურთიერთქმედების გზით. სტუმარი, მომსახურე მხარის დავალებას ახორციელებს, თვალყურს ადევნებს მისი განხორციელების მიმდინარეობას და საჭიროებისამებრ წამოაყენებს ახალ მოთხოვნებსა და სურვილებს.

ამავდროულად, მომსახურე მხარემ უნდა უზრუნველყოს პერსონალის კომუნიკაცია სტუმართან ისე, რომ სტუმარმა მიიღოს კმაყოფილება გაწეული მომსახურებით.

სერვისების წინასწარ შეფასების შეუძლებლობა უზარმაზარ გამოწვევას უქმნის მიწოდებული სერვისების ხარისხის შეფასებას და მონიტორინგს. ცუდად მოწოდებული სერვისის დაბრუნება მაღაზიაში შეუძლებელია, როგორც დაბალი ხარისხის პროდუქტი, ის არსებობს გარკვეული პერიოდის განმავლობაში. მომსახურე პერსონალის უყურადღებობა, მტრობა ან უხეში დამოკიდებულება სტუმრების მიმართ ღამით აყალიბებს სტუმრის აზრს ამ სასტუმროსა თუ სანატორიუმში მომსახურების დონის შესახებ. სერვისის ფსიქოლოგიაში აშკარაა იმის გაგება, რომ პირველი შთაბეჭდილება, რომელიც ჩვეულებრივ განიხილება "მოტყუებით", ქმნის მომხმარებლის გადაწყვეტილებას, გამოიყენოს ეს სერვისი ან უარი თქვას მასზე. ამასთან, არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ სტუმარი, რომელსაც არ მოეწონა ამ სასტუმროში მომსახურება, არამარტო არ მოვა, არამედ „კარგ“ რეკლამას გაუწევს ამ სასტუმროს ან სანატორიუმს თავის ნაცნობებსა და მეგობრებში.

1.3 მომსახურების ხარისხის გავლენა სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსის ეფექტურობაზე

ფირმები, რომლებსაც აქვთ უფრო მაღალი საბაზრო წილი და უკეთეს მომსახურებას უწევენ კონკურენტებს, ასევე იღებენ უფრო მაღალ მოგებას, ვიდრე მსგავსი ფირმები დაბალი საბაზრო წილით და ღარიბი მომსახურებით. ფირმებს, რომლებსაც აქვთ მაღალი საბაზრო წილი და მაღალი ხარისხის სერვისი, აქვთ ინვესტირებული კაპიტალის ყველაზე მაღალი ანაზღაურება.

მომხმარებელთა შეკავება. მაღალი ხარისხი იზიდავს რეგულარულ, ერთგულ მომხმარებლებს კომპანიაში და ანიჭებს მას კარგ რეპუტაციას. ეს არის მნიშვნელოვანი ფაქტორი კლიენტის გადაწყვეტილებაში, გამოიყენოს ფირმის სერვისები. ხარისხი განსაზღვრავს მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხს, რაც გავლენას ახდენს მომხმარებლის გადაწყვეტილებაზე, ხელახლა შეიძინოს მომსახურება და შეინარჩუნოს კარგი საზოგადოებრივი აზრი. კვლევამ აჩვენა, რომ ახალი მომხმარებლის შეძენა ოთხ-ექვსჯერ უფრო რთულია, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება. თუ პოტენციურ კლიენტს მოსწონს მოცემული სასტუმრო, ძნელია მისი დარწმუნება სხვაში დარჩენაზე. ხშირად, კონკურენტის მიერ ფასის მნიშვნელოვანი შემცირებაც კი არ აიძულებს კლიენტს შეცვალოს სასტუმრო. სასტუმროს მარკეტინგისა და გაყიდვების პროფესიონალებს შეიძლება მოუწიონ ლოდინი, სანამ კონკურენტი სასტუმრო დაუშვებს შეცდომას, სანამ ისინი დაარწმუნებენ მომხმარებელს, რომ სცადონ მათი სასტუმრო. ამ პროცესს შეიძლება თვეები ან წლებიც კი დასჭირდეს. ამ დროის განმავლობაში, სასტუმროს მარკეტინგისა და გაყიდვების სპეციალისტები აკეთებენ სატელეფონო კითხვებს, აგზავნიან სარეკლამო მასალებს და იწვევენ პოტენციურ კლიენტებს სასტუმროში საუზმეზე ან ლანჩზე. სასტუმრო ფულს ხარჯავს სარეკლამო კამპანიებზე, საზოგადოებასთან ურთიერთობისთვის და მომხმარებლებისთვის სარეკლამო მასალების გაგზავნაზე. სასტუმროს შეუძლია რამდენიმე ათასი დოლარი დახარჯოს მომხმარებლის დარწმუნებაში ისარგებლოს მათი მომსახურებით. თუ მომხმარებელი გადაწყვეტს სასტუმროში დარჩენას, მარკეტინგში დახარჯული ფული კარგი ინვესტიციაა. თუმცა, თუ პოტენციური კლიენტი შეეცდება სასტუმროში დარჩენას და თვლის, რომ მომსახურების ხარისხი დაბალია, ის წავა და აღარ დაბრუნდება. თუ ეს მოხდება, მაშინ ამ მომხმარებლის მოზიდვის ყველა მარკეტინგული ძალისხმევა ფუჭად დაიხარჯა.

კმაყოფილი მომხმარებელი ასევე ქმნის კარგ აზრს სხვათა შორის ამ სასტუმროში მომსახურების ხარისხის შესახებ. საშუალოდ, ერთი კმაყოფილი სტუმარი ეცნობება ხუთს, ხოლო უკმაყოფილო სტუმარი აცნობებს დეფექტებს ათეულზე მეტ ადამიანს. პოზიტიური და უარყოფითი საზოგადოებრივი აზრის დასაბალანსებლად, მინიმუმ ორი მომხმარებელი უნდა იყოს კმაყოფილი მომსახურების დონით ყველა უკმაყოფილო. ბაზარი აფასებს სასტუმროებს ან რესტორნებს, რომლებიც სტუმრებისგან არაერთგვაროვან შეფასებებს იღებენ, როგორც უღიმღამო. სასტუმრო, რომელიც ცდილობს შესანიშნავი რეპუტაციის მიღწევას, ბევრად უკეთესი უნდა იყოს.

სტუმრების მომსახურების ფირმები, რომლებიც ცდილობენ უმაღლესი ხარისხის მიღწევას, მიზნად ისახავენ მუშაობას შეცდომების გარეშე. 200 ნომრიან სასტუმროს შეიძლება ჰყავდეს 50000-ზე მეტი სტუმარი წლის განმავლობაში. სასტუმროს მფლობელთა უმეტესობას მიაჩნია, რომ სტანდარტების 90%-ის დაცვა საკმარისია. თუმცა, თუ დიასახლისები ამ პრინციპის მიხედვით ასუფთავებენ ოთახებს, 200 ნომრიან სასტუმროს შეიძლება ჰყავდეს წელიწადში 5000 სტუმარი, დასრულდეს არასათანადოდ დასუფთავებული ოთახებით. შესაძლოა, სტუმრების ნახევარი ამას ვერ შეამჩნევს. მაგრამ თუ 2500-მა შენიშნა პერსონალის ასეთი უგულებელყოფა და მათი ნახევარი გადაწყვეტს აღარ დარჩეს იქ, მაშინ ეს ნიშნავს, რომ სასტუმრომ დაკარგა 1250 მომხმარებელი. თუ თითოეულ ამ მომხმარებელს შეეძლო 1000 აშშ დოლარის პოტენციური შემოსავალი მოეპოვებინა სასტუმროსთვის, მაშინ სასტუმრომ დაკარგა 125 000 აშშ დოლარი მომავალი შემოსავლიდან ზოგადად მცირე შეცდომების გამო. თუ თქვენს გამოთვლებში ასევე გაითვალისწინებთ კვებას, რეგისტრაციას და ოთახების დაჯავშნას, შეგიძლიათ მარტივად გამოთვალოთ, რომ ცუდი ხარისხის სერვისის შედეგად დაკარგული შემოსავალი შეიძლება საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყოს.

ხარისხის ხარჯების შემცირება. ხარისხის უზრუნველყოფასთან დაკავშირებული ხარჯები მოიცავს შიდა, გარე და ხარისხის სისტემის ხარჯებს. შიდა ხარჯები დაკავშირებულია კომპანიის მიერ აღმოჩენილი სხვადასხვა პრობლემების აღმოფხვრასთან, სანამ პროდუქტი (მომსახურება) მიაღწევს მომხმარებელს. მაგალითად, კონდიციონერი ფუჭდება არასათანადო მოვლის გამო, ან სასტუმრო ოთახის გამოყენება შეუძლებელია მის შეკეთებამდე. მზარეული სტუმრის მიერ შეკვეთილი შემწვარი ქორჭილის ნაცვლად ამზადებს შემწვარ ქორჭილს. მიმტანი აღმოაჩენს ამ შეცდომას, როდესაც ის აიღებს კერძს სამზარეულოდან და მზარეულს სთხოვს თევზის ხელახლა მოხარშვას.

გარე ხარჯები დაკავშირებულია ხარისხის შეცდომებთან, რომლებსაც მომხმარებელი განიცდის. ეს შეცდომები შეიძლება იყოს ძალიან ძვირი ბიზნესისთვის, თუ მომხმარებელი გადაწყვეტს არ დაბრუნდეს დაწესებულებაში მომსახურების პრობლემების გამო. აქ მოცემულია გარე ხარჯების რამდენიმე მაგალითი: რესტორნის მენეჯერი სტუმრებს აძლევს უფასო ბოთლ ღვინოს, რადგან ისინი უჩიოდნენ ნელი მომსახურებას. სტუმარი იღებს სპეციალურ „მისასალმებელ“ საუზმეს, რადგან საკვების მოტანას ოთახის მომსახურებას ერთი საათი დასჭირდა. სტუმარი ბოდიშის ნიშნად იღებს ხილის კალათს, რადგან გამშვები პუნქტი ის გაუსუფთავებელ ოთახში ჩასვა. სტუმრების ჯგუფს სასტუმროს აუდიოვიზუალურ სერვისთან დაკავშირებით პრობლემები აქვს და მომავალ ჯავშნებს აუქმებს. სამწუხაროდ, ასეთი შეცდომების აღმოჩენა ძნელია, სანამ ისინი მიაღწევენ მომხმარებელს, რადგან მომსახურების მიწოდება და მოხმარება ერთდროულად ხდება სტუმრების გამოცდილების ბიზნესში.

მაღალი ხარისხის სერვისის სისტემა არ მოდის ხარჯების გარეშე. თუმცა, ისინი ჩვეულებრივ ნაკლებია ვიდრე შიდა და გარე ხარჯებთან დაკავშირებული მომსახურების დაბალი დონის გამო.ხარისხის სისტემის ხარჯების ზოგიერთი მაგალითია: მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი, ტრენინგი, მენეჯმენტის შეხვედრები თანამშრომლებთან და მომხმარებლებთან და ახლის დანერგვა. ტექნოლოგია. ეს ხარჯები შეიძლება ჩაითვალოს, როგორც ინვესტიცია კომპანიის მომავალში. ისინი უზრუნველყოფენ კლიენტების დაბრუნებას. მეორეს მხრივ, შიდა ხარჯები გავლენას არ ახდენს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. ამ თვალსაზრისით, ეს უბრალოდ უაზრო ფულია. გარე ხარჯები, რომლებიც დაკავშირებულია ტექნიკურ შეცდომებთან, ხშირად ძალიან დიდია. ფირმას შეიძლება დაეკისროს მნიშვნელოვანი ხარჯები მომხმარებლისთვის დამატებითი სერვისის უზრუნველსაყოფად, რომელსაც ცუდად მოემსახურა. მაგრამ ზოგჯერ ეს ძალისხმევა არ არის ეფექტური და კომპანია მაინც სამუდამოდ კარგავს კლიენტს.

საკურორტო კომპლექსი არის ინდუსტრია, სადაც კლიენტს ეძლევა სხვადასხვა სახის მომსახურება ფულზე: განთავსება, კვება, მკურნალობა, დასვენება, გართობა და ა.შ. ამრიგად, საკურორტო მომსახურება მიეკუთვნება მომსახურების სექტორს, რომელიც ერთ-ერთი ყველაზე პერსპექტიულია. და სწრაფად მზარდი ინდუსტრიების ეკონომიკა. იგი მოიცავს საქმიანობის ფართო სფეროს: ვაჭრობიდან და ტრანსპორტიდან ყველა სახის დაფინანსებასა და შუამავლებამდე. მომსახურების სექტორს მიეკუთვნება სასტუმროები და რესტორნები, სამრეცხაოები და პარიკმახერები, საგანმანათლებლო და სპორტული დაწესებულებები, ტურისტული სააგენტოები, რადიო და ტელევიზიები, საკონსულტაციო ფირმები, სამედიცინო დაწესებულებები, მუზეუმები, კინოთეატრები და თეატრები. თითქმის ყველა ორგანიზაცია გთავაზობთ მომსახურებას ამა თუ იმ ხარისხით.

მომსახურება არის ნებისმიერი აქტივობა ან სარგებელი, რომელიც ერთ მხარეს შეუძლია შესთავაზოს მეორეს, რომელიც ძირითადად არამატერიალურია და არ იწვევს რაიმე ხელშესახებ.

მომსახურების ბაზარი სრულიად განსხვავდება სხვა ბაზრებისგან ძირითადად ორი მიზეზის გამო:

სერვისი არ არსებობს, სანამ არ იქნება წარმოდგენილი. ეს შეუძლებელს ხდის სერვისების მიღებამდე შედარებასა და შეფასებას. აქედან გამომდინარე, თქვენ შეგიძლიათ მხოლოდ შეადაროთ მოსალოდნელი სარგებელი და მიღებული.

სერვისებში თანდაყოლილი გაურკვევლობის მაღალი ხარისხია, რაც მომხმარებელს არახელსაყრელ მდგომარეობაში აყენებს და ართულებს გამყიდველებს მომსახურების ბაზარზე გატანას.

მომსახურების ბაზრის ეს მახასიათებლები, ისევე როგორც თავად სერვისების სპეციფიკა, კერძოდ: მათი არამატერიალურობა, შენახვის შეუძლებლობა, ხარისხის ცვალებადობა და წარმოებისა და მოხმარების განუყოფლობა, განსაზღვრავს მომსახურების მარკეტინგის თავისებურებებს.

ნებისმიერი სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსის ფუნქციონირების ეფექტურობა მჭიდრო კავშირშია სასტუმროს, სამედიცინო, ასევე კვების და სხვა სერვისების მიწოდების ხარისხთან.

მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით გამოირჩევა შემდეგი:

1) კომპეტენცია (კომპანიას გააჩნია მომსახურების გაწევისთვის საჭირო უნარები და ცოდნა);

2) საიმედოობა (კომპანიის მუშაობის სტაბილურობა);

3) რეაგირება (სისტემა არ იშლება უჩვეულო მოთხოვნების გამო);

4) ხელმისაწვდომობა (კომპანიის თანამშრომლებთან კონტაქტის სიმარტივე);

5) გაგება (კლიენტების სპეციფიკური საჭიროებების გააზრება);

6) კომუნიკაცია (დროული და გასაგები ინფორმაცია კლიენტებისთვის);

7) ნდობა (მტკიცე რეპუტაცია);

8) უსაფრთხოება (რისკებისგან დაცვა (ფიზიკური და მორალური);

9) თავაზიანობა (ზრდილობა, ყურადღება, კეთილგანწყობა);

10) ხელშესახებობა (შენობის მატერიალური მიმზიდველობა და პერსონალის ფორმები).

სანატორიუმის ადმინისტრაციის მუდმივი ყურადღების განუყოფელი ნაწილია სანატორიუმის და საკურორტო მომსახურების მაღალი ხარისხის უზრუნველყოფა, მიუხედავად საკუთრების ფორმისა. მომსახურების სექტორში ხარისხის მიღწევა მნიშვნელოვანი ამოცანაა, რომლის გადაწყვეტა უზრუნველყოფს სამეწარმეო წარმატებას. სტუმართმოყვარეობის საქმიანობა მოიცავს თანამშრომლებსა და სტუმრებს შორის კონტაქტის და კოორდინაციის მაღალ ხარისხს. ყველაზე გავრცელებული ქმედებები ამ თვალსაზრისით მიმართულია მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებასა და მონიტორინგზე (ცხელი წყლის ტემპერატურა, პირსახოცების რაოდენობა, საკვების მომზადების პირობები, სამედიცინო ოთახების აღჭურვილობა და ა.შ.). თუმცა, სანატორიუმის და საკურორტო მომსახურების ხარისხი მხოლოდ საქმის ტექნიკური მხარის გადაჭრაში არ მდგომარეობს. გამაჯანსაღებელი კურორტების ინდუსტრიის საწარმოების ძალისხმევა ტრადიციულად მიმართულია მომხმარებლების მოზიდვაზე, სტუმრების სურვილების მაქსიმალურად შესრულებაზე და ნდობის მოპოვებაზე. ეს მხოლოდ მათი სრული კმაყოფილების გარანტიაა. ამიტომ, სასტუმროს საწარმოს განვითარების სტრატეგიაშიც უნდა იყოს გათვალისწინებული და, მეტიც, განსაკუთრებული აქცენტი კლიენტებსა და საკურორტო საწარმოს შორის ურთიერთობებისა და კომუნიკაციის გაუმჯობესებაზე.

ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება არ არის ხარჯი, არამედ გრძელვადიანი ინვესტიცია, რომელიც ეფუძნება კლიენტების ლოიალობის უზრუნველყოფას მათი საჭიროებების დაკმაყოფილებით. ეს განცხადება ეფუძნება კვლევას, რომელიც აჩვენებს, რომ ახალი მომხმარებლის შეძენის ღირებულება ხუთჯერ მეტია, ვიდრე არსებულის შენარჩუნების ღირებულება ხარისხიანი სერვისის შეთავაზებით. ეს კვლევა ეფუძნება შემდეგ ფაქტორებს:

კლიენტების შენარჩუნების უნარი ამცირებს მარკეტინგულ ხარჯებს და, შესაბამისად, ზრდის მომგებიანობას;

კმაყოფილი კლიენტი ახორციელებს უფასო რეკლამას, ავრცელებს ზეპირ ინფორმაციას სანატორიუმ-კურორტის კომპლექსისთვის.

მოწოდებული მომსახურების ხარისხი დიდწილად დამოკიდებულია პერსონალის კვალიფიკაციასა და ინტერესზე, მათ კრეატიულობაზე, ახალი ტექნოლოგიების დაუფლების უნარზე, ასევე ახალი ორგანიზაციული პროცესების გამოყენებაზე და კლიენტების მომსახურებისთვის გამოყენებული მასალის ფორმებზე. მომსახურების ხარისხი არის საზომი იმისა, თუ როგორ აკმაყოფილებს მომსახურების დონე მომხმარებელთა მოლოდინებს.

საერთაშორისო ტურისტულ ბაზარზე მომსახურების ხარისხი კონკურენციის ყველაზე მძლავრი იარაღია. ტურისტები, რომლებიც კმაყოფილნი არიან მომსახურებით სასტუმროებში, რესტორნებში, მომსახურების ბიუროებში, გარკვეულ ქვეყნებში ტურისტულ კომპლექსებში, მათი აქტიური პრომოუტერები ხდებიან. ისინი ბევრჯერ სტუმრობენ ამ ადგილებს, რაც ხელს უწყობს ტურისტების ნაკადის გაზრდას, უქმნის მაღალ რეპუტაციას მათთვის მოსწონთ ტურისტულ ზონებს. მომსახურების ხარისხი საბოლოო ჯამში ხელს უწყობს ტურიზმის ეკონომიკური ეფექტურობის გაზრდას.

2. შპს „ალმაზ სანატორიუმში“ გაწეული მომსახურების ხარისხის ფორმირების ფაქტორების ანალიზი

2.1 შპს „ალმაზ სანატორიუმის“ მახასიათებლები

სანატორიუმის ისტორია 1968 წელს დაიწყო. ყოფილი ნავთობის საბურღი ოფისის შენობაში ნავთობის მუშაკთა დასასვენებელი ცენტრი გაიხსნა.

1978 წელს აშენდა მეორე კორპუსი დამსვენებლების მოსათავსებლად. 1996 წლიდან 1998 წლამდე სანატორიუმში ტარდებოდა სამუშაოები ოთახების რაოდენობის გასაუმჯობესებლად. ასე რომ, 2000 წლის ბოლოს, სანატორიუმი გახდა გამარჯვებული რეგიონალურ ნომინაციაში "საუკეთესო საცხოვრებელი პირობები". დღეს სანატორიუმს აქვს შესაბამისობის სამვარსკვლავიანი სერტიფიკატი. ევროსტანდარტების მიხედვით რეკონსტრუქციის შემდეგ სანატორიუმმა თანამედროვე სახე მიიღო და ახლა ყველაზე დახვეწილი დამსვენებლის მოთხოვნებს აკმაყოფილებს. სანატორიუმი გათვლილია 68 საწოლზე. პერსონალი 84 კაცისგან შედგება.

2003 წლის 1 დეკემბრიდან სანატორიუმი ცნობილი გახდა, როგორც შპს ალმაზ სანატორიუმი.

სანატორიუმში მკურნალობის ჩვენებები იგივეა, რაც გორიაჩი კლიუჩის მთელ კურორტზე. სანატორიუმში ტარდება პაციენტების გამოკვლევა, ასევე ფიზიოთერაპია, მასაჟი, ფიზიოთერაპია, სტომატოლოგიური მოვლა და ა.შ.

1995 წლის დეკემბერში სანატორიუმში გაიხსნა მხედველობის კორექციის ოფისი ვიდეო-კომპიუტერის ავტოტრენინგის გამოყენებით. მკურნალობის მეთოდი მიზნად ისახავს მხედველობის სიმახვილის აღდგენას. სამკურნალოდ სანატორიუმში მიჰყავთ ბავშვებიც.

ერთ-ერთი მთავარი თერაპიული საშუალებაა თერმული მინერალური წყლები - აბაზანის წყალბადის სულფიდი, სასმელი ქლორიდ-ჰიდროკარბონატი-კალციუმ-ნატრიუმი კონცენტრაციით (2-4 მგ/მ 3-დან). მინერალური წყლებით მკურნალობა ფართოდ გამოიყენება სანატორიუმში. დღეს, სანატორიუმის არსებობის 10 წლის განმავლობაში, თანამშრომლებს აქვთ კარგი ურთიერთობა ყველასთან, ვინც მრავალი წელია სტუმრობს ალმაზის სანატორიუმს, როგორც დასვენებისა და მკურნალობის ერთადერთ ადგილს.

შეზღუდული პასუხისმგებლობის საზოგადოება "სანატორიუმი "ალმაზი", შემდგომში "კომპანია" დაარსდა რუსეთის ფედერაციის მოქმედი კანონმდებლობის შესაბამისად, მათ შორის. რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსი და რუსეთის ფედერაციის ფედერალური კანონი "შეზღუდული პასუხისმგებლობის კომპანიების შესახებ".

წესდების ეს ვერსია დამტკიცდა კომპანიის ერთადერთი მონაწილის - OJSC NK Rosneft - Krasnodarneftegaz-ის გადაწყვეტილებით.

კომპანიის სრული კორპორატიული დასახელება: შეზღუდული პასუხისმგებლობის საზოგადოება „სანატორიუმი „ალმაზ“, შემოკლებული სახელწოდება: შპს „სანატორიუმი „ალმაზ“.

კომპანიის ადგილმდებარეობა, საფოსტო და იურიდიული მისამართი: 353292 რუსეთის ფედერაცია, კრასნოდარის ტერიტორია, გორიაჩი კლიუჩი, ქ. ლენინა, 12 წლის.

კომპანია არის იურიდიული პირი შეზღუდული პასუხისმგებლობის საზოგადოების სახით მისი სახელმწიფო რეგისტრაციის მომენტიდან ფედერალური კანონებით დადგენილი წესით. კომპანია შეიქმნა საქმიანობის პერიოდის შეზღუდვის გარეშე.

კომპანიის ერთადერთი დამფუძნებელია OJSC „PC Rosneft Krasnodarneftegaz“, რეგისტრირებული კრასნოდარის ადმინისტრაციის მიერ (რეზოლუცია No. 183-P, 1994 წლის 19 მაისი) მდებარე კრასნოდარში, ქ. კომსომოლსკაია, 36, კვლევითი ინსტიტუტი 2309023399.

კომპანია მუშაობს რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსის, ფედერალური კანონის „შეზღუდული პასუხისმგებლობის კომპანიების შესახებ“, რუსეთის ფედერაციის სხვა სამართლებრივი აქტებისა და ამ წესდების შესაბამისად.

კომპანია ფლობს ცალკეულ ქონებას, იმის გათვალისწინებით, თუ რა არის დამოუკიდებელ ბალანსზე და შეუძლია თავისი სახელით შეიძინოს და განახორციელოს ქონებრივი და პირადი არაქონებრივი უფლებები, შეასრულოს მოვალეობები და იყოს მოსარჩელე და მოპასუხე სასამართლოში.

კომპანია არის ქონების მფლობელი, რომელიც მას გადაეცა დამფუძნებლების მიერ საწესდებო კაპიტალში შენატანების სახით, ისევე როგორც მისი საქმიანობის შედეგად მიღებული და რუსეთის ფედერაციის კანონმდებლობით აკრძალული სხვა საფუძვლებით და ასახული კომპანიის დამოუკიდებელი ბალანსი. კომპანია ახორციელებს ამ ქონების მფლობელობას, გამოყენებას და განკარგვას ამ წესდებით გათვალისწინებული მისი საქმიანობის ჯაჭვისა და სახეების შესაბამისად.

კომპანიას აქვს სამოქალაქო უფლებები და მოვალეობები, რომლებიც აუცილებელია ფედერალური კანონებით აკრძალული ნებისმიერი სახის საქმიანობის განსახორციელებლად.

კომპანია პასუხისმგებელია თავის ვალდებულებებზე მთელი თავისი ქონებით.

კომპანიის გადახდისუუნარობის (გაკოტრების) შემთხვევაში მისი მონაწილეების ბრალით ან სხვა პირების ბრალით, რომლებსაც აქვთ უფლება მისცენ კომპანიისთვის სავალდებულო მითითებები ან სხვაგვარად აქვთ შესაძლებლობა დაადგინონ მისი ქმედებები, ეს მონაწილეები ან სხვა პირები. კომპანიის ქონების არასაკმარისი არსებობის შემთხვევაში შეიძლება დაეკისროს შვილობილი პასუხისმგებლობა მისი ვალდებულებების შესაბამისად.

კომპანიის გადახდისუუნარობა (გაკოტრება) მიჩნეულია, რომ გამოწვეულია მისი მონაწილეების ან სხვა პირების დეისტით (უმოქმედობით), რომლებსაც აქვთ უფლება მისცენ კომპანიისთვის სავალდებულო მითითებები, ან სხვაგვარად აქვთ შესაძლებლობა დაადგინონ მისი ქმედება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ გამოიყენეს. ჩადენის განსაზღვრული უფლება და (ან) შესაძლებლობა კომპანია მოქმედებს, იცის, რომ ეს გამოიწვევს კომპანიის გადახდისუუნარობას (გაკოტრებას).

კომპანიას შეიძლება ჰქონდეს შვილობილი და დამოკიდებული ბიზნეს კომპანიები, იურიდიული პირის უფლებებით, შექმნილი რუსეთის ფედერაციის ტერიტორიაზე, შექმნილი ფედერალური კანონის „შეზღუდული პასუხისმგებლობის კომპანიების შესახებ“ და სხვა ფედერალური კანონების შესაბამისად და რუსეთის ტერიტორიის გარეთ. ფედერაცია ასევე უცხო ქვეყნის კანონმდებლობის შესაბამისად, რომლის ტერიტორიაზეც შეიქმნა შვილობილი ან დამოკიდებული ბიზნეს კომპანია, თუ რუსეთის ფედერაციის საერთაშორისო ხელშეკრულებებით სხვა რამ არ არის გათვალისწინებული.

კომპანიას უფლება აქვს შექმნას კომპანიის ფილიალები, წარმომადგენლობები და სხვა ცალკეული განყოფილებები, რომლებიც მოქმედებენ მათ შესახებ დებულების შესაბამისად.

კომპანიის მიერ ფილიალების შექმნა და წარმომადგენლობითი ოფისების გახსნა რუსეთის ფედერაციის ტერიტორიაზე ხორციელდება ფედერალური კანონის "შეზღუდული პასუხისმგებლობის კომპანიების შესახებ" და სხვა ფედერალური კანონების მოთხოვნების შესაბამისად და რუსეთის ტერიტორიის გარეთ. ფედერაცია ასევე იმ უცხო სახელმწიფოსა და ტერიტორიის კანონმდებლობის შესაბამისად, რომლის ფილიალები იქმნება ან წარმომადგენლობითი ოფისები იხსნება, თუ რუსეთის ფედერაციის საერთაშორისო ხელშეკრულებებით სხვა რამ არ არის გათვალისწინებული.

ფილიალებს, წარმომადგენლობებს და სხვა ცალკეულ განყოფილებებს კომპანია უზრუნველყოფს ქონებით, რომელიც აღირიცხება როგორც მათ ინდივიდუალურ ბალანსზე, ასევე კომპანიის ბალანსზე. ფილიალები და წარმომადგენლობები არ არიან იურიდიული პირები და ახორციელებენ თავიანთ საქმიანობას კომპანიის სახელით. კომპანია პასუხისმგებელია ფილიალებისა და წარმომადგენლობების საქმიანობაზე.

ინფორმაცია კომპანიის ფილიალებისა და წარმომადგენლობების შესახებ მოცემულია ამ წესდებაში. ამ წესდებაში ცვლილებების შესახებ შეტყობინება, რომელიც დაკავშირებულია მისი ფილიალებისა და წარმომადგენლობების შესახებ ინფორმაციის ცვლილებასთან დაკავშირებით, შეტყობინების წესით წარედგინება იურიდიული პირების სახელმწიფო რეგისტრაციის ორგანოს.

კომპანიას უფლება აქვს, დადგენილი წესით, გახსნას საბანკო ანგარიშები რუსეთის ფედერაციის ტერიტორიაზე და მის ფარგლებს გარეთ.

კომპანიას აქვს მრგვალი ბეჭედი, რომელიც შეიცავს მის სრულ კორპორატიულ სახელს რუსულ ენაზე და მისი ადგილმდებარეობის მითითებით

კომპანიას უფლება აქვს ჰქონდეს შტამპები და ფორმები თავისი სახელწოდებით, საკუთარი ემბლემა, აგრეთვე დადგენილი წესით რეგისტრირებული სავაჭრო ნიშანი და ვიზუალური იდენტიფიკაციის სხვა საშუალებები.

კომპანია მუშაობს კომერციულ საფუძველზე, რათა გამოიმუშაოს მოგება თავისი მონაწილეებისთვის.

კომპანიის ძირითადი (მაგრამ არა ექსკლუზიური) საქმიანობაა:

გამაჯანსაღებელი კურორტისა და ტურისტული სერვისების უზრუნველყოფა;

საზოგადოებრივი კვების ორგანიზება;

ჯანდაცვა და სოციალური მომსახურება;

დასვენების, კულტურული და სპორტული ღონისძიებების ორგანიზების მომსახურება,

ტურისტული სააგენტოებისა და ტურისტული აგენტების მომსახურება ინდივიდუალური ტურისტების ტურისტული ჯგუფებისთვის;

შუამავლები ვაჭრობის სფეროში;

მთარგმნელობითი და თარჯიმანი მომსახურება;

სარედაქციო და საგამომცემლო მომსახურება;

თეატრალური ჯგუფების, ორკესტრების, ინდივიდუალური შემსრულებლების და სხვა შემოქმედებითი ჯგუფების სპექტაკლების ორგანიზების მომსახურება;

გამოფენის ორგანიზების მომსახურება;

ტრანსპორტის და სხვა სერვისების მიწოდება როგორც ჩვენი, ისე მესამე მხარის ორგანიზაციებისთვის, მოსახლეობის ჩათვლით. სატვირთო და სამგზავრო გადაზიდვა, საერთაშორისო გადაზიდვები საავტომობილო და სატვირთო ტრანსპორტით;

საავტომობილო და სპეციალური აღჭურვილობის შეკეთება და ტექნიკური მომსახურება;

სასაწყობო და სასაწყობო მომსახურება;

ნედლეულის, მატერიალურ-ტექნიკური საქონლისა და სამომხმარებლო საქონლის ვაჭრობა და შესყიდვა (მათ შორის, სხვა საწარმოების პროდუქცია, მოსახლეობა), შუამავალი, საწარმოო და კომერციული საქმიანობა, ტვირთის გადამამუშავებელი მომსახურება (სასაწყობო, შეფუთვა, შენახვა და ა.შ.),

ჯანმრთელობისა და სპორტული კომპლექსების, საცხოვრებელი და არასაცხოვრებელი ობიექტების, სასტუმროებისა და სხვა ობიექტების მშენებლობა და ექსპლუატაცია,

თეატრალური, საკონცერტო, აუდიო, ფოტო, კინო, ვიდეო, საპროდიუსერო, სპორტული და რეკრეაციული აქტივობები;

მოსახლეობის სოციალური დაცვისა და გარემოს დაცვისკენ მიმართული ღონისძიებები,

სანატორიუმი „ალმაზი“ მოსახლეობას ახორციელებს სანატორიუმ-კურორტულ და ტურისტულ მომსახურებას, კვების მომსახურებას და სარეაბილიტაციო მკურნალობას. სანატორიუმს აქვს საკუთარი სამედიცინო დაწესებულებები, მათ შორის წყლის პროცედურები, მასაჟი, როგორც მანუალური, ასევე წყალქვეშა, ფიზიოთერაპია, ტალახით თერაპია, გინეკოლოგია, ჰირუდოთერაპია (ლეჩოთერაპია), სტომატოლოგია და ა.შ.

სანატორიუმს აქვს სახელშეკრულებო ურთიერთობა ქალაქში მდებარე სხვა სანატორიუმებთან („კავკასიის მთისწინეთი“, „გორიაჩი კლიუჩი“).

კომპანიის დამფუძნებელი დოკუმენტია წესდება. კომპანიის საწესდებო კაპიტალია 3,200,000 რუბლი.

ალმაზის სანატორიუმი აფორმებს შეთანხმებებს ორგანიზაციების წარმომადგენლებთან, რომლებიც აგზავნიან დამსვენებლებს ვაუჩერებით, ასევე მუშაობს ტურისტულ სააგენტოებთან და პირებთან, რომლებიც ადგილზე ყიდულობენ ვაუჩერებს.

სანატორიუმი გთავაზობთ თერაპიული პროცედურების ფართო სპექტრს, მათ შორის გორიჩი კლიუჩის კურორტის ძირითად ფაქტორებს, როგორიცაა ჰიდროსულფიდური აბანოები, მინერალური და შავი წყლების წყაროები, განსაკუთრებული კლიმატი და ლანდშაფტი, წიწვოვანი და ფოთლოვანი ტყეების ბუნებრივი ფიტოარომები.

სამედიცინო განყოფილება საშუალებას გვაძლევს აღვადგინოთ და დავაფიქსიროთ სხვადასხვა დაავადების გამწვავება: კუჭ-ნაწლავის ტრაქტი (გასტრიტი, ქოლეცისტიტი, პანკრეატიტი, კოლიტი და ა.შ.), ენდოკრინული (შაქრიანი დიაბეტი), საყრდენ-მამოძრავებელი სისტემა (ოსტეოქონდროზი, სქოლიოზი, პოლიართრიტი და ა.შ.), კანი ( დერმატიტი, ფსორიაზი და სხვ.), გულ-სისხლძარღვთა სისტემა, ზედა სასუნთქი გზები და ფილტვები, ნერვული სისტემა, გინეკოლოგიური, უროლოგიური (პროსტატიტი). არსებული სომატური ფონის გათვალისწინებით ინდივიდუალურად შერჩეულ კომპლექსურ პროგრამებს შეუძლიათ დამსვენებლების ჯანმრთელობის გაუმჯობესება შემთხვევების 96,8%-ში.

მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობა, კერძოდ: სასტუმროს შენობების მოსახერხებელი განლაგება და ხარისხიანი მოპირკეთება, მისი საზოგადოებრივი და საცხოვრებელი ოთახების აღჭურვა კომფორტული ავეჯითა და აღჭურვილობით, მაღალი ხარისხის თეთრეულის სრული კომპლექტი, თანამედროვე მაღალი ხარისხის სამზარეულოს აღჭურვილობა. , მოსახერხებელი ლიფტი და ა.შ. არის ერთ-ერთი ფაქტორი, რომელიც უზრუნველყოფს სასტუმროს კომპანიაში ხარისხის მომსახურებას. გარდა ამისა, არსებობს სპეციალური მოთხოვნები შენობებისა და ნაგებობების არქიტექტურაზე, სასტუმრო ოთახების, სპორტული მოედნების, გასართობი და რეკრეაციული ობიექტების და სამედიცინო დაწესებულებების სპეციალურ მოწყობაზე.

სანატორიუმს აქვს პატარა ტერიტორია, რომელზეც განთავსებულია საერთო საცხოვრებლის, ადმინისტრაციული და სამედიცინო შენობები. შენობების კომპაქტური განლაგება სანატორიუმის სტუმრებს საშუალებას აძლევს გადავიდნენ ერთი შენობიდან მეორეში გარეთ გასვლის გარეშე, რაც დამატებით „პლუსს“ აძლევს სანატორიუმს.

სანატორიუმის ოთახების ტევადობა მოიცავს ერთოთახიან ერთ და ორადგილიან ოთახებს, ოროთახიან ორადგილიან "ლუქსის" კატეგორიის, ოროთახიან სამ და ოთხადგილიან ოთახებს ბავშვებიანი ოჯახებისთვის. სანატორიუმს აქვს 35 ოთახი 68 საწოლიანი ტევადობით. სამსართულიანი საერთო საცხოვრებლის შენობა არ არის აღჭურვილი ლიფტით, კიბეები აღჭურვილია კომფორტული მოაჯირებით შეზღუდული გადაადგილების მქონე სტუმრებისთვის.

ოთახებში აღჭურვილია საშხაპეები და სველი წერტილები, კლიმატის კონტროლის სისტემები, მაცივრები, ტელევიზორები, სახმელეთო ტელეფონები საქალაქთაშორისო წვდომით და კომფორტული ავეჯი.

სანატორიუმს აქვს საკუთარი სასადილო ოთახი, უფრო სწორად, სანატორიუმის კვების რესტორანი. ორი დარბაზი - საერთო ოთახი და საბანკეტო ოთახი - მზად არის ერთდროულად 70 სტუმრის მისაღებად. ჭამის დროს დარბაზებში სასიამოვნო მუსიკა უკრავს, აკვარიუმი თევზით ძალიან კარგად ჯდება ინტერიერში.

საკვების შეთავაზება ხდება 15 დიეტის მიხედვით.

სანატორიუმის ტერიტორიაზე არის დაცული ავტოსადგომი, სამრეცხაო, სათავსო, ავტოფარეხი.

მყუდრო და ულამაზესი შიდა პარკი გაზებით და სპორტული მოედნებით მაგიდის ჩოგბურთისა და ჩოგბურთისთვის ავსებს და ხელს უწყობს დასვენებას და კარგ დროს. შესაძლებელია ველოსიპედის დაქირავება.

FidelioFO სისტემის ძირითადი ფუნქციები მოიცავს:

სტუმრების დაჯავშნა და შემოწმება;

სანატორიუმის მიერ საცხოვრებლისა და სხვა მომსახურების საფასური;

სხვადასხვა სავაჭრო პუნქტიდან შემოსული მომხმარებლის გადაუხდელი ინვოისების შესახებ ინფორმაციის დაგროვება;

კლიენტებთან ანგარიშსწორების შუალედური და საბოლოო ანგარიშ-ფაქტურების გაცემა;

უნაღდო ანგარიშსწორების შესახებ ინფორმაციის აღრიცხვა;

ფინანსური და სტატისტიკური ანგარიშების მოპოვება.

კლიენტებისა და კლიენტების ანგარიშების შესახებ ინფორმაციის შენარჩუნება. ეს მოიცავს შემდეგ ინფორმაციას: კლიენტის ისტორიის შენარჩუნება; დაჯავშნა; შემოწმება; ანგარიშების წარმოება; გამონადენი; უნაღდო ანგარიშსწორება კლიენტებზე.

პროგრამული მოდული ოთახების რაოდენობის შესანარჩუნებლად შექმნილია იმისათვის, რომ განახორციელოს ოპერატიული კონტროლი მის მდგომარეობაზე, შეგროვება

სტატისტიკური ინფორმაცია ოთახების დაკავებულობის შესახებ, სხვადასხვა სტატუსის ანგარიშების მიღება, დამლაგებელი სამსახურის მუშაობის მონიტორინგი. სისტემა აკონტროლებს ოთახის გაწმენდას თუ არა და გაფრთხილებას გასცემს, თუ კლიენტი ამოწმებს გაუსუფთავებელ ოთახში.

პროგრამა იყენებს შემდეგ ცნებებს: სტუმრის ბარათი; დაჯავშნა; კლიენტის ოთახი და ანგარიში; მომსახურების კოდი; გადამისამართების ინსტრუქცია.

სტუმრის ბარათი . იგი შეიცავს ინფორმაციას კლიენტის შესახებ: გვარი, სახელი, ენა, VIP კოდი, მისამართი, საცხოვრებელი ქვეყანა, ტელეფონი, ფაქსი, დაბადების თარიღი, სასურველი ნომერი და ა.შ. სტუმრების საარქივო მონაცემთა ბაზის შენახვა საშუალებას იძლევა, კომპიუტერში რეგულარული სტუმრის გვარისა და სახელის შეყვანის შემდეგ, მიაწოდოს სრული ინფორმაცია სანატორიუმში ადრე გატარებული ღამეების რაოდენობაზე, იმ ოთახების მახასიათებლებზე, რომლებშიც სტუმარი იმყოფებოდა. პასპორტის დეტალები, გადახდის მეთოდები და ა.შ. ამ ინფორმაციის მოპოვება საშუალებას გაძლევთ მიაწოდოთ რეგულარულ სტუმარს მისი საყვარელი ოთახი, მიიღოთ დამატებითი მომსახურება და ა.შ. ეს ყველაფერი ქმნის სტუმრების მომსახურების მაღალ დონეს, რაც უზრუნველყოფს მოგებას.

დაჯავშნა . იგი ყალიბდება იმ პერიოდისთვის, რომლის განმავლობაშიც ოთახის დაქირავება მოხდება, შემდეგ დაჯავშნა შეიძლება გაუქმდეს ან შეიცვალოს. ჯავშანი ყოველთვის ასოცირდება მხოლოდ ერთ სტუმრის ბარათთან, მაგრამ რამდენიმე ტიპის ჯავშანი შეიძლება არსებობდეს ერთი სტუმრის ბარათისთვის.

სტუმრის ბარათი შეიცავს შემდეგ ინფორმაციას:

ყოფნის ხანგრძლივობა (იზომება ღამეებში);

ოთახში მცხოვრებთა რაოდენობა. თუ მათ შორის არიან ბავშვები, მაშინ ეს უნდა აღინიშნოს, რადგან ბევრ სანატორიუმში გარკვეული ასაკის ბავშვები უფასოდ ცხოვრობენ;

Ოთახის ტიპი. ოთახის ტიპისა და კატეგორიის განსაზღვრა, რომელშიც სტუმარი იცხოვრებს, დამოკიდებულია მის პრეფერენციებზე, ასევე ამ კატეგორიის ოთახების ხელმისაწვდომობაზე. ოთახები განსხვავდება კატეგორიის, ფასის, საწოლების რაოდენობის მიხედვით. როგორც წესი, ჯერ ყველაზე იაფი ოთახები იყიდება, შემდეგ კი უფრო ძვირი. თითოეულ ოთახს აქვს გარკვეული რაოდენობის გამორჩეული თვისებები, რომლებიც შეიძლება იყოს მიმზიდველი ან საზიზღარი სტუმრებისთვის (ფანჯრები ეზოსკენ ან დატვირთული ქუჩისკენ არის მიმართული; ოთახი არის ცენტრალური ან კუთხის, იქვე არის კიბე ან ლიფტი და ა.შ.). ოთახის დაჯავშნისას სასურველია იხელმძღვანელოთ სტუმრის სურვილით;

ფასის კოდი. ჩვეულებრივ აღინიშნება რამდენიმე ასო ან რიცხვი, რომლებიც ადვილად დასამახსოვრებელია და ხშირად ატარებენ სემანტიკური დატვირთვას: ისინი შეიცავს პირველ ასოებს ან კომპანიის სახელში შემავალი სიტყვების პირველი ასოების კომბინაციას, ჯგუფების ფასებს და ა.შ. კომპანიებისა და ტურისტული სააგენტოებისთვის, რომლებიც რეგულარულად აგზავნიან დაჯავშნის მოთხოვნებს და უზრუნველყოფენ ღამის საკმარის რაოდენობას, სანატორიუმი აწესებს სპეციალურ ფასდაკლებებს, რომლებიც აღირიცხება სპეციალური ფასის კოდით. დაჯავშნის სამსახურის ამოცანები მოიცავს კომპანიებისა თუ ტურისტული სააგენტოების ფასების განსაზღვრის სისწორის მონიტორინგს;

გადახდის მეთოდი შეიძლება იყოს განსხვავებული: ნაღდი ანგარიშსწორება, საკრედიტო ბარათი (მითითებულია ბარათის ტიპი), კომპანიის გადახდა და ა.შ.

ნომრის ღირებულებაში შედის დამატებითი სერვისები: საუზმე, ფასიანი ტელევიზია, ადგილობრივი, საქალაქთაშორისო ან საერთაშორისო ზარები და ა.შ.

თუ ოთახის საჭირო ტიპი მიუწვდომელია დაჯავშნის დროს, დაჯავშნა შეიძლება განთავსდეს მოლოდინში. ამ ტიპის რომელიმე ოთახის გამოშვებისას, სისტემა თავად გააფრთხილებს, რომ ამ ტიპის ოთახისთვის არის დაჯავშნა მოლოდინში.

სანატორიუმის მუშაობის დღე FidelioFO სისტემაში დახურულია ღამის აუდიტის საშუალებით, რომელიც ჩვეულებრივ ტარდება დილის 6 საათზე და მოიცავს მთელ რიგ პროცედურებს:

პროგრამის თარიღის თარგმანი;

სისტემაში მომხმარებლის ქმედებების ანალიზი;

ზოგიერთი ოპერაციის არასრულყოფილების მითითება;

სანატორიუმის სამუშაო დღის შესახებ მოხსენებების პაკეტის ამონაბეჭდი, რომელიც მეორე დღეს გადაეცემა მენეჯმენტსა და აღრიცხვის განყოფილებას;

ოთახების ტარიფების ავტომატური დარიცხვა სტუმრების ანგარიშებზე;

დღის მონაცემებისა და სტატისტიკის შენახვა;

სისტემური პროცედურების შესრულება.

ღამის აუდიტის დაწყება შესაძლებელია მხოლოდ გასული დღის ყველა ოპერაციის დასრულების შემდეგ, რაც განსაზღვრავს მისი შესრულების ვადას.

FidelioFO სისტემა იძლევა შესაძლებლობას შექმნას სხვადასხვა სახის მოხსენებები და პროგნოზები, რომლებიც აუცილებელია სანატორიუმის საქმიანობის შემდგომი დაგეგმვისთვის. პროგნოზირება სანატორიუმის დაჯავშნის სამსახურის მნიშვნელოვანი ფუნქციაა, ვინაიდან სხვა სანატორიუმის სამსახურების მუშაობის სწორი კოორდინაცია დამოკიდებულია პროგნოზის სწორად მომზადებაზე. სანატორიუმის ყველა სერვისი ერთმანეთთან მჭიდრო კავშირშია. ამიტომ, სანატორიუმის დატვირთვის ზრდა ან შემცირება იწვევს ყველა სერვისის სამუშაო გრაფიკის ცვლილებას. პროგნოზებზე დაყრდნობით, ისეთი სერვისები, როგორიცაა დიასახლისობა, რესტორნის მომსახურება და სხვა, ადგენენ პერსონალის სამუშაო განრიგს, მუშაკთა რაოდენობას დღეში და საკვების მოხმარებას რესტორანში პროგნოზირებენ მოსალოდნელი დატვირთვის საფუძველზე.

2.2 სანატორიუმის სტრუქტურული განყოფილებები

სანატორიუმს აქვს საკმაოდ ვრცელი მართვის სტრუქტურა და მოიცავს შემდეგ სერვისებს:

ადმინისტრაციული;

Რეკლამა;

ეკონომიკური;

მისაღები და განსახლების სერვისი;

Კვების სერვისი;

სამედიცინო მომსახურება;

დაცვის სამსახური.

ადმინისტრაციული მომსახურება მოიცავს:

გენერალური დირექტორი - ის არის შუამავალი ერთის მხრივ საწარმოს მფლობელებსა და მენეჯმენტ პერსონალსა და მეორე მხრივ სტუმრებს შორის. დირექტორი იღებს გადაწყვეტილებებს, ორიენტირებული ბაზრის არჩეულ სეგმენტზე, რომელიც მიმართულია კლიენტების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაზე, განსაზღვრავს საწარმოს პოლიტიკის ზოგად მიმართულებებს მიზნებისა და ამოცანების ფარგლებში, ფინანსური პოლიტიკის განხორციელების ჩათვლით, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს ისეთ საკითხებს, როგორიცაა განსაზღვრა. პერსონალის დანახარჯების შეზღუდვები, ადმინისტრაციული და ეკონომიკური საჭიროებების მაქსიმალური გამოყოფა. საწარმოს მფლობელები და გენერალური დირექტორი განსაზღვრავენ მომწოდებელთა წრეს, რომლებთანაც სანატორიუმი უპირველეს ყოვლისა ინარჩუნებს კაპიტალ ურთიერთობას. გენერალური (აღმასრულებელი) დირექტორი ახორციელებს კომპანიის საქმიანობის ოპერატიულ მართვას. გენერალური დირექტორი თავის საქმიანობას ახორციელებს მოქმედი კანონმდებლობისა და ამ წესდების შესაბამისად.

დირექტორის მოადგილე წარმოებაში (მთავარი ინჟინერი) - მართავს სანატორიუმის საინჟინრო მომსახურებას (სანტექნიკოსი, ელექტრიკოსი, მძღოლები). ასევე ამოწმებს ოთახების ხარისხს ძირითადი და მიმდინარე რემონტის შემდეგ, ასევე იკავებს უსაფრთხოების ინჟინრის პოზიციას. იკვლევს მანქანებისა და აღჭურვილობის საოპერაციო მდგომარეობას: სარეცხი მანქანები, წყლის ტუმბოები, კანალიზაციის მილები, ბატარეები, სანტექნიკა. აკონტროლებს საყოფაცხოვრებო ნივთებისა და სამშენებლო მასალების დროულ მიწოდებას ძირითადი და მიმდინარე რემონტისთვის, ასევე საოფისე მასალების;

დირექტორის მოადგილე სამედიცინო საკითხებში - ხელმძღვანელობს სანატორიუმის სამედიცინო მომსახურებას, წყვეტს საკითხებს შეთავაზებული პროცედურების სპექტრთან და სამედიცინო ოთახების აღჭურვასთან დაკავშირებით.

დეპარტამენტების ხელმძღვანელები (განსახლების სამსახურის მენეჯერი - უფროსი ადმინისტრატორი, დაცვის სამსახურის უფროსი, ეკონომიკური სამსახურის უფროსი) - ხელმძღვანელობენ შესაბამისი განყოფილებების მუშაობას.

სამდივნო,

ადამიანური რესურსების დეპარტამენტი,

პროფკავშირის თანამშრომელი.

კომერციული სამსახური შედგება კომერციული დირექტორის, ბუღალტერის, ეკონომისტისა და მოლარესაგან.

საწარმოში ბუღალტრული აღრიცხვა აწარმოებს სპეციალიზებულ განყოფილებას (ბუღალტრულ აღრიცხვას), რომელიც უშუალოდ ექვემდებარება მთავარ ბუღალტერს, რომელიც პასუხისმგებელია საწარმოს მენეჯმენტზე ბუღალტრული აღრიცხვის ორგანიზებისა და ფინანსური ანგარიშგების წარდგენისთვის.

ეკონომისტი ახორციელებს ყველა ანალიტიკურ სამუშაოს, კერძოდ: აანალიზებს წარმოების გეგმის განხორციელებას მოცულობითა და დიაპაზონით, აუმჯობესებს პროდუქციის ხარისხს, აანალიზებს წარმოების ხარჯთაღრიცხვის განხორციელებას, წარმოების ხარჯებს, მოგების გეგმის განხორციელებას, სახელშეკრულებო ვალდებულებების შესრულებას. , ე.ი. ხელშეკრულებები ტურისტულ კომპანიებთან.

დიასახლისის მომსახურებაში შედის სამრეცხაო მუშები, დამლაგებლები, ლანდშაფტის დიზაინერი, საწყობის მუშაკი, მტვირთავი და ტექნიკური მუშაკები.

სამედიცინო სამსახური: სამედიცინო სამსახურის უფროსი, ექიმები, ექთნები, დამკვეთები.

კვების სერვისი: დიეტოლოგი, შეფ, მზარეულები, მზარეულების თანაშემწე, მიმტანები, ჭურჭლის სარეცხი მანქანები.

დაცვის სამსახური: დაცვის უფროსი, დაცვის თანამშრომლები-კონტროლერები. უსაფრთხოების სამსახური ასევე არის ორმაგი მიდგომის მაგალითი, როდესაც საწარმოში წესრიგისა და უსაფრთხოების ფუნქცია შეიძლება დაეკისროს საკუთარ სამსახურს, მაგრამ არ არის გამორიცხული მესამე მხარის ჩართვა. სასტუმრო პასუხისმგებელია მომხმარებლის გონივრული უსაფრთხოების უზრუნველყოფაზე.

მიღების სერვისი: სერვის მენეჯერი, ადმინისტრატორები, დამლაგებელი.

ადმინისტრაციული სამსახური პირველია სტუმრებთან ურთიერთქმედების ჯაჭვში, ის ხვდება და ათავსებს სტუმრებს, იღებს გადასახადს საცხოვრებლად, წყვეტს წარმოშობილ საკითხებს, ასრულებს შემოწმების და გასვლის ფუნქციებს, კლიენტებთან ანგარიშსწორებას, საინფორმაციო ცენტრის ფუნქციებს და მონიტორინგს. ოთახის მომზადების ხარისხს კლიენტების შემოწმებამდე, ასევე აკონტროლებს ავეჯის და საყოფაცხოვრებო ტექნიკის მდგომარეობას. ადმინისტრატორები ასევე პასუხისმგებელნი არიან კლიენტებისთვის ოთახების დაჯავშნაზე. უდავოა, რომ ადმინისტრატორები სასტუმროს ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი სერვისია.

დამლაგებელი სამსახური უმეტეს შემთხვევაში ფუნქციურად ყველაზე მნიშვნელოვანი განყოფილებაა. ეს განყოფილება პასუხისმგებელია ოთახების, დარბაზების, ტუალეტების, დერეფნების და შიდა სივრცეების დასუფთავებაზე, სადაც კლიენტებს იღებენ და ემსახურებიან. მოახლეები მეორად პროდუქტს, რომელიც სტუმრების წასვლის შემდეგ სასტუმროს ნომერს წარმოადგენს, აქცევენ სუფთა და კომფორტულ ნომერს, რომელიც მზად არის შემდგომი გასაყიდად. დამლაგებლის სერვისი ამუშავებს ადგილზე სამრეცხაო ობიექტს, სადაც გამოყენებული თეთრეული და პირსახოცები გარდაიქმნება სუფთა, გამოსაყენებლად მზა პროდუქტად.

დამლაგებელთან უშუალო კავშირში არის ტექნიკური მომსახურება, რომელიც ახორციელებს არა მხოლოდ სასტუმროს ნომრების და მათში დამონტაჟებული აღჭურვილობის, არამედ მთლიანად საწარმოს პრევენციულ და რუტინულ რემონტს. ამ სამსახურის მიერ შესრულებული სამუშაოს ბუნება უკიდურესად მრავალფეროვანია: ელექტრო და სანტექნიკიდან დაწყებული ხუროსა და სამშენებლო სამუშაოებით. სერვისის შესაძლებლობებიდან და სამუშაოს ხასიათიდან გამომდინარე, მისი ნაწილი შეიძლება გადაეცეს მესამე პირებს. ყველაზე გავრცელებული სამუშაო, რომელიც დაევალა მესამე მხარის სამშენებლო და სამონტაჟო ორგანიზაციებს, მოიცავს გადახურვისა და გემბანის სამუშაოებს.

2.3 შპს „ალმაზ სანატორიუმში“ მომსახურების ხარისხის ფორმირების ფაქტორების ანალიზი

შემდეგი ფაქტორები გავლენას ახდენს სასტუმროს საწარმოში მომსახურების ხარისხზე. უპირველეს ყოვლისა, მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობა, კერძოდ: სასტუმროს შენობის მოსახერხებელი განლაგება და ხარისხიანი მოპირკეთება, მისი საზოგადოებრივი და საცხოვრებელი ოთახების აღჭურვა კომფორტული ავეჯითა და აღჭურვილობით, მაღალი ხარისხის თეთრეულის სრული კომპლექტები, თანამედროვე მაღალი. - სამზარეულოს აღჭურვილობა და ა.შ. შემდეგი ფაქტორი არის პროგრესული მომსახურების ტექნოლოგია. იგი გულისხმობს საზოგადოებრივი სივრცეების და საცხოვრებელი ოთახების დასუფთავების წესსა და მეთოდებს; რეგისტრაცია და ანგარიშსწორება კლიენტებთან; რესტორნებსა და ბარებში კერძებისა და სასმელების მომზადების რეცეპტები; მომსახურების ფორმები გაყიდვების სფეროებში და ა.შ. მომსახურე პერსონალის მაღალი პროფესიონალიზმი და კომპეტენტურობა, მათი უნარი და სურვილი, მოემსახურონ სტუმარს ნათლად, სწრაფად და კულტურულად. პროფესიონალიზმის ამ დონის მისაღწევად აუცილებელია სპეციალური სამუშაოების ჩატარება პერსონალის შერჩევასა და მომზადებაზე. ანუ საწარმოს საკადრო პოლიტიკა უნდა შემუშავდეს. მუშებისა და დასაქმებულებისთვის ხელსაყრელი სამუშაო კლიმატის შექმნა შესაძლებელს ხდის შრომითი საქმიანობის უფრო მაღალ დონეს, რაც სათანადო ორგანიზების შემთხვევაში ასტიმულირებს მაღალ შრომით აქტივობას ყველასთვის და აისახება მთლიანად საწარმოს შემოსავალზე.

ხელსაყრელი სამუშაო კლიმატი შემდეგია:

სამართლიანი რეკრუტირებისა და დასაქმების პროცესი;

თითოეულ სამუშაო ადგილზე წერილობით დაფიქსირებული სამსახურებრივი პასუხისმგებლობის არსებობა (სამუშაო აღწერილობა), რომელიც დაადგენს ნორმებისა და სტანდარტების შესრულების შეფასების კრიტერიუმებს;

თანამშრომელთა კვალიფიკაციის ამაღლების საჭიროებების და კვალიფიკაციის ამაღლების პირობების შეფასება კარიერული წინსვლის კუთხით;

უწყვეტი პროფესიული განვითარება;

პერიოდულად ჩატარებული ყველა პერსონალის შესრულების შემოწმება;

ყველა დონეზე საწარმოს თანამშრომელთა წახალისების წამახალისებელი პროგრამა და პირობები;

დასაქმებულთა კარიერული კიბეზე წინსვლის ოფიციალური გეგმა, რომელიც შეიცავს დაწინაურების კრიტერიუმებსა და პირობებს;

არსებული განაკვეთების კონკურენტუნარიანობის შენარჩუნების მიზნით ხელფასების დონის პერიოდულად გაზრდა;

თანამშრომლებისთვის შეღავათების სისტემის პერიოდული დახვეწა მათი კონკურენტუნარიანობის შენარჩუნების მიზნით;

საწარმოს დოკუმენტირებული მიზნები და ამოცანები პერსონალის შემცირების საკითხებში, შეთანხმებული თანამშრომელთა გუნდთან;

ადმინისტრაციისთვის შრომითი დავების განხილვის პროცედურა სავალდებულოა.

კიდევ ერთხელ მინდა აღვნიშნო, რომ დაქირავების პროცესი ძალიან მნიშვნელოვანია. ეს დელიკატური და დელიკატური საკითხია, რადგან მომსახურე პერსონალის პირადი თვისებები უნდა შეესაბამებოდეს კლიენტურის მახასიათებლებს. მნიშვნელოვანია რეკრუტირების პროცესი მისი ლოგიკური თანმიმდევრობით წარიმართოს, ვინაიდან ვაკანტურ თანამდებობაზე ნაჩქარევი დანიშვნა აუცილებელი შერჩევის გარეშე შეიძლება გამოიწვიოს სერიოზული უარყოფითი შედეგები მომავალში. პირველი მეთოდი საწარმოში უკვე მომუშავე ადამიანების პოპულარიზაციაა, მეორე კი კანდიდატების გარედან მოზიდვა. აუცილებელია განისაზღვროს რა კრიტერიუმებით მოხდება ადამიანების დაქირავება. განსაზღვრეთ რა სტანდარტებს უნდა აკმაყოფილებდეს მომსახურე პერსონალი და რა სტანდარტებს უნდა აკმაყოფილებდეს მენეჯერული ფუნქციების შემსრულებელი თანამშრომლები.

თანამშრომელთა რიგებში წინსვლა ნათლად აჩვენებს საწარმოში პროფესიული ზრდის შესაძლებლობებს, რაც დადებითად მოქმედებს გუნდის მორალზე. ახალი ადამიანის დაქირავებისას მთავარი უპირატესობა ის არის, რომ ახალ თანამშრომლებს აქვთ უმაღლესი კვალიფიკაცია და თუ ადმინისტრაცია ადგენს ერთ-ერთ ამოცანას საკადრო პოლიტიკაში ახალი იდეების მოზიდვისა და მუშაობის ხარისხის სწრაფად გასაუმჯობესებლად, მისი თანამშრომლების დაწინაურება ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ამ პრობლემის მოგვარებაში დაგვეხმაროს. დავალება. როდესაც მიღებულია თანამშრომლის თანამდებობაზე დანიშვნის გადაწყვეტილება, საკადრო პოლიტიკის შემდეგი ეტაპი არის ახალი თანამშრომლის ადაპტაცია. აუცილებელია თანამშრომლისთვის საქაღალდის შედგენა და შევსება, რომელიც უნდა შეიცავდეს: მისასალმებელი წერილი, სასტუმროს გეგმა, სასტუმროს წესები, სამუშაოს აღწერა, ორგანიზაციული სქემა, განყოფილების წესები და პასუხისმგებლობები, დღეების მიღების წესები. გამორთვა და დასვენება, უსაფრთხოების ზომების ჩამონათვალი. საორიენტაციო პროგრამა მოიცავს მთლიანად საწარმოს შენობებთან და ორგანიზაციასთან გაცნობას. ასეთი გაცნობის ელემენტი უნდა იყოს ახალი თანამშრომლის გაცნობა მისი მომავალი გუნდის ყველა წევრისთვის. სასტუმროს ცხოვრების ყველა ასპექტის ასეთი გაცნობა ახალ თანამშრომელს დაეხმარება გააცნობიეროს ძირითადი კონცეფცია - თითოეული სერვისი უზარმაზარ როლს ასრულებს მაღალი ხარისხის შექმნაში და თითოეული თანამშრომლის როლი ფასდაუდებელია.

თანამედროვე სასტუმრო საწარმოებში ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი, რომელიც გულისხმობს ხარისხის სტანდარტების შემუშავებას და დანერგვას, პერსონალის მომზადებას, კონტროლს, კორექტირებას და მომსახურების გაუმჯობესებას სასტუმროს საქმიანობის ყველა სფეროში. ცხრილი 1 გვიჩვენებს შპს სანატორიუმ ალმაზში დასახლების სტრუქტურას ბოლო სამი წლის განმავლობაში (წოლის დღეები), ასევე დაწოლის დღეების საერთო რაოდენობა, დასახლების მეთოდის მიხედვით.

ცხრილი 1 - დასახლების სტრუქტურა შპს „სანატორიუმ „ალმაზში“

ვაუჩერებით

Სასტუმრო

% დაკავებულობა

ვაუჩერებით

Სასტუმრო

% დაკავებულობა

ვაუჩერებით

Სასტუმრო

% დაკავებულობა

სექტემბერი

სულ

ცხრილ 1-ში წარმოდგენილი მონაცემების მიხედვით, დაკავებულობის ყველაზე დაბალი პროცენტი ფიქსირდება თებერვალსა და დეკემბერში. თუმცა, 2008 წლის თებერვალში დაკავებულობის მაჩვენებელი 32%-ით მეტი იყო 2006 წელთან შედარებით. ეს განპირობებული იყო იმით, რომ დაბალი ტევადობის პერიოდში სანატორიუმი სთავაზობდა კორპორატიულ ღონისძიებებს (სემინარები, კონფერენციები) განსახლების სერვისებს. აღსანიშნავია, რომ სანატორიუმის მაქსიმალური ტევადობა ივნისში, ივლისში, აგვისტოსა და სექტემბერშია.

ბრინჯი. 1 - სანატორიუმის დაკავება 2008-2010 წწ.

ნახატზე წარმოდგენილი სქემიდან. სურათი 1 გვიჩვენებს სანატორიუმის დაკავების დინამიკას ბოლო სამი წლის განმავლობაში. 2008 წელს სანატორიუმ მომსახურებაზე მოთხოვნა წლის პირველ ნახევარში 2006 წელთან შედარებით საგრძნობლად გაიზარდა და ზაფხულის თვეებში, შეიძლება ითქვას, მოთხოვნის პიკი დაფიქსირდა. 2008 წლის ბოლო თვეებში მოთხოვნა მკვეთრად დაეცა, რადგან ეს დაემთხვა ეკონომიკური კრიზისის დაწყებას და მომხმარებელთა უმეტესობამ გადადო შვებულება და მკურნალობა „უკეთეს დრომდე“ ან შეზღუდა მინიმუმამდე. აქ შეგვიძლია დავინახოთ პირდაპირი კავშირი სანატორიუმის დაკავებულობის მაჩვენებელსა და მოსახლეობის ეკონომიკურ მდგომარეობასა და ქვეყანაში არსებულ ეკონომიკურ სტაბილურობას შორის.

ასევე, სანატორიუმის სერვისებზე მოთხოვნაზე ასევე გავლენა იქონია იმ ფაქტმა, რომ ქალაქში დაიწყო ახალი კონკურენტუნარიანი სასტუმროების და პანსიონატების აშენება და გახსნა, რომლებიც სთავაზობენ უფრო მაღალი კომფორტის საცხოვრებელ და დასვენების სერვისებს. ბოლო სამი წლის პირველი კვარტლის სანატორიუმის დატვირთვის ანალიზი წარმოდგენილია ცხრილში 2.

ცხრილი 2 - სანატორიუმის დაკავება პირველი კვარტლისთვის

	საწოლის დღეების რაოდენობა	% დაკავებულობა	საწოლის დღეების რაოდენობა	% დაკავებულობა	საწოლის დღეების რაოდენობა	% დაკავებულობა
სულ

ბრინჯი. 2 - 2008-2010 წლების პირველი კვარტლის სანატორიუმის დასაქმების ანალიზი.

ნახატზე წარმოდგენილი სქემიდან. 2 აჩვენებს, რომ პირველ კვარტალში სანატორიუმის დასაქმების მაჩვენებელი წინა პერიოდებთან შედარებით მნიშვნელოვნად დაბალია. ეს კლება გამოწვეულია უპირველეს ყოვლისა ეკონომიკური კრიზისით, ისევე როგორც ზემოთ აღწერილი რიგი მიზეზებით.

ნაკლოვანებების გამოვლენის, ანალიზისა და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით სანატორიუმმა დამსვენებლების კითხვარი ჩაატარა (დანართი 1).

გამოკითხვის შედეგების მიხედვით, გამოვლინდა შემდეგი:

გამოკითხულთა 78% კმაყოფილია მომსახურე პერსონალის მუშაობით და ამ სანატორიუმში დაბრუნების ალბათობა საკმაოდ მაღალია;

12% - უკმაყოფილო იყო ერთ-ერთი სამსახურის მუშაობით (ძირითადად მოახლეების მუშაობით);

3% - სრულიად უკმაყოფილო;

7% - გამოავლინა შეუსაბამობა ფასსა და ხარისხს შორის (ფასი ძალიან მაღალი იყო), თუმცა მთლიანობაში კმაყოფილი იყო;

ამრიგად, უკმაყოფილო სტუმრების რაოდენობამ (ნაწილობრივ ან მთლიანად) 22% შეადგინა, რაც მომსახურების ხარისხის ამაღლებაზე მუშაობის აუცილებლობაზე მიუთითებს.

ასევე ჩატარდა მომსახურე პერსონალის გამოკითხვა (დანართი 2). კითხვარების ანალიზმა აჩვენა შემდეგი:

გუნდი უპირატესად ქალია (74%);

საშუალო ასაკი 35-45 წელი;

46% მზადაა ისწავლოს ან გაიუმჯობესოს კვალიფიკაცია (მათგან 13% უკვე იღებს დისტანციურ განათლებას);

13% თვლის თავს ექსპერტად თავის პოზიციაზე;

74% უკმაყოფილოა ხელფასით, მაგრამ არ სურს სამუშაოს შეცვლა;

28% სრულად კმაყოფილია სამუშაო პირობებით;

2% მზადაა შეცვალოს სამუშაო, უყოყმანოდ, ნებისმიერ სხვა მაღალანაზღაურებად სამუშაოზე.

ხარისხიანი მომსახურების ერთ-ერთი კომპონენტია ადამიანური ფაქტორი, მომსახურე პერსონალი. და, რა თქმა უნდა, რამდენად პროფესიონალები არიან სანატორიუმის თანამშრომლები, რამდენად კმაყოფილნი არიან პირობებით და ხელფასებით და როგორ შეუძლიათ გუნდურად მუშაობა, დამოკიდებულია იმაზე, იქნება თუ არა სტუმარი კმაყოფილი მომსახურებით და სურს თუ არა მას სერვისით სარგებლობა. ისევ სანატორიუმი. ამიტომ აუცილებელია, უპირველეს ყოვლისა, სანატორიუმის ხელმძღვანელებმა იმუშაონ მომსახურე პერსონალის მატერიალური მდგომარეობის გასაუმჯობესებლად და პერსონალის მაღალი ხარისხის მუშაობის სტიმულირების მიზნით, შეიმუშაონ წახალისებისა და პრემიების სისტემა. ინდივიდუალური სტრუქტურებისა და თანამშრომლებისთვის.

3.1 მომსახურების ხარისხისა და მომსახურების სტანდარტების შეფასების პრინციპები

მომსახურების სტანდარტის ფორმირების დასაწყისად შეიძლება ჩაითვალოს ორგანიზაციისთვის კორპორატიული იდენტობის განვითარება. კორპორატიული იდენტობა მოიცავს: ორგანიზაციის სახელს, მის სავაჭრო ნიშანს, კორპორატიულ ფერს (ფერებს), ლოგოს (ემბლემას). ორგანიზაციის ყველა ატრიბუტი, მათ შორის ნიშნები, სავიზიტო ბარათები, ბლანკები, კონვერტები, უნდა იყოს შექმნილი ამ სტილში. კორპორატიული იდენტურობა ასევე ვრცელდება ორგანიზაციის სარეკლამო და სუვენირების პროდუქტებზე - კალენდრებზე, კალმებზე და ა.შ. სტანდარტიზაციის სამუშაოები ზრდის ეფექტურობას და ქმნის ერთიან, ადვილად ცნობად სურათს, რომელთანაც მომხმარებლები აკავშირებენ კომპანიას.

მომსახურების მიღებული სტანდარტი უნდა იყოს შენარჩუნებული და მხარდაჭერილი ხარისხის კონტროლის სისტემით. ეს ეხება წარმოების პროცესის ყველა სტადიას. მომხმარებელთა მომსახურებაში არსებული შეფერხებები მოითხოვს პრიორიტეტულ მონიტორინგს.

თითოეულ კლიენტს აქვს გარკვეული იდეები შეთავაზებული სერვისის შესახებ. ისინი ყალიბდებიან ინდივიდუალური საჭიროებების, დაგროვილი პირადი გამოცდილების, ასევე მეგობრებისა და ნაცნობების რეკლამისა და რჩევების გავლენის ქვეშ.

მომსახურების ხარისხის შეფასებისას მომხმარებელი ადარებს თავის მოლოდინებს მიღებულ მომსახურებას. მომსახურება შეიძლება გადააჭარბოს ყველა მოლოდინს. თუ მოლოდინი და რეალობა ერთმანეთს ემთხვევა, კლიენტი რჩება კმაყოფილი და დადებითად აფასებს მომსახურების ხარისხს. თუ სერვისი არ აკმაყოფილებს კლიენტის მოლოდინს, მომსახურებას მისთვის უარყოფითი ხარისხი აქვს.

მოსალოდნელ სერვისსა და მიღებულ სერვისს შორის უფსკრული, არსებითად, არის სერვისის ჩავარდნების სერიის შედეგი. მარცხი ხშირად ხდება იმის გამო, რომ ადმინისტრაციას არ ესმოდა ან არ სურდა კლიენტების სურვილების გაგება. მომსახურებით უკმაყოფილო სტუმრები ყოველთვის პირდაპირ არ უჩივიან, მაგრამ აუცილებლად გამოიტანენ შესაბამის დასკვნებს, აღარ მიმართავენ ამ კომპანიის მომსახურებებს, არამედ მეგობრებს შორის ანტირეკლამას ქმნიან.

მაშინაც კი, თუ მათ მიაწოდეს თავიანთი უარყოფითი აზრი ოფიციანტს, დამლაგებელს ან გიდს, ეს ნეგატიური ინფორმაცია, როგორც წესი, რჩება ინდივიდუალური შემსრულებლის დონეზე, რომელიც არ არის დაინტერესებული მისი ხელმძღვანელობისთვის გადაცემით. ამიტომ, ადმინისტრატორმა და მენეჯერებმა უნდა გამოიჩინონ პროაქტიული მიდგომა და ფოკუსირება მოახდინოს მარკეტინგზე. მათ უნდა დაამყარონ პირდაპირი კონტაქტი ვიზიტორებთან, ისაუბრონ მათთან და ჩაატარონ გამოკითხვები. ამ გზით მიღებული ინფორმაცია ხელს შეუწყობს კლიენტის უკეთ გააზრებას, წარუმატებლობის აღმოჩენას და მისი მიზეზების აღმოფხვრას.

მომხმარებლის სურვილების ცოდნა აუცილებელი, მაგრამ არა საკმარისი პირობაა სტაბილური ხარისხის მომსახურებისთვის. მენეჯერს შეიძლება ჰქონდეს მკაფიო წარმოდგენა იმის შესახებ, თუ რა სურს კლიენტს, მაგრამ შეიძლება ვერ შეძლოს მისი თარგმნა სერვისად. ეს წარუმატებლობა, როგორც წესი, გამოწვეულია ფინანსური რესურსების ნაკლებობით, ასევე ცუდი ბიზნეს დაგეგმვით, ჯანსაღი სტანდარტების არარსებობით, პერსონალის არასაკმარისი შრომითა და დაბალი კვალიფიკაციით.

წარუმატებლობის საშიშროება ძალიან მაღალია მომსახურების შესრულების ეტაპზე, როდესაც კომპანიის თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ იმოქმედონ დადგენილი წესებით. წინა ორისგან განსხვავებით, მესამე მარცხი ხდება პერსონალსა და კლიენტს შორის პირდაპირი კომუნიკაციის დროს. მისი მთლიანად აღმოფხვრა შესაძლებელია ორგანიზაციული და ეკონომიკური ღონისძიებების მთელი რიგის დახმარებით, რომელშიც ცენტრალური ადგილი ეთმობა პერსონალის მომზადების დონის ამაღლებას.

მეოთხე უფსკრული ჩნდება იმას შორის, თუ რა იყო რეკლამირებული და როგორ შესრულდა მომსახურება.

როგორც ხარვეზები აღმოიფხვრება, ფირმა უერთებს მომხმარებელთა მოლოდინებს მათ მიერ მიღებულ სერვისებთან და უზრუნველყოფს მომსახურების ხარისხში უფრო მეტ თანმიმდევრულობას.

მომსახურების სექტორში კონტროლის პრობლემა საკმაოდ მწვავედ დგას. უპირველეს ყოვლისა, ეს არის მომსახურე პერსონალის მუშაობის თვითკონტროლის პრობლემა, იმ პირობით, რომ თითოეულმა თანამშრომელმა იცის როგორ უზრუნველყოს შესაბამისი ხარისხის უზრუნველყოფა.

ამრიგად, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ მომხმარებლის (სტუმრის) პირადი ცხოვრების სტანდარტების გაგება რამდენად ემთხვევა სანატორიუმის ან სასტუმროს მიერ შენარჩუნებულ სტანდარტებს, განსაზღვრავს თუ არა სტუმარი კმაყოფილი მომსახურებით.

სტუმრის ცხოვრების ხარისხის პირადი სტანდარტები წარმოადგენს მის სოციალურ გარემოს ნაცნობი იდეები ცხოვრების წესის დონის, კვების, მკურნალობისა და პერსონალთან ურთიერთობის ბუნების შესახებ. ეს სტანდარტები, უპირველეს ყოვლისა, აისახება სტუმრების აღქმაში ინტერიერის, შენობების სისუფთავესა და სისუფთავეზე, განსაკუთრებით საბინაო მარაგზე, საკვების ფასისა და ხარისხის თანმიმდევრულობაზე, სამედიცინო პერსონალის კვალიფიკაციაზე, საყოფაცხოვრებო მომსახურებასთან დაკავშირებულზე და კეთილმოწყობა და პერსონალის ქმედებები.

აქ კი დიდი მნიშვნელობა აქვს სტუმრის ცხოვრებისეულ გამოცდილებას, რომელმაც ჩამოაყალიბა ეს იდეები. მნიშვნელოვან როლს თამაშობს სტუმრის მოგონებები მისი ვიზიტების შესახებ ამ სასტუმროსა თუ სანატორიუმში. და თუ ეს მოგონებები დადებითია, მაშინ ასევე დადებითი იქნება სტუმრის დამოკიდებულება პერსონალთან კომუნიკაციისა და სასტუმროში ყოფნის მიმართ. თუმცა, უნდა გვახსოვდეს, რომ პოზიტიური დამოკიდებულება ახალი პოზიტიური შთაბეჭდილებებით უნდა იყოს „გაჟღენთილი“. სტუმარი მუდმივად უნდა გრძნობდეს თავის მნიშვნელობას ამ სასტუმროში, მან მუდმივად უნდა იგრძნოს, რომ მისი პრობლემები ნამდვილად აინტერესებს პერსონალს და არა მხოლოდ საკუთარი ან მისი ახირებების შედეგად. ამრიგად, პოზიტიური გამოცდილების მუდმივად გაძლიერება კარგი მეთოდია ამ სასტუმროში ან კურორტზე შემდგომი ვიზიტების წახალისებისთვის.

ამასთან, არ უნდა დავივიწყოთ ისეთ მნიშვნელოვან ფაქტორზე, როგორიცაა სიტუაციით ჩამოყალიბებული სტუმრის კონკრეტული საჭიროება. აუცილებელია ნათლად გვესმოდეს, რომ სტუმარი, რომელიც მოდის სამუშაოზე, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ დაინტერესდეს მიმღების ისტორიით ღირშესანიშნაობების შესახებ. მას უფრო დააინტერესებს ინფორმაცია, სად მდებარეობს შეხვედრების ოთახები და არის თუ არა აქ ბიზნეს ცენტრი. ამიტომ პერსონალმა უნდა წარმოიდგინოს სასტუმროში მცხოვრები სტუმრების კატეგორიები და ასევე იცოდეს მათი საჭიროებების სავარაუდო დიაპაზონი. მნიშვნელოვანია ყოველთვის დროულად და სათანადო დონეზე დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა მოთხოვნილებები და მოლოდინები, მაშინ სასტუმრო საწარმო არ დარჩება მომხმარებლის გარეშე.

სტუმრისთვის მიღებული სერვისის მთავარი საინფორმაციო კომპონენტი არის მისი პირადი აღქმა ამ სერვისის შესახებ, რომელიც შედგება სხვადასხვა შთაბეჭდილებების უწყვეტი დაგროვებისგან, მათი შედარება მიღებული სერვისის მოსალოდნელ ემოციურ ეფექტთან, ასევე ზოგადი ფორმირებით. ემოციური ფონი და განწყობა კომპანიასთან მიმართებაში, რომელიც უზრუნველყოფს მომსახურებას.

ამრიგად, შესაძლებელია სტუმრის აღქმაზე მოქმედი ფაქტორების იდენტიფიცირება. მათ შორის ექსპერტები ხაზს უსვამენ სანატორიუმის უსაფრთხოებასა და ლოგისტიკას. უსაფრთხოების განცდა სტუმარში ყალიბდება სანატორიუმში ან სასტუმროში ყოფნის პირველივე წუთებიდან და დიდწილად განისაზღვრება გარე გარემოთი, რომელსაც სასტუმრო გთავაზობთ. მთლიანად სასტუმროს შთაბეჭდილებები უკვე სასტუმროს ფოიეში ჩნდება. დაცვის თანამშრომლების ყოფნა, დაცული დახურული ავტოსადგომი, კარგად განათებული სასტუმროს ტერიტორია - ეს ყველაფერი ქმნის უსაფრთხოებისა და უსაფრთხოების განცდას.

მნიშვნელოვანია სანატორიუმის მატერიალურ-ტექნიკური ბაზაც: სტუმრის პოზიტიურ განწყობას ხელს უწყობს განცდა, რომ სასტუმროში კომფორტული დასვენებისთვის ყველაფერია შესაძლებელი.

ასევე მნიშვნელოვანი და თუნდაც ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია მომსახურე პერსონალი. ნებისმიერი სასტუმრო, თუნდაც ძალიან კეთილმოწყობილი, პერსონალის გარეშე არის მხოლოდ შენობა აღჭურვილობით. იმისთვის, რომ სტუმარი ყველაფრით კმაყოფილი იყოს, თანამშრომელი უნდა აკმაყოფილებდეს იმ სტანდარტებს, რასაც სტუმარი ელის, დაწყებული ამ სერვისის მიწოდების სისწრაფით დამთავრებული თანამშრომლის გარეგნობით და საუბრის მანერამდე.

იმისათვის, რომ მომსახურების დონემ დააკმაყოფილოს სტუმრების მოლოდინი, კომპანიის მენეჯმენტმა უნდა შექმნას მომსახურების სტანდარტები (ნორმები). მომსახურების სტანდარტი არის კომპანიის მიერ დადგენილი მოთხოვნები სასტუმროს ან კურორტის მიერ გაწეული მომსახურების მიმართ.

სტუმარმა უნდა მიიღოს თანაბრად კარგი მომსახურება იმისდა მიუხედავად, თუ რომელი დამლაგებელი ან ადმინისტრატორი ემსახურება მას. ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ სტუმარს მიაწოდოს მომსახურება იმავე სტანდარტით, რომელიც დადგენილი და დამტკიცებულია კომპანიის მიერ.

მომსახურების კონცეფცია მოიცავს სავალდებულო ყოფნას და შემდეგი სტანდარტების მკაცრ დაცვას:

მომსახურების ტექნოლოგიის სტანდარტი, რომელიც გულისხმობს დადგენილ მომსახურების ტექნოლოგიასთან შესაბამისობას ოთახებში, რესტორნებში, სამედიცინო კაბინეტებში, ბარებსა და მისაღებში. ყველა პასუხისმგებლობა მკაფიოდ უნდა იყოს განსაზღვრული და დროული;

მომსახურე პერსონალის გარეგნობის სტანდარტები. თანამშრომლის გარეგნობას სტუმრისთვის დიდი მნიშვნელობა აქვს.

მომსახურე პერსონალის ქცევის სტანდარტები. თანამშრომლები უნდა იყვნენ პროფესიონალი და კომპეტენტური.

თითოეულ დეპარტამენტს უნდა ჰქონდეს ქცევისა და მომსახურების საკუთარი სტანდარტები.

მნიშვნელოვანი სტანდარტი არის სატელეფონო ეტიკეტი. კლიენტის ან პოტენციური სტუმრის მომსახურება იწყება ტელეფონით ნომრის დაჯავშნისას ან ინფორმაციის მიღებისას, ამიტომ განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიექცეს სატელეფონო ეტიკეტს.

სასტუმროს კომპანიისთვის, რომელიც განაცხადებს მომსახურების ბაზარზე გარკვეულ ადგილს, სასურველია ჰქონდეს სტუმრის მისალმების სტანდარტი, სტუმართან დამშვიდობების სტანდარტი, კონფლიქტურ სიტუაციაში ქცევის სტანდარტი, ქცევის სტანდარტი. საგანგებო შემთხვევა და ა.შ.

ამგვარად, მომსახურების სტანდარტიზაცია მნიშვნელოვნად გაამარტივებს მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის ამოცანას და, პირველ რიგში, დაეხმარება მომსახურე პერსონალს დაკისრებული ამოცანების ეფექტურად შესრულებაში.

მკვლევარებმა L. Beri, A. Parasuraman და V. Zeithaml თავიანთ ნაშრომებში შეადგინეს მომსახურების ხარისხის ინდიკატორების სია და დაადგინეს, რომ მომხმარებლები ძირითადად იყენებენ მარტივ კრიტერიუმებს, მიუხედავად მომსახურების ტიპისა. ეს კრიტერიუმებია:

ხელმისაწვდომობა: სერვისის მიღება ადვილია მოსახერხებელ ადგილას, მოსახერხებელ დროს, მისი უზრუნველყოფის ზედმეტი მოლოდინის გარეშე.

კომუნიკაციის უნარი: სერვისის აღწერა დაწერილია კლიენტის ენაზე და ზუსტია.

კომპეტენცია: მომსახურე პერსონალს გააჩნია საჭირო უნარები და ცოდნა.

თავაზიანობა: პერსონალი მეგობრული, პატივმოყვარე და მზრუნველია.

სანდოობა: კომპანიას და მის თანამშრომლებს შეიძლება დაეყრდნოთ, რადგან ისინი ნამდვილად ცდილობენ დააკმაყოფილონ მომხმარებლის ნებისმიერი საჭიროება.

პასუხისმგებლობა: თანამშრომლები პასუხისმგებელნი და კრეატიულნი არიან პრობლემების გადაჭრასა და მომხმარებელთა მოთხოვნების დაკმაყოფილებაში.

უსაფრთხოება: მოწოდებული მომსახურება არ წარმოადგენს რაიმე საფრთხეს ან რისკს და არ იწვევს რაიმე ეჭვს.

ხელშესახებობა: მომსახურების ხელშესახები კომპონენტები გავლენას ახდენენ მის ხარისხზე.

კლიენტის გაგება/ცოდნა: თანამშრომლები ცდილობენ მაქსიმალურად კარგად გაიაზრონ კლიენტის საჭიროებები და ყურადღება მიაქციონ თითოეულ მათგანს.

3.2 სტუმრების აღქმა და შეფასება განსახლების მომსახურების ხარისხის, როგორც ხარისხის ანალიზი

როგორც უკვე ცნობილია, მომხმარებლის აღქმა სასტუმროს მომსახურების ხარისხის შესახებ არის სტუმრის გონებაში ფორმირება მოსალოდნელ და რეალურად მიღებულ მომსახურებას შორის განსხვავებების სენსორული გამოსახულების შესახებ, ამ სურათის შემდგომ განვითარებასთან ერთად (აღქმის და შეფასების გზით). მიღებული სერვისის არსებითი თვისებები) სასტუმროს მიმართ ემოციურ განწყობილებაში, რომელიც ხასიათდება სიძლიერით (დონით) და მიმართულებით. ძლიერი პოზიტიური დამოკიდებულება - მაღალი კმაყოფილება, მაღალი ხარისხი. ძლიერი ნეგატიური დამოკიდებულება ნიშნავს უკმაყოფილების მაღალ ხარისხს, დაბალ ხარისხს. ამ დამოკიდებულების რაოდენობრივი მახასიათებელია ხარისხის შეფასება.

ნათელია, რომ სასტუმროს მფლობელებს, მენეჯერებს და მომსახურე პერსონალს აქვთ საკუთარი მოლოდინები, იდეები და პრაქტიკული გამოცდილება სტუმრისთვის შეთავაზებულ სერვისთან დაკავშირებით.

როდესაც სასტუმროები რეკლამით, კატალოგებითა და პირდაპირი კონტაქტებით უზრუნველყოფენ მომხმარებლის გადაწყვეტილების მიღების ეტაპებზე ზოგადი და კონკრეტული სერვისის შერჩევისას, რომ მოწოდებული სერვისი შეესაბამება სტუმრების სურვილებს, ეს უნდა ნიშნავდეს შემდეგს.

პირველ რიგში, სასტუმროს მფლობელებმა და მენეჯმენტმა სრულად იციან თითოეული სტუმრის მოლოდინები და ეს ცოდნა სასტუმროს პერსონალს გადასცეს თითოეული თანამშრომლისთვის განსაზღვრული სავალდებულო მომსახურების წესების სახით.

მეორეც, სასტუმროს ყველა პერსონალს სურს და შეუძლია იმუშაოს მათთვის დადგენილი წესებით: ბარმენი - თავისის მიხედვით, დამლაგებელი - საკუთარი, მიმღები - საკუთარი და ა.შ.

სამწუხაროდ, ხშირად ხდება, რომ პერსონალი არ ასრულებს მენეჯერების მიერ დადგენილ სამუშაო მოთხოვნებს, ისევე როგორც დადგენილი მოთხოვნები სრულად არ ასახავს სტუმრების მოთხოვნებს მომსახურების ხარისხის მიმართ. მიღებული სერვისის ხარისხის აღქმისა და შეფასებისას სტუმარი ეფუძნება მის მოლოდინებს. მომსახურე პერსონალი მომსახურების გაწევისას გამომდინარეობს მენეჯმენტის მოთხოვნებიდან და საკუთარი მოლოდინებიდან, რომლებსაც ისინი (პერსონალი) სტუმრის მოლოდინების ყველაზე სავარაუდო ვერსიად მიიჩნევენ. სასტუმროს მფლობელებს და მენეჯმენტს გააჩნიათ სტუმრის მოლოდინების საკუთარი ვერსია და, ხელმძღვანელობენ გარე მარეგულირებელი დოკუმენტებით, რომლებიც ადგენენ სავალდებულო და დადგენილ მოთხოვნებს, არეგულირებენ პერსონალის მუშაობის მოთხოვნებს ინსტრუქციებში, სტანდარტებსა და ტექნიკურ დოკუმენტაციაში.

ეჭვგარეშეა, რომ ამ „მოლოდინების შეჯახების“ ფონზე მომსახურების გამოცდილებას თან ახლავს სტუმრის უმაღლესი დადებითი ემოციები და ის მაქსიმალურ შეფასებას ანიჭებს ხარისხს, თუ:

საწარმოს კლიენტის, პერსონალის, მენეჯერებისა და მფლობელების მომსახურების პროცესში ჩართული ყველა მხარის მოლოდინები ემთხვევა;

პერსონალი ახორციელებს მომსახურებას იგივე მოლოდინების შესაბამისად.

მომხმარებლის შეფასება სასტუმროს მომსახურების ხარისხის შესახებ ეფუძნება მის აღქმას და მოიცავს მომხმარებლის გონებაში პოზიტიური ან უარყოფითი ემოციური განწყობის ჩამოყალიბებას სასტუმროს საწარმოსთან მიმართებაში, დამოკიდებულების, რომელიც ახასიათებს შესაბამისობის ხარისხს (ზოგად დონეს). მომხმარებელთა მოლოდინებით მიღებული სერვისი. მომსახურების ხარისხის შეფასების კონცეფცია ვრცელდება როგორც სასტუმროში ყოფნისას სტუმრის მიერ მიღებულ ყველა სერვისზე - მთელ პროცესზე, ასევე მომსახურების პროცესის ცალკეულ სტრუქტურულ ელემენტზე.

მომსახურების ხარისხის აღქმა და შეფასება ერთი პროცესია. მიღებული სერვისის ხარისხის აღქმისა და შეფასების პროცესის ელემენტებია სტუმრის ადგილობრივი აღქმა და მიღებული სერვისის პროცესის ცალკეული ელემენტების შესრულების ხარისხის შეფასება. ამ შემთხვევაში, პირველადი პროცესი არის მომსახურების ხარისხის აღქმა, რომელიც ასევე ხდება ელემენტის მიხედვით, მაგრამ აჯამებს ხარისხის აღქმას დასრულებული ელემენტების მთელ კომპლექტზე.

მომსახურების ელემენტების ტიპოლოგიის არჩევანი განსაზღვრავს სტუმრის მიერ მიღებული სერვისის ხარისხის აღქმისა და შეფასების მოდელის დიზაინს, რომელიც შეესაბამება ამ ტიპოლოგიას. ასეთი მოდელის არსებობა შესაძლებელს ხდის იწინასწარმეტყველოს ახლად შექმნილი სტუმართმოყვარეობის პროდუქტების ხარისხის შეფასება, წყვილებში შევადაროთ სხვადასხვა დაინტერესებული მხარის მიერ მომსახურების ხარისხის შეფასებები, მაგალითად, სტუმრები და პერსონალი, სტუმრები და მენეჯმენტი, მენეჯმენტი და პერსონალი. ამრიგად, ფასდება დაინტერესებული მხარეების ხარისხის ფუნქციების სიახლოვე.

სერვისის ელემენტების Kedott-Turgeon ტიპოლოგია შესაძლებელს ხდის მომსახურების ხარისხის აღქმისა და შეფასების უკიდურესად მარტივი და ვიზუალური მოდელის აგებას. ტიპოლოგია აგებულია ხარისხობრივად ("კმაყოფილების", "იმედგაცრუების", "ნეიტრალური აღქმის" ცნებებში) სტუმრის აღქმის სტანდარტიზაციაზე და ცალ-ცალკე მიღებული სერვისის თითოეული ელემენტის შეფასებაზე, რადგან მომსახურებით კმაყოფილების ან იმედგაცრუების დონეა. ელემენტი - ამ ტიპოლოგიაში კლასიფიკაციის კრიტერიუმი - არსებითად არის მისი მოლოდინებთან შესაბამისობის საზომი.

მომსახურების ხარისხის პროცესების სფეროში კონკურენტული უპირატესობების ფორმირების საინტერესო მიდგომა ეფუძნება C. Bernard-ის „ნეიტრალური ზონების“ კონცეფციას. ამ კონცეფციის თანახმად, გარკვეული ქცევითი რეაქციები, მათ შორის კონტროლის აღქმა, როგორც უფლებამოსილების განხორციელება, არის თანმიმდევრული და რთული პროცესების შედეგი და, რადგან არ არსებობს რაიმე მიზეზი, ეწინააღმდეგებოდეს ან ეწინააღმდეგებოდეს უფლებამოსილების განხორციელებას, ადამიანი რჩება. ნეიტრალური მის პასუხებში დაუფიქრებლად.ეს. იგივე შეიძლება ითქვას შემოთავაზებული სერვისის მომხმარებელთა აღქმაზეც.

თუ მომსახურება მისაღები ან მოსალოდნელი დიაპაზონის ფარგლებშია, კმაყოფილების მიღწევის მცირე იმედი არსებობს. მხოლოდ მაშინ, როცა მომხმარებლის აღქმაში მომსახურების ხარისხი და დონე ამ ნეიტრალური ზონის მიღმაა, ის განიცდის კმაყოფილების ან, პირიქით, უკმაყოფილების განცდას.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, შეიძლება ვივარაუდოთ, რომ რაც უფრო მნიშვნელოვანია მომხმარებლისთვის მომსახურების გარკვეული ელემენტები, რაც უფრო ვიწროა ნეიტრალური ზონა, მით უფრო ნაკლებად ნეიტრალური დარჩება მომხმარებელი შეთავაზებულ სერვისთან მიმართებაში.

თითოეულ მომხმარებელს აქვს გარკვეული რეაქცია მიღებული მომსახურების ხარისხზე. ნ. კანომ გამოავლინა სამომხმარებლო რეაქციების სამი ძირითადი ტიპი:

. "აუცილებელია". ხალხი ამას თავისთავად თვლის: თუ ისინი არსებობენ, მაშინ არავინ აღფრთოვანებულია, მაგრამ თუ ისინი იქ არ არიან, მაშინ აღშფოთებასა და უკმაყოფილებას საზღვარი არ აქვს. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებელთა მოთხოვნების შესრულება სავალდებულო მახასიათებლებზე ნაკლებად ზრდის პროდუქტის სამომხმარებლო ღირებულებას, მაგრამ მათი შეუსრულებლობა მკვეთრად ამცირებს მას.

. "რაოდენობრივი". ამ შემთხვევაში, მომხმარებელთა კმაყოფილება (ანუ აღქმული მომხმარებლის ღირებულება) იზრდება შესაბამისი ინდიკატორის რაოდენობრივად გაუმჯობესებით.

. "სიურპრიზი." პროდუქტში შესაბამისი თვისებების ნაკლებობა არ აშინებს კლიენტს - ის უბრალოდ არ ელის მათ.

მომხმარებელთა აღქმის შესაფასებლად შემუშავდა მომხმარებელთა გამოკითხვის სპეციალური ტექნიკა, რომელშიც თითოეული შეკითხვა ორჯერ სვამს: პოზიტიურ და უარყოფით ფორმაში. ორივე კითხვაზე პასუხების შეკრებით შეგიძლიათ დაადგინოთ მოცემული პროდუქტის ტიპი.

გულგრილობა პროდუქტში გარკვეული თვისებების არსებობისა და არარსებობის მიმართ. ეს არის შესაბამისი მახასიათებლის მეორადი, უმნიშვნელო მახასიათებლის დარწმუნებული ნიშანი – კლიენტს საერთოდ არ აინტერესებს ის არსებობს თუ არა.

გარკვეული ქონების არსებობა და არარსებობა თანაბრად იწვევს მომხმარებელთა კმაყოფილებას ან უკმაყოფილებას. პასუხის ეს (ე.წ. პრობლემური) ტიპი ხდება მაშინ, როდესაც გამოკითხული კლიენტების ჯგუფი ჰეტეროგენულია.

ნ. კანოს მოდელის გამოყენებით კომპანიას შეუძლია შეაფასოს თავისი ქმედებების გავლენა მომხმარებლის ღირებულებაზე; შეუძლია დაუყოვნებლივ გაარკვიოს, რა თვისებები უნდა ჰქონდეს მომსახურებას აუცილებლად; რა თვისებები შეიძლება იყოს „ხაზგასმით“, რომელიც იზიდავს კლიენტს ახალ პროდუქტზე; რა ინდიკატორებს სჭირდება ზუსტად დოზირება, მათი მიღწევის ხარჯების შედარება და მყიდველების რაოდენობის ზრდა შესაბამისი თვისებების გაუმჯობესების გამო. დაბოლოს, შეიძლება აღმოაჩინოთ, რომ მომსახურების ზოგიერთი თვისება საერთოდ არ არის შემაშფოთებელი და, შესაბამისად, ფული იხარჯება მათ შექმნაზე. ზემოაღნიშნულის შეჯამებით მივდივართ დასკვნამდე, რომ ნებისმიერი საკურორტო კომპლექსისთვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია მარკეტინგული კვლევის ჩატარება ბაზრის მოთხოვნების შესასწავლად და შემდგომ მათზე რეაგირებისთვის. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ბიზნესის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად მენეჯმენტმა უნდა იცოდეს კლიენტის მოლოდინები, მისი სამიზნე ჯგუფის მოლოდინები შემოთავაზებული მომსახურების ხარისხისგან. პირველადი მონაცემების შეგროვების რამდენიმე გზა არსებობს. ისინი ადეკვატურია კონკრეტული მომხმარებლისთვის სამუშაოს მიზნებისა და ამოცანების მიმართ.

მომსახურების ხარისხზე გავლენის ერთ-ერთი მთავარი ფაქტორია სანატორიუმის მატერიალურ-ტექნიკური ბაზა. ეს მოიცავს, პირველ რიგში, ოთახის მარაგის მდგომარეობას. საერთო საცხოვრებლის შენობა 70-იან წლებში აშენდა და ჩამორჩება ახალ, კომფორტულ მინი-სასტუმროებს. ამიტომ ინდივიდუალური სასტუმროს მომსახურება არ არის დიდი მოთხოვნა. ძირითადად, სანატორიუმი მუშაობს კომპლექსში სანატორიუმ-კურორტის სერვისების შეთავაზებაზე (განთავსება, კვება, მკურნალობა). შენობების კომპაქტური მდებარეობა, სამკურნალო მეთოდები, რომლებიც არ ჩამოუვარდება ეფექტურობასა და მრავალფეროვნებას, დაბალანსებული კვება და რაც მთავარია მყუდრო, თითქმის სახლის ატმოსფერო იპყრობს ქალაქ გორიაჩის კლიუჩის დამსვენებლებისა და სტუმრების ყურადღებას.

პერსონალის პროფესიონალიზმი ხარისხის მომსახურების შემდეგი ფაქტორია. სანატორიუმში ძირითადად კვალიფიციური მუშები მუშაობენ. სანატორიუმის ყველა სამსახურის მუშაობა კარგად არის ორგანიზებული და გამარტივებული, რაც მნიშვნელოვნად აუმჯობესებს მომსახურების ხარისხს. მაგრამ ასევე არის უარყოფითი მხარეები. სანატორიუმს აქვს პერსონალის ბრუნვის საკმაოდ მაღალი პროცენტი, რაც გავლენას ახდენს მთლიანად გუნდის პროფესიონალიზმზე. მომსახურე პერსონალის მიერ უცხო ენების არადამაკმაყოფილებელი ცოდნა ასევე იწვევს ხარისხის მაჩვენებლების ჩამორჩენას კონკურენტებს შორის მსგავსი მაჩვენებლების დონიდან. ამ პრობლემის გადაჭრა შესაძლებელია პერსონალის უფრო ფრთხილად შერჩევით წინამორბედების, მოახლეებისა და ადმინისტრატორების საკვანძო პოზიციებზე. ასევე აუცილებელია პერსონალის მომზადებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების კურსების ჩატარება.

ამჟამად, კურორტს შეუძლია შესთავაზოს ინტერნეტი მხოლოდ პორტატული პერსონალური კომპიუტერით. ეს სერვისი არ არის აქტიური მოთხოვნა. აუცილებელია მოიძიოს მაღალი ხარისხის ტელემატიკური სერვისების მიწოდების შესაძლებლობა.

კონკურენტებთან სტრატეგიული უპირატესობის უზრუნველსაყოფად აუცილებელია ხარისხის აუდიტის ჩატარება. სასტუმროს მომსახურების ხარისხის ანალიზი შექმნის წინაპირობებს შემდგომი ხარისხის მართვისთვის. ამჟამად კომპანია მხოლოდ სასტუმროს შენობების დასუფთავების ხარისხს აანალიზებს. აუცილებელია შპს „ალმაზ სანატორიუმს“ კვარტალურად ჩაატაროს ყოვლისმომცველი ხარისხის შემოწმება. წლის განმავლობაში ჩატარებული ინსპექტირების შედეგების საფუძველზე შეიმუშავეთ და განახორციელეთ ხარისხის კონტროლის პროგრამა.

ხარისხის ანალიზის ჩატარებისას აუცილებელია ვიხელმძღვანელოთ პრინციპით, რომ კლიენტის აზრი გაწეული სასტუმროს მომსახურების ხარისხის შესახებ ფუნდამენტურია. ამის საფუძველზე ხარისხის ანალიზისთვის საჭირო მონაცემების შეგროვების ძირითადი მეთოდი კითხვარის მეთოდი უნდა იყოს. კითხვარის შედგენისას საჭიროა ფრთხილად განხილვა. უპირველეს ყოვლისა, კითხვარის კითხვები ფოკუსირებული უნდა იყოს სასტუმროს მომსახურების არსებითი თვისებების ჩამონათვალზე, რომლის დაინტერესებულ აღქმაზეც სტუმარი მოელის და ამახვილებს ყურადღებას მის საქმიანობაზე. სანატორიუმში შემუშავებული კითხვარი (დანართი 3) არ იძლევა მომხმარებლის კმაყოფილების სრულ სურათს. აუცილებელია ახალი, უფრო დეტალური კითხვარის შემუშავება. ასეთი კითხვარის მაგალითი შემუშავებულია და მოცემულია დანართ 1-ში.

კითხვარი საშუალებას მოგცემთ ფოკუსირება მოახდინოთ მომხმარებელზე, რადგან ეს არის მომხმარებელი, რომელიც მოქმედებს როგორც ძირითადი აუდიტორი გაწეული მომსახურების ხარისხის დონეზე. მისი ხარისხის ფუნქცია უნდა იყოს ინფორმაციის მთავარი წყარო მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მისაღებად. სამომხმარებლო კითხვარების ღრმად განვითარებული, სწორი სისტემა საშუალებას მოგცემთ მიიღოთ ეფექტური უკუკავშირი სერვისის მომხმარებლებისგან მიმდინარე ინოვაციების შედეგებზე. ინოვაცია ამ შემთხვევაში გულისხმობს ყველა სიახლეს სერვისში - როგორც ახალ სერვისებს, ასევე დამკვიდრებულ სერვისის პროცესებში დანერგილ გაუმჯობესებას. სასტუმროს მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად ასევე სისტემატურად უნდა ჩატარდეს მომსახურების თვითშეფასება - პერსონალის გამოკითხვა.

სასტუმროს მომსახურების მომხმარებელთა და პერსონალის ანკეტური გამოკითხვის სტატისტიკის დაგროვება და დამუშავება საშუალებას მისცემს საწარმოს მენეჯმენტს ჩამოაყალიბოს და დოკუმენტირება გაუწიოს ხარისხის პოლიტიკას.

კითხვარებით გამოკითხვებთან ერთად აუცილებელია სასტუმროს მომსახურების ხარისხით მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის ინდექსირება. ინდექსაცია უნდა განხორციელდეს ცალკე სასტუმროსთვის, ცალკე რესტორნისთვის და ცალკე სამედიცინო მომსახურებისთვის. გასაგები მიზეზების გამო, რეგულარულ კლიენტს, რომელიც პირველად არ იმყოფება სასტუმროში, უფრო მეტად ინტერესდება უკუკავშირის დამყარებით, ვიდრე სტუმარი, რომელიც დარჩა ერთი დღით. მიზნობრივი მომხმარებლების საჭიროებების გასარკვევად თვეში რამდენჯერმე, სასურველია ასეთი სტუმრების მოწვევა ყავაზე რესტორანში, რათა გაირკვეს პრობლემები სასტუმროს მომსახურების ხარისხში. ამ პროცედურამ შეიძლება დაამყაროს უფრო სანდო ურთიერთობა საწარმოს ტოპ მენეჯმენტსა და რეგულარულ მომხმარებლებს შორის. სტუმარი, რომელიც ექცევა ტოპ მენეჯმენტის ყურადღებას, შეიძლება თავი იგრძნოს არა მხოლოდ განსახლების სერვისების ჩვეულებრივ მომხმარებელს, არამედ ჩვეულებრივ სტუმარად, რომლის აზრიც გათვალისწინებულია და მნიშვნელოვანია. სასტუმროს რეგულარულ კლიენტებს შეუძლიათ აგრეთვე მოაწყონ კითხვარების გაგზავნა ფოსტით, რადგან სასტუმროში რეგისტრაციისას ისინი ტოვებენ სარეგისტრაციო მისამართს. სტუმრებისთვის, რომლებიც დარჩნენ სამი ან მეტი დღის განმავლობაში, უფრო დეტალური კითხვარი უნდა შემუშავდეს სტანდარტულ კითხვართან შედარებით.

ხარისხის კონტროლის პროგრამის შემუშავებისას აუცილებელია გაწეული მომსახურების ხარისხის ანალიზი. ასეთი პროგრამა გულისხმობს მიზნების განსაზღვრას, რომლის მისაღწევადაც იქნება მიმართული ამ დოკუმენტში მოცემული აქტივობები.

ხარისხის კონტროლის პროგრამის შემუშავებისას, თქვენ უნდა იხელმძღვანელოთ შემდეგი მიზნებით:

არსებული მომხმარებლების შენარჩუნება და მათი წრის გაფართოება ახალი ვიზიტორების მოზიდვით;

წინადადების ხარისხთან დაკავშირებული პრობლემების სწრაფი გადაჭრა, უკუკავშირის დადგენის წყალობით;

აქტივობების შეფასების უნარი, რომელიც აუმჯობესებს ან აუარესებს სასტუმროს შეთავაზების ხარისხს მთელ სასტუმროში;

ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით განხორციელებული ღონისძიებების მუდმივი მონიტორინგი (მარკეტინგის გეგმა)

საწარმოს პერსონალის მომზადებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების საფუძვლის შექმნა გაყიდვების პროცესში ხარისხის ტრადიციების გამოყენებით.

ზემოთ დასახული მიზნების განხორციელებას გარკვეული დრო სჭირდება. ამრიგად, მომსახურების ხარისხის კონტროლის პროცესი დაყოფილია რამდენიმე ეტაპად.

ეტაპი 1: ხარისხის გაზომვის ფარგლების განსაზღვრა.

პირველი ნაბიჯის გადასადგმელად - ხარისხის ფარგლების დასადგენად - აუცილებელია ხარისხთან დაკავშირებული სტანდარტიზაციის ყველა ფორმის გამოყენება. მკაფიოდ განსაზღვრული ხარისხის სტანდარტები, რომლებიც დაკავშირებულია სამუშაოს მოცულობასთან, სამუშაო პირობებთან და პერსონალის მომზადების დონესთან, უნდა იყოს რეალისტური და მიღწევადი, რათა გახდეს საფუძველი ყველა შემდგომი გაუმჯობესებისთვის.

ეტაპი 1: კითხვების დასმა ხარისხის დონის შესამოწმებლად.

აქ უნდა განვასხვავოთ მომხმარებლებთან კონტაქტის არეალი და ფონური სერვისები, ან სასტუმროს საწარმოს მართვისა და მომსახურების სფერო. მომხმარებლის მოსაზრებები მომსახურების ხარისხის შესახებ შესწავლილი უნდა იყოს შიდა კითხვარების საფუძველზე. სასტუმროს საწარმოს მომსახურების სექტორი, მათ შორის საწყობები და საწყობები, ტექნიკური მომსახურება და ა.შ., კონტროლდება ხარისხისთვის სპეციალური ხარისხის ფურცლების (წარმოების სტანდარტების) გამოყენებით.

ეტაპი 1: კონტროლი. მოქმედებები. შეფასება. კითხვარები და ხარისხის საკონტროლო სიები უნდა იყოს საფუძველი მომსახურე განყოფილების პერსონალის სასწავლო პროგრამების შემუშავებისთვის. კურორტის პერსონალის მუშაობა ორიენტირებული უნდა იყოს ხარისხის ამაღლებაზე, ხარისხი განიხილება სტუმრის თვალსაზრისით. მეორეს მხრივ, ხარისხის კონტროლის პროგრამა ხელს უწყობს სასტუმროს განყოფილებებს შორის უკეთეს ურთიერთქმედებას. ნებისმიერ შემთხვევაში, საწარმოს უმაღლეს მენეჯმენტს უნდა მიეცეს რეკომენდაცია, განიხილოს წარმოქმნილი ხარისხის პრობლემა „რატომ მოხდა ეს“ პოზიციიდან და არა „ვინ არის დამნაშავე“.

ეტაპი 1: ხარისხის მიზნების დასახვა მარკეტინგულ გეგმაში . ბაზრის პირობების ანალიზის გარდა, წლიური მარკეტინგის გეგმა ასევე უნდა ასახავდეს საკუთარი წარმოების ანალიზს, პირველ რიგში ამ საწარმოში მომსახურების ხარისხის მდგომარეობას. საწარმოს საქმიანობის დაგეგმვის ფარგლებში უნდა განისაზღვროს სასტუმროს მუშაობის ხარისხის სტანდარტები, რომლებიც ჩამოყალიბებულია მარკეტინგის გეგმაში, როგორც საბოლოო მიზანი და აკონტროლებს ყველაზე მკაცრი კრიტიკოსი - კლიენტი.

მოცემული რეკომენდაციები საშუალებას მისცემს შპს „ალმაზ სანატორიუმს“ უზრუნველყოს მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხისა და დონის დროული ანალიზი, შეიმუშაოს და დანერგოს შემოთავაზებული სერვისების ხარისხის სტანდარტები და, შესაბამისად, უზრუნველყოს მომხმარებლის უკეთესი მომსახურება კონკურენტებთან შედარებით. აღნიშნული ღონისძიებები, მათი სათანადო განხორციელების პირობებში, სასტუმროს მიანიჭებს კონკურენტულ უპირატესობას, რაც, თავის მხრივ, გავლენას მოახდენს ფინანსურ-ეკონომიკური საქმიანობის შედეგებზე და გაზრდის ინვესტირებული კაპიტალის ანაზღაურების მაჩვენებელს.

დასკვნა

ეს საბოლოო სამუშაო დამტკიცებული დავალების შესაბამისად დასრულდა.

ნაშრომის მიზანია მომსახურების ხარისხზე მოქმედი ფაქტორების გათვალისწინება და შესწავლა.

სამუშაოში დაისვა და გადაწყდა შემდეგი ამოცანები:

1. შესწავლილია მომსახურების ხარისხის ცნებისა და მისი მაჩვენებლების განსაზღვრის სამეცნიერო მიდგომები;

2. გამოვლენილია გაწეული მომსახურების ხარისხზე მოქმედი ფაქტორები;

3. განხორციელდა საწარმოს საქმიანობის ანალიზი;

4. გამოვლენილია გაწეული მომსახურების ძირითადი უარყოფითი მხარეები და უპირატესობები;

6. შემუშავებულია მომსახურების ხარისხის აუდიტის ძირითადი მიდგომები და ხარისხის კონტროლის პროგრამა.

სანატორიუმ-კურორტის კომპლექსისთვის მნიშვნელოვანი საპასუხისმგებლო ამოცანაა მაღალი ხარისხის მომსახურების რეპუტაციის შექმნა. სტუმრების მომსახურების მაღალ ხარისხს უზრუნველყოფს სანატორიუმის ყველა სამსახურის თანამშრომლების კოლექტიური ძალისხმევა, ადმინისტრაციის მუდმივი და ეფექტური კონტროლი, მომსახურების ფორმებისა და მეთოდების გაუმჯობესებაზე მუშაობა, საუკეთესო პრაქტიკის შესწავლა და დანერგვა, ახალი აღჭურვილობა და ტექნოლოგიები, გაფართოება. სპექტრი და გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება.

პირველ ნაწილში განიხილება ძირითადი თეორიული და სამეცნიერო-მეთოდური მიდგომები ისეთი განმარტებებისადმი, როგორიცაა მომსახურების ხარისხის მოდელი და მომსახურების ხარისხის ინდიკატორები, მომსახურების ელემენტების ეფექტურობის ტიპოლოგია, აანალიზებს საქონლისა და მომსახურების ხარისხის შეფასების ზოგად ფორმებსა და მეთოდებს და გთავაზობთ სასტუმროს ინდუსტრიასთან დაკავშირებით მონაცემთა შეგროვების მეთოდების ზოგად აღწერას.

მეორე ნაწილი აღწერს საწარმოს და შეისწავლის მენეჯმენტის სტრუქტურას. მოცემულია სანატორიუმის საქმიანობის ანალიზი, დეტალურად არის გაანალიზებული სანატორიუმის დაკავების სტრუქტურა ბოლო სამი წლის განმავლობაში.

ანალიზის შედეგების საფუძველზე, ნაშრომის მესამე ნაწილი აყალიბებს სანატორიუმში გაწეული მომსახურების ძირითად ნაკლოვანებებს, განსაზღვრავს მათ მიზეზებს და რეკომენდაციას უწევს მათ აღმოსაფხვრელად შემდეგ ვარიანტებს:

საკვანძო სამსახურის პოზიციებზე თანამშრომლების ფრთხილად შერჩევა;

მომსახურე პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლება შესაბამისი კურსებისა და ტრენინგების ჩატარებით;

ოთახის მარაგის მდგომარეობის გაუმჯობესება: არსებული მარაგის შეკეთება და ახლის მშენებლობა;

შემოთავაზებული სერვისების ასორტიმენტის გაზრდა: საკონფერენციო დარბაზის ორგანიზება და აღჭურვა; აღჭურვილობა სპორტული დარბაზისა და სავარჯიშო თერაპიის ოთახისთვის; მოზარდებისა და ბავშვებისთვის ველოსიპედებისა და ციგურების დაქირავების ორგანიზება; მაღალი ხარისხის ტელემატიკური სერვისების მიწოდების ორგანიზაცია.

როგორც სასტუმროს ოთახების დაკავების შემცირების პრობლემის მთავარი გადაწყვეტა, შემოთავაზებულია მოწოდებული სერვისების ხარისხის სისტემატური ანალიზი, რათა სწრაფად უპასუხოს მომხმარებელთა ცვალებად მოთხოვნებს. გრძელვადიან პერსპექტივაში აღნიშნული სისტემა შექმნის საფუძველს კონკურენტ ანალოგებთან შედარებით უმაღლესი ხარისხის სერვისების გაწევისთვის, რაც თავის მხრივ გაზრდის სანატორიუმის დასაქმების დონეს და სანატორიუმ-კურორტის კომპლექსის ფინანსურ მაჩვენებელს.

ხარისხიანი სტუმართმოყვარეობის სანატორიუმი

ბიბლიოგრაფია

1. აზარი, ვ.ი. სასტუმრო ასოციაციები: განვითარების დინამიკა / V.I. აზარ // სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრია. - 2003. - No1 - გვ. 14.

2. აზარი, ვ.ი. ეკონომიკისა და ტურიზმის ორგანიზაცია. მეთოდოლოგიური საკითხები. - მ.: ეკონომიკა. - 2002. - 184გვ.

3. ალექსანდროვა, ა.იუ. საერთაშორისო ტურიზმი: სახელმძღვანელო. - მ.: ეკონომიკა. - 2001 წ

ამირხანოვი, მ.მ., ტატარინოვი, ა.ა., ტრუსოვი, ა.დ. რეკრეაციული რეგიონების განვითარების ეკონომიკური პრობლემები. - მ.: ეკონომიკა. - 2003 წ.

5. ახმინი, ა.მ., გასიუკი, დ.პ. პროდუქტის ხარისხის მართვის საფუძვლები: სახელმძღვანელო. - პეტერბურგი: სოიუზი. - 2002. - 192გვ.

6. ბალაბანოვი, ვ.ს. ტურიზმის ეკონომიკა: სახელმძღვანელო. - M.: ECMOS. - 2000. - 426გვ.

ბასოვსკი, ლ.ე. ეკონომიკური ანალიზის თეორია: სახელმძღვანელო. - მ.: ინფრა-მ. - 2001. - 222გვ.

8. ბირჟაკოვი, მ.ბ. ტურიზმში შესავალი. - პეტერბურგი: გამომცემლობა სავაჭრო სახლი "გერდა". - 2003 წ.

9. ბირჟაკოვი, მ.ბ. ტურიზმში შესავალი: სახელმძღვანელო; მე-9 გამოცემა, შესწორებული. და დამატებითი მ.: გერდა. - 2007. - 576გვ.

10. ბონდარენკო, ნ.ტ. ვინ ანათებს სასტუმროს ვარსკვლავებს / N.T. ბონდარენკო // სასტუმრო. - 2002. - No3. - თან. 68.

11. ბრაიმერი, რ.ა. მენეჯმენტის საფუძვლები სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში / თარგმნა ინგლისურიდან. ე.ბ. ციგანოვა. - მ.: ასპექტი - პრესა. - 2003. - 382გვ.

ბუგაკოვი, ვ.პ. სერვისების მარკეტინგის მახასიათებლები / V.P. ბუგაკოვი // მარკეტინგი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ. - 2003. - No2 - გვ. 22.

ბიკოვი, ა.ტ. საკურორტო და ტურისტული კომპლექსი, როგორც მართვის ობიექტი / ედ. ეკონომიკის დოქტორი მეცნიერებათა, პროფ. გ.ა. კარპოვა. - პეტერბურგი: პეტერბურგის სახელმწიფო ეკონომიკისა და ეკონომიკის უნივერსიტეტის გამომცემლობა. - 2002. - 146გვ.

ვასკოვი, ს.ტ. ტერიტორიული მართვა ახალ ეკონომიკურ პირობებში. - მ.: ეკონომიკა. - 2003. - 190გვ.

ვერსანი, ვ.გ., კოლომნინი, ა.გ. ინფორმაცია და ხარისხი. - მ.: ეკონომიკა. - 2003. - 79გვ.

ვეტიტნევი, ა.მ., ბოკოვი, მ.ა., უგრიუმოვი, ე.ს. სანატორიუმ-საკურორტო ორგანიზაციების კონკურენტუნარიანობა. - სოჭი: RIO SGUTiKD. - 2002. - 95გვ.

ვინოკუროვი, ბ.ლ., ლეონოვი, ვ.ა. ტურიზმის ინდუსტრია: თეორიული, მეთოდოლოგიური და პრაქტიკული ასპექტები. - სოჭი: SGUTiKD. - 2003 წ.

ვორონინი, ა.გ. მუნიციპალური მართვა და მენეჯმენტი: თეორიისა და პრაქტიკის პრობლემები. - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა. - 2003. - 176გვ.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო უნივერსიტეტებისთვის / O.P. გლუდკინი, ნ.მ. გორბუნოვი, ა.ი. გუროვი, იუ.ვ. ზორინი: რედ. ო.პ. გლუდკინა. - მ.: ცხელი ხაზი - ტელეკომი, 2001. - 600 გვ.: ილ.

ვიატკინი, ვ.ნ. ეკონომიკური კომპლექსების ორგანიზებული დიზაინი. - მ.: ეკონომიკა. - 2002. - 103გვ.

გონჩაროვი, ვ.ვ. მენეჯმენტის ეფექტურობის ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმები. - M.: MNIIIPU. - 2004. - 304გვ.

გორბაშკო, ე.ა. ხარისხისა და კონკურენტუნარიანობის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - პეტერბურგი: პეტერბურგის სახელმწიფო ეკონომიკისა და ეკონომიკის უნივერსიტეტის გამომცემლობა. - 2002 წ.

გორშკოვა, ლ.ა. მენეჯმენტის ორგანიზაციის ანალიზი. ანალიტიკური ინსტრუმენტები. - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა. - 2003. - 208გვ.

სასტუმრო და ტურისტული ბიზნესი / ედ. პროფ. ჩუდნოვსკი ახ.წ. - M.: ECMOS. - 2002. - 352გვ.

გულიაევი, ვ.გ. ტურისტული საქმიანობის ორგანიზება: სახელმძღვანელო. - მ.: ცოდნა. - 2000. - 312გვ.

ჯაანძუგაზოვა, ე.ა. მარკეტინგი სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში / M.: Academia. - 2003. - 185გვ.

ევროპული სასტუმროს მარკეტინგი: სახელმძღვანელო. შემწეობა / მთარგმნ. ინგლისურიდან ე.იუ. დრაგნიში. - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა. -2002წ. - 224 წ.

ეკატერინოსლავსკი, იუ.იუ. მართვის სიტუაციები: ანალიზი და გადაწყვეტილებები. - მ.: ეკონომიკა. - 2003. - 191გვ.

ეფრემოვა, მ.ვ. ტურისტული ბიზნესის ტექნოლოგიის საფუძვლები: სახელმძღვანელო. - მ.: Os-89. - 2001. - 192გვ.

ჟდანოვი, ს.ა. ეკონომიკური მოდელები და მეთოდები მენეჯმენტში. - მ.: ბიზნესი და სერვისი. - 2002. - 176გვ.

31. ჟუკოვა, მ.ა. მენეჯმენტი ტურისტულ ბიზნესში: სახელმძღვანელო; მე-2 გამოცემა. - მ.: კნორუს. - 2008. - 192გვ.

32. ზორინი, ე.ვ., ვინოგრადოვი, პ.ა., ილინა, ე.ნ. ტურიზმი და მრეწველობის სისტემები: სახელმძღვანელო. - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა. - 2001. - 178გვ.

33. ილინა, ე.ლ. ტურის ოპერირება: აქტივობების ორგანიზება: სახელმძღვანელო.-მ.: ეკონომიკა. - 2000. - 380გვ.

34. კაბუშკინი, ნ.ი., ბონდარენკო, გ.ა. სასტუმროებისა და რესტორნების მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. - მინსკი: შპს ახალი ცოდნა. - 2000. - 180გვ.

სს სანატორიუმ მერკეს სერვისული საქმიანობის გაუმჯობესება

მერკეს სანატორიუმის კონკურენტუნარიანობის თვალსაზრისით მომსახურების ხარისხის მართვის სისტემის გაუმჯობესების წინადადებები

კონკურენტუნარიანობის მენეჯმენტის დონე, რომელიც ახასიათებს მერკეს სანატორიუმის საქმიანობას, ამჟამად ობიექტურად მოითხოვს მთელი რიგი ღონისძიებების განხორციელებას საწარმოს საქმიანობის გასაუმჯობესებლად, რომელიც მიზნად ისახავს, ​​უპირველეს ყოვლისა, სანატორიუმის მიერ მოწოდებული მომსახურების ხარისხის დონის ამაღლებას. კომპლექსი. ასეთ მოვლენებს შორის არის რამდენიმე, რომელიც მოითხოვს დაუყოვნებლივ ნებართვას.

ძირითადი საშუალებების მაღალი მატერიალური და მორალური ამორტიზაციის გათვალისწინებით, ამ ორგანიზაციისთვის ყველაზე მიზანშეწონილია სანატორიუმის საინჟინრო რეკონსტრუქცია, თუმცა მისი განხორციელება მოიცავს არა მხოლოდ მნიშვნელოვან კაპიტალურ ინვესტიციებს, არამედ მნიშვნელოვან დროის ინტერვალს, რომლის დროსაც სს "სანატორიუმი" Merke“ ვერ იფუნქციონირებს, რაც საფრთხეს უქმნის ბაზარზე არსებული პოზიციის დაკარგვას. შედეგად, არსებულ ვითარებაში ყველაზე მისაღებია სასტუმროს ნომრების აღჭურვილობისა და დიზაინის შეცვლა (მოქმედება A). განსახილველი ღონისძიების განხორციელება სანატორიუმს საშუალებას მისცემს გააუმჯობესოს შემოთავაზებული სერვისების ხარისხი და, შედეგად, კონკურენტუნარიანობა და მთლიანად ორგანიზაცია და, შესაბამისად, მოიზიდოს სანატორიუმებისა და საკურორტო სერვისების მომხმარებელთა დამატებითი ჯგუფები.

მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების პროცესი მჭიდროდ არის დამოკიდებული მომსახურე პერსონალის კვალიფიკაციის დონეზე, ასევე ორგანიზაციის მენეჯმენტზე. ამის შესაბამისად, სს „სანატორიუმ მერკეს“ მენეჯმენტთან მიმართებაში, აუცილებელია მთელი რიგი ღონისძიებების განხორციელება ყველა დონეზე პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლების სისტემის შესაქმნელად (მოქმედება B). ამ მხრივ ყველაზე მიზანშეწონილია საზღვარგარეთ უფროსი მენეჯმენტის პერიოდული სტაჟირების ორგანიზება. ეს ღონისძიება აუცილებელია მენეჯმენტის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის დონეზე ზემოქმედების თვალსაზრისით, რადგან ეს საშუალებას მისცემს, ადგილობრივი და უცხოური ორგანიზაციების გამოცდილების განზოგადებაზე დაყრდნობით, შეიმუშაოს პერსონალის მართვის ყველაზე შესაფერისი მეთოდები. ორგანიზაციისა და ხარისხის კონტროლი.

მომსახურების ცნობილი სპეციფიკის გათვალისწინებით, როგორიცაა პირდაპირი კონტაქტი ტურისტული სერვისის მომხმარებელსა და ორგანიზაციის მომსახურე პერსონალს შორის, საწარმოს მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხის განუყოფელი კომპონენტია მომსახურების კვალიფიკაციის დონე. პერსონალის. ამ კუთხით ორგანიზაციის მომსახურე პერსონალისთვის ორგანიზაციის ბაზაზე მთელი წლის განმავლობაში უნდა მოეწყოს არაერთი სპეციალიზებული ტრენინგი მათი კვალიფიკაციის ამაღლების მიზნით.

მოცემული ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის მართვის ეფექტურობის გასაზრდელად, მიზანშეწონილია სს „სანატორიუმ „მერკე“-ს ორგანიზაციულ სტრუქტურაში გამოყოს სტრუქტურული კავშირი მარკეტინგის დეპარტამენტიდან, რათა განახორციელოს საქმიანობა, რომელიც პირდაპირ არის დაკავშირებული კონკურენტუნარიანობის მონიტორინგთან. ორგანიზაცია და კონკურენტული გარემო, ასევე რეკომენდაციებისა და წინადადებების შემუშავება აქტივობების გამოსწორების მიზნით (მოქმედება C ). კონკურენტუნარიანობის მენეჯმენტის სპეციალისტის ეფექტურობის გაზრდის მიზნით, შემოთავაზებულია ამ თანამშრომლის მოთავსება მარკეტინგის განყოფილების ნაწილად, მაგრამ უშუალოდ ეცნობოს სანატორიუმის დირექტორს. ეს საშუალებას მისცემს მარკეტინგული არხებით მიღებული შესაბამისი ინფორმაციის საფუძველზე დროულად ჩამოაყალიბოს საჭირო წინადადებები შესაბამისი მენეჯმენტის სტრუქტურაში მაკორექტირებელი მოქმედებების განხორციელების დაჩქარების მიზნით და შედეგად დააჩქაროს რეაგირება გარემო ფაქტორების ქმედებებზე.

ვინაიდან ამ ორგანიზაციას ადრე არ ჰქონდა ასეთი პოზიცია, უნდა შემუშავდეს სამუშაოს აღწერა, რომელიც, ჩემი აზრით, უნდა შეიცავდეს შემდეგ დებულებებს.

პასუხისმგებლობები:

მონაწილეობა მიიღოს ფიზიკური და ფულადი თვალსაზრისით გრძელვადიანი და მიმდინარე საქმიანობის გეგმების პროექტების მომზადებაში;

გაწეული მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით სტანდარტების შემუშავებასა და დანერგვაში მონაწილეობა;

საწარმოს კონკურენტუნარიანობის დონის ამაღლების მიზნით ორგანიზაციის საქმიანობაში მართვის დროული ჩარევისთვის საჭირო ორგანიზაციული, ტექნიკური და ფინანსური რესურსების საჭიროების დადგენა;

შეიმუშაოს საჭირო დოკუმენტები, გამოთვლები, დასაბუთებები და სხვა მასალები ორგანიზაციის მენეჯმენტისთვის განსახილველად თავისი საქმიანობის გაუმჯობესების მიზნით წინადადებების წარსადგენად;

შეასრულეთ ინდივიდუალური ოფიციალური დავალებები თქვენი უშუალო უფროსისგან;

მონაწილეობა მიიღოს სამომხმარებლო ბაზრის შესწავლაში, მომხმარებლებთან კომერციული ურთიერთობების ჩამოყალიბებაში და გაფართოებაში;

მონაწილეობა მიიღოს მარკეტინგულ კვლევაში ორგანიზაციის სერვისებზე მოთხოვნისა და გაყიდვების არსებული და პოტენციური ბაზრების განვითარების პერსპექტივების შესწავლის მიზნით;

ორგანიზაციის კონკურენტული უპირატესობების ფორმირებასთან დაკავშირებული ქმედებების შესახებ შიდაორგანიზაციული და გარე ინფორმაციის მონაცემთა ბაზის ფორმირებასთან, განხორციელებასთან და შენახვასთან დაკავშირებული სამუშაოების შესრულება და კონკურენტული ორგანიზაციების რეაგირების ნაბიჯების პროგნოზირება;

ცვლილებების შეტანა საცნობარო და მარეგულირებელ ინფორმაციაში, რომელიც გამოიყენება ანალიტიკური მონაცემების დამუშავებისას;

შეინახეთ სავაჭრო საიდუმლოებები.

წარმოდგენილი პროექტის აქტივობების განხორციელება შემოთავაზებულია განხორციელდეს ნასესხები სახსრებიდან ნაწილობრივი დაფინანსების გამოყენებით, რაც, მერკეს სანატორიუმის სტაბილური ფინანსური მდგომარეობის გათვალისწინებით, არ ემუქრება ორგანიზაციას ფინანსური სტაბილურობის დაკარგვით.

განხილული ღონისძიებები მისაღებია არა მხოლოდ ეკონომიკური მიზანშეწონილობის თვალსაზრისით, რადგან მათ აქვთ საერთო ეკონომიკური ეფექტი, ისინი ასევე გაამართლებენ თავს საშუალოვადიან პერსპექტივაში და სოციალური მნიშვნელობის თვალსაზრისით. ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის მართვის ეფექტიანობის გაუმჯობესების შემოთავაზებული ღონისძიებების განხორციელების სოციალური ეფექტი გამოიხატება ჯანმრთელობის კურორტის სერვისების მომხმარებლების მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაში.

მოსკალეც ნ.ა.
შავი ზღვის რეგიონის ხალხთა კულტურა. - 2009. - No161. - გვ.38-40.

შესავალი.უკრაინის თანამედროვე ეკონომიკური განვითარების დინამიზმი და ტურისტული მომსახურების სექტორის გააქტიურება მოითხოვს მომსახურების ხარისხის მართვის სისტემის შემუშავებას და დანერგვას, როგორც განვითარების სტრატეგიის სავალდებულო კომპონენტს. სანატორიუმსა და საკურორტო სექტორში ხარისხის მართვის სისტემის ჩამოყალიბებასა და ფუნქციონირებასთან დაკავშირებით მნიშვნელოვანი ამოცანაა ძალისხმევის კონცენტრირება არა იმდენად იდენტიფიცირებაზე, არამედ საკურორტო სერვისების ხარისხში შეუსაბამობების თავიდან აცილებაზე. ტურიზმში ტურისტების მომსახურების ხარისხიანი მხარე ერთ-ერთი აქტუალური პრობლემაა. საერთაშორისო ტურისტულ ბაზრებზე მომსახურების ხარისხი და მომსახურების კულტურა კონკურენციის ყველაზე მძლავრი იარაღია.

ამ თემის აქტუალობაგანისაზღვრება კრიზისის პირობებში უკეთესი მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების პოვნისა და სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში მენეჯმენტის გაუმჯობესების აუცილებლობით. თუ გავითვალისწინებთ, რომ ხარისხი არის თანამედროვე საწარმოების კონკურენტუნარიანობის საფუძველი, ხოლო ხარისხის ინდიკატორები და სტანდარტები ინდივიდუალურად მუშავდება თითოეული ტიპის სერვისისთვის, მაშინ ცხადი ხდება, რატომ ეთმობა ამხელა ყურადღება ხარისხის მართვის პრობლემებს.

პრობლემის ფორმულირება.ტურიზმის ინტენსიფიკაცია საკმაოდ რთულ ამოცანებს უყენებს ინდუსტრიას, რომელთაგან მთავარია რეკომენდაციების შემუშავების აუცილებლობა გაწეული მომსახურების სპექტრისა და ხარისხის გასაუმჯობესებლად, რათა გაზარდოს საკურორტო საწარმოს კონკურენტუნარიანობა და მისი თვითკმარი. ; ასევე საკურორტო და ტურისტული სერვისების მომხმარებლების მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების კონკრეტულ პროგრამებს. პირველ რიგში, მომხმარებელს იზიდავს სტუმართმოყვარე და მეგობრული მიღება. სერვისი არის სასტუმროს საწარმოების საქმიანობა, რათა უზრუნველყონ სხვადასხვა სერვისი, რომელსაც შეუძლია დააკმაყოფილოს კლიენტის საჭიროებები. სტუმართმოყვარეობა არის ხარისხიანი მომსახურების ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტი, ეს არის მომსახურების წარმოება სტუმრისადმი პირადი ყურადღების მიღებით, პერსონალის უნარი იგრძნოს მისი საჭიროებები.

მომსახურების ხარისხის მენეჯმენტი მენეჯერებისგან მოითხოვს ინტეგრირებული მიდგომის ჩამოყალიბებას და განხორციელებას, ვინაიდან ხარისხის მართვის სისტემა ერთდროულად უნდა ფუნქციონირებდეს ყველა სახის აქტივობასთან, რომელიც გავლენას ახდენს ბიზნესის საბოლოო შედეგებზე და ურთიერთქმედებს მათთან. მენეჯერმა არ უნდა გამოიყენოს ხარისხი, არამედ უნდა იცხოვროს ამით, ეს უნდა იყოს მისი ცხოვრების წესი.

კვლევის მიზანი, ამოცანები და ანალიზი.ეკონომიკურ ლიტერატურაში საკმაოდ დიდია ადგილობრივი და უცხოელი ავტორების პუბლიკაციები და ლიტერატურა, რომლებიც ეძღვნება საერთაშორისო ტურიზმის განვითარების მდგომარეობისა და ტენდენციების შესწავლას და მისი საქმიანობის ეფექტურობას. ამავდროულად, პრაქტიკულად არ არსებობს კვლევები უკრაინასა და მის ცალკეულ რეგიონებში სანატორიუმის და საკურორტო სექტორის ეკონომიკური განვითარების შეფერხების მიზეზების შესახებ.

ამ სტატიის მიზანია საკურორტო სერვისების ხარისხის მართვის სისტემის გაუმჯობესების გზების იდენტიფიცირება. კვლევის მიზნებია გავითვალისწინოთ და შეისწავლოს სამედიცინო კურორტების საწარმოებში მომსახურების ხარისხის მართვის პრობლემები. სასტუმროს მომსახურების ხარისხზე მოქმედი ფაქტორების გათვალისწინება მიზნად ისახავს საწარმოს მიერ მომსახურების დონის ამაღლებას, ეფექტურობას და მომსახურების ხარისხის მართვას.

სანატორიუმებისა და საკურორტო სერვისების მიწოდების ხარისხი დამოკიდებულია სანატორიუმების საწარმოო შესაძლებლობებზე. საჭიროა ხარისხობრივი ცვლილებები მომხმარებელთა მომსახურების მიდგომაში, რაც შეიძლება განხორციელდეს სპა მარკეტინგის პრინციპებისა და მომსახურების ხარისხის პროგრამების გამოყენებით.

სანატორიუმ-საკურორტო საწარმოების ფუნქციონირებაში დადებითი ცვლილებების მიუხედავად, არსებობს პრობლემები, რომელთა გადაჭრის გარეშე შეუძლებელია რეკრეაციული და ტურისტული ინდუსტრიის ეფექტური ფუნქციონირების სრულად უზრუნველყოფა. ტურისტული ინდუსტრიის განვითარების ერთ-ერთ მნიშვნელოვან დაბრკოლებას წარმოადგენს რეკრეაციული და საკურორტო დაწესებულებების მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობა, რომელიც არ აკმაყოფილებს საერთაშორისო სტანდარტებს. საწარმოების განვითარების შემაფერხებელ ფაქტორს ასევე წარმოადგენს რეკრეაციული, საკურორტო და ტურისტული მომსახურების მაღალი ფასები მათი დაბალი ხარისხით. დასვენებას და ტურიზმს ახასიათებს ვიზიტების სეზონურ უთანასწორობასთან დაკავშირებული პრობლემა: დამსვენებელთა 55% ისვენებს ზაფხულის სამ თვეში (ივნისი-აგვისტო), სეზონური დაწესებულებები (ბავშვთა ჯანმრთელობის ბანაკები და რეკრეაციული ცენტრები) შეადგენს დაახლოებით 65%-ს. მთელი წლის დაწესებულებები (სანატორიუმები, პანსიონატები, სასტუმროები, ტურისტული ცენტრები) - მხოლოდ 35%.

საკურორტო რეგიონის იმიჯისთვის დიდი მნიშვნელობა აქვს მის შეფასებას საერთაშორისო ხარისხის შეფასების სისტემის მიხედვით - კურორტის ადგილმდებარეობის, რეკრეაციული ზონის, ტურისტებისა და რეკრეაციულთა განთავსების ობიექტების, სანატორიუმ-კურორტის, სამედიცინო მომსახურების ობიექტური რაოდენობრივი შეფასება. ასევე რეგიონის ტურისტული ინდუსტრიის ინფრასტრუქტურული საწარმოების მიერ გაწეული მომსახურება. ათასობით ორგანიზაციამ მსოფლიოს 100-ზე მეტ ქვეყანაში უკვე მიიღო ISO 9000-9004 აკრედიტაცია (ტურიზმში, ISO 9004-2), რაც მათ საშუალებას აძლევს გააუმჯობესონ მართვის სისტემა რეკრეაციულ და ტურისტულ ინდუსტრიაში და მიაწოდონ მომხმარებლებს ხარისხიანი მომსახურება; ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის იდეების მიღება კურორტის გამაჯანსაღებელი კურორტების კეთილდღეობის გასაღებია.

კვლევის შედეგები.მიუხედავად იმისა, რომ სანატორიუმსა და საკურორტო დაწესებულებებში მიმდინარეობს მომსახურების ხარისხის მართვის პროცესი და მომსახურების ორგანიზების მონიტორინგი, საწარმოები არ ქმნიან სპეციალურ სამსახურებს, რომელთა პასუხისმგებლობაც მოიცავს ამ საქმიანობის განხორციელებას. ამიტომ, სერვისის მუშაობის გასაუმჯობესებლად, აუცილებელია შეიქმნას სპეციალური სერვისი, რომელიც შექმნილია საწარმოებში ხარისხის პრობლემების გადასაჭრელად და ასევე აუცილებელია მისი ურთიერთობის ეფექტურობის უზრუნველყოფა სხვა სერვისებთან, რადგან პირდაპირ ან ირიბად ყველა მონაწილე საკურორტო სერვისების შექმნისა და პოპულარიზაციის პროცესი გავლენას ახდენს მათ ხარისხზე. ამრიგად, აუცილებელია დიდი ყურადღება მიექცეს ამ საკითხის გადაწყვეტის ინტეგრირებული მიდგომის გამოყენებას.

მომსახურების ხარისხის უზრუნველსაყოფად, სანატორიუმ-კურორტულ საწარმოებში, განსაკუთრებით ეკონომიკური კრიზისის პირობებში, რეკომენდებულია შესაძლო საგანგებო სიტუაციების პროგნოზირება, რომელიც შეიძლება წარმოიშვას დამსვენებლებისთვის მომსახურების ორგანიზებისას, ან იმის პროგნოზირება, თუ როგორ უნდა იმუშაოს და მოახდინოს პერსონალი. როდესაც წარმოიქმნება მოულოდნელი სიტუაციები. მენეჯმენტმა ასევე ყურადღება უნდა მიაქციოს ანტიკრიზისული მართვის პროგრამის განხორციელებას, რაც განსაკუთრებით სათანადო და აქტუალურია არსებულ ეკონომიკურ ვითარებაში.

საწარმოებში აუცილებელია მარკეტინგული სერვისის გაფართოება, კრეატიული აზროვნების მქონე მაღალკვალიფიციური კადრების დაქირავება მარკეტინგული საქმიანობის განსახორციელებლად. ეს აუცილებელია, ვინაიდან ამ სერვისის დახმარებით შესაძლებელია მნიშვნელოვნად გაიზარდოს მუშაობის ეფექტურობა, რაც ასევე აისახება საწარმოს მოგების ზრდაზე.

საქმიანობის გაუმჯობესების შემდეგი ნაბიჯი არის სანატორიუმ-საკურორტო საწარმოების შესაძლებლობების რეკლამირების ეფექტურობის გაზრდა დამსვენებლებისთვის მკურნალობისა და ჯანდაცვის სერვისების უზრუნველსაყოფად. ამისათვის სანატორიუმებს ასევე სჭირდებათ ეფექტურად ჩამოაყალიბონ ბიუჯეტი სარეკლამო კამპანიებისთვის, რასაც მარკეტინგული სერვისი კარგად გააკეთებს საკურორტო მომსახურების ბაზარზე მახასიათებლების, სიტუაციის და მოთხოვნის შეცვლის გზით. რეკლამის დახმარებით შესაძლებელია ვაუჩერების გაყიდვების მოცულობის გაზრდა, მეტი ვიზიტორის მოზიდვა საწარმოსა და მასში გაწეული სერვისების შესახებ ინფორმაციის გავრცელებასთან დაკავშირებით. რეკლამა უნდა განხორციელდეს სეზონის დაწყებამდე, რათა დააინტერესოს და მოიზიდოს მეტი დამსვენებელი სეზონზე. მოთხოვნის შესწავლის საფუძველზე, რაციონალურია სანატორიუმებში ახალი ტიპის სერვისების შეთავაზება მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად და მეტი ვიზიტორის მოსაზიდად.

მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად საჭიროა სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსების ინფრასტრუქტურის გაუმჯობესება, ობიექტების მოდერნიზაცია - მათი გაუმჯობესება, გაუმჯობესება, განახლება, ახალ მოთხოვნებთან და სტანდარტებთან შესაბამისობაში მოყვანა, ტექნიკური პირობები, ხარისხის მაჩვენებლები. .

მომსახურე პერსონალისთვის სანატორიუმ-კურორტის საწარმოების ხელმძღვანელობამ სისტემატურად უნდა ჩაატაროს კურსები მათი კვალიფიკაციის ასამაღლებლად, რაც დადებითად აისახება დამსვენებლების მუშაობაზე, დონეზე და მომსახურების ხარისხზე. საკურორტო ორგანიზაციისთვის პერსონალის შერჩევის საკითხს უდიდესი მნიშვნელობა აქვს. პერსონალი მაინც, მიუხედავად ყველა უახლესი მიღწევისა, „გადაწყვეტს ყველაფერს“; დამსვენებლების კმაყოფილება სანატორიუმებში ყოფნით პირველ რიგში მათზეა დამოკიდებული.

არსებულ პირობებში საქმიანობის ეფექტიანობის გაზრდის ერთ-ერთი მთავარი მიმართულებაა თანამედროვე საინფორმაციო ტექნოლოგიებისა და პროგრამული პროდუქტების განვითარების აუცილებლობა. სერვისის სერვისები აღჭურვილი უნდა იყოს დაჯავშნისა და მოგზაურობის დაჯავშნის ავტომატური სისტემებით, კომპიუტერული მართვის სისტემებით და უნდა განვითარდეს აქტივობები ინტერნეტში. მოწინავე საინფორმაციო ტექნოლოგიებისა და ინტერნეტის გამოყენება ხელს შეუწყობს სანატორიუმების ეფექტურობის გაუმჯობესებას, ხარჯების მინიმიზაციას, პერსონალის მუშაობის გაუმჯობესებას, ბაზარზე კონკურენტუნარიან უპირატესობებს, ასევე საშუალებას მისცემს მიიღონ ახალი პროგრამული პროდუქტები, მოქნილად უპასუხონ მომხმარებელთა საჭიროებებს და ფასების პოლიტიკა, მომგებიანი კომერციული შეთავაზებების პოვნა, პარტნიორებთან და კლიენტებთან საკომუნიკაციო კავშირების შენარჩუნება, ბიზნეს ტრანზაქციების განხორციელება და გაყიდვების ბაზრის გაფართოება.

სტრატეგიული დაგეგმვის პროცესი ნებისმიერი საწარმოს ერთ-ერთი ფუნდამენტური პროცესია. ორგანიზაციის საქმიანობის სწორი სტრატეგიული დაგეგმვა არის მისი წარმატებული მომგებიანი საქმიანობის გასაღები. საკურორტო დაწესებულებების საქმიანობის გასაუმჯობესებლად საჭიროა ზუსტად განსაზღვროს და ჩამოაყალიბოს საქმიანობის სტრატეგიები და მიზნები, გამოავლინოს და გამოიყენოს არსებული შესაძლებლობები ყველაზე ეფექტურად. მნიშვნელოვანი ყურადღება უნდა მიექცეს დაგეგმვას და, კერძოდ, სტრატეგიულ დაგეგმვას. საკურორტო საწარმოების ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი სტრატეგიული პერსპექტივა უნდა იყოს მათი საქმიანობის სეზონურიდან მთელი წლის განმავლობაში გადასვლის შესაძლებლობა.

დასკვნები.ამრიგად, ხარისხის მართვის პროცესი წარმოადგენს საკურორტო საწარმოს მიზანმიმართულ კოორდინაციას და კონტროლს ხარისხთან დაკავშირებით. მომსახურების ხარისხის პრობლემა ძალიან აქტუალურია ჩვენს ქვეყანაში არსებულ ბევრ საკურორტო საწარმოში. სამწუხაროდ, უნდა ვაღიაროთ, რომ ჩვენს საწარმოებში მომსახურების დონე ჯერ კიდევ შორს არის მსოფლიო სტანდარტებისაგან.

იმის გათვალისწინებით, რომ მომხმარებელთა მოთხოვნები მაღალი ხარისხის სერვისის მიწოდებისთვის მუდმივად იზრდება და იცვლება, ამიტომ ყველაზე მნიშვნელოვანი სტრატეგია არის ისეთი ხარისხის სერვისების მიწოდება, რომელიც აკმაყოფილებს მომხმარებლის ყველა საჭიროებას და დააკმაყოფილებს დადგენილ სტანდარტებს.

მთლიანობაში უკრაინას აქვს აუცილებელი წინაპირობები, მნიშვნელოვანი შესაძლებლობები და პერსპექტივები რეკრეაციული და ტურისტული ინდუსტრიის განვითარებისა და ეფექტური ფუნქციონირებისთვის, რომელსაც აქვს ყველა მიზეზი, დაიკავოს ერთ-ერთი წამყვანი ადგილი უკრაინის ეკონომიკური კომპლექსის სტრუქტურაში.

წყაროები და ლიტერატურა

1. Kotler F., Bowen J., Makens J. Marketing. სტუმართმოყვარეობა და ტურიზმი: სახელმძღვანელო უნივერსიტეტებისთვის / მთარგმნ. ინგლისურიდან რედაქტორი რ.ბ. ნოზდრევოი. - M.: UNITY, 2002. - 787გვ.
2. Walker J.R. შესავალი სტუმართმოყვარეობაში: სახელმძღვანელო/ტრანს. ინგლისურიდან - M.: UNITY, 1999. - 463გვ.
3. ოგვოზდინ ვ.იუ. ხარისხის მართვა: თეორიისა და პრაქტიკის საფუძვლები: პროკ. შემწეობა. - მე-4 გამოცემა, რევ. და დამატებითი - მ.: გამომცემლობა "დელო და სერვისი", 2002. -160გვ.
4. ბობირევა ო.ვ. კურორტის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - სიმფეროპოლი: „ტავრია“, 2008. - 120გვ.
5. Tkachenko T. სასტუმროს მომსახურების ხარისხის მართვა: მეთოდოლოგიური და პრაქტიკული ასპექტები // სასტუმრო და სარესტორნო ბიზნესი. - 2002. - No1. - გვ.24-27.

ბელორუსის რესპუბლიკის განათლების სამინისტრო ბელორუსის სახელმწიფო ეკონომიკური უნივერსიტეტი

ტურიზმის მენეჯმენტის დეპარტამენტი

"დაცვაში დაშვებული"

განყოფილების უფროსი

სამაგისტრო სამუშაო

„სანატორიუმის და საკურორტო ზონების მართვის სისტემის გაუმჯობესება“

შესავალი

ამჟამად ადამიანური კაპიტალი ხდება ეკონომიკური განვითარების მთავარი ფაქტორი. ამ მხრივ განსაკუთრებული ყურადღება ეთმობა სფეროს, რომელიც დიდწილად უზრუნველყოფს ადამიანური კაპიტალის რეპროდუქციას - ეკონომიკის რეკრეაციულ სექტორს. ტურისტული ინდუსტრია შეიძლება შეფასდეს, როგორც „სასტუმროებისა და სხვა განსახლების ობიექტების, სატრანსპორტო საშუალებების, კვების ობიექტების, გასართობი საშუალებებისა და საშუალებების, საგანმანათლებლო, ბიზნეს, რეკრეაციული, სპორტული და სხვა ობიექტების ერთობლიობა, ტუროპერატორისა და ტურისტული სააგენტოს საქმიანობაში ჩართული ორგანიზაციები. ასევე საექსკურსიო მომსახურებითა და გიდებისა და თარჯიმნების მომსახურებით განმახორციელებელი ორგანიზაციები“. ტურიზმის მასშტაბები ბოლო რამდენიმე ათწლეულის განმავლობაში შთამბეჭდავი ტემპით იზრდებოდა და რეკრეაციული სექტორის პროდუქტების წილი მთლიან მსოფლიო პროდუქტში იზრდება.

განვითარებულ ინდუსტრიულ ქვეყნებში აცნობიერებენ შრომითი რესურსების აღდგენის ხელშეწყობის მნიშვნელობას. მაგალითად, გერმანიაში არსებობს ფართო და მრავალფეროვანი პრაქტიკა კურორტებზე სამედიცინო და რეკრეაციული არდადეგების ნაწილის გადახდის სახელმწიფო სახსრებიდან. ბევრ ქვეყანას აქვს სანატორიუმებისა და ბალნეოლოგიური ობიექტების საგადასახადო წახალისების პროგრამები.

ამ ფონზე, რუსეთს აკლია რაციონალური სახელმწიფო პოლიტიკა ადამიანური კაპიტალის რეპროდუქციის მხარდასაჭერად. უკიდურესად არახელსაყრელ გარემო ვითარებაში, რეკრეაციული ინდუსტრიის დაქვეითება იწვევს დემოგრაფიული მდგომარეობის გაუარესებას.

ამრიგად, სახელმწიფო სოციალურ-ეკონომიკური პოლიტიკის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი პრობლემაა მუშაკთა ფიზიკური და ფსიქო-ემოციური აღდგენის პირობების უზრუნველყოფა. აუცილებელია რუსული რეკრეაციული სისტემის განვითარების სტიმულირება. თუმცა, არსებობს მთელი რიგი პრობლემები, რომლებიც ხელს უშლის ამას.

რეკრეაციულ სერვისებზე ეფექტური მოთხოვნა დაბალია, ვინაიდან გასულ წელს საარსებო მინიმუმზე დაბალი შემოსავლის მქონე ადამიანების რაოდენობამ შეადგინა 46-48 მილიონი ადამიანი, რაც რუსეთის მოსახლეობის დაახლოებით მესამედია.

უცხოური კურორტები იზიდავს მდიდარი რუსი ტურისტების მნიშვნელოვან ნაწილს. რუსეთის ფედერაციის ეროვნული საკურორტო ასოციაციის მონაცემებით, ყოველწლიურად 10 მილიონზე მეტი ტურისტი რუსეთიდან საზღვარგარეთ მიემგზავრება. სიტუაციას ამძიმებს ის ფაქტი, რომ რუსეთის ფედერაციის საკურორტო კომპლექსი თავდაპირველად ჩამოყალიბდა და ფუნქციონირებდა არასაბაზრო პირობებში, რამაც გამოიწვია სამედიცინო და რეკრეაციული და გასართობი და ტურისტული სერვისების დონეებს შორის შეუსაბამობა, განუვითარებელი მარკეტინგი, კონსერვატიზმი, უუნარობა. კლიენტთა ახალი ჯგუფების მოზიდვა, ორგანიზაციული სტრუქტურის შეუსაბამობა საწარმოს მიზნებთან და სისტემის მართვის არაეფექტურობა. ეს პრობლემა კონტროლირებადობის დაკარგვაში ვლინდება და იწვევს დიდ ფინანსურ ზარალს. ასეთი პირობები მოითხოვს საწარმოს მენეჯერებს, ფოკუსირება მოახდინონ ბაზარზე, მოძებნონ გზები არსებული მართვის სისტემის, შემოთავაზებული სერვისების ხარისხის, გაყიდვების ტექნოლოგიებისა და კომპანიის თანამშრომლების პროფესიონალური დონის გასაუმჯობესებლად. ასევე აუცილებელია გავითვალისწინოთ ის ფაქტი, რომ კომპანიის საქმიანობის ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტი კონკურენტულ გარემოში არის მისი საფასო პოლიტიკა, რომელიც მიმართული უნდა იყოს შეთავაზებული სერვისების ღირებულების შემცირებაზე. ამჟამად მყიდველი ირჩევს კომპანიას, რომელსაც აქვს მომსახურების მაღალი დონე და სთავაზობს ფასისა და ხარისხის ოპტიმალურ კომბინაციას. მაგრამ ფასი არ არის ერთადერთი კრიტერიუმი, რომელსაც ყურადღება უნდა მიაქციოთ, არანაკლებ მნიშვნელოვანია კომპანიის რეპუტაცია. აქედან გამომდინარე, განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს ორგანიზაციის იმიჯის შექმნას, რაც გულისხმობს კორპორატიული იდენტობის განვითარებას, თანამშრომლების პროფესიული დონის მუდმივ გაუმჯობესებას, სტაბილურობას სამუშაოში, მუშაობას რეგულარული მომხმარებლების მოზიდვაზე და ა.შ.

ამრიგად, არჩეული თემის აქტუალობა მდგომარეობს იმაში, რომ საქმიანობის ძირითადი მიზნების არჩევა, მათი მიღწევის სტრატეგიები, რესურსების რაციონალური განაწილება, მოქნილი ორგანიზაციული სტრუქტურის მშენებლობა და ეფექტური მართვის სისტემა - ეს ის კითხვებია, რომლებიც ბაზრის პირობებში მოქმედი საწარმოები და ორგანიზაციები.

სანატორიუმის და საკურორტო სექტორის საწარმოების (ჩვენს შემთხვევაში, სოჭის სანატორიუმის) მიერ განხორციელებული მართვის სისტემის გაუმჯობესების ორგანიზაციული ღონისძიებების შესწავლას უდავოდ დიდი მნიშვნელობა აქვს, ვინაიდან საქმიანობის რაციონალური წარმართვა და ორგანიზაციული სტრუქტურის შესაბამისობა საწარმოს ძირითადი მიზნები მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს საწარმოს (სანატორიუმი) ეფექტურ ფუნქციონირებაზე და უმეტეს შემთხვევაში არის სანატორიუმის დასაქმების დონეზე გავლენის მთავარი ფაქტორი.

სამუშაოს მიზანია სოჭის სანატორიუმის მაგალითის გამოყენებით რეკრეაციული საწარმოს მართვის სისტემაში არსებული ხარვეზების ანალიზი და გამოვლენა, ასევე ამ სისტემის გაუმჯობესების წინადადებების შემუშავება.

ნაშრომის მიზნებია:

არსებული თეორიული მასალის შესწავლა და სიღრმისეული შესწავლა მთლიანად საკონტროლო სისტემის მახასიათებლებს, ცალკეულ ელემენტებს, აგრეთვე მისი ფუნქციონირების პრინციპებს;

საწარმოსა და მის მიერ გაწეული მომსახურების შესწავლა;

საწარმოთა მართვის არსებული სისტემის კვლევა და შეფასება;

კვლევის ჩატარება;

ჩატარებული კვლევის საფუძველზე მენეჯმენტის სისტემის გაუმჯობესების წინადადებების შემუშავება.

ნაშრომის ობიექტია ფედერალური სახელმწიფო ინსტიტუტის გაერთიანებული სანატორიუმი „სოჭი“.

საგანი არის ამ საწარმოში არსებული მართვის სისტემა.

სამუშაოს შედეგია საწარმოს მენეჯმენტს საკუთარი რეკომენდაციების შეთავაზება სანატორიუმის მართვის სისტემის გასაუმჯობესებლად და ზოგიერთი აუცილებელი, ჩემი აზრით, ინოვაციის შემუშავებისთვის, რომელიც მიმართულია საწარმოს დატვირთვის გაზრდაზე ოფისში. სეზონი.

თავი 1. რეკრეაციული საწარმოს მართვის სისტემა

1.1 რეკრეაციული საწარმოს სპეციფიკა

რეკრეაციული სისტემა და ტურიზმი მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს ქვეყნის ეკონომიკაზე, ხელს უწყობს ქვეყანაში უცხოური ვალუტის შემოდინებას, ახალი სამუშაო ადგილების შექმნას, ინფრასტრუქტურის გაუმჯობესებას და ა.შ.

ტურიზმის ეკონომიკური ეფექტურობა გულისხმობს სარგებლის მიღებას სახელმწიფო მასშტაბით ტურიზმის ორგანიზებით, რეგიონის მოსახლეობის ტურისტული მომსახურებით, ტურისტული სააგენტოს ან რეკრეაციული საწარმოს წარმოებისა და მომსახურების საქმიანობიდან.

ტურიზმს, როგორც სერვისებით ვაჭრობას მსოფლიო ბაზარზე, შეიძლება ვუწოდოთ უხილავი ექსპორტი, რომელიც შესაბამისი წვლილი შეაქვს ქვეყნის საგადასახდელო ბალანსში. რეკრეაციული და ტურისტული შეთავაზების ფორმირება ხდება ტურისტული ინდუსტრიის დაწესებულებებში. ტურისტული ობიექტი მოიცავს სამ ძირითად კომპონენტს - რეკრეაციული ტურისტული რეგიონი, ტურისტული ორგანიზაცია და რეკრეაციული ტურისტული საწარმო.

„მსოფლიო ტურიზმის ორგანიზაცია განსაზღვრავს რეკრეაციულ ტურისტულ რეგიონს, როგორც ტერიტორიას, რომელსაც აქვს სპეციალური ობიექტებისა და სერვისების დიდი ქსელი, რომელიც აუცილებელია დასვენების, დასვენების ან საგანმანათლებლო პროცესის ორგანიზებისთვის“. ამგვარად, იმისათვის, რომ დამოუკიდებლად ჩაითვალოს, ტურისტულ რეგიონს უნდა ჰქონდეს ყველა საჭირო საშუალება ტურისტებისა და რეკრეაციული მონაწილეებისთვის მასში დასარჩენად.

რეგიონის, როგორც რეკრეაციული და ტურისტული სერვისების მწარმოებლის ხარისხი უნდა შეფასდეს იმით, თუ რამდენად შეუძლია ამ რეგიონს თავისი სერვისების ადაპტირება მომხმარებელთა საჭიროებებთან. თუ რეგიონი ახერხებს ბაზარზე საკმარისი ფასების დაწესებას მისი მომსახურებისთვის, ამ რეგიონს შეუძლია საკმარისი ღირებულების დაგროვება. ბაზრიდან ღირებულებების საკმარისი დაგროვების შესაძლებლობა შეიძლება დასახელდეს როგორც რეგიონის კონკურენტუნარიანობა.

ინდუსტრიების (სანატორიუმები, სასტუმროები, სატრანსპორტო საწარმოები, ვაჭრობა), მათი ბაზრების, მოსახლეობისა და გარემოს ურთიერთქმედება გავლენას ახდენს რეგიონის კონკურენტუნარიანობაზე. კონკურენტუნარიანობის მდგომარეობაზე ასევე მოქმედებს გარემოსა და რეგიონის ურთიერთქმედება, განსაკუთრებით მოსახლეობის დამოკიდებულება პოზიტიური და უარყოფითი გარეგანი ფაქტორებისადმი და მათი ტერიტორიის ტურიზმის მიმართ.

ზოგადად, რეკრეაციული და ტურისტული რეგიონის იმიჯი შედგება

რეგიონის იმიჯი,

შემოთავაზებული მომსახურების სახეები და ხარისხი,

სტუმართმოყვარეობა,

მკურნალობისა და აქტიური დასვენების პირობები,

გასართობი შესაძლებლობები,

სოციალური ფაქტორები (კრიმინალური მდგომარეობა, პოლიტიკური სტაბილურობა და ა.შ.),

ბუნებრივი (ბუნებრივი) პირობები (ლანდშაფტი, ეკოლოგია, ეროვნული კულტურული ცენტრების არსებობა),

სასტუმროები და რესტორნები,

ზოგადი ინფრასტრუქტურა (გზები, მაღაზიების მდგომარეობა, სატელეფონო კომუნიკაციები, საერთო ფართები).

ასე რომ, რეკრეაციულ-ტურისტული რეგიონი ნიშნავს ტერიტორიას, რომელიც სპეციალიზირებულია უპირატესად რეკრეაციული (თერაპიული, ჯანმრთელობის, სარეაბილიტაციო) ხასიათის ტურისტული სერვისების მიწოდებაზე.

რეკრეაციული და ტურისტული საქმიანობა მოქმედებს ისეთ რეგიონებში, როგორც ტერიტორიის ფორმირებადი საქმიანობა, ანუ ყველა სხვა სახის ეკონომიკური საქმიანობა ამ რეგიონის ტერიტორიაზე ან ემსახურება ან მხოლოდ ავსებს რეკრეაციულ და ტურისტულ საქმიანობას.

ადმინისტრაციულ-ტერიტორიული დაყოფის თვალსაზრისით, თითქმის ყველა რეკრეაციული და ტურისტული რეგიონი მოიცავს მიკრორეგიონულ დონეს, ანუ ქვედა ადმინისტრაციული ოლქების ან ქალაქების დონეს.

რუსეთის რეგიონების უმეტესობას აქვს სპეციალიზაციის სექტორების ძალიან ფართო სპექტრი, თუმცა, მათი რიცხვის იდენტიფიცირება შესაძლებელია, სადაც ტურიზმი და დასვენება მნიშვნელოვან როლს თამაშობს. ზოგიერთ რეგიონში ისინი სხვებთან ერთად სპეციალიზაციის ფილიალებია. იმ რეგიონებს შორის, რომლებიც სპეციალიზირებულნი არიან სანატორიუმსა და საკურორტო საქმიანობაში, მხოლოდ კრასნოდარის და სტავროპოლის ტერიტორიებია. ამ რეგიონებში თავმოყრილია რუსული კურორტების ყველაზე დიდი და პოპულარული ჯგუფები.

დასვენების მაღალი სოციალური მნიშვნელობა მოითხოვს ამ სუბრეგიონების ეკონომიკის აქტიურ სამთავრობო რეგულირებას.

ამ ტიპის რეგიონებმა მუდმივად უნდა შეინარჩუნონ რეკრეაციული და ტურისტული სერვისების კონკურენტუნარიანობის საჭირო დონე, რადგან მათი გაყიდვების მოცულობის შემცირება საკმარისად ხანგრძლივი პერიოდის განმავლობაში გარე მხარდაჭერის გარეშე პრაქტიკულად იწვევს მათ სპეციალიზაციას.

აღსანიშნავია, რომ ამჟამად მაღალგანვითარებულ ქვეყნებში აქტიური რეკრეაციული და ტურისტული აქტივობები ტარდება იმ ტერიტორიებზე, რომლებიც ადრე არ იყო კლასიფიცირებული. ეს მიუთითებს ხელოვნური რეკრეაციული გარემოს შექმნის შესაძლებლობაზე საკმაოდ დიდი მასშტაბით. მიუხედავად ამისა, მსოფლიო პრაქტიკა ადასტურებს რეკრეაციული ტურიზმის სპეციალობის შენარჩუნებისა და განვითარების პერსპექტივებს რეგიონებისთვის, ფაქტორების განსაკუთრებით ხელსაყრელი კომბინაციით, მათ შორის ბუნებრივი. თუმცა, მხოლოდ რესურსებისა და პირობების მთელი ნაკრების ყოვლისმომცველი გათვალისწინება საშუალებას იძლევა სწორად შეაფასოს რეგიონის რეკრეაციული და ტურისტული პოტენციალი, რაც წარმოადგენს რეგიონის ხელმისაწვდომი მატერიალური, შრომითი, ბუნებრივი და სხვა რესურსების სრულ უნარს უზრუნველყოს მაქსიმალური დაკმაყოფილება. რეკრეაციული და ტურისტული საჭიროებები.

ახლა პირდაპირ გადავიდეთ რეკრეაციული საწარმოს განმარტებაზე და მის საქმიანობასთან დაკავშირებული პრობლემების აღწერაზე.

„რეკრეაციული საწარმო არის ორგანიზაცია, რომელიც სახლიდან შორს მყოფ ადამიანებს უზრუნველჰყოფს სხვადასხვა სახის მომსახურებას, რომელთაგან ყველაზე მნიშვნელოვანია განსახლება, მკურნალობა, ჯანმრთელობის გაუმჯობესება, კვება და დასვენების სერვისები, ანუ მომსახურება რეკრეაციული ტურიზმის უზრუნველსაყოფად. პროდუქტი (RTP).

RTP არის რეკრეაციული და სამედიცინო (სანატორიუმ-კურორტის) სერვისების კომპლექსი, რომელიც ვიზიტორებს ეძლევა.

ამრიგად, „საკურორტო საწარმოს“ კონცეფცია ითვალისწინებს განსახლების, საკვების და რიგი დამატებითი სერვისების მიწოდებას მათთვის, ვინც ეძებს დასვენებას და ჯანმრთელობის გაუმჯობესებას. ასეთი საწარმოების ყველაზე პოპულარული ლოკაცია არის ის ადგილები, რომლებიც იძლევა ბუნებრივ კლიმატურ და ეკოლოგიურ პირობებში დასვენებისა და მკურნალობის შესაძლებლობებს: ზღვის სანაპიროებზე, მთიან რაიონებში და ა.შ. ექსპერტები თვლიან, რომ საწარმოებმა - თანამედროვე საკურორტო სასტუმროების პროტოტიპებმა - დაიწყეს განვითარება ჩვენს წელთაღრიცხვამდე II საუკუნეში. ე. - ძველი რომაული აბანოების გამოჩენის დრო მინერალური წყაროებით, რომლებიც მაღალი საზოგადოების დასვენების ადგილია.

რეკრეაციული საწარმოების სტრუქტურა აუცილებლად უნდა უზრუნველყოფდეს თერაპიული და პრევენციული ხასიათის სამედიცინო მომსახურების მიწოდების, დიეტური კვებით, სპორტისა და აქტიური დასვენების უზრუნველყოფას და ა.შ.

საკურორტო საწარმოების ყველაზე მნიშვნელოვანი პრობლემები გამოწვეულია მოთხოვნის სეზონურობით, რაც მნიშვნელოვნად აისახება მათი მატერიალური ბაზის ათვისებაზე. ბევრი კურორტი სეზონურია (მაგალითად, ზამთრის ან ზაფხულის კურორტები). აქტიური ფუნქციონირების პერიოდის ხანგრძლივობა შეიძლება განსხვავდებოდეს 90-დან 180 დღემდე, რაც ხშირად დამოკიდებულია კლიმატურ და რიგ სხვა ფაქტორებზე. არასეზონის დროს დატვირთვის გასათანაბრებლად, ბოლო წლებში ბევრმა საკურორტო საწარმომ დაიწყო ახალი ბაზრების შექმნის მცდელობა.

ტურისტულ სერვისებზე მოთხოვნის სეზონურობა იწვევს უამრავ სხვა პრობლემას, რომელთაგან განსაკუთრებულია კვალიფიციური მუშახელის დაქირავება და შენარჩუნება. როგორც წესი, საკურორტო საწარმოებში მუშახელის აყვანის სეზონური ბუნება ასუსტებს ისეთი მნიშვნელოვანი მოტივაციური ფაქტორების გავლენას, როგორიცაა წოდებების წინსვლა და კარიერის გაკეთების შესაძლებლობა. ხშირ შემთხვევაში აქ მოტივაციის საკითხები ძნელად მოსაგვარებელია და ხშირად ხდება, რომ საწარმოს ადმინისტრაცია იძულებულია ყოველ სეზონზე დაიქირაოს თანამშრომელთა ახალი ჯგუფი, რაც მნიშვნელოვან ხარჯებს მოითხოვს მათი პროფესიული მომზადებისთვის.

სერიოზული პრობლემების კიდევ ერთი ჯგუფი არის შენობებისა და აღჭურვილობის უსაფრთხოების უზრუნველყოფა და სათანადო მდგომარეობაში შენარჩუნება არასეზონურ პერიოდში, როდესაც საწარმო დახურულია. ამ პრობლემების გადასაჭრელად უცხოურმა პრაქტიკამ აირჩია რთული ელექტრონული აღჭურვილობის გამოყენების გზა, რაც საშუალებას იძლევა შემცირდეს დაცვის პერსონალი უსაფრთხოების ზომების ეფექტურობის დაკარგვის გარეშე.

რეკრეაციული ტურისტული სერვისების მახასიათებლები მოიცავს:

პერსონალის ფართო მონაწილეობა საწარმოო პროცესში. რეკრეაციული სერვისების მნიშვნელოვანი მახასიათებელი, რომელიც განასხვავებს მათ პირველ რიგში სამრეწველო სერვისებისგან, სადაც მანქანები და ავტომატური მანქანები უფრო მეტად გამოიყენება, არის ხალხის ფართო მონაწილეობა წარმოების პროცესში. რეკრეაციული საწარმოს წარმატებაში მნიშვნელოვან როლს თამაშობს მაღალკვალიფიციური პერსონალის არსებობა.

მოთხოვნის სეზონური ბუნება. რეკრეაციული სერვისების ბაზარი ხასიათდება მოთხოვნის რყევებით, წელიწადის დროიდან გამომდინარე (რეკრეაციულთა უმეტესობა ისვენებს ზაფხულის თვეებში), რაც მნიშვნელოვნად აისახება საწარმოების დატვირთვაზე.

რეკრეაციული და ტურისტული სერვისების ურთიერთდამოკიდებულება და მოგზაურობის მიზანი. სტუმრის გადაწყვეტილება გარკვეული ადგილის მონახულების შესახებ, როგორც წესი, არ ეფუძნება ამ ადგილას კონკრეტული რეკრეაციული საწარმოს არსებობას, არამედ მიიღება სრულიად განსხვავებული მიზეზების გამო: გართობის, დასვენების, სპორტის თამაშის, სამკურნალო აბაზანების მიღების შესაძლებლობა და ა.შ. ადამიანი, რომელიც გეგმავს თავის დასასვენებლად მოგზაურობას, ჯერ ირჩევს კონკრეტულ ადგილს ან რეგიონს, შესაძლოა მთელ ქვეყანას. მხოლოდ ამის შემდეგ ფიქრობს შესაფერისი რეკრეაციული საწარმოს, სასტუმროს ან სხვა საცხოვრებელი ადგილის არჩევაზე. თუმცა, ყველაფერი შეიძლება მოხდეს საპირისპირო თანმიმდევრობით, თუ ადამიანი იცნობს გარკვეულ საწარმოს საკუთარი გამოცდილებიდან.

გაწეული მომსახურების ხარისხი, კომფორტის დონე და მდიდარი სამედიცინო ბაზის არსებობა ასევე აუცილებელი პირობაა რეკრეაციული საწარმოს წარმატებისთვის. რეკრეაციული ბიზნესი განსხვავდება სხვადასხვა კრიტერიუმების მიხედვით.

Მათ შორის:

ფასების დონე;

კომფორტის დონე;

სამედიცინო ბაზა;

საწოლის მოცულობა;

მდებარეობა;

კვებით უზრუნველყოფა;

მოგზაურობის ხანგრძლივობა;

საწარმოს სპეციალიზებული სამედიცინო პროფილი.

1.2 მართვის სისტემა საწარმოს საქმიანობის საფუძველია

1.2.1 საწარმოს მართვის სისტემის კონცეფცია

ორგანიზაციის მართვის სისტემის დახასიათებამდე ჩვენ წარმოვადგენთ შემდეგ ცნებებს: „სისტემა“, „ორგანიზაცია“.

მსოფლიოში ყველაფერი სისტემურია. განვიხილავთ მანქანას, ცოცხალ ორგანიზმს, საზოგადოებას თუ მის რომელიმე ნაწილს, ისინი ყველა სისტემაა. ”ჩვენთვის ხელმისაწვდომი მთელი ბუნება, - წერდა ფ. ენგელსი, - ქმნის გარკვეულ სისტემას, სხეულთა გარკვეულ კოლექტიურ კავშირს და აქ სიტყვით სხეული გვესმის ყველა მატერიალური რეალობა, ვარსკვლავიდან დაწყებული ატომით დამთავრებული... “. სისტემები მოდის მრავალფეროვან ფორმებში. მიუხედავად ყველა მრავალფეროვნებისა, ყველა სისტემა შეიძლება დაიყოს სამ ტიპად:

ტექნოლოგიური,

ბიოლოგიური,

სოციალური (მათ შორის, სოციალურ-ეკონომიკური).

საერთაშორისო მენეჯმენტის მეცნიერებაში მოცემულია სისტემების სხვადასხვა განმარტება. მათ შორისაა შემდეგი:

მ.ხ.-ის თვალსაზრისით. მესკონა "სისტემა არის ურთიერთდაკავშირებული და ურთიერთდამოკიდებული ნაწილების ერთობლიობა, მოწყობილი ისე, რომ მთლიანი რეპროდუცირდეს."

განმარტებით ბ.ზ. მილნერის „სისტემა“ არის გარკვეული მთლიანობა, რომელიც შედგება ურთიერთდამოკიდებული ნაწილებისგან, რომელთაგან თითოეული ხელს უწყობს მთლიანობის მახასიათებლებს. სისტემების განხილვისას უნიკალური მახასიათებელია ნაწილების შიდა ურთიერთობები. ყველა სისტემას ახასიათებს როგორც დიფერენციაცია, ასევე ინტეგრაცია. სისტემა იყენებს სხვადასხვა სპეციალიზებულ ფუნქციებს“.

ვ.ა. როზანოვა განსაზღვრავს სისტემას, როგორც ერთიანობას, რომელიც შედგება ურთიერთდაკავშირებული ნაწილებისგან, რომელთაგან თითოეული მოაქვს რაღაც სპეციფიკას მთელის უნიკალური მახასიათებლებისთვის.

ანალოგიურად, არსებობს ცნების „ორგანიზაციის“ მრავალი განმარტება. ამრიგად, ორგანიზაცია გაგებულია, როგორც „შეგნებულად კოორდინირებული სოციალური ერთეული განსაზღვრული საზღვრებით, რომელიც ფუნქციონირებს შედარებით მუდმივ საფუძველზე საერთო მიზნის ან მიზნების მისაღწევად“. სიტყვებით „ცნობიერად კოორდინირებული“ უნდა გავიგოთ მენეჯმენტი, „სოციალური ფორმირება“ - რომ ორგანიზაცია შედგება ინდივიდებისგან ან მათი ჯგუფებისგან, რომლებიც ურთიერთობენ ერთმანეთთან.

ეროვნული ეკონომიკა, მრეწველობა, რეგიონები, საწარმოო ასოციაციები, საწარმოები და ორგანიზაციები რთული, დიდი და დინამიურად განვითარებადი სოციალურ-ეკონომიკური სისტემებია. ამრიგად, საწარმო (ან ორგანიზაცია) არის სისტემა, განუყოფელი წარმონაქმნი, მისი ნაწილების განსაკუთრებული კომბინაცია. სწორედ ეს გაერთიანება იწვევს ახალი ხარისხის გაჩენას, რომელიც აუცილებელია იმ მიზნების მისაღწევად, რისთვისაც იქმნება საწარმო, როგორც სისტემა.

ნებისმიერი სისტემის ელემენტები არის უფრო დაბალი რიგის სისტემები (ქვესისტემები) და ყოველი „სისტემა“, თავის მხრივ, ჩვეულებრივ მოქმედებს როგორც უმაღლესი რიგის ცალკეული ელემენტი. საწარმო (ორგანიზაცია) არის დიდი სისტემა. იგი შედგება ქვესისტემებისგან, რომელთაგან თითოეული ასრულებს თავის სპეციფიკურ ფუნქციებს. იმისათვის, რომ შევინარჩუნოთ ცალკეული ნაწილები ერთ ორგანიზმში და შექმნან სრული მთლიანობა, ინტეგრაცია ხდება თითოეულ სისტემაში. მიუხედავად იმისა, რომ ორგანიზაციები იყოფა ცალკეულ ნაწილებად ან კომპონენტებად, ისინი თავად არიან ქვესისტემები უფრო დიდი სისტემის შიგნით. არსებობს არა მხოლოდ სისტემები და ქვესისტემები, არამედ სისტემის მიღმაც. ამ ცნებების კლასიფიკაცია დამოკიდებულია ანალიზის საგნის მახასიათებლებზე. უფრო მეტიც, მთელი არ არის ნაწილების მარტივი ჯამი, რადგან სისტემა მათ ერთიანობად უნდა მივიჩნიოთ.

უკუკავშირს ფუნდამენტური მნიშვნელობა აქვს ორგანიზაციების ფუნქციონირებისთვის. აქ, უკუკავშირი გაგებულია, როგორც პროცესი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ ინფორმაციის ან ფულის შემოდინება სისტემაში, რათა შეცვალოთ წარმოებული პროდუქციის წარმოება ან დაამყაროთ ახალი პროდუქტების წარმოება.

სურათი 1.2.1. ორგანიზაცია - ღია სისტემა

მას შემდეგ რაც დავახასიათებთ ორგანიზაციას, როგორც სისტემას, გადავალთ პირდაპირ მის ძირითად კომპონენტზე - მართვის სისტემაზე.

გლუშჩენკო V.V.-ს ნაშრომში, გლუშჩენკო ი.ი. ”კონტროლის სისტემის კვლევა: სოციოლოგიური, ეკონომიკური, პროგნოზირება, დაგეგმვა, ექსპერიმენტული კვლევები”, კონტროლის სისტემა გაგებულია, როგორც ”ტექნოლოგიების დანერგვის სპეციფიკური აპარატურა, მარეგულირებელი, ფუნქციონალური ვერსია, რომელიც საშუალებას იძლევა გადაჭრას კონკრეტული მენეჯმენტის პრობლემა” და ასევე. განიხილება "სისტემები, რომლებიც შექმნილია საკონტროლო ობიექტზე ისეთი ზემოქმედებისთვის, რომელიც გადასცემს ამ ობიექტს სასურველ მდგომარეობაში და (ან) აძლევს მასში მიმდინარე პროცესების პარამეტრებს გარკვეულ რაოდენობრივ ან ხარისხობრივ მნიშვნელობებს."

ორგანიზაციის მართვის სისტემა დამოუკიდებელი სისტემაა, მაგრამ შეიძლება იყოს უმაღლესი დონის სისტემის ნაწილი.

სურათი 1.2.2. ორგანიზაციის სისტემის უმარტივესი მოდელი: 1 - მოქმედებების და ინფორმაციის კონტროლი პირდაპირი საკომუნიკაციო არხის მეშვეობით; 2 - ინფორმაცია კონტროლირებადი ქვესისტემის მდგომარეობის შესახებ საპირისპირო საკომუნიკაციო არხის მეშვეობით; 3 - რესურსები სისტემის შეყვანისას; 4 - სისტემის გამომუშავება (პროდუქტები, მომსახურება, შესრულებული ვალდებულებები); 5 - გარე მამოძრავებელი გავლენა; 6 - გამავალი ინფორმაცია და დოკუმენტაცია (გადაწყვეტილებები), რომლებიც გავლენას ახდენს გარე გარემოზე; 7 - ინფორმაცია გარე გარემოს შესახებ.

თითოეულ საკონტროლო სისტემას აქვს კონკრეტული დანიშნულება და, შესაბამისად, უნდა შეიცავდეს სამიზნე ფუნქციას, რომელიც განსაზღვრავს მისი ყველა ელემენტის ურთიერთქმედების ხასიათს. ორგანიზაციის სისტემაში ასეთი ფუნქციის განხორციელებისას ყოველთვის შესაძლებელია განვასხვავოთ საკონტროლო ობიექტი (მართული ქვესისტემა) და საკონტროლო სუბიექტი (საკონტროლო ქვესისტემა), რომელთა შორის უნდა არსებობდეს პირდაპირი კომუნიკაცია (სუბიექტიდან ობიექტამდე - საკონტროლო ინფორმაცია და გავლენა). და საპირისპირო (ობიექტიდან სუბიექტამდე - ინფორმაცია ობიექტის მდგომარეობის შესახებ) საკომუნიკაციო არხებით (ნახ. 1.2.2.). გარდა ამისა, უნდა განხორციელდეს სხვა შიდა და გარე კომუნიკაციები.

ამრიგად, ნებისმიერი ორგანიზაცია არის ორი მენეჯმენტის ქვესისტემის კომბინაცია: მართვა და მართვა.

საკონტროლო ქვესისტემა ასრულებს წარმოების მართვის ფუნქციებს. მასში შედის საკონტროლო აპარატი ყველა თანამშრომლით და ტექნიკური საშუალებებით: საკომუნიკაციო მოწყობილობები, სიგნალიზაცია, მთვლელი მოწყობილობა და ა.შ. უპირველეს ყოვლისა, ეს არის ხაზის მენეჯმენტი: საწარმოს დირექტორი, მისი მოადგილეები, მაღაზიის მენეჯერები, ოსტატები. ეს ასევე მოიცავს ფუნქციონალურ ან შტაბ ორგანიზაციებს: ქარხნის მენეჯმენტს და სახელოსნო მომსახურებას. თითოეულ ეკონომიკურ დონეზე მენეჯმენტი განსხვავებულად წყდება, ანუ ნაბიჯების რაოდენობა და მმართველი ორგანოების რაოდენობა თითოეულ დონეზე განისაზღვრება მენეჯმენტის მიზნებით, ამოცანებითა და ფუნქციებით.

კონტროლირებადი ქვესისტემა ახორციელებს სხვადასხვა წარმოების პროცესს. იგი მოიცავს ტერიტორიებს სამუშაო ადგილების გარკვეულ ჯგუფებში, სახელოსნოებს წარმოებისა და დამხმარე ზონებში, საწარმოებს ძირითად და დამხმარე საამქროებში, საწარმოებს საწარმოებში და ა.შ. მათი ფუნქციონირება ურთიერთდაკავშირებულია და ურთიერთდამოკიდებულია.

მენეჯმენტის ორგანიზაციული სტრუქტურა უნდა იქნას გაგებული, როგორც ურთიერთდაკავშირებული ელემენტების ერთობლიობა, რომლებიც ერთმანეთთან სტაბილურ ურთიერთობაშია, რაც უზრუნველყოფს მათ ფუნქციონირებას, როგორც ერთიან მთლიანობას.

მენეჯმენტის ორგანიზაციული სტრუქტურა შედგება ორგანიზაციის ცალკეული ქვესისტემების შემადგენლობის, კორელაციის, ადგილმდებარეობისა და ურთიერთდაკავშირებისგან. ასეთი სტრუქტურის შექმნა, უპირველეს ყოვლისა, მიზნად ისახავს უფლება-მოვალეობების განაწილებას ორგანიზაციის ცალკეულ განყოფილებებს შორის.

სანატორიუმის მართვის სტრუქტურაში გამოიყოფა შემდეგი ელემენტები: განყოფილებები (განყოფილებები), მენეჯმენტის დონეები (საფეხურები) და კომუნიკაციები - ჰორიზონტალური და ვერტიკალური.

მართვის ერთეულები მოიცავს სტრუქტურულ ერთეულებს, აგრეთვე ცალკეულ სპეციალისტებს, რომლებიც ასრულებენ შესაბამის მართვის ფუნქციებს ან მათ ნაწილს (მაგალითად, მენეჯერები, რომლებიც არეგულირებენ და კოორდინირებენ რამდენიმე სტრუქტურული ერთეულის საქმიანობას).

მენეჯმენტის დონის ფორმირება ეფუძნება დეპარტამენტის მიერ გარკვეული მართვის ფუნქციის შესრულებას. დეპარტამენტებს შორის დამყარებული კომუნიკაციები ბუნებით ჰორიზონტალურია.

მენეჯმენტის დონე გაგებულია, როგორც მენეჯმენტის კავშირების ერთობლიობა, რომელიც გარკვეულ დონეს იკავებს სანატორიუმის მართვის სისტემაში. მენეჯმენტის დონეები ვერტიკალურად არის დამოკიდებული და ექვემდებარება ერთმანეთს: მენეჯმენტის უფრო მაღალ დონეზე მყოფი მენეჯერები იღებენ გადაწყვეტილებებს, რომლებიც მითითებულია და ეცნობება ქვედა დონეებს.

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში მართვის პრაქტიკაში ორგანიზაციული სტრუქტურების ყველაზე გავრცელებული ტიპებია:

ხაზოვანი;

ფუნქციური;

ხაზოვანი-ფუნქციური.

ხაზოვანი მართვის სტრუქტურა.

რეკრეაციულ საწარმოში ხაზოვანი კავშირები ასახავს მენეჯმენტის გადაწყვეტილებებისა და ინფორმაციის მოძრაობას, რომელიც მომდინარეობს ხაზის მენეჯერისგან, ანუ იმ პირისგან, რომელიც სრულად არის პასუხისმგებელი საწარმოს ან მისი სტრუქტურული განყოფილებების საქმიანობაზე. ეს არის ერთ-ერთი უმარტივესი მართვის სტრუქტურა. იგი ხასიათდება იმით, რომ თითოეული სტრუქტურული ერთეულის სათავეში დგას მენეჯერი, სრული უფლებამოსილებით, რომელიც ახორციელებს მართვის ყველა ფუნქციას (სურათი 1.2.3).

სურათი 1.2.3. ორგანიზაციის ხაზოვანი მართვის სტრუქტურა

სურათი გვიჩვენებს, რომ ხაზოვანი მენეჯმენტით, თითოეულ რგოლს და თითოეულ დაქვემდებარებულს ჰყავს ერთი მენეჯერი, რომლის მეშვეობითაც ყველა საკონტროლო არხი გადის ერთ არხზე. ვინაიდან ხაზოვანი მართვის სტრუქტურაში გადაწყვეტილებები გადაეცემა ჯაჭვს „ზემოდან ქვემოდან“, ხოლო მენეჯმენტის ქვედა დონის ხელმძღვანელი ექვემდებარება უფრო მაღალი დონის მენეჯერს, კონკრეტული ორგანიზაციის კონკრეტული მენეჯერის ერთგვარი იერარქია. ჩამოყალიბებულია. ამ შემთხვევაში მოქმედებს სარდლობის ერთიანობის პრინციპი, რომლის არსი ის არის, რომ ქვეშევრდომები ასრულებენ მხოლოდ ერთი ლიდერის ბრძანებებს. უმაღლეს მმართველ ორგანოს არ აქვს უფლება მისცეს ბრძანებები რომელიმე შემსრულებელს მათი უშუალო უფროსის გვერდის ავლით.

ხაზოვანი მართვის სტრუქტურა ლოგიკურად უფრო ჰარმონიული და ფორმალურად განსაზღვრულია, მაგრამ ამავე დროს ნაკლებად მოქნილი. თითოეულ მენეჯერს აქვს სრული ძალაუფლება, მაგრამ შედარებით მცირე უნარი გადაჭრას პრობლემები, რომლებიც მოითხოვს ვიწრო, სპეციალიზებულ ცოდნას. ორგანიზაციული მართვის ხაზოვან სტრუქტურას აქვს თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეები.

ხაზოვანი ორგანიზაციული მართვის სისტემის უპირატესობები:

1) ბრძანებების ერთიანობა და სიცხადე;

2) შემსრულებელთა ქმედებების თანმიმდევრულობა;

3) მართვის სიმარტივე (ერთი საკომუნიკაციო არხი);

4) მკაფიოდ განსაზღვრული პასუხისმგებლობა;

5) ეფექტურობა გადაწყვეტილების მიღებისას;

6) მენეჯერის პირადი პასუხისმგებლობა მისი დანაყოფის საქმიანობის საბოლოო შედეგებზე.

ხაზოვანი ორგანიზაციული მართვის სისტემის ნაკლოვანებები:

1) მაღალი მოთხოვნები მენეჯერის მიმართ, რომელიც უნდა იყოს ყოვლისმომცველი მზად იმისათვის, რომ უზრუნველყოს ეფექტური ლიდერობა მენეჯმენტის ყველა ფუნქციაში;

2) გადაწყვეტილებების დაგეგმვისა და მომზადების ბმულების ნაკლებობა;

3) ინფორმაციის გადატვირთვა, მრავალი კონტაქტი ქვეშევრდომებთან, უფროსებთან და ცვლის სტრუქტურებთან;

4) ძალაუფლების კონცენტრაცია მმართველ ელიტაში.

მენეჯმენტის ფუნქციური ორგანიზაციული სტრუქტურა.

ფუნქციურ მენეჯმენტს ახორციელებს განყოფილებების გარკვეული ნაკრები, რომელიც სპეციალიზირებულია ხაზის მართვის სისტემაში გადაწყვეტილების მისაღებად საჭირო კონკრეტული ტიპის სამუშაოების შესასრულებლად (ნახ. 1.2.4).

იდეა იმაში მდგომარეობს, რომ გარკვეული ფუნქციების შესრულება ენიჭება სპეციალისტებს. ორგანიზაციაში, როგორც წესი, ერთი და იმავე პროფილის სპეციალისტები გაერთიანებულნი არიან სტრუქტურულ განყოფილებებად (განყოფილებებად), მაგალითად, მარკეტინგის განყოფილება, მისაღები და განსახლების განყოფილება, დაგეგმვის განყოფილება და ა.შ. ამრიგად, ორგანიზაციის მართვის საერთო ამოცანა იყოფა, დაწყებული საშუალო დონიდან, ფუნქციური კრიტერიუმების მიხედვით. აქედან მოდის სახელწოდება - ფუნქციური მართვის სტრუქტურა.

ფუნქციური მენეჯმენტი არსებობს ხაზოვან მენეჯმენტთან ერთად, რაც ქმნის ორმაგ დაქვემდებარებას შემსრულებლებს.

სურათი 1.2.4. ორგანიზაციის მართვის ფუნქციური სტრუქტურა

როგორც ნახაზი 1.2.4 ჩანს, უნივერსალური მენეჯერების ნაცვლად (სურათი 1.2.3), რომლებმაც უნდა გაიგონ და შეასრულონ მართვის ყველა ფუნქცია, ჩნდება სპეციალისტების პერსონალი, რომლებსაც აქვთ მაღალი კომპეტენცია თავიანთ სფეროში და პასუხისმგებელნი არიან გარკვეულ მიმართულებაზე ( მაგალითად, დაგეგმვა და პროგნოზირება). მართვის აპარატის ეს ფუნქციონალური სპეციალიზაცია მნიშვნელოვნად ზრდის რეკრეაციული საწარმოს მუშაობას.

ხაზოვანი სტრუქტურის მსგავსად, ფუნქციურ სტრუქტურას აქვს თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეები:

ფუნქციური სტრუქტურის უპირატესობები:

სპეციფიური ფუნქციების განხორციელებაზე პასუხისმგებელი სპეციალისტების მაღალი კომპეტენცია;

ხაზის მენეჯერების გათავისუფლება გარკვეული განსაკუთრებული საკითხების გადაწყვეტისაგან;

3) ფენომენებისა და პროცესების სტანდარტიზაცია, ფორმალიზაცია და პროგრამირება;

4) მართვის ფუნქციების შესრულებაში დუბლირებისა და პარალელურობის აღმოფხვრა;

5) ზოგადი სპეციალისტების საჭიროების შემცირება. ფუნქციური სტრუქტურის ნაკლოვანებები:

ფუნქციური სტრუქტურის ნაკლოვანებები:

1) გადაჭარბებული ინტერესი „მათი“ განყოფილებების მიზნებისა და ამოცანების მიღწევის მიმართ;

2) სირთულეები სხვადასხვა ფუნქციურ სერვისებს შორის მუდმივი ურთიერთობების შენარჩუნებაში;

3) გადაჭარბებული ცენტრალიზაციის ტენდენციების გაჩენა;

4) გადაწყვეტილების მიღების პროცედურების ხანგრძლივობა;

5) შედარებით გაყინული ორგანიზაციული ფორმა, რომელსაც უჭირს ცვლილებებზე რეაგირება.

როგორც ხაზოვანი, ისე ფუნქციონალური სტრუქტურების ნაკლოვანებები დიდწილად აღმოფხვრილია ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურებით.

რეკრეაციული საწარმოს მართვის ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურა.

მენეჯმენტის ასეთი სტრუქტურით, სრულ ძალაუფლებას იღებს ხაზის მენეჯერი, რომელიც ხელმძღვანელობს გარკვეულ გუნდს. კონკრეტული საკითხების შემუშავებისა და შესაბამისი გადაწყვეტილებების, პროგრამების, გეგმების მომზადებისას მას ეხმარება ფუნქციური ერთეულებისგან (დირექტორები, განყოფილებები, ბიუროები და სხვ.) შემდგარი სპეციალური აპარატი (ნახ. 1.2.5).

ამ შემთხვევაში, დანაყოფის ფუნქციური სტრუქტურები ექვემდებარება მთავარ მენეჯერს. ისინი ახორციელებენ გადაწყვეტილებებს ან აღმასრულებელი დირექტორის ან (მათი უფლებამოსილების ფარგლებში) უშუალოდ შესაბამისი სამსახურების ხელმძღვანელების მეშვეობით.

სურათი 1.2.5. ხაზოვანი-ფუნქციური მართვის სტრუქტურა

ამრიგად, ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურა მოიცავს სპეციალურ ერთეულებს ხაზის მენეჯერების ქვეშ.

ხაზოვან-ფუნქციურ სტრუქტურას ასევე აქვს თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეები.

ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურის უპირატესობები:

1) მუშაკთა სპეციალიზაციასთან დაკავშირებული გადაწყვეტილებებისა და გეგმების უკეთ მომზადება;

2) მთავარი მენეჯერის გათავისუფლება პრობლემების დეტალური ანალიზისგან;

3) კონსულტანტებისა და ექსპერტების მოზიდვის შესაძლებლობა.

ხაზოვანი-ფუნქციური სტრუქტურის ნაკლოვანებები.

1) მჭიდრო ურთიერთობების ნაკლებობა და ურთიერთქმედება ჰორიზონტალურ დონეზე საწარმოო განყოფილებებს შორის;

2) არასაკმარისად მკაფიო პასუხისმგებლობა, ვინაიდან გადაწყვეტილების განმახორციელებელი პირი, როგორც წესი, არ მონაწილეობს მის განხორციელებაში;

3) ვერტიკალური კავშირების ზედმეტად განვითარებული სისტემა, ანუ გადაჭარბებული ცენტრალიზაციისკენ მიდრეკილება.

ზემოაღნიშნული მენეჯმენტის სტრუქტურების გარდა, ასევე არსებობს მოქნილი, ადაპტირებული სტრუქტურები, რომლებიც ეგუებიან ახალ პირობებს და ორგანულად ჯდებიან მართვის სისტემაში.

ამ ტიპის სტრუქტურების ჯიშები არის მართვის ორგანიზაციის საპროექტო ფორმები, რომელთა მრავალფეროვნებაა მატრიცული და პროგრამულ-სამიზნე სტრუქტურები.

მენეჯმენტის სტრუქტურის ნებისმიერი რესტრუქტურიზაცია უნდა შეფასდეს, პირველ რიგში, მისი მიზნების მიღწევის თვალსაზრისით. ნორმალურად განვითარებად ეკონომიკაში რეორგანიზაცია ყველაზე ხშირად მიზნად ისახავს ორგანიზაციის ეფექტურობის გაზრდას მენეჯმენტის სისტემის გაუმჯობესებით, ხოლო გაუმჯობესების ძირითადი ფაქტორებია შრომის პროდუქტიულობის ზრდა, დაჩქარება, თანამშრომლობა მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მიღებასა და განხორციელებაში და ა.შ. კრიზისული პერიოდის განმავლობაში მენეჯმენტის სტრუქტურებში ცვლილებები მიზნად ისახავს ორგანიზაციის გადარჩენისთვის პირობების შექმნას რესურსების უფრო რაციონალური გამოყენების, დაბალი ხარჯების და გარე გარემოს მოთხოვნებთან უფრო მოქნილი ადაპტაციის გზით. განხილული ორგანიზაციული სტრუქტურები არის ძირითადი და შეიძლება დეტალურად იყოს აღწერილი მენეჯმენტის კონკრეტულ ობიექტთან მიმართებაში.

რეკრეაციული საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა განისაზღვრება მისი დანიშნულებით, ოთახის სიმძლავრით, კონკრეტული სტუმრებით და რიგი სხვა ფაქტორებით.

რეკრეაციული საწარმოს მენეჯმენტის უმაღლეს დონეს წარმოადგენს საწარმოს ხელმძღვანელი ან გენერალური დირექტორი, რომელიც იღებს სტრატეგიულ გადაწყვეტილებებს.

მსხვილი რეკრეაციული საწარმოების მართვის სტრუქტურა შეიძლება მოიცავდეს 5-6 დეპარტამენტის დირექტორის თანამდებობას, რომლებიც ექვემდებარებიან გენერალურ დირექტორს. ესენი არიან სამედიცინო დირექტორი, კვების დირექტორი, განსახლების დირექტორი, ფინანსური, ტექნიკური, კომერციული დირექტორი. ისინი წარმოადგენენ მენეჯმენტის საშუალო დონეს და უზრუნველყოფენ უმაღლესი მენეჯმენტის მიერ შემუშავებული საწარმოს საოპერაციო პოლიტიკის განხორციელებას, ისინი პასუხისმგებელნი არიან განყოფილებებისა და განყოფილებებისთვის უფრო დეტალური ამოცანების გადაცემაზე, ასევე მათ განხორციელებაზე. დეპარტამენტის დირექტორებს, როგორც წესი, აქვთ პასუხისმგებლობის ფართო სპექტრი და აქვთ გადაწყვეტილების მიღების დიდი თავისუფლება. გარდა იმისა, რომ ასრულებენ ზოგადი დავალებების თარგმნის ფუნქციებს მენეჯმენტის კონკრეტულ გადაწყვეტილებებში, ისინი ასევე წყვეტენ რიგ ამოცანებს, რომლებიც მიმართულია სტუმრების საჭიროებების დაკმაყოფილებაზე.

მენეჯმენტის ყველაზე დაბალი დონე წარმოდგენილია უმცროსი მენეჯერებით. ესენი არიან მენეჯერები, რომლებიც მდებარეობენ უშუალოდ თანამშრომლებზე, ყველაზე ხშირად უმცროსი მენეჯერები, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან კონკრეტული ამოცანების უშუალო შემსრულებლებისთვის მიტანაზე.

კომპანიის ორგანიზაციული სტრუქტურა მუდმივად უნდა გაუმჯობესდეს მისი განვითარების შესაბამისად.

1.3 კონტროლის სისტემების კვლევის მახასიათებლები

თანამედროვე ორგანიზაციის მიერ საბაზრო ეკონომიკის მოთხოვნებთან შესაბამისობის აუცილებლობა ბადებს მისი მუდმივი გაუმჯობესებისა და ორგანიზაციული განვითარების აუცილებლობას. ორგანიზაციული ინოვაციის საფუძველია ორგანიზაციების საქმიანობის შესწავლა.

მართვის სისტემების კვლევა არის საქმიანობის სახეობა, რომელიც მიმართულია მენეჯმენტის განვითარებასა და გაუმჯობესებაზე მუდმივად ცვალებადი გარე და შიდა პირობების შესაბამისად. თანამედროვე წარმოებისა და სოციალური სტრუქტურის დინამიზმის პირობებში მენეჯმენტი უნდა იყოს უწყვეტი განვითარების მდგომარეობაში, რაც დღეს შეუძლებელია ამ განვითარების გზებისა და შესაძლებლობების შესწავლის, ალტერნატიული მიმართულებების არჩევის გარეშე. მენეჯმენტის კვლევა ტარდება მენეჯერებისა და პერსონალის ყოველდღიურ საქმიანობაში და სპეციალიზებული ანალიტიკური ჯგუფების, ლაბორატორიებისა და განყოფილებების მუშაობაში. ზოგჯერ კვლევის ჩასატარებლად იწვევენ საკონსულტაციო ფირმებს. მენეჯმენტის სისტემების კვლევის საჭიროება ნაკარნახევია პრობლემების საკმაოდ დიდი სპექტრით, რომელთა წინაშეც ბევრი ორგანიზაცია დგას. ამ ორგანიზაციების წარმატება დამოკიდებულია ამ პრობლემების სწორ გადაწყვეტაზე. მართვის სისტემების კვლევა შეიძლება განსხვავდებოდეს როგორც მიზნების, ასევე მათი განხორციელების მეთოდოლოგიით.

კვლევის მიზნებიდან გამომდინარე შეიძლება გამოვყოთ პრაქტიკული და სამეცნიერო-პრაქტიკული. შემთხვევის შესწავლა შექმნილია სწრაფი, ეფექტური გადაწყვეტილებების უზრუნველსაყოფად და სასურველი შედეგების მისაღწევად. სამეცნიერო და პრაქტიკული კვლევები ორიენტირებულია მომავალზე, ორგანიზაციების განვითარების ტენდენციებისა და შაბლონების უფრო ღრმად გააზრებაზე და თანამშრომლების განათლების დონის ამაღლებაზე.

მეთოდოლოგიის მიხედვით, აუცილებელია გამოვყოთ, უპირველეს ყოვლისა, ემპირიული ხასიათის და მეცნიერული ცოდნის სისტემაზე დამყარებული კვლევები.

არსებობს სხვადასხვა სახის კვლევა ჩვენი ან გარე რესურსების გამოყენების, შრომის ინტენსივობის, ხანგრძლივობის, ინფორმაციის მხარდაჭერისა და მათი განხორციელების ორგანიზების შესახებ. თითოეულ კონკრეტულ შემთხვევაში, დასახული მიზნებიდან გამომდინარე, აუცილებელია კვლევის საჭირო ტიპის შერჩევა. კვლევა, როგორც საქმიანობის სახეობა ორგანიზაციების მართვის პროცესში, მოიცავს შემდეგ სამუშაოებს:

პრობლემებისა და პრობლემური სიტუაციების ამოცნობა;

მათი წარმოშობის მიზეზების, თვისებების, შინაარსის, ქცევისა და განვითარების ნიმუშების დადგენა; ამ პრობლემებისა და სიტუაციების ადგილის დადგენა (როგორც სამეცნიერო ცოდნის სისტემაში, ასევე პრაქტიკული მართვის სისტემაში);

ამ პრობლემის შესახებ ახალი ცოდნის გამოყენების გზების, საშუალებებისა და შესაძლებლობების მოძიება;

პრობლემების გადაჭრის ვარიანტების შემუშავება;

პრობლემის ოპტიმალური გადაწყვეტის შერჩევა ეფექტურობის, ოპტიმალურობის, ეფექტურობის კრიტერიუმების მიხედვით.

რეალურ პრაქტიკაში, ყველა ეს ნამუშევარი მჭიდროდ არის დაკავშირებული ერთმანეთთან, რაც ახასიათებს მკვლევართა პროფესიონალიზმის ხარისხს, მათი საქმიანობის სპეციფიკურ მიზნებსა და ამოცანებს.

ნებისმიერი კონკრეტული მენეჯმენტის სისტემის, როგორც ობიექტის კვლევისა და ანალიზის ჩატარება აუცილებელია, პირველ რიგში, საქონლის (მომსახურების) ბაზარზე საწარმოს კონკურენტუნარიანობის უზრუნველსაყოფად, განყოფილებების და მთლიანად ორგანიზაციის ფუნქციონირების ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად. . რამდენად წარმატებით და დროულად მიიღწევა დასახული მიზნები მხოლოდ ამ განყოფილებების და კონკრეტული შემსრულებლებისა და მენეჯერების მუშაობის შესწავლით არის შესაძლებელი გაგება.

კვლევა უნდა ჩატარდეს არა მხოლოდ მაშინ, როდესაც ორგანიზაციები გაკოტრების ან სერიოზული კრიზისის წინაშე დგანან, არამედ მაშინაც, როდესაც ორგანიზაციები მუშაობენ წარმატებით და თანმიმდევრულად მიაღწევენ გარკვეულ შედეგებს.

ამ შემთხვევაში დროული კვლევა ხელს შეუწყობს ორგანიზაციის მუშაობის ამ სტაბილური დონის შენარჩუნებას, იმის გარკვევას, თუ რა აფერხებს ან ასტიმულირებს მის მუშაობას უფრო მეტად, რათა სასურველი შედეგი კიდევ უფრო უკეთესი იყოს.

კვლევის საჭიროება ნაკარნახევია აგრეთვე ორგანიზაციების ფუნქციონირების მუდმივად ცვალებადი მიზნებით, რაც გარდაუვალია საბაზრო კონკურენციისა და მუდმივად ცვალებადი სამომხმარებლო მოთხოვნის პირობებში.

ორგანიზაციის მუშაობის კვლევისა და ანალიზის პროცესში შესწავლილია საწარმოს საწარმოო და ეკონომიკური საქმიანობის მდგომარეობა; საწარმოს საწარმოო სტრუქტურა; მართვის სისტემა და მისი ორგანიზაციული სტრუქტურა; მომხმარებლებთან, მომწოდებლებთან და ბაზრის სხვა მონაწილეებთან საწარმოს ურთიერთქმედების მახასიათებლები; საწარმოს ინოვაციური საქმიანობა; საწარმოს ფსიქოლოგიური კლიმატი და სხვ.

ორგანიზაციის ეკონომიკური სტაბილურობა, მისი გადარჩენა და ოპერაციული ეფექტურობა საბაზრო პირობებში განუყოფლად არის დაკავშირებული მის მუდმივ გაუმჯობესებასა და განვითარებასთან. ამავდროულად, ორგანიზაციის გაუმჯობესება უნდა განხორციელდეს გარე გარემოსთან ადაპტაციის პრინციპის მიხედვით.

დღეს ნათლად ჩანს ფაქტორები, რომლებიც განსაზღვრავს ორგანიზაციის უწყვეტი გაუმჯობესებისა და ადაპტაციის აუცილებლობას. ეს:

წარმოებული ან გაყიდული პროდუქტებისა და მომსახურების სახეების გაყიდვების ბაზარი;

მიმწოდებლის ბაზარი ან ნედლეულის, ენერგიის, საქონლისა და მომსახურების სამომხმარებლო ბაზარი;

ფინანსური ბაზარი;

შრომის ბაზარი;

ბუნებრივი გარემო.

ამ ფაქტორების გათვალისწინების გარეშე შეუძლებელია განვითარების სტრატეგიის დაგეგმვა. ამიტომ, ნებისმიერი საწარმოს ან ორგანიზაციის წარმატება და მისი გადარჩენის შესაძლებლობა დამოკიდებულია გარე ცვლილებებთან სწრაფად ადაპტაციის უნარზე. ადაპტური მენეჯმენტის პრინციპი მდგომარეობს ორგანიზაციის გარემო პირობებთან შესაბამისობის შენარჩუნების მუდმივ სურვილში. იგი გამოიხატება ახალი პროდუქტების, თანამედროვე აღჭურვილობისა და ტექნოლოგიების დინამიურ განვითარებაში; შრომის ორგანიზაციის პროგრესული ფორმების გამოყენება, წარმოება და მართვა, ადამიანური რესურსების უწყვეტი გაუმჯობესება.

თანამედროვე წარმოებისა და საზოგადოების დინამიზმის პირობებში მენეჯმენტი უნდა იყოს უწყვეტი განვითარების მდგომარეობაში, რაც დღეს შეუძლებელია ტენდენციებისა და შესაძლებლობების გამოკვლევის გარეშე, განვითარების ალტერნატივებისა და მიმართულებების არჩევის გარეშე.

საწარმოს მართვის სისტემა უნდა აკმაყოფილებდეს თანამედროვე საბაზრო პირობებს:

აქვს მაღალი წარმოების მოქნილობა, რაც საშუალებას გაძლევთ სწრაფად შეცვალოთ პროდუქციის (მომსახურების) ასორტიმენტი. ეს გამოწვეულია ამით. რომ პროდუქციის (მომსახურების) სასიცოცხლო ციკლი შემცირდა და პროდუქციის მრავალფეროვნება და ერთჯერადი პარტიების წარმოების მოცულობა გაიზარდა;

იყოს ადეკვატური წარმოების რთული ტექნოლოგიის მიმართ, რომელიც მოითხოვს კონტროლის, ორგანიზებისა და შრომის დანაწილების სრულიად ახალ ფორმებს;

საქონლის (მომსახურების) ბაზარზე სერიოზული კონკურენციის გათვალისწინება, რამაც რადიკალურად შეცვალა პროდუქციის ხარისხისადმი დამოკიდებულება, მოითხოვა გაყიდვების შემდგომი მომსახურების ორგანიზება და დამატებითი ბრენდირებული მომსახურება;

გავითვალისწინოთ მოთხოვნები მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის დონისა და კონტრაქტების შესრულებისთვის დროის შესახებ, რომლებიც ძალიან მაღალი გახდა ტრადიციული წარმოების სისტემებისთვის და მართვის გადაწყვეტილების მიღების მექანიზმებისთვის;

წარმოების ხარჯების სტრუქტურაში ცვლილებების გათვალისწინება;

გაითვალისწინოს გარე გარემოს გაურკვევლობის გათვალისწინების აუცილებლობა.

ეს არ არის იმ პრობლემების სრული სია, რომელთა წინაშეც ბევრი ორგანიზაცია დგას. მათი განსახორციელებლად საჭიროა არსებული მდგომარეობის კვლევა და ანალიზი.

სხვადასხვა სახის ინოვაციები ვლინდება საწარმოებში მართვის სისტემის ორგანიზაციული გაუმჯობესების სახით, რაც მოითხოვს ინდივიდუალური კავშირების, სისტემის პარამეტრების დაზუსტებას, მათი განხორციელების უფრო ეფექტური მეთოდების გამოყენებას, საიმედოობის დონის ამაღლებას და ა.შ. სისტემის ორგანიზაციული გაუმჯობესება (მისი ქვესისტემები ან ელემენტები) გავლენას ახდენს არა მხოლოდ ინდივიდუალურ კავშირებზე, არამედ მთლიანად მართვის სტრუქტურაზე. და ეს, თავის მხრივ, მოითხოვს ახალი კავშირების დამყარებას და უზრუნველყოფას, არასაჭირო კავშირების აღმოფხვრას, მენეჯმენტის ფუნქციებში და მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მიღების მეთოდებში მნიშვნელოვან ცვლილებებს.

ამგვარად, სპეციალიზებული ლიტერატურის მიმოხილვის საფუძველზე, შესაძლებელია შემდეგი დასკვნების გამოტანა.

კონტროლის სისტემა გაგებულია, როგორც ტექნოლოგიების დანერგვის სპეციფიკური აპარატურა, მარეგულირებელი, ფუნქციონალური ვერსია, რომელიც საშუალებას იძლევა გადაჭრას კონკრეტული კონტროლის პრობლემა.

საწარმოს განვითარება და გაუმჯობესება ნებისმიერ ინდუსტრიაში ეფუძნება ორგანიზაციის საქმიანობის, ასევე მისი სპეციფიკის საფუძვლიან და ღრმა ცოდნას. გადარჩენისა და განვითარებისთვის ორგანიზაციებმა უნდა გამოიყენონ მენეჯმენტის მიდგომები, რაც მათ საშუალებას მისცემს საუკეთესოდ მოერგონ და მოქნილად უპასუხონ გარე გარემოში ცვლილებებს. ეს მოითხოვს საწარმოებს პერიოდულად აკონტროლონ მართვის სისტემის ეფექტურობა და მიიღონ ზომები მის გასაუმჯობესებლად.

თავი 2. სოჭის სანატორიუმის საქმიანობის ძირითადი ასპექტების მართვის სისტემა და ანალიზი

თუ საწარმოს მართვის სისტემის შესასწავლად სამუშაოს შესრულება, მისი ყოვლისმომცველი შეფასება, მათ შორის მოწინავე მეთოდებისა და სამეცნიერო მიღწევების გამოყენებით, განისაზღვრება ექსპერტის სამუშაო აღწერილობაში (ასეა სოჭის სანატორიუმში), მაშინ კვლევის ჩატარება მისი პირდაპირია. პასუხისმგებლობა და არ საჭიროებს დამატებით ანაზღაურებას. ამრიგად, ამ შემთხვევაში არ არსებობს მატერიალური ხარჯები ადამიანური რესურსებისთვის;

თუ სამუშაოს აღწერილობა არ ითვალისწინებს ამ ტიპის სამუშაოს, მაშინ კომპანიას მოუწევს სწავლის ორგანიზატორს გადაუხადოს საფასური.

შემდეგი ხარჯების პუნქტი საკონტროლო სისტემის კვლევის ჩატარებისას არის კომპიუტერზე მუშაობასთან დაკავშირებული ხარჯები. ამოსავალი ის ფაქტია, რომ კვლევის ჩასატარებლად და მიღებული მონაცემების დასამუშავებლად არ არის საჭირო სპეციალური პროგრამები და საჭირო პროგრამები შედის Microsoft Office კომპლექტში (Microsoft Word, Microsoft Excel), რომელიც ხელმისაწვდომია თითქმის ნებისმიერ საწარმოში. შესაბამისად, კომპიუტერის ღირებულება შეესაბამება მის ამორტიზაციას მისი სასარგებლო ვადის განმავლობაში კვლევის მიზნებისთვის. კომპიუტერის ამორტიზაციის მაჩვენებელი ათი პროცენტია, მისი ღირებულება 30 ათასი რუბლია, ხოლო წლიური ამორტიზაციის ოდენობა შესაბამისად 3 ათასი რუბლია, შესაბამისად ყოველთვიური თანხა 250 რუბლია. გამომდინარე იქიდან, რომ კომპიუტერზე მუშაობას საშუალოდ 12 დღე სჭირდება, კომპიუტერზე მკვლევართა მუშაობასთან დაკავშირებული ხარჯები იქნება 125 რუბლი.

მატერიალური ხარჯები დაკავშირებულია კითხვარების - კითხვარებისა და კვლევის ანგარიშის შექმნასთან.

ცხრილი 2.2.1.

საწარმოს საკუთარი რესურსების გამოყენებით კვლევის ჩატარების ხარჯები.

როგორც ცხრილიდან ჩანს, საწარმოში კვლევის ჩატარების ხარჯები მცირეა, მათი დაფინანსების წყარო, სანატორიუმის მთავარი ეკონომისტის თქმით, შეიძლება იყოს საწარმოს წმინდა მოგება.

მეორე ვარიანტის შესაბამისად, კვლევას ჩაატარებს მესამე მხარის ორგანიზაცია, რომელიც სპეციალიზირებულია სოციოლოგიურ, მარკეტინგულ და სხვა სახის კვლევებში. ასეთი ორგანიზაციები მთელ ქალაქში არსებობს. მათი მომსახურებით სარგებლობა ასოცირდება, ერთი მხრივ, საწარმოს მაღალ ხარჯებთან, მეორე მხრივ, კვლევის შედეგები იქნება უფრო ზუსტი და რჩევები საწარმოში არსებული ვითარების შეცვლის შესახებ უფრო პროფესიონალური და, საბოლოო ჯამში, უფრო ეფექტური იქნება ადმინისტრაციის ქმედებები მართვის სისტემის გასაუმჯობესებლად. ჩატარებული კვლევის თანახმად, რომლის დროსაც გამოიკითხეს სამი საკონსულტაციო ორგანიზაციის წარმომადგენლები, საწარმოს მართვის სისტემის შესწავლის საშუალო ღირებულება, რომელიც მსგავსია ამ სამუშაოს ფარგლებში, არის დაახლოებით 25 ათასი რუბლი. დაფინანსების წყარო ამ შემთხვევაში არის საწარმოს წმინდა მოგება.

2.3 კვლევის ობიექტის შესწავლა - ფედერალური სახელმწიფო დაწესებულება რუსეთის ფედერაციის პრეზიდენტის ადმინისტრაციის სამედიცინო ცენტრის გაერთიანებული სანატორიუმი „სოჭი“.

2.3.1 სოჭის სანატორიუმის ზოგადი მახასიათებლები

სანატორიუმი „სოჭი“ რუსეთის ფედერაციის პრეზიდენტის ადმინისტრაციის სამედიცინო ცენტრის იურისდიქციაშია და წარმოადგენს მულტიდისციპლინურ სამედიცინო და პრევენციულ დაწესებულებას. სანატორიუმში მიიღება მოზრდილები და მშობლები ბავშვებთან ერთად ოთხი წლის ასაკიდან. პაკეტის მკურნალობის ვადაა 21 დღე, დამსვენებლების მოთხოვნით, ვადა შეიძლება გაგრძელდეს ნებისმიერი დღით.

სანატორიუმის შექმნის ისტორია მართლაც უნიკალურია. სოჭის სანატორიუმი შეიქმნა სსრკ ცენტრალური აღმასრულებელი კომიტეტის დასასვენებელი სახლის ბაზაზე, რომელიც არსებობდა 1922 წლიდან და თავდაპირველად შედგებოდა რამდენიმე დაჩისგან ქალაქ სოჭის ცენტრალურ ნაწილში, მალი ახუნის მხარეში, კრასნაია პოლიანაში. და აფხაზეთში. დამსვენებლებს სამედიცინო დახმარებას უწევდნენ მოსკოვიდან ჩამოსული ექიმი და ექთანი. სამედიცინო ბაზა წარმოდგენილი იყო ორი ოთახიანი პატარა სახლით, რომელშიც განთავსებული იყო სამედიცინო პუნქტი.

ახლა ეს არის მოდური სანატორიუმ-საკურორტო კომპლექსი, რომელიც მდებარეობს ქალაქის ცენტრში (ვინოგრადნაიას ქ., 27), ზღვის სანაპიროზე და იკავებს კეთილმოწყობილ ტერიტორიას დაახლოებით 30 ჰექტარი. მშვიდი რელიეფით.

სანატორიუმის მატერიალურ-ტექნიკური ბაზა შედგება 4 ძირითადი შენობისგან (ადმინისტრაციული, 2 საცხოვრებელი - "პრიმორსკის" შენობა და "ლუქსის" შენობა და სამედიცინო შენობა), 8 საცხოვრებელი საზაფხულო კოტეჯი, რომლებშიც ყველა ოთახი კლასიფიცირდება როგორც "ლუქს". “, ავტოფარეხი, საქვაბე ოთახი, საკუთარი მინი ელექტროსადგური, სასათბურე მეურნეობა, საკვები და სამრეწველო საწყობები, 24-ე საბავშვო ბაღი, რომელიც განკუთვნილია თანამშრომელთა ბავშვებისთვის, სამუშაო სასადილო და სამრეცხაო.

საცხოვრებელი და სამედიცინო შენობები განლაგებულია ყვავილების საწოლებსა და მარადმწვანე მცენარეებს შორის. დამსვენებლები განთავსდებიან საერთო საცხოვრებლის შენობებში და საოჯახო კოტეჯებში კომფორტული ერთადგილიანი და ორადგილიანი ოთახებით, მათ შორის ორ და სამ ოთახიანი ლუქსითა და იუნიორ ლუქსით.

ოთახების რაოდენობა სანატორიუმში:

ადგილების საერთო რაოდენობა – 540,

ორადგილიანი ოთახი – 195,

1 ადგილობრივი ნომერი – 60.

ყველაზე დიდი და თანამედროვე საერთო საცხოვრებლის შენობა ზღვიდან 100 ნაბიჯის დაშორებით მდებარეობს და მას "პრიმორსკი" ჰქვია.

ტურისტებს, რომლებიც ისვენებენ ამ შენობაში, იშვიათ სიამოვნებას ანიჭებენ სერფინგის დამამშვიდებელი ხმის ქვეშ ძილი. ეს შენობა 1965 წელს აშენდა და 10 სართულიანია, აქედან 6 საცხოვრებელი. შენობა შეიცავს 294 ოთახს 500 საწოლით.

ერთოთახიანი ბინები - 21.2 მ2,

იუნიორ ლუქსი - 21 მ2,

"ლუქსი" - 43,6 მ2.

ყველა ნომერს აქვს ყველანაირი თანამედროვე კეთილმოწყობა, ტელევიზორი, ტელეფონი, აივანი ზღვის ხედით, კონდიციონერი და მაცივრები. პრიმორსკის შენობის 4 არასაცხოვრებელ სართულზე არის 2 ბარი, რომელთაგან ერთ-ერთია "Vitaminny", რესტორანი 40 ადგილით, სასადილო ოთახი, პარიკმახერი, ბილიარდი, ბიბლიოთეკა, რომელსაც აქვს მხატვრული ლიტერატურის დიდი კოლექცია, პოპულარული. სამეცნიერო ლიტერატურა, ჟურნალები და გაზეთები, უზარმაზარი საცეკვაო დარბაზი, კინოდარბაზი, ფოსტა, ავიაბილეთის დაჯავშნის სერვისი, ტურისტული მაგიდა, სათამაშო ოთახი ბავშვებისთვის და კომპიუტერული თამაშების ოთახი. შენობას აქვს ავტომატური ხანძარსაწინააღმდეგო სიგნალიზაცია და ცენტრალური მტვრის მოცილება. არის 5 სამგზავრო და ერთი სატვირთო ლიფტი.

ლუქსის შენობა, რომელიც აშენდა 1953 წელს, აოცებს თვალს თავისი დიდებული უძველესი არქიტექტურით. ზოგადად, ეს შენობა დაყოფილია 4 ცალკეულ ნაგებობად - 1,2,3,4.

აქედან 1 და 2 არის საძინებელი შენობები, რომლებშიც განთავსებულია საცხოვრებელი ოთახები და, მთელი შენობის სახელწოდების მიხედვით, ყველა მათგანს აქვს „ფუფუნების“ კატეგორია.

ოთახის საცხოვრებელი ფართები:

ერთოთახიანი ბინები - 17 მ2;

ოროთახიანი ბინები - 62,6 მ2.

ყველა ოთახი აღჭურვილია კომფორტული ავეჯით, კედლებზე ნახატები, ფარდები და კედლების მოპირკეთება კარგი გემოვნებითა და გააზრებული დიზაინით. ხელთ არის ყველანაირი კომფორტი: ტელევიზორი სატელიტური ანტენით, ტელეფონი, აბაზანა მრავალი პარფიუმერიის აქსესუარებით, კონდიცირების სისტემები, ავტომატური ხანძარსაწინააღმდეგო სიგნალიზაცია, ცენტრალიზებული მტვრის მოცილება.

მე-3 კორპუსში არის საპარიკმახერო, ბიბლიოთეკა, კვების ობიექტი და შემნახველი ბანკი.

მე-4 კორპუსში არის კვების ობიექტი და დიდი სასადილო ოთახი. არის სატვირთო ლიფტი.

სანატორიუმის ტერიტორიაზე არის 8 კოტეჯი, მათ ეძახიან დაჩებს.

დაჩი No1 აშენდა 1912 წელს, ჯერ კიდევ სანატორიუმის დაარსებამდე. 2002 წელს აქ რეკონსტრუქცია ჩაუტარდა, ყველა ოთახი ევროპული სტანდარტებით გარემონტდა, მაგრამ შენობის არქიტექტურა ხელუხლებელი დარჩა. დაჩა გათვლილია 6 ოროთახიან აპარტამენტზე, საერთო ფართი 122.2 მ2. ყველა ოთახს აქვს ცალკე შესასვლელი.

1937 წელს აშენებული დაჩი No2, რეკონსტრუქციის შემდეგ აქვს უმაღლესი კატეგორიის ორი 2 ოთახიანი ლუქსი. საერთო ფართი 84.3 მ2.

დაჩი No3, აქ განთავსებულია: სამკერვალო სახელოსნო, მებაღეობის საწყობი და სხვა მომსახურება.

დაჩი No4, აშენებულია 1954 წელს, ორსართულიანია. საერთო ფართი 128.3 მ2.

დაჩი No5 აშენდა 1949 წელს საერთო ფართი 149,9 მ2

დაჩი No6 აშენდა 1949 წელს საერთო ფართი 158 მ2.

დაჩი No7 არის ყველაზე თანამედროვე, აშენდა 1999 წელს, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ყველაზე მომთხოვნი კლიენტების მოთხოვნილებებს აკმაყოფილებს. აქვს 4 სართული და სხვენი. ყველა საცხოვრებელი ფართის საერთო ფართობია 574.5 მ2. ამ დაჩას აქვს საკუთარი საუნა, საცურაო აუზი, დასასვენებელი ოთახი და თითქმის ყველა სართულს აქვს თავისი სამზარეულო.

დაჩი No8 აშენდა 1950 წელს, არის 2 სართული. საცხოვრებელი ფართის საერთო ფართი არის 158.1 მ2, არის 2 საძინებელი, მისაღები ოთახი, საბავშვო ოთახი, სასადილო ოთახი და თანამედროვე საოფისე ტექნიკით აღჭურვილი ოფისი.

გარდა საცხოვრებელი კორპუსებისა და კოტეჯებისა, სანატორიუმს კიდევ ორი ​​შენობა აქვს - ადმინისტრაციული და სამედიცინო.

სანატორიუმის ადმინისტრაცია განთავსებულია 4 სართულიან ადმინისტრაციულ შენობაში. ამ კორპუსში დასაქმებულთა ყველა ოფისი აღჭურვილია ტელეფონებით, აღჭურვილია თანამედროვე საოფისე ტექნიკით და მოწყობილია სამუშაოსთვის მოსახერხებელი ავეჯით, თითქმის ყველა ოფისში არის კონდიციონერი.

სამკურნალო და დიაგნოსტიკური ბაზა ძირითადად განთავსებულია 4 სართულიან სამედიცინო კორპუსში და აქვს ფიზიოთერაპიული და ბალნეოლოგიური განყოფილებები, ასევე ფუნქციონალური დიაგნოსტიკური ოთახები, რენტგენოლოგიური, სტომატოლოგიური, ქირურგიული, ოფთალმოლოგიური, ფიზიოთერაპია სპორტდარბაზთან ერთად, რიგი სხვა ექიმები. ვიწრო სპეციალობის ოფისები და დამხმარე ოთახები.

ცალკე შენობებში განთავსებულია კლინიკური და ბიოქიმიური ლაბორატორია, სასწრაფო დახმარების განყოფილება და თერაპიული აუზი.

სანატორიუმის სამედიცინო ბაზა აღჭურვილია უახლესი ტექნიკით.

სანატორიუმის საქმიანობის მარეგულირებელი მთავარი დოკუმენტი არის ქარტია. ასევე, ორგანიზაციის მენეჯმენტის თითოეულ დონეზე ხდება პასუხისმგებლობების დაყოფა, რაც მენეჯმენტის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი პრინციპია. უფლებამოსილების გადანაწილება ეფუძნება „თანამდებობათა დებულებას“. ეს დებულება შესაძლებელს ხდის განისაზღვროს პერსონალის მოვალეობები, უფლებები და მოვალეობები და იცავს მათ მათთვის უჩვეულო ფუნქციების შესრულებისგან, ასევე განსაზღვროს ორგანიზაციის ნორმალური ფუნქციონირებისთვის საჭირო სამუშაოს მოცულობა და, ამის საფუძველზე, გამოთვალოს საწარმოს თითოეული განყოფილებისთვის დასაქმებულთა საჭირო რაოდენობა. ინდივიდუალური შრომითი ხელშეკრულების (კონტრაქტის) გაფორმებისას აუცილებლად უნდა იყოს გაწერილი თანამშრომელთა სამუშაოს აღწერილობა, უფლება-მოვალეობები, მაგრამ ფაქტიურად არ არის განმარტებული უფლებამოსილებები და პასუხისმგებლობები. ამ საწარმოში მენეჯმენტის საქმიანობის მარეგულირებელი სხვა დოკუმენტები არ არსებობს.

ამ საწარმოს ორგანიზაციულ-სამართლებრივი ფორმაა ფედერალური სამთავრობო სააგენტო.

დაწესებულება არის მესაკუთრის მიერ შექმნილი ორგანიზაცია, რომელიც ახორციელებს არაკომერციული ხასიათის მენეჯერულ, სოციალურ-კულტურულ ან სხვა ფუნქციებს და აფინანსებს მის მიერ მთლიანად ან ნაწილობრივ.

დაწესებულების უფლებები მისთვის მინიჭებულ ქონებაზე განისაზღვრება რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსის 296-ე მუხლის შესაბამისად.

დაწესებულებას არ აქვს უფლება გაასხვისოს ან სხვაგვარად განკარგოს მისთვის მინიჭებული და მასზე გამოყოფილი სახსრებიდან შეძენილი ქონება ხარჯთაღრიცხვით.

თუ შემადგენელი დოკუმენტების შესაბამისად დაწესებულებას ენიჭება უფლება განახორციელოს შემოსავლის მომტანი საქმიანობა, მაშინ ასეთი საქმიანობიდან მიღებული შემოსავალი და ამ შემოსავლებიდან შეძენილი ქონება გადადის დაწესებულების დამოუკიდებელ განკარგულებაში და აღირიცხება ცალკე ბალანსი.

დაწესებულება პასუხისმგებელია თავის ვალდებულებებზე ხელთ არსებული სახსრებით. თუ ისინი არასაკმარისია, შესაბამისი ქონების მესაკუთრე ეკისრება სუბსიდიურ პასუხისმგებლობას მის ვალდებულებებზე.

ცალკეული ტიპის სახელმწიფო და სხვა დაწესებულებების სამართლებრივი მდგომარეობის თავისებურებები განისაზღვრება კანონითა და სხვა სამართლებრივი აქტებით.

სანატორიუმი არის არაკომერციული ორგანიზაცია, რომელიც ფინანსდება ბიუჯეტიდან გაანგარიშებით.

სანატორიუმს აქვს დამოუკიდებელი ბალანსი, მიმდინარე და სხვა ანგარიშები ბანკებში, ბეჭდები თავისი სახელწოდებით, შტამპები და ფორმები.

სანატორიუმი "სოჭი" თავის საქმიანობას ძირითადად რუსეთის ფედერაციის ჯანდაცვის სამინისტროს ბრძანებების, ასევე ქარტიის საფუძველზე აშენებს.

სანატორიუმი ვალდებულია რუსეთის სამედიცინო ადმინისტრაციას მიაწოდოს საჭირო ხარჯთაღრიცხვა და ფინანსური დოკუმენტაცია სრულად, ყველა სახის საქმიანობისთვის. სოჭის სანატორიუმმა ასევე უნდა აწარმოოს სტატისტიკური და ბუღალტრული საქმიანობა რუსეთის ფედერაციის კანონმდებლობით დადგენილ ვადებში და წესით.

სოჭის სანატორიუმის საკუთრება სახელმწიფო ფედერალური საკუთრებაა. სანატორიუმის მიერ მისი საქმიანობიდან მიღებული შემოსავალი და ამ შემოსავლებიდან მიღებული ქონება მიდის სანატორიუმის დამოუკიდებელ ადგილას.

საწარმოს წესდება განსაზღვრავს სანატორიუმის მუშაობის ძირითად საქმიანობას, მიზნებსა და სპეციფიკას.

წესდების შესაბამისად, სანატორიუმის საქმიანობის საგანია სანატორიუმ-კურორტის მკურნალობა, მათ შორის, დაავადების პრევენცია, კვალიფიციური სამედიცინო მომსახურების გაწევა, ასევე კულტურული სამუშაოს ორგანიზება.

სოჭის სანატორიუმის მიერ მოწოდებული სანატორიუმის და საკურორტო სერვისების ძირითადი საჭიროებებია რუსეთის ფედერაციის ფედერალური ორგანოების თანამშრომლები და მუშები, პენსიონერები, ასევე მათი ოჯახის წევრები.

სანატორიუმი ასევე ახორციელებს ფასიან მომსახურებას მესამე პირებს და ფიზიკურ პირებს ხელშეკრულების საფუძველზე თავისი საქმიანობის მიზნისა და საგნის შესაბამისად.

სანატორიუმის ძირითადი პროფილია სისხლის მიმოქცევის სისტემის და საყრდენ-მამოძრავებელი სისტემის დაავადებების მკურნალობა. აქ მთავარი სამკურნალო ფაქტორებია ზღვის დაბანა, ჰაერი, მზე და მაცესტას აბანოები. გარდა ჩვეულებრივი კვლევის მეთოდებისა, სანატორიუმში ტარდება გულის, მუცლის ღრუს ორგანოების, მენჯის ორგანოებისა და ფარისებრი ჯირკვლის ულტრაბგერითი გამოკვლევები; გულის 24-საათიანი მონიტორინგი, გარეგანი სუნთქვის ფუნქციის გამოკვლევა.

ტურის ფასში შემავალი სერვისების ჩამონათვალი:

განთავსება ოთახებში ყველანაირი კომფორტით;

სამჯერადი კვება;

სპორტდარბაზის, ჩოგბურთის კორტების, საცურაო აუზის, ბიბლიოთეკის დათვალიერება;

სამედიცინო მომსახურება.

სანატორიუმის ფინანსურ-ეკონომიკური საქმიანობის ანალიზი

ბიზნეს სამყაროში ფართოდ გამოიყენება ტერმინი „კაპიტალი“. ხშირად კაპიტალი ეხება კომპანიის ყველა აქტივს, მათ შორის მთელ სააქციო კაპიტალს (ფიქსირებული და დამატებითი), წინა წლების მოგება, გრძელვადიანი სესხები და მიმდინარე ვალდებულებები, ანუ ბალანსის მთლიანი ვალდებულებები. ანუ კომპანიის (საწარმოს) კაპიტალი არის მის განკარგულებაში არსებული მთელი ქონება, ჩამოთვლილი მის ბალანსზე, შედის ბრუნვაში - როგორც საკუთარი, ისე სხვისი, ანუ ნასესხები.

ამავდროულად, არსებობს სურვილი, გამოირიცხოს მიმდინარე (მოკლევადიანი) ვალდებულებები კაპიტალის ოდენობიდან და დარჩეს მხოლოდ საწესდებო კაპიტალი და გრძელვადიანი ვალდებულებები "წმინდა გამოსაყენებელ კაპიტალში", რომლის ოდენობას რუსულ პრაქტიკაში ე.წ. სტაბილური ვალდებულებები, ხოლო საერთაშორისო პრაქტიკაში - დაბანდებული კაპიტალი. „წმინდა დასაქმებული“ კაპიტალის ცნება დაბალანსებულია „წმინდა აქტივების“ კონცეფციასთან.

ტერმინი „კაპიტალი“ ასევე გამოიყენება აქტივების აღსანიშნავად. ამ შემთხვევაში ტერმინი გამოიყენება ეკონომიკური მნიშვნელობით, ანუ იგულისხმება ფორმაც და შინაარსიც. ზოგადად მიღებულია კაპიტალის დაყოფა "ფიქსირებულ" და "მიმდინარედ". ამ კატეგორიების ძიება ბალანსის ვალდებულებების მხარეში აზრი არ აქვს. აქ შეგიძლიათ იპოვოთ მხოლოდ კაპიტალის განაწილება კაპიტალში (ან კაპიტალში) და ვალში. „ძირითადი“ და „სამუშაო“ კაპიტალი, მათი განსხვავებები ვლინდება ბალანსის აქტივების შესწავლისას.

ფიქსირებული კაპიტალი წარმოადგენს შრომის საშუალებების ღირებულებას, რომლებიც არაერთხელ გამოიყენება წარმოების პროცესში და ნაწილ-ნაწილ გადასცემს მათ ღირებულებას წარმოებულ პროდუქტებზე. ძირითადი კაპიტალი მფლობელს უბრუნდება ამორტიზაციის სახით.

საბრუნავი კაპიტალი ახასიათებს შრომის საგნების ღირებულებას, რომელიც მთლიანად გადადის წარმოებულ პროდუქტზე და ნაღდი ფულით უბრუნდება მფლობელს პროდუქტის გაყიდვის შემდეგ.

როგორც ძირითადი, ასევე საბრუნავი კაპიტალი არის პროდუქტიული კაპიტალის ნაწილი, რომელიც შეიძლება იყოს საკუთარი ან ნასესხები. საწარმოს ფინანსური სტაბილურობის ანალიზის თვალსაზრისით, ეს არის არაფინანსური აქტივები.

ძირითადი კაპიტალი არის გრძელვადიანი არაფინანსური აქტივები, ხოლო საბრუნავი კაპიტალი არის მიმდინარე არაფინანსური და ფინანსური აქტივები. საბალანსო აქტივთან დაკავშირებული კიდევ ერთი ტერმინი არის „ინვესტირებული კაპიტალი“. სხვა საწარმოების აქციებად, ობლიგაციებად, აქციებად გარდაქმნილი კაპიტალი არსებობს როგორც გრძელვადიანი ფინანსური აქტივები, რომლებსაც მოაქვთ ან წილი სხვა საწარმოების მოგებაში ან დივიდენდები (პროცენტები). ეს არის ინვესტირებული კაპიტალი ვიწრო გაგებით. ეს არ არის დაკავშირებული ამ საწარმოს წარმოებასთან. რუსეთის ბალანსში ინვესტიციული კაპიტალი უფრო ფართოდ არის განმარტებული: ის მოთავსებულია „არამიმდინარე აქტივებში“. დაბანდებული კაპიტალი ფართო გაგებით მოიცავს „მშენებლობას“ (ნაშთები „კაპიტალური ინვესტიციები“, „ტექნიკა ინსტალაციისთვის“ და „გაცემული ავანსები“ - მშენებლებზე გაცემული ავანსების თვალსაზრისით), ასევე „გრძელვადიანი ფინანსური ინვესტიციები“ (ინვესტიციები შვილობილ კომპანიებში, დამოკიდებულ და სხვა კომპანიებში - აქციების ბლოკის შეძენის, წილის შეძენის, აღჭურვილობის გადაცემის და ა.შ., აგრეთვე გრძელვადიანი სესხები გათვალისწინებული 12 თვეზე მეტი ვადით).

სოჭის სანატორიუმის კაპიტალისა და სასესხო კაპიტალის მაჩვენებლები ნაჩვენებია ქვემოთ ცხრილში 2.3.1.

ცხრილი 2.3.1 სოჭის სანატორიუმის სააქციო კაპიტალის ინდიკატორები 2004 წ.

1) გადახდისუნარიანობის კოეფიციენტები ასევე არის კაპიტალის სტრუქტურის მაჩვენებელი. ისინი ახასიათებენ კრედიტორებისა და ინვესტორების ინტერესების დაცვის ხარისხს, რომლებსაც აქვთ გრძელვადიანი ინვესტიციები საწარმოში.

საკუთრების კოეფიციენტი ახასიათებს სააქციო კაპიტალის წილს კომპანიის კაპიტალის სტრუქტურაში და, შესაბამისად, ურთიერთობას საწარმოს მესაკუთრეთა და კრედიტორების ინტერესებს შორის. ჩვენს შემთხვევაში ეს მაჩვენებელი ძალიან დაბალია და შეადგენს 0,99-ს.

ფინანსური დამოკიდებულების კოეფიციენტი ახასიათებს ფირმის დამოკიდებულებას გარე სესხებზე. კოეფიციენტის მაღალი დონე ასახავს საწარმოს ფულადი სახსრების დეფიციტის პოტენციურ რისკს. სანატორიუმს აქვს ეს მაჩვენებელი = 0.0041.

კრედიტორის დაცვის კოეფიციენტი ახასიათებს გაცემული სესხის პროცენტის გადაუხდელობისგან კრედიტორების დაცვის ხარისხს. ჩვენს შემთხვევაში, ეს მაჩვენებელი = 0.

ლიკვიდურობის კოეფიციენტები ეხმარება განსაზღვროს კომპანიის უნარი გადაიხადოს თავისი მოკლევადიანი ვალდებულებები საანგარიშო პერიოდში. მათ შორის ყველაზე მნიშვნელოვანია:

მთლიანი (მიმდინარე) ლიკვიდობის კოეფიციენტი,

სწრაფი ლიკვიდობის კოეფიციენტი,

აბსოლუტური ლიკვიდობის კოეფიციენტი,

ქსელური კაპიტალი.

ჯამური (მიმდინარე) ლიკვიდურობის კოეფიციენტი გვიჩვენებს, აქვს თუ არა საწარმოს საკმარისი სახსრები, რომლითაც შესაძლებელია გარკვეული პერიოდის განმავლობაში მისი მოკლევადიანი ვალდებულებების დაფარვა. ზოგადად მიღებული საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით, ითვლება, რომ ეს კოეფიციენტი უნდა იყოს 1-დან 2-მდე დიაპაზონში, რაც არის ამ საწარმოში.

სწრაფი ლიკვიდობის კოეფიციენტი არის მიმდინარე ლიკვიდობის კოეფიციენტის კერძო ინდიკატორი, რომლის ოპტიმალური მნიშვნელობა რუსეთში განისაზღვრება როგორც 0.7 - 0.8. ჩვენს შემთხვევაში ის უდრის 1,28-ს, ანუ აშკარაა ჭარბი, რაც ნორმალურია საერთაშორისო სტანდარტებით.

დასავლურ პრაქტიკაში აბსოლუტური ლიკვიდობის კოეფიციენტი იშვიათად გამოითვლება, თუმცა ჩვენს ქვეყანაში მისი ოპტიმალური დონეა = 0,2 – 0,25. ჩვენს შემთხვევაში, ისევ და ისევ, არის ამ ინდიკატორის ოდნავ გადაჭარბება.

წმინდა საბრუნავი კაპიტალი აუცილებელია საწარმოს ფინანსური სტაბილურობის შესანარჩუნებლად და ასევე წარმოადგენს პოზიტიურ ინდიკატორს ინვესტორებისა და კრედიტორებისთვის კომპანიაში ინვესტირებისთვის. ამ საწარმოში ეს მაჩვენებელი = 730,334 რუბლი.

ბიზნეს საქმიანობის კოეფიციენტები საშუალებას გაძლევთ გაანალიზოთ რამდენად ეფექტურად იყენებს კომპანია თავის სახსრებს.

Ესენი მოიცავს:

აქტივების ბრუნვის კოეფიციენტი გვიჩვენებს, წელიწადში რამდენჯერ სრულდება წარმოებისა და მიმოქცევის სრული ციკლი, რაც მოაქვს შესაბამის ეფექტს მოგების სახით, ან გაყიდული პროდუქტების რამდენი ფულადი ერთეული მოიტანა აქტივების თითოეულ ფულად ერთეულზე. სანატორიუმში ეს მაჩვენებელი = 0.03.

დებიტორული დავალიანების ბრუნვის კოეფიციენტი გვიჩვენებს საანგარიშო პერიოდში დებიტორული დავალიანების ფულად გადაქცევის საშუალო რაოდენობას. ჩვენს შემთხვევაში ის 17 დღეს აჭარბებს.

გადასახდელების ბრუნვის კოეფიციენტი გვიჩვენებს, თუ რამდენი ბრუნვა სჭირდება კომპანიას თავისი ინვოისების გადასახდელად. ამ საწარმოში ეს მაჩვენებელი = 34,93.

მარაგების ბრუნვის კოეფიციენტი ასახავს ამ მარაგების გაყიდვის სიჩქარეს. ამგვარად, სანატორიუმს MPP-ის განსახორციელებლად 16,74 დღე სჭირდება.

საოპერაციო ციკლის ხანგრძლივობა გვიჩვენებს, საშუალოდ რამდენი დღე სჭირდება კომპანიის პროდუქციის წარმოებას, გაყიდვას და გადახდას; სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, რომელ პერიოდში ხდება სახსრები ასოცირდება ინვენტართან. ჩვენს შემთხვევაში ეს პერიოდი 34 დღეა.

4) მომგებიანობის კოეფიციენტები აჩვენებს რამდენად მომგებიანია კომპანიის საქმიანობა. ყველაზე ხშირად გამოყენებული ინდიკატორებია საწარმოს აქტივების ანაზღაურების კოეფიციენტები, გაყიდვებიდან და კაპიტალის ანაზღაურება.

საწარმოს ყველა აქტივის მომგებიანობის კოეფიციენტი გვიჩვენებს, რამდენი ფულადი ერთეული სჭირდებოდა კომპანიას მოგების ერთი ფულადი ერთეულის მისაღებად, მიუხედავად ამ სახსრების მოზიდვის წყაროსა. ეს მაჩვენებელი საწარმოს კონკურენტუნარიანობის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი მაჩვენებელია, თუმცა სანატორიუმისთვის ეს = 0.

გაყიდვების მომგებიანობის კოეფიციენტი გვიჩვენებს, თუ რამდენი ფულადი ერთეული წმინდა მოგება მოიტანა გაყიდული პროდუქციის თითოეულმა ერთეულმა, ჩვენს შემთხვევაში ეს მაჩვენებელი = - 0,06.

კაპიტალის დაბრუნების კოეფიციენტი საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ მფლობელების მიერ ინვესტირებული კაპიტალის გამოყენების ეფექტურობა და შეადაროთ ეს მაჩვენებელი სხვა ფასიან ქაღალდებში ამ სახსრების ინვესტიციიდან შესაძლო შემოსავალს. სანატორიუმისთვის ეს მაჩვენებელი ასევე უარყოფითია და = - 0.002.

2.3.2 საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურა

თითოეულ საწარმოში ნორმალური და სტაბილური ფუნქციონირებისთვის აუცილებელია გარკვეული, სწორად სტრუქტურირებული მართვის სტრუქტურა, რომელიც დიდ გავლენას ახდენს საწარმოს მთელ პროცესზე.

ორგანიზაციის სტრუქტურა არის ლოგიკური ურთიერთობები დონეებსა და ფუნქციურ სფეროებს შორის, აგებული ისე, რომ ორგანიზაციის მიზნები მაქსიმალურად ეფექტურად მიიღწევა. აქ არის შრომის სპეციალიზებული დაყოფა და კონტროლის სფერო.

მართვის სტრუქტურა იერარქიულია. სტრუქტურაში მათი პოზიციის მიხედვით, ელემენტები იყოფა ზემდგომად, დაბალ და ტოლად. სტრუქტურის თითოეულ ელემენტს ენიჭება გარკვეული ამოცანები, ენიჭება უფლებები, მოვალეობები და მოვალეობები.

შრომის დანაწილება არის ნებისმიერ ორგანიზაციაში. დამახასიათებელი მახასიათებელია შრომის სპეციალიზებული დანაწილება - ამ სამუშაოს მინიჭება სპეციალისტებისთვის, ანუ მათ, ვისაც შეუძლია მისი საუკეთესო შესრულება მთლიანად ორგანიზაციის თვალსაზრისით. მაგალითად, ამ ორგანიზაციაში საწარმოს მატერიალური და არამატერიალური რესურსების აღრიცხვა და საწარმოს რენტაბელობის გარკვეული დონის უზრუნველყოფა ახორციელებენ შესაბამისი პოზიციები - ბუღალტერი და ეკონომისტი.

ორგანიზაციული სტრუქტურა ასევე ხასიათდება შრომის ვერტიკალური და ჰორიზონტალური დაყოფით. შრომის ჰორიზონტალური დაყოფა არის სამუშაოს დაყოფა მის შემადგენელ კომპონენტებად, ანუ ის მოდის სამუშაოს დაყოფამდე შემსრულებლების კონკრეტულ ამოცანებად. ეს გამოყოფა ხორციელდება მენეჯმენტის ერთ დონეზე. კომპლექსურ ორგანიზაციებს ახასიათებთ შრომის მკაფიო ჰორიზონტალური დაყოფა ერთეულების ფორმირებით, რომლებიც ასრულებენ კონკრეტულ დავალებებს და მიაღწევენ კონკრეტულ კონკრეტულ მიზნებს. ასეთ განყოფილებებს შეიძლება ეწოდოს დეპარტამენტები. ჩვენს შემთხვევაში, მაგალითი იქნება მთავარი ინჟინერი, მთავარი ბუღალტერი, ფინანსური დირექტორი და HR ინსპექტორი - ისინი ყველა ასრულებენ განსხვავებულ დავალებებს მენეჯმენტის იმავე დონეზე.

შრომის ვერტიკალური დაყოფა, რომელშიც ზემდგომი მენეჯერი კოორდინაციას უწევს დაქვემდებარებული მენეჯერების მუშაობას, ხელს უწყობს მენეჯმენტის სხვადასხვა დონის ფორმირებას და ეხმარება ორგანიზაციას მიზნების მიღწევაში.

ამავდროულად, კონკრეტული მენეჯერის მიერ დაკავებული თანამდებობის დასახელება საშუალებას იძლევა განისაზღვროს მენეჯმენტის რომელ დონეზე მდებარეობს ეს მენეჯერი. მაგალითად, თუ მენეჯერს უკავია საიტის ოსტატის პოზიცია, მაშინ შეგვიძლია დარწმუნებით ვთქვათ, რომ ეს არის ქვედა დონის მენეჯერი.

სოჭის სანატორიუმში მართვის სტრუქტურა აგებულია სერვისების, განყოფილებებისა და ფუნქციების ტიპების მიხედვით.

მოდით უფრო ახლოს მივხედოთ სანატორიუმის მართვის სტრუქტურას, მის ელემენტებს და მათ ურთიერთობას. სანატორიუმის ორგანიზაციული სტრუქტურა წარმოდგენილია დანართ No3-ში.

სოჭის სანატორიუმის დასაქმებულთა საერთო რაოდენობა 772 ადამიანია. სანატორიუმი სეზონურადაც მუშაობს, ზაფხულში პერსონალის რაოდენობა იზრდება, ზამთარში კი მცირდება.

სანატორიუმის პერსონალი იყოფა ადმინისტრაციულ, მენეჯერულ, სამედიცინო და ტექნიკურ პერსონალად.

სოჭის სანატორიუმში სანატორიუმის და საკურორტო მომსახურება მაღალ დონეზეა, რადგან პერსონალი დაკომპლექტებულია მაღალკვალიფიციური მუშაკებით. სოჭის სანატორიუმის ორგანიზაციული სტრუქტურა მიეკუთვნება ხაზოვან-ფუნქციურ ტიპს, რადგან ამ ტიპის სტრუქტურები იდეალურად არის შექმნილი მუდმივად განმეორებადი, რუტინული ამოცანების გადასაჭრელად.

სწორედ ეს ამოცანები განსაზღვრავს სანატორიუმის საქმიანობის საფუძველს.

ტიპიური ხაზოვანი-ფუნქციური სისტემა ეფექტურად მუშაობს ორგანიზაციებში, რომლებიც მუშაობენ სტაბილურ რეჟიმში, ვითარდება თანაბრად და არ განიცდიან სერიოზულ გავლენას გარე გარემოდან.

ჰორიზონტალური კავშირები მყარდება შედარებით ხანგრძლივი პერიოდის განმავლობაში და მათი რეგულირება არ საჭიროებს დამატებით ჩარევას უმაღლესი ორგანოების მხრიდან.

ხაზოვანი-ფუნქციური სისტემის მინუსი ის არის, რომ ახალი პრობლემების გადაჭრისას ის არაეფექტური ხდება, რადგან სტრუქტურულ დანაყოფებს შორის ჰორიზონტალური კავშირები წყვეტს მუშაობას და ყველა პრობლემის გადაწყვეტა მენეჯმენტის ზედა საფეხურებზეა მიყვანილი. ეს გადატვირთავს მენეჯერებს მიმდინარე სამუშაოთი და არ აძლევს მათ საშუალებას დაუთმონ საკმარისი დრო პრობლემების გადაჭრას, რაც იწვევს მიზნების განხორციელების შენელებას და მიღებული გადაწყვეტილებების ხარისხის დაქვეითებას.

ადმინისტრაციული დაქვემდებარების სქემიდან ირკვევა, რომ სოჭის სანატორიუმის ხელმძღვანელი უშუალოდ ექვემდებარება მოადგილეებს ზოგად საკითხებში, სამედიცინო ნაწილს, ადმინისტრაციულ-ეკონომიკურ ნაწილს, ტექნიკურ ნაწილს, ასევე მთავარ ბუღალტერს და მთავარ ეკონომისტს.

დეპარტამენტის უფროსების ხაზოვანი და ფუნქციონალური პასუხისმგებლობა შემდეგია:

სანატორიუმის მთავარი ექიმი (ხელმძღვანელი):

აწყობს სამუშაოს;

უზრუნველყოფს ფინანსური და ეკონომიკური საქმიანობის ზოგად მართვას, პერსონალის ჯგუფს;

კოორდინაციას უწევს სანატორიუმის ძირითადი განყოფილებების მუშაობას.

ხელმძღვანელი მართავს საწარმოს ყველა საქმიანობას; ორგანიზებას უწევს საწარმოო ერთეულებისა და სტრუქტურული დანაყოფების ეფექტურ ზემოქმედებას; უზრუნველყოფს, რომ საწარმო შეასრულოს თავისი ამოცანები, დადგენილი რაოდენობრივი და ხარისხობრივი მაჩვენებლების შესაბამისად, ყველა ვალდებულება მომწოდებლების, მომხმარებლებისა და ბანკების წინაშე; აწყობს საწარმოს საწარმოო და ეკონომიკურ საქმიანობას მატერიალური, ფინანსური და შრომითი ხარჯების მეთოდების გამოყენებაზე, საწარმოო რეზერვების მაქსიმალურ მობილიზებაზე. ბოსი ყველა საკითხს წყვეტს მინიჭებული უფლებების ფარგლებში და გარკვეული საწარმოო და ეკონომიკური ფუნქციების შესრულებას ანდობს სხვა თანამდებობის პირებს - მოადგილეებს.

მთავარი ექიმის მოადგილე (მთავარი) ზოგად საკითხებში (პირველი მოადგილე):

ზედამხედველობას უწევს საოფისე მუშაობის რეჟიმის სამედიცინო სამსახურის, ეკონომიკური სამსახურის, დაცვის სამსახურის საქმიანობას;

უზრუნველყოფს რუსეთის ფედერაციის ჯანდაცვის სამინისტროს ბრძანებების შესრულებას, სანატორიუმების ბრძანებებს, სახელმწიფო ორგანოების მითითებებს;

უზრუნველყოფს სანატორიუმის ურთიერთობას ტერიტორიული მმართველობის ორგანოებთან; სამართლებრივი აქტების (სახელმწიფო მიწათმფლობელობის აქტი, ლიცენზიები, მოწმობები) დროული აღსრულება;

სანატორიუმის უფროსის არყოფნის შემთხვევაში მათ მოვალეობას ასრულებს უსაფრთხოებისა და რეჟიმის უფროსის მოადგილე.

სამედიცინო საკითხებში უფროსის მოადგილე:

ზედამხედველობს სამედიცინო განყოფილებების, პლაჟების, საცურაო აუზების, სპორტული დაწესებულებების, კვების ობიექტების (სამედიცინო კვება), კულტურულ სამუშაოებს;

ახორციელებს კონტროლს სანატორიუმის სანიტარიულ და ეპიდემიოლოგიურ მდგომარეობაზე;

ზოგად საკითხებში უფროსის მოადგილის არყოფნის შემთხვევაში ასრულებს მის მოვალეობას.

უფროსის მოადგილე ადმინისტრაციულ და ეკონომიკურ საკითხებში:

ზედამხედველობს ავტოფარეხის, სამრეცხაოების, საერთო საცხოვრებლის, საწყობების, მიწოდების სერვისის საქმიანობას;

ეკისრება პასუხისმგებლობა სანატორიუმის ტერიტორიაზე სანატორიუმის და სხვა სატრანსპორტო საშუალებების გადაადგილების უსაფრთხოებაზე;

პასუხისმგებელია შენობებისა და ნაგებობების სანიტარიულ მდგომარეობაზე;

ტექნიკურ საკითხებში უფროსის მოადგილის არყოფნის შემთხვევაში. ნაწილობრივ ასრულებს თავის მოვალეობებს.

ტექნიკურ საკითხებში უფროსის მოადგილე:

ზედამხედველობას უწევს მთელი ტექნიკური სამსახურის საქმიანობას (ქვაბის ოთახი, ენერგეტიკისა და წყალმომარაგებისა და კანალიზაციის მომსახურება);

უზრუნველყოფს შრომის ჯანმრთელობისა და უსაფრთხოების ზომების განხორციელებას;

გთავაზობთ ყველა სახის კაპიტალური სამშენებლო სარემონტო სამუშაოების საპროექტო-სააღრიცხვო დოკუმენტაციას.

უფროსის მოადგილე სარემონტო და უსაფრთხოების საკითხებში:

უშუალოდ მართავს სანატორიუმის უსაფრთხოების სამსახურს და მართავს სამოქალაქო თავდაცვისა და უსაფრთხოების ღონისძიებებს;

პასუხისმგებელია დამსვენებლებისა და სანატორიუმის თანამშრომლების უსაფრთხოებაზე;

ახორციელებს სპეციალურ ახლად ჩამოსული და მომუშავე თანამშრომლების შემოწმება.

მთავარი ბუღალტერი პასუხისმგებელია ბუღალტრული აღრიცხვის ზოგად მეთოდოლოგიურ პრინციპებთან შესაბამისობაზე და უზრუნველყოფს საწარმოს მიერ განხორციელებული ყველა საქმიანი ტრანზაქციის კონტროლს და ასახვას სააღრიცხვო ანგარიშებში: ოპერატიული ინფორმაციის მიწოდება, ფინანსური ანგარიშგების დროულად მომზადება, ეკონომიკური ანგარიშგების განხორციელება. საწარმოს საფინანსო-ეკონომიკური საქმიანობის ანალიზი სააღრიცხვო მონაცემებისა და ანგარიშგების მიხედვით ფერმაში არსებული რეზერვების გამოვლენისა და მობილიზების მიზნით. საწარმოს მენეჯმენტთან ერთად, ანუ უფროსთან ერთად, მთავარი ბუღალტერი ხელს აწერს დოკუმენტებს, რომლებიც ემსახურება როგორც ინვენტარის მიღებისა და გაცემის საფუძველს, ასევე ანგარიშსწორებას, კრედიტს, ფინანსურ ვალდებულებებსა და კონტრაქტებს. მითითებული დოკუმენტები მთავარი ბუღალტერის ხელმოწერის გარეშე ითვლება ბათილად.

მთავარი ბუღალტერი ორგანიზებას უწევს შემოსული სახსრების, მარაგებისა და ძირითადი საშუალებების აღრიცხვას, დროულად ასახავს მათ მოძრაობასთან დაკავშირებული ოპერაციების სააღრიცხვო ანგარიშებს, წარმოების ხარჯების აღრიცხვას, პროდუქციის რეალიზაციას, საწარმოს ფინანსურ-ეკონომიკური საქმიანობის აღრიცხვას, აგრეთვე. როგორც ფინანსური, საანგარიშსწორებო და საკრედიტო ოპერაციები; მონაწილეობს რაციონალური დაგეგმვისა და აღრიცხვის დოკუმენტაციის შემუშავებაში.

2.3.3 სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის ეფექტურობა

ზოგადი მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მიღებაზე პასუხისმგებლობა თითქმის ყოველთვის ეკისრება მენეჯმენტის უმაღლეს დონეს. განყოფილებები არის ფუნქციური ერთეულები, რომელთაგან თითოეული იყენებს თავის სპეციფიკურ ტექნოლოგიას, მაგრამ ერთად მათ აქვთ ერთი საერთო მიზანი - მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება.

ერთეულები შეიძლება იყოს ორიენტირებული:

წარმოებისთვის (სამრეცხაო ან სამზარეულო);

მომსახურების გაწევისთვის (სამედიცინო განყოფილება ან რესტორანი);

საინფორმაციო მომსახურებისთვის (მიღების განყოფილება) და ა.შ.

რაც უფრო დიდია საწარმო, მით მეტია მისი მართვის სტრუქტურა, რადგან არსებობს შუალედური რგოლები, რომელთა მთავარი ფუნქცია კონტროლია.

სტრატეგიული ხასიათის ზოგად გადაწყვეტილებებს იღებენ საწარმოს მფლობელები (ამ შემთხვევაში, რუსეთის ფედერაციის პრეზიდენტის ადმინისტრაციის სამედიცინო ცენტრი) ან მთავარი ექიმი.

სანატორიუმის მთავარი ექიმი (მთავარი) არის შუამავალი საწარმოს მფლობელებსა და მენეჯმენტ პერსონალს შორის, ერთი მხრივ, და მეორე მხრივ, საწარმოს სტუმრებს შორის. ეს ფუნქცია შეიძლება დახასიათდეს, როგორც ზოგადი ამოცანების გადატანის ფუნქცია მენეჯმენტის კონკრეტულ გადაწყვეტილებებში.

გარდა ამისა, მთავარი ექიმი პასუხისმგებელია საწარმოს საქმიანობის ზოგად სფეროებთან დაკავშირებული პრობლემების გადაჭრაზე, მათ შორის: ფინანსური პოლიტიკის განხორციელებაზე, რომელიც მოიცავს პერსონალის ხარჯების ლიმიტების განსაზღვრას, ადმინისტრაციულ და ბიზნეს საჭიროებებზე მაქსიმალურ გამოყოფას; შესყიდვების პოლიტიკის საკითხები და ა.შ.

საწარმოს წესდების და მისი ორგანიზაციულ-სამართლებრივი ფორმის მიხედვით, სანატორიუმის ხელმძღვანელი, მინდობილობის გარეშე, მოქმედებს საწარმოს სახელით, წარმოადგენს მას ყველა დაწესებულებაში და ორგანიზაციაში, განკარგავს საწარმოს ქონებას და სახსრებს. კანონის შესაბამისად დებს ხელშეკრულებებს, გასცემს მინდობილობას, ხსნის საანგარიშსწორებო და სხვა ანგარიშებს საბანკო საწარმოებში. დირექტორი თავისი კომპეტენციის ფარგლებში შრომის კანონმდებლობის შესაბამისად გამოსცემს ბრძანებებს საწარმოსთვის, იღებს და ათავისუფლებს მუშებს, იღებს წამახალისებელ ზომებს და დარღვევისთვის აწესებს ჯარიმებს. მართავს სანატორიუმს საწარმოო ერთეულების ეფექტური მუშაობისა და ურთიერთქმედების ორგანიზების მიზნით. იღებს ზომებს სანატორიუმის კვალიფიციური კადრებით უზრუნველყოფისთვის.

უმაღლესი მენეჯმენტი ასევე წყვეტს მომხმარებელთა ანგარიშსწორების რომელი სისტემა გამოიყენოს საწარმოში. მაგრამ ამ საკითხებიდან ზოგიერთი შეიძლება განსახილველად გადავიდეს მენეჯმენტის უფრო დაბალ დონეზე, თუ მთავარ ექიმს ძალიან ბევრი უფლებამოსილება და პასუხისმგებლობა დაეკისრება.

საშუალო მენეჯერებს (სტრუქტურული ერთეულების ხელმძღვანელებს) აქვთ უფლებამოსილება მიიღონ ოპერატიული გადაწყვეტილებები თავიანთი ერთეულების ფარგლებში.

პირველი შთაბეჭდილება, რომელსაც სტუმარი იღებს სანატორიუმიდან, დამოკიდებულია მიმღების მუშაობაზე. ამ სამსახურის უფროსის ამოცანაა გააკონტროლოს სტუმრების მიღებისა და განსახლების მთელი პროცესი, ოსტატურად მოაგვაროს კონფლიქტები, საიდანაც შეიძლება დაზარალდეს სანატორიუმის პრესტიჟი. ეს სერვისი ასევე ახორციელებს კონტროლს სანატორიუმის ოთახების მარაგზე, ინახავს ბარათის ინდექსს ოთახების დაკავებისა და თავისუფალი ადგილების ხელმისაწვდომობის შესახებ და ემსახურება როგორც საინფორმაციო ცენტრს, რომლის მეშვეობითაც ინფორმაცია მოძრაობს ორი მიმართულებით: სტუმრებისკენ (თუ საუბარია ინფორმირებაზე. სანატორიუმის მიერ გაწეული მომსახურების სახეების შესახებ, ადგილობრივი ატრაქციონების შესახებ, საზოგადოებრივი ტრანსპორტის ფუნქციონირების შესახებ და ა.შ.) და საწარმოს სხვადასხვა განყოფილებებს (მომხმარებელთა საჭიროებების შესახებ).

მისაღები და განსახლების სამსახურის პასუხისმგებელი პირი - სამედიცინო შენობის უფროსი - ექვემდებარება მთავარ ექიმს და პასუხისმგებელია პერსონალის მუშაობაზე სანატორიუმის საცხოვრებელ და საოფისე შენობებში სისუფთავისა და წესრიგის დაცვაზე. შენობის მენეჯერს აქვს შემდეგი მოვალეობები:

ორგანიზებას უწევს შენობის მოვლა-პატრონობის ყველა პერსონალის მუშაობას;

არის ფინანსურად პასუხისმგებელი პირი და პასუხისმგებელია შენობის ქონების უსაფრთხოებაზე;

პასუხისმგებელია შემდეგ სამუშაოებზე:

სანატორიუმის ოთახებისა და სხვა შენობების აღჭურვილობა მათი კატეგორიის მიხედვით;

შენობის ტერიტორიაზე ოთახებისა და საზოგადოებრივი შენობების სანიტარული მოვლა სათანადო წესით;

აპლიკაციების დროული მომზადება ქუდისთვის. შენობისა და აღჭურვილობის რემონტი, ასევე რბილი და მყარი ტექნიკის შესაძენად;

აღჭურვილობისა და შენობა-ნაგებობების პრევენციული ინსპექტირებისა და რუტინული შეკეთების ჩატარება;

შენობის მატერიალური ფასეულობების შენახვისა და ჩამოწერის სწორი აღრიცხვა, საქმისწარმოების შენახვა;

მატერიალური აქტივების დროული ინვენტარიზაცია და ჩამოწერა;

სამსახურებრივი ფუნქციების ზუსტი შესრულება მორიგე ადმინისტრატორების, მიმღებების, იატაკის მომსახურეების, მოახლეების და ა.შ.

დაცვის სამსახური პასუხისმგებელია კურორტზე წესრიგისა და უსაფრთხოების დაცვაზე, რადგან კურორტი პასუხისმგებელია კლიენტების გონივრული უსაფრთხოების უზრუნველყოფაზე. ამ შემთხვევაში საწარმოს შეუძლია ამ მოვალეობების შესრულება დაავალოს ან საკუთარ სამსახურს ან ჩართოს მესამე მხარის ორგანიზაცია.

ბუღალტერია, რომელსაც ხელმძღვანელობს მთავარი ბუღალტერი, ექვემდებარება გენერალურ დირექტორს, წყვეტს საწარმოს ფინანსური მხარდაჭერის საკითხებს და იღებს ანგარიშებს საწარმოს თითოეული ობიექტის მოლარეებისგან, მათ შორის კვების სერვისის, განსახლების, სუვენირების ჯიხურებისა და სპორტის. კომპლექსები, ასეთის არსებობის შემთხვევაში. ფინანსური სამსახური აწარმოებს საწარმოს ერთიან ფინანსურ აღრიცხვას (ანუ შემოსავალი საცალო მაღაზიებიდან, ხარჯებისა და შემოსავლების აღრიცხვა, ოპერაციების ჩატარება ფასიანი სამუშაო საათების აღრიცხვისთვის, გადახდილი პრემიებისა და ცალკეული თანამშრომლების მიერ მიღებული რჩევები).

პერსონალის სამსახური ასევე ექვემდებარება მთავარ ექიმს და წყვეტს პერსონალის შერჩევის, განთავსებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების საკითხებს. ამ განყოფილების პასუხისმგებლობა მოიცავს სანატორიუმის ყველა თანამშრომლის პირადი საქმეების შენარჩუნებას. HR ინსპექტორი: ანგარიშს უწევს გენერალურ დირექტორს. ხელმძღვანელობს სამუშაოებს სანატორიუმის უზრუნველყოფისთვის საჭირო პროფესიის, სპეციალობისა და კვალიფიკაციის მუშაკებითა და თანამშრომლებით. მართავს სანატორიუმის დაკომპლექტების გრძელვადიანი და წლიური გეგმების შემუშავებას, მისი განვითარების გათვალისწინებით, სამუშაო პირობების ცვლილების გათვალისწინებით. იღებს თანამშრომლებს სამსახურში მიღების, გათავისუფლების, გადაყვანის საკითხებზე, აკონტროლებს საწარმოს განყოფილებებში განთავსებასა და სწორად გამოყენებას. ეწევა საპენსიო ფონდისა და სოციალური დაზღვევის საჭიროებების საბუთების მომზადებას. აანალიზებს პერსონალის მოძრაობას, აკონტროლებს თანამშრომელთა მოვალეობის შესრულებას. უნდა შეეძლოს დროის ცხრილების შენარჩუნება.

სამდივნო განიხილავს სასტუმრო კომპლექსის საქმიანობის დოკუმენტაციისა და საინფორმაციო უზრუნველყოფის საკითხებს.

კვების ობიექტები, მათ შორის რესტორან(ებ), კაფეები, ბარები, საბანკეტო და საკონფერენციო სერვისის განყოფილება, ასევე კვების განყოფილება (სამზარეულო), ასევე ექვემდებარება მთავარ ექიმს და სტუმრებს უწევს კვების მომსახურებას.

კვების სამსახურის უფროსი ადგენს მენიუს, უზრუნველყოფს საჭირო საწყისი პროდუქციის მიწოდებას, ანაწილებს მომსახურე პერსონალს რაიონებში, აკონტროლებს მზა პროდუქციისა და მომსახურების ხარისხს, გონივრული ეკონომიური რეჟიმის დაცვით.

რესტორანი, როგორც კვების განყოფილება, სტუმრებს მენიუს მიხედვით ემსახურება, რაც ნებისმიერი რესტორნის კონცეფციის საფუძველია, მიუხედავად იმისა, თუ რა ტიპის კვების ობიექტია. ამაში დიდ როლს თამაშობს უფროსი ოფიციანტებისა და კლიენტებთან უშუალო კონტაქტში მყოფი მიმტანების პროფესიონალიზმი.

მიმღებ სამსახურთან მუდმივ კონტაქტში მუშაობს შენობებისა და ნაგებობების ტექნიკური სამსახური, მოადგილის ხელმძღვანელობით. ტექნიკური განყოფილების უფროსი (მთავარი ექიმი), რომელიც ახორციელებს პრევენციულ და რუტინულ რემონტს არა მხოლოდ ოთახების რაოდენობისა და მასში დამონტაჟებული აღჭურვილობის, არამედ მთელი სასტუმროს საწარმოს. მოადგილე უფროსი (მთავარი ექიმი) ტექნიკურ საკითხებზე: ანგარიშს უწევს სანატორიუმის მთავარ ექიმს. განსაზღვრავს ტექნიკურ პოლიტიკას, განვითარების პერსპექტივებს, წარმოების გაუმჯობესების პროგრამების განხორციელების გზებს საწარმოს მთელ სპექტრში. უზრუნველყოფს წარმოების ტექნიკური მომზადების დონის მუდმივ ზრდას, მის ეფექტურობას და საბოლოო სერვისის წარმოებისთვის მატერიალური, ფინანსური და შრომითი ხარჯების შემცირებას, მის მაღალ ხარისხს და სტანდარტებთან შესაბამისობას. მართავს საწარმოო აქტივებისა და სხვა რესურსების რაციონალურ გამოყენებას. ვალდებულნი არიან აკონტროლონ თავიანთი მოვალეობების შესრულება შემდეგი პირების მიერ: ექსპლუატაციის ინჟინერი, სარემონტო ინჟინერი, ტექნიკური. მომსახურება, ელექტრომომსახურება, სანტექნიკა, ლიფტის მომსახურება.

დამატებითი სერვისები გთავაზობთ ფასიან მომსახურებას. მათ შორისაა თმის სალონი, საცურაო აუზი, საუნა, სოლარიუმი, აერარიუმი, სპორტული ობიექტები და სხვა ობიექტები.

მართვის სისტემის ეფექტურობის კოეფიციენტი გამოითვლება როგორც მენეჯმენტის სისტემის ფუნქციონირებიდან მიღებული საბოლოო შედეგის (ეფექტის) თანაფარდობა, ანუ მოგება/ზარალი - მართვის ხარჯებთან - (ადმინისტრაციული და მენეჯერული პერსონალის სახელფასო ფონდი, ხარჯები. შენობების შესანარჩუნებლად, ობიექტების შეძენისა და შეკეთებისთვის, მართვის ინფორმაციის მიღებისა და გადაცემისთვის და ა.შ.). ვიღებთ მონაცემებს ბალანსიდან (ბალანსის მოგება), ასევე ფორმა No2 „მოგება და ზარალი“ (მართვის ხარჯები).

ჩვენ ვიღებთ შემდეგს:

ამ შემთხვევაში, ჩვენ ვხედავთ, რომ კოეფიციენტს აქვს უარყოფითი მნიშვნელობა, რაც მიუთითებს კონტროლის სისტემის არასწორ კონსტრუქციაზე და მუშაობაზე.

თავი 3. სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის გაუმჯობესება

3.1 შეგროვებული მონაცემების დამუშავება და ანალიზი

შეგახსენებთ, რომ სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის შესწავლის მიზანია არსებული საწარმოს მართვის სისტემის ფუნქციონირებაში არსებული ხარვეზების გამოვლენა და ანალიზის საფუძველზე მენეჯმენტის საქმიანობის გაუმჯობესების რეკომენდაციების შემუშავება.

საწარმოში ჩატარებული საუბრებისა და გამოკითხვის დროს გამოიკითხა 38 ადამიანი (მათ შორის იყვნენ სხვადასხვა ასაკობრივი კატეგორიის ადამიანები, რომლებიც დათანხმდნენ მონაწილეობას გამოკითხვაში), საიდანაც 3 ადამიანი იყო საშუალო დონის მენეჯერი, 7 ადამიანი ქვედა დონის მენეჯერი, 18. ხალხი - შემსრულებლები. გამოკითხულთა 33% აღნიშნავს უკმაყოფილებას მოვალეობების, უფლებამოსილებებისა და პასუხისმგებლობების განაწილების სისტემით; 26%-მა აღნიშნა სანატორიუმის სარეკლამო კამპანიის ჩატარების აუცილებლობა, ასევე მისი კონკურენტუნარიანობის გაზრდა; 25%-მა გამოთქვა უკმაყოფილება საწარმოს საკადრო პოლიტიკით; 16%-მა მიუთითა სანატორიუმის საქმიანობის ყველა სფეროში ცვლილებების აუცილებლობაზე. ასევე აღინიშნა ისეთი ნაკლოვანებები, როგორიცაა განუვითარებელი დაგეგმვის სისტემა, მენეჯმენტის საკითხებზე ჯგუფური გადაწყვეტილების მიღების შეუძლებლობა და ა.შ.

ინტერვიუების პარალელურად ჩატარდა სანატორიუმის პერსონალის გამოკითხვა. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, მონაცემთა დამუშავება განხორციელდა შემდეგნაირად. მენეჯმენტის სისტემის ძირითად მიმართულებებში ზოგადი გაუმჯობესების განსავითარებლად აუცილებელია ყველა გამოკითხული ჯგუფის შედეგების მიხედვით საერთო საშუალო ქულების მიღება. ამ მიზნით, თითოეული ფაქტორისთვის ჩვენ ვიპოვით მნიშვნელობის საშუალო არითმეტიკულ და საწარმოს ფაქტობრივი მდგომარეობის საშუალო არითმეტიკას. ქვედა და ზედა მენეჯმენტის დონეების თითოეული ფაქტორის გამოკითხვის შედეგების შეკრებით, ჩვენ ვიღებთ სრულ შეფასებას გამოკითხული საწარმოსთვის ფაქტორების მნიშვნელობისა და საწარმოში ფაქტორის ფაქტობრივი მდგომარეობის შესახებ. შემდეგ, თითოეული ფაქტორისთვის ვპოულობთ მნიშვნელობის საშუალო არითმეტიკულ საშუალებებს და საწარმოს მდგომარეობას. წარმოებისთვის ფაქტორის მნიშვნელობის საშუალო არითმეტიკული და ფაქტორის ფაქტობრივი მდგომარეობის საშუალო არითმეტიკული განსხვავების დადგენით, ჩვენ ვიღებთ სანატორიუმის მართვის სისტემის გაუმჯობესების ზომების ზოგად საჭიროებას. თუმცა, უნდა აღინიშნოს, რომ სხვადასხვა იერარქიული ჯგუფის მოსაზრებები ნაწილობრივ ემთხვევა ერთმანეთს.

ამრიგად, მენეჯმენტის სხვადასხვა დონის მოსაზრებებში ყველაზე დიდი ხარვეზი შეიძლება გამოვლინდეს შემდეგ ფაქტორებზე:

No1 „შემოქმედებითი, ხელსაყრელი ატმოსფერო მართვის სისტემის განვითარებისათვის“;

No8 „პირადი სურვილი განვითარდეს ძლიერი მხარეები და ეძებოს განვითარების გზები მართვის სისტემაში“;

No14 „დაწინაურების მიზნით პერსონალის ფორმირებისა და ანალიზის სისტემა“;

No20 „მენეჯმენტის დავალებებისა და მიზნების სიზუსტე მენეჯმენტის თითოეულ დონეზე“;

No21 „ორგანიზაციის საქმიანობის განვითარებისა და გაუმჯობესების მზადყოფნა“

ზემოაღნიშნულ ფაქტორებზე აზრთა სხვაობის შედეგი შეიძლება იყოს მენეჯმენტის ერთ-ერთი დონის მიმართ წინააღმდეგობის გამოვლენის მიდრეკილება, თუ საჭიროა ამ ფაქტორებიდან ერთ-ერთის გაუმჯობესება. რაც უფრო მაღალია ფაქტორის მნიშვნელობა გამოკითხული საწარმოსთვის, მით უფრო დაბალია მიდრეკილება მისი განვითარების დროს წინააღმდეგობის გაწევისკენ.

ვინაიდან ყველა ზემოთ ჩამოთვლილ ფაქტორს მენეჯმენტის ქვედა დონის თვალსაზრისით გაცილებით დიდი მნიშვნელობა აქვს საწარმოსთვის, ვიდრე მენეჯმენტის ზედა დონის თვალსაზრისით, შესაბამისად, ამ უკანასკნელის მხრიდან წინააღმდეგობისადმი მიდრეკილება. იზრდება ამ ფაქტორების განვითარების შემთხვევაში.

თითქმის ერთსულოვანი აზრი არსებობს შემდეგ ფაქტორებზე:

No12 „საწარმოს ორგანიზაციული სტრუქტურის წერილობითი რეგისტრაცია“;

No6 „საწარმოს კონკურენტუნარიანობა“;

No9 „მარკეტინგული საქმიანობის განვითარება“;

No13 „სეზონური საქმიანობის პრობლემების გადაჭრა“;

ამ სიტუაციის შედეგია მენეჯმენტის ნებისმიერ დონეზე ფაქტორის მნიშვნელობის მიხედვით წინააღმდეგობისადმი მიდრეკილების არარსებობა.

მენეჯმენტის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორები მენეჯმენტის უმაღლესი დონის თვალსაზრისით არის შემდეგი:

No1 „შემოქმედებითი, ხელსაყრელი ატმოსფერო მართვის სისტემის განვითარებისათვის“.

No5 „მართვის სისტემის ეფექტურობა“;

No 7 „ძლიერი მხარეების განვითარებისკენ სწრაფვა და განვითარების გზების ძიება მართვის სისტემაში“;

No10 „მართვით პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლება“;

No18 „შრომის პროდუქტიულობის გაზრდა“;

მენეჯმენტის ქვედა დონის თვალსაზრისით, ყველაზე მნიშვნელოვანი მენეჯმენტის ფაქტორებია:

N 16 „პერსონალის მომზადებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების სისტემა“;

N 14 „კონტროლის სისტემის ეფექტურობა“;

N 8 „შრომითი საქმიანობის სტიმულირების ფულადი სისტემა“.

ზემოაღნიშნული მონაცემებიდან შეგვიძლია აღვნიშნოთ, რომ, პირველ რიგში, მენეჯმენტის ქვედა დონე ხასიათდება მოტივაციური ხასიათის ფაქტორების მნიშვნელობით, განსხვავებით მენეჯმენტის ზედა დონისგან, რომელიც მნიშვნელობით განასხვავებს ორგანიზაციისა და ფუნქციონირების უფრო მეტ ფაქტორს. მართვის სისტემა მთლიანად.

რაც უფრო მაღალია განსხვავება თითოეულ ფაქტორზე მიღებულ მნიშვნელობებში, მით უფრო სჭირდება მას განვითარება. გაანგარიშების შედეგები წარმოდგენილია დანართ ცხრილში No2.

აღსანიშნავია, რომ სოჭის სანატორიუმის დეტალური დაკვირვებისა და შესწავლის შედეგად მიღებული კვლევის შედეგები ემთხვევა თანამშრომლებთან საუბრის მონაცემებს. ამრიგად, გამოვლინდა სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის გაუმჯობესების საჭიროება შემდეგ მნიშვნელოვან სფეროებში:

სანატორიუმის თანამშრომელთა და განყოფილებების საქმიანობის მარეგულირებელი საჭირო დოკუმენტაციის შემუშავება;

მარკეტინგული საქმიანობის წარმართვა;

სანატორიუმის საკადრო პოლიტიკის შეცვლა, კერძოდ, ორგანიზაციის პერსონალთან მუშაობა, პერსონალის მომზადებისა და მოწინავე მომზადების სისტემის დანერგვა, აგრეთვე პერსონალისთვის ფულადი წახალისების სისტემის გამოყენება;

სანატორიუმის ორგანიზაციული სტრუქტურის შეცვლა.

ამის გათვალისწინებით, ჩვენ შევიმუშავებთ და შემოგთავაზებთ ღონისძიებების ჩამონათვალს, რომლებიც აუცილებელია სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის გასაუმჯობესებლად.

3.2 მიზნების ანალიზი, სოჭის სანატორიუმის მისია

ორგანიზაცია არის ადამიანთა ჯგუფი, რომელთა საქმიანობა შეგნებულად კოორდინირებულია საერთო მიზნის ან მიზნების მისაღწევად.

მიზნები არის კონკრეტული საბოლოო მდგომარეობები ან სასურველი შედეგები, რომელთა მიღწევასაც ჯგუფი ცდილობს ერთად მუშაობით.

დაგეგმვის პროცესში მენეჯმენტი ავითარებს მიზნებს და აცნობს მათ ორგანიზაციის წევრებს, რაც არის ძლიერი კოორდინაციის მექანიზმი, რადგან ის საშუალებას აძლევს ორგანიზაციის წევრებს იცოდნენ, რისკენ უნდა ისწრაფოდნენ. ორგანიზაციის განყოფილებები ასევე ავითარებენ საკუთარ მიზნებს, რომლებიც ერთმანეთისგან განსხვავდებიან. მაგრამ განყოფილებების მიზნებმა კონკრეტული წვლილი უნდა შეიტანონ ორგანიზაციის მიზნებში მთლიანობაში და არ ეწინააღმდეგებოდეს სხვა განყოფილებების მიზნებს.

ამოცანა არის დადგენილი სამუშაო, სამუშაოების სერია ან სამუშაოს ნაწილი, რომელიც უნდა დასრულდეს წინასწარ განსაზღვრული წესით წინასწარ განსაზღვრულ ვადაში. ტექნიკური თვალსაზრისით, დავალებები ენიჭება არა თანამშრომელს, არამედ მის თანამდებობას. თითოეული პოზიცია მოიცავს უამრავ დავალებას, რომლებიც განიხილება, როგორც არსებითი წვლილი ორგანიზაციის მიზნების მიღწევაში. თუ დავალება შესრულებულია დროულად და დადგენილი წესით, ორგანიზაცია წარმატებით იმუშავებს.

სოჭის სანატორიუმის ორგანიზების ძირითადი მიზნებია:

პაციენტებისა და დამსვენებლებისთვის კვალიფიციური სამედიცინო დახმარების გაწევა და დაავადების პრევენციის უზრუნველყოფა;

კულტურულ-გამაჯანსაღებელი ღონისძიებების ორგანიზება;

პაციენტების მკურნალობა ძირითადად ბუნებრივი სამკურნალო ფაქტორებით;

საჭირო დიაგნოსტიკური გამოკვლევის ჩატარება;

პაციენტებისთვის მოქმედი სტანდარტების შესაბამისად თერაპიული კვების ორგანიზება და ა.შ.

ორგანიზაციის ძირითადი მიზნები შეიძლება დაიყოს ოთხ ბლოკად:

1. - ტექნიკური მიზანი: დამსვენებლების მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება მოწინავე რეკრეაციული ტექნოლოგიების გამოყენებით.

2. - წარმოების მიზანი: საწარმოს დატვირთვის კოეფიციენტის გაზრდა.

3. - ეკონომიკური მიზანი: წარმოების მომგებიანობისა და ყველა სახის საქმიანობის ეკონომიკური ეფექტიანობის მაქსიმალური ზრდა.

4. - სოციალური: სანატორიუმის თანამშრომლების მოთხოვნილებების ყველაზე სრული დაკმაყოფილება.

პირველ მიზანს მნიშვნელოვანი ადგილი უჭირავს სანატორიუმის მიზნების სისტემაში. ამ მიზნიდან გამომდინარე, განისაზღვრება ისეთი სპეციალური განყოფილებების საქმიანობა, როგორიცაა დიაგნოსტიკური და სამკურნალო განყოფილება, სამედიცინო განყოფილება, აფთიაქი, კლუბი და ასე შემდეგ, რომელთაგან თითოეულს აქვს საკუთარი მიზნები და ამოცანები. მაგალითად, დიაგნოსტიკური და სამკურნალო განყოფილების მთავარი ამოცანაა დიაგნოსტიკისა და მკურნალობის მაღალი დონის უზრუნველყოფა, სამედიცინო განყოფილების მიზანია ეფექტური სამედიცინო მომსახურების გაწევა სამედიცინო სერვისების ეფექტური ფუნქციონირების ორგანიზებით. კლუბის მიზანია კულტურული ღონისძიებების უზრუნველყოფა.

პირველი მიზნის მისაღწევად, ასევე აუცილებელია სანატორიუმში ეფექტური მიწოდება და კომფორტული განთავსება, რაც დაკავშირებულია ისეთი სერვისების საქმიანობასთან, როგორიცაა ლოჯისტიკა, სატრანსპორტო მომსახურება და სხვა ეკონომიკური მომსახურება.

მეორე მიზანი, უპირველეს ყოვლისა, დაკავშირებულია საწარმოს ჩატვირთვის გეგმის განხორციელებასთან. სამწუხაროდ, სოჭის სანატორიუმში ეს მიზანი ასე არ არის რეალიზებული. მაგრამ დატვირთვის გეგმის განხორციელებასთან ერთად, მეორე მიზანიც დაკავშირებულია არსებული რეკრეაციული ობიექტების ახალი და რაციონალური გამოყენების ექსპლუატაციაში გაშვებასთან, იგი ხორციელდება სიმძლავრის წარმოების ფუნქციონირების სტანდარტების უზრუნველსაყოფად და როგორც ტექნიკური ბლოკის, ასევე ადმინისტრაციული თანამშრომლების. ხოლო ეკონომიკური ნაწილი პასუხისმგებელია მის განხორციელებაზე. მაგალითად, ტექნიკური მომსახურების მიზანია არსებული აღჭურვილობის ეფექტიანი მუშაობის უზრუნველყოფა, ენერგეტიკისა და წყალმომარაგებისა და კანალიზაციის მომსახურების მიზნებია სანატორიუმში წყლის უწყვეტი მიწოდების უზრუნველყოფა; ავტოფარეხის ამოცანაა ეფექტური სატრანსპორტო მომსახურების გაწევა და ა.შ.

მესამე მიზანი (ეკონომიკური) შედის ორგანიზაციის მთავარ მიზნებს შორის, რადგან ნებისმიერ საწარმოში მნიშვნელოვანია ხელმისაწვდომი რესურსების რაციონალურად გამოყენება, დანაზოგების რეზერვების რეალიზება საქმიანობის ყველა სფეროში, რაც ხელს უწყობს შრომის პროდუქტიულობის გაზრდას.

ეს მიზანი მიიღწევა ისეთი სტრუქტურული ერთეულების მუშაობით, როგორიცაა ეკონომიკური დეპარტამენტი და ბუღალტერია.

ასეთი სერვისების საქმიანობა ხელს უწყობს მომგებიანობის საჭირო დონის მიღწევას და ასევე ხელს უწყობს სანატორიუმის ყველა რესურსის ყველაზე ეფექტური აღრიცხვის ორგანიზებას.

მეოთხე მიზანი (სოციალური) ძირითადად დაკავშირებულია სანატორიუმის მუშაკთა სოციალური საჭიროებების დაკმაყოფილებასთან, რაც უშუალოდ საწარმოს ადმინისტრაციის პასუხისმგებლობაა. ადმინისტრაციის პასუხისმგებლობა და ძირითადი მიზნები მოიცავს:

წარმოების დონის გაზრდის საუკეთესო პირობების უზრუნველყოფა;

გუნდში ხელსაყრელი კლიმატის შექმნა;

შრომის პროდუქტიულობის გაზრდისა და ახალი ტექნოლოგიების დანერგვის პირობების შექმნა;

სამუშაოს უსაფრთხოების, ინტენსივობის და ესთეტიკის სათანადო დონის უზრუნველყოფა და ა.შ.

სანატორიუმში შრომის დაცვასა და უსაფრთხოების წესების დაცვას ახორციელებს უფროსის მოადგილე რეჟიმისა და უსაფრთხოების საკითხებში, სამოქალაქო უსაფრთხოების წამყვანი ინჟინერი და სამოქალაქო თავდაცვის ინჟინერი. მათი ამოცანაა სანატორიუმის ტერიტორიაზე დამსვენებლებისა და მუშაკების უსაფრთხოების მაღალი დონის უზრუნველყოფა.

სოციალური მიზნის განხორციელებაში ჩართულია სოჭის სანატორიუმის ადამიანური რესურსების განყოფილებაც. მისი მიზანია პერსონალის რაციონალური აღრიცხვა და თანამშრომლების პროფესიული დონის ამაღლების პირობების უზრუნველყოფა.

მნიშვნელოვანი პუნქტია საწარმოს შიგნით მიზნების იერარქიის (მიზნების ხე) ფორმულირება. დასაწყისში ჩამოყალიბებულია სტრუქტურის ზოგადი მიზანი, რომელიც ადეკვატურობის პრობლემის გამო ვერ გარდაიქმნება კონკრეტულ გადაწყვეტილებებად. ზოგად მიზანთან ერთად, მის წარმოებულად ჩამოყალიბებულია მიზნების მრავალსაფეხურიანი სისტემა, რომელიც განსაზღვრავს ასოციაციაში ძირითადი ფუნქციური ბლოკების და განყოფილებების საქმიანობის ხასიათს.

მიზნის ხის თითოეული დონე შეიძლება იყოს, გარკვეული დონის კონვენციით, ლიდერობის შესაბამის დონესთან შედარებით.

სოჭის სანატორიუმის მიზნების ხე წარმოდგენილია დანართ No4-ში.

მისია განიხილება, როგორც ორგანიზაციის არსებობის მთავარი მიზანი, მნიშვნელობა, რომელშიც ვლინდება განსხვავება ამ ორგანიზაციასა და მსგავს ორგანიზაციას შორის.

ქარტიის თანახმად, სოჭის სანატორიუმის მისია არის სანატორიუმ-კურორტზე მკურნალობის და ორგანიზებული დასვენების ორგანიზება და განხორციელება ფედერალური ორგანოების თანამშრომლებისა და თანამშრომლებისთვის, გრძელვადიანი პენსიონერებისა და მათი ოჯახის წევრებისთვის, ასევე მესამე პირებისთვის.

მისია ადგენს ორგანიზაციის ფუნქციონირების ზოგად სახელმძღვანელო მითითებებს და მიმართულებებს, ხოლო ორგანიზაციის მიზნები არის საბოლოო მდგომარეობა, რომლისკენაც ორგანიზაცია მიისწრაფვის და რომლისკენაც არის მიმართული მისი საქმიანობა.

ორგანიზაციის მენეჯმენტის ყველა დონე იყოფა შემდეგ ძირითად კატეგორიებად:

ინსტიტუციური დონე (უმაღლესი მენეჯმენტი). ჩვენს შემთხვევაში მას წარმოადგენს სანატორიუმის მთავარი ექიმი (მთავარი) და მთავარი ექიმის თანაშემწე ზოგად საკითხებზე.

მენეჯმენტის დონე (შუა მენეჯმენტი), რომელიც ზოგჯერ შეიძლება დაიყოს ორ დამატებით დონედ: საშუალო მენეჯმენტის ზედა დონე და საშუალო მენეჯმენტის ქვედა დონე, როგორიცაა დიაგნოსტიკური და მკურნალობის განყოფილების უფროსი, მთავარი ბუღალტერი, განყოფილების ხელმძღვანელი. ადამიანური რესურსების დეპარტამენტი და ა.შ. ეს მენეჯერები ექვემდებარებიან ინსტიტუციური დონის მენეჯერებს და კოორდინაციას უწევენ და აკონტროლებენ ქვედა დონის მენეჯერების მუშაობას.

ტექნიკური დონე (მენეჯმენტის ქვედა დონე) არის ორგანიზაციული დონე, რომელიც მდებარეობს უშუალოდ მუშაკების ზემოთ.

3.3 წინადადებების შემუშავება მართვის სისტემის გასაუმჯობესებლად

ამრიგად, სანატორიუმის ყველა საქმიანობა იყოფა რამდენიმე ძირითად ფუნქციად, რომელსაც ახორციელებენ შესაბამისი სამსახურები. ზოგიერთი სერვისი ფუნქციურად დაკავშირებულია. აქედან გამომდინარეობს, რომ სოჭის სანატორიუმის ორგანიზაციული მართვის სისტემა ხაზოვანი-ფუნქციურია, ანუ ხაზოვანი და ფუნქციური მართვის სინთეზია.

აქ ფუნქციური ერთეულები კარგავენ უფლებას მიიღონ გადაწყვეტილებები და უშუალოდ მართონ ქვედა დონის ერთეულები. ისინი მონაწილეობენ ამოცანების დასახვაში, გადაწყვეტილებების მომზადებაში და ეხმარებიან ხაზის მენეჯერს ინდივიდუალური მენეჯმენტის ფუნქციების განხორციელებაში. ფუნქციონალური სერვისების ხელმძღვანელები, უმაღლესი დონის ხაზის მენეჯერის მეშვეობით, ურთიერთქმედებენ მენეჯმენტის მთავარ დონეებთან.

მინუსი არის ხშირი შეუსაბამობა ფუნქციონალური განყოფილებების ქმედებებში. პასუხისმგებლობა ნაწილდება სხვადასხვა განყოფილებებს შორის, რაც ჩვეულებრივ ართულებს საუკეთესო გადაწყვეტილების მიღებას.

ორგანიზაციის სპეციფიკური თავისებურებები ვლინდება ისეთი ფაქტორების გაანალიზებისას, როგორიცაა განყოფილებებსა და მართვის ორგანოებს შორის ურთიერთობების ხასიათი.

სოჭის სანატორიუმში არის ჰორიზონტალური კავშირები სტრუქტურულ დანაყოფებს შორის, რაც შეეხება მართვის აპარატის ორგანოებს შორის ურთიერთობის ბუნებას, აქ შეინიშნება ხაზოვანი კავშირები.

მოდით უფრო დეტალურად ვისაუბროთ ურთიერთობების ბუნებაზე ორგანიზაციული სტრუქტურის ერთ-ერთ ბლოკში, მაგალითად, სამედიცინო განყოფილებაში.

სამედიცინო საკითხებში სანატორიუმის უფროსის მოადგილეს შორის განყოფილება და დიაგნოსტიკური და სამკურნალო განყოფილების, სამედიცინო განყოფილებების ხელმძღვანელი; ხელმძღვანელი არსებობს ხაზოვანი კავშირები აფთიაქსა და ჰიდროპათიურ კლუბს შორის. მოადგილე სანატორიუმის უფროსი განყოფილებების უფროსებს უგზავნის დავალებებს, ასევე აკონტროლებს მათ შესრულებას და კონსულტაციებს უწევს მათ სხვადასხვა საკითხების კოორდინაციის მიზნით. თავის მხრივ, დეპარტამენტების ხელმძღვანელები ამზადებენ ინფორმაციას და ადგენენ ანგარიშებს თავიანთი განყოფილების საქმიანობის შესახებ და წარუდგენენ მოადგილეს. სამედიცინო საქმეთა უფროსი.

არსებობს ფუნქციური კავშირები ორგანიზაციული სტრუქტურის ისეთ ელემენტებს შორის, როგორიცაა დიაგნოსტიკური და სამკურნალო განყოფილება, სამედიცინო განყოფილება და ჰიდროპათიური კლინიკა და თითოეული სტრუქტურული ერთეულის შიგნით არის პირდაპირი ხაზოვანი კავშირები.

მსგავსი ურთიერთობები არსებობს სხვა ფუნქციურ ბლოკებს შორის სოჭის სანატორიუმის ორგანიზაციულ სტრუქტურაში.

სანატორიუმის ყველა განყოფილება მჭიდროდ ურთიერთობს, მაგალითად, სამედიცინო განყოფილებების ეფექტური ფუნქციონირებისთვის აუცილებელია დიაგნოსტიკური და სამკურნალო განყოფილებასთან მჭიდრო თანამშრომლობა, რომელიც არის პაციენტების დიაგნოსტიკური გამოკვლევისა და მკურნალობის მიმდებარე განყოფილება; კვების ბლოკით დამსვენებლებისთვის კვების დიეტის უზრუნველსაყოფად; პლაჟით და საცურაო აუზით ეფექტური კლიმატური თერაპიისთვის.

ზოგადად, სოჭის სანატორიუმის ორგანიზაციული სტრუქტურა შეესაბამება საწარმოს მიზნების სტრუქტურას. თუმცა სანატორიუმის საწარმოო მიზანი დატვირთვის კოეფიციენტის გაზრდის სათანადოდ არ ხორციელდება, ზამთრის თვეებში სანატორიუმის ფუნქციონირება წამგებიანია და მისი საქმიანობით სანატორიუმი მოგებას არ იღებს. რეკრეაციული სერვისების ბაზრის შესწავლასა და სარეკლამო კამპანიის ორგანიზებაზე მუშაობა, რაც რა თქმა უნდა, მნიშვნელოვანია ორგანიზაციის თანამედროვე პირობებში ფუნქციონირებისთვის, არ ხორციელდება. ამის მიზეზი მათ განხორციელებაზე მკაფიოდ ჩამოყალიბებული პასუხისმგებლობის, სპეციალურად გამოყოფილი პერსონალის, ასევე მატერიალური, ტექნიკური და ფინანსური რესურსების არარსებობაა.

სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის პირველი გამოვლენილი ნაკლი იყო დოკუმენტების მართვის სტრუქტურის არარსებობა, როგორიცაა „დეპარტამენტის რეგლამენტი“, რომელიც განსაზღვრავს განყოფილების სამართლებრივ სტატუსს, ამოცანებს, ფუნქციებს, უფლება-მოვალეობებს, განყოფილების პასუხისმგებლობას და „თანამდებობის დებულება“, რომელიც ადგენს საწარმოს თანამშრომელთა ფუნქციების უფლებას, მოვალეობებსა და მოვალეობებს.

უნდა აღინიშნოს, რომ განყოფილებების დებულებები შუალედურ ადგილს იკავებს ორგანიზაციის საქმიანობის მარეგულირებელ დოკუმენტებსა და ცალკეული თანამშრომლების უფლებების, მოვალეობებისა და მოვალეობების განმსაზღვრელ დოკუმენტებს შორის. პირველი ტიპის დოკუმენტი არის ქარტია. მეორე ტიპის დოკუმენტები არის დებულებები თანამდებობების, მეთოდებისა და დებულებების შესახებ, რომლებიც არეგულირებს დასაქმებულთა საქმიანობის გარკვეულ ასპექტებს.

დეპარტამენტების შესახებ რეგულაციების შემუშავება (დანართი No5) არის მენეჯმენტის სტრუქტურის ფორმირების ზოგადი პროცესის ნაწილი და მჭიდროდ არის დაკავშირებული საწარმოს განყოფილებებს შორის უფლებამოსილებებისა და პასუხისმგებლობების განაწილებასთან. ინსტრუქციები სხვა დოკუმენტებისგან განსხვავებით, მოდელები, გამოკითხვები და ა.შ. ანალიტიკურმა ხასიათმა უნდა ითამაშოს აქტიური როლი ორგანიზაციის საქმიანობის რეგულირებაში, გაამარტივოს სხვადასხვა სახის საწარმოო და ეკონომიკური ფუნქციების განხორციელება, გააძლიეროს შრომის რაციონალური დანაწილება და საბოლოოდ უზრუნველყოს ორგანიზაციისთვის დასახული მიზნების ურთიერთდაკავშირებული და თანმიმდევრული მიღწევა. განყოფილების დებულებები მნიშვნელოვანია განყოფილებაში მუშაობის სწორად ორგანიზებისთვის, ის ემსახურება როგორც დოკუმენტს, რომელიც განსაზღვრავს დეპარტამენტის შიდა სტრუქტურას და, დიდწილად, პასუხისმგებლობების განაწილებას ცალკეულ თანამშრომლებს შორის.

განყოფილების რეგულაციები უნდა იყოს აგებული რუსეთის ფედერაციის მოქმედი კანონმდებლობის, რეგლამენტების, ბრძანებების, ინსტრუქციების და სხვა რეგულაციების მკაცრი შესაბამისად და ეფუძნება ერთიან სტანდარტულ სტრუქტურას, რომელიც შეიძლება შემოთავაზებული იყოს შემდეგნაირად.

შემდეგი პრობლემის გადასაჭრელად - სოჭის სანატორიუმის პოზიციის გაძლიერება სანატორიუმის მომსახურების ბაზარზე - რეკომენდებულია სხვადასხვა მარკეტინგული აქტივობების განხორციელება (მარკეტინგის პროექტი).

ამ მიზნის მისაღწევად, თქვენ უნდა დააყენოთ მთელი რიგი ამოცანები:

სანატორიუმის მომსახურების ბაზრის მრავალმხრივი შესწავლა;

კონკურენტების ძლიერი და სუსტი მხარეების შესწავლა კონკურენტული სტრატეგიის ასაგებად;

ბაზრის წილების შენარჩუნება და გაფართოება გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებით;

იმ საფრთხეებისა და შესაძლებლობების ჩამონათვალის განსაზღვრა, რაც საწარმოს აწყდება გარე გარემოში;

რეკრეაციონისტების გემოვნების, ჩვევებისა და მიწოდებული სერვისებისადმი დამოკიდებულების შესწავლა.

რა თქმა უნდა, ყველა ეს საქმიანობა მოითხოვს მნიშვნელოვან ფინანსურ ხარჯებს, მაგრამ დროთა განმავლობაში ეს მნიშვნელოვნად გააუმჯობესებს სანატორიუმის მუშაობას, გაზრდის მომგებიანობისა და კონკურენტუნარიანობის დონეს, რაც ხელს შეუწყობს სანატორიუმის ამაღლებას მომავალში უფრო მაღალ დონეზე. მისი ამჟამინდელი მდგომარეობა.

პროექტის განხორციელებისთვის ფინანსური რესურსების მიღება შესაძლებელია საწარმოს მოგებიდან.

მიზნის მისაღწევად და ამ პროექტის განსახორციელებლად რთულია განხორციელების კონკრეტული ვადების განსაზღვრა. მაგალითად, ისეთი აქტივობები, როგორიცაა სერვისების ბაზრის შესწავლა, სარეკლამო კამპანიის ჩატარება, კონკურენტების პოზიციების შესწავლა, მუდმივად უნდა განხორციელდეს, რათა წარმატებით იმოქმედონ და არ დაკარგონ მომხმარებლები.

შიდა პოტენციალის რაციონალური შეფასება და გაუმჯობესება მოითხოვს დიდ ხარჯებს, როგორც ფინანსურ, ასევე დროს. რა თქმა უნდა, დასახული მიზნების განხორციელება დროთა განმავლობაში არ უნდა გადაიდოს, რადგან სანატორიუმის ფინანსური რესურსები შეზღუდულია. აქედან გამომდინარე, განხორციელების პერიოდი შეიძლება განისაზღვროს მინიმუმ ერთი წლის განმავლობაში.

ჩვენი პროექტის განხორციელებისთვის დასახული ამოცანების გადაჭრის სამოქმედო გეგმა ასეთია.

როგორც თავად სოჭის სანატორიუმის, ასევე მისი კონკურენტების (სანატორიუმები, პანსიონატები, სასტუმროები სოჭში) გამოცდილების ანალიზი, ასეთი მარკეტინგული კვლევა უნდა ჩატარდეს წელიწადში ერთხელ მაინც. ასეთი კვლევის შედეგი შეიძლება იყოს კონკურენტების მიერ მოწოდებული სერვისების შემოღება.

გავრცელება ფაქსით ან მოდემით საინფორმაციო ბაზის საშუალებით, რომელიც შეიცავს 20000-ზე მეტ მიმღებს სანატორიუმის ვაუჩერების, სემინარების ოთახების შეთავაზებების უწყვეტ რეჟიმში, ასევე სპეციალურ შეთავაზებებს დღესასწაულების წინ (1 მაისი, ახალი წელი და ა.შ.) კომპანიებში. სანატორიუმის ძირითადი, დაკავშირებული და დამატებითი სერვისების გაყიდვების ოპტიმიზაცია.

მოსკოვში, სოჭში და რუსეთის ფედერაციის სხვა რეგიონებში ჩატარებული ძირითადი გამოფენების განრიგის შენარჩუნება (მაგალითად, ექსპოცენტრი, სრულიად რუსული საგამოფენო ცენტრი, სოკოლნიკი მოსკოვში, თან ერთვის სოჭის გამოფენების სია). სპეციალური საგამოფენო ფასებით, საგამოფენო მომსახურების პაკეტებით და გამოფენებში მონაწილე კომპანიებში შეთავაზებების ფოსტით გავრცელება.

სარეკლამო მედიის (ბეჭდური გამოცემები, რადიო) შერჩევა მარკეტინგული კვლევის მონაცემებზე დაყრდნობით (კრიტერიუმები - ტირაჟი, აუდიტორიის დაფარვის სიგანე, აუდიტორიის ხარისხობრივი მახასიათებლები);

ფლაერების დარიგება რესტორნებისთვის და სანატორიუმის დამატებითი სერვისები სოჭის ოფისებში.

მონაწილეობა, სრული ან დისტანციურად, გამოფენებში (MITT, INWETEX და ა.შ.) და პრეზენტაციებში;

ინფორმაციის განთავსება საწარმოთა დირექტორიაში ფერადი მოდულების გამოყენებით;

ინფორმაციის განთავსება ქალაქ სოჭის დირექტორიებსა და გიდებში.

5. სანატორიუმის ფარგლებში მარკეტინგული აქტივობების გამოყენება სანატორიუმის მონათესავე და დამატებითი სერვისების გაყიდვების გაზრდის მიზნით.

სარეკლამო მასალების განლაგება (ბროშურები, საინფორმაციო წიგნები, ფერადი მოდულები) სანატორიუმის ოთახებში, დასასვენებელ ზონებსა და ფოიებში, რომელიც შეიცავს სრულ ინფორმაციას სამედიცინო შენობის, რესტორნების, მომსახურების ბიუროს, სილამაზის სალონის, სამრეცხაოების და ა.შ.

სანატორიუმის დამატებითი სერვისების გაყიდვის სტიმულირებისთვის საჭიროა შემოიტანოთ მყოფი სტუმრების უფრო ინტენსიური ინფორმირების სისტემა გაწეული მომსახურების სპექტრის შესახებ.

სანატორიუმისთვის სუვენირების პროდუქციის წარმოება და გაყიდვების ორგანიზება კონსიერჟის სერვისით, როგორც დამატებითი შემოსავლის წყარო.

ლიფტის პლატფორმების, ლიფტების, ოთახების უფრო სრულყოფილი გამოყენება. სავალდებულო ფერის საინფორმაციო მოდულები, ჩარჩოში და შუშის ქვეშ.

გასართობი საღამოს შოუ პროგრამების შემუშავება სანატორიუმში კონკურსებითა და ლატარიებით საშუალო დატვირთვის პერიოდში.

6. საზოგადოებასთან ურთიერთობის ორგანიზაცია (საზოგადოებასთან ურთიერთობა), რომლისთვისაც რეკომენდებულია:

სოჭის სანატორიუმის სავაჭრო ნიშნის კორექტირება და პოპულარიზაცია (ნაბეჭდი და სუვენირების პროდუქცია ლოგოსებით, სანატორიუმის დროშის დამტკიცება, რეკლამა ლოგოთი).

სანატორიუმის მენეჯერის გარშემო პიარის შექმნა - გენერალურ დირექტორთან ინტერვიუს ორგანიზება ბეჭდურ მედიაში და რადიოში.

სანატორიუმის შესახებ სარედაქციო სტატიების ინიცირება ბეჭდურ მედიაში, ჟურნალისტებთან მუშაობა.

სანატორიუმის ინტერიერის გადაღებისა და მედიაში ინფორმაციის გამოქვეყნების ჟურნალისტების ინიციატივის წახალისება. ეს შექმნის სანატორიუმის პოზიტიურ იმიჯს არა მხოლოდ სოჭსა და მოსკოვში, არამედ რეგიონებშიც მინიმალური ხარჯებით.

მომწოდებლებთან ურთიერთობის ანალიზი, შეფასება და ოპტიმიზაცია მათი სპეციალიზაციის დონის, მიწოდებული საქონლის ღირებულების, საქონლის მიწოდების გრაფიკის, პუნქტუალურობისა და მიწოდების პირობების შესრულების ვალდებულების შეფასებით.

სანატორიუმის მართვის სისტემაში გამოვლენილი შემდეგი ხარვეზი იყო პერსონალის ტრენინგისა და პროფესიული განვითარების პროგრამების არარსებობა, ასევე სამუშაო საქმიანობის მატერიალური წახალისების სისტემა. ამასთან დაკავშირებით, შემოთავაზებულია შემდეგი აქტივობები.

1. ყველა სერვისის პერსონალისთვის ინფორმაციის სრული და დროული მიწოდება სანატორიუმის მიერ გაწეული მომსახურების, ახალი პაკეტების შემუშავების, სპეციალური შეთავაზებების და ა.შ. კლიენტებისთვის ინფორმაციის გადაცემის პროცესში მომსახურე პერსონალის კომპეტენციის გაუმჯობესება. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ყველა პერსონალმა, რომელიც უშუალოდ მუშაობს სტუმართან (მიმღები, დიასახლისი) ზუსტად არ იცის მომსახურების პაკეტების მიწოდების მახასიათებლები ან სანატორიუმის შიდა ობიექტების ადგილმდებარეობა.

2. პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლების მიზნით ტრენინგების, გაკვეთილების, ინსტრუქციების ორგანიზება და ასევე, რაც მნიშვნელოვანი ფაქტორია სანატორიუმის კლიენტების მომსახურების დონის ასამაღლებლად. ამ მიმართულების უპირატესობები შემდეგია: პროფესიული სწავლება მიმდინარეობს უწყვეტ რეჟიმში სამუშაოს შეფერხების გარეშე, ტრენინგის შედარებით დაბალი ხარჯებით.

3. მსოფლიო მომსახურების პრაქტიკაში მიღებული მომსახურების სტანდარტების მიტანა სანატორიუმის პერსონალისთვის სოჭის სკოლებისა და ტურიზმისა და სასტუმროების მენეჯმენტის უნივერსიტეტების სპეციალისტების ჩართულობით.

4. სანატორიუმის მართვის სისტემაში პერსონალის ჩართვის პირობების შექმნა: წინადადებების, კომენტარების, სურვილების გაკეთების შესაძლებლობა, მარკეტინგული პროგრამების შემუშავებაში მონაწილეობა. გადაწყვეტილების მიღების კოლექტიური მეთოდების გამოყენება, მაგალითად, „ტვინის შტორმის“ მეთოდი, „დღიური“ მეთოდი, „635“ მეთოდი და ა.შ.

5. პერსონალის შრომითი ინტერესის სტიმულირება მატერიალური და მორალური წახალისების მოქნილი სისტემის შექმნით, მაგალითად, პრემიების გამოთვლის დიფერენცირებული მიდგომის გამოყენებით; თვის (კვარტლის) შედეგების მიხედვით საუკეთესო სერვისის გამოყოფა; სამსახურის საუკეთესო თანამშრომლის გამოყოფა, ასევე დაწინაურებისთვის კადრების შერჩევა.

სოჭის სანატორიუმის მართვის სისტემის ბოლო ნაკლი არის მართვის სტრუქტურის ფორმირება სისტემური მიდგომის პრინციპების შესაბამისად. ეს მნიშვნელოვან ცვლილებებს შეაქვს მენეჯერულ მუშაკებს შორის შრომის დაყოფასა და თანამშრომლობაში; ხშირ შემთხვევაში, ის მოითხოვს ახალ გადაწყვეტას მენეჯმენტის დონეებთან დაკავშირებული საკითხების, ფუნქციონალური აქტივობების ერთობლიობას მენეჯმენტის გარკვეულ ობიექტებში, უფლებამოსილებებისა და პასუხისმგებლობების გადანაწილებას სხვადასხვა კუთხით. მენეჯმენტის დონეები და ა.შ. ეს აუცილებელს ხდის ორგანიზაციაში პოზიციების ფორმირების პრინციპის გამოყენებას მოცემული ორგანიზაციისთვის ობიექტურად საჭირო პროცესებისა და სამუშაოს სახეობებისა და მიღებული მართვის სტრუქტურის შესაბამისად.

სამუშაოს აღწერა არის ორგანიზაციულ-სამართლებრივი დოკუმენტი, რომელიც განსაზღვრავს ორგანიზაციის თანამშრომლის ძირითად ფუნქციებს, მოვალეობებს, უფლებებსა და მოვალეობებს გარკვეულ თანამდებობაზე საქმიანობის განხორციელებისას. იგი შედგენილია ორგანიზაციის ყოველი სრულ განაკვეთზე თანამდებობაზე, არის ბუნებით უპიროვნო და ეცნობება თანამშრომელს ხელმოწერის წინააღმდეგ შრომითი ხელშეკრულების გაფორმებისას (მათ შორის სხვა თანამდებობაზე გადასვლისას და თანამდებობაზე მოვალეობის დროებითი შესრულებისას).

მართვის აპარატის ეფექტურობა სულ უფრო მეტად არის დამოკიდებული იმაზე, თუ რამდენად მკაფიოდ არის განსაზღვრული, კოორდინირებული, ურთიერთდაკავშირებული და დაბალანსებული მართვის სისტემის ყველა ნაწილი. ამის მიღწევაში გვეხმარება პოზიციების სწორად შემუშავებული რეგულაციები, რომლებიც მოიცავს არა ცალკეულ კატეგორიებს, არამედ მართვის აპარატის ყველა თანამშრომელს. ეს დებულებები იძლევა საშუალებას:

ორგანიზაციაში რაციონალური მენეჯმენტის ტექნოლოგიის მხარდაჭერა, შესრულების რიგისა და მენეჯმენტის მუშაობის ურთიერთკავშირის ჩათვლით;

ზუსტად განსაზღვრავს თითოეული თანამშრომლის მოვალეობებს, უფლებებსა და მოვალეობებს, მათ შორის მენეჯერებისა და ქვეშევრდომების ორმხრივი ვალდებულებების აღრიცხვას;

არეგულირებს საწარმოში მენეჯერული შრომის დაყოფას და ორგანიზაციას. ისინი ემსახურებიან მართვის სტრუქტურის ანალიზსა და გაუმჯობესებას;

ორგანიზაციაში ინფორმაციის ნაკადების განაწილება და ორგანიზება;

პერსონალის რაციონალური შერჩევის, განთავსების, გამოყენებისა და შეფასების მიზნით შესაბამის თანამდებობებზე მოთხოვნების ჩამოყალიბება.

ასეთ პრინციპებზე აგებული სამუშაო რეგულაციების სისტემა საშუალებას იძლევა განისაზღვროს ორგანიზაციის ნორმალური ფუნქციონირებისთვის საჭირო სამუშაოს მოცულობა და, ამის საფუძველზე, გამოვთვალოთ თანამშრომლების საჭირო რაოდენობა ორგანიზაციის თითოეული განყოფილებისთვის.

იმისათვის, რომ თანამდებობა შეიცავდეს ყველა ძირითად ინფორმაციას თანამდებობის შესახებ, რომელიც აუცილებელია თანამშრომლისთვის, რათა მკაფიოდ და ზუსტად გაიგოს მისი მიზნები და ამოცანები, მოვალეობები, უფლებები და პასუხისმგებლობები მიღებულ ორგანიზაციულ მართვის სტრუქტურაში, ის უნდა აკმაყოფილებდეს შემდეგ მოთხოვნებს:

ასახავს ამ თანამდებობის დაკავების თანამშრომელს დაკისრებული მოვალეობების, უფლებებისა და მოვალეობების მთელ სპექტრს;

ჰქონდეს ზუსტი და ლაკონური ფორმულირებები;

იყოს მოქნილი და დინამიური, რაც უზრუნველყოფილია თითოეული პოზიციის მახასიათებლების გათვალისწინებით და პოზიციის რეგულაციების დროული გადახედვით.

შედეგად, შემოთავაზებულია შესაბამისი დოკუმენტაციის შემუშავება. ვინაიდან განყოფილებების შესახებ დებულებების და პოზიციების შესახებ დებულებების შემუშავება პერსონალის განყოფილების ინსპექტორის პასუხისმგებელია, სანატორიუმის ხარჯები დაკავშირებული იქნება მხოლოდ საოფისე ხარჯებთან.

1. ალექსეევი ნ. საწარმოთა მართვის სისტემების ევოლუცია. // თეორიისა და პრაქტიკის პრობლემები. -2002წ. - No2.

2. ანტონოვი ვ.გ. ორგანიზაციული სტრუქტურების ევოლუცია // მენეჯმენტი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ, No1, - 2004 წ

3. Arshakyan D. თანამედროვე პირობებში სოციოტექნიკური სისტემების მართვის თავისებურებები. // მენეჯმენტის თეორიისა და პრაქტიკის პრობლემები. -1998 წ. - No5

4. ბირჟაკოვი M.B. შესავალი ტურიზმში. - სანქტ-პეტერბურგი, გამომცემლობა სავაჭრო სახლი „გერდა“. 1999 წ

5. Siegert W., Lang L. Lead გარეშე კონფლიქტი / ტრანს. გერმანულიდან - მ.: ეკონომიკა, 1990 წ

6. Vershigora E. E. მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - მ.: ინფრა - მ., 1998 წ

7. Vesnin V. R. მენეჯმენტის საფუძვლები. სახელმძღვანელო. საერთაშორისო სამართლისა და ეკონომიკის ინსტიტუტი. გამომცემლობა "ტრიადა, შპს", 1997 წ

8. Vikhansky O. S., Naumov A. I. მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო, მე-3 გამოცემა. - მ.: გარდაიკა, 1998 წ

9. ვოლკოვა კ.ა. საწარმოო ასოციაციის სტრუქტურა, განყოფილებებისა და სერვისების დებულებები, სამუშაო აღწერილობები: მითითება. სახელმძღვანელო.- მ.: ეკონომიკა, 1987 წ

10. გერჩიკოვა I. N. მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - M.: ბანკები და ბირჟები, UNITY, 1994 წ

11. Glushchenko V.V., Glushchenko I.I. მართვის სისტემების კვლევა: სოციოლოგიური, ეკონომიკური, პროგნოზირება, დაგეგმვა, ექსპერიმენტული კვლევები. ჟელეზნოდოროჟნი, მოსკოვის რეგიონი: შპს NPC "Wings", 2002 წ

12. GOST R 50645-94 სასტუმროების კლასიფიკაცია/დამტკიცებულია რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო სტანდარტის ბრძანებულებით 02.21.94 N 33

13. G ST R 51185-98 განსახლების ობიექტები / დამტკიცებულია რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო სტანდარტის 1994 წლის 21 თებერვლის ბრძანებულებით N 32 შემოღების თარიღი 1994 წლის 1 ივნისი.

14. სასტუმრო და ტურისტული ბიზნესი. რედ. პროფ. ჩუდნოვსკი A.D. - M.: ავტორთა და გამომცემელთა ასოციაცია "ტანდემი". EKMOS გამომცემლობა, 1999 წ

15. გუსაროვი ა.ვ. ორგანიზაციის მისიის განსაზღვრა // მენეჯმენტი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ.- No3, 1999 წ.

16. იგნატიევა ა.ვ., მაქსიმცოვი მ.მ. კონტროლის სისტემების კვლევა: სახელმძღვანელო. სახელმძღვანელო უნივერსიტეტებისთვის. - M.: UNITY-DANA, 2000 წ

17. კაბუშკინი ნ.ი. ტურიზმის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. -მენეჯმენტი: ბსეუ, 1999 წ

18. კაბუშკინი ნ.ი., ბონდარენკო გ.ა. სასტუმროებისა და რესტორნების მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - M. 000 „ახალი ცოდნა“, 2000 წ

19. კვარტალნოვი ვ.ა. ტურიზმი: სახელმძღვანელო - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა, 2001 წ

20. კოხნო პ.ა., მიკრიუკოვი ვ.ა., კომაროვი ს.ე. მენეჯმენტი - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა, 1993 წ

21. Masyutin S., Ph.D. Leontiev S. საწარმოს მართვის სისტემის გაუმჯობესება // "აუდიტი და ფინანსური ანალიზი", 1998 წ.

22. მესკონ მ.ხ., ალბერტ მ., ხედოური ფ. მენეჯმენტის საფუძვლები: ტრანს. ინგლისურიდან - მ.: „დელო“, 1997 წ

23. მილნერ ბ.ზ. ორგანიზაციის თეორია: სახელმძღვანელო. - მე-2 გამოცემა. - მ.: ინფრა - მ., 2001 წ

24. Mishin V. M., Lomonosov B. P. კონტროლის სისტემების კვლევა. - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა, 1999 წ

25. მოისეევა ნ.კ. ტურისტული კომპანიის სტრატეგიული მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - მ.: ფინანსები და სტატისტიკა, 2000 წ

26. ფუნდამენტური იდეები მენეჯმენტში. W. Jack Duncan. გაკვეთილები მენეჯმენტისა და მენეჯმენტის პრაქტიკის დამფუძნებლებისგან. პერ. ინგლისურიდან -მ.: დელო, 1996 წ

27. პაპირიან გ.ა. მენეჯმენტი სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში. - M.: OJSC NPO გამომცემლობა EKKA, 2000 წ

28. ტურისტული ბიზნესის პრაქტიკა / რედ. Karpova G.A. - სანკტ-პეტერბურგი: გამომცემლობა სავაჭრო სახლი "Gerda", 2000 წ.

29. როზანოვა ვ.ა. მენეჯმენტის ფსიქოლოგია. სახელმძღვანელო სახელმძღვანელო, მე-2 გამოცემა, შესწორებული. და დამატებითი - მ.: სს "ბიზნეს სკოლა "ინტელ-სინტესი". - 2000 წ.

30. სენინი ვ.ს. საერთაშორისო ტურიზმის ორგანიზაცია: სახელმძღვანელო.-მ.: ფინანსები და სტატისტიკა, 2000 წ

31. სმირნოვი ე.ა. ორგანიზაციის მართვის სისტემის სტანდარტიზაცია და აუდიტი//მენეჯმენტი რუსეთში საზღვარგარეთ, No5

32. მენეჯმენტი შედეგებით: ტრანს. ფინურიდან / გენერალი რედ. და წინასიტყვაობა J.A. Leymann. - მ.: გამომცემლობა "პროგრესი", 1993 წ

33. ფატხუდინოვი რ.ა. კონკურენტუნარიანობა: ეკონომიკა, სტრატეგია, მენეჯმენტი. - მ.: ინფრა-მ. - 2000 წ

34. ფატხუტდინოვი რ.ა. ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის მართვა. სახელმძღვანელო - მ.: გამომცემლობა ექსმო, 2004 წ.

35. რუსეთის ფედერაციის ფედერალური კანონი „რუსეთის ფედერაციაში ტურისტული საქმიანობის საფუძვლების შესახებ“ 1996 წლის 24 ნოემბრის No132-FZ.

36. ფინანსური მენეჯმენტი: თეორია და პრაქტიკა: სახელმძღვანელო / რედ. ე.ს. Stoyanova.-4th ed., შესწორებული. და დამატებით - მ.: გამომცემლობა „პერსპექტივა“, 1999 წ

37. Shchur D.L., Trukhanovich L.V. ძირითადი მოთხოვნები სამუშაოს აღწერილობის დიზაინისთვის//მენეჯმენტი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ, No6, - 2001 წ.

განაცხადი

კომპანიის ძვირფასო თანამშრომლებო! თქვენს ყურადღებას წარმოგიდგენთ კითხვარს, რომელიც მიზნად ისახავს არსებული მენეჯმენტის სისტემაში არსებული ხარვეზების შესწავლას, ასევე თქვენს საწარმოში მის გასაუმჯობესებლად ღონისძიებების საჭიროების დადგენას. გთხოვთ გამოხატოთ ობიექტური, კრიტიკული თვალსაზრისი საწარმოს მუშაობაზე მოქმედ ძირითად ფაქტორებთან დაკავშირებით.

ჩვენ გარანტიას ვაძლევთ თქვენი პასუხების კონფიდენციალურობას. გთხოვთ, ყურადღებით შეისწავლოთ ფორმის შევსების ინსტრუქციები.

წინასწარ გმადლობთ დახმარებისთვის!

ინსტრუქციები

სვეტი "A" წარმოადგენს ადამიანების მენეჯმენტის სხვადასხვა სიტუაციებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მენეჯმენტის საქმიანობის შედეგებზე საწარმოს მართვის სისტემაში. თითოეულ ფაქტორზე წრეზე მონიშნეთ რიცხვი (1-4), რომელიც ყველაზე მეტად შეესაბამება საწარმოს მდგომარეობას. სვეტში „B“ შეაფასეთ თითოეული ფაქტორის მნიშვნელოვნება შესაბამისი სვეტის შემოწმებით, იმ როლის შესაბამისად, რომელსაც ეს გარემოება ასრულებს თქვენს საწარმოში, შემდეგი მასშტაბით:

4 - მნიშვნელოვანი ფაქტორი:

3 - საშუალო მნიშვნელობის ფაქტორი;

2 - უმნიშვნელო ფაქტორი;

ფაქტორს არ აქვს მნიშვნელობა.

კაბუშკინი ნ.ი. ტურიზმის მენეჯმენტი. – მ.: ბსეუ, 2000 წ

კაბუშკინი ნ.ი., ბონდარენკო გ.ა. სასტუმროებისა და რესტორნების მენეჯმენტი. – მ.: შპს ახალი ცოდნა, 2000 წ

ვესნინი V.R. მენეჯმენტის საფუძვლები. სახელმძღვანელო. საერთაშორისო სამართლისა და ეკონომიკის ინსტიტუტი. გამომცემლობა "ტრიადა, შპს", 1997 წ.

მესკონ მ.ხ., ალბერტ მ., ხედოური ფ. მენეჯმენტის საფუძვლები: ტრანს. ინგლისურიდან - მ.: „დელო“, 1993 წ.

მილნერ ბ.ზ. ორგანიზაციის თეორია: სახელმძღვანელო. - მე-2 გამოცემა. - მ.: ინფრა - მ., 1999 წ

როზანოვა V.A. მენეჯმენტის ფსიქოლოგია. სახელმძღვანელო სახელმძღვანელო, მე-2 გამოცემა, შესწორებული. და დამატებითი - მ.: სს "ბიზნეს სკოლა "ინტელ-სინტესი". - 2000 წ.

Arshakyan D. თანამედროვე პირობებში სოციოტექნიკური სისტემების მართვის თავისებურებები. // მენეჯმენტის თეორიისა და პრაქტიკის პრობლემები. -2003 წ. - No5

გლუშჩენკო V.V., გლუშჩენკო I.I. მართვის სისტემის კვლევა: სოციოლოგიური, ეკონომიკური, პროგნოზირება, დაგეგმვა, ექსპერიმენტული კვლევები. გ.ჟელეზნოდოროჟნი, მოსკოვის რეგიონი: შპს NPC "Wings", 2002 წ.

კაბუშკინი ნ.ი., ბონდარენკო გ.ა. სასტუმროებისა და რესტორნების მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. - M. 000 „ახალი ცოდნა“, 2000 წ

ვარიანტი 1.1 * - კვლევის ჩატარება თანამშრომლების ოფიციალური პასუხისმგებლობაა

ვარიანტი 1.2 * - საექსპერტო დამოუკიდებელი შეფასება