Menadžment u turizmu - test. Menadžment u turizmu

Udžbenik. - M.: Federalna agencija za turizam, 2014. - 576 str.

Razmatra se bit i odnos funkcija menadžmenta, organizacijskih struktura, principa, metoda i obilježja menadžmenta u turističkoj djelatnosti. Obrađuju se pitanja planiranja djelatnosti turističko-ugostiteljskih organizacija, upravljanje motivacijom potrošača na tržištu turističkih usluga, načini postizanja konkurentske prednosti turističkih organizacija i strategije ekonomski sigurnih aktivnosti turističkih poduzeća.

Za studente ekonomskih sveučilišta usmjerenja “Organizacija i menadžment u području turizma”, “Hotelijersko i turističko poslovanje”, studente diplomskih studija i nastavnike, bit će korisna studentima sustava dodatnog stručnog obrazovanja i zaposlenicima svih organizacija u turističkom sektoru.

Predgovor

Poglavlje 1. Razvoj sustava upravljanja i njegove značajke u turističkoj djelatnosti
1.1. Nastanak i razvoj teorije menadžmenta
1.2. Osnove suvremenog sustava upravljanja
1.3. Sistemski, procesni i situacijski pristup upravljanju
1.4. Značajke menadžmenta u turizmu i hotelijerstvu

Testovi

Poglavlje 2. Turistički kompleks kao objekt upravljanja
2.1. Trenutno stanje globalnog turističkog tržišta i čimbenici njegovog razvoja
2.2. Turističko tržište u Rusiji: problemi i perspektive
2.3. Turistička djelatnost kao sektor nacionalnog gospodarstva
2.4. Međunarodne turističke organizacije
2.5. Organizacija upravljanja turističkim kompleksom u inozemstvu
2.6. Organizacija upravljanja ruskim turističkim kompleksom
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 3. Razvoj i korištenje ruskog turističkog potencijala
3.1. Turistički resursi i njihova klasifikacija
3.2. Procjena turističkog potencijala Rusije kao turističkog resursa
3.3. Čimbenici koji sprječavaju transformaciju ruskog turističkog potencijala u turističke resurse
3.4. Stvaranje regionalnih turističkih projekata kako bi se učinkovito iskoristio turistički potencijal Rusije
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 4. Organizacijske strukture i metode upravljanja u turističkoj industriji
4.1. Pojam i vrste organizacijskih upravljačkih struktura koje se koriste u turističkoj djelatnosti
4.2. Modeli procesa odlučivanja
4.3. Metode upravljanja
4.4. Organizacija djelatnosti u turističkom gospodarstvu na mikroekonomskoj razini upravljanja
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 5. Upravljački procesi i funkcije u turističkoj djelatnosti
5.1. Pojam i glavni elementi procesa upravljanja
5.2. Misija i ciljevi turističkih gospodarskih organizacija
5.3. Planiranje aktivnosti turističkih gospodarskih organizacija
5.4. Motivacija kao funkcija upravljanja organizacijom turističkog gospodarstva
5.5. Kontrola i koordinacija aktivnosti turističkih gospodarskih organizacija
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 6. Tržište turističkih usluga i ponašanje potrošača turističkih usluga
6.1. Turistički proizvod i klasifikacija vrsta turizma
6.2. Upravljanje motivacijom potrošača na tržištu turističkih usluga
6.3. Čimbenici oblikovanja motivacije potrošača na tržištu turističkih usluga
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 7. Formiranje turističkog proizvoda
7.1. Planiranje putovanja
7.2. Odabir partnera – pružatelja usluga i sklapanje ugovora s njima
7.3. Formiranje politike cijena organizacije turističkog gospodarstva
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 8. Organizacije hotelskog kompleksa - pružatelji turističkih usluga
8.1. Trendovi razvoja globalnog hotelskog kompleksa
8.2. Značajke funkcioniranja hotelskog kompleksa u Rusiji
8.3. Konkurencija i konkurentnost kao pokretačka snaga razvoja ruskog hotelskog kompleksa
8.4. Čimbenici koji utječu na konkurentnost organizacije hotelskog kompleksa
8.5. Smjerovi za postizanje konkurentskih prednosti organizacija hotelskih kompleksa
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 9. Značajke funkcionalnih tipova menadžmenta u organizacijama turističkog gospodarstva
9.1. Sustav upravljanja osobljem u organizacijama turističkog gospodarstva
9.2. Sustav upravljanja informacijama u organizacijama turističkog gospodarstva
9.3. Sustav upravljanja kriznim situacijama u organizacijama turističkog gospodarstva
9.4. Sustav financijskog upravljanja u organizacijama turističkog gospodarstva
9.5. Sustav upravljanja investicijama u organizacijama turističkog gospodarstva
9.6. Sustav upravljanja kvalitetom u organizacijama turističkog gospodarstva
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Poglavlje 10. Formiranje ekonomski sigurnih načela za upravljanje organizacijama turističke industrije
10.1. Ekonomska procjena rizika kao alat za rješavanje problema ekonomske sigurnosti organizacija turističkog gospodarstva
10.2. Identifikacija gospodarskih čimbenika rizika specifičnih za industriju
10.3. Strategije ekonomske sigurnosti organizacija turističkog gospodarstva
10.4. Osiguranje ekonomski sigurne djelatnosti organizacija turističkog gospodarstva
Kontrolna pitanja i zadaci
Testovi

Zaključak
Književnost
Odgovori na testove

Ukratko o treningu:

Program treninga:
Odlučite li se početi raditi u turističkoj agenciji, razmislite sedam puta! Kažu da je turizam bolest, a često postaje kronična. Jeste li se predomislili? Jeste li zvali nekoliko turističkih agencija i bili pozvani na razgovor za menadžersku poziciju? Kao preliminarnu pripremu za razgovor s potencijalnim poslodavcem preporučamo ovu edukaciju.

Razina 1
Prvi dojam o kandidatu često je presudan. Razmislite prije nego odgovorite i na najjednostavnija pitanja.

Pitanje 1. Ako tijekom prvog telefonskog razgovora s turistom ne možete odmah ponuditi traženu opciju obilaska, tada:
Točan odgovor: zatražite njegov broj telefona i nazovite sami čim budete imali potrebne informacije

Pitanje 2. Preporuča se provjeriti vrijeme polaska charter leta kod operatera:
Točan odgovor: dan-dva prije polaska

Pitanje 3. Kanarski otoci su dio:
Točan odgovor: Španjolska

Pitanje 4. Prije rezerviranja putovanja kod organizatora putovanja trebate:
Točan odgovor: sklopiti ugovor s turistom i uzeti akontaciju

Pitanje 5. U ovoj zemlji nema skijališta:
Točan odgovor: Egipat

Razina 2
Naravno, u praksi se može puno naučiti. Ali već imate teoretsko znanje. Barem se tome nada vaš poslodavac.

Pitanje 1. Novac za plaćanje turneje treba prihvatiti od klijenta:
Točan odgovor: u rubljima

Pitanje 2. Za putovanje u Švicarsku turist će trebati:
Točan odgovor: švicarska viza

Pitanje 3. Odgovornosti putničke agencije uključuju pružanje informacija turistu:
Točan odgovor: o zemlji privremenog boravka, pravilima ulaska u nju, tradiciji i običajima te pravilima ponašanja u njoj

Pitanje 4. Koja je razlika između FB i all inclusive planova prehrane?
Točan odgovor: FB – Puni pansion, tj. puni pansion (doručak, ručak, večera). All inclusive - "sve uključeno" i možete jesti gotovo u bilo koje vrijeme.

Pitanje 5. Međunarodna putovnica turista koji je kupio putovanje u Francusku mora vrijediti za:
Točan odgovor: najmanje 3,5 mjeseca od završetka putovanja

Pitanje 6. Što je ski-pass?
Točan odgovor: karta za žičaru

Pitanje 7. Odmaralište Costa Brava nalazi se:
Točan odgovor: na španjolskoj obali

Pitanje 8. Turist ima pravo podnijeti zahtjev poduzeću u roku od:
Točan odgovor: 20 dana od dana povratka s putovanja

Pitanje 9. Brazilski karneval održava se:
Točan odgovor: u veljači

Pitanje 10. Koja je razlika između dvokrevetnih i dvokrevetnih soba?
Točan odgovor: TWIN – dvokrevetna soba s dva ležaja, DBL s jednim.

Razina 3
Nitko ne tvrdi da na samom početku karijere u turizmu trebate znati apsolutno sve... Ali što više, to bolje.

Pitanje 1. Koje je odredište najpopularnije na ruskom tržištu ljeti već nekoliko godina zaredom?
Točan odgovor: Türkiye

Pitanje 2. Karakteristike regije Val d'Aosta:
Točan odgovor: najviša planina u Italiji

Pitanje 3. Umjesto u jednom hotelu s pet zvjezdica u resortu, turista su smjestili u drugom također na razini s 5 zvjezdica, a traži novčanu odštetu, zovući u panici iz inozemstva. Vaše akcije:
Točan odgovor: Objasnit ću mu da se prema uvjetima ugovora hotel može zamijeniti za istovrijedan, ali ću pokušati pomoći

Pitanje 4. Menadžeri putničkih agencija šalju se na promotivna putovanja kako bi:
Točan odgovor: poboljšali svoje kvalifikacije, pogledali hotele i odmarališta

Pitanje 5. Koji se način prijave ne koristi u turizmu?
Točan odgovor: običnom poštom

Pitanje 6. Turist ispunjava obrazac za francuski konzulat. Koji mu podaci neće trebati?
Točan odgovor: adresa stvarnog prebivališta oca, majke

Pitanje 7. Port Louis je:
Točan odgovor: glavni grad otoka Mauricijus

Pitanje 8. Glavni dokumenti koji se izdaju turistu prilikom plaćanja putovanja su:
Točan odgovor: turistički vaučer (ili blagajnički račun) i ugovor

Pitanje 9. Koncept "slop let" znači:
Točan odgovor: zrakoplov je parkiran u zračnoj luci zemlje dolaska do vremena polaska grupe koja njime stiže

Pitanje 10. U sustavima online rezervacija turoperatora:
Točan odgovor: možete rezervirati izlet

Pitanje 11. Odmaralište Lido di Jesolo nalazi se u regiji:
Točan odgovor: Venecijanska rivijera

Pitanje 13. Koji je najveći od Sejšelskih otoka?
Točan odgovor: Mahe

Pitanje 14. UAE uključuje:
Tačan odgovor: 7 emirata

Pitanje 15. Za turiste koji idu u razgledavanje Europe obavezno je sljedeće:
Točan odgovor: zdravstveno osiguranje


Zbirka zadataka za disciplinu
“Menadžment u turizmu” (šifra MZhT)
Vježba 1.

Pitanje 1. Koliko strateških metoda koriste poduzeća koja se uspješno natječu u turističkoj industriji?
1. jedan;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Pitanje 2. Navedite strateške metode koje koriste tvrtke koje se uspješno natječu u turističkoj industriji:
1. strateško planiranje;
2. razvoj novih turističkih područja;
3. osnivanje novih poduzeća;
4. aktivna ulaganja;
5. razvoj postojećeg proizvoda, proširenje geografije putovanja i prodaje, uvođenje kontra područja djelovanja.
Pitanje 3: Koja je putnička tvrtka zadržala dosljedan rast u prodaji i ponudi putovanja od 1958. do 1998.?
1. "Akademservis";
2. "Sputnjik";
3. "Trojka";
4. “Lanta tour”;
5. "Irena."
Pitanje 4. Za koliko je postotaka godišnje Sputnik povećavao svoje mogućnosti u razdoblju od 1969. do 1985.?
1. za 25%;
2. za 5%;
3. za 10%;
4. za 15%;
5. za 20%.
Pitanje 5. Od koje se godine turistička tvrtka “Academservice” razvija uvođenjem novih ruta i tura?
1. od 1993. godine;
2. od 1994. godine;
3. od 1995. godine;
4. od 1996. godine;
5. od 1997. godine
Zadatak 2.
Proučite 1. poglavlje.

Pitanje 1. Koju su godišnju razinu rasta postigle sve turističke organizacije bivšeg SSSR-a do 1991. godine?
1. od 6 do 14%;
2. od 7 do 15%;
3. od 8 do 16%;
4. od 9 do 17%;
5. od 10 do 18%.
Pitanje 2. Navedite ranu fazu razvoja turističkog proizvoda:
1. marketing;
2. učinkovit nadzor nad prodajnom mrežom;
3. kontrola tekućih troškova;
4. koncept i uvođenje inovacije;
5. upravljanje.
Pitanje 3. Navedite drugu fazu razvoja turističkog proizvoda:
1. razvoj koncepta;
2. marketing i kontrola prodajne mreže;
3. uvođenje inovacija;
4. kontrola tekućih troškova;
5. upravljanje.
Pitanje 4. Koja je završna faza razvoja turističkog proizvoda:
1. marketing;
2. nadzor nad prodajnom mrežom;
3. razvoj koncepta;
4. uvođenje inovacija;
5. kontrola nad tekućim troškovima.
Pitanje 5. Koje je godine započela priprema nacrta Zakona Ruske Federacije „O socijalnom turizmu“?
1. 1998.;
2. 1999.;
3. 1997.;
4. 1996.;
5. 1995. godine
Zadatak 3.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Koliko društvenih poduzeća postoji u Rusiji?
1. 10 tisuća;
2. 20 tisuća kuna;
3. 30 tisuća kuna;
4. 40 tisuća kuna;
5. 50 tisuća kuna
Pitanje 2. Koliko je stranih transnacionalnih putničkih kompanija i hotelskih lanaca kupilo ruske turoperatore i putničke agencije u razdoblju 1994.-1997.?
1. 10;
2. više od 20;
3. 30;
4. oko 40;
5. 50.
Pitanje 3. Koliko upravljačkih funkcija mora obavljati uprava poduzeća da bi ispunila svoje zakonske odgovornosti?
1. jedan;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Pitanje 4. Navedite osnovnu funkciju uprave putničkog poduzeća koja prati provedbu strategije poduzeća:
1. razvoj strukture upravljanja;
2. formiranje osnovne strategije;
3. planiranje upravljanja;
4. određivanje konkretnog stava (politike);
5. razvoj sustava upravljanja.
Pitanje 5. Koji je redoslijed provedbe osnovne funkcije uprave društva za razvoj organizacijske strukture upravljanja društvom:
1. prva osnovna funkcija;
2. druga osnovna funkcija;
3. treća osnovna funkcija;
4. četvrta osnovna funkcija;
5. peta osnovna funkcija.
Zadatak 4.
Proučite 1. poglavlje.
Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Koliko upravljačkih funkcija treba imati društvo da zaštiti dugoročne interese dioničara?
1. jedan;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Pitanje 2. O kojoj funkciji izravno ovisi rad društva u zaštiti dugoročnih interesa dioničara?
1. osnovni;
2. dnevne praktične funkcije upravljanja;
3. strateški;
4. dugoročno;
5. specifičan.
Pitanje 3. Koja je funkcija uprave poduzeća da formulira dugoročne ciljeve poduzeća i osnovnu strategiju za njihovo postizanje?
1. prvi;
2. drugi;
3. treći;
4. četvrti;
5. peti.
Pitanje 4. Koja je funkcija određivanja određene pozicije (politike) - financijske, kadrovske, prodajne i druge - koja slijedi nakon implementacije strategije poduzeća?
1. prvi;
2. drugi;
3. treći;
4. četvrti;
5. peti.
Pitanje 5. Koja je funkcija uprave putničkog poduzeća razvijanje organizacijske strukture upravljanja poduzećem i individualno postavljanje zaposlenika na ključne pozicije?
1. prvi;
2. drugi;
3. treći;
4. četvrti;
5. peti.
Zadatak 5.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Koji je redoslijed funkcije upravljanja putničkim poduzećem za razvoj sustava planiranja i kontrole, kao i prikupljanje informacija u skladu s organizacijskom strukturom poduzeća:
1. prvi;
2. drugi;
3. treći;
4. četvrti;
5. peti.
Pitanje 2. U kojoj fazi upravljanja je funkcija odlučivanja društva o pitanjima koja su predviđena propisima i dodijeljena upravi?
1. prvi;
2. drugi;
3. treći;
4. četvrti;
5. peti.
Pitanje 3: Koje je ciljeve važno jasno definirati u svakoj tvrtki u okruženju globalnih konferencija visokog profila?
1. dugoročni rast i povrat kapitala;
2. identificirati sporazume;
3. osigurati osnovnu strukturu;
4. provodi standardizaciju standarda;
5. osigurati kontrolu.
Pitanje 4. Koja je osnovna odgovornost uprave poduzeća:
1. okvir odnosa;
2. odlučiti o ciljevima i strategiji korporacije;
3. organizacijska struktura;
4. planiranje upravljanja;
5. standardizacija standarda izvedbe.
Pitanje 5. Koliko pristupa (metoda) postoji u pogledu razvoja korporativnih težnji (ciljeva)?
1. jedan;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Zadatak 6.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Na što bi trebali biti usmjereni financijski, ljudski i drugi resursi svake tvrtke?
1. korporativni duh;
2. za maksimalan učinak;
3. za suradnju;
4. za koheziju;
5. za solidarnost.
Pitanje 2. Koliko načina postoji za postizanje ciljeva?
1. više od jednog;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Pitanje 3: Koja je druga najvažnija funkcija korporativnog odbora:
1. održavanje organizacije;
2. definiranje ciljeva;
3. učinkovito planiranje;
4. definiranje osnovne politike;
5. definicija strategije.
Pitanje 4: Koja funkcija zahtijeva besprijekornu izvedbu ploče?
1. definiranje osnovne politike;
2. razvoj strategije;
3. unapređenje organizacije;
4. učinkovito planiranje;
5. sustav upravljanja.
Pitanje 5. Kako se bilo koja odluka uprave korporacije može prikazati u najširem smislu?
1. kao voljna odluka;
2. kao korporativno rješenje;
3. kao politička odluka;
4. kao ekonomska odluka;
5. kao odluka uprave.
Zadatak 7.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Kakav je status dnevnih kontakata i komunikacije između članova uprave i linijskog menadžmenta tvrtke?
1. nedovoljan;
2. dosta tijesno;
3. osrednji;
4. nedjelotvoran;
5. uspješan.
Pitanje 2. Kakvo je stanje najvećih turističkih kompanija danas?
1. očekivano upravljanje;
2. formiranje osnovnih načela;
3. blagostanje;
4. stalna promjena;
5. stagnacija.
Pitanje 3. Što trebaju zadovoljiti rješenja koja razvija tvrtka?
1. specifično okruženje;
2. strategije;
3. razvojni planovi;
4. savršenstvo strukture;
5. dugoročni planovi.
Pitanje 4. Što trebaju odražavati godišnji planovi i dugoročna strategija poduzeća?
1. strukturalne promjene;
2. tržišni uvjeti;
3. plaće;
4. promjene u vašem konkurentskom okruženju;
5. kvaliteta osoblja.
Pitanje 5. Što bi trebalo češće činiti na razini organizacije upravljanja poduzećem?
1. stimulacija;
2. strukturiranje;
3. preraspodjela ovlasti;
4. preraspodjela odgovornosti;
5. regulacija.
Zadatak 8.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Na koliko načina se može urediti organizacija upravljanja poduzećem?
1. jedan;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Pitanje 2. Uzimajući u obzir koje čimbenike treba provesti strukturne promjene?
1. izbori uprave;
2. izmjene statuta;
3. raspored osoblja;
4. preraspodjelu odgovornosti i ovlasti i restrukturiranje odnosa;
5. prekvalifikacija osoblja.
Pitanje 3. Gdje se očituju strukturne promjene u poduzeću?
1. u opisu poslova;
2. u vlasti;
3. u izmijenjenom statutu (povelji);
4. u internom pravilniku;
5. u statusu zaposlenika.
Pitanje 4. Koji su učinci promjena u rasporedu ljudi?
1. za popunjavanje osoblja;
2. o moralu;
3. o produktivnosti rada;
4. za službene plaće;
5. o statusu i plaćanju pojedinaca.
Pitanje 5. Kakav moralni učinak mogu donijeti promjene u rasporedu ljudi?
1. povoljan;
2. pozitivan;
3. negativan;
4. nepovoljan;
5. neizvjestan.
Zadatak 9.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Što je potrebno učiniti kako bi se izbjegle velike strukturne reorganizacije u poduzeću?
1. poticati ulaganja;
2. preraspodijeliti odgovornost;
3. stalno pratiti organizaciju upravljanja društvom;
4. pojačati kontrolu;
5. intenzivirati prodaju.
Pitanje 2. Kako treba sagledati proces manjeg restrukturiranja i preslagivanja ljudi u poduzeću?
1. kao normalan i stalan proces promjene;
2. kao nepoželjna pojava;
3. kao poticaj;
4. kao dospjeli kusur;
5. kao planirani događaj.
Pitanje 3: Koje je jamstvo ključna funkcija odbora?
1. promicanje sposobnih;
2. ostvarivanje potencijala zaposlenika;
3. stvaranje uvjeta za uspješan rad;
4. da se mladi menadžeri prepoznaju u karijeri i nagrađuju za svoje zasluge;
5. stimulacija poroda.
Pitanje 4: Koji su najčešći problemi s kojima se tvrtke susreću?
1. s prisilnim okolnostima;
2. s financijskim problemima;
3. uz gubitak perspektivnih kadrova;
4. s problemom marketinga turističkog proizvoda;
5. s nedostatkom talenta za upravljanje.
Pitanje 5. Koji je zajednički nedostatak mnogih modernih putničkih tvrtki?
1. nejasno razumijevanje zakonskih obveza;
2. nedostatak učinkovitog planiranja upravljanja, informacijskih i kontrolnih sustava;
3. nesavršenost turističkog proizvoda;
4. nepoznavanje tržišta;
5. slaba kontrola nad izvršenjem.
Zadatak 10.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1: Što je ključ učinkovite kontrole?
1. u planiranju;
2. u upravljanju;
3. u individualnoj odgovornosti;
4. u financijskim pokazateljima;
5. u mjerenju dohotka.
Pitanje 2: Što je najviše propušteno i pogrešno shvaćeno u trenutnoj upravljačkoj praksi?
1. upravljanje;
2. kontrola;
3. planiranje;
4. financije;
5. okviri.
Pitanje 3. Od koliko se komponenti sastoji planiranje u menadžerskom smislu?
1. iz jednog;
2. od dvoje;
3. od tri;
4. od četiri;
5. od pet.
Pitanje 4. Navedite jednu od komponenti planiranja u menadžerskom smislu:
1. prezentacija alternativnih ideja;
2. kvalitetna formulacija ciljeva poduzeća;
3. odobrenje djelotvornih mjera;
4. obrazloženje odabranog smjera;
5. postavljanje individualne odgovornosti.
Pitanje 5. Što treba pokazati odobrenje financijskih pokazatelja svih akcijskih programa, t.j. proračun?
1. profil turističkog proizvoda;
2. kadrovski sastav;
3. smjer troškova;
4. visina plaće;
5. prihod, kapital, novčani tok i dobit.
Zadatak 11.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. O kojim čimbenicima ovisi veličina upravnog odbora poduzeća?
1. radni profil;
2. kvantitativni sastav osoblja;
3. veličina, složenost, konkurentsko okruženje, sposobnosti članova odbora;
4. kadrovski sastav;
5. veličina turističkog proizvoda.
Pitanje 2. Navedite sastav uprave prosječne turističke tvrtke:
1. od 9 do 21 osoba;
2. od 10 do 22 osobe;
3. od 11 do 23 osobe;
4. od 12 do 24 osobe;
5. od 13 do 25 osoba.
Pitanje 3. Koliki je udio članova uprave društva koji nisu uključeni u izvršne poslove?
1. od 5 do 20%;
2. od 10 do 30%;
3. od 20 do 40%;
4. od 30 do 50%;
5. od 40 do 60%.
Pitanje 4. Kome sve turističke tvrtke delegiraju vlasništvo i ovlasti da provedu svoje namjere?
1. Vijeće osnivača;
2. Investitori;
3. Upravni odbor;
4. Generalni direktor;
5. izvršnom direktoru.
Pitanje 5. Kome je odgovoran izvršni direktor (predsjednik ili direktor) društva?
1. odbor i predsjednik;
2. Vijeće utemeljitelja;
3. izvršni direktor;
4. Generalni direktor;
5. Upravni odbor.
Zadatak 12.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Na koji način vodstvo oslobađa energiju masama?
1. uvjerenja;
2. obrazovanje;
3. prisila;
4. osobnim utjecajem;
5. diktirati.
Pitanje 2. Kako se određuje tempo, sposobnost i predanost vođe?
1. metoda;
2. stil;
3. načelo;
4. karakter;
5. učinak.
Pitanje 3. Navedite poznatog organizatora turizma u Engleskoj:
1. D. Džafari;
2. V. Pomple;
3. T. Kuhar;
4. M. Riley;
5. R. Denny.
Pitanje 4. Navedite poznatog organizatora turizma u SAD-u:
1. T. Kuhar;
2. V. Pomple;
3. M. Riley;
4. R. Denny;
5. D. Džafari.
Pitanje 5. Navedite utemeljitelje modernog turističkog menadžmenta u Rusiji6
1. Yu.Aniskin;
2. I. Balabanov;
3. R. Brymer;
4. N. Krylenko, V. Boychenko, A. Abukov;
5. E. Korotkov.
Zadatak 13.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Koji je datum održavanja Svjetskog turističkog foruma o turističkoj prognozi za 90-e:
1. 1992.;
2. 1993.;
3. 1994.;
4. 1995.;
5. 1996. godine
Pitanje 2. Koliki je postotak povećanja volumena 100 najvećih turističkih kompanija u Sjedinjenim Državama tijekom 80-ih - prve polovice 90-ih.
1. 100%;
2. 20%;
3. ne manje od 194%;
4. ne više od 150%;
5. 105%.
Pitanje 3. Do čega dovodi širenje turističkog asortimana, dostizanje vrhunca rasta?
1. do rasta prihoda;
2. proširiti utjecaj srednjeg menadžmenta;
3. na poslovnu djelatnost;
4. do povećanja broja poduzeća;
5. za povećanje pokazatelja.
Pitanje 4. Kako će se mijenjati broj odluka koje donosi menadžer za različite vrste hotelsko-turističkog poslovanja u kojem korporacija sudjeluje?
1. povećat će se;
2. ostat će nepromijenjen;
3. stabilizira;
4. bit će smanjen;
5. iz temelja će se promijeniti.
Pitanje 5. Koliko se razina upravljanja danas dodjeljuje u vezi s preraspodjelom funkcija upravljanja pod utjecajem vanjskih čimbenika?
1. jedan;
2. dva;
3. tri;
4. četiri;
5. pet.
Zadatak 14.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Čije su mogućnosti smanjene u novim uvjetima gospodarenja?
1. osobnost;
2. upravitelj;
3. uprava;
4. autokracija;
5. voditelj.
Pitanje 2. Na kojoj razini zaposlenik otkriva bit individualnosti, smisao svrhe?
1. male skupine;
2. vrhovni menadžment;
3. linearna kontrola;
4. funkcionalno upravljanje;
5. viši menadžment.
Pitanje 3. Koja je temeljna uloga lidera danas?
1. riješiti ključne probleme;
2. poboljšati strukturu poduzeća;
3. rješavati manje ključne probleme, te razvijati organizaciju i proces donošenja odluka;
4. razvijati organizaciju;
5. koristiti moć.
Pitanje 4. Što ostaje važno za lidera?
1. stil vodstva;
2. umijeće upravljanja;
3. organizirati energiju;
4. upravljanje poslovanjem;
5. umijeće uvjeravanja.
Pitanje 5. Kako se zove način na koji vrhunski menadžer forsira organizaciju kreativne energije poduzeća odozdo, dajući turističkom objektu poseban karakter i konkurentsko obilježje?
1. osobine vođe;
2. vodstvo;
3. organizacija;
4. motivacija;
5. stil vodstva.
Zadatak 15.
Proučite Poglavlje 1. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1: Koja je korisnost stila vođenja?
1. s energijom vođe;
2. sa stupnjem utjecaja na četiri kritična područja upravljanja;
3. s krajnjim rezultatom;
4. s poslovnom atmosferom;
5. s imidžom vodstva.
Pitanje 2. Koje kategorije određuju prirodu zahtjeva koje vođa postavlja svojim ljudima i ozbiljnost s kojom zahtijeva njihovu točnu usklađenost?
1. imidž vodstva;
2. tehnika odlučivanja;
3. korištenje ovlasti;
4. standarde izvedbe i metode ocjenjivanja;
5. čvrstina menadžera.
Pitanje 3. Što bi trebao biti važan element upravljanja poduzećem?
1. izvršna vlast;
2. konsenzus;
3. tehnika odlučivanja;
4. korištenje ovlasti;
5. kompetencija.
Pitanje 4: Što je stil vođenja?
1. kompetencija;
2. entuzijazam;
3. energija voditelja;
4. imidž vodstva;
5. što vas tjera naprijed.
Pitanje 5. Što je karakteristično za uspješno djelovanje višeg menadžera?
1. u iščekivanju;
2. u aktivnom postizanju promjene za sebe ili organizaciju;
3. u inovacijama;
4. u prilagodbi na promjene;
5. u fleksibilnosti.
Zadatak 16.

Pitanje 1. Što uvelike određuje dugoročni uspjeh korporacije?
1. strategija;
2. strukturiranje;
3. sredstva;
4. odgovarajuće vanjsko upravljanje;
5. korporativni ciljevi.
Pitanje 2: Kako se zove proces namijenjen menadžerima?
1. upravljanje;
2. organizacijsko planiranje;
3. organizacijski mehanizam;
4. upravljanje procesima;
5. upravljanje osobljem.
Pitanje 3. Navedite važan kriterij za bilo koju organizacijsku strukturu:
1. svođenje političkih i osobnih sukoba na minimum;
2. logika;
3. funkcionalnost;
4. suradnja;
5. zamjenjivost.
Pitanje 4. Što organizacija podrazumijeva?
1. odlučivanje;
2. mjere za provedbu odluka;
3. obavljanje posla;
4. planiranje procesa;
5. raspodjela ovlasti.
Pitanje 5. Kako se može utvrditi poslovna sposobnost?
1. osobni učinak;
2. vještina;
3. sposobnost da se postigne izvršenje predmeta;
4. sposobnost utjecaja na druge;
5. osobna moć.
Zadatak 17.
Proučite Poglavlje 2. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Što je potrebno za najvišu razinu izvršenja na svakoj ljestvici karijere?
1. kvalifikacija;
2. obrazovanje;
3. ovlasti;
4. suradnja;
5. poslovna sposobnost.
Pitanje 2. Koje su poteškoće bile u početnom razdoblju formiranja domaćeg turizma?
1. organizacijski;
2. funkcionalni;
3. u određivanju položaja turizma u sustavu državnih i društvenih odnosa;
4. društveni;
5. materijal.
Pitanje 3. Kada su pitanja masovnog turizma prebačena na Sverusko središnje vijeće sindikata?
1. 1935. godine;
2. 1936.;
3. 1937. godine;
4. 1938.;
5. 1939. godine
Pitanje 4. Koji je datum osnivanja Svesaveznog dioničkog društva "Intourist":
1. 1926.;
2. 1927. godine;
3. 1928. godine;
4. 1929.;
5. 1930. godine
Pitanje 5. Koliko je bilo sudionika društvenog turizma i ekskurzija u SSSR-u 1990. godine?
1. 100 milijuna;
2. 150 milijuna;
3. 200 milijuna;
4. 250 milijuna;
5. 300 milijuna

Zadatak 18.
Proučite Poglavlje 2. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Koliki je prihod od turizma u Ruskoj Federaciji 1997. godine:
1. 1 milijarda dolara;
2, 2 milijarde dolara;
3. 3 milijarde dolara;
4, 4 milijarde dolara;
5, 5 milijardi dolara
Pitanje 2. U kojem se obliku obično izražava organizacijsko planiranje?
1. karte;
2. sheme;
3. dijagrami;
4. stolovi;
5. statističke serije.
Pitanje 3. Gdje počinje organizacijsko planiranje?
1. iz temeljne odluke;
2. od utvrđivanja područja djelovanja;
3. definiranje vrsta poslova;
4. s grupiranjem svezaka;
5. uz definiciju individualne odgovornosti.
Pitanje 4. Ovisno o čemu se klasificiraju različite vrste poslova?
1. iz operativnog rada;
2. iz analitičke djelatnosti;
3. od tehničkih problema;
4. o razvrstavanju radnika;
5. s kreativne razine.
Pitanje 5. Kako se zove rad koji zahtijeva specijalizirana znanja iz područja turističke tehnologije, proračuna, operativnih izvora i elektroničkih procesnih podataka?
1. operativni rad;
2. analitički rad;
3. kreativna djelatnost;
4. upravna funkcija;
5. tehnički rad.
Zadatak 19.
Proučite 2. poglavlje.
Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Kako se zove aktivnost koja vam omogućuje provedbu funkcija menadžera i koja bi u svim slučajevima trebala poticati zaposlenike na učinkovit rad?
1. priručnik;
2. uprava;
3. stvaralački rad;
4. tehnički rad;
5. analitička djelatnost.
Pitanje 2. Kako se zove posao koji izravno obavlja voditelj prodaje ili putnički agent, a koji zahtijeva sposobnost izvođenja ili implementacije instalacija koje izvode drugi?
1. aktivnosti vođenja;
2. stvaralački rad;
3. administrativni poslovi;
4. tehnički rad;
5. operativni rad.
Pitanje 3. Kako se zove funkcija koja se sastoji od redovite raspodjele zadataka koje obavljaju menadžeri ili tržišni i financijski analitičari pozvani zbog svoje visoke sposobnosti identificiranja razvojnih problema?
1. operativni;
2. tehnički;
3. kreativan;
4. upravni;
5. analitički.
Pitanje 4. Koje pravo linearne ovlasti daju izvođaču?
1. kontrola;
2. izravno naručiti;
3. odobravati, ne odobravati;
4. otpustiti;
5. unajmiti.
Pitanje 5. Na koju razinu operativnog rada se prenose linearne ovlasti s izvršnog direktora?
1. svakome tko upravlja podređenima;
2. višem agentu;
3. upravitelju;
4. niz sve razine kontrole;
5. nadzorniku.
20. zadatak.
Proučite Poglavlje 2. Odaberite točan odgovor na pitanje i označite ga na kartici s odgovorima.
Pitanje 1. Kako se označavaju linearni autoriteti?
1. autoritet znanja;
2. snaga moći;
3. podređenost;
4. podređenost;
5. autoritet vođe.
Pitanje 2. Kako se manifestiraju funkcionalne ovlasti?
1. kao sila moći;
2. kao subordinacija;
3. kao subordinacija;
4. kao autoritet znanja;
5. kao autoritet vođe.
Pitanje 3. Kroz koji koncept treba percipirati svaki položaj (funkciju) glave?
1. odgovornost;
2. autoritet;
3. ured;
4. sposobnosti;
5. slika.
Pitanje 4. Što uzrokuje potrebu za stvaranjem učinkovite organizacijske strukture putničke tvrtke?
1. kadrovski problemi;
2. modernizacija turističkog proizvoda;
3. internacionalizacija poslovanja;
4. razvoj novih tehnologija;
5. pritisak konkurencije na prihode i profit.
Pitanje 5: Koji je najveći vidljivi neuspjeh u organizacijskom planiranju?
1. želja za oslanjanjem isključivo na teoriju i načelo;
2. načela organizacije;
3. eksperimentalnost metoda;
4. birokratska okoštalost;
5. teorijski “integritet” organizacijskih principa.

Ovaj test mogu raditi i studenti i zaposlenici putničkih agencija. Istovremeno, studenti koji nisu odradili praksu u turističkoj agenciji ili nemaju iskustva rada u istoj trebali bi što istinitije modelirati odgovore na postavljena pitanja po principu: “Što bih ja napravio u ovom slučaju da sam na radnom mjestu?"

  • 1. Smatrate li da je na poslu potrebno prožeti duhom “servisa” i neumorno raditi za dobrobit klijenata?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) savjesnost je potrebna samo u granicama Vaših radnih obaveza, budući da ste u radnom odnosu;
  • 4) stupanj truda mora jasno odgovarati plaći koju primate.
  • 2. Je li u radu s klijentima turističke agencije potrebno uložiti svu dušu u izglađivanje nekih konfliktnih situacija ili je preporučljivije imati visoku profesionalnost da se ti sukobi spriječe?
  • 1) iskren odnos prema klijentu ključ je komercijalnog uspjeha turističke agencije i vašeg osobnog blagostanja;
  • 2) radeći kao profesionalac, nikada nećete primati kritike od svojih nadređenih i nećete stvarati financijske i druge probleme putničkoj agenciji;
  • 3) profesionalnost ne uključuje "srdačan" rad s klijentima, već se temelji na formaliziranoj tehnologiji usluge.
  • 3. Znate da kupci vole kad je osoblje ljubazno i ​​nasmijano, ali:
  • 1) ne možete se smijati na poslu cijeli dan;
  • 2) imate osobnih problema kada nemate vremena za osmijeh;
  • 3) možete igrati zajedno sa svojim klijentima kao glumac, čak i kada se uopće ne zabavljate;
  • 4) za vaš odmak od složenosti stvarnog života i transformacije potrebna vam je odgovarajuća plaća, znatno veća od sadašnje;
  • 5) s nekim klijentima se ponašate čisto formalno i strogo, iako više pažnje poklanjate onima koji vam se sviđaju.
  • 4. Organizacija proizvodnje u Vašoj turističkoj agenciji:
  • 1) u potpunosti vas zadovoljava;
  • 2) potrebno poboljšanje;
  • 3) ne zadovoljava vas.
  • 5. Vi organizirate svoj posao:
  • 1) fokusiranje samo na vlastite interese;
  • 2) fokusiranje samo na interese vašeg odjela;
  • 3) usmjerenost na interese svih odjela turističke agencije.
  • 6. Vjerujete da vaša plaća odgovara vašim kvalifikacijama i napornom radu:
  • 1) u cijelosti;
  • 2) djelomično;
  • 3) ne odgovara.
  • 7. Mislite li da princip “Bit ću dobar podređeni, misleći na vrijeme kada ću i sam postati šef”:
  • 1) trebao bi biti vaš moto;
  • 2) samo je djelomično točno, jer dobivanje višeg položaja ne ovisi samo o savjesnom obavljanju dužnosti;
  • 3) nije točno jer nikada nećete postati šef.
  • 3) ne bi postigao visoke rezultate zbog nemogućnosti da radi za show.
  • 9. Mislite li da je turistički biznis:
  • 1) zadovoljavanje svih potreba klijenta, pa čak i njegovih hirova;
  • 2) zadovoljenje potreba klijenta u skladu s izvršenom uplatom;
  • 3) mogućnost klijenta da dobije što širi spektar usluga.
  • 10. Ovisno o tome tko je vaš klijent, uslužite ga:
  • 1) promjene;
  • 2) ne mijenja se, jer su za vas svi klijenti jednaki.
  • 11. Kako se ponašate s klijentima različite dobi?
  • 1) prema mladim klijentima treba se ponašati strože nego prema starijima;
  • 2) svi klijenti su vam jednaki, inače može doći do nesporazuma.
  • 12. U turističkom poslovanju vrijedi poslovica “Što se sve vrati”:
  • 1) u cijelosti;
  • 2) djelomično;
  • 3) nije primjenjivo.
  • 13. Ljubaznost prema klijentima i dobro mišljenje klijenata o turističkoj agenciji:
  • 1) međusobno su povezani;
  • 2) međusobno su povezani, ali mišljenje klijenata o turističkoj usluzi nije određeno samo time;
  • 3) slabo su povezani jer nije stvorena kvalitetna turistička baza usluga.
  • 14. Smatrate li da je potrebno poznavati glavne ekonomske pokazatelje turističke agencije u kojoj radite?
  • 1) ne;
  • 2) da.
  • 3) djelomično nužna; poznavanje ekonomskih pokazatelja turističke agencije nije potrebno u Vašem radu.
  • 15. Mislite li da je potrebno znati rođendane svih zaposlenika putničke agencije?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) samo vama bliski ljudi.
  • 16. Vaš stav prema Pravilniku o internom radu:
  • 1) uvijek slijedite sva pravila;
  • 2) postoje okolnosti koje onemogućuju bezuvjetnu provedbu svih pravila rutine;
  • 3) ne pridržavate se striktno pravila rutine, ali nemate pritužbi.
  • 17. Koliko cigareta popušite tijekom radnog dana?
  • 1) uopće ne;
  • 2) ne više od tri ili četiri;
  • 3) ne više od pet ili šest;
  • 4) u blizini čopora.
  • 18. Vjerujete da način na koji se odijevate na poslu znači:
  • 1) maksimalnu udobnost odjeće za obavljanje posla;
  • 2) ljepota i usklađenost odjeće s interijerom;
  • 3) vaša financijska situacija, koja vam dopušta ili ne dopušta da uz uniformu nosite one dodatke koje volite;
  • 4) prikladnost stila i uniforme odijevanja vašem položaju i poslu koji obavljate.
  • 19. Ako je u turističkoj agenciji hladno, imate li pravo obući tople čarape preko tajica?
  • 1) da;
  • 2) br.
  • 20. Mislite li da duljina suknji zaposlenica turističkih agencija treba biti unificirana, npr. striktno 2-3 centimetra iznad ili ispod koljena?
  • 1) da, tako mislite;
  • 2) ne, ne mislite tako;
  • 3) ne možete odgovoriti nedvosmisleno, jer je moda promjenjiva, a brojke su individualne.
  • 21. Što biste žrtvovali ili zanemarili da vam nedostaje novca ili vremena?
  • 1) frizura;
  • 2) šminka (kozmetika);
  • 3) moderna ili lijepa odjeća;
  • 4) ukrasi
  • 5) ne možete ništa zanemariti.
  • 22. Smatrate li da je prihvatljivo da muški zaposlenici turističke agencije koji komuniciraju s klijentima nose bradu i brkove?
  • 1) da, to je prihvatljivo;
  • 2) prihvatljivi su uredno podšišana brada i kratki brkovi;
  • 3) prihvatljivo je samo nošenje brkova;
  • 4) ovo je neprihvatljivo.
  • 23. Kakav je vaš stav prema zaposlenicima putničkih agencija koji nose ušitke za kosu ili perike?
  • 1) ovo je njihova osobna stvar;
  • 2) to je nedopustivo iz estetskih i higijenskih razloga;
  • 3) ne preporučuje se;
  • 4) moguće s teškim nedostacima kose.
  • 24. Smatraš li duljinu i boju tvojih noktiju čisto osobnom stvari?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) ovo je prilično intimno pitanje o kojem se ne raspravlja.
  • 25. Ako se bavite manikurom, koju boju noktiju preferirate na poslu?
  • 1) bezbojan;
  • 2) svijetle, u skladu s odjećom;
  • 3) ekstravagantan (zelen, s ukrasima itd.);
  • 4) radite manikuru, ali ne lakirate nokte.
  • 5) ne radiš manikuru.
  • 26. Ako vas klijenti oslovljavaju sa “djevojko” a imate više od 30 godina ili “žena” a imate manje od 35 godina, vi:
  • 1) uputiti ljubaznu primjedbu klijentu, ponekad svodeći sve na šalu;
  • 2) uzeti ovaj zahtjev zdravo za gotovo i ispuniti zahtjev klijenta;
  • 3) ne ulazite u raspravu s klijentom, ali svojim ponašanjem pokazujete da vas je uvrijedio;
  • 4) platite mu istom kovanicom, unaprijed imajući ironičan odgovor.
  • 27. Što mislite o klijentima koji nose bijele čarape i crne cipele?
  • 1) mislite da su to vrlo moderni ljudi;
  • 2) ne mislite da je jako lijep, iako je možda takav stil njihova osobna stvar;
  • 3) vjerujete da ti ljudi nemaju istančan ukus.
  • 28. Što bi više volio na poslu?
  • 1) udobnost i lakoća cipela od antilopa ili tkanine;
  • 2) ljepota lakiranih cipela;
  • 3) nije važno, glavna stvar je čistoća cipela.
  • 29. Koje bi cipele preferirali za posao?
  • 1) otvoren;
  • 2) zatvorena.
  • 30. Što mislite o mogućem zahtjevu uprave putničke agencije da ljeti radite u tajicama ili čarapama?
  • 1) ovo je neprincipijelno pitanje, a vi ste prema njemu ravnodušni;
  • 2) pozitivan;
  • 3) općenito negativno, budući da tajice i čarape vjerojatno neće biti uključene u uniformu koja se daje besplatno;
  • 4) izrazito negativno, jer je to u našem podneblju nemoguće.
  • 31. Smatrate li obaveznim da žensko osoblje turističke agencije uklanja dlake s nogu?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) ovo je osobna stvar žene.
  • 32. Je li moguće da zaposlenik turističke agencije stariji od 40 godina ne nosi čak ni blažu šminku na poslu?
  • 1) naravno, jer je to njezina osobna stvar;
  • 2) ne bi se trebala isticati od ostatka osoblja, pa je šminka obavezna.
  • 33. Može li se na poslu nositi skupi nakit?
  • 1) moguće bez ograničenja;
  • 2) moguće je ako nisu odvratno skupi;
  • 3) moguće je, ali samo u slučaju očekivanog dolaska visokopozicioniranih klijenata;
  • 4) nemoguće je.
  • 34. Mogu li nositi prstenje na poslu?
  • 1) ne možete imati više od jednog jednostavnog prstena na svakoj ruci;
  • 2) ne više od dva prstena na svakoj ruci;
  • 3) nije dopušteno više od dva prstena, ali samo na jednoj ruci;
  • 4) nemoguće je.
  • 35. Mogu li se na poslu nositi naočale na lančiću?
  • 1) moguće je;
  • 2) nepoželjan;
  • 3) nemoguće je.
  • 36. Mogu li se na poslu nositi viseće naušnice?
  • 1) moguće je;
  • 2) moguće, ali samo za mlade žene;
  • 3) moguće u posebno posebnim prilikama;
  • 4) nemoguće je.
  • 37. Smatrate li da su bilo kakve upute vašeg neposredno nadređenog obvezne?
  • 1) da, bez pogovora;
  • 2) ponekad je potrebno prilagoditi njegove upute i raditi stvari malo drugačije, budući da šef ne uzima u obzir neke od nijansi rada;
  • 3) često su njegove upute subjektivne i ne pomažu u otklanjanju nedostataka, pa možete samo oponašati njihovu provedbu;
  • 4) prije nego što slijedite upute šefa, trebali biste se dogovoriti s njim o svim pojedinostima predloženih promjena, budući da šefova neinformiranost o mogućim promjenama koje nastaju kao posljedica poštivanja njegovih uputa može izazvati njegovu ljutnju na vas.
  • 38. Kada pozdravljate klijenta, trebate li ga gledati ravno u oči?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) morate brzo pogledati u lice gosta i pogledati u stranu.
  • 39. Je li potrebno nasmiješiti se klijentu pri prvom susretu s njim?
  • 1) da;
  • 2) ovisno o vašem raspoloženju prema njemu;
  • 3) neobavezan.
  • 40. Kada birate telefonski broj na poslu, imate li u glavi jasan plan za nadolazeći razgovor?
  • 1) postoji;
  • 2) ne uvijek;
  • 3) br.
  • 41. Kada uzmeš telefon koji zvoni, koje su tvoje prve riječi?
  • 1) putnička agencija;
  • 2) tko govori?
  • 3) koga trebate?
  • 4) zdravo. Turistička agencija "X". Voditelj (navedite svoje ime);
  • 5) slušanje;
  • 6) pivo;
  • 7) izgovarati različite riječi.
  • 42. Mislite li da vaše prve riječi u odgovoru na telefonski poziv određuju imidž turističke agencije?
  • 1) da;
  • 2) djelomično;
  • 3) ne, jer je imidž putničke agencije puno više od odgovora na jedan poziv.
  • 43. Nakon pozivanja klijenta, Vi:
  • 1) predstaviti se u ime turističke agencije;
  • 2) predstaviti se svojim imenom, naznačiti svoj položaj i naziv putničke agencije;
  • 3) predstaviti se svojim položajem i nazivom turističke agencije;
  • 4) predstavite se, ali ne uvijek.
  • 44. Kada ste na poslu, nakon kojeg poziva obično podignete slušalicu?
  • 1) odmah nakon prvog;
  • 2) nakon drugog ili trećeg, jer veza možda neće raditi;
  • 3) čim se oslobodite poslova koji su prethodili pozivu.
  • 45. Prilagođavate li se tempu, boji glasa i načinu govora vašeg nepoznatog telefonskog sugovornika?
  • 1) ne, jer imate prilično izraženu individualnost;
  • 2) ovisno o okolnostima;
  • 3) prilagoditi, jer to radi za autoritet putničke agencije.
  • 46. ​​​​Kada završite telefonski razgovor sa klijentom, što radite?
  • 1) odmah poklopiti;
  • 2) pričekajte kratke zvučne signale i zatim spustite slušalicu;
  • 3) nisam o tome razmišljao, jer je nevažno.
  • 47. Kada razgovarate sa strancem preko telefona, možete li odrediti njegovu približnu dob?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) Često sam u krivu.
  • 48. Kada razgovarate sa strancem preko telefona, možete li odrediti njegovu profesiju?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) ne uvijek.
  • 49. Ako ste zvali, ali je tijekom telefonskog razgovora s pretplatnikom koji zna vaš broj došlo do prekida veze, vi:
  • 1) čekati njegov poziv;
  • 2) nazovite ga ponovno;
  • 3) ponašati se prema okolnostima.
  • 50. Možete li reći da nikada niste koristili svoj uredski telefon u osobne svrhe?
  • 1) da;
  • 2) ne;
  • 3) ne žele odgovoriti na ovo pitanje zbog straha od pogoršanja rezultata testa.
  • 51. Kao odgovor na pozivateljevu aroganciju ili nepristojnost, vi:
  • 1) nikad se ne iritira;
  • 2) ponekad se razdražite;
  • 3) iznervirati se i odbiti sugovornika.
  • 52. Ako vas telefonom zamole da pozovete drugog zaposlenika, ali on nije u blizini, vi:
  • 1) zamolite da nazovete za nekoliko minuta;
  • 2) zamolite da pričekate dok ova osoba ne bude pozvana.
  • 53. Ako klijent koristi grube ili uvredljive riječi u telefonskom razgovoru, trebali biste:
  • 1) pristojno odgovaranje, prekinuti razgovor i poklopiti;
  • 2) podsjetiti pretplatnika na postojanje policije;
  • 3) ponekad morate povisiti glas da biste pozivatelja doveli k sebi.
  • 54. Ako klijent postavi pitanje na koje ne možete dati iscrpan odgovor, morate:
  • 1) dati izbjegavajući odgovor, ali tako da klijent ne sumnja u vašu kompetentnost;
  • 2) priznati svoju nesposobnost i ponuditi kontakt drugom zaposleniku;
  • 3) poduzeti mjere za dobivanje potpunih informacija o ovom pitanju i nakon određenog vremena odgovoriti klijentu.
  • 55. Mislite li da bi se vaši klijenti trebali zvati imenom i prezimenom?
  • 1) ne treba;
  • 2) ne smije se raditi, osim za poznate osobe;
  • 3) slijedi;
  • 4) trebaju ako su stalni kupci.
  • 56. Što mislite o pušenju na radnom mjestu?
  • 1) negativno, to nije dopušteno pravilima;
  • 2) pozitivno, ali to nije dopušteno pravilima;
  • 3) ovo je vaš osobni posao.
  • 57. Kada se opraštate od klijenta, vi:
  • 1) ne reagirajte ako se ne pozdravi s vama;
  • 2) poželjeti mu sretan put;
  • 3) reći "zbogom";
  • 4) pozvati Vas da ponovno posjetite turističku agenciju.
  • 58. Ako kupac podnese usmeni prigovor, vi:
  • 1) ispričati se, ali samo ako je prigovor opravdan;
  • 2) ispričati se u svakom slučaju, čak i ako je pritužba neutemeljena;
  • 3) nemojte se ispričavati, već pokušajte riješiti sukob svim raspoloživim sredstvima;
  • 4) nemojte se ispričavati ako vi osobno nemate nikakve veze sa zahtjevima klijenta.
  • 59. Jeste li znali da ste po zakonu kazneno odgovorni za otkrivanje podataka koji se odnose na osobni život vaših klijenata?
  • 1) da, znaš;
  • 2) ne, ne znaš;
  • 3) čuli ste nešto o tome, ali niste sigurni.
  • 60. Je li moguće tražiti autograme od poznatih ljudi koji kupuju turneju?
  • 1) nemoguće je;
  • 2) moguće je;
  • 3) u nekim slučajevima to je prihvatljivo.
  • 61. Je li moguće pod staklom na stolu pohraniti npr. uvjerenja o nesposobnosti za rad ili druge papire i dokumente koji nisu klasificirani kao službeni dokumenti?
  • 1) moguće je, inače se mogu izgubiti;
  • 2) moguće je, budući da se ne radi o prekršaju, a niste čuli da je ikome zbog toga oduzet bonus;
  • 3) naravno, to je nemoguće.
  • 62. Kako biste formulirali glavnu svrhu svog rada u putničkoj agenciji?
  • 1) mogućnost stvaranja karijere;
  • 2) mogućnost pristojne zarade;
  • 3) mogućnost stjecanja mirovinskog staža i pristojne mirovine;
  • 4) stjecanje mirovinskog staža i sredstava za uzdržavanje;
  • 5) briga za dobrobit klijenta.
  • 63. Mislite li da je potrebno pohvaliti podređene?
  • 1) ne;
  • 2) da;
  • 3) ponekad je potrebno.
  • 64. Ako vam se nešto ne sviđa, ali vaš šef inzistira na tome, vi:
  • 1) bespogovorno ispuniti njegov zahtjev;
  • 2) utvrditi izvedivost zahtjeva i tek ga onda ispuniti;
  • 3) pronaći razlog za odbijanje ispunjavanja zahtjeva.
  • 65. Ako nastojite biti bolji od svojih kolega, postaju li vaši napori uzor?
  • 1) da;
  • 2) ne uvijek;
  • 3) ne;
  • 4) ne znam;
  • 5) ne radite ništa bolje od drugih.
  • 66. Ne javljate se samo vi, već i još dvoje kolega na natječaj s većom plaćom od vaše. Što ćete učiniti u ovoj situaciji?
  • 1) mirno ćete nastaviti s radom, vjerujući da vaše poslovne kvalitete ne zahtijevaju oglašavanje;
  • 2) biti ravnodušan prema tome;
  • 3) učinit ćete sve kako biste drugima dokazali da ste bolji od ostalih kandidata.
  • 67. Vaša prijateljica uspjela je napredovati u karijeri između ostalog i zahvaljujući tome što je smireno i učinkovito dokazala direktoru turističke agencije nesposobnost svog neposrednog nadređenog. Kako ocjenjujete njezino ponašanje?
  • 1) negativno, jer se prijatelj ponašao bez grižnje savjesti i postigao uspjeh po cijenu omalovažavanja zasluga druge osobe;
  • 2) u tome nije bilo ništa loše: u radu se iznad svega cijeni kompetencija;
  • 3) pogriješila je jer je primjedbe trebala dostaviti neposrednom nadređenom.
  • 68. Kada klijent priđe vašem stolu, trebali biste:
  • 1) ustati da ga pozdravi;
  • 2) poznanike ili posebno važne klijente pozdravljati samo stojeći;
  • 3) sjedite u svakom slučaju, jer je to vaše radno mjesto i određeno je vašim radnim obvezama;
  • 4) sjediti, ali samo ako u tom trenutku razgovarate telefonom ili pišete.
  • 69. Mislite li da bi voditelj putničke agencije trebao prvi pozdraviti klijenta?
  • 1) da;
  • 2) da, ali ne u ruskim putničkim agencijama;
  • 3) br.
  • 70. Kojom frazom je poželjno pozdraviti klijenta?
  • 1) zdravo!
  • 2) dobrodošli!
  • 3) dobro jutro (poslijepodne, večer)!
  • 71. Što učiniti ako vas klijent zamoli da pokupite mladu djevojku za njegovo putovanje, čije je putovanje spreman platiti?
  • 1) ogorčeno odbiti ovaj zahtjev;
  • 2) nastojati udovoljiti njegovom zahtjevu, ako je moguće;
  • 3) nježno, ali definitivno odbiti.
  • 72. Ako klijent ne može pronaći naočale prije popunjavanja dokumenata i traži odgovarajuće naočale od nekog od zaposlenika, vi:
  • 1) udovoljiti njegovom zahtjevu;
  • 2) ispuniti dokumente za njega;
  • 3) odbiti dati naočale, jer su osobna stvar.
Ocjena članka:
1 zvjezdica2 zvjezdice3 zvjezdice4 zvjezdice5 zvjezdica(Još nema ocjena)
Učitavam...
Podijeli sa prijateljima:
Članci na sličnu temu
Zatvoriti
Pronađite na web mjestu
Na primjer: vrste suhozida