Opis poslova u hotelskom poduzeću. Osoblje: zahtjevi i odgovornosti

1. Generalni direktor hotelskog poduzeća

Glavne funkcije. Osiguravanje upravljanja svim aspektima gospodarskih aktivnosti hotelskog poduzeća u skladu s utvrđenim standardom u okviru usmjerenja utvrđenih financijskim i proizvodnim planom.

Radovi obavljeni

• 1. Imenuje i potiče sposobne voditelje odjela, vodeći računa da ti rukovoditelji, zauzvrat, pripreme vlastiti kadar kompetentnih radnika.
• 2. Odgovoran za odobravanje proračuna hotelskog poduzeća, koji pokriva sve aspekte djelatnosti, u suradnji s glavnim računovođom-kontrolorom hotela.
• 3. Upravlja djelatnošću hotelskog poduzeća s najvećom učinkovitošću radi postizanja maksimalnog opsega pruženih usluga i dobiti u skladu s izrađenim planom i predračunom.
• 4. Odgovoran za donošenje opsežnog marketinškog plana hotela i provedbu strategije prodaje proizvoda zajedno s hotelskim promotivnim planom i komunikacijom s pojedincima ili društvenim organizacijama.
• 5. Provodi i pridržava se jedinstvene politike upravljanja radnom snagom i drugih praksi vezanih uz učinkovito poslovanje hotela, uključujući poslovanje, prodajne programe, zaštitu od požara, razvoj osoblja, standarde kvalitete itd.
• 6. Periodično provjerava i ocjenjuje tehničko stanje hotelskih objekata te, koristeći stručno iskustvo, prati provedbu plana s ciljem osiguranja maksimalne operativne učinkovitosti i zadovoljenja zahtjeva gostiju.
• 7. Provodi i preispituje planove osposobljavanja i usavršavanja svih zaposlenika radi osiguranja visoke razine usluge, usađivanja visokih moralnih načela zaposlenicima hotela te pomaže kadrovskom popunjavanju hotela.
• 8. Djeluje kao izravni predstavnik tvrtke, pomaže u jačanju i širenju veza s relevantnim krugovima, pomaže u stvaranju visokog imidža svoje tvrtke.
• 9. Odgovoran za održavanje kontakata s predstavnicima drugih tvrtki, njihovo informiranje o stanju u hotelu i dugoročno planiranje.

Obavlja izravnu kontrolu nad izvršnim direktorima i voditeljima odjela.

Pod izravnim nadzorom potpredsjednika tvrtke koji vodi prodajni dio.

Odgovornost. Odgovoran za rezultate troškova i dobiti hotelskog poduzeća, održavanje i poboljšanje standarda kvalitete, za odgovarajuće promjene, obuku i kontrolu osoblja hotelskog poduzeća.

2. Zamjenik generalnog direktora

Glavne funkcije. Pomaganje generalnom direktoru u osiguranju poslovanja hotelskog poduzeća u skladu s utvrđenim standardom i financijskim pokazateljima.

Radovi obavljeni

• 1. Pomaže generalnom direktoru u imenovanju, razvoju i promicanju sposobnih voditelja odjela, osiguravajući da ti menadžeri, zauzvrat, pripreme svoje osoblje kompetentnih zaposlenika.
• 2. Pomaže generalnom direktoru u odobravanju plana i proračuna koji pokriva sve aspekte hotelskog poduzeća.
• 3. Pomaže generalnom direktoru u praćenju aktivnosti hotelskog poduzeća s maksimalnom učinkovitošću u cilju postizanja maksimalnog opsega pruženih usluga i dobiti u skladu s izrađenim planom i proračunom.
• 4. Pomaže generalnom direktoru u razvoju sveobuhvatnog marketinškog plana hotela i provedbi strategije prodaje proizvoda, promotivnih planova i odnosa hotela s pojedincima ili društvenim organizacijama.
• 5. Pomaže generalnom direktoru u provedbi dobrog upravljanja radnom snagom i praksi povezanih s učinkovitim hotelskim operacijama, uključujući operacije, prodajne programe, sigurnost od požara, razvoj osoblja, standarde kvalitete itd.
• 6. Pomaže generalnom direktoru u povremenom pregledu i ocjeni tehničkog stanja hotelskog objekta, na temelju profesionalnog iskustva, u izvršavanju plana kako bi se osigurala maksimalna učinkovitost i zadovoljila potražnja gostiju.
• 7. Pomaže generalnom direktoru u provedbi i pregledu odgovarajućih planova obuke i razvoja za sve zaposlenike kako bi se osigurala visoka razina usluge, usadile visoke moralne vrijednosti među zaposlenicima hotela i pomoglo u budućem zapošljavanju hotelske korporacije.
• 8. Pomaže generalnom direktoru u predstavljanju tvrtke na lokalnoj razini, u povezivanju s relevantnim krugovima, čime stvara pozitivno mišljenje o hotelu, te održava kontakte s njegovim osnivačima.
• 9. U odsutnosti generalnog direktora zamjenjuje ga.
• 10. Bavi se svim hitnim i tekućim proizvodnim poslovima.

Obavlja neposrednu kontrolu nad voditeljima vodećih odjela.

Odgovornost i autoritet. Odgovoran je za kontinuirani odgovarajući rad hotelskog poduzeća u okviru uputa koje donosi generalni direktor. Savjetovanje i usmjeravanje voditelja odjela.

3. Voditelj odjela marketinga

Glavne funkcije. Planirati, usmjeravati i kontrolirati pripremu, širenje i provedbu marketinških programa s ciljem prodaje hotelskih soba i usluga uz postizanje maksimalne razine prihoda i dobiti. Vodi i nadzire aktivnosti visokokvalificiranog osoblja i djelatnika odjela marketinga, organizaciju i servisiranje konferencija, grupnih sastanaka i domjenaka.

Radovi obavljeni

• 1. Bavi se planiranjem, razvojem marketinga i marketinških programa usmjerenih na širenje prodaje i oglašavanja smještajnih kapaciteta i usluga, uz održavanje bliskih poslovnih kontakata s generalnim direktorom i pojedinim upravnim ili javnim organizacijama, čime osigurava usklađenost hotelskog marketinga, reklamnih programa lokalnim i korporativnim ciljevima u vezi s pitanjima obujma prodaje i profitabilnosti.
• 2. Organizira, upravlja i kontrolira zaprimanje prijava od raznih lokalnih, regionalnih, državnih društvenih, političkih, industrijskih, korporativnih i vjerskih skupina putem vanjskih i osobnih kontakata, telefonskih razgovora i korespondencije kako bi ih stimulirao i rezervirao hotelske sobe, mjesta za sastanke , konferencijama, banketima ili bilo kojim drugim događanjima uz postizanje maksimalne dobiti, uz poštivanje standarda kvalitete i usluge.
• 3. Planira i razvija lokalne ciljane programe, individualne prodajne kvote, ukupne prodajne planove odjela ili bilo koje druge programe usmjerene na promicanje prodaje unutar Odjela marketinga i/ili cjelokupnog poslovanja hotela iu skladu s bilo kojim drugim marketinškim ciljevima koje odredi uprava.
• 4. Razvija i održava bliske službene kontakte s generalnim direktorom i svim ostalim odjelima hotelskog poduzeća, uključujući službu recepcije, odjel glavnog računovođe-kontrolora, odjel hrane i pića, odjel za odnose s javnošću itd., kako bi se održavati potpunu svijest o dostupnosti soba, cijenama, promjenama politike, odabiru jelovnika itd., kako bi se marketinškom odjelu omogućilo predstavljanje i prodaja najboljeg i najsuvremenijeg smještaja i usluga dostupnih klijentu. Izmjenjuje prodajne planove i/ili mijenja prodajne napore prema potrebi kako bi se osigurali najbolji rezultati tijekom razdoblja vrhunca i sporije prodaje.
• 5. Razvija i održava bliske odnose s lokalnim i regionalnim konkurentima putem osobnih kontakata i putem profesionalnih i industrijskih udruženja, držeći korak s napretkom konkurentskih poduzeća u pružanju usluga, smještaja, novih programa i troškova kako bi se održala konkurentnost hotelijerstvo, poslovanje i razvoj novih marketinških metoda.
• 6. Odgovoran za odabir, obuku i razvoj osoblja marketinškog odjela, uključujući djelatnike za bankete i konferencije. Planira i regulira nagrađivanje zaposlenika odjela, daje preporuke za povećanje plaća za usluge i u obliku stimulacije, ovjerava i ocjenjuje rad zaposlenika. Snosi odgovornost i poduzima stegovne mjere, sve do razrješenja iz odjela.
• 7. Koordinira, usmjerava i upravlja aktivnostima Odjela konferencijskih usluga, uključujući pripremu detaljnih specifikacija za konferencije, sastanke i upravljanje događajima. To uključuje izravne osobne i/ili telefonske kontakte i/ili korespondenciju s klijentima radi koordinacije prostora za sastanke, organizacije događaja, potrebne audio i video opreme, posebnih zahtjeva za izložbe, hotelskih rezervacija za ključne sudionike sastanka itd., kako bi se pripremilo sve što je potrebno i udovoljiti svim željama kupca.
• 8. Brine se o potrebama korisnika tijekom boravka u hotelu, nadzire rad svih konferencija, sastanaka i drugih događanja, prati usklađenost usluga s uvjetima unaprijed dogovorenim s gostom, izdaje naloge radi poštivanja željama kupca i na taj način doprinose razvoju poslovnih kontakata.
• 9. Odgovoran za prikupljanje podataka i pripremu svih marketinških izvješća, uključujući predviđanja, proračune, zaostatke, tjedne i mjesečne rezervacije, otkazivanja narudžbi i druge informacije potrebne kako bi menadžment mogao donijeti isplative odluke.

Vrši izravnu kontrolu nad:

• a) voditelj odjela prodaje;
• b) voditelj odjela konferencijskih usluga;
• c) agenti koji prodaju usluge;
• d) koordinatori za organiziranje konferencija;
• e) službenici, posredno: preko voditelja banketnih i catering usluga.

Pod izravnom kontrolom generalnog direktora.

Odgovornost

• 1. Odnosi između članova tima. Potreban je visok stupanj kvalifikacija, predanosti, takta i sposobnosti uvjeravanja. Biti sposoban učinkovito raditi s klijentima i upraviteljima svih odjela kako biste održali najviše standarde usluge i smještaja.
• 2. Materijali ili proizvodi. Odgovoran za održavanje visoke stope prodaje hotelskih usluga. Nadzire obračun plaća odjela, troškove oglašavanja i promocije te sve režijske troškove službenika.
• 3. Oprema. Odgovoran za svu uredsku opremu i zalihe, kao i za hotelsku opremu i inventar gdje to može utjecati na povećanje prodaje.
• 4. Novac. Odgovoran za maksimiziranje prihoda i dobiti, za prodaju hotelskih soba i javnih prostora.
• 5. Poslovni kontakti (interni). S generalnim direktorom, voditeljima odjela, marketinškim i banketnim osobljem, (vanjski) - s konferencijskim menadžmentom, konferencijskim uredima, zrakoplovnim tvrtkama, predsjednicima javnih organizacija, lokalnim gospodarstvenicima, lokalnim izvršnim udrugama itd.
• 4. Voditelj soba

Glavne funkcije. Organizirati, planirati, kontrolirati i usmjeravati, preko voditelja odjela, poslove koji se odnose na hotelske sobe, uključujući portirsku službu, vratarsku službu, portire, portire, administrativne i gospodarske djelatnosti, mjere opreza, telegrafske i telefonske usluge, kako bi se osigurala što povoljnija i ugodan boravak, goste i maksimalno iskorištavanje iskustva hotela, potičući ponovne poslove.

Radovi obavljeni

• 1. Organizira, nadzire i usmjerava uslugu recepcije, uključujući prijavu, odjavu, vratara, zvona i portira, rezervacije, kredit, račune gostiju, pritužbe i prijedloge gostiju, što se postiže razvojem i provedbom učinkovitih politika i programi koje provodi kvalificirano, predano, ljubazno osoblje kako bi se gostu osigurao najudobniji i najugodniji boravak.
• 2. Prati i usmjerava pripremu i analizu 3-dnevne, 10-dnevne, 3-mjesečne i 12-mjesečne revizije inventara soba i izvješća o predviđanju, uključujući rezervacije, kasne prijave, jamstva, blokove soba, apartmane, posebne zahtjeve, osigurati dosljednu kontrolu raspoloživosti soba, koja će osigurati najveći postotak njihove popunjenosti uz najvišu prihvatljivu prosječnu cijenu sobe.
• 3. Organizira kontrolu i upravljanje poslovnim i administrativnim aktivnostima, uključujući sve prostorije, javne i pomoćne prostorije, pravilnim postavljanjem i korištenjem kvalificiranog administrativnog i gospodarskog osoblja tako da sve prostorije i javni prostori budu čisti, udobni, ugodni, spremni za prodaja i rad.
• 4. Nadzire i usmjerava hotelske praonice rublja kako bi se osigurala učinkovita proizvodnja čiste posteljine potrebne za održavanje soba za goste i usluge hrane na najvišem standardu.
• 5. Nadzire i usmjerava ekonomičan rad hotelskih tehničkih usluga, uključujući visokonaponsku trafostanicu, rasvjetu i napajanje, programe za očuvanje energije, sustave i usluge preventivnog održavanja, te rutinske popravke i održavanje, protupožarnu i sigurnosnu opremu, kako bi se hotelski objekti održavali i komunalije radile maksimalno učinkovito, a boravak gostiju odvijao se u udobnom i ugodnom okruženju. Preporuča i usmjerava provedbu isplativih poboljšanja postojećih usluga i objekata, kao i velikih projekata, pisanjem i pregledom specifikacija i davanjem prijedloga za narudžbe opreme.
• 6. Organizira kontrolu i vođenje rada na sigurnosnim sustavima u hotelu na način da se osigura sigurnost gostiju i zaposlenika hotela te zaštita od oštećenja, uništenja i/ili gubitka njihove imovine i imovine hotela.
• 7. Nadzire upravljanje svim hotelskim komunikacijskim sustavima kako bi se osigurala ispravna instalacija i nesmetan rad postojeće i nove opreme te obavlja sve komunikacijske operacije s gostima brzo, pristojno, taktično i prijateljski.
• 8. Obavlja posebne poslove po nalogu ravnatelja.

Radna mjesta pod neposrednim nadzorom:

• a) voditelj portirske službe;
• b) voditelj gospodarske službe;
• c) voditelj službe sigurnosti;
• d) glavni inženjer;
• e) voditelj praonice;
• f) glavni operater telefonske centrale.

Pod kontrolom generalnog direktora.

Odgovornost i autoritet

• 1. Odnosi između članova tima. Učinkovito surađuje sa zaposlenicima na svim razinama unutar samog hotela, predstavnicima sindikata i korporativnim osobljem. Ocjenjuje, koordinira i motivira rad zaposlenika hotela za postizanje najboljih rezultata u svojim područjima i širenje pozitivnih praksi na sva područja usluga.
• 2. Materijalna sredstva. Odgovoran za održavanje najviših mogućih standarda usluge i čistoće u hotelu prema utvrđenim standardima.
• 3. Oprema. Nije izravno odgovoran. Neizravno odgovoran za sav materijal i opremu u hotelu.
• 4. Novac. Ne provodi izravne novčane transakcije.
• 5. Poslovni kontakti (vanjski i interni). Vanjski - svi iznajmljivači, gosti, prodavači, predstavnici sindikata i rukovoditelji hotelijerstva i turizma, zaposlenici tvrtki, državnih tijela i udruga organizatora hotelijerstva.
• 5. Voditelj službe hotelskih rezervacija

Glavne funkcije. Pridonijeti maksimalnom rastu prihoda hotelskog poduzeća praćenjem vođenja upisne knjige i obračuna broja soba te sustava prednarudžbe mjesta u hotelu.

Radovi obavljeni

I. Proizvodnja.

• 1. Promiče maksimalni rast prihoda hotelskog poduzeća praćenjem popunjenosti soba i prosječne tarife za sobe.
• 2. Rukovodi radom recepcijskog osoblja koje zaprima prednarudžbe, registraciju i obradu prednarudžbi. Pruža pomoć u ovom procesu praćenjem vođenja knjige registracije soba, kao i davanjem podataka u sustav Reservatron.
• 3. Proučava tarife za hotelske sobe, posebne sveobuhvatne programe, kategorije prostora u cilju učinkovitog upravljanja sustavom prednarudžbi.
• 4. Odgovara na pritužbe i zahtjeve kupaca i odmah ih prosljeđuje voditelju recepcije.
• 5. Usko surađuje s voditeljem portirne službe, administracijom, voditeljem marketinga, kreditnog odjela i banketne službe.
• 6. Priprema izvješća o podacima o prednarudžbama, statistici, kontroli, otkazu i plaćanju.
• 7. Pokazuje ljubazan i prijateljski odnos prema gostima, održava dobre poslovne kontakte s organizacijama za rezervaciju kako bi se olakšale gospodarske aktivnosti i stvorio dobar ugled hotela.

• 1. Poznaje mjere zaštite od požara i pravila rukovanja sredstvima za gašenje požara.
• 2. Prisustvuje sastancima prema potrebi.
• 3. Pomaže u radu službe hotelskih rezervacija.

Obavlja neposrednu kontrolu nad aktivnostima djelatnika portirne službe u predbukiranju hotelskih soba.

Pod nadzorom voditelja recepcione službe.

Odgovornost i autoritet. Odgovoran je za maksimiziranje rasta prihoda hotelskog poduzeća praćenjem i bilježenjem podataka za hotel, odgovarajućom upotrebom tehničkih sredstava usluge rezervacija i osobno je zainteresiran za razvoj normalnih odnosa s organizacijama naručiteljima.

6. Recepcioner za primanje rezervacija hotelskih soba unaprijed

Glavne funkcije. Zaprima i obrađuje prednarudžbe za hotelski smještaj putem telefona, teleksa, pošte te osobno, brzo i osjetljivo rješava sve probleme vezane uz prednarudžbe.

Radovi obavljeni

I. Proizvodnja.

• 1. Proučava tarifne stavove za smještaj, sveobuhvatne programe usluga, kategorije i prostore u svrhu učinkovitog upravljanja sustavom zaprimanja i obrade prednarudžbi.
• 2. Zaprima i obrađuje naloge za rezervacije za duga i kratka razdoblja, uključujući registraciju i računovodstvo prema utvrđenoj metodologiji.
• 3. Na telefonske pozive odgovara poslovno, taktično i prijateljski, što doprinosi stvaranju visokog ugleda hotela.
• 4. Prati odredbe o davanju kredita, radi u uskoj vezi s voditeljem kreditne službe.
• 5. Konstantno prati stanje sobnog fonda, vodi računa o raspoloživosti hotelskih soba kako bi se maksimizirala njihova prodaja.
• 6. Obrađuje predujmove depozita, osiguravajući da su točno evidentirani kako bi se mogli koristiti za kreditiranje gostiju.

II. Opći karakter.

• 1. Upoznati mjere opreza i pravila za rukovanje sredstvima za gašenje požara.
• 2. Vodi evidenciju prednarudžbi/korespondencije prema uspostavljenom sustavu. Pruža pomoć u radu servisa za primanje predrezervacija hotelskih soba.

Pod neposrednim nadzorom voditelja službe prednarudžbi i voditelja službe recepcije.

Odgovornost i autoritet. Recepcionar za hotelske rezervacije odgovoran je za učinkovit, točan prijem i obradu hotelskih rezervacija kako bi se povećao rast prihoda. Pokazuje osobni interes za razvoj dobrih odnosa s kupcima. Optimalno koristi uredsku opremu namijenjenu primanju i obradi prednarudžbi.

7. Zapisničar

Glavne funkcije. Prima, ugošćuje i evidentira dolazne goste, stoji na raspolaganju recepcionarskoj službi, obrađuje odlaske gostiju te obavlja razne administrativne poslove vezane uz navedene poslove. Osigurati hotelske sobe kako bi se maksimalno iskoristio prosječni tarifni stav za smještaj. Neumorno nastojimo pružiti visoku razinu usluge gostima.

Radovi obavljeni

• 1. Prima, smješta i prijavljuje goste u skladu s utvrđenim procedurama i objektima, uključujući formalnosti odobrenja kredita.
• 2. Dodjeljuje i dodjeljuje sobe, vrši predprijave gostiju sukladno postojećem sustavu.
• 3. Osigurava sobe gostima koji se prijavljuju u hotel bez prethodne rezervacije kako bi ostvarili maksimalnu naplatu svog boravka.
• 4. Obavještava kućne službe o slobodnim sobama, vodi evidenciju soba iznajmljenih za prijavu. Provjerava izvješća kućanskih službi o spremnosti soba za prijavu. Identificira slučajeve odstupanja u informacijama u podacima izvješća.
• 5. Rješava probleme gostiju koji se javljaju na recepciji.
• 6. Upoznat je s radom svih postojećih oblika usluga u hotelu, njihovim svakodnevnim funkcioniranjem i događanjima u tijeku.
• 7. Prihvaća i obrađuje unaprijed rezervacije za sjedala prihvaćena od strane recepcione službe.
• 8. Pridržavajte se pravila lijepog ponašanja, imajte uredan izgled, budite savjesni u radu i nastojte gostima pružiti visoku razinu usluge.

Pod kontrolom neposrednog voditelja smjene, voditelja recepcione službe i višeg dežurnog administratora.

Odgovornost i autoritet. Odgovoran za korektan tretman gostiju, održavanje bliskih poslovnih kontakata s drugim odjelima hotela, precizno obavljanje administrativnih funkcija i pružanje visoke razine osobne usluge gostima.

8. Dežurni na katu

Glavne funkcije. Osiguravanje čistoće, ispravnog tehničkog stanja i općeg reda u sobama, kupaonicama, hodnicima i uslužnim prostorima u skladu sa standardima čistoće i higijene koje je usvojio hotel. Budnost u osiguravanju sigurnosti gostiju i njihove imovine, kao i imovine hotela.

Radovi obavljeni

I. Čistoća, logistika i održavanje reda u prostorijama.

• 1. Organizira i kontrolira dnevno, tjedno i periodično čišćenje i održavanje reda u prostorijama za koje je odgovoran.
• 2. Evidentira, izvješćuje i provjerava ispunjenje zahtjeva za sadržajem.
• 3. Provjerava sve sobe prije nego što ih preda za novo useljenje, sve zauzete sobe nakon čišćenja i sve ostale prostorije, uključujući prostorije za poslugu, tijekom dana.
• 4. Naručuje i koristi dovoljno sredstava za čišćenje.
• 5. Provjerava zalihe posteljine u sobi za posteljinu na podu.

II. Obuka - požar i sigurnost - kontrola ključeva.

• 1. Provodi osposobljavanje osoblja prema programu stručnog osposobljavanja “train the trainers”.
• 2. Zna koje radnje treba poduzeti u slučaju požara kako bi se osigurala sigurnost, a također posjeduje vještine rukovanja vatrogasnom opremom.
• 3. Osigurava da zaposlenici poštuju sigurnosne propise.
• 4. Kontrolira korištenje i čuvanje svih ključeva u onim prostorima za koje je odgovoran.

III. Opće odredbe.

• 1. Osigurava da se izgubljena imovina prenese u odjel za održavanje i evidentira.
• 2. Pazi na poštivanje sigurnosnih zahtjeva. Prijavljuje neuobičajene događaje direktoru operacija.
• 3. Visoku razinu usluge gostima postiže uzornim osobnim odnosom, kao i sposobnošću ponašanja i pažljivog praćenja aktivnosti osoblja i obavljenog posla.

Omogućuje izravan nadzor nad sobaricama, nosačima i čistačicama.

Pod kontrolom neposrednog voditelja broja soba (šef odjela za domaćinstvo).

Odgovornost i autoritet

• 1. Čistoća. Odgovoran za čistoću i održavanje određenih prostora u skladu s hotelskim čistoćom i higijenskim zahtjevima.
• 2. Kontrolno područje. Osigurava da je osigurana obuka, da zaposlenici poznaju i slijede protupožarne i druge sigurnosne mjere te da su ključevi pod kontrolom.
• 3. Usluga za goste. Odgovoran za visoku razinu usluge kroz savjesnost i pažnju posvećenu detaljima.

hotelski menadžment poduzeća

Hotelski administrator je prvi zaposlenik s kojim gosti komuniciraju. Stoga stvara raspoloženje s kojim se gost prijavljuje u hotel. I ubuduće je njegova uloga u posluživanju gosta vrlo velika. Stoga se pred administratora postavljaju brojni zahtjevi čije će ispunjavanje moći valjano obnašati takvu funkciju.

Što radi administrator hotela i hostela?

Administrator hotela ili hostela često je osoba s kojom se dolazak prvi susreće. Stoga je njegova bitna funkcija Stvaranje pozitivnog stava i pozitivnog imidža hotela kod gosta. Također mora u prijateljskom tonu dati sva potrebna objašnjenja klijentu kako na sastanku tako i ubuduće prilikom kontaktiranja s njim.

Administrator proizvodi rezervacija sobe. Bavi se isplatama gostima i priprema prateću dokumentaciju za izvješćivanje. Osim toga, administrator je odgovoran za izdavanje ključeva u hotelu. On bavi se smještajem klijenata i objašnjava im pravila boravka koja vrijede u objektu. Isti djelatnik zadužen je i za prijenos dopisa koje gosti primaju do gostiju, a koji bi im trebali stići u najkraćem mogućem roku.

Uz obavljanje navedenih funkcija u odnosu na štićenike, administrator ostvaruje i interakciju s osobljem. On treba osigurati dosljednost njihovog rada, hotelskim radnicima daje upute iz svoje nadležnosti.

Konkretno, može zadužiti zaposlenika hotela da obnovi zalihe mineralne vode ili zamijeni pregorjelu žarulju.

Administrator provodi praćenje razine usluge gostima ostalo osoblje.

Administrator se također može nazvati recepcionar; to su sinonimi za profesiju.

Opće odredbe uputa

Opće odredbe opisa poslova koji se sastavljaju za upravitelja hotela uključuju sljedeće:

Osim toga, opće odredbe uključuju i uvjete za radno mjesto zaposlenika i znanja koja se od njega traže.

Odgovornosti i zadaci

Odgovornosti hotelskog administratora obuhvaćaju sljedeći popis:

• obavljanje poslova čija je svrha pružanje kulturnih usluga gostima u skladu s prihvaćenim standardima i osiguravanje udobnosti tijekom boravka u objektu;
• nadziranje pripreme hotelskih prostora za dolazak gostiju u određeno vrijeme, održavanje čistoće u objektu, stalno ažuriranje kompleta posteljine i održavanje sigurnosti opreme i potrepština;
• pružanje informacija gostima o uslugama koje nudi objekt, kao io ključnim lokalnim atrakcijama i sadržajima za slobodno vrijeme;
• informiranje gostiju o postojećim plaćenim uslugama, naručivanje takvih usluga na zahtjev i praćenje kvalitete njihovog pružanja stanovnicima;
• primanje dokumenata od gostiju i priprema dokumenata potrebnih za boravak u hotelu;
• nadzor nad provođenjem naloga uprave ustanove od strane djelatnika;
• nadzor usklađenosti zaposlenika hotela sa zahtjevima radne discipline, sigurnosnim standardima, sigurnosnim pravilima, sanitarnim i higijenskim standardima;
• rješavanje konfliktnih situacija koje se javljaju tijekom interakcije s gostima;
• proučavanje zahtjeva vezanih uz kršenje standarda korisničke usluge i donošenje odluka na temelju rezultata njihovog razmatranja;
• donošenje informacija o nedostacima u radu upraviteljima hotela, samostalno radeći na njihovom otklanjanju.

Naravno, odgovornosti se mogu razlikovati od hotela do hotela, ovisno o menadžmentu i dostupnosti drugih pozicija u osoblju, na primjer, administrator može kombinirati posao zaštitara, portira, au nekim malim hotelima čak i poziciju služavka.

Zahtjevi za stručnjaka. Što bi trebao znati?

Upute raznih hotela i hostela mogu pružiti različita količina zahtjeva za administratora. Konkretno, dokument može odrediti da se na ovo mjesto imenuju sljedeći:

Glavne vještine koje administrator mora imati su:

• Srednje znanje engleskog jezika, poželjno je i poznavanje drugog jezika, u istočnim regijama Ruske Federacije potrebno je govoriti kineski;
• računalne vještine;
• vještine upravljanja dokumentima;
• ispravan govor, pismeni i usmeni.

Među znanjima koja kandidat za mjesto administratora hotela ili hostela mora imati:

• regulatorni i lokalni akti koji reguliraju industriju hotelskih usluga, uključujući naredbe, dozvole i rezolucije;
• pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji;
• pravila koja se odnose na postupke pružanja usluga gostima;
• načini usluživanja osoba koje se prijavljuju u hotele;
• standard održavanja hotelskih prostora, uključujući stambene i druge;
• etika i psihologija usluživanja gostiju;
• estetski standardi koji se odnose na usluge štićenicima;
• temeljna znanja iz ekonomije i znanosti o upravljanju;
• osnove organizacije rada;
• radno zakonodavstvo;
• prava i obveze zaposlenika ustanove;
• sustav upravljanja objektom (hotel ili hostel);
• interni pravilnik prema pravilniku;
• sigurnosne mjere;
• zaštita od požara;
• pravila iz oblasti zaštite na radu.

Zahtjevi za prisutnost određenih osobnih kvaliteta administratora navedeni su zasebno. Vrlo je poželjno da bude sabran, pažljiv, točan, korektan, delikatan, prijateljski nastrojen i vješt u kontaktu. Obavezan uvjet je prezentiran izgled.

Prava

Administrator hotela prema opisu poslova ima sljedeća prava:

Odgovornost

Upravitelj hotela ili hostela odgovoran je u sljedećim slučajevima:

1. Pri neurednom obavljanju poslova, kao iu slučaju njihovog neizvršavanja, ako su ti poslovi sadržani neposredno u opisu poslova, kao iu drugim lokalnim aktima. U tom slučaju će odgovarati stegovno.
2. Ako je upravitelj počinio prekršaj, u ovom slučaju se goni u skladu s Zakonom o upravnim prekršajima, au težim slučajevima - u skladu s Kaznenim zakonom.
3. Kao posljedica materijalne štete samom hotelu, njegovim gostima ili drugim osobama. U ovom slučaju, odgovornost je predviđena u granicama utvrđenim građanskim i radnim zakonodavstvom.

Administrator hotela odgovoran je za to da klijent dobije uslugu na najvišoj razini, stoga on sam mora znati kako ispravno komunicirati s gostima, kao i naučiti tome svoje kolege i podređene. Video sadrži nekoliko korisnih savjeta o tome:

Sadržaj

Uvod………………………………………………………… ...2
Opisi poslova hotelskih zaposlenika…………..3
Zaključak……………………………………………………………….14
Popis korištenih izvora……………………………...15

UVOD

Pravilan rad hotela zahtijeva ispravno sastavljene regulatorne dokumente. Naravno, možete grditi zaposlenike da sve ne ide kako treba, globiti ih, otpuštati i zapošljavati nove, ali i oni će raditi ne znajući koje su točne odgovornosti i zašto su kažnjeni. Kako bi hotelsko osoblje znalo kako raditi i koje su njihove obveze, sve bi to trebalo biti jasno navedeno u regulatornim dokumentima koje zaposlenik potpisuje prilikom zapošljavanja. Opis poslova za osoblje uvijek treba prilagoditi proizvodnji.

Opisi poslova hotelskih zaposlenika
Opisom poslova potrebno je jasno definirati službeni položaj, dužnosti, prava i osobnu odgovornost;
Prema radnom zakonodavstvu, uprava poduzeća pri zapošljavanju mora odrediti opseg odgovornosti svakog zaposlenika u skladu s položajem koji obnaša (to se može učiniti ako postoje opisi poslova);
Opisi poslova omogućuju novim zaposlenicima da u iznimno kratkom vremenu savladaju svoje obveze i prava;
Potrebne su upute za ocjenu rada osoblja na temelju potpunosti ispunjavanja dodijeljenih im dužnosti tijekom certificiranja. Oni stvaraju normalne uvjete za pravilnu organizaciju rada i pomažu u izbjegavanju konfliktnih situacija između osoblja i uprave.
Bez točnih i dobro napisanih opisa poslova jednostavno je nemoguće učinkovito upravljanje osobljem, bez obzira na veličinu organizacije.
Međutim, kako bi opisi poslova mogli učinkovito izvršavati zadatke koji su im dodijeljeni, stvarnost koja se u njima odražava mora u potpunosti odgovarati stvarnosti.

Direktor hotela
1. Direktor hotela spada u kategoriju menadžera.
2. Na mjesto direktora hotela imenuje se osoba s visokom stručnom spremom i radnim iskustvom u poslovima stambeno-komunalne djelatnosti od najmanje 5 godina.
3. Direktor hotela mora znati:
3.1. Rezolucije, upute, naredbe, drugi upravni i regulatorni dokumenti viših i drugih tijela koji se odnose na sektor usluga.
3.2. Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji.
3.3. Postupak održavanja stambenih i drugih hotelskih prostora.
3.4. Organizacija logistike.
3.5. Napredno domaće i inozemno iskustvo u hotelskim uslugama.
3.6. Postupak izrade izvješća o gospodarskom i financijskom poslovanju hotela.
3.7. Oblici i sustavi nagrađivanja.
3.8. Ekonomija, organizacija hotelskih usluga i organizacija rada.
3.9. Radno zakonodavstvo.
3.10. Pravila i propisi o zaštiti na radu.
Odgovornosti direktora hotela uključuju
1. Organizacija i osiguranje učinkovitog poslovanja hotela.
2. Osiguravanje da klijenti dobiju informacije o pruženim uslugama.
3. Praćenje kvalitete usluge kupcima u skladu s klasom hotela, pravilno korištenje, računovodstvo i raspodjela stambenih soba i mjesta, kao i poštivanje režima putovnice.
4. Usmjeravanje rada hotelskog osoblja i službi radi osiguranja sigurnosti i održavanja prostora i imovine u ispravnom stanju u skladu s pravilima i propisima o radu, nesmetanog rada opreme, vanjskog uređenja okoliša, poštivanja sanitarnih, tehničkih i protupožarnih propisa. .
5. Osiguravanje ekonomičnog upravljanja hotelijerstvom, pravovremeno i kvalitetno pružanje niza usluga stanovnicima.
6. Organizacija rada na preventivnom pregledu stambenih soba, pomoćnih prostorija i drugih hotelskih prostorija, za izvođenje velikih i tekućih popravaka.
7. Poduzimanje mjera za jačanje i proširenje materijalne i tehničke baze hotela, povećanje razine udobnosti.
8. Osiguravanje održavanja i pravovremenog podnošenja izvješća o gospodarskom i financijskom poslovanju hotela.
9. Poduzimanje mjera za osiguranje hotela kvalificiranim osobljem.
10. Osiguravanje prave kombinacije ekonomskih i administrativnih metoda upravljanja.
11. Provođenje mjera za uvođenje progresivnih oblika organizacije usluga

Voditelj recepcije

Voditelj recepcije je menadžer. Na radno mjesto voditelja recepcije i servisa imenuje se osoba sa stručnom spremom (višom; srednjom), dodatnom izobrazbom smjera “Menadžment u hotelijerstvu”, radnim iskustvom u hotelijerstvu najmanje 1-2 godine. servis.
Voditelj recepcije:
1. Razvija procedure i sheme za prijem, smještaj i posluživanje gostiju; skreće pozornost na njih uslužnom osoblju (vodi brifinge, treninge, izdaje materijale s uputama itd.).
2. Koordinira rad na stvaranju povoljne mikroklime u dvorani za prijeme (ugodna rasvjeta, ventilacija, kontrola temperature, glazba itd.).
3. Koordinira rad uslužnog osoblja na dočeku i prijavi gostiju u hotel; upućuje osoblje u organizaciju sastanaka i posluživanje gostiju (doček, saznavanje podataka o gostima, rad s dokumentacijom (putovnice, vize, putne isprave, prijava gostiju), odgovaranje na pitanja gostiju); kontrolira postupak dočeka gostiju i profesionalnost osoblja (uljudnost i poštivanje pravila bontona, korektno obraćanje gostima).
4. Izravno dočekuje posebno važne goste.
5. Koordinira i organizira rad uslužnog osoblja za smještaj gostiju i izdavanje ključeva od soba.
6. Prati rad uslužnog osoblja (nošenje prtljage, primanje stvari gostiju na čuvanje, priprema informativnih paketa na temelju zahtjeva gostiju i njihovo prenošenje gostima, naručivanje ručkova, telefoniranje gostiju, ispunjavanje posebnih uputa (želja) gostiju. , naručivanje prijevoza gostiju, izrada rezervacija usluga naručivanja gostiju (mjesta u drugim hotelima i sl.).
7. Kontrolira rad osoblja s informacijskom bazom o broju soba ili njezinom računalnom verzijom (točnost vođenja kartoteka hotelskih soba, kartoteka s podacima o klijentima i kartoteka s korespondencijom), obavljanje poslova vođenja dokumentacije i dr.
8. Koordinira rad osoblja u kalkulaciji gostiju pri odlasku (prethodna priprema kalkulacije, ubrzana kalkulacija, grupna kalkulacija; izrada računa i prihvat plaćanja po fakturama); kontrolira postupak primanja uplata od gostiju (gotovinsko plaćanje, potvrda kreditne kartice i dr.), postupak odjave gostiju.
9. Koordinira rad uslužnog osoblja u organizaciji odlazaka i ispraćaja gostiju (obavještavanje osoblja ostalih službi (blagajnik, služba hotelskog fonda i dr.); rad s prtljagom (izdavanje odobrenja za iznošenje prtljage, organizacija rada nosača); organizacija prijevoz; zahvalnost na odabiru hotela; rastanak; ponuda budućih usluga; rad s karticama s povratnim informacijama gostiju itd.).
10. Radi s insolventnim gostima koji su otišli bez plaćanja za svoj boravak.
11. Radi s pritužbama kupaca, postupa po pritužbama.
12. Organizira: rad osoblja prve pomoći; postupanje osoblja u ekstremnim situacijama (pozivanje hitne pomoći, liječnika, javljanje nadležnim tijelima itd.).
13. Kontrolira postupak prijenosa predmeta od strane djelatnika službe na kraju smjene (vođenje evidencije: o nedovršenom poslu, očekivanim kasnim prijavama i odlascima, posebnim incidentima ili problemima; prijenos hitnih (važnih) poruka; prijenos dužnosti na kraju smjena i sređivanje radnog mjesta).
14. Raspoređuje poslove među djelatnicima službe, saopćava im donesene odluke, utvrđuje stupanj njihove odgovornosti, razvija sustav motivacije i stegovne odgovornosti osoblja.
15. Prati organizaciju radnih mjesta podređenih i logističku i tehničku podršku radnih mjesta.
16. Prati pridržavanje uslužnog osoblja pravila osobne higijene, poslovnog stila i urednosti.
17. Pruža potrebne informacije servisnom osoblju.
18. Pruža pomoć podređenima u rješavanju problema nastalih tijekom rada.
Direktor hotela
Menadžer hotela spada u kategoriju menadžera. Osoba s višom stručnom (ekonomskom) naobrazbom, doškolovanjem smjera “Menadžment u hotelijerstvu”, radnim iskustvom u hotelijerstvu na rukovodećim poslovima od najmanje
Direktor hotela:
1. Upravlja financijskim i gospodarskim aktivnostima hotela u skladu s važećim zakonodavstvom, snoseći punu odgovornost za posljedice donesenih odluka, sigurnost i učinkovito korištenje imovine hotela, kao i za financijske i ekonomske rezultate svojih aktivnosti.
2. Organizira rad i učinkovitu interakciju svih hotelskih službi, koordinira njihove aktivnosti, kontrolira kvalitetu i ažurnost osoblja ovih službi u obavljanju zadataka koji su im dodijeljeni.
3. Prati rad odjela hotela: službe recepcije i usluge gostima, službe upravljanja hotelskim fondom, službe pripreme hrane i cateringa, inženjerske službe, ekonomske i druge službe i dr.
4. Sudjeluje u izradi marketinške politike hotela, utvrđuje standarde ponude i dizajna hotela, standarde usluge gostima, te odobrava planove reklamnih kampanja.
5. Vodi rad hotelskih odjela na razvoju modela i načina poboljšanja kvalitete pruženih usluga i povećanja broja posjetitelja.
6. Odobrava dugoročne planove za sve vrste hotelskih aktivnosti, utvrđuje i odobrava politiku cijena hotela (cijene za standardni paket usluga, dodatne usluge).
7. Sklapa ugovore u ime hotela za logistiku (oprema, namještaj, inventar i dr.), radove na popravcima zgrada, objekata, prostorija hotelskog kompleksa i druge ekonomske i financijske ugovore.
8. Osigurava hotel visokokvalificiranim osobljem, izravno sudjeluje u odabiru kandidata za radna mjesta voditelja hotelskih odjela, utvrđuje zahtjeve za njih i odgovornosti, sklapa ugovore o radu s višim i srednjim menadžerskim zaposlenicima te ih upoznaje s osnove hotelske politike.
9. Analizira recenzije kupaca o uslugama koje pruža hotel; ekonomski pokazatelji hotela; učinkovitost trošenja financijskih sredstava.
itd.................

Osoblje, struktura organizacije i upravljanje hotelom ovise o mnogim čimbenicima. Glavni je, naravno, veličina hotela i broj posjetitelja koje opslužuje. Međutim, osobitosti hotelskog poslovanja podrazumijevaju postojanje niza pozicija i osoblja koje je potrebno za svaki hotel. To obično uključuje direktora ili upravitelja hotela, administratora i sobaricu.

Sa svakim od njih, sukladno odredbama zakona, sklapa se sporazum kojim se utvrđuju prava i obveze radnika i poslodavca te uvjeti rada i naknada za rad. Također se moraju uzeti u obzir sve karakteristike proizvodnje određenog mjesta rada i mjere zaštite na radu.

Osim sklopljenog ugovora, svaki zaposlenik u svojim aktivnostima mora se rukovoditi internim pravilima i propisima koje je izradio hotel, kao i vlastitim opisom poslova. Ovi dokumenti sastavljeni su na temelju važećeg zakonodavstva i glavnog cilja hotelskog poslovanja - pružanje usluga visoke kvalitete uz osiguravanje odgovarajuće razine njihove sigurnosti.

Kako bi se što točnije prikazala struktura organizacije hotelskog poslovanja, potrebno je razmotriti radne obveze glavnih zaposlenika.

Odgovornosti hotelskog administratora

Kao što je gore spomenuto, odgovornosti hotelskog administratora moraju biti jasno navedene u odgovarajućem opisu posla. Prve dojmove o hotelu kod klijenta stvara administrator, stoga je njegov rad izuzetno važan. Sastoji se, u pravilu, od koordinacije rada osoblja različitih hotelskih službi. Administrator je, zapravo, niži ili srednji rukovoditelj u upravljačkoj strukturi, što mu daje pravo davanja uputa hotelskim djelatnicima kako bi se povećala učinkovitost njihova rada u opsluživanju posjetitelja.

Drugo važno područje rada je komunikacija s klijentima koja počinje odmah po prijavi. Administrator je taj koji upoznaje dolaske s osnovnim pravilima smještaja i internim pravilima koja vrijede u hotelu. Bavi se i smještajem gostiju, izdavanjem i primanjem ključeva hotelskih soba, primanjem i uručenjem korespondencije primatelju, popunjavanjem potrebne dokumentacije i obračunima s klijentima.

Jednako važno područje djelovanja je telefonska komunikacija s potencijalnim klijentima, rezervacija soba i pružanje konzultantskih usluga. Osnovna pravila koja se moraju pridržavati prikazana su u videu:

Odgovornosti upravitelja hotela

Direktor hotela je viši menadžer upravljačke strukture, što njegov posao čini iznimno važnim za normalno i učinkovito poslovanje cijelog hotela. U velikim hotelima često, osim voditelja, istovremeno radi i više menadžera koji su, sukladno opisu poslova, odgovorni za pojedina područja rada.

Za dobivanje pozicije upravitelja hotela potrebna vam je viša stručna sprema, poznavanje svih zahtjeva važeće zakonske regulative koja regulira hotelijerstvo, kao i osnovnih pravila njegova poslovanja, uključujući organizacijska i financijska pitanja.

Direktor hotela vodi sve aktivnosti organizacije, financijske, ekonomske i poslovne. Najvažniji dio rada menadžera hotela je upravljanje osobljem, koje bi trebalo biti usmjereno, prije svega, na poboljšanje kvalitete usluge za posjetitelje hotela. Voditelj je taj koji sklapa ugovore sa zaposlenicima i nadzire njihovu usklađenost s internim propisima i zahtjevima opisa poslova.

Uspjeh cijelog hotela uvelike ovisi o učinku upravitelja.

Obaveze hotelske sobarice

Razina i kvaliteta usluge korisnicima ne ovisi samo o menadžerima na različitim razinama, već i, uglavnom, o radu zaposlenika koji svakodnevno komuniciraju s posjetiteljima ili im pružaju različite usluge - kuhinjski radnici, sobarice itd.

Sobarica je, u pravilu, jedina djelatnica koja redovito obilazi hotelske sobe gostiju. Zbog toga je njezin rad izuzetno važan u stvaranju pozitivne slike organizacije u očima gosta.

Dužnosti sobarice u skladu s opisom posla obično uključuju:

• svakodnevno čišćenje hotelskih soba;
• zamjena posteljine i sanitarnih potrepština u skladu s pravilima i propisima koje je odobrio hotel;
• skladištenje minibarova u sobama;
• čišćenje hodnika i zajedničkih prostorija na putu do dizala ili stepeništa;
• provjera cjelovitosti imovine i kompletnosti opreme prostorija;
• izvršavanje uputa i naloga administratora i upravitelja hotela.

Unatoč prividnoj jednostavnosti poslova domaćice, njihova kvalitetna izvedba ima značajan utjecaj na razinu usluge klijentima u cijelom hotelu i, kao rezultat toga, na iskustvo gostiju.

Kakav zaposlenik treba biti? Zahtjevi za podnositelja zahtjeva

U ovom dijelu ćemo se fokusirati samo na neke od usluga našeg hotela. Ovo je recepcija, sobarica, odjel za rezervacije. Recimo i nekoliko riječi o glavnoj osobi u vašem hotelu – upravitelju.

Djelatnici ovih službi su “vidljivi” vašim klijentima i zato njihovom radu treba posvetiti maksimalnu pozornost. Upravljanje hotelskim osobljem mora biti u dobrim rukama. Ako posao zapošljavanja povjerite HR menadžeru, morate biti sigurni da on jasno razumije specifičnosti hotelskog poslovanja. Osoblje mora ispunjavati sve zahtjeve koje nameću karakteristike ugostiteljske djelatnosti.

U ovom dijelu podijelit ću s vama svoja zapažanja i zaključke koji pomažu u poboljšanju kvalitete rada zaposlenika u tim odjelima.

Usluga recepcije

• Kada zapošljavate administratora, zapamtite da je on prva osoba u vašem hotelu. Kod njega je važan šarm i prijateljski osmijeh, ugodno ponašanje i odsutnost navike pušenja (morate priznati da osoba koja puši loše miriše, a to može uplašiti goste). Za mini-hotel je bolje zaposliti djevojku za radno mjesto administratora, za veliki hotel moguće je zaposliti mladića.
• Obrazac je obavezan za administratora. To može biti samo crno dno, bijeli vrh - administrator bi trebao izgledati reprezentativno i ulijevati povjerenje. Ako ne želite kupiti uniformu, dodajte element u kostim recepcionera koji označava da ta osoba predstavlja vaš hotel. To može biti šal s vašim logom, identični prsluci itd.
• Obavezna je značka koja označava vašu poziciju i ime - vaš gost mora znati s kim razgovara.
• Administrator hotela mora biti kompetentan u svim pitanjima. Poznavanje grada je neophodno! Sposobnost da gostu preporučite restoran, muzej ili klub važan je pokazatelj. Poželjno je poznavanje stranih jezika, posebno ako imate specijalizirani hotel ili se nalazi u centru grada, gdje ima mnogo stranih turista.
• Raspored rada mora se strogo poštovati, prekovremeni rad je zabranjen. Izgled i svježina administratora nakon dva dana kontinuiranog rada ostavljaju mnogo za poželjeti. Neće moći adekvatno obavljati svoje dužnosti.
• Administrator je dužan poštivati ​​komunikacijski bonton i zapamtiti da je gost uvijek u pravu. Stoga pri zapošljavanju administratora obratite pozornost na njegovu društvenost i psihičku stabilnost u stresnoj situaciji.
• Administrator nije posao za cijeli život. Ali zadatak kompetentnog menadžera je smanjiti fluktuaciju osoblja na minimum. Ništa ne ulijeva veće povjerenje klijentu od recepcionera kojeg vidi kada drugi i treći put dođe u vaš hotel, pogotovo ako je između posjeta prošlo dosta vremena.
• Stalno nadzirati osoblje, provoditi certificiranje i inspekciju. Važno je na vrijeme uočiti nepošten odnos prema poslu prije nego što naruši vaš imidž.

Administrator hotela. Odgovornosti i ključna pravila.

• Sva loša raspoloženja i osobni problemi ostaju iza vrata hotela.
• Čist i uredan izgled je obavezan!
• Klijenta je potrebno dočekati stojeći i s osmijehom.
• Budite pristojni i uvijek izražavajte interes za ono što klijent govori.
• Upoznajte skup najčešćih pritužbi i svoj obrazac ponašanja u svakoj od njih.
• Pratite gosta češće, umjesto da mu samo pokazujete put;
• Zapamtite osobne preferencije gosta i ponudite ih sljedeći put na vlastitu inicijativu; Dobro je ako ga, kada se obraćate gostu, nazovete imenom i patronimom.
• Prenijeti drugim službama posebne zahtjeve ili potrebe gosta;
• Nikada ne govorite gostima da kontaktiraju druge odjele. Uvijek kontaktirajte službe u njihovo ime ili u njihovo ime;
• Budite spremni davati informirane ponude i reklamirati hotelske usluge, a da istovremeno ažurirate svoje znanje o proizvodima;
• Budite pažljivi prema potrebama gostiju i ponudite pomoć bilo gdje i bilo kada;
• Budite upoznati s događanjima u gradu kako biste svom gostu uvijek mogli pomoći u organizaciji slobodnog vremena;
• Ispravan odnos prema gostima omogućuje vam stvaranje reputacije hotela uz izvrsnu uslugu;
• Klijent ispred vas je uvijek važniji od potencijalnog klijenta koji zove na telefon. Ako klijent stoji ispred vas i telefon zvoni, nemojte da vas ometa poziv dok ne razgovarate s gostom. Ako ima vremena čekati, ponudit će se da podigne slušalicu.
• Nikada ne govorite loše o svojim nadređenima ili drugim odjelima tvrtke u prisutnosti gostiju.
• Poštivati ​​sigurnost i privatnost gosta;
• Obećanja gostima moraju biti poštena i uvijek ispunjena na vrijeme;
• Kad god obećate nešto u ime drugog odjela, pobrinite se da se to obećanje može održati;
• Kada se obećanje ne može održati, na primjer zbog kašnjenja u isporuci usluge, obavijestite gosta prije nego što se žali. Ispričajte se, objasnite razloge i ponudite alternative;
• Uvijek provjerite jesu li informacije dane gostima točne;
• Preuzeti osobnu odgovornost za praćenje zahtjeva i zahtjeva gostiju;
• Uvijek se ponašaj pozitivno. Izbjegavajte fraze: "Jako mi je žao, ali...", "Nažalost...";
• Niti jedan komentar klijenta ne smije ostati bez pažnje.
• U svakoj situaciji ostanite smireni i smireni i nemojte povisivati ​​glas.
• Kada ispunite zahtjev, obavijestite gosta što ste VI učinili i kada;
• Zapamtite gostovu potrebu za privatnošću i pokažite pažnju bez uplitanja u osobni život;
• Nikada nepotrebno ne prekidajte gosta dok je u razgovoru;
• Održavanje obećanja gradi povjerenje gostiju.

Sobarica

Posao sobarica, kao ništa drugo, uočljiv je gostu. Čak i ako je prilikom rezervacije imao izvrsno mišljenje o vašem hotelu, a recepcionar bio ljubazan i profesionalan po dolasku, sve može pokvariti loše očišćena soba. Kosa u sudoperu, smeće koje nije izneseno - i možete se oprostiti od ovog klijenta, najvjerojatnije zauvijek.

Većina poslova sobarica je niskokvalificirani rad, a većinu radnica čine žene starije od 50 godina. Stoga je posebno važno pratiti njihov rad na terenu. U našim hotelima viši administrator je odgovoran za praćenje rada sobarica. Njemu spremačica izvještava o obavljenom poslu.

Na što treba obratiti posebnu pozornost prilikom zapošljavanja sobarice za posao:

• Posao sobarice je težak fizički posao. Dnevno je potrebno očistiti oko 10-15 soba, ovisno o trenutnom opterećenju i ukupnom broju soba u hotelu. Zato provjerite je li vaša sobarica u dobroj fizičkoj formi i spremna za težak fizički rad (posebno provjerite je li alergična na deterdžente.).
• Sobarica također treba izgledati uredno i uredno. Ima isti kontakt s gostima kao i administrator. Ako hotel ne osigurava uniforme, vrijedi posebno odrediti kako sobarica treba izgledati.
• Obratite pozornost na manire sobarice, njezine komunikacijske vještine i poznavanje bontona. Sobarica bi trebala biti nevidljiva gostu, ali ako je potrebno, trebala bi moći pomoći gostu u njegovom problemu (pokazati put, pomoći u bilo čemu).
• Radni raspored sobarica trebao bi biti promjenjiv. Ukoliko ne trebate spremačicu u noćnoj smjeni, moguć je raspored u 2/2 smjene. U našim hotelima imamo drugačiji pristup. Postoje spremačice koje rade radnim danom (pet dana dnevno) i spremačice vikendom.

Odjel za rezervacije

Osoblje za rezervacije cijelo vrijeme komunicira s klijentima, ali ne osobno. Njihov posao je telefonska prodaja vašeg sobnog fonda.

Stoga vam pri zapošljavanju voditelja rezervacija savjetujemo da obratite pozornost na sljedeće točke:

• Dikcija. Voditelj rezervacija mora imati izvrsnu dikciju i ugodan glas. Teško će biti objasniti gostu da je voditelj htio reći nešto sasvim drugo od onoga što je čuo.
• Stil komunikacije, poznavanje bontona. Ne govorim o telefonskom bontonu, to se može naučiti, ali osnovna pravila komunikacije trebaju biti na visokoj razini.
• Visoka razina samoorganizacije i pažljivosti. Voditelj rezervacija mora se nositi s ogromnom količinom papirologije, stoga njegova razina odgovornosti mora biti visoka.
• Visoka razina otpornosti na stres. Komunikacija s ljudima, čak i telefonom, psihološki je težak posao, a vaš zaposlenik mora biti u stanju komunicirati sa svakim klijentom, a da obuzda svoje osobne emocije.

Upravitelj hotela

Vašim hotelom trebao bi upravljati posebno angažiran i dobro obučen menadžer (poput kapetana na brodu) - profesionalac u svom području djelovanja. Sve ovisi o njemu, iako je teško zacrtati jasne granice njegova rada. Upravitelj je odgovoran za organizaciju svih internih procesa hotela.

Kolektivni portret uzornog menadžera: žene ili muškarca, s visokom razinom odgovornosti. Voditelj je točan, pedantan, uporan, vješto komunicira sa svim hotelskim osobljem (rijetko se susreće s klijentima), sposoban je donositi nestandardne odluke i mora imati višu stručnu spremu (moguća je i dodatna stručna sprema).

Prosječna dob menadžera je 25-40 godina, kada mozak još nije okoštao i sposoban je generirati ideje. I iako upravljanje hotelskim osobljem nije njegova izravna odgovornost, potrebno je da poziciju menadžera u radu dijele zaposlenici oko njega.

Ako imate mini-hotel (7-10 soba), nema smisla imati svog upravitelja; tvrtka za upravljanje će vam ponuditi dobrog stručnjaka na pola radnog vremena. Tako ćete uštedjeti na svojim troškovima i nećete izgubiti kvalitetu.

Upamtite, menadžer je osoba koja ujedinjuje sve vaše osoblje u jedan snažan tim.